BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

BAB II KAJIAN PUSTAKA , KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

A. KAJIAN PUSTAKA 1. Manajemen Pemasaran a. Definisi Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007). Pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh, sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian, satu kegiatan dalam sistem pemasaran secara keseluruhan, jadi pemasaran merupakan keseluruhan dari pengertian tentang penjualan, perdagangan dan distribusi (Swastha, 2010). Jadi Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan, berkembang, dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya terus berjalan, atau konsumen mempunyai pandangan yang

lebih

baik

terhadap

10

http://digilib.mercubuana.ac.id/

perusahaan

tersebut

11

Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan. Semua perusahaan berusaha memproduksi dan memasarkan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pasar merupakan orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakan. Dari definisi tersebut dapat diketahui dalam pasar terdapat 3 unsur penting, yaitu, orang dengan segala keinginan, daya beli mereka dan kemauan untuk membelanjakan uangnya (Swastha, 2010). Menurut Asosisasi pemasaran Amerika dalam (Kotler, 2009), pemasaran merupakan satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Kotler (2009) Bauran pemasaran adalah kelompok kiat pemasaran kiat pemasaran untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran. Unsur pokok dalam strategi pemasaran adalah Marketing mix, yang oleh Stanton didefinisikan sebagai kombinasi dari empat variabel atau kegitan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi dan system distribusi. Kiat pemasaran tersebut adalah : 1) Produk (Product) Produk adalah segala sesuatu yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan manusia ataupun organisasi. Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan.


12

2) Promosi (Promotion) Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. 3) Harga (Price) Harga adalah nilai yang disebut dalam ruapiah dan sen/medium moneter lainnya sebagai alat tukar. 4) Lokasi (Place) Lokasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran. Macam Kekuatan dalam lingkungan pemasaran (Sunyoto, 2013), Meliputi: 1) Faktor yang tidak dapat dikenali (uncontrollable factors): 

Lingkungan makro eksternal Ada enam kekuatan lingkungan makro eksternal yang mempengaruhi sistem pemasaran perusahaan, yaitu: demografi, kondisi ekonomi, persaingan, kekuatan sosisal budaya, kekuatan politik dan hukum serta teknologi.



Lingkungan mikro eksternal Lingkungan mikro eksternal ini dapat digambarkan secara visual secara berikut :


13

Produsen

Perantara

Program pemasaran perusahaan

Perantara

Pasar

Gambar 2.1 Lingkungan Mikro Eksternal Sumber: Sunyoto, Perilaku Konsumen (2013) Pasar adalah sekelompok pembeli actual potensial sebuah produk dan jasa. Pensuplai adalah mereka yang menyuplai bahan mentah dan setengah jadi pada produsen. Perantara pemasaran adalah organisasi bisnis yang membantu mempelancar arus produk atau jasa antara sebuah organisasi pemasaran dan pasarnya. 2) Faktor yang dapat dikendalikan (controllable factors) Sistem pemasaran perusahaan juga dipengaruhi oleh kekuatan internal yang dapat dikendalikan oleh organisasi atau perusahaan.

2. Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2008). Kualitas pelayanan (Tjiptono dan Chandra, 2005) adalah fungsi harapan konsumen pada pra pembelian, pada proses penyediaan kualitas yang diterima dan pada kualitas output yang diterima.


14

Jadi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas merupakan bentuk penilaian atas produk atau jasa yang akan dibeli, apakah sudah memenuhi apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Kualitas pelayanan dianggap sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa. Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk. Karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Tjiptono (2006) ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas jasa bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif mutu kualitas tersebut adalah:


15

1) Transcedental approach Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate execellent, dimana mutu kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioprasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni musik, drama dan lain sebagainya. 2) Product- based approach Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan prefensi individual. 3) User – based approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa mutu / kualitas tergantung pada orang – orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan prefensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriental ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga mutu/kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakan. 4) Manufacturing – based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik

perekayasaan

dan

pemanufakturan,


serta

mendefinisikan

16

mutu/kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara intenal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standart – standart yang

telah

ditetapkan

perusahaan

bukan

konsumen

yang

menggunakannya. 5) Value – base approach Pendekatan ini memandang mutu / kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan

trade-off

antara

kinerja

dan

harga,

mutu/kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang paling tepat dibeli.

b. Faktor yang Menentukan Penilaian Kualitas Pelayanan Salah satu cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualtas jasa pelanggan. Menurut Berry, et al dalam Tjiptono (2005) mengemukakan ada lima kesenjangan (Gap) yang menyebabkan penyajian pelayanan tidak berhasil yaitu : 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen dimana manajemen tidak mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap layanan.


17

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen) yang berakar dari tidak adanya interaksi langsung anatara manajemen dengan konsumen dan atau ketidaksiapan dalam mengakomodasi keduanya. 3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan yang senyatanya disajikan (gagal dalam memiliki desain dan standar jasa yang benar), dikarenakan permintaan konsumen itu terlalu sulit diprediksi atau cara perusahaan dan personelnya memproses jasa tidak bisa diubah 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi dengan komunikasi internal komunikasi eksternal kepada konsumen (tidak menyampaikan jasa dengan standar yang berorientasi kepada konsumen), dimana kehendak konsumen dipengaruhi janji – janji yang dibuat perusahaan. 5) Kesenjangan anatara jasa yang diharapkan dengan secara aktual diterima (perusahaan tidak menyesuaikan untuk kerja dengan janji – janji perusahaan kepada konsumen), dimana adanya perbedaan antara untuk kerja senyatanya dengan persepsi dimiliki konsumen.

c. Faktor Penyebab Kualitas Pelayanan Buruk Menurut

Tjiptono

(2005),

“Ada

berbagai

macam

faktor

yang

menyebabkan kualitas pelayanan menjadi buruk. Faktor – faktor tersebut meliputi :


18

1)

Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

Dalam memberikan pelayanan dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya masalah timbul masalah – masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan dalam memberikan pelayanan dan dapat berpengaruh terhadap persepsi

pelanggan

mengenai

kualitas

pelayananan,

misalnya

tidak

terampilnya karyawan dalam melayani pelanggan, tutur katanya sopan atau bersikap menyebalkan. 2)

Intensitas tenaga kerja yang tinggi

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam melaksanakan pelayanan dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal – hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah yang rendah (umumnya pegawai yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang rendah dalam suatu perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turn over pegawai yang tinggi. 3) Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari suatu pelaksanaan pelayanan. Supaya mereka dapat memberikan pelayanan yang efektif, maka perlu mendapat dukungan dari fungsi – fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian, seragam), pelatihan, keterampilan maupun informasi.


19

4)

Kesenjangan – kesenjangan komunikasi

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi mereka faktor yang sangat esensial dalam kotak dengan pelanggan. Bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi, maka timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan. 5)

Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama

Pelanggan adalah manusia bersifat unik, karena mereka memiliki pengalaman dan emosi. Dalam hal ini interaksi dengan pelaksana layanan tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan yang seragam. 6)

Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan

Bila terlampau banyak menawarkan pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah – masalah seputar standart kualitas pelayanan. 7)

Tujuan bisnis jangka pendek

Tujuan bisnis jangka pendek bisa merusak kualitas pelayanan yang sekarang dibentuk untuk jangka panjang.

d. Dimensi Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan menurut Kotler & Keller (2009) dipengaruhi lima dimensi mutu pelayanan, yaitu:


20

1) Bukti Fisik (Tangible) Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan sesuai dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan. Perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yaitu penampilan peralatan fisik, peralatan personel dan media komunikasi. 2) keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, seperti tepat waktu, konsisten dan kecepatan dalam pelayanan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu perusahaan juga menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 2006). Dalam hal ini, perusahaan dituntut untuk menyediakan produk atau jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami kerusakan atau kegagalan. Perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga konsumen tidak merasa ditipu.

Pemenuhan janji dalam

pelayanan akan terkait kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Keandalan berkaitan dengan kemungkinan suatu produk atau jasa melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan.


21

3) ketanggapan (Responsiveness) Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting yaitu para anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu selalu memperhatikan pelanggan. Kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. 4) Jaminan (Assurance) Kemampuan atas pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para anggota perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya. Anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memilik pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Perusahaan harus menekankan faktor pengetahuan dan keahlian kepada para teknisi yang menangani pelayanan. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman kepada konsumen. Selain itu, anggota perusahaan juga harus bersikap ramah dengan menyapa konsumen yang datang. 5) Empati (Empathy) Kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan


22

kebutuhan konsumen dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah konsumen, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, semua itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Model SERVQUAL merupakan model pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunannya yang tinggi. Model ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, et al Dalam Tjiptono (2011), kualitas layanan telah dijabarkan kedalam dua puluh dua atribut yang telah dijadikan sebagai tabel 2.1 Dimensi dan Atribut model SERVQUAL. Tabel 2.1 Dimensi dan Atribul Model SERVQUAL No Dimensi 1.

Atribut

Realibility

1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

(Realibilitas)

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan 3. Menyampaikan

jasa

secara

benar

semenjak

pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan/ dokumen tanpa kesalahan 2.

Responsiveness (Daya Tanggap)

6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu 7. Penyampaian jasa 8. Layanan jasa segera/cepat bagi pelanggan


23

9. Kesediaan untuk membantu pelanggan 3.

Assurance

10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para

(Jaminan)

pelanggan 11. Membuat

pelanggan

merasa

aman

sewaktu

melakukan transasksi 12. Karyawan secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan 4.

Empathy

14. Memberikan perhatian secara individual kepada

(Empati)

para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian 16. Sunguh – sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan 18. Waktu beroperasi yang nyaman

5.

Tangibles

19. Peralatan modern

(Bukti fisik)

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual 21. Karyawan

yang

berpenampilan

rapi

dan

profesional 22. Materi – materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Sumber : Tjiptono 2011


24

3. Lokasi a. Definisi Lokasi Menurut Tjiptono (2007) Lokasi merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana suatu usaha dioperasikan/dijalankan. Lokasi menjadi begitu penting karena berpengaruh pada dimensi-dimensi pemasaran strategis seperti competitive postioning, fleksebilitas, focus strategic, dan manajemen permintaan. Menurut Kotler (2008) ”Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut Lupiyoadi (2006) Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa. Jadi Lokasi adalah faktor penting sebuah perusahaan dalam menarik pelanggan untuk menjual barang atau jasanya. Dimana lokasi harus strategis, visibilitas dan mudah dijangkau agar pelanggan mudah mendapatkan produk.

b. Faktor-Faktor Penentu Penilaian Lokasi Lupiyoadi (2006) menyatakan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: 1) Konsumen mendatangi pemberi jasa


25

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2) Pemberi jasa mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa tetap berkualitas. 3) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, ataupun surat, dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.

c. Dimensi Lokasi Menurut Tjiptono & Chandra (2006), menyatakan bahwa dalam memilih lokasi perusahaan jasa memperhatikan berbagai hal yaitu: 1) Akses, yaitu kemudahan keluar masuk ke dan dari jalan raya menuju lokasi, serta kemudahan mendapatkan sarana angkutan umum. 2) Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal serta adanya petunjuk jalan menuju lokasi 3) Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu  Banyak orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan.  Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.


26

4) Tempat parkir, yaitu adanya sarana parkir yang memadai. 5) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Sejalan dengan semakin menjamurnya bisnis atau usaha yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis, perbedaan yang sangat tipis sekalipun pada lokasi yang ditempati dalam melaksanakan kegiatan usaha dapat berdampak kuat pada pangsa pasar dan kemampuan sebuah usaha. Lokasi mempunyai peran penting dalam menentukan kepuasan pelangan Lokasi yang kondusif serta mudah dijangkau dengan sarana transportasi umum menjadi bahan pertimbangan pelanggan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan

4. Kepuasan Pelanggan a. Definisi Kepuasan Pelanggan Dari setiap kegiatan yang di lakukan oleh perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakan. Menurut Kotler & Keller (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kinerja yang di persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspresi mereka. Menurut Lovelock (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang Kualitas.


27

Jadi kepuasan pelanggan adalah tanggapan langsung dari pelanggan mengenai hasil atau kinerja sebuah produk baik jasa atau barang dengan mengekspresikan perasaan senang ataupun kecewa. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi pelanggan akan sangat puas atau senang.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan

Produk Harapan Pelanggan terhadap produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber :Tjiptono, Manajemen Pemasaran Jasa (2008) Kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan dimana seseorang merasa senang atau kecewa atas kesesuaian/ketidaksesuaian pada hasil kinerja yang dirasakan saat menggunakan jasa/produk.


28

b. Definisi Ekspetasi Pelanggan Ekspetasi pelanggan didefinisikan secara berbeda – beda oleh sejumlah peneliti. Dalam rerangka model diskonfirmasi ekspetasi. Ekspetasi Pra Pembelian

Diskonfirmasi Ekspetasi

Kepuasan

Persepsi kinerja Purnabeli

Gambar 2.3 Model Diskonfirmasi Ekspetasi Sumber :Tjiptono dan Chandra (2011) Teas & Palen dalam Tjiptono dan Chandra, (2011) mengidentifikasikan setidaknya 7 macam konsep eskpetasi: predictive, equitable, deseved, experience – based norms, desired dan minimum tolerable expectations. Tjiptono dan Chandra, (2011) bahkan memaparkan 9 tipe ekspetasi pelanggan yang disusun dalam hirarki. Kendati demikian, konsep ekspetasi yang tampak nya masih mendominasi

aplikasi

model

diskonfirmasi

ekspetasi

adalah

predictive

expectations. Berdasarkan model ini, ekspetasi berfungsi sebagai standar perbandingan. Kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan dengan ekspetasi. Perbandingan tersebut akan mengasilkan reaksi konsumen terhadap produk/jasa dalam bentuk kepuasan atau persepsi kualitas.


29

c. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa alat untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam buku Tjiptono (2007) antara lain 1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan memudahkan pelanggan untuk mengajukan saran dan keluhannya. 2) Surver kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan menjalankan surver secara periodik, karena saat mengumpulkan data kepuasan pelanggan sangat bermanfaat jika kesempatan tersebut di pakai untuk mengukur keinginan pelanggan untuk membeli kembali

dan

mengukur

kemungkinan

atau

keinginan

untuk

merekomendasikan perusahaan atau produk ke orang lain. 3) Belanja misterius Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak menjadi calon pembeli untuk melaporkan mengenai titik-titik lemah yang mereka alami saat membeli produk pelanggan dan pesaing. Mereka yang menjadi juru belanja misterius ini bahkan bisa menguji bagaimana peronil penjualan perusahaan menangani berbagai situasi. 4) Analisis hilangnya pelanggan Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok atau perusahaan lain untuk belajar mengapa hal ini terjadi. Bukan saja melakukan wawancara saat pelanggan


30

mulai berhenti membeli, melainkan juga memantau tingkat hilangnya pelanggan.

d. Dimensi Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2008) faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2) Harga Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3) Kualitas Pelayanan Kepuasan terhadap kepuasan pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL. 4) Emosional faktor Relatif penting karena rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting merupakan contoh emosional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 5) Lokasi


31

Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu No 1

Variabel Independen Dependen

Judul Penelitian Kualitas Layanan.

Analisis Kualitas

Hasil

Harga, Lokasi

Pelayanan, Harga

menyatakan

Kepuasan Konsumen Dan Lokasi

Penelitian

yang kualitas

pelayanan,

harga

lokasi

Muhtarom, Moh

Konsumen

berpengaruh positif dan

Mukery Warso,

Pada Rumah Makan

signifikan

Leonardo Budi

SBC Semarang

kepuasan konsumen secara

Independen Dependen

secara

dan

Terhadap Kepuasan

Hasiolan (2013) 2

Hasil Penelitian

persial terhadap

simultan diterima. Kualitas Produk,

Pengaruh Kualitas

Hasil

Harga, Lokasi,

Produk, Harga Dan

dilakukan

Kepuasan Konsumen Lokasi Terhadap

penelitian

bahwa

menunjukkan

kualitas

Kepuasan Konsumen harga

produk,

dan

Jefry F.T. Bailia,

Pada Warung-

berpengaruh

Agus Supandi

Warung Makan

simultan

Soegoto ,Sjendry

Lamongan Di Kota

terhadap

Serulo R.

Mana

konsumen

Loindong (2013)

yang

lokasi secara

dan

parsial kepuasan

dan

harga

merupakan variabel yang dominan dengan demikian harga

yang

kepada

ditawarkan konsumen

kompetitif. 3

Independen

Harga, Promosi,

Pengaruh Harga,


Hipotesis

yang

32

Dependen

Lokasi, Kelengkapan Promosi, Lokasi,

menyatakan

kualitas

Produk, Kualitas

Kelengkapan

pelayanan,

Pelayanan

Produk Dan Kualitas

lokasi

Kepuasan Pelanggan

Pelayanan Terhadap

berpengaruh positif dan

harga

secara

Kepuasan Konsumen signifikan

dan persial

terhadap

Wahyu Nur

(Studi Empiris Pada

kepuasan

konsumen

Prabowo (2015)

Konsumen

diterima.

Sedangkan

Indomaret di

hipotesis yang menyatakan

Kabupaten

kualitas pelayanan, harga

Karanganyar)

dan lokasi secara persial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap

kepuasan konsumen secara simultan

diterima.

Besarnya nilai Adjusted R Square model regresi yang digunakan adalah 0,511, yang dapat diartikan 51,1 persen 4

Independen

Dependen Khoirun Nisa

Kepuasan

Pengaruh Kepuasan

Hasil penelitian dengan

Pelayanan, lokasi,

Pelayanan, Lokasi,

menggunakan

Harga

dan Harga Terhadap

regresi

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

menunjukkkan

PT. Pos Indonesia

secara simultan variabel

(Persero) Sidoarjo

kualitas pelayanan, lokasi,

(2013)

dan

harga

signifikan

analisis berganda bahwa

berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggaN PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. Hasil penelitian


33

menunjukkan

bahwa

secara simultan (bersamasama)

variabel

pelayanan, harga

kualitas

lokasi,

dan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan pelanggan. Hasil lain dari penelitian ini menunjukkan

bahwa

secara parsial tidak semua variabel

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Dari

ketiga

variabel tersebut, hanya variabel harga yang tidak berpengaruh secara

parsial

kepuasan

terhadap pelanggan,

sedangkan kualitas

signifikan

variabel pelayanan

lokasi

dan

berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap

kepuasan

pelanggan. 5

Independen

Dependen Diandaris

Kualitas Pelayanan.

Pengaruh

Hasil

Fasilitas, Persepsi

Kualitas Pelayanan,

menunjukkan

Harga, Lokasi

Fasilitas, Persepsi

variabel kualitas pelayanan

Kepuasan Konsumen Harga dan Lokasi

memberikan

penelitian bahwa pengaruh

Terhadap Kepuasan

secara parsial dan simultan

Konsumen

terhadap


kepuasan

34

Nurhandika

Pemancingan

konsumen,

Rahman (2012)

Ngrembel Asri

variabel

Gunungpati

memberikan

Semarang

secara parsial dan simultan

fasilitas pengaruh

terhadap kepuasan variabel

konsumen, persepsi

memberikan

harga

pengaruh

secara parsial dan

simultan

kepuasan

terhadap konsumen,

variabel

lokasi

memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap

kepuasan

konsumen. 6

Independen

Dependen Diyan Ningsih

Pelayanan, Harga,

Analisis Pengaruh

Pengujian

menggunakan

Lokasi

Pelayanan, Harga

Path Analysis. Hasilnya

Dan Lokasi

menyatakan

Terhadap Kepuasan

pengaruh pelayanan, harga

Pelanggan Serta

dan

Dampaknya Pada

kepuasan

Loyalitas Pelanggan

adalah signifikan. Variabel

Convenience Store

pelayanan

7-ELEVEN UIN

pengaruh yang signifikan

Ciputat

38,34%

bahwa

lokasi

terhadap pelanggan memberikan

pada

kepuasan

Kepuasan

pelanggan, variabel harga

Pelanggan, Loyalitas

memberikan

Pelanggan

yang signifikan 21,88%

(2013)

pengaruh

pada kepuasan pelanggan,


35

variabel

lokasi

memberikan

pengaruh

signifikan 22,09% pada kepuasan pelanggan. Total pengaruh

dari

variabel

layanan, harga, lokasi dan kepuasan

pelanggan

terhadap

loyalitas

pelanggan

memberikan

pengaruh yang signifikan 82,5%, variabel pelayanan memberikan yang

pengaruh

signifikan

terhadap

15% loyalitas

pelanggan, variabel harga memberikan yang

pengaruh

signifikan

terhadap

9,9% loyalitas

pelanggan, variabel lokasi memberi pengaruh yang signifikan 10,1% terhadap loyalitas

pelanggan,

variabel

kepuasan

pelanggan

memberikan

pengaruh yang signifikan 7,7% terhadap loyalitas pelanggan. 7

Independen

Service Quality,

The Impacts of

The multiple regression

Customer

Service Quality and

analysis

verified

that

Satisfaction

Customer

website

aesthetics

and


36

Dependen

Customer Loyalty

Mohd Shoki Md

Satisfaction on

guide, efficiencysystem

Customer Loyalty in

availability and contact-

Internet Banking

responsiveness of internet

Ariff a, Leong

banking

e-SQ

were

Ooi Yun,

positively and significantly

Norhayati Zakuan

associated

a, Khalid Ismailb

with e-satisfaction.

(2013)

multiple

The

regression

analysis revealed that eSatisfaction was positively and significantly associated with e-Loyalty

C. Rerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan perusahaan tidak bisa memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh karena itu, hal utama yang harus dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal pada perusahaan. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara prosedural mudah serta menyenangkan sehingga dapat menciptakan kepuasan. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah mmbuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Diyan (2013)


37

menyatakan ada korelasi positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Diandaris (2013) menyatakan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen di Pemancingan Ngrembel Asri. H1 : Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan 2. Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Jefry et al. (2013) menyatakan lokasi berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Kemudian Wahyu (2015) juga menyatakan lokasi berpengaruh positif terhadap variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen. Khoirun (2013) menyatakan lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia. H2 : Lokasi Berpengaruh Positif Terhadap Kepuasan Pelanggan


38

Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (Y) Lokasi (X2)

Gambar 2.4 Rerangka Konseptual


BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

Recommend Documents