5
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1.
Bandar Udara Internasional Ngurah Rai Menurut UU No.1 tahun 2009 tentang Penerbangan, Bandar Udara adalah
kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya. Bandar Udara Internasional Ngurah Rai terletak di Bali bagian selatan, tepatnya di daerah Tuban, Kuta, sekitar 13 km dari Kota Denpasar. Bandar Udara Internasional Ngurah Rai melayani rute penerbangan dalam negeri dan rute penerbangan dari dan ke luar negeri.
2.2.
Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV Sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan No. 41 tahun 2011 tentang
Organisasi dan tata Kerja Kantor Otoritas Bandar Udara, Kantor Otoritas Bandar Udara
merupakan
Unit
Pelaksana
Teknis
di
lingkungan
Kementerian
Perhubungan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri Perhubungan melalui Direktur Jenderal Perhubungan Udara. Kantor Otoritas Bandar Udara mempunyai tugas melaksanakan pengaturan, pengendalian, dan
6
pengawasan kegiatan penerbangan di bandar udara. Dalam melaksanakan tugas, Kantor Otoritas Bandar Udara menyelenggarakan fungsi : a. Pelaksanaan pengaturan, pengendalian, dan pengawasan terhadap keselamatan,
keamanan,
kelancaran,
serta
kenyamanan
penerbangan di bandar udara. b. Pelaksanaan koordinasi kegiatan pemerintah di bandar udara. c. Pelaksanaan pengaturan, pengendalian dan pengawasan di bidang fasilitas, pelayanan dan pengoperasian bandar udara. d. Pelaksanaan
pengaturan,
pengendalian
dan
pengawasan
penggunaan lahan daratan dan/atau perairan bandar udara sesuai dengan rencana induk bandar udara. e. Pelaksanaan
pengaturan,
pengendalian
dan
pengawasan
penggunaan Kawasan Keselamatan Operasi Penerbangan (KKOP) dan Daerah Lingkungan Kerja (DLKr) serta Daerah Lingkungan Kepentingan Bandar Udara (DLKP). f. Pelaksanaan
pengaturan,
pengendalian
dan
pengawasan
pelaksanaan standar kinerja operasional pelayanan bandar udara, angkutan udara, keamanan penerbangan, pesawat udara dan navigasi penerbangan. g. Pelaksanaan
pengaturan,
pengendalian
dan
pengawasan
pelaksanaan pelestarian lingkungan di bandar udara h. Pelaksanaan pengaturan, pengendalian dan pengawasan di bidang angkutan udara, kelaikudaraan, dan pengoperasian pesawat udara
7
di bandar udara, pelaksanaan ketentuan mengenai organisasi perawatan pesawat udara, serta sertifikat kompetensi dan lisensi personel pengoperasian pesawat udara. i.
Pemberian sertifikat kelaikudaraan standar lanjutan (continous airworthiness certificate) untuk pesawat udara bukan katagori transport (non transport category) atau bukan niaga (non commercial)
j.
Pelaksanaan pengaturan, pengendalian dan pengawasan di bidang keamanan penerbangan dan pelayanan darurat di bandar udara.
k. Pelaksanaan urusan administrasi dan kerumahtanggaan Kantor Otoritas Bandar Udara.
2.3.
Pas Bandara Pas Bandara Ngurah Rai merupakan tanda izin untuk dapat masuk ke
daerah terbatas di Bandar Udara Ngurah Rai. Hal ini dimaksudkan agar orang – orang yang melakukan kegiatan di daerah terbatas Bandar Udara dapat terkontrol oleh Pemerintah dalam hal ini Kementerian Perhubungan.
2.3.1. Landasan Hukum Penerbitan Pas Landasan Hukum yang digunakan dalam penerbitan Pas Bandara yaitu : 1. UU No.1 Tahun 2009 tentang Penerbangan.
8
2. PP No.3 Tahun 2001 tentang Keamanan dan Keselamatan Penerbangan (Lembaran Negara tahun 2001 Nomor 9, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4075). 3. PP No.6 Tahun 2009 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak di Lingkungan Kementerian Perhubungan. 4. KM 09 Tahun 2010 tentang Program Keamanan Penerbangan Nasional. 5. Peraturan Menteri Perhubungan No. 41 tahun 2011 tentang Organisasi dan tata Kerja Kantor Otoritas Bandar Udara. 6. Annex 17 To The Convention on International Civil Aviation. Security Safeguarding
International
Civil Aviation Againts Acts Unlawful
Interference.
2.3.2. Area Bandara Untuk memudahkan pengawasan dan pengendalian di bandar udara dibagi atas beberapa area antara lain : 1. NPA (Non Public Area), terdiri dari: a. Apron/Platform adalah suatu daerah atau tempat yang telah ditentukan guna menempatkan pesawat udara, menurunkan dan menaikkan penumpang, kargo, pos, pengisian bahan bakar dan parkir. b. Fasilitas Vital yaitu Gedung Tower, Gedung Operasi Lalu Lintas Penerbangan, Gedung Radar, Gedung Listrik, Gedung Pemancar
9
dan Penerima, Gedung PKP-PK, Gedung Meteorologi, Landasan, Taxiway dan Peralatan Penunjang Navigasi Penerbangan. c. Gudang Kargo yaitu Gudang Kargo Domestik dan Internasional. d. Ruang tunggu keberangkatan, daerah imigrasi, daerah pabean, daerah karantina. e. Daerah kedatangan internasional. 2. RPA (Restricted Public Area), terdiri dari : a. Daerah Check In. b. Pelataran Parkir Gudang Kargo Domestik dan Internasional. c. Daerah Kedatangan Domestik. d. Gedung Catering dan DPPU Pertamina. 3. Public Area yaitu daerah di Bandar Udara yang terbuka untuk umum.
Adapun Persyaratan umum dan pengawasan jalan masuk ke daerah terbatas (RPA) yaitu : 1. Orang yang dapat masuk ke daerah terbatas adalah calon penumpang yang memiliki dokumen perjalanan angkutan udara dan pegawai / petugas yang memiliki izin masuk. 2. Kendaraan yang dapat masuk ke daerah terbatas adalah kendaraan yang digunakan untuk menunjang kegiatan penerbangan dan harus memiliki izin masuk.
10
2.3.3. Klasifikasi Area Pas Pas bandara dibagi atas beberapa kode sesuai dengan area yang boleh dimasuki oleh seseorang. Adapun klasifikasi area Pas bandara sebagai berikut: Tabel 2.1 Klasifikasi Area Pas Bandara
Kode
Keterangan
A
Apron
B
Ruang Terminal Keberangkatan Domestik dan Internasional
C
Ruang Check In Terminal Keberangkatan Domestik dan Internasional
D
Ruang Terminal Kedatangan Internasional
D1
Ruang Terminal Kedatangan Internasional setelah pemeriksaan Imigrasi dan Bea Cukai
E
Ruang Terminal Kedatangan Domestik
F
Pelataran Parkir Gudang Domestik, Internasional (Lini II)
G
Gudang Kargo Domestik dan Internasional (Lini I)
O
Gedung Operasi Lalu Lintas Penerbangan, Gedung Radar, Gedung Listrik dan Gedung Pemancar dan Penerima (Operation Building)
T
Gedung Tower
X
Semua daerah termasuk fasilitas vital
Y
Semua wilayah kecuali fasilitas vital
Sumber : Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV (2011)
11
2.3.4. Masa Berlaku Pas 1.
Pas Tetap a. Pas Tahunan yaitu Pas yang diberikan kepada orang yang karena tugas harus berada di daerah terbatas secara berturut-turut selama sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun terdiri dari : 1) Pas Tahunan NPA (Non Public Area) dengan kode area : X, Y, A, B, D, D1, D2, G, O, T 2) Pas Tahunan RPA (Restricted Public Area) dengan kode area: C, E, F Bagi pemohon baru Pas Tahunan sebagai masa percobaan diberikan Pas Bulanan dengan jangka waktu 3 (tiga) bulan kecuali pegawai tetap instansi pemerintah dan BUMN. b. Pas Bulanan yaitu Pas yang diberikan kepada orang yang karena tugas harus berada di daerah terbatas secara berturut-turut selama lebih dari 1(satu) bulan dan kurang dari 12(dua belas) bulan terdiri dari: 1) Pas Bulanan NPA (Non Public Area) 2) Pas Bulanan RPA (Restricted Public Area) c. Pas Mingguan yaitu Pas yang diberikan kepada orang yang karena tugas harus berada di daerah terbatas secara berturut-turut paling lama 1 (satu) minggu terdiri dari: 1) Pas Mingguan NPA (Non Public Area) 2) Pas Mingguan RPA (Restricted Public Area)
12
2.
Pas Tidak Tetap a. Pas Tamu (Visitor) yaitu Pas yang diberikan kepada tamu resmi dengan kegiatan melaksanakan peninjauan, audit, inspeksi dan kegiatan lain yang tidak lebih dari 8 (delapan) jam yang berkaitan dengan operasi penerbangan untuk memasuki daerah terbatas bandar udara dan harus didampingi oleh sekuriti bandara atau penanggung jawab tamunya yang memiliki Pas Tahunan. b. Pas Visitor Pers yaitu Pas yang diberikan kepada wartawan/pers yang melakukan peliputan di Bandar Udara Ngurah Rai yang harus didampingi oleh sekuriti bandara c. Pas Kepanitiaan yang dikeluarkan oleh Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara untuk para anggota panitia yang ditunjuk oleh instansi pemerintah atau BUMN berupa penempatan hospitality desk untuk penyambutan delegasi. d. Pas Medical Evacuation adalah Pas petugas medis untuk membantu pasien calon penumpang /
penumpang karena
kesehatannya harus didampingi oleh petugas medis.
2.3.5. Pengguna Pas Adapun pihak – pihak yang menggunakan Pas bandara yaitu: 1.
Pemerintah, TNI dan POLRI yang berkantor di Bandar Udara a. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Direktorat Jenderal Perhubungan Udara (Kantor Otoritas Bandar Udara)
13
b. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Bea Cukai c. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Imigrasi d. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Kesehatan Pelabuhan e. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina (Hewan,Tumbuhan dan Ikan) f. Unit Pelaksana Teknis (UPT) Meteorologi dan Geofisika g. Pangkalan TNI AU Ngurah Rai h. Polsek KP3 Udara Ngurah Rai i. Para Anggota FAL Bandara dan Airport Security Commitee 2.
Instansi Pemerintah, TNI dan POLRI yang tidak berkantor di Bandar Udara, namun mempunyai keterkaitan dan kepentingan di bidang penerbangan tetapi melalui prosedur yang telah ditentukan.
3.
Organisasi yang dibentuk oleh Pemerintah yang mempunyai keterkaitan dan kepentingan di bidang penerbangan (KNKT, KPPNS, Tim Audit yang dibentuk khusus oleh Menteri Perhubungan/Dirjen Hubud, dll).
4.
Penyelenggara Bandar Udara.
5.
Perusahaan Angkutan Udara/Airlines.
6.
Perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan usaha penunjang kegiatan penerbangan (Ground Handling, Ware Housing, EMPU/JPT, DPPU, Catering dan Konsesioner).
7.
Perusahaan atau perorangan yang melakukan kegiatan usaha penunjang kegiatan Bandar Udara
14
8.
Umum : a. Pekerja kontraktor yang melakukan pekerjaan pembangunan atau perbaikan bangunan di daerah terbatas Bandara b. Peserta Pendidikan & Pelatihan atau Karya Wisata di bidang Pendidikan. c. Travel Agent dan Perhotelan yang mempunyai kepentingan di bandar udara untuk pelayanan antar tamu
9.
Protokoler terdiri dari : a. Kedutaan Besar atau Kantor Konsulat Negara sahabat dan/atau organisasi internasional dibatasi 2 orang b. Instansi Pemerintah Daerah, Perwakilan Pemerintah Daerah, Kantor Wilayah minimal unit kerja Eselon II dibatasi maksimal 4 orang. c. Instansi TNI/POLRI dibatasi 4 orang d. Instansi BUMN dibatasi 4 orang
2.3.6. Persyaratan Permohonan Pas Secara umum permohonan Pas bandara disyaratkan hal-hal sebagai berikut: 1.
Pas diberikan kepada orang yang melakukan kegiatan atau mempunyai kepentingan di bidang penerbangan di daerah terbatas di Bandar Udara.
2.
Pas diberikan kepada orang yang berdasarkan area wilayah kerja / kegiatannya di Bandar Udara.
15
3.
Berdasarkan pertimbangan Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara bahwa orang tersebut layak untuk diberikan Pas.
4.
Melengkapi persyaratan administrasi, mengikuti evaluasi Security Awareness .
5.
Mengikuti Screening/wawancara dan dinyatakan lulus dengan materi antara lain: a. Data diri pemohon b. Pengetahuan tentang peraturan penerbangan
2.3.7. Prosedur Permohonan Pas Para pemohon Pas diwajibkan untuk mengikuti prosedur yang sudah dibuat oleh Kantor Otoritas Bandar Udara. Prosedur tersebut yaitu : 1.
Mengajukan permohonan kepada Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara
secara
tertulis
yang
ditandatangani
oleh
Pimpinan
Instansi/Perusahaan yang berwenang atau yang diberi otoritas penandatanganan permohonan Pas dari instansi/perusahaan. Namanama pejabat yang mendapatkan otorisasi penandatangan permohonan Pas dari instansi/perusahaan agar terlebih dahulu disampaikan ke Kantor Otoritas Bandar Udara dan harus menerangkan kegiatan yang akan dilakukan di bandar udara dari personel yang diusulkan. 2.
Surat permohonan, formulir permohonan beserta lampiran persyaratan yang telah diisi diperiksa kelengkapannya oleh petugas administrasi pelayanan umum. Berkas yang tidak lengkap dikembalikan untuk
16
dilengkapi, sedangkan berkas yang telah memenuhi syarat diproses lebih
lanjut
untuk
evaluasi
test
security
awareness
dan
wawancara/screening. 3.
Petugas Tim Screening melakukan evaluasi tes security awareness dan wawancara/screening terhadap pemohon Pas bandara baru.
4.
Petugas Tim Screening melakukan evaluasi security awareness terhadap pemohon Pas perpanjangan dengan perwakilan 10% dari pemohon Pas Bandara.
5.
Permohonan Pas perpanjangan yang tidak mengalami perubahan kode area serta telah dinyatakan memenuhi persyaratan kemudian pemohon diberi tanda terima berkas/resi oleh petugas screening dan satu resi disimpan petugas. Untuk berikutnya berkas diserahkan ke Kepala Bagian Tata Usaha untuk memperoleh rekomendasi dan selanjutnya diteruskan ke Kepala Kantor untuk mendapatkan persetujuan.
6.
Permohonan Pas baru yang telah dinyatakan memenuhi persyaratan administrasi dan setelah melalui wawancara/screening diberi kode area sementara sesuai klarifikasinya. Kemudian kepada pemohon diberi tanda terima berkas/resi oleh petugas screening dan satu resi disimpan petugas. Untuk berikutnya berkas diserahkan berturut-turut ke Kepala Bidang KAUKU dan Kepala Bagian TU untuk memperoleh rekomendasi dan selanjutnya diteruskan kepada Kepala Kantor untuk mendapatkan persetujuan.
17
7.
Permohonan yang telah mendapatkan persetujuan Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara kemudian dilakukan registrasi oleh petugas administrasi dan berkas didistribusikan ke : Lembar 1 (satu) serta lampiran untuk database, lembar 2 (dua) untuk kasir dan lembar 3 (tiga) untuk pemohon yang ditukar dengan resi/tanda terima berkas.
8.
Pemohon melakukan pembayaran di kasir dengan menunjukkan lembar 3 (tiga), kemudian proses cetak foto Pas bandara dengan menunjukkan kwitansi pembayaran dan berkas permohonan lembar 3 (tiga).
9.
Permohonan Pas ditolak apabila: a. Tidak memenuhi persyaratan. b. Melanggar prosedur pengajuan permohonan Pas. c. Memberikan keterangan palsu mengenai data serta identitas calon pengguna Pas dan perusahaan tempat calon pengguna Pas bekerja . d. Pas Pemohon sebelumnya sudah pernah dicabut secara permanen dan masuk dalam stop list. e. Pertimbangan fungsi pengamanan oleh Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara yang merupakan esensi penggunaan Pas bandara.
10. Jangka waktu proses dari pengajuan permohonan Pas perpanjangan hingga disetujui diharapkan paling lama 5 (lima) hari kerja setelah persyaratannya
terpenuhi
sesuai
ketentuan
sedangkan
untuk
18
permohonan Pas Baru paling lama 7 (tujuh) hari kerja setelah persyaratannya terpenuhi sesuai ketentuan. 11. Pas bandara yang lama harus dikembalikan saat mengambil Pas bandara yang baru. Apabila Pas bandara yang lama tidak dikembalikan maka Pas bandara yang baru tidak dapat diterbitkan. 12. Bagi pemohon/perusahaan yang permohonan Pas bandaranya sudah diajukan dan sudah disetujui namun tidak melaksanakan pembayaran dikenakan sanksi berupa peringatan tertulis, dan perusahaan tersebut harus
menyelesaikan
pembayarannya
sebelum
pembayaran
permohonan Pas berikutnya. 13. Permohonan Pas bandara yang sudah diajukan ke Kantor Otoritas Bandar Udara namun tidak ditindaklanjuti dalam jangka waktu satu bulan maka permohonan tersebut dianggap batal. 14. Pemohon Pas yang pindah perusahaan harus melampirkan surat keterangan pindah dari perusahaan sebelumnya. 15. Pemohon Pas tidak tetap dapat diberikan setelah mengembalikan peminjaman Pas tidak tetap sebelumnya.
19
pemohon
Pendaftaran (Pemberkasan)& uang jaminan
Ujian Security Awareness
Screening (wawancara)
Ka.Bid.2
Ka.Bag.TU
TIDAK OK
TIDAK OK TIDAK OK
Kepala Kantor
TIDAK OK
Registrasi & penomoran database
Verifikasi Area PAS
TIDAK OK
Pembayaran
Photo PAS
Keterangan: : Permohonan Baru : Perpanjangan
Pengambilan PAS Gambar 2.1 Diagram Alir Permohonan Pas sumber : Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV (2011)
20
2.3.8. Persyaratan Administrasi Permohonan Pas 2.3.8.1. a.
Persyaratan Pas Tetap Permohonan Baru Pas Tetap Tahunan/Bulanan : 1.
Surat Permohonan dari Instansi/Perusahaan.
2.
Foto copy KTP/Keterangan Domisili/SIM/PASPOR & KITAS yang masih berlaku
3.
Pas foto terbaru, berwarna (latar belakang warna merah) ukuran 3x4 cm : 2 lembar
4.
Foto copy SKP/License/SIM/TIM apabila dipersyaratkan dalam melakukan kegiatan di Bandara Ngurah Rai.
5.
Surat pernyataan yang disyahkan oleh pimpinan instansi/perusahaan atau pejabat yang ditunjuk serta diberi nomor, tanggal dan stempel perusahaan.
6.
Surat keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) dari Polsek KP3U Ngurah Rai/Kapoltabes Denpasar/POLDA Bali yang masih berlaku (pengecualian bagi Pegawai Negeri, pegawai BUMN, TNI dan POLRI)
7.
Mengisi formulir permohonan Pas.
8.
Kontrak kerjasama dengan PT.Angkasa Pura I (persero) Bandar Udara Ngurah Rai yang masih berlaku.
9.
Untuk pemohon dari anggota organik KODAM IX UDAYANA melampirkan rekomendasi dari Asisten Intelejen KODAM IX Udayana.
21
10. Rekomendasi dari INTELKAM POLDA BALI bagi permohonan anggota POLRI di luar Polsek KP3U. 11. Untuk pemohon dari Travel Agent & Hotel melampirkan fotocopy izin usaha pariwisata dan keanggotaan ASITA/PHRI (tidak diperlukan rekomendasi) 12. Perusahaan ekspedisi (EMPU/JPT) melampirkan foto copy izin usaha yang masih berlaku. 13. Bagi Praktek Kerja Lapangan melampirkan Surat permohonan dari Lembaga Pendidikan Umum yang terakreditasi atau Lembaga Pendidikan Penerbangan yang memiliki izin dari Direktorat Jenderal Perhubungan
Udara,
persetujuan
instansi/perusahaan
yang
menerima, penanggung jawab dan ruang lingkup kegiatan PKL dan dapat menggunakan SKCK dari daerah asal. 14. Bagi konsulat negara sahabat wajib melampirkan fotocopy kartu tanda pengenal (ID) yang masih berlaku dan/atau rekomendasi yang dikeluarkan oleh Kementerian Luar Negeri. 15. Bagi pelaku penunjang jasa penerbangan wajib melampirkan foto copy Sertifikat Penunjang Jasa terkait Penerbangan dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. 16. Pemohon yang mempunyai tugas sebagai pengemudi sisi udara pengurusan Pas dan TIM dilakukan bersamaan.
22
b.
Permohonan Baru Pas Tetap Mingguan : 1.
Surat Permohonan dari Instansi/Perusahaan.
2.
Foto copy KTP/Keterangan Domisili/SIM/PASPOR & KITAS yang masih berlaku
3.
Foto copy SKP/License/SIM/TIM apabila dipersyaratkan dalam melakukan kegiatan di Bandara Ngurah Rai.
4.
Surat pernyataan yang disyahkan oleh pimpinan instansi/perusahaan atau pejabat yang ditunjuk serta diberi nomor, tanggal dan stempel perusahaan.
5.
Mengisi formulir permohonan Pas.
6.
Kontrak kerjasama dengan PT.Angkasa Pura I (persero) Bandar Udara yang masih berlaku.
c.
Permohonan Perpanjangan Pas Tetap Tahunan/Bulanan : 1.
Surat Permohonan dari Instansi/Perusahaan.
2.
Foto copy KTP/Keterangan Domisili/SIM/PASPOR & KITAS yang masih berlaku
3.
Foto copy Pas bandara yang habis masa berlakunya.
4.
Foto copy SKP/License/SIM/TIM apabila dipersyaratkan dalam melakukan kegiatan di Bandara Ngurah Rai.
5.
Surat pernyataan yang disyahkan oleh pimpinan instansi/perusahaan atau pejabat yang ditunjuk serta diberi nomor, tanggal dan stempel perusahaan.
23
6.
Surat keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) dari Polsek KP3U Ngurah Rai/Kapoltabes Denpasar/POLDA Bali yang masih berlaku (pengecualian bagi Pegawai Negeri, pegawai BUMN, TNI dan POLRI).
7.
Mengisi formulir permohonan Pas.
8.
Kontrak kerjasama dengan PT.Angkasa Pura I (persero) Bandar Udara yang masih berlaku.
9.
Untuk pemohon dari anggota organik KODAM IX UDAYANA melampirkan rekomendasi dari Asisten Intelejen KODAM IX Udayana.
10. Rekomendasi dari INTELKAM POLDA BALI bagi permohonan anggota POLRI di luar Polsek KP3U. 11. Untuk pemohon dari Travel Agent & Hotel melampirkan foto copy izin usaha pariwisata dan keanggotaan ASITA/PHRI (tidak diperlukan rekomendasi). 12. Perusahaan ekspedisi (EMPU/JPT) melampirkan foto copy izin usaha yang masih berlaku dan keanggotaan Gapeksi/Asperindo. 13. Bagi Praktek Kerja Lapangan melampirkan Surat permohonan dari Lembaga Pendidikan Umum yang terakreditasi atau Lembaga Pendidikan Penerbangan yang memiliki izin dari Direktorat Jenderal Perhubungan
Udara,
persetujuan
instansi/perusahaan
yang
menerima, penanggung jawab dan ruang lingkup kegiatan PKL dan dapat menggunakan SKCK dari daerah asal.
24
14. Bagi konsulat
negara sahabat
wajib melampirkan fotocopy
kartu/tanda pengenal (ID) yang masih berlaku dan/atau rekomendasi yang dikeluarkan oleh Kementerian Luar Negeri. 15. Bagi pelaku penunjang jasa penerbangan wajib melampirkan foto kopi Sertifikat Penunjang Jasa terkait Penerbangan dari Direktorat Jenderal Perhubungan Udara.
d.
Permohonan Perpanjangan Pas Mingguan : 1.
Surat Permohonan dari Instansi/Perusahaan.
2.
Foto copy KTP/Keterangan Domisili/SIM/PASPOR & KITAS yang masih berlaku
3.
Foto copy Pas bandara yang habis masa berlakunya.
4.
Foto copy SKP/License/SIM/TIM apabila dipersyaratkan dalam melakukan kegiatan di Bandara Ngurah Rai.
5.
Surat pernyataan yang disyahkan oleh pimpinan instansi/perusahaan atau pejabat yang ditunjuk serta diberi nomor, tanggal dan stempel perusahaan.
6.
Mengisi formulir permohonan Pas.
7.
Kontrak kerjasama dengan PT.Angkasa Pura I (persero) Bandar Udara yang masih berlaku.
25
2.3.6.2. a.
Persyaratan Pas TidakTetap Pas Tamu (visitor) 1.
Surat permohonan dari instansi/perusahaan yang mempunyai kegiatan tetap di Bandar Udara Ngurah Rai dengan mencantumkan nama personel pengguna dan kegiatannya.
2.
Mengisi surat pernyataan dengan menyerahkan jaminan berupa KTP atau SIM asli yang masih berlaku
3.
Perusahaan/instansi pemohon yang bertanggung jawab terhadap penggunaan Pas Visitor tersebut.
4.
Dalam penggunaan harus didampingi oleh sekuriti bandara atau personel yang memiliki Pas Tetap Tahunan.
5.
Pas Visitor hanya dapat digunakan paling lama 1x24 (dua puluh empat) jam dan segera dikembalikan ke Kantor Otoritas Bandar Udara setelah selesai melakukan kegiatan.
6.
Pas Visitor hanya dapat digunakan oleh personel yang tercantum dalam surat permohonan.
7.
Pas Visitor tidak dapat digunakan untuk keperluan penjemputan dan pengantaran penumpang.
b.
Pas Kepanitiaan : 1.
Surat permohonan dari instansi/perusahaan dengan mengajukan permohonan kepada Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara disertai surat keterangan sebagai event organizer pada kegiatan dari instansi pemerintah atau BUMN.
26
2.
Dalam permohonan menyebutkan nama-nama pengguna Pas kepanitiaan yang ditugaskan di bandar udara dengan periode waktu tertentu.
c.
Pas Medical Evacuation : 1.
Surat permohonan dari instansi/perusahaan rumah sakit/klinik yang memberikan pelayanan medical evacuation dengan melampirkan rincian rencana kegiatan pada petugas di Kantor Otoritas Bandar Udara.
2.
Mengisi surat pernyataan dengan menyerahkan jaminan berupa KTP atau SIM asli yang masih berlaku.
3.
Pas Medical Evacuation hanya dapat digunakan paling lama 1x12 (dua belas) jam dan segera dikembalikan ke Kantor Otoritas Bandar Udara setelah selesai kegiatan.
2.3.9. Ketentuan Pemakaian Pas Selama menggunakan Pas bandara, diwajibkan mengikuti syarat – syarat pemakaian Pas, antara lain : 1.
Pas ditempatkan di dada sebelah kiri atau dikalungkan dan harus terlihat foto dan terbaca nama pemakai.
2.
Tidak boleh menyimpan Pas didalam tas/saku atau disembunyikan bila berada di dalam daerah terbatas di Bandar Udara.
3.
Tidak memakai Pas Bandara di luar kawasan Bandar Udara Ngurah Rai.
27
2.3.10. Sanksi Apabila para pemakai Pas bandara tidak mengikuti ketentuan yang berlaku maka akan dikenakan sanksi sebagai berikut : 1.
Pelanggaran Ringan, diberikan sanksi berupa peringatan lisan apabila : (Pelaksana penindakan oleh Staf Kantor Otoritas Bandar Udara dan/atau Petugas Security Bandara yang diberi kewenangan untuk itu) a. Memasang tanda Pas tidak sesuai ketentuan. b. Melanggar ketentuan umum di bandar udara (misal: merokok tidak pada tempatnya, tidak menjaga kebersihan lingkungan kerja, dll). Apabila melakukan pelanggaran ringan sebanyak 3 (tiga) kali maka Pas dilubangi.
2.
Pelanggaran Sedang, diberikan sanksi berupa Pas dilubangi apabila: (Pelaksana penindakan oleh Staf Kantor Otoritas Bandar Udara) a. Tidak menggunakan Pas pada saat berada di daerah terbatas di Bandar Udara. b. Memakai nama perusahaan bukan tempatnya bekerja. c. Menggunakan Pas tidak sesuai dengan tugas dan fungsinya. Apabila 3 (tiga) kali melakukan pelanggaran maka Pas tersebut dicabut.
3.
Pelanggaran Berat, diberikan sanksi berupa Pas dicabut apabila: (Pelaksana penindakan oleh Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara berdasarkan bukti-bukti yang dapat dipertanggungjawabkan).
28
a. Keluar masuk daerah terbatas tidak melalui pintu yang ditentukan. b. Tidak dapat menunjukan Pas yang masih berlaku. c. Memakai Pas yang tidak sesuai dengan area yang ditentukan. d. Terbukti memiliki Pas lebih dari satu. e. Merusak dan mengubah bentuk Pas f. Melakukan tindak pidana kejahatan. g. Melakukan
tindakan
yang
mengganggu
Keamanan
dan
Keselamatan Penerbangan. h. Masih menggunakan Pas bandara walaupun sudah berhenti dari tempat kerja di Bandara. i. Menggunakan Pas dalam keadaan mabuk. j. Meminjamkan Pas kepada orang lain. Bagi peminjam dikenakan sanksi berupa black list sebagai pemohon Pas. Pas yang dicabut akan dipublikasikan oleh Kantor Otoritas Bandar Udara melalui General Manager PT (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ngurah Rai atau kepala satuan kerja masing-masing (setelah diterbitkannya pelimpahan wewenang kepada instansi/perusahaan tersebut) dan disampaikan kepada unit yang bertanggung jawab atas keamanan di bandar udara. Semua jenis pelanggaran akan dibuatkan berita acara. 4.
Pelanggaran Pas Tidak Tetap a. Pas tidak Tetap Hilang:
29
i.
Penanggung jawabnya dilubangi dan surat peringatan tertulis kepada perusahaan penanggung jawab dengan sanksi tidak dapat meminjam Pas tidak tetap selama 3 (tiga) bulan sejak melapor.
ii.
Pelaku penghilangan harus melaporkan dan meminta surat kehilangan dari KP3U dan divisi Pengamanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Bandara Ngurah Rai kemudian melaporkan ke Kepala Kantor Otoritas Bandar Udara.
iii. Apabila pelanggaran yang dimaksud di atas dilakukan untuk kedua kalinya maka perusahaan penanggung jawab tidak dapat meminjam Pas tidak tetap dalam periode 6 (enam) bulan sejak melapor serta Pas tetap penanggung jawab dibekukan penggunaannya selama 3 (tiga) bulan. iv. Jika pelanggaran tersebut di atas tidak dilaporkan sesuai ketentuan maka perusahaan penanggung jawab tidak dapat meminjam Pas tidak tetap dalam periode 1 (satu) tahun sejak melapor serta Pas penanggung jawab dibekukan penggunaannya untuk selama 3 (tiga) bulan. b. Pas tidak Tetap Terlambat Pengembaliannya Apabila terlambat mengembalikan Pas tidak tetap sesuai kesepakatan maka diberikan sanksi berupa penangguhan peminjaman Pas tidak tetap untuk setiap keterlambatan 1 (satu)
30
hari maka diberikan penangguhan peminjaman selama 1 (satu) minggu dan kelipatannya. c. Pas tidak Tetap Tidak Dikembalikan Apabila Pas tidak tetap tidak dikembalikan dengan tidak melapor kehilangan kepada Kantor Otoritas Bandar Udara selama 1 (satu) bulan maka diberikan sanksi kepada perusahaan penanggung jawab tidak dapat meminjam Pas tidak tetap selama 1 (satu) tahun dan Pas Tidak Tetap tersebut dimasukkan di dalam stop list serta Pas penanggung jawab dibekukan penggunaannya untuk selama 3 (tiga) bulan.
5.
Pelaksanaan Pengenaan Sanksi Pelaksanaan sanksi akan dilaksanakan oleh Petugas Kantor Otoritas Bandar Udara atau Petugas Pengamanan bandar udara yang diberi kewenangan untuk melakukan tindakan pelanggaran dan melaporkan kepada Kepala Kantor Otoritas Bandar udara.
2.3.11. Warna Pas Warna bingkai/list dan latar belakang foto dibedakan menjadi 3 jenis warna yaitu : 1. Warna merah, diberikan kepada : a) Petugas Kantor Otoritas Bandara Wilayah IV b) Petugas Kantor Bea Cukai, Imigrasi, dan Karantina c) Petugas Kantor Kesehatan Pelabuhan d) Petugas Kantor Badan Meteorologi, Klimatologi dan Geofisika
31
e) Petugas Kantor SAR f) Anggota TNI/Polri yang bertugas di Bandara Ngurah Rai g) Penyelenggara Bandara yaitu PT. Angkasa Pura I Bandara Ngurah Rai h) Perusahaan Penerbangan (Airline) 2. Warna biru, diberikan kepada : a) Petugas penunjang operasi penerbangan terdiri dari ground handling, cargo/EMPU/Ware housing, Catering dan DPPU Pertamina b) Petugas Konsesioner 3. Warna kuning, diberikan kepada : a) Petugas Protokoler Instansi Pemerintah/Daerah b) Konsulat Diplomatik c) Umum
antara
lain petugas
travel agent,
hotel,
kegiatan
PKL/Training, kurir kargo(dokumen)
2.4.
Pelayanan Prima Pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan orang lain. Pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchanes customer satisfaction). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
32
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan prima dalam hal ini pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan (Sutopo & Suryanto, A., 2009). Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gronroos,C., 1990) : a. Core service Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. b. Facilitating service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. c. Supporting service Supporting
service
merupakan
pelayanan
tambahan
untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak pesaingnya. Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
33
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan (Sutopo & Suryanto A., 2009).
2.5.
Kualitas Pelayanan (Service Quality) Kualitas berhubungan dengan kepuasan namun keduanya merupakan suatu
hal yang berbeda. Kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Pengertian umum dari kualitas pelayanan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu yang lama, sedangkan kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang bersifat spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang mungkin didapatkan oleh pelanggan (Parasuraman, et al., 1990). Menurut Hayzer dan Render (2004) kualitas pelayanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas pelayanan jasa dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan pelayanan jasa yang diberikan. Dalam hal ini pengukuran
kualitas
dengan pengukuran
pelayanan
jasa
jauh
lebih
sulit
dibandingkan
kualitas barang. Kualitas pelayanan jasa telah memberikan
sumbangan yang sangat penting di bidang pemasaran produk dan jasa pada umumnya. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan oleh para ahli, dapat
34
disimpulkan bahwa definisi dari kualitas pelayanan secara umum adalah kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun meskipun berorientasi pada konsumen, tidak berarti semua keinginan konsumen harus dipenuhi. Dalam menetapkan kualitas pelayanan, selain memenuhi
harapan
-
harapan
pelanggan,
perusahaan
juga
harus
mempertimbangkan tersedianya sumber daya perusahaan. Suatu perusahaan dapat menerapkan konsep Total Quality Management dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus - menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono F. & Diana A., 2001) Pelayanan publik yang baik harus mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kualitas pelayanan dijadikan ukuran kinerja dari organisasi. Salah satu model pendekatan kualitas pelayanan yang dapat dijadikan sebagai acuan dalam menilai kualitas adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan.
35
Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Parasuraman et al (1990) yaitu “a customers judgement of the overall excellence or superiority of a service”. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya). Service Quality = Satisfaction with service delivery = Perceived service delivery (P) – Expected service delivery (E) Perceived service delivery (P) adalah persepsi pelanggan atas pelayanan yang telah diterima. Sedangkan Expected service delivery (E) adalah sesuatu keinginan atau kebutuhan pelanggan akan apa yang ditawarkan oleh penyedia jasa. Parasuraman, et al (1990) menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respons terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa), yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat setuju (7). Menurut Parasuraman, et al (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
36
oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawainya. Secara singkat
dapat diartikan sebagai
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan materi komunikasi. 2. Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat
dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat
waktu, dan
dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication),
kredibilitas
(Credibility),
keamanan
(Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). Secara
37
singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personel dan kemampuan personel untuk dapat dipercaya dan diyakini. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1990) disimpulkan dari ke-5 dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reliability secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance, ke-3 oleh tangibles, ke-4 oleh responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empathy. Langkah-langkah penerapan metode SERVQUAL yang dilakukan adalah sebagai berikut (Parasuraman et al, 1990, p.177): a. Menghitung rata-rata SERVQUAL untuk setiap dimensi dari responden. b. Nilai yang didapat dari langkah di atas dikalikan dengan nilai bobot setiap dimensi, dimana nilai bobot tersebut sebelumnya dibagi 100 (jumlah keseluruhan pembobotan), untuk setiap responden. c. Nilai yang didapat dari langkah di atas ditambahkan semua
38
sehingga sudah mencakup lima dimensi bagi setiap responden. d. Nilai yang didapat dari langkah di atas untuk semua responden, kemudian dibagi dengan jumlah responden yang diteliti. e. Keempat hal di atas dilakukan pada masing-masing bagian harapan dan persepsi. Setelah hasil pada langkah keempat didapat, maka nilai pada bagian persepsi dikurangkan pada harapan. Berdasarkan kelima langkah di atas, maka akan didapatkan hasil dari penerapan rumus sebagai berikut ini: Servqual score = Perception Score – Expectation Score
2.5.1. Pengertian Harapan Pelanggan Harapan pelanggan menurut Parasuraman et al (1990) dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman dan kenalannya, kebutuhan pribadi serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan saingannya. Pengetahuan akan harapan pelanggan merupakan hal yang utama dan seringkali merupakan langkah kritis dalam menyampaikan kualitas pelayanan. Harapan juga merupakan keinginan atau kebutuhan pelanggan akan apa yang seharusnya ditawarkan lebih dari apa yang akan ditawarkan oleh penyedia jasa. Faktor-faktor yang dapat membentuk harapan pelanggan adalah : a. Word of mouth communication yaitu apa yang didengar oleh seorang
pelanggan
ke
pelanggan
lain.
Word
of
mouth
communication merupakan faktor yang sangat potensial dalam membentuk harapan pelanggan dimana pelanggan sering menaruh
39
harapan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan setelah mendengar informasi dan rekomendasi dari orang lain. b. Personal needs Harapan pelanggan sangat bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan pelanggan dimana kebutuhan yang dirasakan sangat mendasar akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut. c. Past experience Pengalaman masa lalu mengenai pelayanan yang dimiliki oleh pelanggan akan berpengaruh pada tingkat harapan pelanggan. d. External communication Pernyataan atau janji-janji yang disampaikan oleh penyedia jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan pelanggan. Komunikasi eksternal memasukkan sejumlah pesan langsung maupun tidak langsung yang diberikan perusahaan ke pelanggan.
2.5.2. Pengertian Persepsi Pelanggan Menurut Kotler (1997) persepsi adalah suatu proses dimana seorang memilih, mengorganisir dan mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti di dunia ini. Ada dua faktor utama dalam persepsi, yaitu : a. Stinukus faktor, merupakan sifat fisik dari suatu objek seperti ukuran, berat, warna, ketajaman berat, dan lainnya.
40
b. Individu faktor, merupakan sifat individual yang tidak hanya meliputi proses sensor, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama.
2.6.
Populasi dan Teknik Pengambilan Contoh (Teknik Sampling) Sugiyono (2012) memberikan pengertian bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Teknik pengambilan contoh dapat dilakukan dengan 2 (dua) cara (Usman, H., Akbar., R.P.S., 2006), yaitu : 1.
Teknik
Sampling
Random
(Probability
Sampling),
yaitu
pengambilan contoh secara acak (random) yang dilakukan dengan cara undian, ordinal atau tabel bilangan random atau dengan komputer. Teknik ini terdiri dari : a. Simple Random Sampling Pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. b. Proportionate Stratified Random Sampling Pengambilan sampel ini dilakukan apabila populasi mempunyai anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. c. Disproportionate Stratified Random Sampling
41
Pengambilan sampel ini dilakukan apabila populasi berstrata tapi kurang proporsional. d. Cluster Sampling Pengambilan sampel ini digunakan apabila obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas. 2.
Sampling Nonrandom (Nonprobability Sampling) atau disebut juga sebagai incidental sampling, yaitu pengambilan contoh tidak secara acak. Teknik ini terdiri dari : a. Teknik Sampling Kebetulan (Accidental Sampling) Teknik sampling ini dilakukan apabila pemilihan anggota sampelnya dilakukan terhadap orang atau benda yang kebetulan ada atau dijumpai. b. Teknik Sampling Bertujuan (Purposive Sampling) Teknik ini digunakan apabila anggota sampel yang dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitiannya. c. Teknik Sampling Kuota (Quota Sampling) Teknik ini digunakan apabila anggota sampel yang dipilih dengan jumlah tertentu (kuota) dengan ciri-ciri tertentu.
2.7.
Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
disebut
berkualitas
dan
dapat
dipertanggungjawabkan
pemakaiannya apabila sudah terbukti validitas dan reliabilitasnya.
42
2.7.1. Uji Validitas Menurut Husaini U. & Purnomo S.A (2006), validitas ialah mengukur apa yang ingin diukur. Validitas bentuk, prediktif, konruen, konvergen, digunakan teknik korelasi. Uji
validitas
dapat
dilakukan
dengan
teknik
korelasi
yaitu
mengkorelasikan skor butir instrumen dengan skor total. Selain menggunakan teknik korelasi dapat juga digunakan uji t. Namun demikian ada syarat yang perlu dipenuhi oleh keduanya. Pertama, pengujian validitas cukup menggunakan nilai koefisien korelasi apabila responden yang dilibatkan dalam pengujian validitas adalah
populasi.
Keputusan
valid
tidaknya
item
instrumen,
cukup
membandingkan nilai r hitung dengan nilai tabel r. Kedua, pengujian validitas perlu menggunakan uji t apabila responden yang dilibatkan dalam pengujian validitas adalah sampel. Dalam hal ini keputusan valid atau tidaknya item instrumen, tidak bisa dilakukan hanya dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel, tetapi harus dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t tabel (adhyatnika.wordpress.com, 2010). Adapun rumus untuk uji t yang digunakan untuk menguji dua pernyataan independen adalah sebagai berikut (sugiyono, 2012):
𝒕𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈 =
̅𝟏 − 𝑿 ̅𝟐 𝑿 (𝐧 − 𝟏)𝐬𝟏𝟐 + (𝐧𝟐 − 𝟏)𝐬𝟐𝟐 𝟏 𝟏 √ 𝟏 (𝐧 + 𝐧 ) 𝐧𝟏 + 𝐧𝟐 − 𝟐 𝟏 𝟐
43
Dimana : ̅ 𝟏 = rata – rata pernyataan 1 𝑿 ̅ 𝟐 = rata – rata pernyataan 2 𝑿 S1 = simpangan baku pernyataan 1 S2 = simpangan baku pernyataan 2 n1 = jumlah sampel (responden) pernyataan 1 n2 = jumlah sampel (responden) pernyataan 2
Kemudian dilakukan uji dua pihak dengan rumusan hipotesis : H0 : pernyataan 1 (x1) = pernyataan 2 (x2) Ha : pernyataan 1 (x1) ≠ pernyataan 2 (x2) Apabila : - t
tabel
hitung
tabel
maka H0 diterima, sehingga pernyataan tersebut
dapat dikatakan valid.
2.7.2. Uji Reliabilitas Menurut Husaini U.& Purnomo S.A (2006), reliabilitas ialah mengukur instrument terhadap ketepatan (konsisten). Reliabilitas disebut juga keterandalan, keajegan, consistency, stability atau dependability. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu tes ulang tes, tes paralel, tes belah dua dan tes konsistensi internal. Tes Konsistensi Internal dapat dilakukan dengan cara Cronbach Alpha, dengan rumus sebagai berikut: 𝐫=
∑ 𝛔𝐢𝟐 𝐤 (𝟏 − 𝟐 ) 𝐤−𝟏 𝛔
44
Keterangan : r
= koefisien reliabilitas
k
= banyaknya butir pertanyaan
∑σ2
= total varian butir
σ2
= total varian skor tes
Tabel 2.2 Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199
Sangat Rendah
0,200 – 0,399
Rendah
0,400 – 0,599
Sedang
0,600 – 0,799
Kuat
0,800 – 1,000
Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2012)
2.8.
Beberapa Metode Analisis Kualitas Pelayanan Selain dengan menggunakan metode Servqual, kualitas pelayanan juga
dapat dianalisis dengan menggunakan : 1. Analytical Hierarchy Process (AHP) Proses Hierarki Analitik (Analytical Hierarchy Process – AHP) dikembangkan oleh Dr. Thomas L. Saaty dari Wharton School of Business pada tahun 1970-an untuk mengorganisir informasi dan pendapat ahli (judgement) dalam memilih alternatif yang paling disukai.
45
Dengan AHP, suatu persoalan akan diselesaikan secara terorganisir, sehingga dapat diambil keputusan yang efektif. Prinsip dari AHP adalah menyederhanakan suatu persoalan kompleks yang tidak terstruktur, strategik, dan dinamik menjadi sebuah bagian – bagian dan tertata dalam suatu hierarki. Tingkat kepentingan setiap variabel diberi nilai numerik, secara subjektif tentang arti penting variabel tersebut dan secara relatif dibandingkan dengan variabel yang lain. Dari berbagai pertimbangan kemudian ditetapkan variabel yang memiliki prioritas tinggi dan berperan untuk mempengaruhi hasil pada sistem tersebut. Pengambilan keputusan AHP dapat dikonstruksikan sebagai diagram bertingkat (hierarki). AHP dimulai dengan goal atau sasaran kemudian kriteria dan terakhir alternatif. Terdapat berbagai bentuk hierarki keputusan yang disesuaikan dengan subtansi dan persoalan yang dapat diselesaikan dengan AHP. (Sucipto, A., 2011). Menurut Saaty (1994), ada tiga prinsip dalam memecahkan persoalan dengan analisis logis eksplisit, sebagai berikut: a.
Penyusunan Hierarki Penyusunan hierarki dilakukan dengan cara mengidentifikasi
pengetahuan atau informasi yang sedang diamati. Penyusunan tersebut dimulai dari permasalahan yang kompleks yang diuraikan menjadi elemen pokok, elemen pokok ini diuraikan menjadi bagian – bagiannya lagi, dan seterusnya secara hierarkis. Susunan hierarkisnya terdiri dari goal atau sasaran, kriteria, dan alternatif.
46
b.
Penetapan Prioritas Untuk menentukan prioritas dilakukan perbandingan berpasangan
(pairwise
comparisons)
pada
setiap
level.
Sepasang
elemen
dibandingkan berdasarkan kriteria tertentu dan menimbang intensitas preferensi antar elemen. Hubungan antar elemen dari setiap tingkatan hierarki ditetapkan dengan membandingkan elemen itu dalam pasangan. Hubungannya menggambarkan pengaruh relatif elemen pada tingkat hierarki terhadap setiap elemen pada tingkat yang lebih tinggi. Dalam konteks ini, elemen pada tingkat yang tinggi tersebut berfungsi sebagai suatu kriteria disebut sifat (property). Hasil dari proses pembedaan ini adalah suatu vektor prioritas atau relatif pentingnya elemen terhadap setiap sifat. Perbandingan berpasangan diulangi lagi pada semua elemen dalam tiap tingkat. Langkah terakhir adalah dengan memberi bobot sebuah vektor dengan prioritas sifatnya.
c.
Konsistensi Logis Semua elemen dikelompokkan dan diperingkatkan secara konsisten
sesuai dengan kriteria yang logis. Agar mendapatkan keputusan yang akurat,
diperlukan
penilaian
pengambilan keputusan.
dengan
konsistensi
tinggi
dalam
47
2. Metode KANO Metode KANO dikembangkan oleh Noriaki KANO tahun 1984. Metode KANO adalah metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atributatribut dari produk maupun layanan berdasarkan seberapa baik produk/layanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Fungsi dari metode KANO adalah untuk menentukan atribut dari suatu produk/layanan yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan (Kano, et al., 1984 p.41). Pada
perkembangannya
KANO mengkategorikan atribut kualitas
kedalam 6 ketegori sebagai berikut : a.
Must be quality attributes Atribut kualitas yang harus dipenuhi. Apabila atribut ini tidak
ada/tidak dipenuhi maka pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Pada kategori must be atau basic needs ini, pelanggan menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. b.
One-dimensional quality attributes Ada atau tidaknya atribut tertentu secara proporsional berpengaruh
ada level kepuasan pelanggan. Pada One dimensional atau performance needs ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linier dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
48
c.
Attractive quality attributes Atribut kualitas tertentu yang dapat memberikan kepuasan lebih
pada pelanggan. Tidak adanya atribut ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Pada kategori attractive atau excitement needs ini, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya akan menjadi atribut must be. Sebagai contoh, central lock pada mobil, ketika pertama kali muncul merupakan atribut attractive. Sekarang telah menjadi one dimensional atau bahkan menjadi must be bagi sebagian pelanggan. d.
Indifferent quality attributes Ada atau tidaknya atribut tertentu sama sekali tidak akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Atribut-atribut yang dimaksud biasanya merupakan atribut pelengkap yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. e.
Reverse quality attributes Pelanggan akan menjadi puas jika atribut yang dimaksud tidak ada
dan akan menjadi tidak puas jika atribut tersebut ada. Atribut-atribut yang dimaksud merupakan atribut yang tidak diinginkan oleh pelanggan. f.
Questionable results Adanya kesalahpahaman pelanggan atau kesalahan interpretasi
49
dalam mengikuti survey menyebabkan kesalahan dalam survey tersebut, respon
yang
diberikan
pelanggan
akan
atribut
tertentu
dapat
menimbulkan kontradiksi yang masih bisa dipertanyakan.
3. Teori Fuzzy Teori logika fuzzy pertama kali dikembangkan oleh Prof. Lotfi Zadeh pada tahun 1965. Fuzzy dapat diartikan sebagai tidak jelas/tidak pasti. Logika fuzzy merupakan sebuah logika yang memiliki nilai tidak tegas atau kabur. Logika fuzzy memiliki perbedaan dengan logika biasa. Pada logika biasa hanya dikenal 2 kondisi yaitu ya atau tidak, 0 atau 1. Logika fuzzy menggunakan konsep sifat kesamaran pada suatu nilai. Logika fuzzy digunakan untuk menerjemahkan suatu besaran yang diekspresikan menggunakan bahasa (linguistic), misalkan besaran kecepatan laju kendaraan yang dijelaskan dengan pelan, agak cepat, cepat dan sangat cepat. Logika fuzzy meliputi : a. Fuzzyfikasi Fuzzyfikasi merupakan suatu proses pengubahan nilai tegas/real yang ada dalam fungsi keanggotaan. Fungsi keanggotaan adalah berupa kurva yang memetakan titik-titik data ke dalam nilai keanggotaannya (derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Pendekatan fungsi merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan.
50
b. Aturan dasar Kontrol Logika Fuzzy memiliki aturan dasar yang merupakan suatu bentuk aturan relasi atau implikasi “Jika-Maka”. Aturan dasar ditentukan dengan bantuan dari seorang pakar yang mengetahui objek yang akan dikendalikan.
c. Penalaran (Pengambilan keputusan) Penalaran yaitu menalar nilai input untuk menentukan output dalam mengambil keputusan.
d. Defuzzyfikasi Defuzzyfikasi atau penegasan yaitu mengubah input berupa himpunan fuzzy ke himpunan tegas (crips). Proses ini adalah kebalikan dari fuzzyfikasi.
2.9.
Penelitian Sejenis Penelitian mengenai kualitas pelayanan Pas Bandara sepengetahuan
penulis belum pernah dilakukan. Untuk metode yang digunakan yaitu metode Servqual sudah banyak dilakukan oleh penulis-penulis atau peneliti-peneliti sebelumnya terutama untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan, antara lain :
51
Tabel 2.3 Penelitian Sejenis dengan Metode Servqual No 1
Topik Total Quality Management and Business Excellence in Services: The Implications of All-Inclusive Pricing System on Internal and External Customer Satisfaction in the Turkish Tourism Market, oleh Koc, E., (2006), Dogus University, Istanbul, Turkey.
Tujuan Penelitian Metode Hasil Untuk mengetahui faktor Servqual Semua hal yang yang berpengaruh dalam terkait dalam sistem penentuan harga sistem pada Total Quality penentuan harga Management dan tidak dikelola Business Excellence pada dengan pasar pariwisata Turki, bijaksana, yang dinilai dari pihak sehingga karyawan dan perspektif menyebabkan kepuasan pelanggan, penurunan pada dalam kerangka Business kepuasan Excellence (Kanji, 1998) karyawan, dan model SERVQUAL persepsi nasabah (Parasuraman et al, 1988) terhadap kualitas layanan secara keseluruhan, dan akhirnya pada kepuasan pelanggan.
2
Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, oleh Utama, A. (2003), Staf Pengajar Fakultas Ekonomi UPN Veteran Yogyakarta.
Untuk mengetahui Servqual Dimensi pengaruh dari persepsi reliability pada kualitas pelayanan merupakan yang terdiri dari 5 (lima) dimensi yang dimensi yaitu reliability, paling responsiveness, berpengaruh assurance, empathy, dan terhadap tangibles terhadap kepuasan kepuasan pelanggan di pelanggan di Rumah Sakit Cakra Rumah Sakit Husada Klaten Cakra Husada Klaten.
52
Tabel 2.3 Penelitian Sejenis dengan Metode Servqual (Lanjutan) No Topik 3 Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality And Customer Satisfaction oleh González, M. E. A., Comesaña, L. R., Brea, J. A. F., (2006).
4
Expectations, Perceptions, And Satisfactions About Service Quality at Destination Gotland – A case Study oleh Kabir, Md. H., dan Carlson, T., (2010), Gotland University
Tujuan Penelitian Metode Hasil Penelitian ini Servqual Banyak menyatakan bahwa pelanggan meskipun hubungan memilih resort antara kualitas pelayanan spa berdasarkan dan kepuasan pelanggan rekomendasi dianggap penting, namun dari keluarga tidak cukup hanya dan teman yang dilakukan penelitian pada puas akan seputar perilaku pelayanan resort konsumen saja. Penulis spa. Kualitas mengembangkan sebuah pelayananan model untuk tetap dijaga menggambarkan untuk bagaimana persepsi memberikan kualitas pelayanan dan imej yang baik kepuasan pelanggan pada wisatawan. mempengaruhi perilaku pada industri pariwisata. Mendiskusikan dan Servqual Adanya menganalisa harapan dan perbedaan antara persepsi dari kualitas harapan dan pelayanan di Destination persepsi yang Gotland. Tujuannya artinya bahwa adalah untuk pelanggan tidak menganalisa dan meneliti sepenuhnya puas peran dari kualitas terhadap kualitas pelayanan untuk pelayanan dari memberikan kepuasan Destination pada pelanggan dan Gotland. Di lain untuk mencari perbedaan pihak, sebagian antara harapan dan besar responden persepsi dari sudut menyatakan pandang pelanggan. bahwa menurut Perbedaan antara harapan mereka dan persepsi dapat pelayanan sudah digambarkan sebagai sesuai dengan kepuasan atau harapan. ketidakpuasan.
53
Tabel 2.3 Penelitian Sejenis dengan Metode Servqual (Lanjutan) No
Topik
Tujuan Penelitian
Metode
Hasil
5
Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh oleh Rahaman, M.M., Abdullah, Md., and Rahman, A., (2011).
Membahas tentang Servqual Reliability, layanan perusahaan di responsiveness, negara berkembang yang dan dimensi menyadari pentingnya assurance filsafat yang berorientasi adalah faktor pada pelanggan dan penting dalam pendekatan yang beralih PCB ke kualitas manajemen. menentukan Makalah ini menyoroti kesenjangan masalah kesenjangan kualitas layanan. kualitas pelayanan yang terkait dengan layanan pelanggan eksternal dalam layanan banking Bangladesh terutama di PCB.
6
Business Strategy Development Based on The Measurements of Customer Satisfaction of Johannesburg City Parks oleh Nel, W. A. J., (2007), Tshwane University of Technology.
Untuk mengevaluasi Servqual semua dimensi kinerja dari Pemerintah dari tingkat Afrika Selatan dalam persepsi memberikan pelayanan pelayanan jauh dengan mengambil dari tingkat sampel di Johannesburg layanan City Parks. Tujuannya minimum. adalah untuk mengetahui Responsiveness kualitas pelayanan dan dan reliability tingkat kepuasan menjadi hal pelanggan yang nantinya utama yang dapat dijadikan menjadi rekomendasi dan formula perhatian dari untuk meningkatkan pelanggan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.
54
Tabel 2.3 Penelitian Sejenis dengan Metode Servqual (Lanjutan) No Topik 7 Customer Satisfaction Towards Service Quality Of Front Office Staff at The Hotel oleh Sriyam, A. (2010), Shrinakharinwirot University, Thailand.
8
Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali oleh Nurcaya, I N., (2007), Fakultas Ekonomi Universitas Udayana
Tujuan Penelitian Metode Hasil Karena meningkatnya Servqual Hasil penelitian persaingan bisnis layanan ini menunjukkan dan tingginya permintaan tingkat harapan dari pelanggan, kualitas tertinggi layanan merupakan pelanggan faktor mendasar untuk adalah mengukur kepuasan assurance pelanggan di Mercure (x=4,05); Hotel Pattaya. Tujuan sementara itu, dari penelitian ini adalah tingkat persepsi (1) untuk menilai tingkat tertinggi harapan pelanggan dan pelanggan persepsi terhadap adalah kualitas pelayanan staf tangibility front office di hotel, dan (x=4,45) (2) untuk menganalisis perbedaan antara harapan pelanggan dan tingkat persepsi terhadap kualitas pelayanan staf front office di hotel Penelitian ini untuk Servqual Tangibles menilai kualitas rendah kecuali pelayanan rumah sakit di RS. Kasih Ibu, Bali. Kualitas pelayanan reliability ditinjau dari faktor rendah kecuali tangibles (bukti fisik), RS. Surya reliability (keandalan), Husada dan responsiveness BRSU Tabanan, (ketanggapan), assurance responsiveness (jaminan) dan empathy rendah, (perhatian). Sample yang assurance diambil adalah dari rendah kecuali pasien yang dirawat di RS. Surya rumah sakit yang sudah Husada dan berstandar ISO empathy rendah 9001:2000 kecuali RS. Surya Husada
55
Tabel 2.3 Penelitian Sejenis dengan Metode Servqual (Lanjutan) No
Topik
Tujuan Penelitian
Metode
Hasil
9
Analisis Manajemen dan Kualitas Pelayanan Klinik dan Apotik Eksotika Terhadap Konsumen di Kota Semarang oleh Nurrahmat, R., (2008), Universitas Diponegoro.
Tujuan dari penelitian ini Servqual Adanya adalah untuk mengetahui kesenjangan kualitas pelayanan yang antara harapan diberikan oleh apotik dan kinerja Estetika di Semarang aktual apotik, ini kepada pelanggannya berarti kinerja serta kesenjangan yang apotik agak terjadi antara harapan kurang pelanggan dan kinerja memuaskan. perusahaan mengenai Dimensi kualitas pelayanan yang responsiveness diberikan pihak apotik dan empathy terhadap pelanggan diperbaiki dengan cara mengalihkan karyawan yang berlebihan pada dimensi yang kurang penting ke dimensi yang dianggap penting menurut konsumen.
10
Analisa Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wonogiri Menggunakan Metode FuzzyServqual oleh Aisyati, A., Rochman, T. dan Rahmadi, H., (2007), Universitas Sebelas Maret.
Tujuan dari penelitian ini Fuzzy adalah untuk Servqual menganalisis kualitas pelayanan RSUD di Wonogiri yang menempatkan kualitas pelayanan sebagai hal yang paling penting.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah yaitu berdasarkan nilai total servqual rata-rata (TSQ ) yang masih bernilai negatif sebesar -0,165
56
Berbagai macam metode dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, masing – masing memiliki kelebihan dan kekurangan. Pada penelitian ini digunakan metode Servqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al (1990), dengan berdasarkan analisis gap (kesenjangan) dapat diketahui kualitas pelayanan yang diberikan dan selanjutnya dapat ditentukan dimensi yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan pelayanan. Metode servqual mudah dimengerti, mudah diaplikasikan dan sangat tepat untuk menilai kualitas pelayanan dari sudut pandang pengguna layanan. Sehingga dengan metode Servqual dapat diketahui kualitas pelayanan Pas Bandara di Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV.
