BAB I PENDAHULUAN. yang pada dasarnya berhubungan dengan warkat dan surat-menyurat. Tatausaha pada intinya adalah tugas pelayanan. Tatausaha melayani

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah Dalam setiap kegiatan organisasi baik pemerintah maupun swasta untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan maka diperlukan kegiatan administrasi yang baik. Kegiatan administrasi sebagai kegiatan yang menunjang kegiatan pokok suatu organisasi mempunyai arti bahwa peningkatan suatu organisasi akan mengakibatkan peningkatan kegiatan administrasi. Salah satu unsur dari kegiatan administrasi adalah kegiatan tatausaha dimana pekerjaan tatausaha tersebut merupakan pekerjaan kantor yang pada dasarnya berhubungan dengan warkat dan surat-menyurat. Tatausaha pada intinya adalah tugas pelayanan. Tatausaha melayani pelaksanaan suatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai keterangan yang diperlukan. Keterangan-keterangan tersebut memudahkan tercapainya tujuan yang diinginkan atau memungkinkan penyelesaian pekerjaan operatif yang bersangkutan secara lebih baik. (The Liang Gie, 1984 : 31) Tatausaha membantu pihak pimpinan suatu organisasi dalam membuat keputusan dan melakukan tindakan yang tepat karena tatausaha menyediakan keterangan-keterangan bagi tindakan-tindakan kontrol dari pimpinan. Dalam sebuah perusahaan tatausaha tidak langsung mendatangkan laba sebagaimana yang dilakukan oleh pekerjaan operatif seperti pada bidang produksi atau penjualan. Tetapi tatausaha memberikan pelayanan dan bantuan agar satuan-satuan operatif itu benar-benar menghasilkan keuntungan atau tujuan badan usaha benar-benar tercapai.

Universitas Sumatera Utara

Dalam setiap tugas dan pekerjaan pokok untuk mencapai tujuan tertentu pada suatu instansi pemerintah maupun instansi swasta haruslah didukung dengan pelayanan administrasi yang baik. Untuk menciptakan pelayanan administrasi yang baik haruslah didukung oleh kelengkapan infrastruktur layanan seperti peralatan pengolahan data, sistem informasi dan yang paling penting adalah harus didukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM) seperti keterampilan tenaga kerja dalam menjalankan prosedur pelayanan. Saat ini seiring dengan berkembangnya lingkungan global maka dituntut agar pelayanan administrasi yang diberikan oleh tatausaha tersebut haruslah pelayanan yang prima yang mempunyai sistem pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa dan dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa tersebut sehingga dapat dikatakan penyelenggaraan pelayanan tersebut berhasil. Menurut Ratmiko dan Winarsih (2005 : 28) bahwa ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Peningkatan kualitas pelayanan adalah merupakan salah satu issu yang sangat krusial dalam study manajemen, baik dalam lingkup manajemen sektor publik maupun manajemen sektor privat. Hal ini terjadi karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kwalitas pelayananan dari tahun ketahun menjadi semakin besar sementara itu praktik penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti. Banyak instansi pemerintah maupun badan swasta dalam menyelenggarakan kegiatan-kegiatannya tidak melakukan pencatatan-pencatatan yang cermat atau tidak


memelihara dokumen-dokumen yang lengkap padahal keterangan–keterangan tersebut

penting

untuk

bahan

penilaian

atau

penyusunan

program

bagi

perkembangaan organisasi tersebut. Akibatnya hal tersebut sering sekali dirasakan bahwa pelayanan administrasi yang diberikan dalam suatu organisasi tidak maksimal sehingga pelayanan yang diberikan tersebut tidak melancarkan kehidupan dan perkembangan organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Dinas Sosial Propinsi Sumatera Utara merupakan suatu instansi pemerintah dimana bagian tatausaha memiliki andil yang cukup penting dalam memberikan bantuan berupa pelayanan administrasi kepada bagian-bagian lain. Agar instansi pemerintah tersebut dapat bertindak secara efisien, efektif maka pentinglah peranan tatausaha dalam memberikan pelayanan administrasi yang berkualitas kepada setiap bagian-bagian dalam instansi tersebut, sehingga setiap bagian tersebut dapat bekerja sesuai yang diharapkan. Berdasarkan gambaran yang ada di atas, penulis merasa tertarik untuk mengkaji dan meneliti secara ilmiah masalah tersebut dengan judul “Peranan Tata Usaha dalam Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara”.

B.

Perumusan Masalah Beranjak dari latar belakang penelitian maka dapat dikemukakan perumusan

masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimanakah Peranan Tatausaha dalam Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara.


C.

Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang penulis harapkan dapat dicapai melalui penelitian ini

adalah: 1. Untuk mengetahui bagaimana peranan tatausaha dalam melaksanakan fungsi pelayanan administrasi pada Kantor Dinas Sosial Provinsi Sumatera Utara. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menjadi kendala bagian tatausaha dalam melaksanakan fungsi pelayanan administrasi.

D.

Manfaat Penelitian Dengan

dilakukannya

penelitian

tentang

peranan

tatausaha

dalam

melaksanakan fungsi pelayanan administrasi tersebut, diharapkan akan memberi manfaat antara lain: 1. Bagi penulis, untuk mengembangkan kemampuan berfikir secara sistematis dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu kesimpulan dan saran yang berguna. 2. Bagi Kantor Dinas Sosial Propinsi Sumatera Utara khususnya bagian tata usaha, sebagai salah satu bahan masukan didalam meningkatkan mutu pelayanan administrasi kepada pegawai. 3. Sebagai masukan baru dalam literatur kepustakaan dan bahan kajian serta bahan perbandingan bagi mereka yang membutuhkannya dimasa mendatang.


E.

Kerangka Teori Sebagai landasan berfikir untuk menerangkan Peranan Tatausaha dalam

Melaksanakan Fungsi Pelayanan Administrasi maka penulis menyusun dan mengutip beberapa pengertian atau teori-teori dari pemikiran-pemikiran para ahli untuk mendukung penelitian ini.

1.

Tatausaha

a.

Pengertian Tatausaha Pelaksanaan tatausaha dalam suatu instansi atau badan usaha perlulah

direncanakan , diatur, disusun, diurus, ditertibkan, dikendalikan, dan disempurnakan sehingga dapat berjalan dengan sebaik-baiknya. Istilah tatausaha sering disebut sebagai pekerjaan perkantoran (office work).

Menurut George Terry dalam The

Liang Gie (1984 : 23) bahwa pekerjaan perkantoran meliputi

penyampaian

keterangan secara lisan dan pembuatan warkat-warkat tertulis dan laporan-laporan sebagai cara untuk meningkatkan banyak hal dengan cepat guna menyediakan suatu landasan fakta bagi tindakan kontrol dari pimpinan. Menurut Moenir (1995:79) tatausaha merupakan administrasi dalam arti sempit yaitu kegiatan yang dilakukan dan melibatkan sebagian orang dalam organisasi untuk mencapai bagian sasaran antara yang ditetapkan. Sedangkan administrasi dalam arti luas adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pendapat lain yang memberikan pengertian tentang tatausaha adalah Handayadiningrat (1982: 2) bahwa tatausaha adalah bagian kecil


dari kegiatan administrasi dan meliputi kegiatan catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, ketik-mengetik, agenda, dan sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan. Sedangkan menurut A. W. Widjaja (1993 : 1) Tatausaha adalah segenap kegiatan pengelolaan surat-menyurat yang dimulai dari menghimpun (menerima), mencatat, mengolah, menggandakan, mengirim dan menyimpan semua bahan keterangan yang diperlukan oleh organisasi. Disamping itu Gie (1984:26) juga mendefenisikan bahwa tatausaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, mengganda, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi. Jadi dari pendapat-pendapat tersebut diketahui bahwa dalam tatausaha terdapat enam pola perbuatan yaitu: 1) Menghimpun adalah kegiatan-kegiatan mencari dan mengusahakan tersediannya segala keterangan yang tadinya belum ada atau berserakan dimana-mana sehingga siap untuk dipergunakan bilamana diperlukan. 2) Mencatat adalah kegiatan membubuhkan dengan pelbagai peralatan tulis keterangan-keterangan yang diperlukan sehingga berwujud tulisan yang dapat dibaca, dikirim dan disimpan. 3) Mengolah adalah kegiatan mengerjakan keterangan-keterangan dengan maksud menyajikannya dalam bentuk yang lebih berguna. 4) Mengganda adalah kegiatan memperbanyak dengan pelbagai cara dan alat sebanyak jumlah yang diperlukan. 5) Mengirim adalah kegiatan menyampaikan dengan pelbagai cara dan alat dari satu pihak kepada pihak lain.


6) Menyimpan adalah kegiatan menaruh dengan pelbagai cara dan alat di tempat tertentu yang aman. Hal atau sasaran mengenai perbuatan menghimpun, mencatat, mengolah, mengganda, mengirim dan menyimpan, adalah merupakan keterangan (informasi) yaitu pengetahuan tentang sesuatu hal atau peristiwa yang diperoleh terutama melalui pembacaan atau pengamatan. Jadi apabila masing-masing pola perbuatan tatausaha tersebut dijalankan pada suatu kantor atau perusahaan pada kenyataannya akan menjadi berbagai kegiatan kerja ketatausahaan atau yang biasa disebut pekerjaan kantor. Dengan demikian tatausaha sangatlah penting bagi suatu organisasi (Saiman, 2002 : 16).

b.

Kegiatan Tatausaha Kegiatan tatausaha merupakan kegiatan yang berhubungan dengan jasa-jasa

perkantoran. Dalam tatausaha terdapat kegiatan yang mempunyai sebutan-sebutan tersendiri yang sudah umum. Menurut Gie (1984 : 16) kegiatan-kegiatan tersebut terdiri dari: 1) Korespondensi Korespondensi adalah rangkaian perbuatan mengetik surat termasuk dari menyiapkan konsepnya sampai selesai ditandatangani. Korespondensi merupakan sarana komunikasi tertulis sesuai dengan fungsi dan tujuan yang ingin dicapai. Pada umumnya tujuan dari setiap korespondensi adalah mengkomunikasikan atau menyampaikan pesan, amanat, berita, maupun informasi dan data kepada relasi dengan benar dan dengan cara yang sopan. Keuntungan melakukan kegiatan


korespondensi dalam organisasi adalah biaya yang lebih murah, informasi tercatat dan dapat disimpan dalam waktu yang relatif lama sehingga kegiatan korespondensi pada setiap organisasi masih merupakan kegiatan yang dominan. Menurut Amir (2004:8) ada beberapa tatacara atau etika korespondensi yang perlu diperhatikan yaitu: a)

Isi Surat Di dalam korespondensi isi surat harus memenuhi syarat yaitu, pesan atau berita

yang ingin disampaikan harus jelas, data dan informasi harus tepat misalnya data yang

menyangkut

angka

serta

tata

bahasa

yang

benar,

singkat,

padat

penyampaiannya. b)

Bahasa yang jelas dan benar Kata-kata yang dipakai dalam korespondensi harus memenuhi syarat yaitu,

ejaannya harus jelas, tidak mempunyai arti ganda yang dapat membingungkan, dan tata bahasa yang runtut dan tidak memakai embel-embel yang tidak perlu. c)

Baca lagi dan sekali lagi Surat dapat menjadi barang bukti di pengadilan bila terjadi sengketa. Oleh sebab

itu baca lagi dan sekali lagi sebelum surat ditandatangani. d)

Ketik dan tata dengan rapi. Surat perusahaan akan mencerminkan citra perusahaan dan juga mencerminkan

kepribadian pimpinan perusahaan. Ketikan yang rapi akan memberikan kesan bahwa penulis surat seorang yang teliti, bersih, dan efisien. Surat resmi seharusnya bisa menampilkan ketelitian dan keprofesionalan.


e)

Tata letak surat. Susunan isi surat pada umumnya dapat dibagi sebagai berikut:

Ruang referensi, yang berisikan tempat, tanggal, nomor dan perihal surat. Diikuti dengan ruang nama dan alamat yang dituju yang terdiri dari nama orang, nama perusahaan, dan alamat orang yang dituju. Selanjutnya diikuti oleh kalimat pembuka, isi surat, kalimat penutup, nama pengirim, tanda tangan pengirim dan

jabatan

pengirim. f)

Balas Segera Usahakan membalas setiap surat dengan segera setelah surat itu diterima. Bila

perlu dijawab pada hari yang sama. Seandainya belum dapat menjawab apa yang mereka butuhkan, maka setidaknya harus menjawab bahwa surat mereka sudah diterima dan sedang dalam proses pengumpulan informasi untuk dapat menjawab permintaan mereka. Fungsi korespondensi menjadi semakin penting di dalam organisasi terutama berkaitan dengan tugas pembuatan surat dan penyebarannya. Korespondensi atau kegiatan surat-menyurat berfungsi sebagai alat penghubung dan pencatatan, dimana setiap instruksi pimpinan perlu diwujudkan dalam bentuk tertulis dan umumnya dalam bentuk surat menyurat. Dari fungsi tersebut menunjukkan bahwa korespondensi mengambil tempat utama dalam organisasi, yakni sebagai alat pemberi instruksi, pelapor dan penerima keterangan. Jadi kesemuannya hal tersebut perlu dilakukan secara tertulis, sehingga mudah diingat dan dipertanggungjawabkan.


2) Kearsipan Kearsipan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan penyimpanan warkat, surat-surat dan dokmumen. Sedangkan pengertian arsip sendiri menurut UndangUndang No. 7 Tahun 1971 tentang Ketentuan-Ketentuan Pokok Kearsipan bahwa arsip adalah naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh lembaga negara dan badan pemerintah dalam bentuk dan corak apapun baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok, dalam rangka pelaksanaan kegiatan pemerintahan. Bila dilihat dari sudut fungsi maka arsip dapat digolongkan menjadi dua bagian yaitu: a)

Arsip dinamis adalah arsip yang dipergunakan secara langsung dalam proses perencanaan, pelaksanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya atau dipergunakan secara langsung dalam pelaksanaan administrasi negara.

b)

Arsip statis adalah arsip yang tidak dipergunakan secara langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya maupun untuk penyelenggaraan administrasi negara.

Kegunaan arsip menurut Tomas Wiyasa (2005:81) adalah: a)

Berguna untuk alat bantu pengingatan

b)

Untuk bahan menyusun perencanaan dan penjadwalan program kerja.

c)

Untuk mendukung keberadaan suatu organisasi yaitu adanya perlindungan hukum atau undang-undang.

d)

Sebagai tanda bukti otentik atau sah bila sewaktu-waktu timbul masalah yang tidak diinginkan.


e)

Sebagai dokumen suatu lembaga atau badan, misalnya akte pendirian perusahaan, surat izin usaha perusahaan, dan lain-lain yang sejenis dengan hal tersebut.

f)

Untuk dapat diwariskan kepada ahli warisnya atau yang berhak menerimanya.

Dasar-dasar pengelolaan arsip meliputi pengumpulan berkas yang mempunyai nilai yuridis,

penyimpanan

berkas

secara

sistematis

dengan

metode

kearsipan,

pengklasifikasian berkas dan retansi penyimpanan, penyusutan dan penghapusan berkas sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pengurusan surat dalam proses mengarsipkan surat terdiri dari beberapa tahap yaitu: a)

Penerimaan Surat Petugas menerima surat yang disampaikan oleh pengantar surat, kemudian diteliti kebenaran alamat dan selanjutnya dibubuhi paraf pada buku ekspedisi.

b)

Penyortiran Surat yaitu mengadakan pengklasifikasian surat antara lain, surat dinas dengan surat pribadi, surat biasa dengan surat penting, surat-surat yang sifatnya rahasia dengan sangat rahasia, dan surat-surat lain yang mempunyai bobot dan isinya perlu dipisah-pisahkan misalnya surat-surat perjanjian, surat keputusan, surat edaran, surat gugat dan lain-lain yang sejenis dengan hal tersebut.

c)

Penelitian surat yaitu meneliti kelengkapan surat antara lain alamat surat, isi surat, lampiran surat, dan yang menandatangani surat.

d)

Pencatatan surat yaitu mencatat surat penting pada kartu kendali dan surat biasa pada lembar pengantar.


e)

Penyimpanan arsip dimana penyimpan arsip bertugas untuk menerima surat inaktif dari unit pengolah, menyimpan kartu kendali yang diterima, menata dan menyimpan surat, memelihara keselamatan surat, serta mencari surat yang diperlukan. Aktifitas pokok dalam bidang kearsipan adalah berupa penyimpanan warkat-

warkat. Warkat-warkat tersebut harus disimpan menurut suatu sistem yang memungkinkan penemuan kembali dengan cepat apabila diperlukan. Pada pokoknya dikenal lima macam sistem penyimpanan warkat yaitu: a)

Penyimpanan Menurut Abjad (Alphabetic Filling) Pada penyimpanan ini warkat-warkat disimpan menurut abjad dari nama-nama orang atau organisasi utama yang tertera dalam tiap-tiap warkat tersebut. Dalam surat-menyurat antara sebuah perusahaan dengan para langganannya misalnya. Surat-surat yang ditujukan dan diterima dari para langganan tersebut disimpan menurut urutan abjad nama masing-masing langganan.

b)

Penyimpanan menurut pokok soal (Subject Filling) Pada penyimpanan ini, warkat-warkat disimpan menurut urusan yang dimuat dalam tiap-tiap warkat. Misalnya semua surat-menyurat yang mengenai iklan dikumpulkan menjadi satu dibawah judul iklan.

c)

Penyimpanan menurut wilayah ( Geographic Filling) Didalam suatu organisasi warkat-warkat disimpan berdasarkan pembagian wilayah. Misalnya di Indonesia pembagian wilayah tersebut dilakukan menurut pulau-pulau yang ada di Indonesia.


d)

Penyimpanan menurut nomor (Numeric Filling) Pada sistem penyimpanan ini,warkat yang mempunyai nomor disimpan menurut urutan angka dari satu terus meningkat hingga bilangan yang lebih besar.

e)

Penyimpanan menurut tanggal (Chronological Filling) Pada penyimpanan ini,warkat-warkat disimpan berdasarkan urutan-urutan tanggal yang tertera pada tiap-tiap warkat tersebut. Sistem ini dapat dipakai bagi warkat-warkat yang harus memperhatikan sesuatu jangka waktu tertentu misalnya surat-surat tagihan. Dengan demikian apabila sistem penyimpanan warkat dalam kearsipan

dilakukan dengan baik maka akan mempermudah menemukan kembali warkatwarkat tersebut bila diperlukan.Dan apabila kegiatan kearsipan dilaksanakan dengan baik maka akan dapat menjamin keselamatan bahan-bahan pertanggungjawaban nasional tentang perencanaan, pelaksanaan, dan penyelenggaraan kehidupan kebangsaan dan dapat menyediakan bahan pertanggungjawaban tersebut bagi kegiatan pemerintah serta dapat menyediakan bukti untuk keperluan ilmiah yaitu untuk penelitian dan pengembangan teknologi.

3) Penyetensilan Penyetensilan merupakan perbuatan menggandakan warkat yang umumnya memakai lembaran sheet dan mesin stensil. Mesin stensil merupakan mesin kantor yang dipergunakan untuk menggandakan atau memperbanyak suatu warkat dalam jumlah yang cukup banyak sesuai dengan kebutuhan. Dengan demikian penggunaan mesin stensil dapat menghemat waktu sehingga pekerjaan lebih cepat selesai dan


mengurangi kebosanan dan kelelahan pegawai kantor dalam melaksanakan pekerjaan tersebut.

4) Ekspedisi Ekspedisi adalah perbuatan mengirim surat-surat keluar kepada pihak lain. Menurut Moekijat (1989:102) prosedur surat keluar adalah: a)

Tentukan dimana amplop harus diketik.

b)

Berikan instruksi bahwa surat memerlukan perhatian khusus dari pegawai pos.

c)

Kumpulkan surat-surat secara teratur dari bagian-bagian dimana surat-surat tersebut di tandatangani. Pengumpulan secara teratur sepanjang hari akan membantu meringankan timbunan surat.

d)

Tentukan batas waktu pada hari setelah mana surat-surat tidak akan diterima untuk di kirim pada hari itu.

e)

Pastikan bahwa pegawai pos berhubungan secara teratur dengan surat-surat dan menyortirnya untuk dalam negeri dan luar negeri.

f)

Pergunakan mesin lipat dan mesin materai apabila yang harus dimasukan ke pos adalah surat-surat yang banyak jumlahnya.

g)

Hindarkan menaruh surat dalam amplop yang salah.

h)

Tulis rincian yang singkat dari semua surat dalam buku pos.

i)

Beri institusi kepada pegawai pos untuk melihat apakah lampiran sungguhsungguh sudah dilampirkan.

j)

Tentukan metode membubuhi cap


k)

Apabila dipergunakan mesin perangko,maka mesin tersebut tiap malam harus dikembalikan ke tempaat penyimpan.

l)

Buku pos harus dipelihara baik-baik untuk mencegah penggelapan.

m)

Berikan instruksi kepada pegawai kantor supaya surat kantor jangan di pakai untuk surat peribadi.

n)

Semua resi kantor pos untuk surat-surat dan pospaket-pospaket tercatat harus di rekat dalam buku khusus yang telah di sediakan.

Jadi ada keuntungan untuk menentukan arus semua surat yang keluar melalui satu orang atau satu bagian dan ini menentukan tanggung jawab, mengawasi penggunaan cap pos dan mengembangkan ahli dalam biaya pos. Sedangkan menurut Saiman (2002 : 15) bahwa kegiatan Tatausaha merupakan kegiatan yang berhubungan dengan jasa-jasa perkantoran yang terdiri dari hal-hal berikut: 1)

Korespondensi dan Laporan Kegiatan ini berhubungan dengan pencatatan Relasi atau kemitraan kerja

organisasi ataupun kantor sampai pada persiapan hal-hal yang harus dilaporkan kepada pimpinan. Laporan ini merupakan bentuk catatan kantor yang memperkuat hubungan vertikal secara struktural dari pegawai bawahan ke pimpinan. Laporan adalah satuan bentuk penyampaian informasi baik secara lisan maupun tertulis dari bawahan kepada atasan sesuai dengan hubungan wewenanag dan tanggung jawab. Laporan juga merupakan informasi yang dapat menjadi dasar penentuan kebijaksanaan

dan

pengambilan

keputusan-keputusan.

Hal-hal

yang

perlu

diperhatikan dalam membuat laporan adalah :


a)

Kejelasan,laporan tertulis secara jelas, ringkas dan bahasanya baik

b)

Ketetapan yaitu laporan yang tertulis harus menyangkut persoalan yang benar dan penggunaan istilah yang tepat.

c)

Kelengkapan yaitu laporan harus menyangkut semua segi yang harus disampaikan menyangkut kegiatan,efektifitas dan hasil pencapaian dan tujuan.

d)

Penyelarasan yaitu laporan yang baik memungkinkan timbulnya pandangan – pandangan yang lebih lanjut.

2)

Tata Hubungan Tata Hubungan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan peroses suratmenyurat, penerimaan dan pengiriman telepon serta faksimile ataupun internet.

3)

Pencatatan dan Perhitungan Pencatatan dan perhitungan merupakan kegiatan yang berhubungan dengan data-data laporan, data statistik dan lain-lain.

4)

Kearsipan Kearsipan merupakan kegiatan dalam rangka penyimpanan surat-surat atau dokumen yang dinilai penting dan berkaitan dengan kegiatan kantor atau organisasi. Dengan demikian, dengan adanya kegiatan-kegiatan Tata Usaha tersebut,maka

pimpinan dapat memperoleh data yang bermanfaat yang dijadikan dasar tindakantindakan dan kebijakan-kebijakan yang akan dilaksanakan dalam pencapaian tujuan jadi Tata Usaha sangatlah penting bagi suatu organisasi.


c.

Peranan Tata Usaha Tata Usaha mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu organisasi.

Peranan merupakan perbuatan atau tindakan yang sesuai dengan jabatan atau fungsinya masing-masing. Menurut Miftah Thoha (2003:11) peranan merupakan suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal. Menurut Gie (1984:31) bahwa dalam garis besarnya Tata Usaha mempunyai 3 peranan pokok yaitu : 1) Melayani pelaksanan sesuatu pekerjaan operatif dengan menyediakan berbagai keterangan yang diperlukan, keterangan-keterangan itu memudahkan tercapainya tujuan yang diinginkan atau memungkinkan penyelesaian pekerjaan operatif yang bersangkutan secara lebih baik. Menurut Moenir (1995 : 85) bahwa yang di maksud dengan kegiatan operatif ialah kegiatan yang langsung ditujukan pada pencapaian sasaran organisasi secara berdaya guna dan berhasil guna. Oleh sebab itu untuk hal tersebut di perlukan data, informasi surat, formulir, pencatatan, penyimpanan, penghimpunan, pengiriman dan pekerjaan lain , yang kesemuanya itu terangkai pada pekerjaan ketatausahaan. 2) Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat. Dalam hal ini dilakukan pengumpulan, penyediaan, penyajian keterangan-keterangan (data dan informasi) bagi pimpinan guna mengambil keputusan. Dan tugas-tugas penyediaan data dan informasi tersebut terletak pada ketatausahaan. 3) Melancarkan kehidupan dan perkembangan sesuatu organisasi sebagai suatu keseluruhan. Kelancaran pelaksanaan tugas organisasi dan perkembangannya


tidak semata-mata tergantung pada kemampuan manajemen, tetapi sangat dipengaruhi oleh kegiatan di bidang lain seperti kegiatan ketatausahaan. Karena fungsinya yang sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen. Dengan demikian, tatausaha mempunyai peranan yang sangat penting bagi suatu organisasi seperti yang di ungkapkan oleh Terry (Dalam Gie 1984 : 33) bahwa: “ Tatausaha sebagai service work (pekerjaan Pelayanan) yang mempunyai fungsi memudahkan atau meringankan (facilitating fungtion), yang dilakukan untuk menolong pekerjaan –pekerjaan lain agar dapat berjalan secara lebih efectif”. Dan juga seperti pendapat Brecht (Dalam Gie 1994 :33) bahwa: “Tatausaha sebagai service unit (satuan organisasi pelayanan) yang tujuanya adalah memberikan pelayanan kepada berbagai bagian dalam organisasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa peranan tatausaha sangat penting dan betapa kacaunya suatu organisasi bila keterangan–keterangan yang di perlukan ternyata tidak tersedia karena tidak berfungsinya kegiatan ketatausahaan.

d.

Perbekalan Tatausaha Dalam tatausaha selain kertas dan alat tulis masih diperlukan bermacam-

macam barang perbekalan dalam melaksanakan pekerjaan tatausaha. Menurut Gie (1984 : 243) perbekalan tatausaha dapat digolongkan dalam jenis-jenis barang berikut: 1) Barang Lembaran misalnya kertas tik, karbon dan berkas. 2) Barang bentuk lainya misalnya lem, karet penghapus, dan tinta


3) Alat tulis misalnya potlot, pulpen, dan cap nomor. 4) Alat keperluan lainya misalnya alat pencabut jepitan kawat, mistar, dan bantalan cap. 5) Mesin perkantoran misalnya mesin tik, mesin hitung, dan mesin stensil. 6) Perabotan perkantoran misalnya meja, lemari, peti besi. 7) Perlengkapan lainya misalnya lampu dan kipas angin. Setiap meja kerja di kantor perlu dilengkapi dengan macam-macam perlengkapan untuk pelaksanaan tatausaha dengan sebaik-baiknya. Perbekalan tatausaha tersebut meliputi barang yang awet pakai maupun benda-benda yang habis pakai. Pengertian awet pakai ialah bahwa barang-barang tersebut tahan lama dalam pemakaiannya misalnya alat pelubang kertas, walaupun pada akhirnya karena pemakaian terus-menerus yang sangat lama bisa juga rusak. Sedangkan benda-benda yang habis pakai tidak selalu berarti bahwa benda tersebut menjadi musnah atau habis tanpa meninggalkan bekas dalam pemakaiannya melainkan dapat juga berarti bahwa setelah sesuatu benda dipakai maka benda tersebut tidak dapat dipakai lagi untuk kedua kalinya. Menurut Frances King dan Feldman dalam Gie (1984:245) bahwa jumlah masing-masing perlengkapan tatausaha untuk suatu kantor tergantung pada besar kecilnya kantor yang bersangkutan. Perlengkapan tatausaha tersebut terdiri dari mesin tik, mesin stensil, mesin jumlah, lemari arsip, timbangan surat, bak surat, jam, kamus, blangko surat, amplop berbagai ukuran, kertas polos, karbon, buku catatan juru steno, berkas, tanda petunjuk arsip surat-surat, tangalan meja, tinta, tempat tinta, tangkai pena, pena, potlot, potlot warna, penghapus potlot, penghapus mesin tik, penghapus


tinta, kertas isap, kertas untuk coretan, jepitan kertas, karet gelang, alat penajam potlot, penjepret kawat, pengungkit kawat jepret, pelubang kertas, gunting, alat pembuka surat, garisan, kertas berlapis perekat, dan perekat cair atau kental. Setiap bagian tatausaha bilamana diharapkan dapat menyelesaikan tugasnya secara memuaskan hendaknya dilengkapi dengan perlengkapan tatausaha yang banyak macamnya. Selain peralatan tersebut diatas hendaknya bagian tatausaha juga memiliki papan tulis beserta penghapus dan alat tulisnya. Selain itu juga harus memiliki rak surat dan tancapan surat serta peralatan lainnya untuk menyimpan surat atau dokumen. Rak surat dan tancapan surat perlu disediakan diatas meja karena meluasnya surat-menyurat dan mengalirnya macam-macam warkat sehingga ada surat yang perlu segera diselesaikan, ada surat yang hanya perlu dibaca saja, ada yang harus menunggu keterangan-keterangan lainnya atau yang perlu dipelajari lebih lanjut secara mendalam. Jadi penggolongan dan penempatan macam-macam surat tersebut dapat lebih mudah dilakukan dengan rak surat, sedangkan penyimpanan surat atau catatan yang bersifat sementara dapat dilakukan dengan tancapan surat. Untuk mempermudah dan mempersingkat waktu dalam melaksanakan pekerjaan tatausaha maka perlu digunakan mesin-mesin perkantoran. Mesin perkantoran (office mesin) adalah segenap alat yang dipergunakan untuk mencatat, mengirim, mengganda, dan mengolah bahan keterangan yang bekerja secara mekanis, elektris, elektronik, magnetik atau secara kimiawi. Jenis mesin perkantoran banyak sekali dan semakin terus bertambah sejalan dengan kemajuan teknologi yang moderen. Jenis-jenis mesin perkantoran yang umum dipakai yaitu mesin ketik (typewriter), mesin dikte (dictating machine), mesin hitung (calculating machine),


mesin keperluan surat-menyurat (mailing equipment), mesin pengganda warkat (duplicator/copier), dan mesin komunikasi (communication equipment). Selain hal tersebut diatas untuk mendukung pekerjaan tatausaha maka hendaknya disediakan pula buku-buku petunjuk untuk menjadi tempat bertanya mengenai segala fakta umum yang diperlukan dari waktu ke waktu. Buku-buku petunjuk atau karya-karya referensi tersebut terdiri dari: 1) Ensiklopedia (Encyclopedia) adalah untuk memperoleh keterangan tentang sesuatu hal yang meliputi latar belakangnya dan uraian dasar yang bersifat luas. 2) Buku Tahunan (Yearbook) adalah untuk mengetahui perkembangan dari peristiwa-peristiwa dalam tahun-tahun yang terakhir. 3) Kamus (Dictionary) adalah untuk mencari arti, perumusan, ejaan, dan peristilahan dari sesuatu hal. 4) Almanak (Almanac) adalah untuk mencari fakta-fakta khusus dalam sesuatu bidang tersendiri, termasuk angka-angka statistik. 5) Buku Pegangan (Handbook) adalah untuk memperoleh penjelasan yang luas dan lengkap mengenai pokok soal dalam suatu bidang spesialisasi. 6) Kamus Geografi, Atlas (Gazetteer, atlas) adalah untuk mencari keterangan tentang sesuatu tempat. 7) Kamus Riwayat Hidup (Biographical Dictionary) adalah untuk mencari keterangan tentang riwayat hidup sesorang yang sudah termasuk tokoh. 8) Daftar Alamat (Directory) adalah untuk mencari nama dan alamat seseorang, suatu perusahaan atau organisasi-organisasi lainnya.


Jadi bila perbekalan tatausaha tersebut semakin lengkap maka akan menunjang lancarnya pekerjaan ketatausahaan dan dapat memberikan hasil kerja yang lebih memuaskan. Sehingga dapat membuktikan bahwa salah satu peranan tatausaha adalah sebagai pusat ingatan dan sumber informasi bagi perusahaan.

2. a.

Pelayanan Pengertian Pelayanan Defenisi tentang pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli. Salah satu

defenisi yang sangat simpel dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) bahwa pelayanan adalah produkproduk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sementara menurut Bilson Simamora (2001:172) bahwa layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) bahwa pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan


Dari pengertian tersebut diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara layanan.

b.

Jenis Pelayanan Menurut Drs. H.A.S. Moenir Dalam sebuah organisasi atau perusahaan

terdapat dua macam pelayanan yaitu: 1)

Pelayanan Kedalam (pelayanan kepada manajemen) Pelayanan ini sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan pemenuhan kebutuhan organisasi di bidang produksi, pengadaan, penyimpanan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja, data dan informasi, pembinaan sistem. Pada umumnya pelayanan inilah yang sering dilakukan oleh tata usaha.

2)

Pelayanan Keluar Pelayanan keluar merupakan pelayanan kepada orang, kelompok orang atau instansi yang berkepentingan.

Namun demikian dari berbagai kegiatan pelayanan ke dalam tersebut banyak yang berdampak pada pelayanan keluar baik langsung maupun tidak langsung. Bahkan dalam kenyataannya pelayanan kedalam tersebut merupakan rangkaian awal yang berlanjutan pada pelayanan keluar. Dapat dikatakan bahwa pelayanan kedalam merupakan ukuran terhadap pelayanan keluar. Artinya jika pelayanan kedalam cukup baik, lancar dan tertib, maka dapat diharapkan bahwa pelayanan keluar akan tertib dan lancar pula.


Sementara menurut Lovelock, dalam Bilson Simamora (2001:173) bahwa layanan diklasifikasikan ke dalam 7 kriteria yaitu: 1)

Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, layanan dapat diklasifikasikan menjadi layanan kepada konsumen akhir dan layanan kepada konsumen organisasional. Persamaan dari kedua segmen tersebut adalah sama-sama melalui proses pengambilan

keputusan,

meskipun

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

pembeliannya berbeda. Perbedaannya adalah alasan dalam memilih layanan, kuantitas layanan yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan layanan tersebut. 2).

Tingkat Keberwujudan (Tangibility) Berdasarkan Kriteria ini layanan dibedakan menjadi tiga macam yaitu: a) Rented Goods Service Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. b) Owned Goods Service Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan layanan c) Non goods service Karakteristik khusus pada jenis layanan ini adalah layanan personal bersifat tidak berbentuk fisik (intangible)

ditawarkan kepada para


pelanggan dan penilaian kinerjanya hanya dapat dilakukan setelah layanan diberikan. 3)

Keterampilan Penyedia Layanan Dari aspek ini, layanan terdiri atas Profesional service misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, dokter, perawat, dan arsitek) dan non profesional Service misalnya supir dan penjaga malam. Pada layanan yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat efektif dalam memilih penyedia layanan. Hal inilah yang menyebabkan para profesional dapat mengikat pelanggannya. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan tinggi sering kali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

4)

Tujuan Organisasi Layanan Berdasarkan tujuan organisasi, layanan dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service misalnya penerbangan, bank dan Nonprofit service misalnya dana bantuan, panti asuhan perpustakaan dan museum.

5)

Regulasi Dari aspek regulasi, layanan dapat dibagi menjadi regulated service misalnya pialang, angkutan umum dan nonregulated service seperti katering, makelar.

6)

Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), layanan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu equipment based service misalnya layanan sambungan jarak jauh, ATM dan people based service

misalnya

konsultasi manajemen, layanan akuntansi, konsultasi hukum.


7)

Tingkat kontak penyedia layanan dan pelanggan. Berdasarkan aspek ini, secara umum layanan dapat dibedakan menjadi high contack service misalnya universitas, bank, dokter, pegadaian dan low contact service misalnya bioskop. Pada layanan yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan layanan, karena kemampuan membina hubungan sangat dibutuhkan dalam berurusan dengan orang banyak, misalnya keramahan, sopan santun, komunikatif, dan sebagainya. Sebaliknya pada layanan yang tingkat dengan pelanggan rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

c.

Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan. Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus

dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktorfaktor pendukungnya. Faktor utama yang berpengaruh adalah Sumber Daya Manusianya. Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayanai pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian sarana dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan manusia. Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing. Menurut Kasmir (2005 : 3) ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu:


1) Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pegawai 2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu. 3) Tersedianya ragam produk yang diinginkan. 4) Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan sampai tuntas. 5) Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing. 6) Mampu

berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap

keinginan dan kebutuhan pelanggan. 7) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. 8) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya. 9) Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahan.

d.

Fungsi Sarana Pelayanan Sarana pelayanan yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan

kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau alat pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orangorang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja tersebut. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain:


1) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu. 2) Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa. 3) Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin 4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5) Lebih mudah dan lebih sederhana dalam gerak para pelakunya 6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. 7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.

e.

Kualitas layanan Menurut Goetsh dan Davis dalam Bilson Simamora (2001:180) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, layanan, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Defenisi kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Bilson Simamora (2001:180) bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian


baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut: 1) Layanan yang istimewa (nilai layanan yang benar-benar dialami melebihi harapan konsumen) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penerapan harga premium. Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan. 2) Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap layanan yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat. 3) Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. 4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif. 5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya. 6) Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, memperbaiki


kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui kualitas layanan yang memuaskan merupakan hal yang sangat penting. 7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawannya. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya. Bagi usaha layanan, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun. Menurut Lloyd Finch (2004 : 5) bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas/bermutu tinggi kepada pelanggan dapat mencapai hal-hal yang positif. Yang pertama adalah pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Berikutnya, jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan yaitu mereka akan melanjutkan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepuasan tersebut kepada pelanggan lain dan hal ini akan mengakibatkan pertumbuhan perusahaan.

f.

Menilai Kualitas Layanan Parasuraman dan kawan-kawan dalam Bilson Simamora (2001:186)

mengidentifikasikan lima faktor utama yang dipergunakan konsumen dalam menilai atau menentukan kualitas layanan. Kelima faktor tersebut yaitu:


1) Keandalan (Reability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Reability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan layanan secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2) Berwujud (tangible), yaitu bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, dan sarana komunikasi. 3) Daya tanggap (Responsiveness), yakni keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keraguraguan. 5) Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Sedangkan menurut William Martin (2004 : 9) bahwa pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang disediakan suatu perusahaan dari dua dimensi yaitu: 1) Dimensi Prosedural yakni mencakup sistem dan prosedur yang tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan 2) Dimensi Pribadi yakni bagaimana penyedia pelayanan menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam berinteraksi dengan pelanggan.


Penilaian kualitas layanan ini sangat perlu dilakukan untuk menciptakan umpan balik yang segera, berarti dan objektif . Dengan hasil penilaian tersebut bisa dilihat bagaimana perusahaan melakukan pekerjaannya, membandingkannya dengan standar kinerja, dan dapat memutuskan apa yang akan dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan penilaian tersebut.

Menurut Richard Gerson (2002 : 33)

bahwa manfaat penilaian/pengukuran kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2) Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan. 4) Pengukuran memberitahu perusahaan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

mutu

dan

kepuasan

pelanggan

serta

bagaimana

harus

melakukannya. 5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

F.

Definisi Konsep Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan

secara abstrak kejadian, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu


sosial (Singarimbun, 1995:37). Agar mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan definisi dari beberapa konsep yang digunakan: 1.

Peranan adalah suatu rangkaian perilaku yang teratur, yang ditimbulkan karena suatu jabatan tertentu atau karena adanya suatu kantor yang mudah dikenal.

2.

Tata Usaha adalah segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengolah, mengganda, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi.

3.

Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Dan Pelayanan administrasi dalam penelitian ini adalah serangkaian aktifitas yang melayani pelaksanaan sesuatu pekerjaan operatif dengan menyediakan keterangan-keterangan yang diperlukan bagi pucuk pimpinan untuk dapat mengambil keputusan yang tepat dan melancarkan perkembangan organisasi untuk memudahkan tujuan yang telah ditetapkan dalam organisasi.

G.

Defenisi Operasional Defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan

bagaimana cara mengukur satu variabel. Sehingga dengan pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari


variabel-variabel tersebut (Singarimbun, 1995:46). Adapun yang menjadi defenisi operasional dalam penelitian ini adalah peranan tatausaha dalam hal: 1.

Melayani pelaksanaan pekerjaan operatif yang diukur dengan indikator: a.

Informasi surat, yaitu menerima surat masuk dan mengirim informasi (Surat Keluar).

2.

b.

Pencatatan/sensus terhadap barang/perlengkapan kantor.

c.

Penyusunan rencana perjalanan dinas dan pelaksanaannya.

Menyediakan keterangan-keterangan bagi pucuk pimpinan organisasi, yang diukur dengan indikator: a.

Pengumpulan

data/informasi

mengenai

disiplin

pegawai,

dan

barang/perlengkapan. b.

Penyediaan data/informasi mengenai kondisi barang/perlengkapan kantor, dan disiplin pegawai.

c.

Penyajian data/informasi yang

telah diperoleh kepada pimpinan

organisasi. 3. Melancarkan kehidupan dan perkembangan organisasi karena tatausaha sebagai pusat ingatan dan sumber dokumen, yang diukur dari kegiatan tatausaha dalam hal kearsipan dengan indikator: a.

Penyimpanan arsip

b.

Penemuan arsip.


H.

Sistematika penulisan

BAB I

:

PENDAHULUAN Pada

bab ini berisikan tentang latar belakang masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teoritis, definisi konsep dan defenisi operasional. BAB II

:

METODE PENELITIAN Pada bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan metode analisa data.

BAB III

:

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Pada bab ini berisikan tentang gambaran umum lokasi penelitian, Struktur organisasi serta tugas dan fungsi dari masing-masing bagian.

BAB IV

:

PENYAJIAN DATA Bab ini berisikan tentang penyajian data-data yang diperoleh dari lapangan kemudian mentabulasikannya.

BAB V

:

ANALISA DATA Bab ini berisikan analisa data dari setiap dari setiap data yang disajikan yang diperoleh setelah melakukan pengumpulan data selama penelitian.

BAB VI

:

PENUTUP Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.


BAB I PENDAHULUAN. yang pada dasarnya berhubungan dengan warkat dan surat-menyurat. Tatausaha pada intinya adalah tugas pelayanan. Tatausaha melayani

Recommend Documents