BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Salah satu sektor pembangunan yang mendatangkan devisa bagi negara adalah pariwisata. Di samping itu pariwisata juga merupakan industri yang besar yang dibangun dari berbagai segmen industri, seperti: akomodasi, transportasi, makanan, usaha perjalanan wisata, dan usaha mengelola aktivitas untuk wisatawan seperti kebudayaan, petualangan, olahraga, rekreasi, pertunjukan seni, dan aktivitas wisata lainnya. Bali sendiri merupakan salah satu destinasi pariwisata yang sudah dikenal secara global yang merupakan kawasan Indonesia bagian Nusa Tenggara dengan pariwisata alam yang ditawarkan. Karena pertumbuhan pariwisata di Bali pada umunya dan kawasan Badung khususnya sudah dapat dikatakan meningkat dengan sangat pesat mengingat banyaknya investor-investor yang berdatangan dan pembangunan-pembangunan kawasan akomodasi untuk menunjang pariwisata di Bali. Hal itu berbanding lurus dengan semakin meningkatnya kunjungan wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Bali, seperti yang terdapat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara yang Datang ke Bali Tahun 2009-2013 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember
Jumlah :
2009 174.541 147.704 168.205 188.776 190.803 200.566 235.198 232.255 218.443 221.282 184.803 222.546
2010 179 273 191 926 192 579 184 907 203 388 228 045 254 907 243 154 240 947 229 904 199 861 227 251
2011 209 093 207 195 207 907 224 704 209 058 245 652 283 524 258 377 258 440 247 565 221 603 253 591
2012 253 286 225 993 230 957 225 488 220 700 244 080 271 512 254 079 257 363 255 021 242 781 268 072
2013 232 935 241 868 252 210 242 369 247 972 275 667 297 878 309 219 305 629 266 562 307 276 299 013
2.385.122
2.576.142
2.826.709
2.949.332
3.278.598
4,34
11,16
Pertumbuhan 8,01 9,73 Growth Rate (%) Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Bali, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa pertumbuhan wisatawan mancanegara yang datang ke Bali tertinggi terjadi pada tahun 2013 yaitu sebanyak 11,16% hal ini dipengaruhi oleh diadakannya pertemuan KTT APEC di Bali. Peningkatan ini merupakan peningkatan terbesar selama lima tahun terakhir. Selain itu faktor yang menyebabkan meningkatnya kunjungan wisatawan adalah pembangunan infrastruktur yang sudah mulai rampung, sehingga kemacetan dan polusi berkurang. Sedangkan, untuk tahun 2012 pertumbuhan yang terjadi hanya sebanyak 4,34% yang dimana hal tersebut dikarenakan pertumbuhan ekonomi dunia pada saat itu mengalami gejolak terutama di negara adidaya, pusat wisatawan seperti Amerika, Eropa, dan Jepang.
Hotel Ayodya Resort Bali terletak di kawasan pariwisata Nusa Dua tepatnya di kawasan BTDC (Bali Tourism Development Coperation) yang merupakan salah satu hotel berbintang lima yang ada di kawasan tersebut. Hotel ini seperti kebanyakan hotel lain menyediakan jasa akomodasi seperti penginapan, makanan dan minuman, serta pelayanan yang berada di kawasan pariwisata Nusa Dua. Ayodya Resort Bali merupakan hotel yang membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dimana jumlah karyawan keseluruhan sekitar 600 lebih karyawan dan semua karyawan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga memuaskan tamu yang menginap. Dalam sebuah organisasi khususnya hotel, penilaian prestasi kerja karyawan merupakan mekanisme penting bagi manajemen untuk digunakan dalam menjelaskan tujuan dan standar prestasi kerja karyawan dan memotivasi kinerja karyawan dalam waktu tertentu. Penilaian prestasi kerja berguna sebagai alat ukur untuk menentukan nilai keberhasilan pelaksanaan tugas para karyawan. Kegiatan ini dapat memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka. Penilaian prestasi kerja karyawan menjadi dasar bagi keputusan-keputusan yang mempengaruhi gaji, promosi, pemberhentian, pelatihan, transfer, dan kondisi kepegawaian lainnya. Penilaian prestasi kerja adalah sebagai salah satu fungsi manajemen yang berusaha untuk mempertanyakan efektivitas dan efisiensi pelaksanaan dari suatu rencana sekaligus mengukur seobjektif mungkin hasil-hasil pelaksanaan itu dengan ukuran-ukuran yang dapat diterima pihak-pihak yang mengukur rencana.
Selain mengenai prestasi kerja, usaha – usaha dalam memberikan sebuah pelayanan yang baik, didukung oleh kerja sama antar team/teamwork, baik pada bagian operasional maupun back of the house. Karena sebagus apapun hotel tersebut, sebuah pelayanan tidak akan bisa berjalan tanpa adanya kerjasama yang baik antar karyawannya. Kualitas karyawan sangat berkaitan dengan bagaimana karyawan tersebut dapan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku, dan ketrampilan verbal berinteraksi tidak hanya dengan tamu melainkan juga dengan karyawan lain serta department yang lainnya. Faktor lain yang tidak kalah penting dalam upaya memberikan sevice yang baik adalah pentingnya diadakan pelatihansecara berkala oleh masing – masing department. Sikula dalam Sumantri (2000:2) mengartikan pelatihan sebagai: “proses pendidikan jangka pendek yang menggunakan cara dan prosedur yang sistematis dan terorganisir. Dikarenakan setiap tamu memiliki keunikan masing – masing sesuai dari negara mana ia berasal.” Oleh karena itu diadakannya pelatihan serta diiringi dengan komunikasi yang baik merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan yang terbaik pula kepada tamu. Stoner, Freeman, dan Gilbert Jr. (1996:69) mengungkapkan, pelatihan dan pengembangan bertujuan untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan kontribusi pada efektivitas organisasi. Pelatihan didesain untuk meningkatkan keterampilan dalam pekerjaan yang sekarang; program pengembangan didesain untuk menyiapkan karyawan sebelum dipromosikan. Sedangkan, untuk penilaian prestasi kerja membandingkan prestasi kerja seseorang dengan standar atau tujuan yang dikembangkan untuk posisi orang tersebut. Pelayanan yang baik akan
membuat tamu terkesan dan akan datang kembali ke hotel, serta memberikan citra yang baik di mata tamu. Masalah yang saat ini dihadapi oleh hotel ini adalah, hotel ini sedang berusaha meningkatkan kinerja dan prestasi karyawannya melalu pelatihan – pelatihan yang diadakan secara rutin oleh pihak manajemen hotel. Namun, semua itu tentu tidak bisa begitu saja berjalan lancar, mengingat jumlah karyawan yang cukup banyak dengan pemikiran yang berbeda – beda. Bahkan ada beberapa karyawan yang menganggap pelatihan yang diadakan tidak semua bermanfaat bagi pekerjaan mereka di lapangan dan hanya membuang waktu mereka saja. Sehingga munculah masalah seperti kurang disiplinnya karyawan yang mengikuti pelatihan. Dengan konsep “membawa adat traditional Bali dalam service” dan tagline “Kingdom of Hospitality” membuat Ayodya Resort Bali perlu melakukan pelatihan yang dimana pelatihan ini berguna bagi pengetahuan karyawannya. Hotel yang terletak di kawasan BTDC ini masih memiliki banyak masalah mengenai pelaksanaan pelatihan terhadap karyawan. Masalah yang muncul dikarenakan Ayodya Resort Bali merupakan hotel lama yang telah ada sejak tahun 1990, dan sebagian besar dari karyawan merupakan orang – orang yang telah lama bekerja di hotel ini, ada beberapa kendala dalam melakukan pelatihan serta penerapannya dalam pekerjaan sehari-hari. Adapun jumlah karyawan permanen maupun kontrak di Ayodya Resort Bali seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.2
Tabel 1.2 Jumlah Karyawan Permanen & Kontrak di Ayodya Resort Bali per Januari 2015 DEPARTMENT PERMANENT CONTRACT Front Office 68 10 Housekeeping 120 Security 30 1 F & B Service& Banquet 147 2 F & B Kitchen/Steward 127 6 Accounting& IT 35 3 Human Resources 5 1 Sales Marketing 7 17 Engineering 49 4 Grand Total : 588 44 Sumber: Human Resources Ayodya Resort Bali, Januari 2015
TOTAL 78 120 31 149 133 38 6 24 53 638
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa jumlah karyawan terbanyak ada pada departemen Food and Beverage Service, yaitu sebanyak 149 karyawan. Hal itu dikarenakan Ayodya Resort Bali memiliki lebih dari lima restoran dan lounge. Sedangkan, peringkat kedua karyawan terbanyak dimiliki oleh departemen Food and Beverage Kitchen dengan jumlah karyawan sebanyak 132 karyawan. Dan disusul oleh departemen Housekeeping dengan jumlah karyawan sebanyak 120 karyawan. Jumlah karyawan paling sedikit dimiliki oleh General Admin yang hanya terdiri oleh Resort Manager. Kemudian, departemen Human Resources yang terdiri atas 6 karyawan diantaranya, Director of Human Resources, Training Manager, Training Coordinator, Human Resources Coordinator sebanyak dua orang, dan Human Resources Admin. Dengan jumlah karyawan sebanyak ini melakukan pelatihan bukanlah hal mudah, karena selain itu baru terisinya posisi Training Manager setelah
satu tahun kosong. Sehingga karyawan diharapkan perlu melakukan banyak adaptasi dengan pimpinan baru demi tercapainya visi dan misi Ayodya Resort Bali. Human Resource Department merupakan departemen yang mempunyai tugas pokok, yaitu menyusun perencanaan sumber daya manusia, perencanaan pegawai, penarikan, pelaksanaan seleksi, penilaian kerja, pemberian kompensasi, pemeliharaan karyawan, pemeliharaan hubungan karyawan, serta pelatihan dan pengembangan kemampuan pendidikan (Simamora, 1997: 55-58). Pendidikan dan pelatihan (training) merupakan bagian yang tak terpisahkan dari suatu system, yaitu sistem pengembangan sumber daya manusia. Dalam sistem ini termasuk sub sistem perencanaan, pengadaan, penempatan, dan pengembangan tenaga manusia. Melalui pengembangan tenaga dilakukan berbagai kegiatan yang mengacu kepada upaca agar segala sumber daya manusia dapat didayagunakan dan dihasilgunakan oleh organisasi semaksimal mungkin. Maka dari itu manajemen training merupakan salah satu divisi yang ada di bawah Human Resource. Sebagai seorang department head, seorang Training Manager dituntut untuk selalu dapat menjalankan pelatihan – pelatihan yang sesuai dengan visi dan misi hotel. Seiring dengan berjalannya waktu, tuntutan terhadap peran departemen training sudah semakin berkembang. Seorang Training Manajer, dituntut untuk dapat mengelola sumber daya manusia secara integral, tidak hanya sebatas bagaimana meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawannya, tetapi bagaimana mendorong dan membantu mereka untuk mencapai sebuah prestasi kerja. Selain itu, tujuan pengembangan karyawan ini adalah memperbaiki efektivitas kerja karyawan dalam mencapai hasil-hasil kerja yang telah ditetapkan. Disinilah Training Manajer
sangat berperan penting dalam bentuk pertanggungjawaban terhadap peningkatan SDM yang berdampak pada kinerja perusahaan. Pelatihan merupakan salah satu dari salah satu cara yang dapat ditempuh dalam upaya meningkatkan prestasi kerja karyawan. Secara umum terdapat beberapa jenis pelatihan, diantaranya pelatihan terhadap tenaga bawahan, pelatihan supervisor, pelatihan kepala bagian, pelatihan bagi manajer, dan pelatihan bagi karyawan baru. Dari setiap pelatihan tersebut mempunyai tujuan yang berbeda–beda. Namun secara umum tujuan utama dari pelatihan adalah untuk meningkatkan efisiensi kerja karyawan. Tujuan – tujuan lain adalah untuk mengurangi pengawasan oleh pihak manajemen dan mempercepat dalam perkembangan karir dari karyawan itu sendiri. Sedangkan bagi hotel sendiri tujuan dari pelatihan ini adalah mengurangi tingkat perputaran karyawan (labour turn over). Dari pengembangan diri yang didapat diharapkan karyawan dapat bekerja lebih lama dalam perusahaan tersebut. Pihak manajemen Ayodya Resort Bali merasa perlu adanya pelatihan karena ada beberapa masalah. Masalah tersebut antara lain kurangnya metode kerja atau keahlian yang kurang berkembang, turunnya kemampuan dalam rangka beradaptasi terhadap kondisi yang berubah atau untuk berekreasi, pegawai yang kurang bermotivasi, kurang kesadaran, dan tanggung jawab pada tujuan organisasi dan adanya rencana promosi namun kemampuan karyawan masih rendah. Sedangkan dari pihak karyawan sendiri memang merasa masih perlu diadakan pelatihan karena dapat menambah wawasan dan keterampilan mereka serta memang sudah menjadi tuntutan pekerjaan yang membutuhkan karyawan yang terampil dan memiliki kualitas kerja yang baik. Munculnya banyak keluhan yang datang dari tamu menginap juga
merupakan salah satu latar belakang harus dilakukan pelatihan terhadap karyawan Ayodya Resort Bali. Komplain muncul di masing-masing departemen dengan keluhan yang berbeda-beda. Seperti dalam departemen Front Office, komplain dikeluhkan oleh tamu dikarenakan kurang sigapnya karyawan dalam melayani tamu. Sedangkan kebersihan beberapa fasilitas umum dinilai juga sangat kurang sehingga departemen
Housekeeping
kerap
diminta
pertanggung
jawabannya.
Untuk
departemen Security komplain justru datang dari dalam, yaitu berupa kurang tertibnya masing-masing anggota dalam mengikuti jadwal kehadiran yang berakibat dalam satu shift terkadang kekurangan orang. Kurang meratanya karyawan yang bertugas juga dialami oleh departemen FB Service yang dimana di masing-masing outlet restoran masih sering merasa kekurangan orang untuk melayani tamu yang sedang breakfast maupun lunch. Selama ini pelatihan dan pengembangan yang penah dijalankan perusahaan memiliki jenis yang cukup beragam dan telah difokuskan pada kebutuhan masingmasing departemen. Frekuensi pelatihan dan pengembangan disesuaikan pada kebutuhan saat itu, namun setiap tahun pasti ada saja pelaksanaan pelatihan terhadap karyawan. Dengan demikian pelatihan – pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen diharapkan dapat meningkatkan prestasi kerja karyawan, sehingga penting untuk meneliti strategi dari seorang Training Manager dalam meningkatkan prestasi kerja karyawan di Ayodya Resort Bali.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah strategi
yang dilakukan oleh
Training
Manager
dalam
meningkatkan prestasi kerja karyawan di Ayodya Resort Bali? 2. Kendala apa saja yang dihadapi oleh Training Manager dalam meningkatkan prestasi kerja karyawan?
1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan oleh Training Manager dalam meningkatkan prestasi kerja karyawan Ayodya Resort Bali. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi oleh Training Manager dalam meningkatkan prestasi kerja karyawan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Penelitian ini dilakukan untuk menambah wawasan, informasi, pengetahuan, dan juga keterampilan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan konsep – konsep yang didapat di bangku perkuliahan. Penulisan laporan ini diharapkan dapat memberikan gambaran terhadap berbagai hal yang telah ditemui dalam lingkup kerja hotel.
2. Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk meningkatkan kualitas kerja dan sumber daya manusia di Ayodya Resort Bali. Penelitian ini juga dibuat agar dapat dijadikan sebagai salah satu sumber informasi yang dapat digunakan oleh akademisi seperti mahasiswa, dosen, ataupun masyarakat umum. Selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan dan perbaikan terhadap kinerja maupun secara fisik Ayodya Resort Bali untuk lebih baik.
1.5 Sistematika Penyajian Sistematika penyajian dari penelitian ini akan disusun dalam 5 bab, dalam masing – masing bab akan diuraikan sebagai berikut: BAB I
PENDAHULUAN Pada Bab ini akan menguraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan penulisan laporan penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini memaparkan tentang tinjauan hasil penelitian sebelumnya, kajian teori-teori dan pendapat- pendapat yang berkaitan dengan pemasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini.
BAB III
METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan tentang penentuan lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data dan teknis analisis data.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN Merupakan bab yang menguraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian, serta uraian dari hasil selama penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan yang di uraikan pada Bab I.
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi simpulan dan saran mengenai apa yang diuraikan dalam penelitian ini serta dilengkapai dengan daftar pustaka dan lampiran yang mendukung isi dari laporan ini.
DAFTAR PUSTAKA Daftar pustaka merupakan sumber dari data – data yang menjadi acuan ilmiah atau acuan teoritis tentang sumber teori konsep, pendapat ahli, dan sumber jurnal. LAMPIRAN Lampiran yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu kumpulan lampiran data yang didapat pada waktu penelitian dilakukan yang dapat dijadikan bukti tentang lokasi penelitian yang berupa hasil kuesioner dan lainnya.
