6
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Definisi Kepemimpinan Transformasional 2.1.1 Definisi Kepemimpinan Dalam suatu organisasi atau perusahaan, kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting, faktor kepemimpinan dapat memberikan pengaruh
yang
baik
kepada
karyawan
unuk
memaksimalkan
pekerjaannya dan mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Untuk lebih jelasnya dibawah ini akan diuraikan pendapat para ahli tentang definisi kepemimpinan antara lain : Menurut Kreitner dan Kinicki (2005:299) bahwa Kepemimpinan dapat didefinisikan sebagai “suatu proses pengaruh sosial dimana pemimpin mengusahakan partisipasi sukarela dari para bawahan dalam suatu usaha unutk mencapai tujuan organisasi”. Aynul (2008:177) menjelaskan bahwa “Kepemimpinan adalah hubungan yang ada dalam diri seorang atau pemimpin, mempengaruhi orang lain untuk bekerja secara sadar dalam hubungan tugas untuk mencapai tujuan yang diinginkan” Menurut Siagian (2002:62) Kepemimpinan adalah kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain, dalam hal ini
para
bawahannya, sehingga orang lain mau melakukan kehendak pemimpin.
7
Kepemimpinan
sangat membutuhkan
kemampuan dan bakat
seorang secara aktif untuk mempengaruhi pihak lain dalam rangka usaha mencapai tujuan. Selanjutnya seorang pemimpin semestinya mengetahui sifat-sifat individual orang-orang kepercayaannya dan ia juga mengetahui tindakan apa yang dapat merangsang karyawan agar mereka bekerja sebaik-baiknya. Lebih lanjut Terry (2007:259) merumuskan bahwa “kepemimpinan itu adalah aktivitas untuk mempengaruhi orang-orang supaya diarahkan untuk
mencapai
Sutarto:1998:15)
tujuan
organisasi”.
menyatakan
bahwa
Menurut
Stogdill
“kepemimpinan
itu
(dalam adalah
kemampuan yang sanggup meyakinkan orang lain supaya bekerja sama di bawah pimpinannya sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan tertentu”. Menurut Rivai (2007:66) Kepemimpinan adalah kemampuan untuk menjalankan
pekerjaan
melalui
kepercayaan dan kerjasama.
orang
Selanjutnya
lain
dengan
Rivai
mendapatkan
membagi 4 sumber
kepemimpinan yaitu : 1. Kekuasaan legitimasi yaitu yang datang dari penujukkan oleh organisasi melalui aturan-aturan kepemimpinan. 2. Kekuasaan kepakaran atau keterampilan yaitu yang datang karena memiliki pegetahuan dan keterampilan yang dapat membantu kelompok dalam mencapai tujuan.
8
3. Kekuasaan penghormatan atau kasih sayang dimana pemimpin disukai atau dihormati oleh anak buahnya, kelompoknya tau atasannya, sehingga memiliki pengaruh terhadap sekelompok orang. 4. Kekuasaan penghargaan atau ketakutan yang berasal dari ketakutan untuk
mempengaruhi
upah,
promosi,
dan
pengakuan
oleh
pengikutnya. Selanjutnya Timple ( 2002:80) mengemukakan bahwa “pimpinan adalah orang yang menerapkan prinsip dan teknik yang memastikan motivasi, disiplin, dan produktivitas juga bekerja sama dengan orang, tugas dan situasi agar dapat mencapai sasaran perusahaan”. Menurut Newman dalam Thoha (2003:262) kepemimpinan adalah kegiatan
untuk
mempengaruhi
perilaku
orang
lain
atau
seni
mempengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun kelompok. Dan satu hal yang perlu diingat bahwa kepemimpinan tidak harus dibatasi oleh aturan-aturan atau tata karma birokrasi. Kepemimpinan bisa terjadi dimana
saja,
asalkan
seseorang
menunjukkan
kemampuannya
mempengaruhi perilaku orang lain kearah tercapainya suatu tujuan tertentu. Selain itu menurut Hamalik (2005:23) ada tiga faktor yang perlu di perhatikan untuk memahami kepemimpinan adalah 1) kedudukan orangorang
yang melakukan interaksi dengan diri sang pemimin. 2) sifat
hubungan antara orang-orang yang terlibat dalam kelompok atau
9
organisasi yang di pimpin. 3) banyaknya kedudukan sang pemimpin apakah kedudukan tunggal atau kedudukan ganda. Selanjutnya kepemimpinan yang baik dan diterima menurut Getol (2012:39) dapat diukur dari dampak yang ditimbulkan atas para anggota kelompoknya. Dampak tersebut berupa : a) rasa kepemilikan (sense of belonging) yakni apabila anda memiliki sesuatu pastilah anda ingin mempertahankan, mengembangkan daan bahkan membuatnya menjadi lebih baik; b) rasa percaya (sense of trust) sebelum ada rasa memiliki yang harus ditumbuhkan adalah rasa percaya. Karyawan percaya bahwa perusahaan ini akan merupakan tempatnya dalam mengembangkan karier yang terbaik buat dirinya; c) rasa tanggung jawab (sense of responsibility) yakni setiap karyawan sudah tertanam rasa memiliki dan rasa percaya akan bersedia memberikan yang terbaik dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaannya; d) rasa
krisis (sense of crisis) yaitu menghemat biaya-
biaya apa saja yang bisa diselamatkan tanpa mengurangi hasil atau perkembangan perusahaan bisa dicapai jika kita mampu mengatasi persaingan; e) rasa cinta dan hormat (sense of love and respect) yaitu sikap saling menghormati antara atasan dan bawahan dan diantara rekan kerja akan timbul seiring dengan berkembangnya budaya perusahaan. Dari beberapa definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kepemimpinan
merupakan
kemampuan mempengaruhi orang lain,
bawahan atau kelompok, kemampuan mengarahkan tingkah laku bawahan atau kelompok, memiliki kemampuan atau keahlian khusus
10
dalam bidang yang diinginkan oleh kelompoknya, untuk mencapai tujuan organisasi. 2.2 Kepemimpinan Transformasional Kepemimpinan transformasional merupakan pendekatan terakhir yang hangat dibicarakan selama dua dekade terakhir ini. Menurut Luthan dan Robbins (dalam Setiawan dan Muhith:24:2013). mengatakan bahwa kepemimpinan transformasional termasuk dalam teori kepemimpinan modern yang gagasan awalnya dikembangkan oleh James McGroger Burns,
yang
secara
eksplisit
mengangkat
suatu
teori
bahwa
kepemimpinan transformasional adalah sebuah proses dimana pimpinan dan para bawahannya berusaha mencapai tingkat moralitas dan motivasi yang lebih tinggi Selanjutnya
menurut
Burns
(1998:69)
menyatakan
bahwa
kepemimpinan transformasional pada hakekatnya menekankan seorang pemimpin perlu memotivasi bawahannya untuk melakukan tanggung jawab
mereka
lebih
dari
yang
mereka
harapkan.Pemimpin
Transformasional harus mampu mendefinisikan, mengkomunikasikan dan mengartikulasikan visi organisasi, dan bawahan harus menerima dan mengakui pemimpinnya. (www.majalahpendidikan.com/2011/04). Kepemimpinan adalah kemampuan yang dimiliki seorang pemimpin untuk mempengaruhi orang lain (karyawan), olehnya diperlukan suatu
11
gaya atau perilaku
kepemimpinan tertentu, yang dikenal dengan
kepemimpinan abad 21 yakni kepemimpinan transformasional. Menurut Setiawan dan Muhith (2012:19) secara leksikal istilah kepemimpinan transformasional terdiri dari dua kata yaitu kepemimpinan dan transformasional. Istilah tersebut bermakna perubahan rupa (bentuk, sifat,
fungsi dan lain sebagainya) bahkan ada juga yang menyatakan
bahwa kata transformasional berinduk dari kata “to transform” yang memiliki makna mentransformasionalkan visi menjadi realitas, panas menjadi energi, potensi menjadi faktual, laten menjadi manifest dsb . Menurut Lensufiie (2010:81) bahwa kepemimpinan transformasional memiliki pengertian kepemimpinan yang bertujuan untuk perubahan, perubahan yang dimaksud diasumsikan sebagai perubahan yang lebih baik menentang status quo dan aktif. Kepemimpinan Transformasional juga diartikan sebagai pendekatan kepemimpinan yang menciptakan perubahan
positif
dan
bernilai
bagi
suatu
organisasi
(http://id.wikipedia.org). Selanjutnya
Bass dalam Zanikham (2008:123) Kepemimpinan
Transformasional didefinisikan sebagai kemampuan pemimpin mengubah kemampuan kerja, motivasi kerja, dan pola kerja, dan nilai-nilai kerja yang dipersepsikan bawahan sehingga mereka lebih mampu mengoptimalkan kinerja untuk mencapai tujuan organisasi.
12
Senada dengan pendapat Bass yang dikutip Michael Amstrong mendiskripsikan
bahwa
kepemimpinan
transformasional
merupakan
“empower their followers and encourage them to “do more than they originally expected to do” transformational leaders motivate followers to perform at higher levels, to exert greater effort, and to show more commitment” (dalam Setiawan dan Muhith:2013:99). Selanjutnya
Suharsaputra
mengemukakan
kepemimpinan
transformasional merupakan “ a leadership perspective that explains how leaders change team or organization
by creating, communicating and
modeling in vision for the organization or work unit, and inspiring employees to strive for the vision” (dalam Setiawan dan Muhith :2013:98). Menurut Burns dalam sedarmayanti (2010:119) pakar kepemimpinan kelas dunia mengemukakan bahwa kepemimpinan transformasional yang mampu
dan
melaksanakan
perubahan
karena
kepemimpinan
transformasional menyediakan visi yang jelas bagi perubahan Lebih lanjut dikemukakan pemimpin mempunyai tujuan jelas yang bisa membimbing organisasi menuju arah baru, pemimpin menekankan pentingnya melihat kemungkinan baru dan mempromosikan visi masa datang yang menggairahkan. Selanjutnya berdasarkan penelitian dari Olga Epitropaki bahwaa sistem kepemimpinan transformasional menunjukkan bahwa : a. Secara signifikan dapat meningkatkan performance organisasi;
13
b. Mempunyai pengaruh positif terhadap penjualan jangka panjang dan kepuasan pelanggan; c. Meningkatkan komitmen organisasi dan bawahan; d. Meningkatkan kepercayaan karyawan dan perilaku perusahaan; e. Meningkatkan kepuasan karyawan dengan pekerjaan dan pimpinan; f. Mengurangi tekanan kerja dan meningkatkan kesejahteraan karyawan; (http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07). Dari
pendapat
diatas
disimpulkan
bahwa
pemimpin
yang
transformasional diukur dari tingkat kepercayaan, kepatuhan, kekaguman, kesetiaan dan rasa hormat para pengikutnya. Perilaku-perilaku yang dimunculkan kepemimpinan transformasional dapat ditarik beberapa karekteristik yang menjadi ciri khas kepemimpinan transformasional antara lain : a. Mempunyai visi yang besar dan memercayai intuisi; b. Menempatkan diri sebagai motor penggerak perubahan; c. Berani mengambil resiko dengan pertimbangan yang matang; d. Memberikan kesadaran pada bawahan akan pentingnya hasil pekerjaan; e. Memiliki kepercayaan akan kemampuan bawahan; f. Fleksibel dan terbuka terhadap pengalaman baru; g. Berusaha meningkatkan motivasi yang lebih tinggi daripada sekedar motivasi yang bersifat materi;
14
h. Mendorong bawahan untuk menempatkan kepentingan organisasi diatas kepentingan pribadi atau golongan; i.
Mampu
mengartikulasikan
membimbing
perilaku
nilai
mereka
inti
(budaya/tradisi)
(Karim
dalam
Setiawan
untuk dan
Muhith,2013:26). Selanjutnya
Bass
mengemukakan
pedoman
kepemimpinan
transformasional adalah sbb: a. Menyatakan visi jelas dan menarik; b. Menjelaskan bagaimana visi dicapai; c. Bertindak rahasia dan optimistis; d. Memperlihatkan keyakinan pada pengikut; e. Menggunakan tindakan dramatis dan simbolis untuk menekankan nilai penting; f. Memimpin dan memberi contoh; g. Memberi kewenangan kepada orang untuk mencapai visi (dalam Sedarmayanti:2010:120).
Sejauh
mana
pemimpin
dikatakan
sebagai
pemimpin
transformasional, Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995) mengemukakan bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan pengaruh pemimpin tersebut berhadapan dengan karyawan. Oleh karena itu bass (1990:68)
mengemukakan
ada
tiga
cara
seorang
transformasional memotivasi karyawannya yaitu dengan :
pemimpin
15
1) mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha; 2)
mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok;
3) meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri dan aktualisasi diri.
Berkaitan dengan kepemimpinan transformasional, Bass (dalam Howell dan Hall-Merenda, 1999) mengemukakan adanya empat karakteristik kepemimpinan transformasional, yaitu: 1) karisma, 2) inspirasional, 3) stimulasi intelektual, dan 4) perhatian individual.
Selain itu pada tataran riel sebenarnya ada beberapa ciri yang menjadi indikator pola kepemimpinan transformasional seperti yang dikemukakan Bass yang dikutip Bertocci bahwa tiga fungsi yang menjadi indikator kepemimpinan transformasional yaitu: a) Transformational leader increase subordinates, awareness og the importance of their tasks and the importance of performing well, b) Transformational leaders make subordinates aware of their needs for personal growth, development and complishment dan c) Transformational leaders motivate their subordinates to work for the good of the organization rather than exclusively for their own personal gain or benefit. (dalam Setiawan dan Muhith:2013:100).
16
Kesimpulanya bahwa tiga indikator tersebut merupakan satu kesatuan yang pasti ada dalam diri pemimpin transformasional untuk melampaui status quo atau melakukan perubahan dalam organisasi. 2.2.1 Komponen Kepemimpinan Transformasional. Komponen
secara
leksikal
diartikan
sebagai
bagian
dari
keseluruhan; unsure atau bagian; onderdil. Jadi partikel kata komponen ketika disandingkan atau dijadikan satu dengan kata „‟kepemimpinan transformasional‟‟ bermakna unsur-unsur kecil yang membentuk satuan kesatuan
anatomi
kepemimpinan
transformasional
yang
utuh.
(Setiawan:2013:149). Lebih lanjut dikemukakan bahwa transformasional
dan
kepemimpinan
komponen kepemimpinan
transaksional
menggabungkan
Sembilan faktor yaitu : lima faktor tercakup dalam kepemimpinan transformasional yang meliputi atribut yang ideal, perilaku yang ideal, motivasi
inspiratif,
stimulasi
intelektual,
dan
konsiderasi
yang
diindividualisasikan; sedang empat faktor termasuk dalam kepemimpinan transaksional mencakup penghargaan, manajemen pengecualian aktif, dan manajemen pengecualian pasif, dan yang terakhir adalah faktor laissez faire (sebagai faktor non-leadership). Olehnya
menurut
Burns
(dalam
Sedarmayanti:2010:183)
Kepemimpinan transaksional dan kepemimpinan transformasional adalah dua sisi yang berlawanan dan tidak mungkin dimiliki secara bersamaan.
17
Lain dengan Bass yang mengatakan bahwa
keduanya merupakan
kontinum yang saling melengkapi, kepemimpinan transformasional tidak efektif jika tidak disertai kepemimpinan transaksional. Lebih lanjut dikemukakan bahwa kepemimpinan transformasional dan kepemimpinan transaksional berbeda tetapi bukan proses eksklusifnya. Kepemimpinan transformasional lebih meningkatkan motivasi dan kinerja pengikut dibanding
kepentingan
transaksional,
tetapi
pemimpin
efektif
menggunakan kombinasi kedua jenis kepemimpinan tersebut. Berbicara komponen transformasional menurut Karim bahwa adalah bentuk
aslinya
ada
dua
belas
komponen
dalam
pengukuran
kepemimpinan transformasional yang meliputi item-item mengenai a. atribut charisma, b idealized influence, c. inspirational leadership. d. intellectual stimulation, e, individual consideration, f. contingent reward, g, management-by-exception active, h. management-by – exception passive, i, laissez faire leadership, j. extra-effort, k, effectiveness dan l. satisfaction (dalam Setiawan dan Mufith:2013:151). Selanjutnya Bass dan Avolio (1994:203) mengemukakan bahwa untuk
menghasilkan
produktivitas,
dimensi/elemen
tipe/gaya
kepemimpinan transformasional yang mempengaruhi suatu organisasi agar terciptanya tujuan meliputi dimensi/perilaku atau lebih dikenal dengan 4 I sebagai berikut :
18
1. Idealized influence (pengaruh ideal) Perilaku pemimpin yang membuatnya dikagumi sehingga pegawai sangat
memuji,
Pemimpin
mengagungkan,
menunjukkan
mengikuti
keyakinan
dan
ddan
daya
mencontoh.
tarik
kepada
pengikutnya sehingga terjadi ikatan emosional pada tingkatan tertentu. Pengaruh ideal : a) menunjukkan keyakinan diri yang kuat: b) menghadirkan diri dalam saat sulit; c) menunjukkan nilai penting; d) menumbuhkan kebanggaan; e) meyakini visi, membanggakan keutamaan visi dan secara pribadi bertanggung jawab kepada tindakan; f) menunjukkan kepatuhan pada tujuan; g) meneladani ketekunan alam semesta. 2. Inspirational motivation (motivasi inspirasi) Perilaku pemimpin mengartikulasikan visi yang mendoroan dan member inspirasi pengikutnya. Pemimpin memberi tantangan kepada pengikut untuk memenuhi standar yang lebih tinggi, mengkomunikasikan optimisme tentang pencapaian tujuan masa depan dan memberi tugas yang berarti. Motivasi inspirasi adalah: a) menginspirasi
pegawai
mencapai
kemungkinan
yang
tidak
terbayangkan; b) menyelaraskan tujuan individu dan organisasi; c) memandang ancaman dan persoalan sebagai kesempatan belajar dan prestasi; d) menggunakan kata membangkitkan semangat; e) menggunakan symbol; f) menampilkan visi yang menggairahkan, g)
19
member makna pada apa yang dilakukan; h) menciptakan budaya dimana kesalahan yang terjadi dipandang sebagai pengalaman belajar. 3. Intellectual stimulation (stimulasi intelektual) Pemimpin mau
ambil resiko
dan
meminta
ide
pengikutnya
membangkitkan semangat dan mendorong kreativitas pengikutnya. Visi
pemimpin
menjadi
kerangka
pikir
pengikut
untuk
menghubungkannya dengan pimpinan, organisasi dan sesame mereka serta tujuan organisasi. Stimulasi intelektual adalah : a) mempertanyakan status quo; b) mendorong pemanfaatan imajinasi; c) mendorong penggunaan intuisi yang dipadu dengan logika; d) mengajak melihat perspektif baru; e) memakai symbol pendukung inovasi; f) mempertanyakan asumsi lama, 4. Individualized concideration or individualized attention (pertimbangan individu). Pemimpin hadir ketika
pengikut membutuhkan, pimpinan
ini
bertindak sebagai mentor, mendengar apa yang menjadi perhatian dan kebutuhan pengikut, termasuk kebutuhan dihormati dan menghargai kontribusi individual terhadap organisasi. Pertimbangan individu sbb: a) merenung, memikirkan dan mengidentifikasi kebutuhan individu; b) mengidentifikasi kemampuan pegawai; c) memberi kesempatan belajar; d) mendelegasikan wewenang; e)
20
melatih dan member umpan balik pengembangan diri; f) mendengar dengan perhatian penuh; g) m,emberdayakan bawahan (dalam Sedarmayanti: 2010:185). Dengan
kepemimpinan
transformasional/inspirasional,
pengikut
merasakan kepercayaan, kekaguman, kesetiaan dan penghormatan terhadap pemimpin dan termotivasi melakukan lebih daripada yang diharapkan (Bass:1985, dalam Sedarmayanti :2010186). 2.2.2 Peranan Tugas dan Fungsi Kepemimpinan 1. Peranan kepemimpinan Peran kepemimpinan dapat diartikan sebagai perangkat perilaku yang diharapkan dilakukan oleh seseorang sesuai kedudukannya sebagai pemimpin. Dalam aplikasinya peran kepemimpinan yang dicontohkan oleh Muhammad SAW dibagi menjadi 2 bagian yaitu: 1) Servant (pelayan) memberikan pelayanan kepada anak buahnya untuk mencari kebahagiaan dan membimbing mereka menuju kebaikan; 2) Guardian (penjaga), menjaga komunitas Islam dari tirani dan tekanan (RivaI:2004:149).
21
Selanjutnya Covey (dalam RivaI:2004:149) membagi peran kepemimpinan menjadi 3 bagian yaitu: 1) Pathfinding (pencarian alur), peran untuk menentukan visi dan misi yang pasti; 2) Aligning (penyelaras) peran untuk memastikan bahwa struktur, sistem dan operasional organisasi memberikan dukungan pada pencapaian visi dan misi. 3) Empowering (pemberdaya) peran untuk menggerakkan semangat dalam diri orang-orang dalam mengungkapkan bakat, kecerdikan dan kreativitas laten untuk mampu mengerjakan apapun dan konsisten dengan prinsip-prinsip yang disepakati. Lain halnya menurut Siagian (2006:107) seorang pemimpin memiliki peranan dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya, peranan tersebut dapat dikategorikan dalam tiga bentuk : 1. Peranan
yang
bersifat
interpersonal.
Peran
interpersonal
dimaksudkan sebagai keterampilan dalam berinteraksi tidak hanya dengan rekan kerja maupun bawahan, tetepi juga dengan berbagai pihak yang berkepentingan baik di dalam maupun di luar perusahaan, misalnya saja dengan stake holders. 2. Peranan yang bersifat informasional. Dalam peran ini pemimpin berperan sebagai pemantau arus informasi yang terjadi dari dan ke dalam organisasi, berperan sebagai pembagi atau diseminator informasi, dan berperan sebagai juru bicara organisasi.
22
3. Peran pengambilan keputusan. fokus pengambilan keputusan adalah pada kemampuan untuk menganalisis situasi dengan memperoleh informasi seakurat mungkin sehingga permasalahan dapat dituntaskan.
Selanjutnya Arjanti mengemukakan bahwa
ada lima peranan
penting seorang pemimpin dalam organisasi, yakni: 1) Menciptakan visi; 2) Membangun tim; 3) Memberikan penugasan; 4)Mengembangkan orang; 5) Memotivasi anak buah. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Menciptakan Visi
Seorang pemimpin bertugas membuat visi bagi organisasinya. Visi adalah pernyataan tentang cita-cita organisasi—apa yang ingin dicapai dan akan menjadi seperti apa sebuah organisasi. Visi harus bisa menyatukan
kepentingan
yang
berbeda-beda,
sehingga
dapat
memudahkan proses pengambilan keputusan dalam organisasi. Visi akan membantu
pemimpin
dan
timnya
dalam
menghadapi
tantangan
perusahaan.
b. Membangun Tim
Seorang pemimpin harus dapat memilih orang-orang yang tepat untuk mengisi posisi yang tepat. Agar tidak sampai salah memilih anggota tim, tidak ada salahnya jika pemimpin meluangkan waktu untuk mewawancarai calon karyawan yang akan direkrutnya.
23
c. Mengalokasikan Tugas
Pemimpin yang baik mengenal anak buahnya dengan baik. Dia dapat menganalisa anggota timnya dan menempatkan orang yang mumpuni pada posisi yang tepat sesuai dengan kompetensinya. Pemimpin yang baik akan mengalokasikan tugas bagi anggota timnya sesuai dengan keahlian dan passion mereka masing-masing
d. Mengembangkan Orang
Zaman telah berubah. Dulu, banyak orang yang setia bekerja di satu tempat untuk waktu yang lama. Tetapi sekarang, banyak orang tidak ragu untuk
berpindah-pindah
tempat
kerja
karena
merasa
tidak
bisa
berkembang di suatu tempat. Mereka ingin belajar dan menjadi lebih pintar. Seorang pemimpin harus memahami hal tersebut. Ia harus bisa membaca potensi orang-orang yang dipimpinnya, serta mengembangkan kemampuan dan value mereka.
e. Memotivasi Anak Buah
Tim yang bersemangat adalah kekuatan bagi organisasi yang sehat. Untuk menjaga semangat tim, pemimpin harus dapat menginspirasi dan memotivasi anak buahnya. Tim yang bahagia dan bersemangat pasti mau bekerja keras dan berusaha maksimal demi mencapai target dan kesuksesan organisasi.(24 April 2012 11:15).
24
Selanjutnya agar kepemimpinan dapat berperan perlu diperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
1. Yang menjadi dasar utama dalam efektivitas kepemimpinan seseorang bukan pengangkatan dan penunjukkannya selaku “kepala” akan tetapi penerimaan orang lain terhadap kepemimpinan 2. Efektivitas kepemimpinan tercermin dari kemampuannya untuk tumbuh dan berkembang; 3. Efektivitas kepemimpinan menuntut kemakhiran untuk membaca situasi; 4. Perilaku seseorang tidak terbentuk begitu sj melainkan melalui proses pertumbuhan dan perkembangan; 5. Kehidupan organisasi yang dinamis dan serasi dapat tercipta bila setiap anggota menyesuaikan cara berpikir dan bertindaknya untuk mencapai tujuan organisasi (RivaI:2004:150). 2. Tugas kepemimpinan. Selanjutnya Rizal (2009:101) mengemukakan tugas kepemimpinan dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Berkaitan dengan kerja : a) Mengambil inisiatif b) Mengatur langkah dan arah c) Memberikan informasi d) Memberikan dukungan
25
e) Memberi pemikiran f) Mengambil suatu kesimpulan 2. Berkaitan dengan kekompakan anggota : a) Mendorong, bersahabat, bersikap menerima b) Mengungkapkan perasaan c) Bersikap mendamaikan d) Berkemampuan mengubah dan menyesuaikan pendapat e) Memperlancar pelaksanaan tugas f) Memberikan aturan main. Selanjutnya menurut Wahjosumidjo (2002:40) mengemukakan 4 rangkaian tugas yang perlu dilaksanakan oleh seorang pemimpin yakni: 1)
Membangkitkan
kepercayaan
dan
loyalitas
bawahan;
2)
Mengkomunikasikan gagasan kepada orang lain; 3) Dengan berbagai cara mempengaruhi orang lain; 4) Seorang pemimpin adalah seorang besar yang dikagumi dan mempesona dan dibanggakan oleh para bawahan. Selanjutnya Wahjosumidjo juga mengemukakan 4 (empat) macam tugas penting seorang pemimpin yaitu : 1) Mendefinisikan misi dan peranan organisasi. Misi dan peranan organisasi dapat dirumuskan dengan baik apabila seorang pemimpin lebih dulu memahami asumsi struktural sebuah organisasi. 2) Pemimpin merupakan pengejawantahan tujuan organisasi, dalam tugas ini pemimpin harus menciptakan kebijaksanaan ke dalam tatanan atau keputusan terhadap sarana untuk
26
mencapai tujuan yang direncanakan. 3) mempertahankan keutuhan organisasi,pemimpin
bertugas
untuk
mempertahankan
keutuhan
organisasi dengan melakukan koordinasi dan kontrol melalui dua cara,yaitu melalui otoritas, peraturan,literally melalui pertemuan dan koordinasi khusus terhadap berbagai peraturan. 4) Mengendalikan konflik internal yang terjadi dalam organisasi (www.majalahpendidikan.com:2005) 3. Fungsi kekemimpinan Fungsi kepemimpinan berhubungan langsung dengan situasi sosial dalam
kehidupan
kelompok/organisasi
masing-masing
yang
mengisyaratkan bahwa setiap pemimpin berada didalam dan bukan diluar situasi itu. Pemimpin harus berusaha agar menjadi bagian di dalam situasi sosial kelompok/organisasinya. Usaha kepemimpinan untuk mengefektifkan organisasi , harus dilakukan dengan mempergunakan strategi yang bagus untuk mencapai tujuan organisasi. Untuk menjalankan strategi itu pemimpin harus memiliki kemampuan mengimplementasikan fungsi-fungsi kepemimpinan secara efektif dan efisien agar mendapat dukungan tanpa rasa kehilangan rasa hormat, rasa segan dan kepatuhan dari semua anggota organisasi. Pemimpin yang mampu melaksanakan fungsi kepemimpinan dapat di pastikan keadaan kelompoknya akan terwujud dengan baik. Keadaan yang baik ini jelas akan memperkuat posisi dan kedudukan pimpinan tersebut di dalam kelompok. Oleh karena itu, seorang pimpinan
27
hendaknya mengetahui dan melaksanakan tugas serta fungsinya sebagai pemimpin dengan sebaik-baiknya. Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi sebagai berikut: 1. Dimensi
yang
berkenaan
dengan
tingkat
kemampuan
mengarahkan (direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin yang terlihat pada tanggapan orang-orang yang dipimpinnya. 2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (support) atau keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan tugas-tugas pokok kelompok/organisasi, yang dijabarkan dan dimanifestasikan melalui keputusan-keputusan dan kebijaksanaan pemimpin. Berkaitan
dengan
kepemimpinan,
Mintzberg
(1980:201),
berdasarkan studi observer yang di lakukan secara langsung membagi tiga jenis fungsi kepemimpinan yaitu : a. Fungsi antar pribadi Fungsi ini dapat ditingkatkan melalui jabatan formal yang dimiliki seorang pemimpin dan antara pemimpin dengan orang lain. Funsgi antar pribadi terbagi menjadi tiga yaitu:
28
1. Sebagai peran tokoh Suatu kegiatan dimana pemimpin melakukan tugas-tugas simbolis untuk suatu situasi karena tugas atau kewajibannya sebagai kepala organisasi. 2. Sebagai pemimpin Seorang pemimpin menjalankan fungsinya dengan menggunakan pengaruhnya
untuk
memotivasi
dan
mendorong
karyawan
untuk
mencapai tujuan organisasi. 3. Sebagai penghubung Seorang pemimpin juga berfungsi sebagai
penghubung dengan
orang luar lingkungannya, disamping ia juga dapat berfungsi sebagai penghubung antara manajer dalam berbagai level dan karyawannya. b. Fungsi informasional Seringkali seorang pemimpin harus menghabiskan banyak waktu dalam urusan menerima dan menyebarkan informasi. Ada tugas fungsi pemimpin yaitu: 1. Sebagai pengawas Untuk mendapatkan
informasi
yang
valid,
pemimpin
harus
melakukan pengamatan dan pemeriksaan secara kontinu terhadap linkungannya yaitu terhadap karyawan dan selalu menjalin hubungan dengan pihak luar.
29
2. Sebagai penyebar Pemimpin juga harus dan mampu menyebarkan informasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan informasi tersebut. 3. Sebagai juru bicara Sebagai
juru
bicara,
seorang
pemimpin
berfungsi
untuk
menyediakan informasi bagi pihak luar. c. Fungsi pembuat keputusan Ada empat fungsi pemimpin yang berkaitan dengan pembuat keputusan yaitu : 1. Sebagai wiraswasta Pemimpin harus mampu memprakarsai proyek dan menyusun sumber dana yang di butuhkan. Oleh karena itu pemimpin harus memiliki sikap proaktif. 2. Sebagai pereda gangguan Pemimpin sebagai pereda gangguan harus bersikap reaktif terhadap masalah dan tekanan situasi. 3. Sebagai pengalokasikan dana Pemimpin harus dapat memutuskan kemana saja dana akan disistribusikan ke bagian-bagian organisasinya. 4. Sebagai perunding Pemimpin harus mampu melakukan negosiasi pada setiap tingkatan, baik dengan karyawan maupun dengan pihak luar.
30
Selanjutnya untuk lebih mengefektifkan organisasi maka fungsifungsi kepemimpinan dapat diuraikan sbb : a. Fungsi pengambilan keputusan. Fungsi pengambilan keputusan sebagai strategi kepemimpinan sangat penting peranannya karena tanpa kemampuan dan keberanian pemimpin tidak mungkin menggerakkan organisasi. b. Fungsi instruktif. Fungsi instruktif sebagai kekuasaan atau wewenang seorang pemimpin untuk memerintahkan anggotanya dalam melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya sebagai anggota organisasi. c. Fungsi konsultatif Fungsi konsultstif berarti anggota organisasi diberi kesempatan menyampaikan
kritik,
saran,
informasi
dan
pendapat
yang
berhubungan dengan pekerjaan dan organisasi. d. Fungsi partisipatif Fungsi partisipatif
menyatakan bahwa dalam pengambilan
keputusan perlu mengikutsertakan bawahan dengan memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran dan pendapatnya. e. Fungsi delegatif Fungsi pendelegasian harus dilaksanakan untuk mewujudkan organisasi yang dinamis dalam mengikuti perkembangan IPTEK dibidangnya, karena tidak mungkin dilaksanakan sendiri oleh pimpinan puncak.
31
Selanjutnya untuk melihat keberhasilan dan kegagalan dari hasil kepemimpinan seseorang dapat diukur atau ditandai oleh empat hal yaitu : a) moril; b) disiplin; c) jiwa korsa (esript de corps; d) kecakapan yang dapat dijelaskan sbb: a) Moril : moril adalah keadaan jiwa dan emosi seseorang yang mempengaruhi kemauan untuk melaksanakan tugas dan akan mempengaruhi hasil pelaksanaan tugas perorangan maupun organisasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi moril adalah:1) kepemimpinan atasan; 2) kepercayaan dan keyakinan akan kebenaran; 3) penghargaan atas penyelesaian tugas; 4) solidoritas dan kebanggaan organisasi; 5) pendidikan dan latihan; 6) kesejahteraan dan reaksi; 7) kesempatan untuk mengembangkan bakat;8) struktur organisasi; 9) pengaruh dari luar. b) Disiplin: disiplin adalah ketaatan tanpa ragu-ragu dan tulus ikhlas
terhadap
pemerintah
atau
petunjuk
atasan
serta
peraturan yang berlaku. Disiplin yang terbaik adalah disiplin yang
didasarkan
oleh
disiplin
pribadi.
Cara-cara
untuk
memelihara dan meningkatkan disiplin : 1) menetapkan peraturan kedinasan secara jelas dan tegas;2) menentukan tingkat
dan
menciptakan menghilangkan
ukuran kegiatan hal-hal
kemampuan;3) atas yang
dasar dapat
bersikap
loyal;4)
persaingan
sehat;5)
membuat
bawahan
32
tersinggung,
kecewa
dan
frustrasi;6)
menyelenggarakan
komunikasi secara terbuka;7) menganalisa peraturran dan kebijakan yang berlaku agar tetap mutakhir dan menghapus yang
tidak
sesuai
lagi;
8)
melaksanakan
reward
dan
punishment. c) Jiwa korsa : jiwa korsa adalah loyalitas, kebanggaan dan antusiasme yang tertanam pada anggota termasuk pimpinannya terhadap
organisasinya.
mempunyai jiwa
korsa
Dalam yang
suatu
organisasi
tinggi, rasa
yang
ketidakpuasan
bawahan dapat dipadamkan oleh semangat organisasi. Jiwa korsa yang baik adalah : 1) antusiasme dan rasa kebanggaan segenap anggota terhadap organisasinya;2) reputasi terhadap orgaanisasi lain;3) semangat persaingan secara sehat dan bermutu;4) adanya kemauan anggota untuk berpartisipasi dalam setiap kegiatan;5) kesediaan anggota untuk saling menolong. d) Kecakapan: kecakapan adalah kepandaian melaksanakan tugas dengan hasil yang baik dalam waktu yang singkat dengan menggunakan tenaga dan sarana yang seefisien mungkin serta berlangsung dengan tertib.
33
2.3 Latar Belakang PLN
Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia. Direktur Utamanya adalah Nur Pamudji, menggantikan Dahlan Iskan Dirut sebelumnya yg di lantik menjadi menteri BUMN.
Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkitan tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik untuk kepentingan umum dimulai sejak perusahaan swasta Belanda NV. NIGM memperluas usahanya di bidang tenaga listrik, yang semula hanya bergerak di bidang gas. Kemudian meluas dengan berdirinya perusahaan swasta lainnya. Visi
Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insan. Misi
1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham,
34
2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat, 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi, 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.
2.3.1 Tugas dan Fungsi PLN
PT. PLN (Persero) Distribusi Gorontalo bertugas dan berfungsi mengelola pendistribusian dan penjualan tenaga listrik kepada pelanggan listrik di provinsi Gorontalo. Pelaksanaan tugas dan fungsi di PT. PLN (Persero) Area gorontalo ditunjang oleh mesin pembangkit tenaga listrik sebanyak 31 unit. PT. PLN (Persero) Area Gorontalo dalam menjalankan kegiatan operasionalnya memiliki beberapa Pembangkit Listrik Tenaga Diesel (PLTD) dan Pembangkit Listrik Tenaga Mikro Hydro (PLTMH).
2.4 Pelayanan Administrasi
Setiap penyelenggara pelayanan administrasi harus memiliki standar pelayanan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, Sekurang kurangnya meliputi :
35
a. Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerimaan pelayanan termasuk pengaduan. b. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak sesaat pengajuan permihonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. c. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. e. Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan administrasi. f. Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,keahliann, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.
2.5 Kepemimpinan
Transformasional
dalam
fungsi
Pelayanan
sebagai
pendekatan
Administrasi
2.5.1 Pengertian Transformasional
Kepemimpinan
transformasional
diartikan
kepemimpinn yang menciptakan perubahan positif dan bernilai bagi suatu organisasi
atau
perusahaan
yang
mengubah
kemampuan
kerja,
36
memotivasi kerja, membuat pola kerja baru dengan nilai kerja yang di persepsikan bawahan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Bass
dan
transformasional
Reggio
mengemukakan
bahwa
kepemimpinan
merupakan bentuk kepemimpinan yang memberi
inspirasi dan motivasi kepada pengikutnya untuk mencapai hasil yang lebih besar daripada yang direncanakan secara orisinil dan untuk imbalan internal, (dalam Setiawan dan Muhith :2013:25). Lebih lanjut dikemukakan kepemimpinan transformasional bukan hanya sekedar mempengaruhi pengikutnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan, melainkan lebih dari itu bermaksud ingin mengubah sikap dan nilai-nilai dasar pengikutnya melalui pemberdayaan dan membangun budaya dalam organisasi.
2.5.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan
adalah
suatu
bentuk
kegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik pusat, didaerah, BUMN, dan BUMD,
dalam
rangka
penyelenggaraan
administrasi
dengan
kiat
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Pelayanan administrasi adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan administrasi sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan
penerima
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan perundang-undangan (KEPEMENPAN.NO63/KEP/2007).
37
Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu
diterima
dan
digunakan
dengan
tujuan
untuk
memenuhi
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai dengan
keinginan
masyarakat/pelanggan
pada
umumnya.
Untuk
mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan administrasi adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Azas pelayanan administrasi antara lain, yaitu :
1. Transparan Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas. Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.
38
3. Kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
administrasi
dengan
memperhatikan
aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Pemberi dan penerima pelayanan administrasi harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pelayanan juga dapat diberi makna dalam kata Respect. Respect dalam kegiatan pelayanan dapat diartikan “menghormati atau menghargai kepentingan orang lain”, dengan demikian, maka dalam menyajikan pelayanan hendaknya menambahkan sesuatu yang tidak dapat dinilai dengan uang, dan itu adalah ketulusan dan integritas.
2.6 Penelitian Terdahulu
Menurut Anita Tunjung Sari (2009) dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional terhadap ocb yang
39
dimediasi oleh variabel karakteristik pekerjaan pada PT. Tripalindo trans mix
memberikan
kesimpulan
bahwa
Gaya
Kepemimpinan
Transformasional berpengaruh positif tidak signifikan terhadap OCB, dengan
demikian
maka
Gaya
kepemimpinan
transformasional
berpengaruh positif signifikan terhadap Karakteristik pekerjaan, Gaya kepemimpinan transformasional berpengaruh tidak signifikan secara tidak langsung melalui mediasi karakteristik pekerjaan terhadap OCB. Selanjutnya meurut Ahmad Shofian Khoirusmadi (2011) dalam penelitiannya
yang
berjudul
Analisis
Pengaruh
Kepemimpinan
Transformasional Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Pekalongan). Kepemimpinan transformasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap budaya organisasi; budaya organisasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai;dan kepemimpinan transformasional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja pegawai. Berdasarkan analisis jalur. Dalam penelitian dari Uswatun Hasanah (2012) yang berjudul Kepemimpinan Transformasional Kepala Sekolah dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan di Sdi Al-Azhar 14 Semarang. Menyimpulkan bahwa kepemimpinan transformasional yang mengoptimalisasikan semua potensi yang ada di lembaga tersebut untuk mencapai tujuan sekolah. Perilaku kepemimpinan kepala sekolah di SDI Al-Azhar meliputi: idealized influence, inspirational motivation, intellectual stimulation, individual
40
consideration. Kepala sekolah SDI Al-Azhar 14 Semarang memiliki strategi yang tepat untuk meningkatkan kinerja tenaga kependidikan di sekolahnya, menciptakan iklim sekolah yang kondusif, memberikan nasehat kepada warga sekolah, memberikan dorongan kepada seluruh guru, serta melaksanakan model pembelajaran yang menarik. (2) peningkatanmutu pendidikan yang dilakukan kepala sekolah SDI Al-Azhar 14 Semarang 14 diantaranya adalah:meningkatkan mutu sumber daya manusia, adanya program pembinaan siswa, tenaga pendidik dan karyawan, layanan pendidikan. Perbedaan penelitian Anita Tunjung Sari dan penelitian ini adalah terdapat variabel pada penelitian oleh saudari Anita sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti tidak menggunakan variabel , dan menggunakan
metode
kualitatif
tetapi
kedua-duanya
mempunyai
kesimpulan yang sama yaitu berpegaruh positif terhadap karakteristik pekerjaan. Perbedaan penelitian selanjutnya oleh Ahmad Shofian Khoirusmadi yang
berjudul
Analisis
Pengaruh
Kepemimpinan
Transformasional
Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Sekretariat Daerah Pemerintah Kota Pekalongan) yaitu dalam penelitian ini dan penelitian yang dilakukan oleh saudara Ahmad menggunakan tehnik analisis data kualitatif tetapi memili perbedaan pada objek yang akan diteliti.
41
Dalam penelitian saudari Uswatun Hasanah yang juga mengambil judul Kepemimpinan Transformasional pada Sdi Al-Azhar terdapat perbedaan objek
penelitian
akan
tetapi
memiliki
tujuan
yang
sama
yaitu
kepemimpinan transformasional mengoptimalisasikan semua potensi yang ada untuk mencapai tujuan dalam artian meningkatkan mutu sumber daya manusia untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan. 2.7
Kerangaka Berfikir
Dari
berbagai
definisi
dan
teori
tentang
kepemimpinan
transfromasional, akan membantu kita untuk mengetahui pelayanan administrasi di PT. PLN yang merupakan sebuah perusahaan listrik milik negara. Berdasarkan pendapat dari Bass (1990) dan Koh, dkk. (1995) mengemukakan bahwa hal tersebut dapat diukur dalam hubungan dengan pengaruh pemimpin tersebut berhadapan karyawan. Oleh karena itu, ada tiga cara seorang pemimpin transformasional memotivasi karyawannya, yaitu: 1) Mendorong karyawan untuk lebih menyadari arti penting hasil usaha 2)
Mendorong karyawan untuk mendahulukan kepentingan kelompok
3) Meningkatkan kebutuhan karyawan yang lebih tinggi seperti harga diri dan aktualisasi diri.
Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (2005:84) menyatakan bahwa pelayanan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu system manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang
42
berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu
diterima
dan
digunakan
dengan
tujuan
untuk
memenuhi
kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Tujuan dari pelayanan administrasi adalah memuaskan atau sesuai dengan
keinginan
masyarakat/pelanggan
pada
umumnya.
Untuk
mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan
