BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1.Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting yang harus dilakukan perusahaan dalam mengembangkan usahanya serta mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Swastha (2000:10) menyatakan bahwa pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler (2002: 9) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari deifinisi tersebut disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses social melalui kegiatan perencanaan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa melalui pertukaran produk dan nilai dengan cara yang paling efisien dan memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.2. Manajemen Pemasaran Kegiatan pemasaran bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa melainkan juga kegiatan yang dilaksanakan sebelum dan sesudahnya, sehingga diperlukan suatu
koordinasi yang baik diantara kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut. Kegiatan pemasaran yang efisien akan mampu menciptakan permintaan yang efektif. Kotler (2002) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskam tujuan-tujuan individu dan organisasi. Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan (Dharmmesta & Handoko, 1982). Dari kedua definisi tersebut maka manajemen pemasaran adalah suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan yang mencakup barang atau jasa yang ditujukan untuk memberi kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2.1.3 Konsep Pemasaran Swastha ( 2000:17 ) mendifinisikan konsep pemasaran sebagai sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kotler dan Armstrong (2001:23) konsep pemasaran adalah untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran ( target market
) dan memuaskan pelanggan dengan cara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Menurut Philip Kotler (2002:20) terdapat lima konsep yang dijadikan pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasarannya yaitu 1) Konsep produksi Menegaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. 2) Konsep produk Menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan cirri paling bermutu, berkinerja, atau inovatif. 3) Konsep Penjualan Berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika dibiarkan ,tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk – produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. 4) Konsep pemasaran Menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. 2.1.4 Orientasi pada Konsumen Perusahaan yang berorientasi pada konsumen harus memadukan keputusankeputusan pemasaran dengan fungsi lain dari perusahaan. Swasta (2000 :71) pada dasarnya perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi harus memenuhi orientasi sebagai berikut :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari konsumen yang akan dilayani dan dipenuhi 2) memiliki kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. 3) Menentukan produk dan program pemasarannya. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan sikap serta tingkah laku mereka. 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik. Kotler (2009 : 178) menyatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menantang konsep-konsep terdahulu yaitu konsep produksi, konsep produk dan konsep penjualan. Konsep pemasaran yang berorientasi pelanggan merupakan konsep pemasaran yang modern sehingga memiliki gambar dengan segitiga terbalik yang bertentangan dengan konsep pemasaran tradisional. Konsep orientasi pelanggan modern dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut. Gambar 2.1 Bagan Organisasi berorientasi pelanggan modern Pelanggan
P
P
Petugas Lini Depan
E
E
L
Manajemen Menegah
A N
N Manajemen G Puncak
G A
A N
Sumber : Kotler (2009 : 172)
L A
Gambar 2.1 dapat dilihat bahwa pelanggan berada di puncak, berikutnya petugas garis depan yang menjumpainya, melayani dan memuaskan pelanggan, di bawah meraka ada manajer menengah yang tugasnya mendukung orang-orang garis depan sehingga mereka dapat melayani pelangga dengan baik, dna di dasar ada manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung para manajer menengah. Pelanggan di sepanjang sisi artinya bahwa semua manajemen perusahaan harus dilibatkan secara pribadi dalam mengenal, menemui dan melayani pelangan.
2.1.5 Pengertian Koperasi Secara harfiah koperasi berasal dari Cooperation (latin) atau cooperation (Inggris) atau co-operate (Belanda). Dalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kerjasama atau bekerjasama. Pengertian koperasi Indonesia secara yuridis dapat dilihat pada undangundang koperasi No. 12 Tahun 1967 pasal 3 yaitu koperasi adalah Badan usaha yang beranggotakan orang
seorang atau badan hukum koperasi dengan melaksanakan
kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi , sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan. Menurut Sudarsono (2002:1 ), koperasi yang dimaksud dalam kaitannya dengan demokrasi ekonomi adalah koperasi sebagai organisasi atau lembaga ekonomi modern yang mempunyai tujuan , mempunyai sistem pengelolaan , mempunyai tertib organisasi (mempunyai rules dan regulations) bahkan mempunyai asas dan sendi-sendi dasar. Jadi pengertian koperasi dapat disimpulkan sebagai organisasi yang terdiri dari beberapa orang yang mempunyai tujuan dan kepentingan yang sama yaitu untuk meningkatkan kesejahteraan anggotanya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya sesuai dengan demokrasi pancasila.
Sukamdiyono (1999:4) menuliskan bahwa organisasi koperasi merupakan suatu sistem sosioekonomi maka diharapkan koperasi agar dapat memenuhi 4 kriteria berikut : 1) Kelompok Koperasi adalah kelompok individu yang sekurang-kurangnya mempunyai kepentingan yang sama (tujuan yang sama) 2) Swadaya kelompok koperasi adalah kelompok individu yang mewujudkan tujuan melalui suatu kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama 3) Perusahaan koperasi adalah dalam melakukan kegiatan bersama , dibentuk suatu wadah yaitu perusahaan koperasi yang dimiliki dan dikelola secara bersama untuk mencapai tujuan yang sama. 4) Promosi anggota adalah perusahaan koperasi yang terdapat dalam organisasi tersebut, mempunyai tugas sebagai penunjang untuk meningkatkan kegiatan ekonomi.
2.1.6 PrinsipKoperasi
Prinsip koperasi sesuai dengan UU No. 25 tahun 1992 tentang perkoperasian Indonesia adalah sebagai berikut. 1) Keanggotaanya sukarela dan terbuka. Yang keanggotaanya bersifat sukarela terbuka bagi semua orang yang bersedia mengunakan jasa jasanya, dan bersedia menerima tanggung jawab keanggotaan tanpa membedakan gender. 2) Pengawasan oleh anggota secara Demokratis. Anggota yang secara aktif menetapkan kebijakan dan membuat keputusan. Laki laki dan perempuan yang dipilih sebagai pengurus atau pengawas bertanggung jawab kepada rapat anggota. Dalam koperasi primer, anggota memiliki hak suara yang sama (satu anggota satu suara). Pada tingkatan lain koperasi juga dikelola secara demokratis. 3) Partisipasi anggota dalam kegiatan ekonomi. Anggota menyetorkan modal mereka secara adil dan melakukan pengawasan secara demokratis. Sebagian dari modal
tersebut adalah milik bersama. Bila ada balas jasa terhadap modal diberikan secara terbatas. Anggota mengalokasikan SHU untuk beberapa atau semua tujuan seperti di bawah ini :
a. mengembangkan koperasi. Caranya dengan membentuk dana cadangan, yang sebagian dari dana itu tidak dapat dibagikan. b. Dibagikan kepada anggota. Caranya seimbang berdasarkan trnsaksi mereka dengan koperasi. c. Mendukung kegiatan lainnya yang disepakati dalam rapat anggota yaitu: (1) Otonomi dan kemandirian. Koperasi adalah organisasi yang otonom dan mandiri yang di awasi oleh anggotanya. Dalam setiap perjanjian dengan pihak luar ataupun dalam, syaratnya harus tetap menjamin adanya upaya pengawasan demokratis dari anggota dan tetap mempertahankan otonomi koperasi. (2) Pendidikan, Pelatihan, dan Informasi. Tujuanya adalah agar mereka dapat melaksanakan tugas dengan lebih efektif bagi perkembangan koperasi. Koperasi memberikan informasi kepada masyarakat umum, mengenai hakekat dan manfaat berkoperasi. (3) Kerja sama antar koperasi. Dengan bekerja sama secara lokal, nasional, regional dan internasional maka gerakan koperasi dapat melayani anggotanya dengan efektif serat dapat memperkuat gerakan koperasi. (4) Kepedulian terhadap masyarakat. Koperasi melakukan kegiatan untuk pengembangan masyarakat sekitarnya secara berkelanjutan melalui kebikjakan yang diputuskan oleh rapat anggota.
2.1.7 Pengertian Jasa Kotler (2009: 207) menyatakan bahwa jasa merupakan segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat kepada kepemilikan apapun. Stanton ( Alma,2005 :208) menyatakan jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda – benda berwujud atau tidak. Swastha (2000: 67) lebih memusatkan kepada masalah jasa yang dibeli dan dijual dipasar yang disebut jasa pertukaran, jadi jasa didefinisikan sebagai barang yang tidak kentara yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Pernyataan dari beberapa pakar diatas maka pengertian jasa adalah segaa aktivitas yang ditawarkan oleh seseorang atau sekelompok orang yang menghasilkan suatu manfaat yang tidak berwujud yang didapatkan melalui suatu transaksi yang saling memuaskan.
2.1.8 Karakteristik Jasa Kotler (2005 : 167) menyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran. 1) Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,dicium atau didengar sebelumjasa itu dibeli.untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Meraka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Oleh karena itu penyedia jasa adalah
mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud. Pemasaran jasa ditantang untuk menempatkan bukti fisik dan gambaran pada penawaran jasa. 2) Tidak dapat dipisahkan ( Inseparitibility ) Umumnya Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan . tidak seperti produk fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi karena itu penyedia adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat itu dilakukan, interaksi penyedia maupun klien mempengaruhi jasa. Ada beberapa strategi untuk mengatasi keterbatasan ini yaitu penyedia jasa dapat mencoba bekerja dengan kelompok yang lebih besar, penyedia jas dapat mencoba bekerja lebih cepat dan organisasi jasa dapat melatih lebih banyak penyedia jasa. 3) Bervariasi ( Variability ) Karena tergantung kepada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabelitas yang tinggi ini sering membicarakannya dengan oang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Kedua adalah menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Langkah ketiga adalah memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluahan, survey konsumen dan belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat diteksi dan diperbaiki. 4) Mudah Lenyap( Perishability)
Jasa itu tidak bisa disimpan . Sifat jasa mudah lenyap ( perishability ) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. 2.1.9 Kualitas Pelayanan Kualitas dapat dilihat dari aspek hasil. Konsep dapat dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk/ jasa, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Aspek hasil bukan merupakan satu-satumya aspek kualitas dalam total quality marketing kualitas dipandang luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Goest dan Davis dalam Tjiptono (1997: 57), mendenifisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhibungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memnuhi atau melebihi harapan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian uatam strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan atau ciri khas serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudahs esuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Untuk mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap jasa, faktor utama yang menjadi penentu mutu/ kualitas jasa menurut parasuraman dalam kotler (2005:169) adalah :
1) Bukti langsung ( tangibles), adalah fasilitas fisik seperti bangunan, peralatan, penampilan dari para karyawan, kulitas bahan dari media promosi ( brosur, pamflet, baliho, spanduk, dsb) serta kestrategian lokasi perusahaan. 2) Keandalan
(
reability),
berkaitan
dengan
kemampuan
perusahaan
untuk
menyampaikan layanan secara akurat dan dapat diandalkan. 3) Daya tanggap ( responsiveness), adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen secara cepat. 4) Jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan sikap sopan santun dari staff dan kemampuan mereka untuk menimbulkan rasa percaya diri konsumen 5) Empati (Empathy), adalah kesediaan staf untuk peduli, memberi perhatian yang lebih bersifat individu terhadap konsumen sehingga konsumen merasa dilayani dengan sentuhan pribadi. 2.1.10 Kepuasan Konsumen Dalam ekonomi dimana terjadi kelangkaan atau dalam pasar yang praktis monopolistik, perusahaan tidak perlu berusaha keras menyenangkan konsumen. Namun dalam pasar pembeli, konsumen dapat memilih beraneka ragam barang dan jasa.disini penjual barang harus menjual barang yang dapat diterima konsumen atau konsumen akan beralih kepada saingannya. Agar perusahaan dapat unggul bahkan bertahan hidup. Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus diperhatikan oleh para produsen dalam memasarkan produknya. Schnaars dalam Tjiptono ( 1997 : 64 ), menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya adalah menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan konsumen.
Kottler (2005 :176), menyatakan bahwa pada dasarnya penjualan suatu perusahaan berasal dari dua kelompok yaitu dari konsumen baru dan dari konsumen ulang. Selalu lebih sulit mendapatkan konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada. Kunci mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen. Seorang konsumen yang puas akan membeli lebih banyak dan akan menjadi konsumen yang setia. Konsumen lama selalu siap membeli jenis produk baru atau produk yang disempurnakan dari perusahaan.konsumen yang memiliki loyalitas terhadap perusahaan akan memuji perusahaan dan produknya pada orang lain, kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing serta kurang memperhatikan harga, bahkan sering menawarkan gagasan barang dan jasa kepada peusahaan, dan yang lebih penting perusahaan lebih memberikan biaya pelayaanan yang lebih murah dibandingkan dengan konsumen baru karena sudah melakukan transaksi yang rutin. Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat
memuaskan konsumen yang belum puas tadi. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi kompalin darinya. Menurut Oliver dalam J. Suprapto (2001: 23) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan lebih puas. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp, 1991):
1) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk : a. Kualitas produk : yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. b. Hubungan antara nilai sampai pada harga: Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. c. Bentuk produk: bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. d. Keandalan : merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan : Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian. b. Respon dan cara pemecahan masalah : response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian: a. Pengalaman karyawan : merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian b. Kemudahan dan kenyamanan: Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
2.1.11 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Fandy Tjiptono (1997 : 27) mengatakan bahwa, metode survei kepuasan konsumen dapat menngunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu : 1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan “ seberapa puaskah anda terhadap pelayanan pada perusahaan tersebut?” pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas atau sangat puas. 2) Responden diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikanperbaikan yang mereka sarankan. 4) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dab seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.
2.2.Penelitian Sebelumnya 1) Dodik Agung Indra (2009) “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karangnganyar”. Tujuan penelitian adalah membuktikan apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar; serta mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) di PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini menggunakan 100 responden dengan menggunakan teknik analisis menggunakan regresi linear berganda. Penelitian ini menghasilkan bahwa dimensi reabilility (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupu simultan terhadap kepuasan nasabah pada PD BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian, serta teknik analisis
yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan. 2) Harianto, dkk (2005) “ Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budi Asih Jakarta”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di apotek Kopkar yang menyangkup Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) Emphaty (empati) Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan 100 responden
dengan menggunakan teknik analisis menggunakan desain cross sectional.. Penelitian ini menghasilkan bahwa pelanggan cukup puas terhadap pelayanan Apotik Kopkar Jakarta. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian,serta teknik analisis yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah samasama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan. 3) Diah Natalisa (2007) “ Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya” Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui variable kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan terhadap kualitas pelayanan di program studi Magister Manajemen yang dilihat dari Responsiveness (ketanggapan), Reliability (kehandalan), Assurance (jaminan) Emphaty (empati) Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan 26 responden dengan menggunakan teknik Analisis Frequency dan Descriptive Penelitian ini menghasilkan bahwa Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian,serta teknik analisis yang dipergunakan. Persamaan
penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan. 4) Winarto (2008) “Analisis Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga” penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen pada kualitas layanan warung internet di Salatiga berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini menggunakan 200 responden dari 7 warnet, dengan menggunakan teknik Analisis Frequency dan Descriptive Penelitian ini menghasilkan bahwa harapan konsumen terhadap memiliki kualitas layanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness,. assurance dan empathy masuk pada kriteria Sangat Diharapkan. Perbedaan dengan penelitian ini terletak pada obyek penelitian dan lokasi penelitian,serta teknik analisis yang dipergunakan. Persamaan penelitian adalah sama-sama menggunakan meneliti tentang kepuasan konsumen terhadap faktor Pelayanan.
