BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Kinerja
adalah
gambaran
mengenai
tingkat
pencapaian
pelaksanaan
suatu
kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi (Wibowo, 2010). Penilaian kinerja perusahaan merupakan hal yang sangat penting karena mampu memberikan informasi yang dapat digunakan dalam mengevaluasi dan meningkatkan kinerja. Tanpa adanya penilaian kinerja yang kompleks, sulit untuk menilai apakah perusahaan telah mencapai tujuannya dan mengalami peningkatan kinerja dari segala aspek di setiap tahunnya (Pramesti dan Ayu, 2013). Perusahaan industri tradisional dan institusi keuangan cenderung menggunakan variabel keuangan untuk mengukur kinerja manajemen, dimana kompensasi dan bonus yang diberikan manajemen berdasarkan atas pengukuran ini. Abu-Rub dan Suleiman (2012) menemukan bahwa ukuran keuangan bersifat sementara dan bisa dimanipulasi dengan menggunakan teknik “Window Dressing”. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja, kurang mampu mengukur kinerja harta tak tampak (intangible assets) dan harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan (Medi Tri et al., 2012). Ukuran kinerja keuangan mengandalkan informasi yang dihasilkan dari sistem akuntansi tersebut berjangka pendek. Hal ini menyebabkan pengukuran kinerja yang berfokus pada keuangan akan berjangka pendek pula (Edwin dan Se Tin, 2011). Di era globalisasi saat ini dengan tingginya tingkat persaingan menyebabkan manajer harus bisa menjamin organisasinya berlangsung dengan baik sehingga diperlukan adanya 1
evaluasi terhadap kinerja perusahaan. Banyak manajer perusahaan menjalankan usahanya dengan sistem manajemen yang seakan-akan berorientasi pada masa lalu (backward) dan belum berorientasi pada masa depan (forward). Sistem yang lebih menitikberatkan pada aspek keterukuran objek yang menimbulkan biaya ini tampak dari adanya pengambilan keputusan yang didasarkan pada informasi-informasi yang dibuat berdasarkan laporan-laporan historis secara periodik (Monika, 2000). Sementara masih terdapat aspek non keuangan lainnya yang bisa digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan. Kaplan dan Norton tahun 1992 memperkenalkan sebuah model pengukuran yang menggunakan aspek keuangan dan juga aspek non keuangan yang dikenal dengan nama Balanced Scorecard (BSC). Balanced Scorecard merupakan sebuah konsep manajemen yang mengukur kinerja perusahaan melalui empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Keempat perspektif ini mewakili tiga stakeholder utama dari perusahaan yaitu para pemegang saham, customers dan karyawan (Zafar et al., 2010). Balanced Scorecard dimaksudkan untuk mendokumentasikan logika strategis dalam hubungan sebab-akibat antara kegiatan saat ini dari suatu organisasi dengan kesuksesan jangka panjang (Sabah dan Khawla, 2012). Balanced Scorecard tidak hanya sebuah indikator dari sistem penilaian, tapi juga sebuah indikator dari sistem manajemen strategi. Penggunaan Balanced Scorecard mematahkan sistem tradisional yang hanya menggunakan indikator keuangan saja dalam pengukuran kinerja (Yansheng dan Longyi, 2009). Balanced Scorecard merupakan alat dari akuntansi manajemen yang sudah diterima secara mendunia, yang mengusulkan bahwa pengukuran kinerja keuangan juga harus diukur dengan menggunakan pengukuran dari kinerja non keuangan, sehingga kinerja
institusi akan diukur dari berbagai dimensi dan bisa memberikan hasil yang lebih fokus pada strategi institusi tersebut (Elif dan Ali, 2014). Penggunaan pendekatan Balanced Scorecard dapat mengidentifikasi komponen kunci dari fungsi dan tujuan serta menemukan cara untuk mengukur pencapaian dari masing-masing tujuan perusahaan (Hamzah et al., 2010). Balanced Scorecard tetap mempertahankan ukuran finansial sebagai suatu ringkasan penting kinerja material dan bisnis, hanya ditambah dengan seperangkat ukuran yang lebih luas dan terpadu, yang mengaitkan pelanggan perusahaan saat ini, proses internal, kinerja pekerja dan sistem dengan keberhasilan finansial jangka panjang (Friska, 2009). Balanced Scorecard mampu memberikan para eksekutif sebuah kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu. Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun ke dalam empat perspektif. Empat perspektif Balanced Scorecard memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut, dan antara ukuran objektif yang keras dengan ukuran subjektif yang lebih lunak (Kaplan dan Norton, 1996). Banyak organisasi bisnis menemukan bahwa balanced scorecard merupakan sebuah alat yang bernilai dalam pengukuran kinerja dan manajemen strategi (Cheng Ru et al, 2008). Asa Romeo et al., (2013) menyatakan bahwa untuk menjadi sukses sebuah organisasi harus menambahkan nilai untuk semua perspektif baik untuk jangka pendek dan jangka panjang dan harus bisa menyeimbangkan aspek keuangan dan non keuangan dari bisnis. Jika karyawan memiliki kemampuan, pengetahuan, kesediaan dan peralatan yang tepat dan dengan
menggunakan BSC akan membangun proses bisnis yang baik sehingga pelanggan akan terpuaskan. Untuk organisasi seperti perbankan, perilaku nasabah adalah indikator utama dari kinerja bank. Nilai lebih yang diciptakan bank diantara para nasabahnya untuk menunjukkan kinerja terbaik dari bank tersebut. Ini bisa ditunjukkan dengan usaha seperti mengerti permintaan nasabah, produk-produk yang memuaskan nasabah, membantu nasabah dalam memilih solusi alternative dan perbedaan pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan pesaing (Sagar dan Swati, 2012). Kunci persaingan dalam pasar perbankan adalah kualitas total yang mencakup penekanan-penekanan pada kualitas produk, kualitas biaya, kualitas pelayanan, kualitas penyerahan tepat waktu, kualitas estetika dan bentuk-bentuk kualitas lain yang terus berkembang guna memberikan kepuasan terus menerus kepada nasabah agar tercipta nasabah yang loyal (Cahyo, 2009). Penelitian mengenai penerapan Balance Scorecard sebagai ukuran penilaian kinerja perbankan sudah banyak dilakukan, tetapi masih mendapatkan hasil yang berbeda dimana penilaian kinerja yang menggunakan perspektif keuangan menunjukkan kinerja yang baik sedangkan dari perspektif non keuangan tidak menunjukkan peningkatan atau mungkin menunjukkan penurunan kinerja, begitu pula sebaliknya ketika perspektif keuangan menunjukkan penurunan tapi perspektif non keuangan bisa menunjukkan adanya peningkatan. Adapun beberapa penelitian sebelumnya mengenai penerapan Balance Scorecard pernah dilakukan oleh Rizki dan Nur tahun 2012 yang meneliti tentang Faktor-Faktor Pertumbuhan PT. Bank Muamalat Cabang Kalimalang Bekasi Ditinjau dari Strategi Model Balanced Scorecard (analisis kinerja tahun 2008-2010) mendapatkan hasil dari perspektif keuangan ditemukan bahwa efisiensi yang ditunjukkan melalui BOPO tidak stabil karena adanya kondisi in efisiensi dimana
nilai BOPO mencapai 80,94% tahun 2009. Perspektif pelanggan juga menunjukkan kurangnya loyalitas pelanggan karena jumlah pelanggan mengalami penurunan drastis. Sebaliknya dari Perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan kondisi yang sangat baik. Berbeda dengan penelitian yang di lakukan oleh Yanne tahun 2013 yang meneliti tentang penerapan Balanced Scorecard sebagai alat ukur kinerja pada PT Bank Sulut, dimana dari hasil penelitian diperoleh bahwa perspektif keuangan menunjukkan adanya peningkatan dari tahun ke tahun dan dari perspektif pelanggan, pada akuisisi pelanggan dinilai belum maksimal sedangkan dari retensi pelanggan dinilai sudah cukup baik untuk mempertahankan jumlah dan kepuasan pelanggan. Proses bisnis internal mengalami peningkatan pendapatan dan berkurangnya keluhan dinilai cukup baik. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dilihat dari retensi karyawan PT Bank Sulut mampu mempertahankan karyawannya tapi pelatihan karyawan yang masih kurang menyebabkan produktivitas karyawan belum maksimal. Medi Tri et al., tahun 2012 juga pernah melakukan penelitian tentang Analisis Pengukuran Kinerja pada PD BPR KK Banjarharjo Kabupaten Brebes dengan Pendekatan Balanced Scorecard dimana dari tiga perspektif yaitu keuangan, pelanggan dan pertumbuhan dan pembelajaran mengalami peningkatan dari tahun ke tahun tapi dari perspektif proses bisnis internal walaupun menunjukkan adanya perbaikan efisiensi dan kredit macet, inovasi produk dari PD BPR KK Banjarharjo justru mengalami penurunan. Analisis pengukuran kinerja perusahaan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard juga pernah dilakukan oleh Ayu Kusuma tahun 2013 pada PD BPR BKK Kudus. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa perspektif keuangan dilihat dari rasio NPL, Profit Margin dan BOPO dikategorikan buruk walaupun ROA dan LDR dapat
dikategorikan baik karena mendekati target yang diharapkan bank. Perspektif proses bisnis internal juga menunjukkan tidak adanya inovasi yang dilakukan atau dapat dikategorikan stagnan dan dari rasio AERT menurun menunjukkan bahwa bank harus meningkatkan efisiensi, efektivitas dan ketepatan proses transaksi yang dilakukan. Sedangkan dari perspektif pelanggan dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mengalami peningkatan dan menunjukkan hasil yang baik atau puas. Sunita dan Vinita (2013) juga telah melakukan penelitian yang berjudul Devising a Balanced Scorecard to determine Standard Chartered Bank’s Performance: A case study di India. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini dari perspektif keuangan adanya penurunan rasio likuiditas, penurunan deposito dan juga penurunan jumlah tabungan. Perspektif proses bisnis internal tidak menunjukkan adanya kenaikan yang signifikan, rata-rata pertumbuhan pertahun hanya sekitar 2%. Perspektif pelanggan adalah yang terburuk dimana rata-rata pertumbuhan simpanan dan deposito nasabah mengalami penurunan. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan hasil yang lebih baik dari perspektif keuangan, proses bisnis internal dan pelanggan dengan mendapatkan poin 100% berdasarkan penilaian karyawan tetap, karyawan training dan karyawan kontrak. Sagar dan Swati tahun 2012 melakukan penelitian mengenai Penerapan Balanced Scorecard pada sektor perbankan di India. Penelitian dilakukan pada State Bank of India (SBI). Berdasarkan hasil penelitian di peroleh pada perspektif keuangan dari enam indikator keuangan yang diuji hanya investment-deposit ratio yang mengalami peningkatan sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan kekuatan keuangan dari SBI mengalami penurunan. Perspektif pelanggan menunjukkan bahwa SBI menyediakan berbagai fasilitas untuk konsumennya dan memungkinkan untuk SBI memperluas jaringannya keseluruh area di India. Dari perspektif
proses bisnis internal SBI menghabiskan lebih banyak dana pada sumberdaya manusia dibandingkan sumberdaya yang lainnya, hal ini menyebabkan pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan, SBI lebih fokus pada pelatihan para karyawan sehingga kemampuan dari karyawannya mengalami peningkatan. Esther et al tahun 2013 juga melakukan penelitian mengenai dampak balanced scorecard terhadap kinerja perusahaan dibidang jasa. Penelitian ini dilakukan pada 63 perusahaan jasa yang ada di Kakamega Municipality Kenya. Hasil dari penelitian ditemukan bahwa seluruh perusahaan mengembangkan kemampuan dan kinerja dari karyawan mereka. Pelatihan, inovasi dan kepuasan pelanggan yang merupakan bagian dari keempat perspektif dari balanced scorecard adalah penggerak paling penting untuk kesuksesan sebuah perusahaan. Para manajer perusahaan setuju bahwa penerapan salah satu perspektif dari balanced scorecard akan berdampak pada penerapan perspektif lainnya. Ketika perusahaan meningkatkan kemampuan dan kinerja karyawan maka sudah pasti akan meningkatkan efisiensi dalam hal proses bisnis internal, ini juga akan berdampak pada kepuasan konsumen dan bisa memperluas pangsa pasar perusahaan, yang nantinya profitabilitas dari perusahaan juga akan ikut meningkat. Meningkatnya profitabilitas perusahaan akan mendorong fungsi lain dari perusahaan seperti meningkatnya reward untuk karyawan dan bertambahnya partisipasi sosial sebagai bentuk corporate social responsibility. Ini juga akan memberikan gambaran positif terhadap perusahaan di mata publik dan meningkatkan daya saing dari perusahaan. Berdasarkan beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perusahaan perbankan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard akan lebih menyeluruh karena penilaian dilakukan dengan menggunakan empat perspektif. Sehingga
dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah salah satu organisasi yang bergerak dibidang jasa keuangan yaitu PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA. BPR menjadi objek dalam penelitian ini karena bisnis yang dijalankan oleh BPR bergerak dalam bidang jasa keuangan yaitu menerima dana dari masyarakat dalam bentuk tabungan dan deposito, lalu menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit, sehingga BPR diharapkan memiliki kesadaran bahwa penting baginya untuk menjaga kepercayaan dan citra positif di masyarakat (Ari dan Prasto, 2012). Usaha yang bergerak di bidang jasa keuangan menyebabkan BPR tidak hanya harus memperhatikan aspek keuangan saja tetapi juga aspek layanan yang diberikan kepada para nasabahnya. Konsep Balanced Scorecard ini dapat diterapkan pada berbagai organisasi baik berorientasi bisnis maupun non bisnis yang menghasilkan barang maupun jasa, termasuk pula lembaga perbankan (Medi Tri et al., 2012). Pada era globalisasi saat ini, konsumen bebas memilih bank mana yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan dan profesional, sehingga strategi dan kinerja perusahaan pun harus berorientasi pada keinginan nasabah tersebut (Yanne, 2013). Konsep pengukuran kinerja melalui Balanced Scorecard dinilai lebih komprehensif, karena mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Memasukan faktor non finansial seperti tingginya kepuasan nasabah, manajemen dan kepemimpinan yang efektif serta penggunaan teknologi yang maju dalam operasional bank dapat memberikan kontribusi bernilai tambah untuk mengukur kinerja bank secara keseluruhan dibandingkan hanya dibatasi oleh pengukuran finansial saja (Suat Teker et al.,2011). PT BPR NAGA yang menjadi objek dalam penelitian ini terletak di Jl. Raya Kengetan Singapadu Ubud Gianyar merupakan salah satu BPR yang ada di Provinsi Bali dengan total jumlah BPR sebanyak 137 BPR berdasarkan data statistik perbankan dari Bank Indonesia
periode November 2014. PT BPR NAGA ini pada tahun 2011 baru melakukan perubahan kepemilikan dimana sebelumnya bernama BPR Ayudhana Semesta. Dengan perubahan manajemen yang baru ini penilaian kinerja yang dilakukan oleh PT BPR NAGA tetap hanya berdasarkan atas aspek keuangan saja. Sejak terjadinya perubahan kepemilikan, jumlah nasabah PT BPR NAGA disetiap tahunnya mengalami penurunan dimana pada tahun 2011 jumlah nasabah sebanyak 1120 orang dan ditahun 2014 menjadi 497 orang. Begitu pula jika dilihat dari kondisi keuangan PT BPR NAGA, besarnya nilai ROA pada tahun 2012 hanya 0,03% yang mengindikasikan perusahaan berada dalam kondisi tidak baik, dan tahun 2013 besarnya nilai ROA hanya 0,70% yang mengindikasikan perusahaan berada dalam kondisi kurang baik. Akan tetapi, jika dilihat dari proses bisnis internal serta pertumbuhan dan pembelajaran PT BPR NAGA berada pada kondisi yang baik atau bahkan menunjukkan peningkatan di setiap tahunnya. Sehingga penilaian kinerja berbasis balanced scorecard ini sebaiknya diterapkan pada PT BPR NAGA untuk bisa mengetahui penyebab turunnya jumlah nasabah dan penyebab rendahnya nilai ROA yang diperoleh.
Selain itu, dilihat dari visi BPR NAGA yaitu menuju kemakmuran bersama, dimana yang termasuk dalam kemakmuran bersama ini adalah kepuasan para karyawan, pemilik dan juga nasabah. Untuk mencapai kemakmuran bersama tentunya PT BPR NAGA harus bisa menjadi bank yang sehat sehingga mampu mencermikan kemampuannya, menjadi bank yang terpercaya sehingga mampu menjaga loyalitas nasabah dan bisa menjadi bank yang maju dengan adanya berbagai inovasi dan kreativitas yang dinamis. Penilaian kinerja berdasarkan atas aspek keuangan yang selama ini dilakukan oleh PT BPR NAGA hanya mengukur kinerja berdasarkan
rasio-rasio keuangan yang bersumber dari data laporan keuangan tahunan. Padahal penilaian dari aspek non keuangan juga memegang peranan penting dalam pengukuran kinerja sebuah perusahaan yang berorientasi pada masa depan sesuai dengan visi dari BPR itu sendiri. Penerapan BSC untuk menilai kinerja BPR Naga sangat diperlukan untuk bisa mengevaluasi kinerja perusahaan secara keseluruhan, tidak hanya dari aspek keuangan tapi juga berdasarkan aspek non keuangan yang nantinya dapat membantu kinerja BPR Naga menjadi lebih baik lagi dan tercapainya visi dari BPR NAGA tersebut. 1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian
ini adalah a) Bagaimana Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA Berdasarkan Perspektif Keuangan? b) Bagaimana Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA Berdasarkan Perspektif Pelanggan? c) Bagaimana Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA Berdasarkan Perspektif Proses Bisnis Internal? d) Bagaimana Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA Berdasarkan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan? e) Bagaimana Kinerja PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) NAGA secara keseluruhan Berdasarkan metode Balanced Scorecard? 1.3.
Tujuan Penelitian a) Untuk mengetahui kinerja BPR NAGA jika diukur menggunakan Perspektif Keuangan.
b) Untuk mengetahui kinerja BPR NAGA jika diukur menggunakan Perspektif Pelanggan. c) Untuk mengetahui kinerja BPR NAGA jika diukur menggunakan Perspektif Proses Bisnis Internal. d) Untuk mengetahui kinerja BPR NAGA jika diukur menggunakan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan. e) Untuk mengetahui kinerja BPR NAGA secara keseluruhan jika diukur menggunakan metode Balanced Scorecard.
1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi dalam bentuk empiris terhadap ilmu manajemen keuangan tentang penerapan metode balance scorecard dalam penilaian kinerja BPR NAGA. 1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi manajemen sebagai dasar mengambil keputusan pada PT BPR NAGA.
