BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu (State of Art) Penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai pedoman dalam
memberikan arahan yang sesuai dengan topik penelitian yang dilakukan. Berikut penelitian terdahulu yang digunakan penulis sebagai bahan pemahaman :
Tabel 2.1 Jurnal Lokal Peneliti
Judul Penelitian
Alat Analisis
Pengaruh Event
Peneliti
Masalah : Pada event
dan Dra. Lidya Wati “April Mop
menggunakan
sebelumnya belum
Evelina, M.M
Competition
metode
ada penilaian
Bersama Gank LU”
penelitian
mengenai kepuasan
terhadap Kepuasan
kuantitatif
pengunjung terhadap
Pengunjung event
dengan
event yang
Sentra Grosir
pengumpulan
diselenggarakan di
Cikarang Mall
data
Sentra Grosir
Periode 14 April
menggunakan
Cikarang Mall,
2013 (Studi Kasus
kuesioner dan sehingga peneliti
PT.Sentra Grosir
observasi.
Juwita Nirmalasari
Cikarang)
Ringkasan
ingin melakukan penelitian terkait dengan kepuasan pengunjung. Kepuasan konsumen sangat penting diketahui agar dapat semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Hasil Penelitian : Ada pengaruh antara event
9
10
April Mop Competition terhadap Kepuasan Pengunjung event. Dan faktor yang mempengaruhi dalam keberhasilan event tersebut adalah dari faktor Media Promosi event.
Hesti Kartika Sari
Efektivitas Loyalty
Peneliti
Masalah : Munculnya
Program dalam
menggunakan
provider baru dan
Customer
metode
berdampak pada
Relationship
penelitian
persaingan bisnis
Management
kuantitatif
yang ketat sehingga
terhadap Kepuasan
dengan metode
PT Indosat Tbk
dan Loyalitas
survey dan
melakukan program
Pelanggan (Studi
pengumpulan
IM3@School untuk
kegiatan Divisi
data dengan
mengetahui pengaruh
Retensi dalam
menyebarkan
Loyalty Program dan
pelaksanaan
kuesioner.
Customer
Loyalty Program
Relationship
“Im3@School
Management (CRM)
Community” pada
terhadap kepuasan
PT Indosat Tbk.
pelanggan dan
Kantor Cabang
pengaruh Loyalty
Malang)
Program dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas
11
pelanggan.
Hasil Penelitian : Ada pengaruh yang signifikan antara Customer Relationship Management (CRM) melalui Loyalty Program terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk menghasilkan pelanggan yang loyal adalah dengan memberikan nilai Loyalty Program yang tinggi dan kunci loyalitas adalah kepuasan. Dwi Aryani dan
Pengaruh Kualitas
Peneliti
Masalah : Adanya
Febrina Rosinta
Layanan terhadap
menggunakan
persaingan bisnis
Kepuasan
pendekatan
yang menyebabkan
Pelanggan
kuantitatif
peneliti ingin
dalam Membentuk
dengan metode
mengetahui kepuasan
Loyalitas
survey dan
pelanggan
Pelanggan
pengumpulan
berdasarkan
data dengan
standarisasi kualitas
12
menyebarkan
layanan dalam
kuesioner.
membentuk loyalitas pelanggan. Adapun responden yang digunakan adalah mahasiswa FISIP UI, masalah yang ada adalah terbatasnya pendapatan mahasiswa dan trend bahwa ke restoran cepat saji tujuannya bukan hanya untuk makan dan minum, tetapi menjadi tempat untuk bersosialisasi, sehingga peneliti ingin mengetahui seberapa berpengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (mahasiswa FISIP) dalam membentuk loyalitas.
Hasil penelitian : kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan
13
adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Selain itu hasil lainnya adalah bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan (mahasiswa FISIP UI). Sumber : Pengelolaan Penulis
Pada penelitian pertama yang dilakukan oleh Juwita Nirmalasari dan Dra. Lidya Wati Evelina, M.M yang berjudul Pengaruh Event “April Mop Competition Bersama Gank LU” terhadap Kepuasan Pengunjung event Sentra Grosir Cikarang Mall Periode 14 April 2013 (Studi Kasus PT.Sentra Grosir Cikarang) memiliki perbedaan dengan penelitian yang sedang dilakukan saat ini. Pada penelitian pertama menggunakan manajemen event yang meliputi melakukan penelitian, membuat desain event, merencanakan (planning), mengkordinasikan pelaksanaan event, serta melakukan evaluasi. Sedangkan pada penelitian yang sedang dilakukan yaitu menggunakan event yang mana termasuk salah satu strategi Public Relations. Penelitian kedua yang digunakan adalah “Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi kegiatan Divisi Retensi dalam pelaksanaan Loyalty Program “Im3@School Community” pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Perbedaan dengan penelitian yang sedang dilakukan adalah pada penelitian kedua ini melakukan loyalty program
IM3@School
sebagai
pengukurnya
dan
Customer
Relationship
Management sebagai alat untuk meretensi pelanggan. Sedangkan pada penelitian yang sedang dilakukan oleh penulis, event Seminar Diabetes Melitus menjadi salah satu strategi Public Relations yang dipilih sebagai program kegiatan perusahaan untuk meretensi pelanggan.
14
Pada penelitian yang ketiga yaitu penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Terdapat perbedaan antara penelitian ketiga dengan penelitian yang sedang dilakukan. Pada penelitian ketiga, untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan Kualitas Layanan sebagai konstruknya, sedangkan pada penelitian menggunakan event sebagai konstruknya.
2.2 Tabel Jurnal International Peneliti
Judul Penelitian
Alat Analisis
Hasil Penelitian
Oladele, Patrick
Effect of Customer
Peneliti
Masalah :
Olajide Ph.D dan
Satisfaction on
menggunakan
Memperthankan
Akeke, Niyi
Customer Loyalty
pendekatan
pelanggan,
Israel
Among Selected Bank
kuantitatif
karena untuk
Customers in Ado-Ekiti
dengan metode
menarik
Metropolis, Nigeria.
deskriptif dan
pelanggan baru
pengumpulan
memerlukan
data dengan
biaya 5 kali lipat.
menyebarkan kuesioner.
Hasil penelitian : Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada nasabah bank di Ado Ekiti metropolis, Nigeria.
Dr. Emel
Customer Service
Peneliti
Masalah :
Kursunluoglu
Effects on Customer
menggunakan
Pengecer
Satisfaction and
pendekatan
merupakan rantai
Customer Loyalty: A
kuantitatif
terakhir dalam
15
FieldResearch in
dengan metode
proses distribusi.
Shopping Centers in
survey dan
Pengecer sangat
Izmir City - Turkey
pengumpulan
diunggulkan
data dengan
karena pengecer
menyebarkan
merupakan hal
kuesioner.
yang penting dalam kompetisi persaingan bisnis di mana pengecer dapat secara langsung bertemu dengan pelanggan serta yang menentukan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian : Ada pengaruh antara customer service terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Namun pengaruh dari customer service terhadap customer satisfaction dan customer loyalty tidak
16
berpengaruh kuat. Sumber : Pengelolaan Penulis Pada penelitian pertama dalam jurnal international yang berjudul Customer Service Effects on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A FieldResearch in Shopping Centers in Izmir City – Turkey memiliki perbedaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini, pengaruh yang ditimbulkan oleh customer service yang menjadi tolok ukur dalam menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan dalam penelitian yang sedang dilakukan, pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dikemas dalam bentuk event. Pada penelitian kedua yang dilakukan oleh Oladele, Patrick Olajide Ph.D dan Akeke, Niyi Israel yang berjudul Effect of Customer Satisfaction on Customer Loyalty Among Selected Bank Customers in Ado-Ekiti Metropolis, Nigeria.
2.2
Landasan Konseptual Landasan konsep dimanfaatkan oleh penulis untuk mendukung penelitian
mengenai Pengaruh Sales Promotion terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Event Seminar Diabetes Melitus oleh Prodia Kelapa Gading,Jakarta). Landasan konseptual terkait dengan Komunikasi sebagai dasar dari segala aspek kehidupan serta hal yang terpenting dalam suatu perusahaan. Selain itu ada juga konsep Public Relations yang menjelaskan definisi, strategi dan fungsi. Dan Teori Komunikasi Organisasi yang menjelaskan pentingnya menjalin komunikasi antar komponenkomponen perusahaan meliputi manajer, karyawan,dll.
2.2.1
Komunikasi Pengertian komunikasi berasal dari kata communication yang berarti
‘pemberitahuan’ atau’pertukaran pikiran’. Menurut Harorld Laswell cara yang baik untuk menjelaskan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan berikut Who Says What In Wich Channel To Whom With What Effect? Berdasarkan definisi Lasswell ini dapat diturunkan lima unsur komunikasi yang saling bergantungan satu sama yang lain, yaitu : a. Komunikator ( communicator, source, sender ) b. Pesan ( message )
17
c. Media ( channel,media ) d. Komunikan ( communican, communicate, receiver, recipent ) e. Efek ( effect, impact, influence ) Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan yang disalurkan oleh komunikator kepada komunikanny melalui suatu channel tertentu yang dapat menyebabkan adanya persepsi yang sama terhadap suatu hal antara komunikator dan komunikan tersebut. Menurut Keith Butterick (2012:19) dalam bukunya Pengantar Public Relations: Teori dan Praktik mengatakan bahwa komunikasi adalah studi tentang bagaimana manusia berkomunikasi satu sama lain. Teori komunikasi meliputi menganalisa komunikasi interpersonal sekaligus tentang bagaimana otak berfungsi. Berkomunikasi sangat penting dilakukan dalam hidup bersosialisasi, karena berkomunikasi merupakan salah satu aktivitas yang terjadi dalam kehidupan manusia. Setiap manusia melakukan komunikasi setiap hari, komunikasi tidak selalu dilakukan secara verbal tetapi juga secara non verbal melalui bahasa tubuh dan simbol-simbol lainnya. Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur komunikasi terdiri dari sumber, pesan, media,penerima serta efek. Itulah unsur-unsur yang membentuk proses komunikasi. Komunikasi sangat penting dilakukan dalam berinteraksi dengan orang lain. Komunikasi yang dilakukan dengan baik akan menghasilkan suatu hubungan yang baik. Kaitannya dengan Laboratorium Klinik Prodia adalah komunikasi sebagai sarana untuk menyampaikan maksuda dan tujuan. Untuk maksud dan tujuan perusahaan tercapai, maka Laboratorium Klinik Prodia menggunakan event sebagai media/channel agar maksud dan tujuan Laboratorium Klinik Prodia dapat tersampaikan kepada pelanggan.
2.2.1.1 Fungsi Komunikasi Fungsi komunikasi adalah potensi yang dapat digunakan untuk memenuhi tujuan-tujuan tertentu. Komunikasi sebagai ilmu, seni dan lapangan kerja sudah tentu memiliki fungsi dan dapat dimanfaatkan oleh manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup (Hafid Cangara,2004:55). Menurut Onong Uchjana Effendy (2005:10) fungsi komunikasi adalah : 1.
Menyampaikan informasi
18
Dengan adanya komunikasi, seseorang akan mendapat informasi dari orang lain, dan kemudian disampaikan informasi tersebut ke orang lain.
2.
Mendidik Melalui komunikasi, seseorang akan mendapat wawasan dan
pengetahuan dalam segala hal. 3.
Menghibur Dengan berkomunikasi, seseorang akan terhibur dan menghibur
Jadi dengan adanya seluruh fungsi komunikasi diatas, terlihat bahwa komunikasi memang memiliki bayak kegunaan dalam kehidupan manusia untuk melakukan interaksi dengan sesama. Kaitannya dengan penelitian ini bahwa Laboratorium Klinik Prodia memiliki fungsi untuk menyampaikan informasi dan memberikan edukasi terkait dengan kesehatan Diabetes Melitus melalui seminar. Selain itu, seminar diselenggarakan melalui kegiatan yang menghibur, dan disana ada interaksi antara satu sama lain.
2.2.2
Public Relations Public Relations memiliki keterkaitan dengan setiap kepentingan dalam suatu
organisasi, baik organisasi yang bersifat komersial maupun non-komersial. Public Relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang dilakukan oleh suatu perusahaan antara organisasi yang bersangkutan dan siapa pun yang menjalin hubungan. Secara etimologis, Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Public berarti publik dan relations berarti hubungan-hubungan. Jadi, public relations berarti hubungan-hubungan dengan publik. Menurut (British) Institute of Public Relations (IPR) (Jefkins, 2004: 9), Public Relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik (goodwill) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Sedangkan menurut Frank Jefkins (2004: 10) mengatakan bahwa Public Relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, dengan karakteristik komunikasi two way communications (komunikasi dua arah/timbal
19
balik). Arus komunikasi timbal balik ini yang harus dilakukan dalam kegiatan Public Relations, sehingga terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam Public Relations. Rachmadi menyebutkan Public Relations adalah salah satu bidang ilmu
komunikasi
praktis,
yaitu
penerapan
ilmu
komunikasi
pada
suatu
organisasi/perusahaan dalam melaksanakan fungsi manajemen (Soemirat & Ardianto, 2010:11). Jadi dari kesimpulan yang dikemukakan oleh para ahli, Public Relations merupakan komunikasi yang dilakukan dua arah dan membentuk suatu hubungan yang terencana untuk memelihara niat baik dan mencapai tujuan-tujuan. Pada Laboratorium Klinik Prodia melakukan komunikasi dua arah. Hal tersebut diungkapkan bahwa Laboratorium Klinik Prodia melaksanakan event sebagai salah satu strategi dalam berkomunikasi dengan pelanggannya yang tujuannya adalah untuk mendapatkan feedback berupa loyalitas. Laboratorium Klinik Prodia menjalin komunikasi yang baik agar pelanggan dapat menyadari akan perhatian perusahaan dalam meretensi pelanggannya.
2.2.2.1 Strategi Public Relations Menurut Keith Butterick dalam bukunya Pengantar Public Relations: Teori dan Praktik (2012:153-154) menyatakan bahwa strategi Public Relation adalah pendekatan menyeluruh bagi sebuah kampanye atau program dan penjelasan rasional di belakang program taktis dan akan didikte dan ditentukan oleh persoalan yang muncul dari analisis dan penelitian. Inilah dasar terbangunnya program taktis dan memindahkan perusahaan dari posisi yang ada sekarang menuju pada posisi yang diinginkan pada akhir program yang dikutip oleh Keith Butterick (2012: 153-154) dalam bukunya Pengantar Public Relation: Teori dan Praktik menurut Dozier et al. (1995:85) “Langkah-langkah dalam perencanaan strategis termasuk penentuan misi organisasi, pembentukan profil organisasi, menilai lingkungan eksternal, memadukan profil organisasi dengan peluang lingkungan, mengidentifikasi pilihan terbaik dengan konsisten dengan misi, pemilihan sasaran-sasaran (tujuan) jangka panjang, membentuk tujuan-tujuan jangka pendek, mengimplementasikan program, dan mengevaluasi keberhasilan atau kegagalan. Komunikasi menjadi sebuah fungsi manajemen strategis, ketika program-program komunikasi bisa membantu mengelola hubungan dengan tokoh-tokoh masyarakat yang mempengaruhi misi organisasi, sasaran dan tujuan.”
20
Dalam buku “ Crisis Public Relations : Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan “ (2009: 41-43), Firsan Nova menyatakan bahwa strategi Public Relations terdiri dari : 1.
Publication Setiap fungsi dan tugas Public Relations adalah menyelenggarakan
publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media mengenai kegiatan dan aktifitas perusahaan yang layak diketahui oleh publik. Dalam hal ini tugas Public Relations adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama denganpihak media (pers atau wartawan) dengan tujuan menguntungkan citra perusahaan yang diwakilkannya. 2.
Event Merancang event dengan tujuan memperkenalkan produk dan layanan
perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik. 3.
News Berupaya menciptakan berita melalui press release, news letter,
bulletin,dll. oleh karena itu seorang Public Relations harus mempunyai kemampuan menulis yang baik untuk menciptakan publisitas. 4.
Community involvement (kepedulian pada komunitas) Keterlibatan tugas sehari hari seorang Public Relations adalah
mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik (community relations and human relations) antara masyarakat dengan perusahaan yang diwakilinya. 5.
Inform or build image Salah satu fungsi utama dari Public Relations, yaitu memberikan
informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif. 6.
Lobbying and negotiation Keterampilan
untuk
melobi
melalui
pendekatan
pribadi
dan
kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang Public Relations. Tujuan lobi adalah untuk meraih kesepakatan (deal), atau memperoleh dukungan
dari
individu
dan
kelangsungan bisnis perusahaan.
lembaga
yang
berpengaruh
terhadap
21
7.
Social Responsibility Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktifitas Public Relations
menunjukan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan di mata publik. Bentuknya beragam, seperti kegiatan peduli banjir, memberikan beasiswa, santunan anak yatim, pengobatan gratis, dan masih banyak kegiatan lainnya.
Penulis akan menggunakan strategi Public Relations yang diimplementasikan pada program berupa event . Pada penelitian ini akan meneliti dan mengkaji event yang dilakukan
oleh
Laboratorium
klinik
Prodia sebagai
strategi
untuk
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat berdampak pada loyalitas pelanggan.
2.2.2.2 Empat Tahapan Proses Strategi Public Relations Menurut Rosady Ruslan (2008: 148) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi Dan Aplikasi” mengutip empat proses pokok Public Relations menurut Scoot M. Cutlip & Allen H.Center menyatakan bahwa proses perencanan program kerja Public Relations menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan. Empat proses pokok Public Relations tersebut ,yaitu : 1.
Defining the problem Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan
pengetahuan, opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan kebijakan perusahaan. Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi sekarang?” 2.
Planning and programming Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk
membuat keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan program. Langkah kedua dalam proses Public Relations ini menjawab, “Kita telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa, apa yang harus diubah, dilakukan, atau dikatakan.” 3.
Taking action and communicating Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan
komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah
22
“Siapa yang akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan, dimana, dan bagaimana.” 4.
Evaluating the program Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan kesiapan penilaian,
implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai bagaimana program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita kerjakan atau bagaimana yang telah kita kerjakan.”
Dari pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa untuk membuat suatu program kerja/kegiatan, Public Relations harus mampu untuk menyusun langkahlangkah pokok dalam suatu proses perencanaan dengan baik. Laboratorium Klinik Prodia dalam melaksanakan event memerlukan tahapan-tahapan agar event dapat berhasil. Dengan menemukan permasalahan yang ada dalam perusahaan dan pelanggan, lalu merencanakan dan melaksanakan program, menyelenggarakan event, hingga akhir penyelenggaraan dengan mengevaluasi event.
2.2.3 Komunikasi Organisasi Definisi komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang mapan dari individu-individu yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan bersama, melalui tatanan jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Organisasi juga dipandang sebagai suatu struktur yang menjalankan proses pencapaian tujuan yang teratur dimana operasi dan interaksi di antara individu yang satu dengan yang lainnya berjalan secara harmonis, dinamis, dan pasti (Effendy, 2011 : 114). Komunikasi organisasi adalah “prilaku pengorganisasian” yang terjadi dan bagaimana anggota organisasi terlibat dalam proses
bertransaksi dan memberi
makna atas apa yang sedang terjadi (R Wayne dalam Fitri Susilowati, 2010:22). Komunikasi di suatu organisasi memegang peranan yang sangat penting. Suatu organisasi tidak akan ada tanpa komunikasi. Jika dalam suatu organisasi tidak ada komunikasi akan timbul kesalahpahaman antar atasan maupun bawahan atau antara karyawan dengan karyawan lainnya. Selain itu, dengan tidak adanya komunikasi, sistem koordinasi tidak dapat berjalan dengan baik, kerjasama tidak dapat tercipta sehingga dapat mengakibatkan organisasi hancur.
23
Komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan berbagai pesan didalam kelompok formal maupun informal organisasi. Jika organisasi semakin besar dan semakin kompleks, maka demikian pula dengan komunikasinya. Di dalam organisasi komunikasi merupakan sarana menghubungkan semua individu dalam perusahaan untuk mencapai tujuan organisasi. Komunikasi organisasi dapat bersifat formal maupun informal, yang termasuk dalam komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi pada organisasi sedangkan komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial, orientasinya tidak pada organisasi melainkan lebih pada anggota secara individual. Komunikasi karyawan dilakukan secara oral atau tertulis, face to face, one to one atau dalam kelompok, verbal, visual, atau elektronik. Dalam hal ini karyawan berbicara, mendengar, memberi nasehat dan bereaksi mengungkapkan ide dan mengembangkan perilaku dan kesetiaan, pengetahuan, keterampilan dan komitmen karyawan inilah yang akan menentukan kesuksesan perusahaan (Jefkins, 2004:215). Jadi komunikasi organisasi mempunyai pengertian dan tujuan membangun hubungan baik antara unit-unit dalam organisasi untuk tujuan menyamakan persepsi terhadap pesan dan tujuan dari organisasi.
2.2.4
Sales Promotion Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong
terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf, 2005: 187). Promosi penjualan mempunyai ciri memberikan informasi kepada pelanggan tentang program yang menarik yang harus diikuti konsumen. Biasanya rentang waktu sedikit, dan mengharapkan respon yang segera dari konsumen. Menurut Tjiptono (2008 : 546) mengatakan bahwa sales promotion adalah segala bentuk penawaran atau insentif jangka panjang yang ditunjukan bagi pembeli, pengecer atau pedagang grosir dan dirancang untuk memperoleh respon spesifik dan segera. Program promosi seperti ini sangat efektif dilakukan di dalam suatu kegiatan perusahaan. Selain memberikan rasa puas bagi pelanggan, sales promotion juga dapat memberikan profit bagi perusahaan.
24
Menurut penelitian yang dilakukan Rook (dalam Schiffman and Kanuk, 2007: 239), impulse buying dapat terdiri dari beberapa karakteristik sebagai berikut: a.
Spontaneity; merupakan pembelian impulsif terjadi secara tak terduga
dan memotivasi konsumen untuk membeli sekarang, seringkali karena respon terhadap stimulasi visual point-of-sale. b.
Power, compulsion, and intensity; merupakan adanya motivasi untuk
mengesampingkan hal-hal lain dan bertindak secepatnya. c.
Excitement and stimulation; merupakan keinginan membeli tiba-tiba ini
seringkali diikuti oleh emosi seperti exciting, thrilling, atau wild. d.
Disregard for consequences; merupakan keinginan untuk membeli dapat
menjadi suatu hal yang tidak bisa ditolak, sampai-sampai konsekuensi negatif yang mungkin terjadi dapat diabaikan.
Sales promotion (promosi penjualan) sebagai insentif jangka-pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa. Berikut jenis promosi penjualan konsumen (Morrisan. 2010: 25); a. Pemberian sampel produk, yaitu sebuah aktivitas dimana konusmen diberikan sejumlah kuantitas dari sebuah produk tanpa biaya untuk mendorong pembelian coba-coba. Sampel dianggap sebagai cara paling efektif untuk mendorong pembelian coba-coba, walaupun termasuk yang paling mahal. b. Pemberian kupon, merupakan jenis promosi penjualan yang paling banyak dipakai dan dianggap paling efektif, diasosiakan dengan jenis promosi penjualan lainnya seperti kontes dan pengurangan harga. c. Diskon/potongan harga, menawarkan kepada konsumen penghematan dari harga biasa suatu produk. d. Program beli satu dapat dua, program ini merupakan salah satu alat ampuh untuk memancing atau meningkatkan rasa ketertarikan calon konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Selain itu juga merupakan salah satu strategi pemasaran jitu untuk melakukan promosi, dimana calon konsumen sebelumnya tidak atau kurang tertarik menjadi memiliki keinginan untuk melihat bahkan mengadopsi barang dan jasa yang ditawarkan.
25
e. Kontes dan undian kontes, para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan cara memenangkan permainan. Kegiatan promosi yang memberikan konsumen peluang untuk memenangkan sesuatu seperti uang tunai, perjalanan atau barang entah dengan keberuntungan atau dengan usaha ekstra. Dalam seminar diabetes melitus yang diadakan oleh Laboratorium Klinik Prodia ini banyak promosi dalam penjualan produknya, antara lain yaitu potongan harga/diskon, diberikan sample produk snack SoyJoy oleh sponsor, selain itu bagi pelanggan yang membeli produk tersebut mendapat bonus produk sesuai ketentuan, cek gula darah gratis di stand yang telah dipersiapkan Laboratorium Klinik Prodia.
2.2.5
Event Menurut Any Noor (2013:8) mengatakan bahwa event merupakan suatu
kegiatan yang diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia baik secara individu atau kelompok yang terikat secara adat,budaya, tradisi dan agama yang diselenggarakan untuk tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat yang diselenggarakan pada waktu tertentu. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008:13), event merupakan merancang acara tertentu atau lebih dengan peristiwa khusus yang dipilih dalam jangka waktu, tempat, dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk mempengaruhi opini publik. Dalam pelaksanaan sebuah event diperlukan penggunaan konsep yang tepat, sehingga dibutuhkan keahlian khusus seseorang untuk mengemas event tersebut menjadi unik. Konsep event dibuat unik dengan maksud agar pengunjung terkesan dengan event yang dibuat sehingga event dimungkinkan dapat diingat oleh pengunjung, dengan begitu pengunjung akan merasa puas. Dalam penelitian ini, Laboratorium Klinik Prodia menggunakan event sebagai media untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggannya melalui komunikasi dan pelayanan yang baik, sehingga pelanggan yang hadir dapat merasa puas. 2.2.5.1 Fungsi Event Ada beberapa fungsi event, antara lain yaitu : a.
Untuk memberikan informasi secara langsung (bertatap muka) dan mendapatkan hubungan timbal balik dengan publiknya melalui program acara-acara atau kerja yang disengaja dirancang dan
26
dikaitkan dengan event (peristiwa khusus) dalam rangka kegiatan serta program kerja kehumasan tertentu.
b.
Sebagai media komunikasi dan sekaligus publikasi, dan pada akhirnya masyarakat dengan target sasarannya akan memperoleh pengenalan, pengertian mendalam dan pengetahuan. Diharapkan dari acara khusus tersebut dapat terciptanya citra positif terhadap lembaga/perusahaan, atau produk yang diwakili (Elvinaro Ardianto,2009:105).
Fungsievent
Seminar
Diabetes
Melitus
yang
diselenggarakan
oleh
Laboratorium Klinik Prodia memiliki fungsi untuk memberikan informasi secara langsung kepada pelanggan terkait dengan masalah penyakit Diabetes Melitus, tips mencegah dan menjaga pola makan bagi penderita diabet.
2.2.5.2 Karakteristik Event Menurut Any Noor (2013:14) dalam bukunya Manajemen Event mengatakan bahwa event memiliki beberapa karakteristik karena setiap penyelenggaraan event harus memiliki ciri tersendiri. Bagaimana karakteristik event hampir sama dengan pelayanan yang diberikanoleh industri pelayanan lainnya, karakteristik tersebut adalah : 1.
Keunikan Berdasarkan dengan penyelenggaraan event yang sering dilakukan di
banyak tempat tentunya akan berbeda dan unik melalui pengembangan ide, sehingga pengembangan ide merupakan kunci utama kesuksesan untuk menciptakan kemasan event yang unik. Pengembangan ide merupakan kunci utama kesuksesan untuk menciptakan kemasan event yang unik. Jika event organizer dapat merealisasikan ide sesuai dengan harapannya, maka event yang diselenggarakan akan memiliki keunikan yang berbeda dengan yang lainnya. Karena pada dasarnya penyelenggaraan event harus unik dan ide yang diimplementasikan dalam suatu event harus berbeda dari event lainnya. 2.
Perishability Setiap event yang diselenggarakan tidak akan pernah sama. Setiap
event memiliki keunikan yang khas sehingga event tidak dapat diulangi persis dengan event yang sebelumnya meskipun dengan tema dan konsep yang sama.
27
3.
Intangibility Pengalaman
penyelenggaraan
yang event
didapatkan dimana
di
benak
pengalaman
pengunjung tersebut
melalui
pengunjung
mendapatkannya dari menghadiri sebuah event. Hal tersebut merupakan suatu tantangan untuk merubah bentuk pelayanan atau proses dari perubahan tangibel menjadi intangible menjadi sesuatu yang berwujud, sehingga dapat mengubah persepsi pengunjung 4.
Suasana Pelayanan Suasana
dan
pelayanan
memiliki
peran
penting
dalam
keberlangsungan sebuah event. Suasana merupakan atmosfer yang membuat seseorang merasa ada di tempat tersebut. Sedangkan pelayanan merupakan kegiatan dalam berinteraksi sebagai usaha untuk melayani seseorang dan memenuhi kepuasaan pelanggan. Sehingga suasana dan pelayanan dalam sebuah penyelenggaraan event bila dilakukan dengan hati yang tepat akan menciptakan event yang sukses, dan sebaliknya apabila event dilakukan dengan hati yang tidak tepat akan berdampak pada kegagalan event. 5.
Interaksi Personal Adanya interaksi personal merupakan salah satu kunci sukses sebuah
event diselenggarakan, karena dengan adanya interaksi personal terhadap pengunjung akan membawa perasaan bahwa mereka menjadi bagian dalam event tersebut. Seperti contoh pada seminar keterlibatan aktif peserta dalam tanya jawab suasana akan terbangun dengan adanya kontribusi dari peserta. Dari pengertian di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa setiap event memiliki karakteristik yang berbeda-beda dan yang membedakan itu terletak pada keunikan, perishability, intangibility, suasana, pelayanan dan interaksi personal. Menurut
Noor
(2013:37)
mengatakan
bahwa
setiap
event
yang
diselenggarakan memiliki dampak, baik dampak positif maupun dampak negatif. Dampak yang timbul dari suatu event dapat berpengaruh pada lingkungan sekitar tempat event diselenggarakan atau kepada stakeholder yang terlibat dalam penyelenggaraan event. Ada beberapa dampak yang memungkinkan dapat timbul dari penyelenggaraan event, yaitu dampak sosial, lingkungan, ekonomi, politik dan pariwisata. Dari pengertian diatas, penulis menyimpulkan bahwa untuk mendapatkan rasa puas pelanggan, perusahaan haruslah memperhatikan setiap poin-poin dalam
28
membentuk event yang berkarakter dan unik sehingga event yang diselenggarakan tidak sia-sia, dapat diingat dan memberikan dampak positif bagi pelanggan yang hadir.
2.2.5.3 Stakeholder Event Stakeholder event adalah semua pihak, baik perorangan, asosiasi, maupn organisasi internal atau eksternal, yang mempunyai kepentingan pada event. Kelompok ini tidak hanya terdiri dari orang-orang yang memang melakukan investasi secara finansial pada event, tetapi juga semua pihak yang terlibat secara politis maupun emosional dan memberikan dukungan, perhatian serta minat terhadap terselenggaranya event tersebut. Dan mereka dikelompokkan secara lebih terperinci Menurut, (Sulyus Natoradjo, 2011:20-21), sebagai berikut yaitu : 1.
Penyelenggara Acara atau Penyandang Dana Klien atau sponsor (perorangan atau instansi) yang mempunyai hajat dan dana untuk menyelenggarakan event.
2.
Pelaksana acara Event dan seluruh perangkat organisasinya yang melaksanakan dan mengelola kegiatan untuk menghadirkan event.
3.
Peserta Perorangan atau instansi yang turut berperan dalam kegiatan, seperti peserta pameran, eksibisi, seminar, konferensi, dan acara-acara sejenisnya.
4.
Penonton atau Publik Pengunjung (baik membayar atau gratis) yang menyaksikan event.
5.
Penampil Presenter, pembicara, artis, atlet atau pelaku pendukung dan pengisi acara.
6.
Pemasok Mitra kerja event yaitu , penyedia barang atau jasa (fasilitas fisik atau operasional kebutuhan event, cathering, desain, dekor, dan lain-lain).
7.
Pengamat Media,
wartawan,
politisi,
pejabat,
memberikan perhatian pada event.
dan
semua pihak
yang
29
Dapat
disimpulkan
bahwa
kesukesan
dalam
sebuah
event
yang
diselenggarakan hanya dapat diperoleh apabila ada jalinan kerjasama yang baik dengan pihak-pihak yang berkepentingan dan dirasa penting dan perlu terlibat dalam event tersebut. Tidak akan ada satu penyelenggara event yang dapat mengerjakan segala persiapan dan pelaksanaan event sendiri. Karena kerjasama sangat diperlukan untuk menghasilkan event yang bernilai dan sukses. Laboratorium Klinik Prodia tentunya menyelenggarakan event tidak terlepas dari kerjasama stakeholder-nya seperti Sebamed, SoyJoy dan Innout Studio sebagai sponsor dalam menyukseskan event Seminar Diabetes Melitus tersebut. Selain itu, di seminar tersebut terdapat stakeholder lain seperti dr.Ida, SpGk sebagai pembicara dan chef Pasha Hardiman.
2.2.6
Seminar Seminar adalah suatu bentuk komunikasi verbal yang bersifat ilmiah untuk
membahas suatu masalah yang menyangkut kepentingan bersama dan mendesak dengan perpijakan pada prasaran (uraian singkat mengenai suatu masalah dari sudut pandang tertentu) serta tanggapan-tanggapan dan diskusi sehingga terumuskan suatu pemecahan yang akurat. Seminar bukanlah untuk menetapkansuatu keputusan terhadap masalah yang dibicarakan. Seminar lebih atau proses berpikir bersama untuk mencari solusi suatu permasalahan (Kamdhi, 2005 : 47-48) fokus pada pembahasan cara pemecahaab masalah, itu sebabnya seminar identik dengan diskusi. Selain iru seminar juga memiliki definisi bahwa sebuah pertemuan khusus yang memiliki teknis dan akademis yang tujuannya untuk melakukan studi menyeluruh tentang suatu topik tertentu dengan pemecahan suatu permasalahan yang memerlukan interaksi di antara para peserta seminar yang dibantu oleh seorang guru besar ataupun cendikiawan (Yuniati, 2013 : 7) Laboratorium Klinik Prodia mengadakan event seminar diabetes melitus ini guna membahas permasalahan-permasalahan yang seringkali dihadapi oleh para penderita diabetes.Dari situ, pelanggan dapat mendapatkan ilmu mengenai penyakit diabetes dan berbagai cara merawat diri untuk menjaga kesehatan para penderita diabetes melitus. Selain itu pelanggan dapat bertanya jawab dengan penyampai topik sehingga ada interaksi didalamnya.
30
2.2.7
Kepuasan Pelanggan
2.2.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya perusahaan memiliki tujuan untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau bahkan menggunakan jasa perusahaan secara terus menerus. Namun, akan berbeda apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan tersebut cenderung kecil, maka dapat memungkinan untuk pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Lovelock (2009:104) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya secara langsung dengan kesetiaan pelanggan, keuntungan dan pangsa pasar. Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena pelanggan merupakan kombinasi yang terdiri dari berbagai macam karateristik, kelas sosial, pengalaman serta berbagai opini yang berbeda antara satu dengan yang lainnya. Zulian Yamit (2010:78) dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa menegaskan bahwa evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Selayaknya pelanggan, ingin mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila yang diharapkan oleh pelanggan terpenuhi bisa dikatakan bahwa pelanggan meras puas. Namun sebaliknya, apabila yang diharapkan oleh pelanggan tersebut tidak terpenuhi bisa dikatakan bahwa pelanggan tersebut merasa tidak puas. Kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa (Irawan 2008: 3). Pelanggan akan puas apabila setelah melakukan pembelian produk dan menggunakan produk tersebut,pelanggan merasakan bahwa kualitas produknya baik. Lovelock
(2009:104)
mengemukakan
bahwa
kepuasan
pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru.
31
Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut yang mana dapat menguntungkan perusahaan. Pada penelitian ini, penulis akan meneliti seberapa besar pengaruh event terhadap rasa puas yang di dapat oleh pelanggan dalam mengikuti seminar Diabetes Melitus secara emosi maupun harapan yang terpenuhi dari pelanggan setelah mengikuti event ini.
2.2.7.2 Indikator pengukuran kepuasan pelanggan Indikator pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a.
Perasaan puas ( yang terkait arti puas di dalam sini yaitu berkaitan dengan produk)
b.
Selalu membeli produk
c.
Akan merekomendasikan kepada orang lain
d.
Terpenuhinya harapan pelanggan setelah menggunakan produk.
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan, beberapa manfaat tersebut antara lain (Tjiptono dalam Antari Setyawati, 2009:23) 1.
Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis
2.
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3.
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4.
Membentuk suatu rekomendasi word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan
5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6.
Profit meningkat
Dapat disimpulkan bahwa adanya kepuasan pelanggan terhadap perusahaan akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Tidak menutup kemungkinan pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal yang mana hal tersebut dapat menjadi aset bagi perusahaan dan juga mendatangkan profit bagi perusahaan di masa yang akan datang.
32
2.3
Kerangka Pemikiran
Event Seminar Diabetes Melitus oleh PT.Prodia Widyahusada Kelapa Gading
Kepuasan Pelanggan Prodia Kelapa Gading
