7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Manajemen Operasi Manajemen operasi merupakan salah satu fungsi utama dari sebuah organisasi dan secara utuh berhubungan dengan semua fungsi bisnis lainnya. Semua organisasi memasarkan, menbiayai, dan memproduksi. Manajemen operasi merupakan studi tentang pembuatan keputusan dalam fungsi operasi. Sebagian pengeluaran perusahaan terletak pada fungsi manajemen operasi, walaupun demikian manajemen operasi memberikan peluang untuk meneingkatkan keuntungan dan pelayanan terhadap masyarakat. Pengertian manajemen operasi menurut Fogarty dalam Lukiastuti dan Prasetya (2009) manajemen operasi adalah sebagai berikut : “Manajemen operasi adalah suatu proses yang secara berkesinambungan (kontinu) dan efektif menggunakan fungsi manajemen untuk mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efisien dalam rangka mencapai tujuan.” Sedangkan menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006:4) mengemukakan bahwa : “Manajemen operasi adalah kegiatan yang berhubungan dengan penciptaan barang dan jasa melalui adanya pengubahan input menjadi output.” Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen operasi merupakan proses pengolahan secara optimal penggunaan sumber daya secara efektif dan efisien untuk menciptakan suatu barang dan jasa yang sesuai dengan tujuan. 2.2. Teori Antrian Teori antrian pertama kali ditemukan dan dikembangkan oleh A.K. Erlang, seorang insyinyur dari Denmark, yang bekerja pada perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910. Dia
8
melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambungan telepon secara otomatis. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render (2006:418) dalam bukunya Operation Manajemen yang di terjemahkan oleh Setyoningsih dam Almahdy adalah sebagai berikut : “Antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang sedang menunggu untuk dilayani.” 2.3. Mengelola Antrian Mengantri sudah menjadi bagian dari kehidupan kita sehari-hari. Suka atau tidak suka, dalam banyak aktivitas sehari-hari kita mau tidak mau harus mengantri. Orang yang mengantri seringkali memandang bahwa waktu yang digunakan untuk mengantri ada harganya (cost of waiting). Walaupun mengantri memiliki beberapa interpretasi ekonomi, namun harga (cost) yang sebenarnya sulit unt uk dihitung. Oleh karena itu pilihan (trade-off) antara biaya mengantri (cost of waiting) dengan biaya untuk menyediakan pelayanan (providing service) jarang dapat diuraikan secara eksplisit. Walaupun demikian penyedia layanan harus mempertimbangkan aspek fisik (physical), perilaku (behavioral), dan ekonomi dari pengalaman pelanggan mengantri, dalam proses pengambilan keputusannya. Biaya atau harga mengantri (economic cost of waiting) dapat dipandang dari 2 (dua) perspektif. Bagi perusahaan, biaya atau harga dari karyawan yang mengantri (sebagai internal customer) dapat diukur dari gaji yang dibayarkan pada periode waktu mereka mengantri atau tidak produktif. Bagi external customer, biaya mengantri adalah uang atau pendapatan yang bisa dihasilkan dari alternatif penggunaan waktu yang digunakan untuk mengantri. Dapat ditambahkan juga dari biaya ini adalah harga atau biaya kebosanan, kecemasan dan stress psikologis lainnya yang ditimbulkan dari mengantri. Dalam lingkungan persaingan yang semakin tinggi, antrian yang lama atau bahkan ekspektasi akan mengantri lama dapat mengarah kepada peluang bisnis atau sales yang hilang. Seberapa sering kita
9
menuju ke kantor bank pada saat istirahat makan siang, melihat antrian yang panjang, dan memutuskan untuk tidak jadi membuka rekening? Salah satu strategi untuk menghindari hilangnya peluang bisnis ini adalah dengan mengaburkan atau menutupi antrian dari pelanggan yang datang. Contohnya dengan mengalihkan pelanggan ke bar dalam kasus antrian di restoran, atau membayar tiket masuk di luar arena hiburan dalam kasus Disneyland sehingga orang tidak dapat melihat antrian yang terjadi di dalam. Konsumen dapat dijadikan sumber daya (resource) yang potensial untuk diajak bekerja sama dalam proses pelayanan (service process). Contohnya pasien yang menunggu dokter dapat diminta untuk mengisi form riwayat kesehatan terlebih dulu sehingga menghemat waktu dokter (sebagai service capacity). Waktu menunggu juga dapat digunakan untuk memberikan edukasi kepada pasienmengenai kebiasaan hidup sehat, antara lain melalui poster-poster dan film yang dipasang di ruang tunggu dokter. Contoh lain adalah restoran yang pada umumnya cukup inovatif dalam upaya melibatkan pelanggan dalam proses pelayanan. Setelah menyerahkan pesanan kepada pelayan restoran, kita akan diminta menuju salad bar untuk memilih dan menyiapkan sendiri salad, yang dimakan selama kita menunggu pesanan makanan siap disajikan. Pelanggan yang menunggu dapat dipandang sebagai kontribusi terhadap produktivitas yaitu melalui utilisasi yang lebih besar terhadap kapasitas yang terbatas. Antrian dapat dianalogikan dengan persediaan work-in-process dalam perusahaan manufaktur. Perusahaan jasa pelayanan pada dasarnya menginventorikan pelanggan untuk meningkatkan efisiensi proses secara keseluruhan. Dalamsistem service, utilisasi yang lebih tinggi dari fasilitas pelayanan dibeli denganharga pelanggan mengantri. Contoh paling gamblang dapat dilihat pada pelayanan umum seperti puskesmas atau kantor-kantor pemerintah, dimana utilisasi yang tinggi dicapai melalui antrian yang panjang. Antrian adalah barisan orang yang menunggu untuk dilayani. Antrian bisa saja tidak berupa fisik nyata orang berbaris, tapi dapat berupa orang yang sedang menunggu atau di-
10
”hold” oleh operator telepon call center. Stereotype dari antrian adalah orang berdiri dalam barisan menunggu untuk dilayani. Hal ini masih terlihat di counter kasir di supermarket atau teller di bank. Pada dasarnya sistem antrian dapat terjadi dalam berbagai variasi bentuk. Beberapa variasi yang ada antara lain pelayanan tidak selalu 1 customer per pelayan (server) tapi bisa juga dalam bentuk bulk service atau sekaligus banyak, misalnya sistem transportasi seperti bis, pesawat terbang dan elevator. Selain itu konsumen tidak selalu harus pergi ke tempat pelayanan, dalam beberapa sistem server yang mendatangi konsumen, contohnya ambulans dan pemadam kebakaran. Dalam setiap sistem pelayanan, antrian terbentuk apabila permintaan (demand) saat itu melebihi kapasitas pelayanan yang ada. Hal ini terjadi pada saat pelayan (server) sedang sibuk sehingga pelanggan atau konsumen yang datang tidak dapat dilayani dengan segera. Situasi tersebut hampir dapat dipastikan terjadi pada semua sistem karena kedatangan terjadi pada waktu yang sangat bervariasi,demikian juga dengan waktu pelayanan. Menunggu atau mengantri sudah menjadi bagian dari keseharian semua orang, dan dapat menghabiskan waktu yang sangat banyak. Contohnya sehari-hari kita menunggu atau berhenti di beberapa lampu merah, menunggu orang yang kita hubungi menjawab telepon, menunggu makanan disajikan di restoran, menunggu lift, menunggu di kasir supermarket dan seterusnya. Jadi, jika menunggu sudah menjadi bagian dari hidup kita sehari-hari, mengapa hal ini masih menyebabkan kekesalan bahkan kemarahan? Maisters (1985) memberikan 2 (dua) hukum pelayanan (Laws of Service), yaitu : 1. Ekspektasi pelanggan versus persepsinya Jika pelanggan menerima pelayanan yang lebih baik dari ekspektasinya, maka pelanggan akan pulang dengan senang, puas dan pelayanan mendapatkan benefit dari trickle-down effect (pelanggan yang puas dan senang akan memberitahu teman-temannya tentang pelayanan baik yang dia terima). Namun perlu dicatat bahwa efek trickle-down dapat terjadi sebaliknya : reputasi jelek juga dapat terjadi karena efek ini.
11
2. Sulit untuk memainkan ”catch-up ball” Artinya adalah first impression dapat mempengaruhi keseluruhan pengalaman pelayanan (service experience). Jadi, jika pelanggan terpaksa harus menunggu maka buatlah waktu menunggu tersebut menyenangkan. Untuk merealisasikan hukum pelayanan yang kedua, yang hampir seperti “mission impossibble” ini – membuat pelanggan menunggu dengan senang dan tetap produktif – maka pengelolaan pelayanan (service management) harus mempertimbangkan beberapa aspek psikologis dari mengantri sebagai berikut. That old empty feeling Pada umumnya orang tidak menyukai waktu kosong. Waktu kosong membuat kita tidak dapat mengerjakan aktivitas produktif lainnya. Seringkali secara fisik juga tidak nyaman, membuat kita merasa tidak berdaya dan bergantung pada orang yang melayani kita, yang seringnya kita anggap tidak perduli, dan yang lebih buruk lagi perasaan ini seakan-akan tidak ada habisnya. Dengan demikian tantangan bagi perusahaan pelayanan sangat jelas : mengisi waktu menunggu ini dengan cara yang positif. Mungkin hanya membutuhkan sedikit usaha, seperti dengan perabot atau warna cat di ruang tunggu yang menimbulkan perasaan nyaman dan gembira. Atau memasang cermin di elevator sehingga orang dapat mengecek penampilan mereka atau mengamati orang lain di lift dengan tidak mencolok. A foot in the door Seperti yang telah disebutkan di atas, beberapa cara mengalihkan perhatian dilakukan hanya untuk membuat menunggu dirasakan tidak terlalu lama dan ada juga yang malahan memberikan benefit tambahan bagai perusahaan. Lebih mudah membuat pelanggan yang puas yang menjadi pelanggan yang menguntungkan
(profitable) dibandingkan dengan
pelanggan yang kurang puas. Maisters menekankan bahwa pengalihan yang masih berkaitan dengan pelayanan atau “service-related” seperti meminta calon pasien mengisi form sejarah kesehatan. memberikan perasaan seakan-akan pelayanan telah dimuai. Dalam kenyatannya
12
orang umumnya dapat mentoleransi waktu menunggu, dalam batas yang wajar, asalkan mereka merasa bahwa pelayanan sudah dimulai dibandingkan dengan batas toleransi mereka jika pelayanan belum dimulai sama sekali. Pandangan lain adalah bahwa pelanggan lebih cepat merasa tidak puas atau kesal pada saat menunggu service dimulai dibandingkan dengan menunggu yang dilakukan setelah service “seakan-akan” sudah dimulai. The light at the end of the tunnel Ada banyak kecemasan yang muncul sebelum service dimulai. Apa saya dilupakan? Apakah pesanan saya sudah diterima? Antriannya seperti tidak bergerak, kapan saya dilayani? Kalau nomor saya dipanggil pada saat saya di kamar kecil, apakah saya menjadi kehilangan giliran? Kapan petugas perbaikan datang? Apakah dia datang? Baik yang rasional maupun yang tidak, kecemasan dapat menjadi faktor paling besar dalam mempengaruhi pelanggan yang sedang mengantri. Manajer harus mengenali kecemasankecemasan ini dan mengembangkan strategi untuk menguranginya. Hal ini mudah untuk beberapa kasus, misalnya dengan menempatkan petugas penerima tamu yang mencatat kedatangan atau memberikan informasi berapa lama lagi harus menunggu, baik dengan informasi lisan maupun dalam bentuk papan petunjuk (signage). Excuse me, but I was next Waktu menunggu yang tidak jelas dan tidak pasti dapat menimbulkan kecemasan dan seperti yang telah disebutkan sebelumnya dapat menimbulkan kemarahan atau kekesalan pelanggan. Jika pelanggan melihat ada orang lain yang datang lebih belakang dilayani lebih dulu, maka kecemasan ini dapat berubah dengan cepat menjadi kemarahan karena merasa diperlakukan tidak adil. Hal ini dapat berbahaya atau tidak menguntungkan bagi suasana pelayanan, dan umumnya yang menjadi target kemarahan adalah yang melayani saat itu (server atau service provider). Untuk menghindari hal ini, beberapa hal umum yang
13
diterapkan adalah sistem first come first serve dan antrian tunggal (single queue), seperti yang saat ini banyak digunakan di bank dan check-in pesawat. Secara lebih lengkap, dengan menggabungkan dari beberapa sumber, termasuk teori Maisters di atas, terdapat juga Ten Propositions on the Psychology of Waiting Lines (Lovelock, 2007, p.280) : 1. Unoccupied time feels longer than occupied time 2. Pre- and postprocess waits feel longer than in-process wait 3. Anxiety makes wait seem longer 4. Uncertain waits are longer than known, finite waits 5. Unexplained waits are longer than explained waits 6. Unfair waits are longer than equitable waits 7. The more valuable the service, the longer people will wait 8. Solo waits feel longer than group waits 9. Physically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits 10. Unfamiliar waits seem longer than familiar ones Chase dan Dasu (2001) menggunakan ilmu perilaku (behavioral science) yaitu sequence effects, duration effects dan rationalization effects yang dapat diterapkan dalam memperbaiki dan meningkatkan pelayanan sehingga menghasilkan 5 prinsip sebagai berikut : 1. Finish strong : akhir dari pelayanan jauh lebih penting daripada awal karena itulah pengalaman yang melekat kuat dalam memori pelanggan. Implikasinya adalah pelayanan lebih baik dimulai dengan biasa atau standar saja dan diakhiri dengan akhir yang baik. 2. Get the bad experiences out of the way early : jika ada urutan kejadian yang hasilnya ada yang baik dan ada yang buruk, maka orang cenderung untuk memilih kejadian yang buruk terjadi lebih dulu. Implikasinya adalah jika terpaksa lebih baik memberitahukan berita buruk
14
sejak awal dan segera berupaya menyingkirkannya dari ingatan nasabah dengan memberikan service recovery yang baik. 3. Segment the pleasure, combine the pain : pengalaman akan terasa lebih lama jika dibagi menjadi beberapa segmen, sehingga implikasinya adalah dalam pelayanan adalah membagi pengalaman baik menjadi beberapa tahap dan menyatukan beberapa pengalaman buruk menjadi satu tahapan. 4. Build commitment through choice : orang cenderung lebih senang dan lebih nyaman jika mereka percaya bahwa mereka memiliki kontrol atas proses tersebut. Penerapannya dalam pelayanan antara lain pilihan untuk kembali kepada antrian sisir dibandingkan dengan antrian ular di beberapa bank sehingga mereka dapat memilih teller yang mereka inginkan. 5. Give people rituals and stick to them : orang menemukan kenyamanan dalam aktivitas yang berulang dan sudah dikenali atau familier. Ilmu perilaku dan psikologi yang diterapkan dalam pelayanan yang telah disebutkan di atas menjadi dasar dari beberapa inovasi dalam pelayanan seperti yang telah diterapkan di banyak perusahaan jasa besar di dunia, misalnya Disneyland. Pemahaman tentang fenomena mengantri sangat diperlukan sebelum pendekatan-pendekatan kreatif dilakukan terhadap pengelolaan sistem pelayanan diterapkan. Perhatian terhadap implikasi perilaku dari pelanggan yang menunggu menunjukkan bahwa persepsi dari mengantri atau menunggu seringkali lebih penting dari waktu mengantri yang sesungguhnya.
Berikut peneliti tampilkan Gambar 2.1 yang menggambarkan komponen-komponen utama dari antrian yaitu calling population, arrival process, queue configuration, queue discipline dan service process.
15
Gambar 2.1 Skema Sistem Antrian
Customer berasal dari calling population. Kecepatan atau laju kedatangan customer ditentukan oleh arrival process. Jika petugas pelayanan sedang idle, maka customer customer akan segera dilayani; jika tidak maka customer akan masuk ke dalam antrian (queue) dengan berbagai konfigurasi. Pada titik ini customer dapat balk (memutuskan tidak mengantri) karena melihat antrian yang panjang atau bergerak lambat dan mencari tempat pelayanan sejenis yang lain. Customer yang lain, setelah masuk dalam antrian, dapat memutuskan untuk meninggalkan antrian (renege) sebelum dilayani. Jika petugas pelayanan sudah selesai memberi pelayanan, maka customer yang ada di antrian mulai dilayani. Pemilihan atau kebijakan pemilihan customer mana di antrian yang akan dilayani disebut queue discipline. Service facility dapat terdiri dari satu atau lebih petugas pelayanan, atau susunan yang lebih kompleks yaitu dalam serial atau paralel. Setelah service selesai diberikan, customer meninggalkan facility. Pada saat itu customer dapat memutuskan untuk kembali lagi atau tidak mau kembali lagi. Pemahaman dari setiap komponen dari sistem antrian dapat memberikan masukan dalam menentukan pilihan manajemen terhadap keputusan atau kebijakan dalam meningkatkan pelayanan pelanggan (customer service).
16
2.5. Model Antrian Antrian bisa terjadi di dalam segala hal, misalnya antrian karcis tol, antrian sebuah rangkaian produksi didalam pabrik, antrian untuk memperoleh layanan di pompa bensin, antrian di bengkel mobil atau motor, antrian di bank untuk memperoleh layanan dari teller dan masih banyak lagi antrian lainnya. Antrian terbentuk bilamana banyaknya yang akan dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayanan (server) suatu aturan yang mengatur kedatangan pelanggan dan pemrosesan masalah pelayanan antrian dimana dicirikan oleh lima buah komponen yaitu: pola kedatangan para pelanggan, pola pelayanan, jumlah pelayan, kapasitas fasilitas untuk menampung para pelanggan dan aturan dimana para pelanggan dilayani. Menurut Heizer dan Render (2006) dalam buku Manajemen Operasi : “Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani” Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa antrian adalah model atau konsep yang digunakan untuk mengukur pola kedatangan dan pelayanan konsumen serta mengevaluasi efektifitas dalam melayani konsumen yang berada di jalur atau garis tunggu. Dalam buku Heizer dan Render (2006) terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian: 1.
Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.
2.
Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada didalamnya.
17
3.
Fasilitas pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.
a.
Sumber Masukan (input) Sumber masukan (input) dari suatu sistem antrian dapat terdiri atas suatu
populasi orang, barang, atau kertas kerja yang datang pada sistem antrian dapat dilayani. Orang- orang yang datang untuk mengantri tersebut dapat bersifat tidak terbatas (infinite) dan dapat juga bersifat terbatas (finite).Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada waktu tertentu dalam suatu antrian begitu banyak, maka disebut populasi yang tidak terbatas (infinite).Contohnya: antrian pada sebuah bank besar. Jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada waktu tertentu dalam suatu antrian terbatas jumlahnya, maka disebut populasi yang terbatas (finite).Contohnya: bengkel mobil/motor yang terbatas mesin mobil/motor yang akan diperbaiki.
b.
Pola Kedatangan Pola kedatangan (arrival pattern) adalah cara dimana individu-indidu dari
populasi memasuki sistem. Menurut Bernard W. Taylor III, tingkat kedatangan (arrival rate) adalah tingkat dimana para pelanggan datang ke suatu fasilitas jasa selama periode waktu tertentu. Individu-individu mungkin datang dengan tingkat kedatangan (arrival rate) yang konstan atau acak/random (yaitu berapa banyak indivu-individu per periode waktu).Sering dalam permasalahan antrian, banyaknya kedatangan setiap waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi poisson. Distribusi poisson adalah sebuah distribusi probabilitas yang sering menjelaskan
tingkat
kedatangan
pada
teori
antrian.Distribusi
poisson
menggambarkan jumlah kedatangan per unit waktu bila sejumlah besar variabel-
18
variabel acak mempengaruhi tingkat kedatangan. Bila pola kedatangan individuindividu mengikuti distribusi poisson, maka waktu antar kedatangan atau inter arrival time (yaitu waktu antar kedatangan setiap individu) adalah random.. Perilaku dari antrian juga berbeda-beda dalam hal memasuki antrian, ada yang langsung menghindar jika melihat antrian yang panjang, tetapi ada juga yang bertahan untuk menunggu lama sebelum mendapatkan pelayanan.Jika barang/jasa yang diantri sangat penting bagi para pengantri, maka tidak menjadi masalah baginya untuk menunggu lama. Jika fasilitas mengantri tidak memadai, seperti terbatasnya tempat atau ketidaknyamanan, maka orang akan segan untuk mengantri dengan waktu lama.
c.
Pola Pelayanan Pola pelayanan adalah suatu kegiatan yang melayani sejumlah orang ataupun
barang-barang yang telah mengantri dalam suatu sistemuntuk melakukan suatu kegiatan. Terdapat dua hal penting dalam pola pelayanan yaitu : 1.
Desain dasar sistem pelayanan Sistem pelayanan biasanya dikelompokkan berdasarkan banyaknya pemberi
pelayanan (server) dan banyaknya tahapan pelayanan yang diberikan (phase).Sistem antrian jalur tunggal(single-channel queuing system), dengan sistem satu kasirdapat dijumpai misalnya pada pelayanan restoran dengan sistem drive through.Pada sisi lain, jika bank memiliki beberapa kasir yang sedang bertugas, dimana pelanggan menunggu dalam satu jalur antrian bersama untuk kasir pertama yang dapat melayani, maka disebut sistem antrian jalur berganda(multi-channel queuing
19
system). Sebagian besar bank pada saat ini menerapkan sistem antrian beberapa jalur. Sistem satu tahap(single-phase system) adalah pelayanan yang diterima pelanggan hanya satu kali, kemudian pelanggan keluar dari sistem karena pelayanan yang diterima telah selesai.Contoh pelayanan satu fase adalah pemeriksaan dokter gigi atau jasa salon. Sementara sistem tahapan berganda(multi-phase system) dapat dijumpai pada proses pembuatan SIM. Terdapat empat jenis struktur antrian dasar yang umumnya terjadi didalam struktur antrian, yaitu: a.
Single Channel-Single Phase Single channel-single phase (jalur tunggal-satu tahap) adalah sistem yang
paling sederhana, yaitu hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan. Contohnya: kantor praktik dokter gigi keluarga. Secara sistematis adalah sebagai berikut : Gambar 2.2 Single Channel-Single Phase Kedatangan
Antrian
OOO Sumber: Heizer dan Render (2006) Dimana : S = Fasilitas pelayanan
Keluar
S
20
b.
Single Channel-Multi Phase Single
channel-multi
phase
(jalur
tunggal-tahapan
berganda)
yaitu
menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan (dalam fase-fase). Contohnya: dua jendela kendara- lewat (drive-through) di McDonald. Secara sistematis sebagai berikut : Gambar 2.3 Single Channel-Multi Phase
Kedatangan
Antrian
OOO
S1
Antrian
Keluar
OOO
S2
Sumber: Heizer dan Render (2006) Dimana: S1 = Fasilitas pelayanan Tahap 1 S2 = Fasilitas pelayanan Tahap 2
c.
Multi Channel-Single Phase Multi channel-single phase (jalur berganda-satu tahap), yaitu sistem antrian
terjadi apabila dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal dan hanya melalui satu stasiun pelayanan. Contohnya: hampir semua bank dan kantor pos.
21
Secara sistematis sebagai berikut : Gambar 2.4 Multi Channel-Single Phase
Kedatangan
Antrian
S / Jalur 1
Keluar
OOO
S / Jalur 2
Keluar
S / Jalur 3
Keluar
Sumber: Heizer dan Render (2006) S = Fasilitas pelayanan d.
Multi Channel-Multi Phase Multi channel-multi phase (jalur berganda-tahapan berganda), yaitu sistem
ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu pelanggan dapat dilayani pada suatu waktu sebelum keluar dari sistem. Contohnya: beberapa kantor pendaftaran mahasiswa. Secara sistematis sebagai berikut : Gambar 2.5 Multi Channel-Multi Phase Antrian
S1 / Jalur 1
S2 / Jalur 1
OOO Kedatangan
Keluar
S1 / Jalur 2
S2 / Jalur 2
Sumber: Heizer dan Render (2006) S1 = Fasilitas pelayanan tahap 1 S2 = Fasilitas pelayanan tahap 2 Keluar Yang dimaksud dengan keluar adalah apabila seseorang atau suatu kelompok sudah selesai didalam menerima pelayanan, maka pada saat keluar dari tempat pelayanan tersebut dapat dikategorikan menjadi dua macam, yaitu:
22
1. Seseorang atau kelompok tersebut akan kembali lagi menjadi populasi dan akan meminta pelayanan kembali. 2. Seseorang atau kelompok tersebut mempunyai kemungkinan yang sangat kecil untuk pelayanan kembali atau sangat kecil kemungkinan untuk melakukan transaksi kembali. 2.
Distribusi waktu pelayanan Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa konstan
ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Kasus ini terjadi dalam operasi pelayanan yang menggunakan mesin, seperti sebuah mesin cuci mobil otomatis.Yang lebih sering terjadi adalah waktu pelayanan yang terdistribusi secara acak. Dalam banyak kasus, dapat diasumsikan bahwa waktu pelayanan acak dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif(negative exponensial probability distribution). d.
Disiplin antrian Didalam waiting line theory, dikenal adanya queue discipline, yaitu: 1.
first come first served yaitusiapa yang datang pertama, maka pertama pula yang diberikan
pelayanan, sehingga didalam seleksi untuk memilih siapa yang akan diberikan pelayanan, berdasarkan kepada urutan datangnya permintaan pelayanan. 2.
Last come first served yaitu yang tiba terakhir yang lebih dulu keluar.
3.
Service in random, yaitu pelayanan yang diberikan tidak melihat urutan ataupun
prioritas, melainkan random/acak.
23
4.
Priority service yaitu pelanggan yang mempunyai prioritas lebih tinggi yang dilayani terlebih dahulu
2.6
Model Biaya Perusahaan jasa harus mengenal adanya pilihan (trade-off) yang harus diambil
antara biaya penyediaan pelayanan yang baik dan biaya yang terjadi jika pelanggan harus menunggu. Bila penyedia jasa menghemat biaya pelayanan, maka antrian akan menjadi lebih panjang, sehingga pelanggan harus menunggu lebih lama untuk dilayani. Sementara bila penyedia jasa memaksimalkan penyediaan pelayanan, akan menyebabkan biaya pelayanan yang tinggi untuk membayar karyawan dan fasilitas dalam pelayanan. Untuk menentukan tingkat pelayanan optimum antara biaya penyediaan jasa dengan biaya waktu menunggu dilakukan trade-off, sehingga akan mendapatkan optimalisasi jumlah teller yang diharapkan. Trade-off antara kedua biaya tersebut digambarkan pada gambar berikut ini Gambar 2.6 Trade-Off Tingkat Pelayanan Optimum
Biaya
Jumlah biaya yang diharapkan
Jumlah biaya minimal
Biaya penyediaan jasa
Biaya waktu menunggu
Tingkat pelayanan rendah
Sumber : Heizer & Render, 2006
Tingkat pelayanan optimum
Tingkat pelayanan tinggi
24
2.7
Kinerja Sistem Antrian Bentuk antrian sistem jalur berganda satu tahap (multi channel-single phase) saat ini
telah banyak digunakan oleh perusahaan jasa seperti pada sebuah bank.Pemilihan bentuk ini didasarkan oleh terbatasnya ruang tungggu dan nasabah yang datang ke bank per harinya relatif besar (tidak terbatas).Tapi tak jarang pula yang menggunakan sistem jalur tunggal tahap berganda dan ada juga dengan sistem antrian lainnya. Alur antrian yang terjadi pada suatu bank pada umumnya adalah nasabah yang datang ke bank mengisi formulir terlebih dahulu yang telah disediakanoleh bank sesuai dengan kebutuhan transaksinya, lalu nasabah masuk kedalam jalur antrian dan ikut mengantri dengan nasabah lainnya yang lebih dulu datang untuk menunggu gilirannya mendapatkan pelayanan. Dengan melihat situasi tersebut, maka di dalam mempelajari sistem antrian ini kita memfokuskan pada pengalaman konsumen di dalam kehidupannya sehari-hari dalam menunggu untuk mendapatkan fasilitas pelayanan. Tujuh unsur dalam mengukur kinerja sistem antrian ini, yaitu : 1.
Wq = Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam antrian.
2.
Ws =Waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan).
3.
Lq = Rata-rata jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian.
4.
Ls = Rata- rata jumlah nasabah yang menunggu dalam sistem.
5.
Po = Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)
6.
Pn = Probabilitas terdapat n unit dalam sistem
7.
ρ = faktor utilisasi sistem
25
2.8 Penelitian Terdahulu Berikut penelitian terdahulu sebagai pembanding penelitian ini Tabel 2.2 Hasil Peneliti Terdahulu NO
Nama Peneliti
Lokasi Penelitian
Metode Analisa
Judul
Hasil Riset struktur model antrian Single Channel - Single Phase.
1
2
Anella Khafiza Utami, 2013
Ayu Diana Fuanasari 2012
SUPERMARKET MITRA ANDA PONTIANAK
Simulasi Antrian menggunakan Arena
SIMULASI ANTRIAN PADA SUPERMARKET MITRA ANDA PONTIANAK MENGGUNAKAN ARENA
RSUD Semarang
pendekatan Studi Potong Lintang (cross sectional).
Analisis Alur Pelayanan Dan Antrian Di Loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Murti Astuti dan Ilyas Mas'udin tahun 2002
PT. Surya Tubal Indonesia, Surabaya
Simulasi Antrian
4
Rustam Taufik, 2012
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar”, Makassar
simulasi model antrian Multiple Channel Query System atau model antrian jalur berganda
5
Soma Purnama Aji dan Tri Bodroastuti 2012
3
Apotik Purnama Semarang
Sumber: Hasil analisa penelti
Simulasi Antrian Multi Channel Single Phase
Penentuan Jumlah Tenaga Kerja Menggunakan Metode Antrian di Departemen Produksi PT. Surya Tubal Indonesia Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar”, Makassar Penerapan Model Simulasi Antrian Multi Channel Single Phase Pada Antrian Di Apotik Purnama Semarang
diketahui rata-rata total waktu 1 (satu) orang konsumen dalam sistem yaitu sebesar 0,4380 jam atau 28 menit mulai dari masuk ke antrian kasir, menunggu dilayani, dilayani, hingga keluar dari antrian kasi Model antrian pendaftaran rawat jalan RSUD Kota Semarang menggunakan sistem M/M/1, Dengan mempergunakan metode antrian dapat mengoptimalkan pekerja dan menurunkan biaya operasional perusahaan Sistem Antrian Model M/M/S di ketahui terdapat kekurangan SDM, untuk itu perlu lakukan penambhan SDM guna menepati jalur tambahan antrian
Apotek Purnama Semarang diharapkan perlu melakukan penambahan tenaga asistenapoteker dan reseptir.2.
26
2.9. Kerangka Pemikiran Dalam perusahaan jasa, keseimbangan antara sejumlah kepasitas pelayanan dengan jumlah pelanggan yang akan dilayani harus diperhatikan agar tidak terjadi suatu antrian calls yang panjang. PT. Bank Central Asia Tbk. merupakan perusahaan perbankan swasta yang memiliki komitmen untuk melayani segenap nasabahnya secara accurate dan cepat dimana porses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran dalam pelayanan. Agar proses pelayanan nasabah yang menghubungi Customer Care Officer HALO BCA 500888 dapat berjalan lancar dengan tidak terjadi antrian calls panjang maka
perlu
merancang sistem operasional sedemikian rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. pelayanan yang tersedia. Dalam memperhatikan kapasitas pelayanan perusahaan juga dapat mampu meningkatkan kulaitas pelayanan, tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaantetapi harus dilihat dari sudaut pandang nasabah. Karena itu dalam merumuskan perencanaan kapasitas pelayanaan. Perusahaan harus beroientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelanggan. Salah satu hal yang harus di perhatikan dalam proses pelayanan adalah waktu. Nasabah sangat memperhatikan pelayanan dan hal ini bergantung pada kepuasan nasabah. Dalam perusahan jasa pelayanan harus sanagat diperhatikan termasuk sistem antrian dalam suatu perusahaan jasa. Pelayanan yang baik akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan nasabah. Antrian dapat terjadi apabila orang, komponen mesin atau unit barang yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang sedang beroperasi pada kapasitas tertentu sehingga tidak melayani mereka untuk sementara waktu.
27
Ketika para nasabah yang menghubungi customer care Halo BCA 500888 menunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan maka keberadaan sistem antrian sangat membantu untuk melancarkan pelayanan kepada nasabah. Bentuk pelayanan sesungguhnya dapat didesain lebih efiesien dengan menggunkan teori antrian. Teori antrian pertama kali di kembangkan oelh A.K. Erlang seorang insinyur dari Denmark. Yang bekerja di perusahaan telepon di kopenhagen pada tahun 1910. Dia melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas yang berhubungan dengan automatic dialing equipment, yaitu peralatan penyambung telepon secara otomatis. Pengertian antrian menurut Heizer dan Render dalam bukunya (2006:418) dalam bukunya Operation Manajemen yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy adalah sebagai berikut : “ Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani”. Menurut Heizer dan Render dalam bukunya Operation Managment yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy terdapat komponen penting dalam antrian diantaranya sumber konsumen (input), perilaku kedatangan, pola kedatangan, bentuk pelayanan, dan hasil (output). Menurut Taha (2007:546) dalam buku manajemen proyek, fenomena meunggu atau mengantri merupakan hasil langsung dari keacakan dalam operasional pelayanan fasilitas. Secara umum, kedatangan pelanggankedalam suatu sistem dan waktu pelayanan untuk pelanggan tersebut dapat diatur dan diketahui waktunya secara tepat, namun sebaliknya fasilitas operasional dapat diatur sehingga dapat mengurangi antrian. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa antrian adalah suatu pendekatan matematis untuk menganalisis garis tunggu yang terjadi karena kedatangan konsumen pada fasilitas antrian lebih cepat daripada yang dapat mereka layani dan tidak dapat diprediksi, serta adanya ketidakseimbangan antara permintaan untuk dilayani dengan
28
kapasitas yang dimilki perusahaan . jika kapasitas meningkat, jumlah pelanggan yang menunggu dan waktu mereka menunggu akan menurun oleh karena ituteori antrian sangat berguna untuk menentukan untuk jumlah kapasitas yang dibutuhkan berdasarkan waktu kedatangan konsumen dan waktu pelayanan perusahaan. Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian panjang di Customer Care Halo BCA 500888 dalam layanananya sebegai berikut: 1. Jumlah Customer Care Officer Staf Apabila Jumlah Customer Care Officer Halo BCA 500888 yang ada sesuai dengan kapasitas nasabah yang menelpon maka fenomena diatas akan segera teratasi, namun sedikitnya kapasitas pelayanan dan tingginya permintaan dapat mengakibatkan antrian calls yang panjang sehingga abbandon calls tak terhindari. Abbandon Calls adalah customer order yang tidak terpenuhi sehingga nasabah akan terputus. 2. Rata-rata tingkat calls permintaan Tingkat permintaan pelangganper periode tertentu dapat diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat permintaan calls bertambah daripada waktu biasanya, dan bertambahnya jumlah pelanggan dan tidak dapat di antisipasi oleh perusahan atau tidak sesui dengan ramalan maka antrian dapat terjadi, jadi rata-rata tingkat permintaan callsdapat dijadikan sebau parameter dari antrian. 3. Rata-Rata waktu pelayanan (Average Handling Talking (AHT)) Waktu pelayanan atau rata-rata customer care officer staff dalam melayani nasabah harus optimal semakin sedikit jumlah AHT customer care officer dalam melayani semakin sedikit antrian, berlaku demikian sebaliknya. Ketiga parameter diatas dapat diajdikan acuan dasar dalam mengoptimalkan service capacity dan mengurangi antrian calls.
29
Berdasarkan dasar pemikiran diatas dapat dilihat bagan kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pemikian Peneliti
Sumber: Hasil Analisa Peneliti
