17
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Angkutan memiliki peran strategis dalam menggerakkan roda perekonomian nasional. Di lain pihak, bidang angkutan ini juga merupakan lahan bisnis sebagaimana sektor ekonomi lainnya. Bidang angkutan ini mencakup angkutan laut, angkutan jalan raya, angkutan sungai, angkutan udara, angkutan rel, dan jasa penunjang angkutan. Perkembangan bidang angkutan ini dapat dilihat dari kontribusi masing-masing jenis angkutan terhadap Produk Domestik Bruto (PDB). Lembaga Management FEUI melakukan riset perkembangan kontribusi masing-masing bidang terhadap PDB dalam beberapa tahun terakhir, lalu melakukan proyeksi sampai tahun 2015. Dari sisi nominal, angkutan jalan raya memberikan sumbangan yang paling tinggi, yaitu sekitar Rp 36, 175 triliun tahun 2002, meningkat menjadi Rp 81,49 triliun tahun 2006. Berdasarkan perkembangan yang ada, tahun 2010 PDB angkutan jalan raya diperkirakan mencapai Rp 176,332 triliun dan tahun 2015 akan mencapai Rp 463,058 triliun (Biro riset LM FEUI, 2010). Perkembangan armada angkutan di terminal bus Purwokerto cukup pesat, saat ini terdapat 444 unit bus antarkota dalam provinsi (AKDP) yang diberangkatkan per hari. Sedangkan jumlah bus antarkota antarprovinsi (AKAP) sebanyak 221 unit per hari (Antara, 2010). Jumlah yang cukup banyak tersebut akan memicu persaingan antar perusahaan jasa angkut,
1 Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
2
sehingga membuat perusahaan-perusahaan tersebut berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada penumpang sehingga penumpang memilih perusahaan jasa angkut tersebut. Kualitas pelayanan kepada penumpang merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan angkutan bis, kelas eksekutif khususnya. Menurut Kotler (2000), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini penumpang ditentukan oleh kualitas jasa angkutan yang mereka rasakan. Penumpang yang puas dengan jasa yang mereka konsumsi biasanya akan melakukan pembelian ulang, kemudian akan loyal kepada perusahaan, dan lebih penting lagi mereka akan melakukan kegiatan word-of-mouth terutama kepada orang-orang terdekat mereka untuk merekomendasikan menjadi penumpang angkutan perusahaan tersebut. Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan memandang rendah promosi semacam ini, karena seringkali promosi ini membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui. Selain itu WOM cenderung lebih sulit dikontrol. Padahal WOM bisa jadi lebih efektif dibandingkan iklan (Praswati, 2009).
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
3
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Onbee Marketing Research menunjukkan bahwa bahwa 89% konsumen Indonesia lebih mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga pada saat memutuskan untuk membeli sebuah produk. Sementara itu, iklan hanya menempati peringkat ke-lima sebagai sumber referensi yang dipercaya oleh konsumen. Sikap konsumen ini menunjukkan bahwa program word of mouth marketing yang efektif di Indonesia akan cepat membangun kredibilitas sebuah brand, yang berhujung pada rekomendasi brand tersebut oleh satu konsumen ke konsumen lainnya (Adisutiyono, 2010). Kepuasan konsumen dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson dalam Erida (2009) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan WOM negatif yang lebih tinggi lagi. Sementara disisi lain insentif, baik yang berbentuk moneter maupun non moneter ditengarai dapat mengurangi perilaku WOM negatif dan memperkuat WOM positif. Penelitian yang dilakukan oleh Chew dan Jochen dalam Erida (2009) terhadap konsumen mobile phone menemukan bahwa insentif efektif dalam mendorong konsumen yang puas melakukan WOM positif dan mengurangi WOM negatif dari konsumen yang tidak puas. Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti ingin meneliti kembali pengaruh kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
4
perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah obyek penelitian dan penambahan variabel kualitas pelayanan.
1.2. Perumusan Masalah 1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto? 2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto? 3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto? 4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto?
1.3. Batasan Masalah Penelitian ini dibatasi untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
5
1.4. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis pengaruh secara parsial kepuasan konsumen terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. 2. Menganalisis pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. 3. Menganalisis pengaruh secara parsial insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto. 4. Menganalisis pengaruh secara simultan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen jasa angkutan penumpang bis Efisiensi di Purwokerto.
1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan jasa pengangkutan, penelitian ini bisa dijadikan dasar keputusan
untuk
meningkatkan
pendapatan
perusahaan
dengan
memperhatikan factor-faktor yang mempengaruhi perilaku WOM oleh konsumen. 2. Bagi kalangan akademisi, penelitian ini bisa dijadikan dasar penelitian selanjutnya serta dapat dijadikan tambahan wawasan mengenai pengaruh kepuasan konsumen, kualitas pelayanan dan insentif terhadap perilaku WOM (word-of-mouth) konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
6
3. Bagi konsumen, penelitian ini dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan untuk memilih perusahaan jasa angkutan yang memberikan pelayanan terbaik melalui prilaku WOM (word-of-mouth) konsumen.
Pengaruh Kepuasan Konsumen..., Sugeng Riyadi, FE UMP 2011
