BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya

BAB I PENDAHULUAN

I. 1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam proses komunikasi tersebut. Komunikasi bukan hanya sekadar penyampaian keteranganketerangan dari seseorang kepada orang lain. Tetapi juga sebagai sarana bagi pengkoordinasian dari segala aktifitas yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Peranan komunikasi dalam perusahaan sangatlah penting, karena tidak mungkin suatu perusahaan berjalan baik dalam mencapai tujuannya tanpa adanya komunikasi yang baik dan harmonis. Suatu organisasi terbentuk apabila suatu usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk menyelesaikannya. Hal ini timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu terlalu besar atau terlalu kompleks untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Setiap organisasi memerlukan suatu koordinasi supaya masing-masing bagian dari organisasi bekerja menurut bidangnya dan tidak menggangu bidang lainnya. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh semua elemen yang ada di dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Adanya interaksi manusia yang satu dengan yang lainnya akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi. Untuk itu sangat dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh

Universitas Sumatera Utara

karena itu manusia tersebut harus punya dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi. Bagi perusahaan/organisasi yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, dan sebagainya masalah pelayanan sangat penting. Dalam usaha ini dikenal istilah “pembeli adalah raja”. Artinya, perusahaan atau organisasi harus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin bagi para konsumen karena konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam perusahaan perbankan, costumer service merupakan front liner yang berhadapan langsung dengan nasabah. Apa yang dilakukan oleh costumer service merupakan cerminan suatu bank. Jika costumer service memberikan pelayanan yang terbaik, maka baik pula respons nasabah terhadap bank, dan sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan costumer service dengan nasabah adalah komunikasi yang bersifat langsung. Hal ini disebabkan karena costumer service berkomunikasi dengan nasabah dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon. Melalui kegiatan inilah costumer service berusaha mencari kognitif, afektif, dan konatif dari nasabah. Seorang costumer service berusaha menanamkan sesuatu sehingga nasabah puas akan pelayanan dari bank yang bersangkutan. Di era persaingan bebas ini, perusahaan perbankan dituntut untuk mampu berkompetisi tidak hanya dengan perusahaan nasional, namun juga dengan perusahaan yang bertaraf internasional. Untuk itu setiap perusahaan tersebut akan berusaha meningkatkan pelayanan untuk merebut nasabah yang semakin kritis, seiring meningkatnya pendidikan masyarakat saat ini. Seorang costumer service harus mempunyai visi terhadap arti pelayanan, mampu mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya hambatan komunikasi, tanggap terhadap


keluhan nasabah serta diharapkan mampu memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal-balik yang harmonis antara nasabah dan bank. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab memberikan pelyanan yang terbaik pada nasabah. Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan petugas costumer service atau konflik yang terjadi antara bank dengan nasabah. Komunikasi yang baik diantara sesama petugas costumer service berdampak positif bagi peningkatan pelayanan pada nasabah, maka sebaliknya bila diantara costumer service tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik untuk memberikan pelayanan pada nasabah. Komunikasi horizontal pada costumer service penting karena dapat bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah. Misalnya, bila salah satu petugas kurang memahami persoalan yang diajukan oleh nasabah, maka petugas tersebut dapat bertanya atau meminta bantuan petugas yang lain. Dewasa ini fungsi bank bukan hanya sekadar tempat simpan-pinjam uang semata. Namun seiring berjalannya waktu, bank berkembang dari fungsi dasar menjadi fungsi yang lebih kompleks sehingga nasabah memperoleh keamanan dan kenyamanan dalam menitipkan uangnya. Sejarah perbankan di Indonesia tidak terlepas dari zaman penjajahan Hindia Belanda. Bisnis ini sudah lama berkembang di Indonesia, dilihat dari banyaknya bank yang ada sekarang. Mulai dari BI, BRI, BNI, sampai bank yang sedang berkembang pesat saat ini yaitu antara lain Bank BCA, Bank Mega, Bank Sumut, Bank Mandiri. Lembaga keuangan berbentuk bank di Indonesia berupa Bank Umum, Bank Perkreditan Rakyat


(BPR),

Bank

Umum

Syari'ah,

dan

juga

BPR

Syari'ah

(BPRS)

(http://id.wikipedia.org/wiki/Bank). Dengan jumlah yang seperti ini dapat dipastikan persaingan pun semakin kompetitif. Dalam hal ini Bank Mandiri tidak mau kalah dengan pesaing-pesaing yang lain. Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 adalah salah satu bank terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Pada Maret 2005, Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500 ATM dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri,MandiriSekur itas,danAXAMandiri (http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Mandiri). Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masingmasing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti customer service karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service perlu dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas.


Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk membahas peranan komunikasi horizontal di antara sesama petugas costumer service dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada nasabah. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol yang berlokasi di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan ini merupakan tempat peneitian dilakukan. Adapun faktor yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di bank ini adalah karena PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol merupakan salah satu bank yang menyediakan jasa pelayanan oleh costumer service untuk nasabahnya dan merupakan perwakilan terbesar Bank Mandiri diwilayah Sumatera Utara. Faktor lain yang mendorong keinginan peneliti adalah karena Bank Mandiri merupakan gabungan dari 4 bank sebagai hasil restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan pemerintah sehingga peneliti merasa tertarik untuk membahas secara lebih mendalam mengenai peranan komunikasi horizontal di kalangan petugas costumer service di PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.

I. 2 Perumusan Masalah Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut : “Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan costumer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri ( Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan?”.


I. 3 Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan spesifik. Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut : a. Penelitian terbatas pada para pegawai costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan. b. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal di kalangan costumer sevice dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabah. c. Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Juni 2007.

I. 4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Iman Bonjol, Medan dengan peningkatan pelayanan kepada nasabah. b. Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan costumer service yang berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah.

I. 5 Manfaat Penelitian a. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU.


b. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang dierima peneliti selama menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal dalam suatu perusahaan dalam hal ini adalah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan. c. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Perusahaan tempat penelitian dilakukan yaitu PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

I. 6 Kerangka Teori Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian akan disoroti (Nawawi, 1995 : 40). Menurut Kerlinger teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomene sosial secara sistematis, drngan cara merumuskan hubungan antar konsep (Singarimbun, 1995 : 37). Kerangka teori juga membantu penelitian dalam menentukan tujuan serta arah penelitian dan menjadi dasar pijakan agar langkah yang ditempuh selanjutnya dapat jelas dan konsisten. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah : A. Komunikasi Istilah komunikasi sangat sering kita dengar dalam kehidupan kita sehari-hari. Seluruh aktifitas manusia tidak terlepas dari kegiatan berkomunikasi. Komunikasi


dilakukan agar tercipta saling pengertian antar sesama manusia sehingga dapat hidup saling berdampingan dalam kehidupan bermasyarakat. Menurut Ruben (dalam Arni, 1992 : 3), komunikasi adalah suatu proses melalui man individu berhubungan dengan kelompok, organisasi, dan masyarakat, menciptakan, menyampaikan, dan menggunakan informasi untuk mengkoordinasikan lingkungannya dan orang lain. Sedangkan menurut Effendy (1992 : 50), komunikasi merupakan proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat, perilaku, baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Carl I. Hovland dalam buku Social Communication, komunikasi adalah proses bilamana individu (komunikator) mengoper stimulans (biasanya lambang kata-kata) ujntuk merubah tingkah laku individu lainnya (komunikan). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain, dan akan berhasil bila terjadi saling pengertian diantara kedua belah pihak yang berkomunikasi.

B.Human Relation Menurut Inggram (Abdurahman,1995:90), human relation adalah memperlakukan orang lain sebagai individu, mengakui dia penting sebagai manusia, mencari sifatsifatnya yang positif pada seseorang dan mengakui keberadaannya. Effendy (1992 : 48), menjelaskan ada dua pengertian human relation. Pengertian itu terdiri dari pengertian sempit dan pengertian luas. Human relation dalam arti sempit adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap


muka dalam situasi kerja (work situation) dan dalam organisasi untuk menggugah kegairahan dan kegiatan bekerja dengan semangat kerjasama yang produktif dengan perasaan bahagia dan puas. Sedangkan dalam pengertian luas, human relation adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua belah pihak.

C. Komunikasi Organisasi. Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi maka organisasi dapat macet atau berantakan. Redding dan Sanborn (Arni, 1992 : 65), mengatakan komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk didalamnya antara lain, komunikasi downward, komunikasi upward, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program. Sedangkan menurut Katz dan Kahn (Arni, 1992 : 65), komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti didalam suatu organisasi.


D. Komunikasi Horizontal Komunikasi horizontal terdiri dari penyampaian informasi diantar rekan-rekan sejawat dalam unit kerja yang sama. Unit kerja meliputi individu-individu yang ditempatkan pada tingkat otoritas yang sama dalam organisasi dan mempunyai atasan yang sama. .Komunikasi horizontal menurut Azhari (Azhari, 1997 : 137), adalah jenis komunikasi yang berlangsung antar pegawai atau rekan sekerja dalam suatu perusahaan. Komunikasi model ini paling sering terjadi pada karyawan yang bekerja sama dalam satu team. Menurut Arni dalam bukunya (1992 : 121), komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantar orang-orang yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. Pesan yang mengalir menurut fungsi dalam organisasi diarahhkan secara horizontal. Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu, yaitu : 1. Untuk mengkoordinasikan penugasan kerja. 2. Berbagi informasi mengenai rencana dan kegiatan. 3. Untuk memecahkan masalah. 4. Untuk memperoleh pemahaman bersama. 5. Untuk mendamaikan, berunding, dan menengahi perbedaan. 6. Untuk menumbuhkan dukungan antarpersona. Komunikasi horizontal paling sering terjadi dalam rapat komisi, interaksi pribadi, selama waktu istirahat, obrolan di telepon, memo dan catatan, kegiatan sosial dan lingkaran

kualitas.

Hambatan-hambatan

pada

komunikasi

horizontal

banyak

persamaannya dengan hambatan yang mempengaruhi komunikasi ke atas dan komunikasi


ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat mengganggu komunikasi antar pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi (Pace, 2005 : 197).

E. Costumer Service Kegiatan Costumer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju dan menyadari hak-haknya sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan nasabah bank. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada nasabah setiap harinya, maka pada saat yang sama bank juga harus memberikan perhatian khusus kepada para karyawan yang dalam hal ini costumer service di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.

I. 7 Kerangka Konsep Teori-teori yang dijadikan landasan berpikir pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai (Nawawi, 1995 : 40).


Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan sabstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesa, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Bentuk yang diukur dari konsep disebut variabel. Adapun variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah : a.Variabel Bebas (X) Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua (Nawawi, 1995 : 57). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komunikasi horizontal.

b.Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi oleh variabel bebas dan bukan variabel lain (Nawawi, 1995 : 57). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah peningkatan pelayanan kepada nasabah. c.Variabel Antara (Z) Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel terikat. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden.


I. 8 Model Teoritis Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan permasalahan terkait antara satu dengan lainnya. Berdasarkan pemikiran pada kerangka teori dan kerangka konsep, maka penelitian ini mengajukan model teoritis sebagai berikut :

Variabel Bebas (X) Komunikasi Horizontal

Variabel Terikat (Y) Peningkatan Pelayanan

Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden

I. 9 Operasional Variabel Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah dijelaskan diatas, maka untuk lebih memudahkan operasionalisasi dalam memecahkan masalah perlu dibuat operasionalisasi variabel. Adapun operasionalisasi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :


Tabel 1.1 Operasional Variabel Variabel Teoritis

Variabel Operasional

1. Variabel Bebas

1. Intensitas berkomunikasi

(Komunikasi Horizontal)

2. Isi dan kejelasan pesan 3. Cara penyampaian pesan 4. Waktu berkomunikasi 5. Efek komunikasi

2. Variabel Terikat

6. Garis kerja

(Peningkatan Pelayanan)

7. Kejelasan tugas 8. Etika pelayanan 9. Mendengar keluhan/ kritik 10. Cara berkomunikasi

3. Variabel Antara

11. Usia

(Karakteristik Responden)

12. Jenis kelamin 13. Agama 14. Tingkat pendidikan 15. Masa kerja

I. 10 Defenisi Operasional Definisi ooperasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Dengan kata lain operasional variabel adalah suatu informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.


Adapun defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : A. Variabel Bebas (Komunikasi Horizontal) 1. Intensitas berkomunikasi adalah tingkat frekuensi antara responden dalam melakukan komunikasi baik pada jam kerja, jam istirahat, ataupun usai jam kerja. 2. Isi dan kejelasan pesan maksudnya pesan-pesan yang dikirim antar responden dalam hal ini para costumer service dapat saling dipahami dan menimbulkan umpan balik. 3. Cara penyampaian pesan maksudnya senantiasa disandarkan pada etika formal dalam kehidupan sehari-hari. 4. Waktu berkomunikasi dimaksudkan dengan hitungan waktu berdasarkan jam kerja, jam istirahat, maupun jam pulang kantor. 5. Efek komunikasi adalah umpan balik yang dapat diterima dan dipahami oleh responden ketika menerima stimulus dari komunikan. B. Variabel Terikat (Peningkatan Pelayanan kepada Nasabah) 1. Garis kerja adalah aturan-aturan yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan kepada seluruh karyawan. 2. Kejelasan tugas ialah transparansi wewenang yang dibebankan kepada karyawan dalam hal ini costumer service. 3. Etika pelayanan adalah etika umum yang dilakukan untuk melayani kepentingan para nasabah. 4. Mendengar keluhan/ kritik maksudnya bagian dari proses pelayanan terhadap para nasabah yang mempunyai keluhan, kritik, atau pujian yang berkaitan dengan


kinerja para costumer service dan pelayanan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan secara umum. 5. Cara berkomunikasi merupakan metode secara praktis yang harus dilakukan oleh para costumer service yang sesuai dengan program kerja perusahaan dan berdasarkan etika umum masyarakat. C. Variabel Antara (Karakteristik Responden) 1. Usia adalah hitungan dari awal tahun kelahiran responden. 2. Jenis kelamin adalah perbedaan yang didasarkan pada fisik, yaitu perempuan dan laki-laki. 3. Agama, dilihat berdasarkan keyakinan spiritual responden yang disahkan Negara, yaitu Islam, Kristen, Katolik, Budha, dan Hindu. 4. Tingkat pendidikan yaitu tahapan pendidikan formal responden dari mulai SD s.d Perguruan tinggi. 5. Masa kerja yaitu ukuran lama atau tidaknya responden bekerja. Hal ini berdasarkan tahun masuk di PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.


I. 11 Sistematika Penulisan BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah I.2. Perumusan Masalah I.3. Pembatasan Masalah I.4. Tujuan Penelitian I.5. Manfaat Penelitian I.6. Kerangka Teori I.7. Kerangka Konsep I.8. Model Teori I.9. Operasional Variabel I.10. Definisi Operasional I.11. Sistematika Penelitian BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi II.2. Hubungan Manusia II.3. Komunikasi Organisasi II.4. Komunikasi Horizontal II.5. Masalah dalam Komunikasi Horizontal II.6. Costumer Service II.7. Hubungan dengan Nasabah BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Metode Penelitian


III.2. Sejarah, Visi dan Misi PT. Bank Mandiri III.3. Populasi dan Sampel III.4. Teknik Pengumpulan Data III.5. Teknik Analisa Data BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1. Proses Pengumpulan Data IV.2.Analisa Tabel Tunggal IV.3. Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan V.2. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

.


BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya

Recommend Documents