BAB II DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN
A. Profil Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa 1. Sejarah Perkembangan Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa berdiri tahun 1937, berawal ketika pendiri Ernest Henderson dan Robert Moore, membeli hotel pertama di Springfield Masssachusetts. Dalam dua tahun, mereka membeli tiga hotel di Boston dan segera memperluas kepemilikannya dengan membeli properti dari Maine sampai Florida.Kemudian pada tahun 1947 Sheraton Corporation of America adalah jaringan hotel pertama yang masuk ke Bursa Saham New York. Sheraton pun mulai masuk ke dunia internasional dengan membeli dua jaringan hotel Kanasa di tahun 1949 dan jaringan ini berkembang pesat di seluruh dunia. Sheraton meluncurkan “reservation”, sistem reservasi elektronik otomatis pertama, dalam industri ini di tahun 1958. Pembukaan Sheraton pertama di Timur Tengah. Kemudian pada tahun 1963, Macuto Sheraton Hotel di Venezuela pun dibuka pertama kalinya di Amerika Latin. Pada tahun 1965, hotel Sheraton ke-100 dibuka dengan nama Sheraton Boston. Sheraton juga merupakan jaringan hotel pertama yang memiliki nomor bebas pulsa untuk akses tamu langsung (1800 325 3535) yang masih digunakan hingga sekarang. Tahun 1985, Sheraton mencapai tonggak baru sebagai jaringan hotel internasional pertama yang
62
mengoperasikan hotel di Republik Rakyat Cina.Tahun 1998, Starwood Hotels and Resorts Worldwide, Inc. membeli Sheraton. Sheraton pun menjadi salah satu dari beberapa merek hotel terkenal lainnya yang tergabung dalam Starwood. Kemudian pada tahun 2000 Sheraton Service Promise diterapkan di Amerika Utara. Pada tahun 2004, Sheraton memperkenalkan tempat tidur ciri khas dari hotel yaitu Sweet Sleeper Bed. 2. Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa merupakan hotel yang memiliki konsep perpaduan gaya hidup tradisi, alam dan modern dalam tiap sudut bangunannya. Berlokasi di kota Yogyakarta yang terkenal dengan tempat wisata dan gaya hidup tradisional bercampur alam dalam kehidupan sehari-hari warganya. Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa terletak di Jalan Laksda Adisucipto KM 8,7 Yogyakarta 55282 dengan jarak tempuh dari pusat kota sejauh 9 km, dari bandara 1 km, dan dari Keraton Yogyakarta 10 km. Hotel yang dibangun dengan total luas 5,6 hektar ini pertama kali dibuka pada tanggal 17 Maret 1997 dan grand openingnya pada tanggal 15 September 1997. Hotel ini memiliki total kamar 246 yang terdiri dari Garden View Room, Volcano Room, Club Room, Lagoon Access, Junior Suite, Lagoon Suite, Excecutive Suite, President Suite dan Royal Suite. Setiap kamar berukuran 42 meter persegi atau lebih besar. Setiap kamar tersedia televisi LCD 42 inci dengan saluran satelit premium. Saluran film
63
gratis, dan pemutar DVD. Seluruh kamar menyediakan meja, koran gratis, dan telepon tanpa melalui operator. Kamar mandinya pun memiliki kombinasi pancuran/bathup dengan bak rendam dan pancuran hujan. Kamar mandi ini juga dilengkapi dengan timbangan badan, jubah mandi dan toilet. Fasilitas tambahan mencakup sandal dan air minum kemasan gratis. Selain itu, fasilitas yang tersedia atas permintaan antara lain pijat di kamar, setrika/meja setrika, dan telepon pengingat bangun. Layanan penyiapan tempat tidur ditawarkan setiap malam dan pembenahan kamar tersedia harian. 3. Filosofi dan Logo Setiap hotel Sheraton memiliki kepribadian yang unik dan gaya yang berbeda, yang terpancar setiap kali tamu datang dari mulai pintu masuk hotel. Rasa hubungan pribadi dan janji pemahaman menempatkan tamu hotel agar langsung merasa nyaman ketika masuk hotel. Para tamu dapat melupakan stress dan ketegangan perjalanan mereka dengan bersantai di Sheraton. Sheraton membuat para tamunya merasa memiliki kebebasan. Berikut adalah filosofi yang dimiliki Sheraton antara lain: a) Just the way you are Sheraton menciptakan kesan dari awal menyapa hingga mengucapkan selamat tinggal pada para tamu, hubungan pribadi dan emosional dengan tamu ini penting untuk tetap dijaga. Di Sheraton, tamu akan dibuat lebih sekedar tamu yang menginap. Hotel ini berusaha memahami segala kebutuhan yang diperlukan
64
oleh para tamunya. Hotel peduli tentang hal itu dan telah mengambangkan
seperangkat
fasilitas
dan
layanan
untuk
memastikan bahwa orang-orang memiliki sesuatu yang mereka butuhkan untuk menjadi yang terbaik dan tetap terhubung dengan hal-hal yang paling penting bagi mereka. b) A great night sleep Kualitas tidur yang baik akan membuat badan lebih segar dan kesehatan lebih baik. Di Sheraton sendiri kenyamanan adalah misi hotel, dan setiap aspek dari pengalaman hotel telah dirancang untuk memastikan bahwa tamu meninggalkan perasaan energi dan segar. Dari desain inovatif dari Sweet Sleeper di tempat tidur, warna yang menyegarkan dari kamar tamu hotel, dengan bentuk ikonik, detil dan tekstur dari linen yang lembut dari kain, Sheraton mengelilingi para tamu dalam kehangatan, kenyamanan, dan gaya. c) Personal touches Hal-hal kecil yang dilakukan untuk para tamu yang pada akhirnya memenangkan loyalitas mereka. Hotel ini memiliki sifat responsif dikarenakan hotel peduli dan dengan cara hotel untuk memahami setiap kebutuhan individu tamu hotel. Rekan hotel yang berbakat, sabar dan benar-benar senang bekerja dengan orang, hal ini menunjukkan para karyawan hotel dalam menjawab pertanyaan, menanggapi permintaan dan proaktif mencari cara untuk
65
membuat tamu merasa lebih nyaman dan terhubung. Hubungan pribadi yang mendalam selalu dilakukan agar tamu meninggalkan kesan, sehingga membuat mereka ingin tinggal lebih lama atau kembali lagi. d) Respectful and thoughtful Sheraton membawa janji dengan belajar untuk memperlakukan satu saran lain dengan hormat dan bermartabat. Sikap para karyawan hotel memperlakukan satu sama lain akhirnya mempengaruhi efektivitas hotel dalam menyediakan layanan kelas dunia untuk para tamu. Hotel ini fokus pada sikap yang yang tepat ketika menarik dan mempertahankan orang-orang terbaik dan tercerdas untuk tim hotel yang berkembang. Dengan demikian, hotel terus menumbuhkan budaya pelayanan yang berkembang dan dinamis yang bersifat inklusif dan menghormati, sementara mempromosikan akuntabilitas dan kepercayaan di antara rekan. e) Forward thinking Belajar adalah penting untuk mencapai potensi hotel sepenuhnya, dan di Sheraton ini tidak pernah melewatkan kesempatan untuk merefleksikan keberhasilan dan tumbuh dari kesalahan. Pihak hotel selalu mencari ide-ide yang sangat besar dari seluruh perusahaan, di setiap tingkat organisasi, dan terutama dari para tamu. Hotel menyambut para tamu semua, hal tersebut membuka
66
sebuah hotel baru atau resort, atau datang dengan sebuah produk atau jasa baru untuk terlibat tamu hotel dan meningkatkan pengalaman layanan, Sheraton berusaha untuk terus berkembang, berinovasi, mengubah dan berkembang. Penggunaan logo di hotel Sheraton menggunakan huruf pertama dari nama hotel ini yaitu “S”. Logo ini bersifat mutlak dan tanpa pengecualian baik dan bentuk, warna serta ukuran yang seimbang. Ketika para tamu mengunjungi hotel Sheraton dipastikan tamu akan menemukan logo ini, perbedaannya hanya tertera detail daerah atau nama negara hotel tersebut berada. Berikut ini adalah gambaran logo di hotel Sheraton pada umumnya dan Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa pada khususnya: Gambar 2.1 Logo Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa
4. Struktur Organisasi Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa dimiliki oleh PT. Mustika Prince Hotel dengan strukur organisasi dipimpin oleh seorang General Manager yang dibantu oleh kepala masing-masing divisi dalam 67
organisasi. Berikut ini adalah
deksripsi tugas dan tanggung jawab
masing-masing karyawan pada unit yang ada: a. General Manager General Manager (GM) bertugas sebagai pemimpin perusahaan yang memimpin serta mengawasi karyawan agar bekerja sebaik mungkin demi kelangsungan hidup perusahaan secara umum. Misalnya mengatur job description serta memberi wewenang dan tanggung jawab kepada bawahan atas bidang tugasnya. General Manager juga bertanggung jawab untuk melaporkan segala aktivitas dan keuangan perusahaan kepasa manajemen properti. b. Finance Controller (FC) Departemen ini bertanggung jawab atas pengontrolan, pengaturan, pengawasan, dan pembukuan yang berkaitan dengan keuangan, barang, dan kekayaan milik hotel. c. Director of Human Resourch (DOHR) Departemen ini bertanggung jawab atas segala sesuatu yang menyangkut ketenagakerjaan seperti administrasi kepegawaian, bekerja sama dengan para Departmen Head mengenai pengaturan pembagian karyawan dengan sistem shift/ bergilir maupun waktu untuk libur, mengajukan pembayaran, gaju karyawan dantunjangfan kepada bagian accounting. Bersama-sama dengan GM mengevaluasi prestasi karyawan untuk melakukan promosi, serta bertanggung jawab
68
menyampaikan laporan tentang kepegawaian kepada GM serta mengatur mutasi mkaupun pemberhentian pegawai. d. Director of Food and Beverage (DOFB) DOFB ini merupakan pimpinan tertinggi bagian Food and Beverage Department yang bertugas sebagai pemimpin kegiatan dalam bidang pengolahan makanan dan minuman, dan mengatur jadwal bagi karyawan serta bertanggung jawab atas kelancaran atau keberhasilan kegiatan secara keseluruhan. Dalam hal ini Food and Beverage Department memiliki bagian yang disebut Food and Beverage Promotion, tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut: 1) Merancang program-program untuk seluruh outlet Food and Beverage yang ada di dalam hotel. 2) Mempersiapkan Sales and Promotion, mock up, dan details planning promosi serta targeting untuk seluruh program yang dirancang. 3) Memberikan
citra
yang
baik
serta
eksklusif
dan
mempertahankan citra baik yang sudah terbentuk di Food and Beverage Department pada khususnya. 4) Membuat REO/LEO/BEO (event order) untuk event personal yang diadakan di outlet Food and Beverage, misalnya birthday,
family
dinner/lunch,
romantic
dinner,
dan
melaksanakan quality control terhadap program tersebut.
69
5) Memastikan
seluruh
program
Food
and
Beverage
tersampaikan ke seluruh masyarakat dan internal hotel. 6) Menjaga komunikasi antara Food and Beverage Department dengan seluruh department yang ada di hotel. 7) Melakukan analisa pasar dan trend terbaru di bidang makanan dan minuman serta lifestyle. e. Director of Sales and Marketing (DOSM) DOSM ini bertanggung jawab mempimpin Sales and Marketing Department dan bertanggung jawba untuk perencanaan, pengarahan, dan pengkoordinasian dari aktivitas karyawan Sales and Marketing Department serta mengusahakan pencapaian keuntungan perusahaan yan sebesar-besarnya dengan menyusun teknik, taktik dan strategi pemasaran. Departemen ini juga bertanggung jawab pada promosi kamar, outlet, food and beverage, serta menginformasikan pelayanan hotel kepada konsumen. Setiap departemen sesungguhnya memiliki kewajiban untuk menyampaikan kebutuhan dan permintaan tamu kepada sales and marketing department. f. Public Relations Coordinator Public Relations Coordinator dalam hal ini bekerja sama dengan Sales and Marketing Deprtment yang memiliki basic function yaitu memberikan pelayanan, dukungan secara profesional dan juga sebagai penasihat GM dan DOSM untuk membantu dalam memenuhi tujuan dari strategi perusahaan. Selain itu juga ikut serta dalam mengawasi
70
kinerja pemasaran serta kehumasan atau Public Relations Department. Dalam melaksanakan tugasnya, PR Coordinator wajib menggunakan cara yang sopan, aman, dan efisien, sesuai dengan kebijakan dan prosedur hotel, memastikan pelayanan terbaik kepada tamu hotel. Berikut adalah tugas dan tanggung jawab PR Coordinator antara lain: 1) Menangani kontak dengan para media lokal dan nasional hingga internasional. 2) Bersama-sama
dengan
DOSM,
merencanakan
dan
mengembangkan promosi hotel serta melakukan strategi komunikasi via internet, GDS, media cetak dan penjualan lainnya serta alat-alat promosi yang diarahkan. 3) Merencanakan dan mengimplementasikan press release dengan meneliti konsep yang akan diangkat terlebih dahulu. 4) Bekerja sama dengan departemen Food and Beverage untuk berkoordinasi dalam melakukan promo makanan dengan koki baik mnengenai menu makanan, harga serta promo yang ingin dilakukan. 5) Melakukan kegiatan amal hingga peliputannya. 6) Bekerja sama dnegan departemen lain saat melakukan event atau kegiatan baik internal maupun kegiatan eksternal. 7) Menjalin hubungan baik dengan para media lokal, nasional maupun internasional
71
8) Menunjukkan teknik menjual yang efektif dan mempromosikan produk Starwood dan jasa melalui kegitan hubungan masyarakat dan siap untuk membantu dengan penjualan. 9) Merencanakan dan mengembangkan paket atau harga promosi 10) Memastikan memiliki pengetahuan tentang produk dan jasa sehingga mereka mampu menjelaskan layanan dan fasilitas bagi klien yang memerlukan. 11) Berpartisipasi dalam perisapan dan perencanaan dari rencana operasi tahunan juga terkait dengan anggaran tahunan 12) Memastikan semua informasi produk yang benar dalam segala bentuk komunikasi seperti internet, media, StarLink, dan lainlain. 13) Menyusun file penting terkait kontak bisnis yang berkaitan dengan hotel/ klien. 14) Melakukan pertemuan asosiasi teratur untuk menjaga asosiasi dan manajemen informasi dan membina komunikasi dua arah, melibatkan asosiasi dalam aspek pengambilan keputusan. Mendorong kreativitas dan inisiatif, mendorong manfaat multiSkilling dan pekerjaan. 15) Mengkomunikasikan
inisiatif
perusahaan
untuk
mengasosiasikan.
72
16) Menjunjung
tinggi
budaya
Starwood
Cares
dengan
menunjukkan standar layanan bintang lima untuk tamu dan rekan semua. 17) Mengkoordinasikan
aspek
marketing
dan
departemen
operasional untuk memastikan layanan service tersampaikan kepada tamu atau internal customer, dengan tujuan melebihi dari ekspektasi dari tamu, sesuai dengan standar Sheraton dan prosedurnya. 18) Memastikan gaya menajemen dalam praktik bekerja dan menjalankan visi misi dari Sheraton Mutika Yogyakarta Hotelt and Spa dari aturan dan nilai-nilai corporate. Tujuannya untuk memenuhi kondisi dari Sheraton unutk terus berkesinambungan. 19) Memperkaya link database customer, talents dan juga media cetak non cetak- digital dalam rangka pencitraan dan kerja sama. 20) Bertanggungjawab
mempersiapkan
event
internal
yang
diselenggarakan pihak hotel, baiksebagai humas maupun acara 21) Merencanakan strategi promosi dan
plotting media untuk
seluruh promo yang akan sedang dilkasanakan serta mebuat report di tiap akhir acara. 22) Mempersiapkan, mengontrol dan menjaga kualitas media promosi hotel, baik cetak maupun non cetak.
73
g. House Artist Bertanggung jawab dalam pembuatan desain grafis serta visual dalam pengemasan yang ingin dipublikasikan. Menyusun semua file penting terkait dengan materi dasar yang dibutuhkan dalam proses pembuatannya. Divisi ini tidak berdiri sendiri tetapi masuk dalam PR Departemen. Divisi ini juga bertugas untuk mengkomunikasikan dan mengkoordinasikan dengan tim Sales and Marketing serta PR Coordinator atau pun Food and Beverage tentang segala konsep dari judul, tanggal, konten, ilustrasi serta penulisan. Divisi ini juga ikut serta dalam perencanaan yang akan dilakukan. Tugas dan tanggung jawabnya antara lain: 1) Mempersiapkan desain secara visual untuk keperluan Sales and Mareting Departmen dan PR Coordinator dalam bentuk brosur, booklet, baliho, spanduk, merchandise, atau dalam bentuk soft file yang nantinya disebarluaskan melalui online. 2) Support PR Coordinator dalam segala kegiatan di dalam maupun di luar hotel. 3) Mendokumentasikan segala kegiatan hotel. 4) Assisting PR di beberapa pekerjaan bila dibutuhkan. h. Online Marketing Bertugas mengawasi dan melakukan update di website resmi Sheraton Mustika Yogyakart and Hotelt and Spa. Aktif dalam dunia sosial
74
media seperti twitter dan facebook (fan page). Mengubah desain penulisan apabila diperlukan tetapi dengan aturan yang diberlakukan. i. Chief Engineering Chief Engineering ini bertugas untuk memimpin dan mengawasi karyawan pada bagian Engineering dalam memelihara peralatan hotel serta bertanggung jawab atas catatan-catatan perbaikan yang diterimanta, bertanggung jawab atas pengadaan air, listrik, air conditioner, serta menghubungi pihak luar untuk memperbaiki sesuatu di luar kemampuannya. Dalam pekerjaannya, Cheif Engineering dibantu oleh para teknisi antara lain: 1)
Room Division Bertugas untuk menghitung revenue perusahaan serta memonitoring kinerja dari Front Office Deppartmen, House Keeper Department dan Engineering Department. Room Division ini juga merupakan salah satu key person yang berkoordinasi dnegan Sales Team dalam menentukan Sheraton rate sheet.
2)
Front Office Manager (FOM) Bertugas memimppin seluruh kegiatan di lobby, receptionist dan conciarge. FOM bertangung jawab dalam mengawasi dan mengkoordinasi seluruh kegiatan di kantor depan serta memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP, VVIP, incognito dan Starwood Guest Member.
75
3)
Executive House Keeper Bertindak sebagai pemimpin tertinggi di tata graha bertugas memimpin dan mengawasi kegiatan di bidang tata graha, penyediaan
peralatan
untuk
kebersihan
hotel
serta
bertanggung jawab penuh atas segala kelancaran tugas secara keseluruhan 4)
Executive Security Bertindak sebagai pimpinan yang bertugas dalam bidang keamanan, bertugas untuk memberikan petunjuk kerja/ perintah atau kepada bawahannya serta bertanggung jawab atas keamanan dan ketertiban hotel. Bekerja sama dengan pihak luar untuk menyelesaikan masalah keamanan di luar kemampuan.
Bagan 2.1 SHERATON MUSTIKA YOGYAKARTA RESORT & SPA Organization Chart
Sumber: SMY Chart 2013
76
5. Profil Starwood Hotels and Resorts Worlwide, Inc Sheraton merupakan brand terbesar dan paling terkenal di bawah naungan Starwood Hotels and Resorts Worlwide, Inc. Dalam lebih dari 100 negara di seluruh dunia terdapat lebih dari 1000 hotel, mulai dari benua Amerika sampai Benua Asia. Starwood Hotels and Resorts Worlwide, Inc berkantor pusat di White Executive Officer. Dalam penulisan pesan Starwood telah memiliki syarat dan ketentuan yang diatur secara detail dalam starwoodassetlibrary.com. Ketentuan itu meliputi the Sheraton voices, message, photography, colour, typography dan pattens. Starwood Hotels and Resorts Worlwide, Inc memilki hotel dan resort dengan brand seperti berikut: a) Sheraton b) Luxury Collections c) Four Points by Sheraton d) Le Meridien e) W Hotels f) Elemen g) Aloft h) St. Regis i) Westin Saat ini terdapat 14 Starwood Hotels & Resorts di Indonesia, antara lain:
77
a) Sheraton Lampung Hotel, b) Sheraton Bandung Hotel and Towers, Jawa Barat c) Sheraton Senggigi Beach Resort, Lombok, d) The Laguna, A Luxury Collection Resort & Spa Nusa Dua, Bali, e) Westin Resort Nusa Dua, Bali, f) St. Regis Bali. g) Le Meridien Jakarta, h) Sheraton Surabaya Hotel and Towers, i) Sheraton Mustika Yogyakarta Resort & Spa, j) Sheraton Bandara Hotel, Jakarta, k) Le Meridien Bali Jimbaran l) W Seminyak Bali m) Keraton at the Plaza, A Luxury Collection, Jakarta n) Sheraton Kuta, Bali 5.1.
Starwood Cares Starwood Hotels and Resorts Worlwide, Inc telah mendasari segala
aturan yang ada di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa. Starwood memiliki cara tersendiri untuk melakukan kepeduliannya, mereka menyebutnya dengan Starwood Cares – Program Pelayanan Tamu. Program ini merupakan Starwood Cares Phase 1 yang bertemakan CARING FOR BASIC dengan mengusung slogan STAR (Smile and Greet, Talk and Listen, Answer and Anticipate, Resolve). Starwood Cares Phase 1 ini merupakan sistem pelatihan yang didasarkan dari hasil penelitian dan
78
dirancang untuk membantu setiap hotel dalam memberikan pelayanan Starwood yang berbeda kepada para tamu. Perbedaan pelayanan ini adalah kepedulian (cares) yang luar biasa pada para tamu hotel. Dalam Starwood Cares ini terdapat empat nilai penting, yaitu: (a) Care for Associates (b) Care for Guest (c) Care for Business (d) Care for Community Program tersebut akan mengajarkan para Executive Committee, kepala bagian, atasan dan karyawan yang berhubungan langsung maupun tidak langsung dengan tamu, mengenai standar perilaku pelayanan tamu. Program ini memberikan petunjuk mengenai cara pemberian pelayanan, alat-alat untuk memeperkuat konsep dalam pelatihan pendidikan bagian/departemen. Program ini akan dikaitkan dengan pengukuran kinerja Starwood, seperti GSI atau Guest Service Index (Indeks Pelayanan Tamu) dan ASI atau Associate Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Karyawan). Meskipun Starwood Cares bukan pelatihan ketrampilan kerja, program ini merupakan budaya dan unsur pelengkap yang diperlukan oleh setiap karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Program ini dirancang untuk dipadukan dengan strategi bisnis. Program
Starwood
Cares
selanjutnya
ialah
ENHANCING
CUSTOMER VALUE yang menjadi tema dari Starwood Cares Phase 2. Program ini dilaksanakan untuk semua karyawan dan manajemen hotel
79
yang ditujukan bagi customer hotel untuk meningkatkan nilai pelanggan terhadap hotel melalui dua cara yaitu: (a) Star Strategy (b) Star Recovery Dalam Star Recovery ini terdapat tujuh tahapan antara lain: i.
Mendengarkan dengan baik
ii. Mengenali emosi iii. Minta maaf iv. Memecahkan masalah v.
Menambah kenyamanan
vi. Mengucapkan terima kasih pada tamu vii. Menawarkan bantuan lebih lanjut Program terakhir ialah Starwood Cares Phase 3 yang bertemakan ENHANCING CUSTOMER LOYALTY yang ditujukan kepada customer hotel untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam Starwood Cares Phase 3 terdapat dua cara yaitu: 1) Star Improvement System (SIS) adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mencari penyelesaian dari sebuah permasalahan, selain itu project SIS juga dapat digunakan dalam meningkatkan GSI ataupun Starvoice. 2) Star Customer Experience (SCE) adalah program dalam rangka membuat tamu ataupun associates merasa WOW (artinya mereka
80
merasakan pengalaman yang berbeda yang dapat dikenang dan dirasakan) sehingga mereka menjadi loyal kepada kita. Dalam Starwood Cares ini terdapat dua program utama yaitu: (a) Starwood Cares Adult and Consultation (b) Starwood Cares Leaderships University (SCLU), dalam SCLU terdapat tahapan-tahapan sebagai berikut:
5.2.
i.
STTS (Successful Trasition To Supervisor
ii.
STTM (Successful Transition To Manager)
iii.
STTE (Successful Transition To Excom)
iv.
STTGM (Successful Transition To General Manager)
Buliding World Class Brand Buliding World Class Brand merupakan program yang dimiliki
Starwood yang diperuntukan kepada seluruh karyawan Sheraton untuk membangun merek kelas dunia di Starwood. Merek yang dibangun sendiri adalah merek Sheraton yang hangat dan menyenangkan. Dalam program ini karyawan akan diterangkan mengenai merek, bukanlah produk, tanda atau logo. Merek sendiri merupakan perasaan yang muncul ketika menggunakan produk, pengalaman yang diberikan oleh perusahaan dan pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan tanpa penjelasan. Dalam membangun merek yang kuat tentu seluruh manajemen beserta karyawan Sheraton harus menyampaikan layanan yang istimewa, menciptakan pengalaman emosi yang positif lalu membangun kesetiaan tamu. Untuk mempermudah hal tersebut kita harus benar-benar mengenal tamu yang
81
akan dikembalikan pada dasarnya adalah manusia. Dalam kenyataannya, sesungguhnya manusia menginginkan untuk dipahami dan menjadi bagian dari sesuatu, merasa istimewa, memiliki kontrol dan keinginan mewujudkan kemampuannya. Sheraton dengan pelayanannya harus bisa menangkap imajinasi tamu dengan menciptakan pengalaman yang luar biasa, penuh gairah menyeluruh, dramatis, baru dan emosional.
B. Media Relations di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Public relations di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa bertanggung jawab penuh atas aktivitas media relations. Hal ini sama seperti hotel Sheraton pada umumnya karena mereka masih dalam satu manajemen sehingga pelaksanaanya tidak jauh berbeda antara hotel satu dengan yang lainnya baik di daerah maupun negara lain. Di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa, media relations dipegang oleh PR Coordinator dan terkadang dibantu oleh Digital Marketing Specialist dalam pelaksanaanya, media relations ini dilaksanakan untuk menjaga hubungan antara perusahaan dengan media terkait dengan citra yang ingin dipertahankan oleh hotel dan tujuan-tujuan perusahan yang ingin disampaikan kepada publik melalui media. PR Coordinator di hotel ini bertugas sebagai mediator antara perusahaan dengan media dan sebagai orang yang bertanggung jawab penuh untuk menjaga hubungan baik dengan media. Hal ini sama seperti yang dikatakan oleh PR Coordinator dalam memaknai media relations seperti speaker yang mengeluarkan segala sesuatu yang ingin dikeluarkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan citra baik serta membantu
82
publikasi karena dengan adanya media memang bekerja untuk menyebarkan informasi dan pihak hotel memang diutamakan untuk melakukan aktivitas media relations. Media di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa dianggap sangat penting membantu publikasi dan mempertahankan citra baik di mata publik. Pentingnya pengaruh media bagi hotel ini mendorong PR Coordinator untuk menjalin hubungan baik dengan media baik itu media lokal, nasional maupun internasional. Ada berbagai cara untuk menjalin hubungan dengan media yaitu dengan cara tertulis dan mengadakan acara-acara yang diperuntukkan media. Adapun aktivitas media relations yang ada di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa antara lain telepon, media visit, media gathering, media birthday, special event, press release, press conference, entertaining media, inviting media.
83
