BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 State of The Art Berikut ini adalah jurnal-jurnal yang dirasa sesuai dengan penelitian ini. Dalam matrix ini terdapat 5 jurnal, di antara jurnal-jurnal tersebut terdapat 2 jurnal internasional. 3 jurnal nasional tersebut berjudul : Peran Complaint Handling dan Service Recovery Oleh Customer Service (CS) dalam Rangka Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT BANK CIMB NIAGA (PERSERO) TBK, hasil dari jurnal tersebut adalah perasan customer service memiliki pengaruh besar terhadap peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal nasional kedua yang berjudul Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional, didapatkan hasil bahwa komitmen dan penanganan keluhan dari bank nasional memberikan pengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Jurnal nasional yang ketiga dengan judul Pengaruh Kepercayaan Komitmen, Komunikasi Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya, diperoleh hasil bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dan 2 jurnal internasionalnya berjudul : The Role of Customer Complaint Management in Consumers Satisfaction for New Industrial Enterprises of Iran dan Why Complaint are a Positive for Support Workers. Didapatkan hasil bahwa perusahaan harus mengidentifikasi faktor keluhan pelanggan karena hal ini merupakan kunci dalam kesuksesan bisnis mereka. Dan setiap keluhan harus dipandang positif sebagai kunci dalam mengelolaan keluhan.
9
10
Tabel 2.1 penelitian sebelumnya Peneliti I
Peneliti II
Peneliti III
Peneliti IV
Peneliti V
Peneliti Penelitian ini
Mohammad
No. Keterangan
Taleghani,
Hendro Endi Yanto dan
Hatane Semuel
Frianto Pandia
Fitri Ningtyas
Mahmood Samadi David
Basuki Rachmad
Largani, Shahram
Fairuz Faradina
Stonehouse
Gilaninia, Seyyed Javad Mousavian
1.
Judul Penelitian
(2012)
2012
2011
2011
2012
2014
Peran
Customer
Pengaruh
The Role of
Why
Analisis
Complaint
Relationship
Kepercayaan,
Customer
complaints
Komunikasi
Handling dan
Marketing
Komitmen,
Complaints
are a positive
Eksternal
Service
Pengaruhnya
Komunikasi,
Management in
for support
Customer
Recovery oleh
Terhadap
Penanganan
Consumers
workers
Service PT.
Customer
Kepercayaan
masalah
Satisfaction
Tokopedia
Service (CS)
dan Loyalitas
dan Kepuasan
for New
dalam
dalam Rangka
Perbankan
Nasabah
Industrial
Mengatasi
Meningkatkan
Nasional
Terhadap
Enterprises of
Konflik dengan
Kepuasan dan
Loyalitas
Loyalitas
Nasabah Bank
Nasabah
Muamalat Di
Pada PT BANK
Surabaya
Iran
Konsumen
CIMB NIAGA (PERSERO) TBK Metode/ 2.
Kualitatif
kualitatif
Kuantitatif
Kualitatif
Kualitatif
Kualitatif
Nasabah bank
pelanggan
Pelanggan
Pelanggan
Pegawai
Customer
Teori yang digunakan
3.
4.
Subjek
Service
Penelitian
Hasil Penelitian
Pelayanan CS
Hasil penelitian
Dari hasil
Organisasi harus
keluhan harus Cara mengatasi
memiliki
menunjukkan
pengujian
menekankan
dipadang
keluhan dan
pengaruh besar
bahwa komitmen menunjukan
pentingnya
positif,
konflik yang
dalam
dan penanganan
bahwa
mengidentifikasi
sebagai kunci
dilakukan
meningkatkan
keluhan dari
kepuasan
faktor-faktor
yang
customer service
kepuasan dan
Bank Nasional
nasabah
keluhan
mendukung
PT Tokopedia
loyalitas
memberikan
berpengaruh
pelanggan dan
anggota staf
menggunakan 11
12
nasabah. Dalam
pengaruh positif
terhadap
rangka
terhadap
meningkatkan
dalam
cara integrating
loyalitas nasabah. krusial
berhubungan
dan
kepercayaan
Dapat diartikan
menentukan
dengan
commpromising
kepuasan dan
pelanggan. Akan
bahwa
keberhasilan
keluhan.
. Dan penangan
loyalitas
tetapi, penelitian
pada saat variabel bisnis mereka.
komunikasi
keluhan dan
nasabah,
ini
kepuasan
Sehubungan
adalah kunci
konflik
petugas CS
memperlihatkan
nasabah
dengan mereka
sukses
dilakukan
Bank X selalu
bahwa
meningkat,
yang menganggap pengelolaan
mengikuti
komunikasi tidak maka variabel
panduan
memiliki
strategi
keluhan yang
dengan cepat
bahwa keluhan
keluhan,
terlihat dari alur
loyalitas nasabah
tidak berharga
melalui
penyampain dan
pengaruh
ikut
dan tidak
menajemen
media-media
AMUSE dan
terhadap
meningkat pula
memiliki
kualitas
yang
AMAZE.
kepercayaan
atau ada
keuntungan,
dalam
ditawarkan.
Strategi
pelanggan.
pengaruh. Hal ini
manajemen harus
mengatasi
AMUSE
Model empirisi
terlihat dari β =
mempertimbanga
keluhan,
digunakan
menunjukkan
0.696, p = 0.000
n cara untuk
ditingkatkan
untuk
bahwa
pada
meningkatkan
dengan
mempertahanka
kepercayaan
signifikansi p =
komunikasi antara mendengarka
n nasabah.
pelanggan adalah 0.05. Hasil ini
Customer service
n klien dan
Sedangkan
variabel
mendukung
dengan
benar- benar
strategi
intervening yang
penelitian Nelson
pelanggan. Dapat
memberikan
AMAZE,
menghubungkan
Oly Ndubisi
simpulkan bahwa
pelayanan
digunakan
CRM dan
(2007), Chia-
customer service
untuk membuat
loyalitas
Hui Yen dan His- adalah kunci
nasabah loyal
pelanggan
Peng Lu (2008)
untuk masa depan
pada bank.
dan
yang lebih baik
Kegiatan
Basuki Rachmat
untuk pelanggan
pelayanan
(2009) yang
dan pemasok
complaint
mengatakan
(hari, 2004).
handling
bahwa kepuasan
Namun, ini hanya
dan service
berpengaruh
dapat dicapai
recovery yang
positif signifikan
melalui
dilakukan oleh
terhadap
pengetahuan yang
petugas CS,
loyalitasnya,
mendalam
dinilai sangat
artinya apabila
mengenai
baik. Petugas
kepuasan
kebutuhan
CS
nasabah terhadap
pelanggan. Sistem
tahu apa yang
suatu bank
CCM Fungsional 13
14
harus dilakukan
meningkat
akan
dalam
maka
menghasilkan
menghadapi
loyalitasnya pada
pengetahuan ini,
keluhan
bank tersebut
dan sistem
nasabah. Dalam
akan meningkat
tersebut harus
menghadapi
pula. Hal ini
dilaksanakan di
keluhan
dikarenakan
setiap perusahaan
nasabah
kepuasan adalah
terlepas dari
maupun dalam
merupakan kunci
ukuran struktur
memberikan
utama
dan produk
service
perusahaan untuk
recovery,
menciptakan
petugas CS
intensitas
selalu
pembelian ulang
mengikuti
di masa depan
panduan
(Kotler dan
penanganan
Keller). Dengan
komplain yang
demikian
dikenal dengan
hipotesis kelima
istilah ICARE,
yang menyatakan
yang terdiri dari
bahwa kepuasan
:In tone
nasabah
listening,
mempunyai
Confirmation,
pengaruh yang
Action, dan
signifikan
Recovery.
terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat di Surabaya teruji kebenarannya.
Subjek berbeda
5.
Perbedaan
dan meneliti
masing-
loyalitas
masing
pelanggan
Penelitian
6.
Persamaan
Sama sama
Metode berbeda
Penelitian ini
Lebih
Penelitian ini
Berbeda subjek dan penelitian lebih meneliti kepada kepercayaan konsumen
dan penelitian ini
lebih kepada
meneliti
meneliti
lebih kepada
kepuasan
pekerja
cutomer service
loyalitas
konsumen
Meneliti
Sama sama
perusahaan tersebut
Meneliti
Meneliti
Sama sama 15
16
masing-
meneliti
komplain dan
meneliti
masing
komplain
penanganan
komplain
Penelitian
masalah
komplain
penanganan
meneliti keluhan
komplain dari dan konflik sisi pekerja
17 2.2 Landasan Konseptual 2.2.1 Komunikasi 2.2.1.1 Pengertian Komunikasi Menurut Wursanto (2005, p. 153-154) Istilah komunikasi mempunyai banyak arti. Menurut asal katanya, istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communis, yang berarti sama (common). Dari kata communis berubah menjadi kata kerja kommunicare, yang berarti menyebarkan atau memberitahukan. Jadi menurut asal katanya, komunikasi berarti menyebarkan atau memberitahukan informasi kepada pihak lain guna mendapatkan pengertian yang sama. Untuk mendapatkan pengertian yang sama maka dalam mengkomunikasikan suatu informasi harus ditetapkan terlebih dahulu suatu dasar titik temu yang sama. Wexley dan Yulk mengatakan : “Communication can be defined as the trasmission of informastion between two or more person”. Artinya, komunikasi dapat didefinisikan sebagai pengirim informasi antara dua orang atau lebih. Menurut Mc. Farland : “Communication may bedefined as the prosess of meaningful interaction among human being.” Komunikasi dapat didefinikasikan sebagai interaksi atau proses hubungan saling pengertian antar manusia. Elliot Jaques : “communication is the sumtotal of directly and indirectly conscously and unconscously transmitted feeling, ettitudes, and wishes.” Artinya komunikasi adalah penyampai berbagai macam perasaan, sikap, dan kehendak, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik secara sadar maupun tidak sadar. Dari beberapa definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari suatu pihak kepada pihak lain untuk mendapatkan saling pengertian. Dari definisi tersebut terkandung dua pengertian, yaitu proses dan informasi. Proses merupakan suatu rangkaian dari langkah-langkah atau tahap-tahap yang harus dilalui dalam usaha pencapaian suatu tujuan. Proses komunikasi merupakan rangkaian dari langkah-langkah atau tahap-tahap yang harus dilalui dalam pengiriman informasi. Masih menurut Wursanto (2005, p. 155) rangkaian model proses komunikasi adalah melalui tahap tahap sebagai berikut :
18 1. Tahap penciptaan gagasan ( tahap ideasi ) Yang dilakukan oleh pihak pengirim informasi ( komunikator = communicator ) 2. Tahap penyusunan gagasan dalam bentuk simbol atau tanda-tanda sandi (tahap encoding) Simbol atau tanda tanda sandi dapat berupa gambar-gambar yang mengandung arti, kata kata (lisan maupun tulisan), gerakan atau tidnakan dengan mempergunakan bahasa tubuh. 3. Tahap pengiriman (transmitting) Gagasan yang telah disusun dalam bentuk simbol simbol atau tanda tanda sandi disampaiakan memalui saluran atau media komunikasi yang telah disediakan oleh organisasi yang bersangkutan. Yang dimaksud
dengan
media
komunikasi
adalah
saluran
yang
dipergunakan dalam menyampaikan gagasan atau pesan-pesan. Media yang dipergunakan ada bermacam-macam dapat dalam bentuk lisan maupun tertulis. Media komunikasi lisan dapat dibedakan menjadi media komunikasi lisan secara langsung dan media komunikasi lisan secara tak langsung. Komunikasi lisan secara langsung adalah komunikasi yang tidak dipisahkan oleh jarak. Media yang dipergunakan misalnya rapat, wawancara, konferensi, ceramah dan sebagainya. Jadi komunikasi lisan langsung adalah komunikasi tatap muka. Komunikasi lisan tidak langsung adalah komunikasi lisan yang dipisahkan oleh jarak. Media yang dipergunakan misalnya, telepon, interphone/ interkom. Sedangkan media komunikasi tertulis, misalnya melalui surat (surat dinas, memo) 4. Tahap penerimaan. Informasi yang dikirim oleh pihak komunikator melalui media komunikasi diterima oleh pihak penerima informasi. Penerima informasi ini sering disebut dengan istilah komunikan. Untuk menerima informasi dapat dilakukan dengan berbagai cara tergantung dari media komunikasi yang dipergunakan. Apabila informasi itu disampaikan
secara
lisan,
maka
penerima
informasi
dapat
mendengarkan. Apabila informasi itu disampaikan secara tertulis, maka penerima informasi dapat membacanya.
19 5. Tahap menginterpretasikan gagasan atau pesan yang diterima. Tahap ini sering disebut juga tahap decoding. Dalam tahap ini gagasan gagasan atau pesan pesan yang diterima dinterpretasikan atau diartikan. 6. Tahap pemberian tanggapan Ini merupakan tahapan terakhir. Setelah pihak penerima berita (komunikan) melakukan
interpretasi
terhadap
informasi
yang
diterima, penerima berita akan memberikan tanggapan. Tanggapan yang diberikan oleh penerima berita sering disebut respon, umpan balik atau feedback. Respon atau tanggapan yang diberikan oleh pihak komunikan dibedakan menjadi 6 macam, yaitu : (1) respon langsung, (2) respon tidak langsung (3) respon uang kurang dimengerti, (4) respon yang dapat dimengerti, (5) respon yang bersifat netral, dan (6) respon yang bersifat negatif a. Respon langsung, ialah respon yang diberikan langsung oleh pihak komunikan tidak memerlukan jangka waktu yang relatif lama. b. Respon tidak langsung, ialah respon yang memerlukan jangka waktu. Dalam hal ini respon yang diberikan oleh pihak komunikan tertunda beberapa saat. c. Respon yang kurang dimengerti, ialah respon tidak dapat dimengerti oleh pihak komunikator. d. Respon yang dapat dimengerti, ialah respon yang diberikan oleh
pihak
komunikan
dapat
dimengerti
oleh
pihak
komunikator sehingga antara pihak komunikator dengan pihak komunikan terdapat saling pengertian e. Reson yang bersifat netral, ialah respon pihak komunikan yang tidak memberikan dukungan ataupun menentangnya. f. Respon yang bersifat negatif, ialah respon yang diberikan oleh komunikan tidak memberikan dukungan kepada pihak komunikator. Agar komunikan dapar memberikan respon seperti yang diharapkan oleh
komunikator.
Komunikator dan
pengalaman yang sama.
komunikan
harus
mempunyai
20 Umpan balik atau feedback akan selalu berhubungan dengan setiap tahap proses komunikasi. Komunikasi memiliki dua pengertian, yaitu proses dan informasi. Yang dimaksud dengan informasi adalah segenap rangkaian perkataan, kalimat, gambar, kode atau tanda tertulis lainnya yang mengandung pengertian buah pikiran atau pengetahuan apapun yang dapat dipergunakan oleh setiap orang yang mempergunakannya untuk melakukan tindakan tindakan yang benar, baik, dan tepat.
2.2.1.2 Unsur-Unsur Komunikasi Menurut Wibowo dalam bukunya perilaku dalam organisasi (2013, p. 243) unsur unsur komunikasi ada 8 yaitu : a.
Sender, adalah individu, kelompok atau organisasi yang menginginkan menyampaikan pesan kepada individu, kepada kelompok atau organisasi lain, yaitu reciever.
b.
Encoding, adalah menterjemahkan pemikiran tentang apa yang ingin disampaikan ke dalam kode atau bahasa yang dapat dimengerti orang lain. Ini memebentuk dasar dari message atau pesan. Kemudian perlu memilih saluran yang dipergunakan untuk membagikan pesan.
c.
Message, adalah pesan yang merupakan informasi yang ingin disampaiakn sender kepada reciever.
d.
Channel atau medium, merupakan saluran yang kan dipakai untuk menyampaikan pesan. Variasi saluran komunikasi sangat banyak dan berjenjang tingkat kekuatan komunikasinya.
e.
Decoding, memcahkan sandi, merupakan proses menginterpretasikan dan membuat masuk akal suatu pesan yang diterima reciever.
f.
Reciever, adalah orang, kelompok, atau organisasi kepada siapa pesan dimaksud untuk diterima. Kemudian reciever menciptakan arti dari pesan yang diterimanya.
g.
Noise, merupakan sesuatu yang menganggu terhadap penyampaian dan pemahaman terhadap pesan. Ini dapat memenuhi setiap bagian dari proses komunikasi. Merupakan faktor yang dapat mendistorsi kejelasan pesan pada setiap titik selama proses komunikasi.
h. Feedback, merupakan pengetahuan tentang dampak pesan pada reciever dan menimbulkan reaksi receiver disampaikan kepada sender
21 2.2.1.3 Hambatan Komunikasi Robbin dan Judge dalam Wibowo (2013, p. 255) menunjuk adanya beberapa faktor yang menjadi hambatan dalam komunikasi yaitu : filtering, selective perception, information overload, emotions, language, silence, communication apprehention, gender differencies, dan pollitically correct communication. 1. filtering, menunjukan bahwa sender secara sengaja memanipulasi informasi sehingga receiver akan melihat lebih favourable. Dengan kata lain, sender menyaring pesan yang disampaikan hanya yang menyenangkan receiver. 2.
Selective perception, receiver dalam proses komunikasi secara selektif melihat dan mendengar berdasarkan pada kebutuhan, pengalaman, latar belakang dan karakteristik personal lainnya. Receiver memilih pesan yang diterima hanya yang diperlukan atau menguntungkannya.
3. Information overload, individu mempunyai kapasitas terbatas untuk memproses data. Apabila informasi yang harus kita kerjakan melebihi kapasitas memproses, hasilnya adalah informasi overload. Informasi overload adalah suatu kondisi dimana volume informasi yang diterima melebihi kapasitas orang untuk memprosesnya (McShane dan Von Glinow dalam Wibowo, 2013, p. 255). 4. Emotions, kita dapat menginterpretasikan pesan yang sama secara berbeda. Emosi yang ekstrem seperti kegiarangan atau depresi mungkin menghalangi komunikasi yang efektif. Dalam hal ini, kita cenderung paling mengesampingkan rasionalitas kita dan proses pemikiran objektifitas dan menstubtitusi pertimbangan emosional. 5. Language, ketika kita melakukan komunikasi dengan bahasa yang sama, kata berarti berbeda bagi orang yang berbeda. Umur dan konteks merupakan faktor terbesar yang mempengaruhi perbedaan tersebut.
22 6. Silence,
adalah
mudah
untuk
mengabaikan
silence
atau
kekurangan komunikasi dengan tepat karena didefinisikan oleh ketiadaan informasi. 7. Communication Apprehension, diperkirakan 5-20 % penduduk menderita pelemahan pengertian komunikasi atau kegelisahan sosial. Mereka sangat sulit berbicara dengan orang lain secara tatap muka atau menjadi sangat cemas ketika harus menggunakan telepon. 8. Gender differences, pembicaraan cenderung dipergunakan oeleh pria untuk menekankan status, sedangkan wanita cenderung menggunakan untuk menciptakan hubungan. Kencendrungan ini memang tidak dapat diterapkan pada setiap orang. 9. Politically correct communication, berarti menjadi tidak ofensif dimana makna dan penyederhanaan hilang atau kebebasan berekspektasi dirintangi. 10. Personal bariers, menunjukkan setiap atribut individual yang menghindari komunikasi. Terdapat 9 masalah yang dapat meninbulkan mis-komunikasi : (a) variable keterampilan dalam berkomunikasi secara efektif, (b) variasi bagaimana informasi diproses dan diinterpretasikan, (c) variasi dalam kepercayaan interpersonal, (d) streotipe dan prasangka, (e) besarnya ego, (f) buruknya keterampilan menyimak, (g) kecendrungan alamiah mengevaluasi pesan orang lain, (h) ketidakmampuan menyimak dengan pemahaman, dan (i) komunikasi non verbal. 11. Physical Barriers, hambatan fisik dapat berupas suara, waktu, tempat, dan lainnya seperti perbedaan zona waktu, gangguan saluran telepon, jarak dari orang lain dan komputer rusak. 12. Semantic barriers, merupakan hambatan oleh penggunaan kata yang tidak jelas atau ambigu. Kata semantik juga bisa berupa jargon, yaitu bahasa atau terminologi yang spesifik bagi profesi, kelompok atau organisasi tertentu.
23 2.2.2
Komunikasi Interpersonal 2.2.2.1 Definisi Komunikasi Interpersonal Menurut Aw (2011, p. 3), meskipun komunikasi interpersonal merupakan kegiatan yang sangat dominan dalam kehidupan sehari hari, namun tidaklah mudah memberikan definisi yang dapat diterima semua pihak. Sebagaiamna layaknya konsep-konsep dalam ilmu sosial lainnya, komunikasi interpersonal juga memiliki banyak definisi sesuai dengan persepsi ahli-ahli komunikasi yang memberikan batasan pengertian. Trenholm dan Jensen dalam Aw (2011, p. 3) mendefinisikan komunikasi interpersonal sebagai komunikasi antara dua orang yang berlangsung secara tatap muka (komunikasi diadik). Sifat komunikasi ini adalah a) spontan dan informal, b) saling
menerima feedback secara
maksimal, c) partisipan berperan fleksibel. Menurut Arni Muhammad dalam Aw (2011, p. 4), komunikasi interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya diantara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya (komunikasi langsung). Jadi pengertian komunikasi interpersonal adalah proses penyampaian dan oenerimaan pesan antara penggirim pesan dan penerima baik secara langsung (primer) ataupun tidak langsung (sekunder) Primer berarti komunikasi berlangsung tanpa melalui media, sedangkan sekunder komunikasi berlangsung melalui media. (suranto, 2011, p.5)
2.2.2.2 Faktor Pengaruh Kadar Hubungan Interpersonal Menurut Aw ( 2011, p. 30-33) Beberapa faktor yang mempengaruhi kadar hubungan interpersonal adalah sebagai berikut : 1. Toleransi, Toleransi menghendaki adanya kemauan masing masing pihak untuk menghargai dan menghormati perasaan pihak lain 2. Kesempatan kesempatan yang seimbang, Rasa memperoleh keadilan dari interaksi akan menentukan kadar hubungan interpersonal 3. Sikap menghargai oranglain, Sikap menghendaki adanya pemahaman bahwa setiap orang itu memiliki martabat
24 4. Sikap mendukung bukan sikap bertahan,Sikap mendukung berarti sikap memberikan persetujuan terhadap orang lain. 5. Sikap terbuka, Sikap untuk membuka diri, mengatakan tentang keadaan dirinya secara terbuka dan apa adanya. 6. Pemilik bersama atas informasi 7. Kepercayaan, Kepercayaan adalah perasaan bahwa tidak ada bahaya dari orang lain dalam suatu hubungan. 8. Keakraban, merupakan pemenuhan kebutuhan akan kasih sayang, kedekatan dan kehangatan 9. Kesejajaran, Posisi yang sama anatara kedua belah pihak 10. Kontrol atau pengawasan 11. Respon, Ketepatan dalam memberikan tanggapan 12. Suasana emosional, Ketika komunikasi berlangsung tunjukan dengan ekspresi yang relevan. Dari ke 12 faktor tersebut, masing masing dapat memberikan pengaruh terhadap kadar hubungan interpersonal secara positif, artinya semakin baik kualitas faktor tersebut maka semakin baik pula kadar hubungan interpersonal.
2.2.3 Komunikasi Organisasi 2.2.3.1 Dimensi- Dimensi Komunikasi Dalam Kehidupan Organisasi 1. Komunikasi internal Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi eperti komunikasi anatara pimpinan dan bawahan, anatara sesama bawahan dsb. Proses komunikasi internal ini bisa berwujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun sekunder. Komunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi 2 sebagai berikut : A. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas kebawah dan dari bawah ke atas. B. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama
25 2. Komunikasi eksternal Komunikasi ekternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala humas daripada pimpinan sendiri. Yang dilakuakan pimpinan hanya sebatas pada hal yang dianggap penting saja. a. Komunikasi
dari
organisasi
kepada
khalayak.
Komunikasi
ini
dilaksanakan umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batin. Komuniaksi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti majalah organisasi, press release, artikel surat kabar atau majalah, pidato radio, film dokumenter, brosur, leaflet poster konfrensi pers Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan dan komunikasi yang dilakaukan organisasi (Khomsahrial, 2011, p. 6-7) Menurut Kasali (2005, p. 63) Stakeholder adalah setiap kelompok yang berada didalam maupun diluar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan
keberhasilan
perusahaan.
Secara
umum,
stakeholder
dapat
dikelompokkan menjadi dua bagian, yakni stakeholder internal dan stakeholder eksternal. Stakeholder internal adalah pemegang saham, manajemen dan top executive, karyawan dan keluarga karyawan. Sedangkan stakeholder eksternal adalah konsumen, penyalur, pemasok, bank, pemerintah, pesaing, komunitas, dan pers. (kasali, 2005, p. 65) Dan menurut Wibowo (2013, p. 252) komunikasi eksternal adalah aliran informasi dua arah anatara pekerja dan berbagai stakeholder di luar organisasi. Eksternal stakeholder termasuk pelanggan, pemasok, pemegang saham, serikat pekerjam pejabat pemerintahan, dan masyarakat. Banyak organisasi yang membentuk departemen formal seperti hubungan publik untuk mengkoordinasi komunikasi eksternal.
26 2.2.3.2 Lingkungan Komunikasi Organisasi Menurut Kusdi (2009, p. 63-64), unsur-unsur dalam lingkungan organisasi dapat dibedakan dengan dua cara. Pertama kerterkaitan dengan organisasi lain ( analisi jaringan antar organisasi) yaitu hubungan anatar suatu organisasi dengan organisasi organisasi lainnya. Kedua, analisis lingkungan umum yaitu analisis lingkungan organisasi berdasarkan faktor-faktor, seperti faktor politik, ekonomi, sosial, teknologi. Analisis jaringan
biasanya bersifat fungsional, artinya
digunakan oleh para manager atau adminisatrator untuk menetapkan hubungan antara organisasi dengan organisasi organisasi lain dalam organisasi. Komunikasi organisasi
supplier
kompetitor
partner
Kelompok kelompok kepentingan/Ormas
Serikat pekerja
pelanggan
Badan Badan pemerintah terkait
Gambar 2.1 lingkungan organisasi Sumber : adaptasi dari Hatch, dalam Kusdi (2009)
Bentuk hubungan ada bermacam-macam. Ada yang bersifat relatif permanen dan jangka panjang seperti hubungan dengan supplier atau partner-partner bisnis. Dan ada pula yang bersifat sementara, berubah-ubah dan jangka pendek seperti halnya hubungan antara organisasi dengan pelanggan, yang bisa berlangsung satu kali, beberapa kali, atau berulang-ulang. Ada hubungan yang bersifat kerjasama, ada juga hubungan yang bersifat persaingan atau
27 perbedaan kepentingan. Tetapi ada pula hubungan yang bersifat regulatif yaitu hubungan dengan badan pemerintah yang menetapkan peraturan, pajak dan lainnya yang harus dipatuhi.
2.2.3.2 Iklim Komunikasi Organisasi Menurut Pace dan Faules (2010, p. 149) iklim komunikasi adalah citra makro, abstrak dan fenomena global yang disebut komunikasi organisasi. Iklim berkembang dari interaksi antara sifat sifat suatu organisasi dan persepsi individu atas sifat sifat itu. Iklim dipandang sebagai suatu kualitas pengalaman subjektif yang berasal dari persepsi atas karakter organisasi. iklim organisasi untuk menunjukan kepada anggota organisasi bahwa organisasi tersebut mempercayai mereka dan memberi mereka kebebasan dalam mengambil resiko, mendorong mereka dan memberikan mereka tanggung jawab dalam mengerjakan tugas , menyediakan informasi yang terbuka serta mendengarkan dengan penuh perhatian serta memperoleh informasi yang dapat dan terus terang dari anggota organisasi serta aktif memberikan penyuluhan kepada anggota organisasi sehingga mereka dapat melihat keterlibatan mereka penting bagi penentuan sebuah keputusan. Menurut Dennis dalam Pace dan Faules ( 2010, p. 157) pengukuran iklim komunikasi organisasi meliputi penelitian atas persepsi anggota organisasi mengenai pengaruh komunikasi. Iklim komunikasi organisasi diukur dengan meneliti reaksi perseptual anggota organisasi atas sifat makro organisasi yang relevan dengan komunikasi dan berguna bagi anggota organisai.
2.2.4 Definisi Konsumen Menurut Nitisusastro (2012, p. 24) kata konsumen berasal dari bahasa asing (belanda/inggris), consumen dan consumer yang secara harafiahnya adalah pembeli. Pengertian dari konsumen sangat luas, beragam dan sangat terkait erat dengan tujuan seseorang membeli suatu produk misalnya sebagai pengguna, yang diterjemahkan dari kata user dari kata bahasa inggris.
28 Pengertian lain dari konsumen
adalah pemakai, penikmat, pemanfaat,
pemakan, peminum, penerima, pendengar, pemirsa dan lainnya. Konsumen pada dasarnya dikelompokkan kedalam dua kategori. Kategori yang pertama adalah konsumen individu atau konsumen perorangan. Sedangkan kategori yang kedua adalah konsumen institusi atau konsumen organisasi atau konsumen kelompok. (Nitisusastro, 2012, p. 26) Pada dasarnya konsumen individu dan konsumen institusi memiliki kesamaan,
yakni sebagai pembeli, pemakai, pengguna, penggemar,
pengagum, penikmat dan menghabiskan dan atau memanfaatkan apa yang telah dibeli. (Nitisusastro, 2012, p. 27) 2.2.5
Pengertian Customer service Pengertian Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang . sehingga, intinya customer service melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan (Khasmir, 2005, p. 180). Tugas utama customer service
adalah memberikan pelayanan jasa dan
membina hubugan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal (Khasmir, 2005, p. 5). Hal ini disebabkan karena, melalui pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) yang kemudian kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan/ calon pelanggan lainnya.
2.2.6 Keluhan Pelanggan Menurut Kotler (2010, p. 143) Beberapa perusahaan berfikir bahwa cara untuk memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan pelanggan. Namun hanya 5% pelanggan saja yang melakukan keluhan jika tidak puas sisanya 95% merasa bahwa penyampaian keluhan tidak sebanding dengan usahanya atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan tersebut dan mereka berhenti membeli.
29 Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan antara 54% dan 70% akan membeli kembali jika keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Dan mereka akan memberi tahukan kepada teman teman mereka jika mereka merasa puas dengan penanganan keluhan. Hal hal yang dapat membantu untuk mengatasi keluhan dengan tepat dan cepat (Kotler, 2010, p. 143) : 1. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam ( melalui telepon, faks atau email) untuk menerima dan menindak lanjuti keluhan pelanggan. 2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakan lambat respon perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif. 3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan : jangan menyalahkan pelanggan. 4. Memperkerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati. 5. Menyelesaikan keluhan dengan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaiakan keluhan sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli.
2.2.7 Manajemen Konflik 2.2.7.1 Definisi konflik Menurut Alice Pescuric dalam Wirawan (2010, p. 5) mengatakan bahwa konflik merupakan urutan ke 7 dari 10 prioritas seorang manager dalam memimpin perusahaannya. Konflik adalah satu esensi dari kehidupan dan perkembangan manusia yang memiliki karakteristik yang beragam. Pada dasarnya manusia memiliki perbedaan mulai dari perbedaan jenis kelamin, strata sosial, pendidikan, ekonomi, agama, budaya, tujuan hidup, bangsa, dan hukum. Dan perbedaan inilah yang biasanya menyebabkan konflik. Dan ini adalah pengertian konflik menurut beberapa ahli (Wirawan, 2010, p. 5) : Menurut Joce L. Hocker dan William W. Wilmot :”An expressed struggle between at least two independent parties who percieved incompatible goal, scarce reward, and interference from other party in achieving their goals.”
30 Menurut Gareth R. Jones : “organizational conflict is the clash that occurs when the goaldirected behavior of one droup blocks or thwarts the goals of another.” Menurut Daniel Dana : Kirk Blackard and James W, Gibson : “workplace conflict is a dynamic process reflecting the interaction of two or more interde who have pendent parties same level of difference or incompability between them.” Konflik adalah proses pertentangan yang diekpresikan di antara dua pihak atau lebih yang saling tergantung mengenai objek konflik, menggunakan pola perilaku dan interaksi konflik yang menghasilkan keluaran konflik (Wirawan , 2010, p. 5)
2.2.7.2 Konflik dan Kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Organisasi Menurut Nurjaman dan Umam (2012, p. 252) Manajemen pelayanan publik dalam organisasi publik (pemerintah) umumnya memberikan layanan berupa jasa yang memiliki karakteristik : tidak nyata (intangible), tidak terpisahkan (inseparable), tidak dapat disimpan (perishable), dan bervariasi (variable). Ciri-ciri seperti ini sering menyulitkan manajemen (umumnya para birokrat) untuk menentukan indikator kualitas pelayanan yang diberikan. Artinya, apakah pelayanan kepada publik yang diberikan selama ini telah memuaskan mereka atau tidak? Hal ini berbeda dengan pelayanan pada organisasi bisnis yang mentransaksikan baran g yang secara fisik tampak, dan konsumen secara langsung menyatakan kesukaan atau ketidaksukaannya. Karena itu, dalam organisasi publik, kualitas layanan sangat ditentukan oleh interaksi antara pembeli layanan (aparatur pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat).
Aparatur
memiliki
tingkatan
kinerja
tertentu
dalam
memberikan layanan, sedangkan masyarakat memiliki ekspektasi tentang kualitas layanan yang diinginkan. Dengan demikian, kualitas layanan didefinisikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan (penerima layanan) dan kinerja aktual pemberi layanan. Dari pengertian ini, terdapat dua unsur utama dalam kualitas layanan, yaitu expected service (layanan yang diinginkan) dan
31 perceived service (layanan yang dirasakan). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, kualitas layanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika kualits layananyang diterima lebih rendah, dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan (Gronroos dalam Nurjaman dan Umam, 2012, p. 252). Setiap pimpinan sebuah institusi publik menghendaki agar tercapai suatu pelayanan jasa yang unggul (service excellence), yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani masyarakat pelanggan secara memuaskan. Menurut Kotler dalam Nurjaman dan Umam (2012, p. 252), ada lima faktor determinan yang menentukan kualitas layanan yang diberikan, yaitu : 1. Keandalan, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan tepat pada waktunya; 2. Responsif, kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat; 3. Keyakinan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan pada diri pelanggan melalui perilaku ramah dan sopan; 4. Empati, kepedulian atau kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan; 5. Berwujud, mengacu pada fasilitas fisik, yaitu kemampuan dalam menyediakan peralatan, personel, dan media komunikasi yang dibutuhkan pelanggan. Dalam menganalisis keterkaitan antara konflik dalam organisasi dan kualitas pelayanan publik, kita menganggap bahwa service excellence atau kualitas pelayanan publik yang unggul merupakan suatu kinerja yang “tinggi”, yang diharapkan dicapai dalam interaksi antara aparatur dengan publik. Hal ini dapat dicapai jika sejumlah faktor determinan yang telah disebut di atas dapat dipenuhi dalam proses interaksi itu. Untuk keperluan analisis, dalam model
yang membahas
keterkaitan antara konflik dan kinerja (performance) suatu unit kerja atau suatu instansi, penulis akan menyubsitusikan kinerja dengan kualitas layanan. Model yang akan dibahas bersumber dari Robbins dalam Nurjaman dan Umam (2012, p. 253).
32 Kunci dari model Robbins adalah mengusahakan agar konflik berada pada situasi optimal, sehingga onflik tersebut dapat mencegah kemacetan,
merangsang kreativitas,
memprakarsai
benih-benih
untuk
melepaskan
perubaha.
ketegangan,
Selanjutnya
dan
Robbins
menjelaskan bahwa konflik itu baik bagi organisasi jika : a. Merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan; b. Mempermudah terjadinya keterpaduan (cohe siveness) kelompok; c. Dapat memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi; d. Menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Tingkat konflik yang tidak memadai (terlalu rendah) atau terlalu berlebihan (konflik tinggi) dapat merintangi keefektifan organisasi untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang tinggi. Kedua situasi ekstrem ini dapat memunculkan sikap-sikap aparat yang apatis, absenteisme tinggi, bekerja seadanya, tidak empatik terhadap pengguna
jasa,
dan
sebagainya;
yang
pada
akhirnya
akan
memperendah kualitas pelayanan mereka kepada publik. Untuk itulah, diperlukan suatu keahlian mengelola konflik dari setiap pimpinan organisasi publik. Pengguna berbagai teknik pemecahan dan motivasi untuk mencapai tingkat konflik yang diinginkan disebut
sebagai
manajemen konflik. (Nurjaman dan Umam, 2012, p. 255)
2.2.7.3 Unsur-Unsur Konflik Sebuah konflik dapat terjadi karena semua unsur terpenuhi. Menurut Wirawan dalam buku konflik dan manajemen konflik (2010, p. 5) unsur unsur konflik adalah : 1. Proses, konflik terjadi melalui proses yang unik yang artinya proses terjadinya suatu konflik akan berbeda dengan konflik yang lainnya. Proses konflik terdiri dari masukan, proses, dan keluaran konflik akan berbeda dengan konflik yng lainnya. 2. Dua pihak atau lebih, kecuali konflik personal, konflik terjadi antara dua pihak atau lebih. Bisa terjadi anatara individu dengan individu, individu dengan kelompok, kelompok dengan kelompok, organisasi dengan organisasi.
33 3. Saling tergantung, pihak yang berkonflik saling memiliki keterkaitan. Jadi setiap tindakan yang nantinya diambil akan mempengaruhi pihak lainnya. 4. Pertentangan mengenai objek konflik, objek konflik adalah sesuatu yang menyebabkan terjadinya konflik. Pihak yang berkonflik memiliki perbedaan pendapat, yaitu suatu sikap atau kepercayaan mengenai objek konflik. 5. Diekspresikan,
pertentangan
akan
menjadi
konflik
jika
diekspresikan. Jika konflik belum diekspresikan, maka konflik bersifat laten atau tidak kelihatan. Mungkin perbedaan pendapat mengenai konflik sudah terjadi, tetapi kedua belah pihak belum berinteraksi mengenai konflik, konflik baru muncul ketika diinteraksikan. Ekspresi mengenai objek konflik merupakan pemicu terjadinya konflik. 6. Pola perilaku, saat konflik terjadi, pihak yang terlibat menggunakan pola perilaku tertentu. Pola perilaku adalah kecenderungan orang untuk berperilaku secara tertentu dalam menghadapi situasi konflik. Pola perilaku disebut juga gaya manajemen konflik dan taktik konflik. 7. Interaksi konflik, proses konflik menimbulkan interaksi simbolik di antara pihak pihak yang terlibat dalam konflik. Interaksi bisa berupa menuduh, saling menyalahkan, saling mengumpat, mencari teman, menyelamatkan muka, saling melakukan agresi, melakukan negosiasi, atau meminta bantuan pihak ketiga untuk mengatasi konflik. 8. Keluaran konflik, interaksi konflik yang terjadi diantara pihak pihak yang berkonflik menghasilkan keluaran konflik yang unik dalam setiap konflik. Keluaran konflik adalah solusi dalam penyelesaian konflik.
34 2.2.7.4 Gaya Penanganan Konflik Lima gaya penangan konflik dari kreitner dan kinicki Kreitner dan Kinicki mengadopsi model ini dari M.A rahim dari tulisannya
“A
straregy
for
managing
conflict
in
complex
organization” human relations, januari 1985 hlmn 84. Oleh karena itu kreitne dan kinicki menyebut model ini sebagai afzalur rahim’s model (Kreitner dan Kinicki dalam Nurjaman dan Umam, 2012, p. 259260). Kelima gaya penanagan konflik, yaitu : integrating, obligating, dominating, avoiding dan compromising a. Integrating (problem solving) dalam gaya ini, pihak pihak yang berkepentingan secar bersama sasma mengidentifikasikan masalah yang di hadapi, kemudian mencari, mempertimbangankan dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. Gaya ini cocok untuk memecahkan isu isu kompleks yang disebabkan oleh salah paham, tetapi tidak sesuai untuk memecahkan masalah yang terjadi karen sistem nilai yang berbeda. Kelemahan utamanya adalah memerlukan waktu yang lama adalam penyelesian masalah. b. Obligating (smoothing) seseorang yang bergaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain daripada diri sendiri. Gaya ini sering pula disebut smoothing (melicinkan) karena berupaya mengurangi perbedaan perbedaan dan menekankan pada persamaan atau kebersamaan di antara pihak pihak yang terlibat. Kekuatan strategi ini terletak pada upaya
mendorong
terjadinya
kerja
sama.
Kelemahannya,
penyelesaian bersifat sementara dan tidak menyemtuh masalah pokok yang ingin dipecahkan. c. Dominating (forcing) orientasi kepada diri sendiri yang tinggi, dan rendahnya
kepedulian
terhadap
kepentingan
orang
lain,
mendoroang seseorang untuk menggunakan taktik “ saya menang, kamu kalah”. Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakna legalitas formal dalam menyelesaikan masalah. Gaya ini cocok digunakan jika cara cara yang tidak populer hendak diterapkan dalam penyelesaian masalah, masalah yang
35 dipecahkan tidak terlalu penting, dan waktu untuk mengambil keputusan sudah mepet. Akan tetapi, gaya ini tidak cocok untuk menangani masalah yang menghendaki partisipansi dari mereka yang terlibat. Kekuatan utama gaya ini terletak pada minimalnya waktu yang diperlukan. Kelemahannya, sering menimbulkan kejengkelan atau rasa berat hati untuk menerima keputusan oleh mereka yang terlibat. d. Avoiding taktik menghindar (avoiding) cocok digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh, atau jika biaya yang harus dikeluarkan untuk konfrontasi jauh lebih besar daripada keuntunga yang diperoleh. Gaya ini tidak cocok untuk menyelesaikan masalah masalah yang sulit atau buruk. Kekuatan dari strategi penghindaran adalah jika kita menghadapi situasi yang membingungkan atau mendua. Adapun kelemahannya, penyelesaian masalah hanya bersifat sementara dan tidak menyelesaikan pokok masalah. e. Compromising gaya ini menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara seimbang memadukan anatara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain. Ini merupakan pendekatan saling memberi dan menerima dari pihak pihak yang terlibat. Kompromi cocok digunakan untuk menengani masalah yang melibatkan pihak pihak yang memiliki tujan berbeda, tetapi memiliki kekuatan yang sama. Misalnya, dalam negosiasi kontrak antara buruh dan majikan. Kekuatan utama dari kompromu adalah prosesnya demokratis dan tidak ada pihak yang merasa dikalahkan. Akan tetapi, penyelesaian konflik kadang kadang bersifat sementara dan mencegah munculnya kreativitas dalam penyelesaian masalah. Model-model di atas sudah tentu hanya merupakan sebagian dri banyak model yang dapat dipilih dalam manajemen konflik. Model apapun yang dipilih bergantung pada bebrapa faktor, antara lain : (1) latar belakang terjadinya konflik; (2) kategori pihak-pihak yang terlibat dalam konflik: apakah antar individu, individu dengan kelompok, atau antarkelompok dalam organisasi; (3) kompleksitas
36 masalah yang dipecahkan; (4) kompleksitas organisasi Nurjaman dan Umam (2012, p. 261)
2.2.8
Listening in a Multilingual World 2.2.8.1 Pengertian Menyimak (listening) Dalam suatu komunikasi menyimak merupakan aspek yang sangat penting. Menyimak di definisikan sebagai kegiatan yang bersifat fisikal dimana seseorang menerima, memperhatikan, serta memahami suara (barker dalam haryani dalam Dewi ,2007, p. 179). Menyimak yang efektif tidak hanya menggunkan indera pendengaran saja, tetapi juga pikiran. Terdapat 6 tahap dalam menyimak menurut barker dalam haryani dalam Dewi, 2007, p. 180) 1. Mendengarkan (hearing) Mendengarkan adalah aktifitas fisik dimana seseorang menerima suara melaui indera pendengaran. 2. Memperhatikam (attention) perhatian yang selektif terhadap rangsangan tertentu disebut perhatian/attention 3. Memahami (understanding) tahapan
mendengarkan
dan
memperhatikan
belum
mecapai
pemberuan makana terhadap pesan yang disampaikan. Pada tahap ini pendengar memahami pesan yang dikirim dengan memberikan makna terhadap pesan yang didengar baik kata-kata maupun simbol. 4. Mengingat (remembering) Pesan yang diterima kemudian diinterpretasikan dan diletakkan dalam ingatan. Setelah didalam ingatan kemudian pesan dihubungkan dengan pesan yang sudah ada didalam ingatan sehingga membentuk ingatan baru. Dan jika dibutuhkan pesan akan dikeluarkan lagi dari ingatan. 5. Mengevaluasi ( evaluating) Pada tahap evaluasi, pesan yang disampaikan akan diukur bukti buktinya dan akan dibendakan yang mana fakta yang mana opini dan menentukan pesan itu mengandung bisa atau tidak. Pada tahap ini
37 listener akan membuat pertimbangan berkaitan dengan pesan yang disampaikan. 6. Menanggapi (responding) Ini adalah tahap terakhir dalam proses menyimak, yaitu menanggapi pembicaraan atau pesan yang disampaiakn dengan memberikan umpan balik. Meskipun pesan yang disampaikan sama tetapi umpan balik yang diberikan listener bisa berbeda. Menurut sutrisna dewi, menyimak merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis. Dan ada 3 hal hal yang bisa dilakukan apa bila kita memiliki kemampuan menyimak yang baik. 1. Memecahkan konflik 2. Menanggulangi perlawanan 3. Mengadakan negosiasi Selain itu menurut Goodall, et al (2010, p. 82). Ada beberapa tahapan mendengarkan dari yang hanya sekedar mendengarkan hingga mendengarkan dengan perhatian penuh. 1. Hearing (mendengarkan) Mendengarkan merupakan proses fisik. Yaitu proses mendengarkan sinyal yang dikirimkan oleh sumber berupa stimulus suara. 2. Informational listening ( meyimak informasi) Orang yang menerima stimulus mengidentifikasi sinyal yang diberikan sumber kedalam kata kata. Dan didalam proses ini pendengar sudah berada didalam tahap menyimak, bukan mendengarkan lagi. 3. Critical listening (menyimak dengan kritis) Pada tahap ini pendengar sudah melakukan respon dengan berbicara dan mengeksplor apa yang dibicarakan dengan logika, alasan dan dengan sudut pandang pembicara itu sendiri. 4. Self reflexive listening (menyimak dengan refleksi diri) Pendengar sudah merefleksikan apa yang diakatakan sesuai dengan apa yang dialaminya dalam kehidupan sehari hari. 5. Conscious listening (menyimak dengan kesadaran penuh) Pendengar sudah terbuka dengan sudut pandang yang dikatakan oleh pembicara.
38 2.2.8.2 listening in Conflict Situations (Menyimak Dalam Konflik) Menurut Goodall, et al (2010, p. 92 ) menyimak dalam situasi konflik sangat memerlukan kemampuan mendengarkan yang baik dan didukung dengan kesabaran. Terkadang ketika kita berada didalam situasi konflik kita menahan diri atau menarik diri. Walaupun konflik tersebut merupakan konflik situasional dan bukan personal. Sebaiknya kita harus belajar untuk mendengarkan reaksi dari pembicara dan bagaimana perasaan mereka dalam situasi tersebut daripada berfokus dengan kemarahan kita, penolakan kita atau keinginan untuk balas menyerang. Ada hal hal yang yang perlu diperhatikan dalam menyimak konflik menurut Goodall, et al (2010, p. 92) , yaitu
Santai dan tarik nafas yang dalam. Mundur dari orang yang sedang berbicara dan ini akan membantu anda untu mengontrol diri. Secara psikologis mundur akan membantu ada untuk mengembalikan mental anda.
Jangan bertahan ketika pembicara fokus kepada diri anda bukan kepada situasi. Pikiran dan kata kata anda harus tetap fokus terhadap situasi dan bukan kepada orangnya. Ingat, tidak semua orang mengerti tentang mendengarkan secara penuh.
Akui konflik. Jika kamu mengetahui bahwa konflik akan sengera memanas. Mulailah dengan percakapan, “kita memiliki
cara
pandang
yang
berbeda,
saya
ingin
mendengarkanmu terlebih dahulu. Dan tolong dengarkan juga apa yang saya katakan.”
Simak lingkungan yang dapat dikompromikan. Banyak sekali proses penyelesaian konflik dengan kompromi bukan dengan persetujuan.
Simak jika ada tanda tanda bahwa konflik akan meningkat. Jika ini terjadi, katakan “saya rasa kita sudah terlalu emosi, mudah mudahan kita bisa bertemu lagi untuk membahas ini lagi.”
Ulangi apa yang pembicara katakan. Tunjukan bahwa kita mendengarkan secara kritis dengan mengulangi apa ysng pembicara
inginkan
dan
bandingkan.
Tunjukan
kita
39 mendengarkan dengan refleksi diri dengan cara menunjukan kemampuan anda dari perspektif pembicara terhadap konflik. Tunjukan bahwa anda mendengarkan dengan kesadaran penuh dengan memberikan alternatif kedepannya
2.2.8.3
Mendengarkan Komplain Legitimate complaint Keluhan yang legitimasi berasal dari klien, pelanggan, atau anggota organisasi dan dengan masalah atau isu yang spesifik. Ada beberapa tahapan untuk mendengarkan keluhan dengan kepedulian, penanganan yang cepat dan efisien menurut Goodall, et al(2010, p. 93).
1. Simak dengan baik dan benar, mengikuti apa yang dikatakan 2. Netral, ketika menyimak keluhan, tetap netral jangan melawan jawab jika diminta. 3. Simak dengan empati, pikirkan bagaimana situasi atau masalah memiliki dampak terhadap individu 4. Ulangi pernyataan tentang masalah, biarkan dia tau bahwa kamu mengerti mengenai masalah dan situasinya sesuai dengan perspektifnya. 5. Tanya kepada orang tersebut apa yang mereka inginkan terhadap situasi dan masalah ini 6. Jelaskan bagaimana posisi anda. 7. Hubungi kembali apapun jalan yang terbaik agar menjamin kepuasan pelanggan. Chronic complainers (keluhan yang kronis) Chronic compaliners adalah keluhan mengenai segalanya. Mereka mungkin tidak mengambil tindakan dari masalah ini. Mereka hanya menghabiskan waktu mereka untuk mengeluh. Menyimak keluhan yang kronis mungkin akan menghasbiskan energi anda, membuat anda merasakan tidak percaya dengan organisasi atau menjauh dari aktifitas penting organisasi. Ada cara cara yang bisa
40 dilakukan untuk berdamai dengan keluhan kronis di dalam perusahaan.
Akui tentang keluhan mereka dan perasaan mereka terhadap situasi tersebut.
Jelaskan bahwa anda mengerti situasi tersebut dan jangan libatkan waktu anda untuk mendiskusikan hal ini.
Tawarkan tindakan positif kepada orang yang mengeluh yang bisa memecahkan situasi tersebut.
Ketika bertemu dengan orang yang mengeluh lagi, katakan bahwa anda sedang ada kerjaan dan ini bukan saat yang tepat untuk membicarakan masalah ini.
41 2.3 Kerangka Konsep
Sumber : penulis Mengatasi konflik yang terjadi dalam komunikasi eksternal terhadap konsumen adalah melalui alur penyampaian dari konsumen jika alurnya menyulitkan konsumen maka mereka akan malas menyampaikan dan mereka akan lebih memilih untuk tidak menyampaikan dan tidak menggunakan perusahaan tersebut lagi. Selain alurnya media yang disediakan juga mempengaruhi karena jika tidak ada fasilitas yang memudahkan mereka juga akan bingung harus menyampaikananya kemana. Dan apasaja kah konflik yang dihadapi oleh Customer Relations Specialist dan bagaimana mereka mengatasi konflik akan mempengaruhi keberlangsungan kerjasama anatara konsumen dengan perusahaan.
42
