BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1. Sistem Informasi Sistem informasi adalah transformasi data yang berguna untuk pengambilan keputusan sehingga memungkinkan manajer untuk membuat rencana, melaksanakan, dan mengontrol suatu tindakan (Romney & Steinbart, 2003). Sistem informasi mencakup beberapa komponen, yaitu manusia, komputer, teknologi informasi, dan prosedur kerja, yang saling berinteraksi untuk mengolah data menjadi informasi, yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan organisasi. Manfaat sistem informasi (Umar, 2002) : •
Mengurangi biaya
•
Mengurangi kesalahan
•
Meningkatkan kecepatan aktivitas
•
Meningkatkan perencanaan dan pengendalian aktivitas Dengan adanya sistem informasi dapat membuat proses bisnis menjadi
lebih efektif dan membantu dalam pengambilan keputusan bagi para stakeholder.
7
8
2.2. DeLone and McLean IS Success Model Menurut Nicho & Cusack (2007), kesuksesan sistem informasi dibagi dalam beberapa level : •
Kesuksesan level teknikal didefinisikan dengan akurasi dan efisiensi sistem.
•
Kesuksesan level semantik adalah dapat menyampaikan informasi sesuai dengan maksudnya.
•
Kesuksesan level efektivitas adalah dampak informasi untuk penerima informasi.
•
Kesuksesan level fungsional fokus pada usaha memghasilkan functional scorecard untuk mengukur kinerja sistem informasi, berdasarkan tiga dimensi output, yaitu kinerja sistem, efektivitas informasi, dan kinerja servis. The DeLone and McLean (D&M) Information Systems Success Model
adalah framework dan model untuk mengukur variabel complex-independent pada penelitian sistem informasi. DeLone dan McLean, menekankan pada kebutuhan untuk memvalidasi instrumen efektifitas sistem informasi, yaitu menyediakan standarisasi untuk proses mekanisme evaluasi perbandingan pada departemen, sistem, user, dan organisasi (Ozkan, 2006). D&M model adalah framework yang digunakan untuk pengukuran kesuksesan IS. Ada 6 dimensi untuk mengukur kesuksesan model IS, yaitu (Petter, DeLone, &McLean, 2008).: •
Kualitas sistem : karakteristik yang diinginkan dari sebuah sistem informasi, Contohnya : mudah digunakan, fleksibel, system reliability,
9
mudah dipelajari, dan fitur sistem yang intuitif, sophistication, flexibility, functionality, kualitas data, portability, integration, importance, dan response times. •
Kualitas informasi : karakteristik yang diinginkan dari output sistem, yaitu management reports dan halaman Web. Contohnya : relevan, mudah dimengerti, akurat, ringkas, lengkap, keamanan, currency, timeliness, dan usability.
•
Kualitas servis : kualitas dalam mendukung sistem yang diterima user dari anggota departemen IS dan IT support. Contohnya : responsiveness, accuracy, reliability, technical competence, dan empati dari anggota staf.
•
Penggunaan sistem : tingkat/kadar dan sikap pada staf dan customer dalam menggunakan
kapabilitas
sistem
informasi.
Contohnya
:
waktu
penggunaan, jumlah penggunaan, frekuensi penggunaan, nature of use, kalayakan penggunaan, perluasan penggunaan, dan tujuan penggunaan. •
Kepuasan pengguna : level kepuasan user terhadap report, web sites, dan servis pendukung. Contohnya : tingkah laku pengguna.
•
Manfaat bersih : perluasan pada IS dalam berkontribusi untuk kesuksesan individu,
grup,
organisasi,
industri,
dan
nations.
Contohnya
:
meningkatkan pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas, meningkatkan penjualan, mengurangi biaya, meningkatkan keuntungan, efesiensi pasar, kesejahteraan pemakai, dan membangun ekonomi.
10
Gambar 2.1 DeLone and McLean IS success model (Sumber : Devos, Landeghem, & Deschoolmeester, 2012)
2.3. Pengukuran Terhadap Dimensi D&M Model Untuk mengukur 6 dimensi kesuksesan model informasi, berikut operasionalisasinya (Petter, DeLone, &McLean, 2008) : •
Pengukuran kualitas sistem dirasakan mudah menggunakan pengukuran TAM. Menurut Rivard et al. (1997), ada 8 faktor untuk mengukur kualitas sistem, yaitu reliability, portability, user friendliness, understandability, effectiveness, maintainability, economy, dan verifiability.
•
Pengukuran kualitas informasi adalah kunci dari instrumen kepuasan pemakai.
Hasilnya
kualitas
informasi
sering
disamakan
sebagai
pengukuran kepuasan pemakai. •
Pengukuran kualitas servis dilakukan dengan validitas SERVQUAL. SERVQUAL adalah pengukuran yang paling sering digunakan sebagai
11
pengukuran kualitas servis pada sistem informasi. Pengukuran lainnya untuk kualitas servis adalah kemampuan, pengalaman, dan kapabilitas dari staf
pendukung
(Yoon
&
Guimaraes,
1996).
Seiring
dengan
berkembangnya sistem outsourcing, biasanya sistem development dan support dikelola oleh pihak eksternal. •
Pengukuran penggunaan terdiri dari tujuaan penggunaan, frekuensi penggunaan, pengunaan self-reported, dan pengunaan aktual. Perbedaan pengukuran dapat menghasilkan hasil yang beragam antara penggunaan dan konstruksi lainnya pada D&M model.
•
Pengukuran kepuasan pengguna biasanya menggunakan instrumen EndUser Computing Support (EUCS) dan User Information Satisfaction (UIS). EUCS lebih bagus diterapkan pada accounting IS dibandingkan dengan UIS. Tetapi, keduanya mengandung item yang berhubungan dengan kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas servis, daripada hanya sebagai pengukuran kepuasan pengguna sistem. Karenanya beberapa peneliti memilih menguraikan beberapa dimensi kualitas dari instrumen ini dan menggunakan satu item untuk menghitung kepuasan keseluruhan dari sistem informasi atau menggunakan skala semantic differential. Yang lainnya menggunakan skala untuk perilaku yang sesuai dengan konsep kepuasan user.
•
Pengukuran manfaat bersih, ada banyak pengukuran manfaat bersih untuk level analisis individu dan organisasi. Kegunaan yang dirasakan atau dampak pada pekerjaan adalah pengukuran yang paling umum di level individu.
Salah
satunya
menggunakan
faktor
analisis
dengan
12
menghilangkan sebuah item “pekerjaan menjadi lebih cepat” dalam kontruksi penggunaannya. Sebagai tambahan ditemukannya kinerja pekerjaan dan efektifitas tidak sesuai dengan arti kegunaan. Ada tiga faktor, yaitu persepsi kemudahan penggunaan, kegunaan yang dirasakan, dan efektivitas. Pengukuran dari aspek lainnya, yaitu produktivitas pekerjaan, inovasi pekerjaan, kepuasan konsumen, dan kontrol manajemen untuk tambahan pada instrumen EUCS. Pada level organisasi, beberapa mengukur pemakaian/pekerjaan, tetapi pengukuran keuntungan lebih diutamakan. Kunci utama dalam pengukuran manfaat pada organisasi, peneliti harus memastikan orang yang melakukan evaluasi manfaat di organisasi berada dalam posisi menjawab pertanyaan-pertanyaan. Meminta pengguna sistem dalam menilai peningkatan manfaat selama penggunaan sistem bukan pendekatan yang terbaik. Meminta manajer senior atau mengacu pada data objektif dari laporan tahunan lebih tepat dalam mengukur manfaat organisasi.
13
Berikut contoh matriks kesuksesan e-commerce (DeLone & McLean, 2003) : Tabel 2.1 Matriks Kesuksesan E-Commerce Systems quality Adaptability Availability Reliability Response time Usability Use Nature of use Navigation patterns Number of site visits Number of transactions executed
Information quality Completeness Ease of understanding Personalization Relevance Security User satisfaction Repeat purchases Repeat visits User surveys
Service quality Assurance Empathy Responsiveness Net benefits Cost savings Expanded markets Incremental additional sales Reduced search costs Time savings
2.4. Hubungan Antar Dimensi Pada D&M Model Tidak ada batasan industri, tipe sistem informasi, nature wajib sebuat sistem untuk batasan pasti dan ruang lingkup kondisi untuk D&M model. Berikut tabel hubungan antara 6 dimensi kesuksesan model informasi pada D&M model (Petter, DeLone, &McLean, 2008):
14
Tabel 2.2 Proposed Success Relationship Posited in D&M Model (Sumber : Petter, DeLone, &McLean, 2008) System quality System quality System quality Information quality Information quality Information quality Service quality Service quality Service quality System use System use User satisfaction User satisfaction Net benefits Net benefits
Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î Î
System use User satisfaction Net benefits System use User satisfaction Net benefits System use User satisfaction Net benefits User satisfaction Net benefits System use Net benefits System use User satisfaction
2.4.1. Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Penggunaan Banyak studi mengukur kualitas sistem sebagai kemudahan penggunaan yang
dirasakan
dan
menemukan
hubungan
positif
dengan
berbagai
operasionalisasi penggunaan sistem pada analisa di level individu (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kemudahan penggunaan sistem berhubungan dengan ketergantungan pada sistem, tujuan penggunaan sistem, perluasan penggunaan, dan penggunaan self-reported. Iivari (2005) menemukan hubungan positif antara kualitas sistem dan penggunaan. Studi lainnya mengidentifikasikan hubungan yang signifikan antara kemudahan pengunaan dan kegunaan sistem sebagai pengukuran sejumlah aplikasi yang digunakan, sejumlah pekerjaan bisnis yang didukung oleh komputer, durasi, dan frekuensi pengunaan pada level organisasi. Menurut Suh et al. (1994) ada korelasi signifikan antara kinerja sistem informasi (kemudahan
pengunaan, akurasi,
ketergantungan sistem.
dsb)
dan frekuensi penggunaan, dan
15
2.4.2.
Pengaruh
Kualitas
Sistem
Terhadap
Kepuasan
Pengguna Pada analisa unit individu, ada dukungan kuat untuk hubungan antara kualitas sistem dan kepuasan user (Iivari, 2005). Beberapa tipe sistem informasi sudah diperiksa dan tipe sistem informasi berdampak pada pengukuran kualitas sistem (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Contohnya, kegunaan manajemen sistem informasi, yang merupakan salah satu pengukuran sistem kualitas, ditemukan secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna. Untuk knowledge management systems, kualitas sistem juga ditemukan berhubungan erat dengan kepuasan pengguna. Untuk web sites, kualitas sistem, pengukuran pada reliability dan waktu download, secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna. Kemudahan penggunaan yang dirasakan juga berhubungan signifikan dengan kepuasan pengguna. Ditemukan juga hubungan erat antara sistem kualitas dengan kepuasan pengguna menggunakan berbagai pengukuran dan sistem informasi. Sebuah studi kasus menemukan adanya hubungan antara kualitas sistem dengan kepuasan pengguna, dan kemudahan penggunaan dengan kepuasan pengguna (Lexlercq, 2007). Pada level organisasi, beberapa studi memeriksa hubungan kualitas sistem dengan kepuasan pengguna. Premkumar et al. (1994) menemukan tidak ada hubungan antara sistem yang kompleks dengan kepuasan pengguna.
16
2.4.3. Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Manfaat Bersih Pada umumnya, ada dampak positif pada kinerja individu, meskipun hubungan antara kemudahan penggunaan sebagai pengukur kualitas sistem dan kegunaan yang dirasakan dapat menghasilkan hasil berbeda-beda. Beberapa studi menemukan ada hubungan yang signifikan, dan beberapa tidak menemukan asosiasi yang signifikan (Kulkarni et al., 2006; Wu & Wang, 2006). Ditemukan bahwa kualitas sistem berhubungan secara signifikan dengan kegunaan yang dirasakan. Sistem yang terpercaya dan mudah digunakan mempunyai dampak pada produktivitas dan efektivitas. McGill & Klobas (2005) menemukan tidak ada hubungan antara kualitas sistem dan dampak individu sebagai pengukuran kualitas pengambilan
keputusan
dan
produktivitas.
Kositanurit
et
al.
(2007)
mengidentifikasi adanya hubungan yang signifikan antara kemudahan penggunaan dan kinerja, tetapi tidak ada hubungan antara reliability dan kinerja untuk pengguna individu dari sistem ERP. Bharati & Chaudhury (2006) menemukan hubungan yang signifikan antara kualitas sistem, pengukuran reliability, fleksibilitas, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan akses, untuk pengambilan keputusan yang memuaskan dalam lingkungan e-commerce. Pada level organisasi, terdapat pendukung kuat untuk hubungan kualitas sistem dengan manfaat bersih (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kualitas sistem ditemukan
berhubungan
dengan
efesiensi
organisasi,
penjualan,
dan
organizational image. Kualitas sistem pada data warehouse berhubungan dengan pengurangan waktu dan usaha dalam pengambilan keputusan. Studi lainnya membandingkan kualitas sistem dan dampak penggunaan sistem pada operasional,
17
tactical, dan level strategi (Bradley et al., 2006). Hubungan antara kualitas sistem dan dampak penggunaannya signifikan (Petter, DeLone, &McLean, 2008).
2.4.4. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Penggunaan Beberapa
studi
memeriksa
hubungan
kualitas
informasi
dengan
penggunaan keduanya pada tingkat individu dan organisasi. Salah satu alasannya adalah kualitas informasi dimasukkan sebagai komponen pengukuran kepuasan pengguna, bukan dievaluasi sebagai kontruksi terpisah (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Banyak studi memeriksa hubungan antara kualitas informasi dan penggunaan yang berfokus pada model sukses sistem informasi, seperti Rai et al. (2002) menemukan bahwa kualitas berhubungan secara signifikan dengan penggunaan, ketika penggunaan diukur sebagai ketergantungan sistem. Studi knowledge
management
informasi/pengetahuan
secara
systems
menemukan
signifikan
berhubungan
bahwa
kualitas
dengan
niat/tujuan
penggunaan (Halawi et al., 2007). Pada level organisasi ada hubungan positif antara kualitas informasi dengan penggunaan sistem.
2.4.5.
Pengaruh
Kualitas
Informasi
Terhadap
Kepuasan
Pengguna Hubungan antara kualitas informasi dan kepuasan user didukung kuat oleh literatur (Iivari, 2005; Wu & Wang, 2006). Studi menemukan hubungan yang konsisten/signifikan antara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna pada level individu (Rai et al., 2002; McGill et al., 2005; Almutairi & Subramanian,
18
2005; Wixom & Todd, 2005; Kulkarni et al., 2006; Chiu et al., 2007; Halawi et al., 2007). Studi secara spesifik memeriksa kualitas informasi pada web sites, seperti content dan layout, ditemukan hubungan yang signifikan antara konstruksi ini dengan kepuasan pengguna. Marble (2003), tidak menemukan hubungan yang signifikan antara pengukuran kualitas informasi dengan kepuasan user pada dua organisasi sistem informasi yang ditelitinya. Pada analisa level organisasi, ditemukan adanya efek kualitas informasi pada kepuasan pengguna, tetapi tidak ada studi yang cukup memeriksa hubungan ini untuk mendapatkan kesimpulan yang kuat (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Pada studi kualitatif sistem yang sukses, kualitas data dan kepuasan pengguna, diukur dengan tingkah laku pengguna, ditemukan bahwa ada relasi langsung antara satu dengan yang lainnya. Studi kasus kualitatif lainnya mengidentifikasi bermacam komentar dari saran responden ada asosiasi antara kualitas informasi (contoh : content, akurasi, timeliness, dan format) dan kepuasan pengguna (Scheepers et al., 2006). Studi kualitatif juga menemukan hubungan yang siginifikan antara kualitas informasi dengan kepuasan manajerial dari hardware, software, and support sistem informasi.
2.4.6. Pengaruh Kualitas Informasi Terhadap Manfaat Bersih Ada pendukung yang cukup untuk dampak positif antara kualitas informasi terhadap kinerja individu (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Gatian (1994) menemukan bahwa kualitas informasi berhubungan dengan efisiensi pengambilan keputusan. Kualitas informasi juga ditemukan berhubungan dengan kualitas bekerja dan time savings dan kepuasan pengambilan keputusan. Kualitas
19
informasi yang dirasakan secara signifikan berhubungan dengan kegunaan yang dirasakan (seperti manfaat yang didapat). Kositanurit et al. (2006) menemukan hubungan yang signifikan antara kualitas informasi dengan kinerja pengguna sistem ERP. Hubungan antara kualitas informasi dan manfaat bersih pada level organisasi bisa mempunyai hasil yang beragam tergantung bagaimana pengukuran manfaat bersih tersebut (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kualitas informasi ditemukan secara signifikan berhubungan pada persepsi yang lebih baik untuk lingkungan kerja (seperti : moral, isi pekerjaan, ketertarikan pekerjaan) dan untuk efisiensi organisasi, penjualan, dan organizational image. Kualitas data secara langsung dirasakan dapat mengurangi waktu dan usaha dalam pengambilan keputusan. Ditemukan juga kualitas informasi tidak berhubungan secara signifikan terhadap organisasi dengan pengukuran berdasarkan produktivitas, kompetitif, dan peningkatan manajemen. Menurut Bradley et al. (2006), kualitas informasi dan dampak kegunaan sistem pada perusahaan formal dan entrepreneurial ditemukan hasil yang tidak signifikan.
2.4.7. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Penggunaan Ada hubungan lemah antara anggota the IS support dengan frekuensi dan keinginan penggunaan sistem (Choe, 1996). Ada studi yang memeriksa bahwa pemberian training dan pendidikan kepada pengguna dengan penggunaan sistem mempunyai hubungan yang tidak signifikan antara frekuensi dan keinginan penggunaan (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Sebuah studi tentang knowledgemanagement systems ditemukan bahwa kualitas servis tidak bisa diprediksi untuk maksud penggunaan (Halawi et al., 2007).
20
Pada level organisasi, keefektifan peran staf teknikal (kualitas servis) berhubungan positif dengan penggunaan sistem. Caldeira & Ward (2002), studi pada Portuguese SMEs, menemukan kompetensi staf support, vendor support, dan ketersediaan training mempengaruhi penggunaan dan adopsi sistem informasi.
2.4.8. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Kepuasan Pengguna Beberapa studi memeriksa hubungan antara kualitas servis dengan kepuasan pengguna dan ditemukan beragam hasil. Beberapa peneliti mengukur kualitas servis dengan memeriksa karakteristik support personnel, tetapi memeriksa hubungan karakteristik support personnel dengan kepuasan pengguna menghasilkan hasil yang berbeda-beda (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Sebagai analisa tambahan, jika suatu sistem sudah diimplementasikan, pengalaman staf support sistem informasi sedikit berhubungan dengan kepuasan pengguna, tidak ada hubungan yang signifikan antara lamanya pengalaman dan kepuasan pengguna (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Studi lainnya menemukan kinerja teknikal dari developers (berdasarkan respon terhadap masalah) secara positif berhubungan dengan kepuasan pengguna (Leonard-Barton & Sinha, 1993). Kemampuan developers mempunyai dampak yang signifikan terhadap kepuasan pengguna expert systems. Leclercq (2007) menemukan hubungan antara fungsi IS dan pengguna, yaitu support dan servis yang disediakan oleh fungsi IS mempunyai dampak terhadap kepuasan pengguna. Dapat digunakan instrumen SERVQUAL, untuk memeriksa ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap kualitas servis (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Kualitas servis secara positif dan signifikan berhubungan dengan kepuasan
21
pengguna servis informasi dalam survei pada mahasiswa undergraduate di university’s computing services department. Studi lainnya menemukan hubungan antara kualitas servis dan kepuasan pengguna dan software upgrades, waktu respon staf, dan dokumentasi material training sebagai faktor kualitas servis mempunyai pengaruh banyak terhadap kepuasan pengguna (Shaw et al., 2002). Studi mengenai web sites menemukan bahwa responsif site dalam hal ini, feedback, assistance, dan frequently asked questions tidak berhubungan dengan kepuasan pengguna web site. Halawi et al. (2007) menemukan hubungan yang signifikan antara kualitas servis (pengukuran menggunakan SERVQUAL) dan kepuasan pengguna dalam konteks knowledge management. Studi kualitatif pada sistem yang sukses ditemukan bahwa kualitas tinggi pada training dan staf IS support yang ramah berpengaruh positif terhadap tingkah laku pada sistem.(Coombs et al.,2001). Ditemukan bahwa level tinggi pada efektifitas konsultan dan vendor support menghasilkan kepuasan pengguna yang lebih tinggi. Ditemukan juga bahwa organisasi yang bekerja dengan vendor pada implementasi sistem informasi lebih puas daripada organisasi yang tidak menggunakan vendor dan konsultan.
2.4.9. Pengaruh Kualitas Servis Terhadap Manfaat Bersih Igbaria et al. (1997) menemukan bahwa external computing support berhubungan dengan kegunaan sistem yang dirasakan, tetapi internal computing support tidak berhubungan dengan kegunaan yang dirasakan. Respon developer dan user training yang disediakan internal computing department ditemukan berhubungan dengan kegunaan sistem. Kinerja teknikal dari developers,
22
berdasarkan respon terhadap masalah, secara positif berhubungan dengan peningkatan efisiensi. Personalized IT support lebih efektif daripada generalized IT support. Pada unit organisasi ditemukan level tinggi dari vendor support dan efektifitas berhubungan dengan penurunan biaya operasi. Vendor yang bisa diajak bekerja sama dengan baik akan membuat penggunaan sistem dirasa lebih baik (Gefen, 2000).
2.4.10. Pengaruh Penggunaan Terhadap Kepuasan Pengguna Ditemukan bahwa kegunaan sistem, pengukuran frekuensi penggunaan, dan kepuasan pengguna, diukur menggunakan 9 item dari instrument Bailey dan Pearson, secara positif dan signifikan saling berhubungan. Pada konteks knowledge-management, Halawi et al. (2007) mendefinisikan hubungan yang signifikan antara
tujuan penggunaan dan kepuasan pengguna. Iivari (2005)
menemukan bahwa pada kondisi penggunaan adalah diperintah, pengukuran penggunaan berdasarkan jumlah penggunaan perhari dan frekuensi penggunaan, secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna. Tetapi pada level organisasi, Gelderman (2002), menemukan hasil yang beragam dalam korelasi antara pengukuran berbeda dalam penggunaan sistem (seperti : frekuensi dan durasi) dan kepuasan pengguna.
23
2.4.11. Pengaruh Penggunaan Terhadap Manfaat Bersih Beberapa studi menemukan penggunaan IS berhubungan positif terhadap pengambilan keputusan. Burton-Jones & Straub (2006) menemukan hubungan yang signifikan antara penggunaan sistem dan task performance. Halawi et al. (2007) mengidentifikasikan hubungan antara maksud penggunaan dan manfaat bersih diukur dengan peningkatan kinerja pekerjaan. Banyak studi yang menemukan hubungan yang signifikan antara penggunaan sistem dan manfaat bersih (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Waktu proses self-reported menggunakan sistem informasi diantara manajer berkolerasi positif terhadap pengambilan keputusan di perusahaan Jerman. Zhu & Kraemer (2005) menemukan penggunaan IS untuk ebusinesses mempunyai hubungan positif yang berdampak pada nilai developed dan developing countries. Penggunaan executive IS berdampak pada produktifitas, pengambilan keputusan, dan biaya internal secara positif. Gelderman (1998) menemukan penggunaan sistem, dalam hal durasi waktu, tidak berhubungan signifikan terhadap peningkatan penghasilan dan manfaat.
2.4.12. Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Penggunaan Kepuasan pengguna berhubungan kuat dengan penggunaan ketika pengukuran dengan sistem ketergantungan, frekuensi dan durasi penggunaan, jumlah aplikasi dan tasks dalam penggunaan sistem informasi, dan maksud penggunaan (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Wixom & Todd (2005) menemukan hubungan yang kuat antara kepuasan dan tujuan penggunaan ketika menggunakan konstruksi teknologi yang sesuai. Winter et al. (1998) menemukan
24
kepuasan pada sistem berhubungan dengan waktu penggunaan dan penambahan tasks. Hsieh & Wang (2007) menemukan hubungan positif yang signifikan antara kepuasan dan tingkat penggunaan antara pengguna ERP, yaitu pengamatan pada hubungan antara ekspetasi, kegunaan yang dirasakan, kepuasan, dan tingkat penggunaan, tetapi hubungan antara kepuasan dan tingkat penggunaan menjadi tidak signifikan ketika ditempatkan pada model yang lebih besar yang terpisah dari kemudahan penggunaan.
2.4.13. Pengaruh Kepuasan Pengguna Terhadap Manfaat Bersih Ada asosiasi kuat antara kepuasan pengguna dengan manfaat sistem (Iivari, 2005). Kepuasan pengguna ditemukan mempunyai dampak positif pada pekerjaan pengguna (Torkzadeh & Doll, 1999), meningkatkan kinerja, meningkatkan
produktifitas
dan
efektifitas,
meningkatkan
pengambilan
keputusan, dan meningkatkan kepuasan pekerjaan. Tetapi, kepuasan pengguna mempunyai korelasi yang rendah terhadap kinerja pengambilan keputusan. Ditemukan juga, bahwa kepuasan pengguna berhubungan dengan kinerja berdasarkan profitabilitas dan pendapatan (Law & Ngai, 2007).
2.4.14. Pengaruh Manfaat Bersih Terhadap Penggunaan Pada analisa level individu, pengukuran manfaat bersih menggunakan metrik penggunaan yang dirasakan, banyak studi yang menemukan hubungan antara behavioral intention dan penggunaan sistem (Klein, 2007). Studi lainnya
25
menemukan hubungan yang kuat antara kegunaan yang dirasakan dan penggunaan self-reported, tingkat penggunaan, atau ketergantungan pada sistem informasi (Petter, DeLone, &McLean, 2008). Agarwal & Prasad (1997) menemukan tidak ada hubungan antara manfaat relatif sistem dalam kinerja seseorang dengan frekuensi penggunaan self-reported, tetapi ada hubungan yang signifikan dengan maksud penggunaan. Pada level organiasai, kegunaan yang dirasakan secara signifikan berhubungan dengan penggunaan self-reported (Gefen & Keil, 1998; Gefen, 2000). Belcher & Watson (1993) melakukan evaluasi terhadap executive information
systems
(EIS)
dan
menemukan
manfaat
pemakaian
EIS,
meningkatkan produktivitas pekerja, meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan, dan aliran informasi yang lebih baik dan konektivitas antara pekerja, mendukung penggunaan sistem berkelanjutan. Premkumar et al. (1994) menemukan hubungan yang signifikan antara manfaat relatif dari sistem yang diukur oleh peningkatan profitabilitas, penjualan, dan manfaat sistem dan penggunaan sistem, sebagai pengukuran untuk maksud penggunaan dan penyebaran penggunaan pada tipe aktivitas berbeda diperusahaan, tetapi kompleksitas dan kompabilitas dengan proses pekerjaan diprediksi tidak signifikan untuk maksud penggunaan dan penyebaran penggunaan sistem.
2.4.15.
Pengaruh
Manfaat
Bersih
Terhadap
Kepuasan
Pengguna Ditemukan hubungan positif yang signifikan antara kegunaan yang dirasakan (seperti manfaat bersih) dan kepuasan pengguna
(Hsieh & Wang,
26
2007). Studi kualitatif menemukan hubungan antara kegunaan yang dirasakan dan kepuasan pengguna (Leclercq, 2007). Dampak expert system pada pekerjaan pengguna secara langsung mempengaruhi kepuasan pengguna. Ditemukan hubungan antara kepuasan pengambilan keputusan dan kepuasan pengguna secara keseluruhan pada studi e-commerce web sites (Bharati & Chaudhury, 2006). Pada level organisasi, manfaat bersih diukur oleh manfaat pada organisasi atau dampaknya, yang secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna (Teo & Wong, 1998; Jones & Beatty, 2001). Efek IS pada lingkungan pekerjaan tidak berhubungan secara signifikan untuk kepuasan pengguna (Teo & Wong, 1998; Jones & Beatty, 2001). Premkumar et al. (1994) menemukan tidak ada hubungan antara manfaat relatif (peningkatan keuntungan, penjualan, dan penghasilan dari sistem) dengan kepuasan pengguna, tetapi kesesuaian dengan pekerjaan individu secara signifikan berhubungan dengan kepuasan pengguna.
2.5. COBIT COBIT dikembangkan oleh IT Governance Intitute (ITGI).
Control
Objective for Information and Related Technology (COBIT) adalah framework tata kelola IT, yang diterapkan pada manajemen, servis IT, control department, audit functions, dan penting untuk pemilik bisnis proses memastikan keakuratan, integritas, ketersediaan data dan informasi penting dan sensitif. Pada dasarnya COBIT dikembangkan untuk membantu memenuhi berbagai kebutuhan manajemen dengan menjembatani kesenjangan informasi antara risiko bisnis, kontrol, dan masalah teknis (Tanuwijaya & Sarno, 2010). COBIT lebih banyak fokus pada kontrol daripada eksekusi. COBIT membantu dalam investasi IT,
27
memastikan pemberian servis, dan menyediakan pengukuran untuk penilaian ketika ada hal yang salah (ITGI, 2007). Orientasi bisnis pada COBIT terdiri dari menyelaraskan tujuan bisnis kepada tujuan IT, menyediakan metrik dan maturity models untuk mengukur pencapaian, dan identifikasi asosiasi tanggung jawab bisnis dan proses IT (ITGI, 2007). Kerangka kerja COBIT mengklasifikasikan 17 tujuan bisnis yang terkait dengan aktivitas TI dalam organisasi, selain itu COBIT juga mengklasifikasikan 28 tujuan IT. Tahapan-tahapan yang dilakukan untuk penyelarasan tujuan bisnis dan IT dari menentukan hubungan antara tujuan bisnis yang dipilih dengan tujuan IT yang terkait berdasarkan tingkat resiko sesuai dengan tujuan organisasi (Tanuwijaya, 2010). COBIT mendukung IT Governance dengan menyediakan framework untuk memastikan (ITGI, 2007) : •
IT selaras dengan bisnis
•
IT enable dengan bisnis dan memaksimalkan keuntungan
•
Sumber daya IT digunakan secara bertanggung jawab
•
Resiko IT dikelola dengan baik
Gambar 2.2 Basic COBIT Principle (Sumber : ITGI, 2007)
28
2.5.1. COBIT Framework COBIT tidak hanya menyediakan pemetaan tujuan bisnis dan tujuan TI tetapi menyediakan hubungan antara tujuan TI dan proses TI. Berikut adalah prinsip dasar pada framework COBIT (ITGI, 2007) :
Gambar 2.3 The COBIT Cube (Sumber : ITGI, 2007)
Kerangka kerja COBIT terdiri dari beberapa guidelines (arahan), yakni (ITGI, 2007) : •
Control Objectives Terdiri atas 4 tujuan pengendalian tingkat tinggi (high level control objectives) yang tercermin dalam 4 domain, yaitu : planning & organization (menyediakan arahan dalam pemberian solusi dan servis), acquisition &implementation (menyediakan solusi dan mengubahnya menjadi servis) , delivery & support (menerima solusi dan membuatnya agar berguna untuk end users), dan monitoring & evaluate (mengamati semua proses untuk memastikan direction yang dipersiapkan sudah dilakukan).
29
Gambar 2.4 The Four Interrelated Domains of COBIT (Sumber : ITGI, 2007) •
Audit Guidelines Berisi sebanyak 318 tujuan-tujuan pengendali rinci (detailed control objectives) untuk membantu para auditor dalam memberikan management assurance atau saran perbaikan.
•
Management Guidelines Berisi arahan baik secara umum maupun spesifik mengenai apa saja yang harus dilakukan, terutama untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut: ¾ Sejauh mana IT harus bergerak, dan apakah biaya IT yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang dihasilkannya? ¾ Apa saja indikator untuk suatu kinerja yang bagus? ¾ Apa saja faktor atau kondisi yang harus diciptakan agar dapat mencapai sukses (critical success factors)? ¾ Apa saja resiko-resiko yang timbul, apabila kita tidak mencapai sasaran yang ditentukan? ¾ Bagaimana dengan perusahaan lainnya, apa yang mereka lakukan? ¾ Bagaimana anda mengukur keberhasilan dan bagaimana pula membandingkannya?
30
•
Maturity Models Untuk memetakan status maturity proses-proses IT (dalam skala 0 – 5).
Framework COBIT juga terdiri dari (Ozkan, 2006): •
Maturity models : untuk memetakan status maturity IT pada organisasi (dalam skala 0-5) dibandingkan dengan “the best in the class in the Industry” dan “International best practices”.
•
Critical Success Factors (CSFs) : arahan implementasi bagi manajemen agar dapat melakukan control atas proses IT.
•
Key Goal Indicators (KGIs) : kinerja proses-proses IT sehubungan dengan kebutuhan bisnis.
•
Key Performance Indicators (KPIs) : kinerja proses IT sehubungan dengan tujuan proses.
2.5.2. COBIT Domain COBIT framework mencakup tujuan pengendalian yang terdiri dari 4 domain, yaitu (ITGI, 2007) : •
Perencanaan dan Organisasi (Planning and Organization) Mencakup strategi dan taktik yang menyangkut identifikasi tentang bagaimana TI dapat memberikan kontribusi terbaik dalam pencapaian tujuan bisnis organisasi sehingga terbentuk sebuah organisasi yang baik dengan infrastruktur teknologi yang baik pula. 1) PO1 Define a strategic IT plan. 2) PO2 Define the information architecture.
31
3) PO3 Determine technological direction. 4) PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. 5) PO5 Manage the IT investment. 6) PO6 Communicate management aims and direction. 7) PO7 Manage IT human resources. 8) PO8 Manage quality. 9) PO9 Assess and manage IT risks. 10) PO10 Manage project. •
Perolehan dan Implementasi (Acquisition and Implementation) Identifikasi solusi TI dan kemudian diimplementasikan dan diintegrasikan dalam proses bisnis untuk mewujudkan strategi TI. 1) AI1 Identify automated solutions. 2) AI2 Acquire and maintain application software. 3) AI3 Acquire and maintain technology infrastructure. 4) AI4 Enable operation and use. 5) AI5 Procure IT resources. 6) AI6 Manage changes. 7) AI7 Install and accredit solutions and changes.
•
Penyerahan dan Pendukung (Delivery and Support) Domain yang berhubungan dengan penyampaian layanan yang diinginkan, yang terdiri dari operasi pada sistem keamanan dan aspek kesinambungan bisnis sampai dengan pengadaan training. 1) DS1 Define and manage service levels. 2) DS2 Manage third-party services.
32
3) DS3 Manage performance and capacity. 4) DS4 Ensure continuous service. 5) DS5 Ensure systems security. 6) DS6 Identify and allocate costs. 7) DS7 Educate and train users. 8) DS8 Manage service desk and incidents. 9) DS9 Manage the configuration. 10) DS10 Manage problems. 11) DS11 Manage data. 12) DS12 Manage the physical environment. 13) DS13 Manage operations. •
Monitoring and Evaluate Semua proses TI perlu dinilai secara teratur dan berkala bagaimana kualitas dan kesesuaiannya dengan kebutuhan kontrol. 1) ME1 Monitor and evaluate IT performance. 2) ME2 Monitor and evaluate internal control. 3) ME3 Ensure compliance with external requirements. 4) ME4 Provide IT governance
33
Gambar 2.5 Overall COBIT Framework (Sumber : ITGI, 2007)
2.5.3. COBIT Maturity Model Maturity model di desain sebagai profil dari posess IT yang merupakan penggambaran kondisi perusahaan saat ini dan di masa yang akan datang (ITGI, 2007). Maturity model menggunakan suatu metode penilaian sedemikian rupa sehingga suatu organisasi dapat menilai dirinya sendiri dari non-existence ke
34
optimised (dari 0 ke 5) (ITGI, 2007). Pendekatan ini dikembangkan dari maturity model yang digunakan oleh Software Engineering Institute untuk menilai kemapanan pengembangan software. Dengan menggunakan maturity model untuk tiap-tiap satu dari 34 proses IT, manajemen dapat memetakan (ITGI, 2007): •
Status kinerja organisasi saat ini – dimana organisasi saat ini
•
Status industri sekarang – sebagai perbandingan
•
Strategi dan target organisasi untuk peningkatan – dimana posisi yang ingin dicapai organisasi
•
Langkah yang dibutuhkan untuk peningkatan kondisi “as-is” menjadi “tobe”
Skala yang digunakan oleh maturity model COBIT adalah sebagaimana terlihat pada gambar berikut :
Gambar 2.6 Graphic Representation of Maturity Models (Sumber : ITGI, 2007)
Dalam ITGI (2007), untuk memetakan maturity level proses-proses teknologi informasi dalam skala 0 – 5, berikut penjelasannya :
35
•
Skala 0 : Non-Existent; Sama sekali tidak ada proses IT yang diidentifikasi. Perusahaan belum menyadari adanya isu yang harus dibahas.
•
Skala 1 : Initial /Ad Hoc; Perusahaan sudah mulai mengenali proses teknologi informasi di perusahaannya, belum ada standarisasi, dilakukan secara individual, dan tidak terorganisasi. Terdapat bukti bahwa perusahaan telah menyadari adanya isu yang perlu dibahas. Tidak ada proses yang baku; sebagai gantinya ada pendekatan khusus (adhoc) yang cenderung diterapkan per kasus.
Pendekatan
manajemen
secara
keseluruhan
masih
belum
terorganisasi. •
Skala 2 : Repeatable but Intuitive; Perusahaan sudah mulai memilliki prosedur dalam proses teknologi informasi tetapi tidak ada pelatihan dan komunikasi formal tentang prosedur standar tersebut. Tanggung jawab terhadap proses tersebut masih dibebankan pada individu dan tingkat ketergantungan pada kemampuan individu sangat besar sehingga terjadi kesalahan.
•
Skala 3 : Defined Process; Prosedur di perusahaan sudah distandarisasi, terdokumentasi, dan dikomunikasikan melalui pelatihan tetapi implementasi masih tergantung pada individu apakah mau mengikuti prosedur tersebut atau tidak. Prosedur yang dibuat tersebut tidak rumit, hanya merupakan formalisasi kegiatan yang sudah ada.
36
•
Skala 4 : Managed and Measurable; Perusahaan dapat mengukur dan memonitor prosedur yang ada sehingga mudah ditanggulangi jika terjadi penyimpangan. Proses yang ada sudah berjalan dengan baik dan konstan. Otomasi dan perangkat teknologi informasi yang digunakan terbatas.
•
Skala 5 : Optimized; Proses yang ada sudah mencapai best practice melalui proses perbaikan yang terus menerus. Teknologi informasi sudah digunakan terintegrasi untuk otomatisasi proses kerja dalam perusahaan, meningkatkan kualitas, efektivitas, serta kemampuan beradaptasi terhadap perusahaan.
Maturity models dibangun dari model umum kualitatif untuk prinsipprinsip dari atribut berikut (ITGI, 2007) :
•
Awareness and communication
•
Policies, plans and procedures
•
Tools and automation
•
Skills and expertise
•
Responsibility and accountability
•
Goal setting and measurement
37
Tabel 2.3 Maturity Attribute Table (Sumber : ITGI, 2007)
