BAB I PENDAHULUAN. tersebut adalah bank yang profitable. Di tambah lagi dengan adanya bank bank

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Saat ini tercatat 132 bank yang ada di Indonesia (data menurut infobank) baik swasta, local maupun bank asing, tentu saja terjadi persaingan di dunia perbankan semakin ketat.1 Untuk bisa tetap bertahan di tengah persaingan yang ada, suatu bank harus dapat membentuk kepercayaan masyarakat bahwa bank tersebut adalah bank yang profitable. Di tambah lagi dengan adanya bank – bank asing yang notabene “citra mereknya” (sudah memiliki merek yang terkenal dan jaringan di seluruh dunia) dan adanya persepsi – persepsi dalam masyarakat tentang citra merek yang lebih baik di dalam masyarakat tentang bank asing. Bukanlah hal yang mudah bagi bank – bank di Indonesia untuk tetap eksis di bidangnya ditengah – tengah persaingan yang ada.2 Seperti yang kita ketahui pula beberapa tahun belakangan ini banyak sekali kasus – kasus yang terjadi di sebuah bank yang dapat menghancurkan citra bank itu sendiri. Secara otomatis dengan adanya peristiwa – peristiwa tersebut membuat masyarakat kehilangan sedikit kepercayaan mengenai kinerja perbankan sehingga berdampak negatif bagi perkembangan bank – bank di Indonesia. Dengan adanya persaingan antar bank yang begitu ketat maka dirasa perlu adanya seorang Public Relations yang merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik sebagai pelanggan atau konsumennya, sehingga yang bersangkutan tidak akan mampu bertindak sebagai komunikator 1 2

Majalah Infobank The Synergy Of Harmony & Stability (Laporan Tahunan 2009 PT. Bank Megaa, Tbk)

http://digilib.mercubuana.ac.id/

2

atau mediator, dan sekaligus berupaya menciptakan citra bagi perusahaan. Karena seorang Public Relations berfungsi menumbuhkan hubungan baik antar segenap komponen pada suatu lembaga dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi, dan partisipasi yang bertujuan untuk membina dan mengembangkan hubungan yang harmonis antara badan swasta atau perusahaan dengan publiknya melalui suatu proses komunikasi guna menciptakan citra positif di dalam perusahaan. Pentingnya suatu citra bagi sebuah perusahaan yaitu dapat memudahkan perusahaan berkomunikasi, mencapai tujuan perusahaan dan dapat menjadi pelindung terhadap kesalahan – kesalahan kecil yang dilakukan oleh perusahaan. Untuk mencapai citra perusahaan yang diinginkan, maka setiap perusahaan memerlukan strategi yang dibuat oleh Public Relations perusahaan tersebut. Citra adalah tujuan utama, dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia hubungan masyarakat (kehumasan) atau Public Relations. Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik positif atau buruk. Seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negative yang khususnya datang dari public (khalayak sasaran) dan masyarakat luas pada umumnya. Untuk menjalankan sebuah strategi yang digunakan oleh Public Relations dapat mengacu melalui beberapa tahap yaitu mulai dari pengumpulan data, perencanaan, komunikasi sampai evaluasi.3 Dalam menghadapi persaingan di dunia perbankan, banyak hal yang dapat dilakukan yaitu salah satunya dengan memberikan penawaran mulai dari suku 3

Remaja

Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro, Dasar – Dasar Public Relations, Bandung : Rosdakarya,2002.


3

bunga yang menarik sampai pada undian berhadiah yang menggiurkan. Tetapi ternyata seseorang dalam memilih atau beralih dari suatu bank tidak hanya berorientasi pada keuntungan materi semata melainkan pada keuntungan secara psikologis baik itu keamanan investasi maupun kepuasan pelayanan yang akan membentuk citra yang dimiliki oleh sebuah bank. Salah satu contohnya adalah pemberian pelayanan prima (service excellence) yaitu jasa pelayanan yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam upaya untuk memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak nasabah sehingga diharapkan seorang nasabah mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan untuk tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut tanpa melirik produk yang lainnya. Dengan melihat hal – hal yang terjadi di atas, salah satu bank yang mengunggulkan dalam hal service excellent yaitu PT. Bank Mega, Tbk sadar bahwa sudah banyak sekali bank – bank yang tumbuh di Indonesia dan berkembang dengan pesat serta berlomba – lomba menarik nasabah dengan berbagai cara salah satunya dengan strategi yang diterapkan dalam kegiatan service excellent yang mungkin sudah digunakan oleh beberapa bank lainnya. Banyak cara untuk melakukan strategi agar tetap bertahan, oleh karena itu PT. Bank Mega, Tbk memilih cara menghadapi persaingan di dunia perbankan melalui kegiatan service excellent yang berada dalam ruang lingkup seluruh Indonesia untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pihak eksternal perusahaan dan sesuai dengan stadarisasi serta visi misi perusahaan. Karena dengan memberikan pelayanan sebaik – baiknya kepada konsumen diharapkan


4

akan mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen.4 Hal ini dilakukan oleh Bank Mega karena sekarang ini sudah banyak sekali perusahaan yang menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup untuk menarik pelanggan atau, yang lebih penting lagi, membuat para pelanggan kembali membeli produk kita.5 Diharapkan dengan strategi service excellent yang terarah akan menghasilkan suatu goal akhir yang akan memberikan dampak yang positif untuk perusahaan. Kesadaran dan pentingnya service saat sekarang memang tidak lagi diperdebatkan. Maju tidakya bisnis sangat bergantung dari bagaimana sentimen pelanggan pada perusahaan kita. Pelanggan menentukan bagaimana gaya hidup yang mereka pilih dan apa yang membuat mereka happy. Sebagus basgusnya produk, perasaan pelanggan masih sangat – sangat menentukan keputusan mereka dalam memilih dan menggunakan produk. Dengan kemajuan teknologi dan informasi, pelanggan semakin pintar, tuntutannya pun semakin banyak. Itu sebabnya kita tidak bisa mengampangkan service. Jika service tidak dijadikan sebagai nilai penting dalam perusahaan, ketidakpuasan pelanggan dan karyawan otomatis menurunkan moral kerja, menciptakan inefisiensi, sehingga bisnis akan kehilangan gairah dan tidak mampu bersaing lagi. Kreativitas untuk menghadirkan service yang berbeda memang perlu senantiasa ditumbuhkan dalam diskusi, meeting, dan brainstorming di tempat kerja kita. Kita bisa menciptakan ide – ide pintar untuk menyambut kebutuhan pelanggan dengan resep – resep yang simpel, sikap frontliners yang helpful, serta 4 5

Buku Pedoman Pelayanan Bank Mega Colin G. Armisted & Graham Clark, Customer Service and Support, Jakarta : PT. Elex

Media Komputindo, 1996


5

manajemen yang ringkas, reliable, dan responsif. Kita bisa mengupayakan toilet – toilet yang super bersih. Kita bisa menyediakan sistem penanganan keluhan yang gesit dan peduli. Kita pun bisa menyediakan orang – orang yang lebih helpful, menegrti pelanggan, menegerti duduk perkara dan lebih sigap daripada tempat lain.6 Strategi yang dijalankan oleh PT. Bank Mega, Tbk dalam kegiatan service excellent adalah “Service Observation” yang selalu diadakan 1x dalam setahun yang mengikut sertakan seluruh frontliners (CS, Teller, Security dan Sekretariat & Umum). Service Observation mempunyai tujuan untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh cabang dari sisi people, melihat implementasi standard pelayanan direct contact oleh people yang telah ditetapkan oleh Bank Mega, melihat implementasi standard tangible (kondisi fisik cabang dan kelengkapan cabang) yang telah ditetapkan oleh Bank Mega, mengetahui perbandingan kualitas pelayanan antara cabang Bank Mega, melihat pengaruh dari program – program yang telah dilakukan oleh SEQD (Service Quality Division) terhadap peningkatan pelayanan cabang, serta mendapatkan masukan untuk perbaikan layanan yang mengacu pada standard terbaik industri pebankan. Melalui Service Observation inilah salah satu cara Bank Mega mempertahankan citranya sebagai salah satu Bank dengan pelayanan terbaik. Hal ini tidak terlepas kerjasama dari beberapa divisi yang tentunya termasuk divisi Public Relation yang bekerja sama dengan divisi SEQD (Service Quality Division). Penelitian dilakukan di PT. Bank Mega, Tbk dengan beberapa alasan bahwa PT. Bank Mega, Tbk merupakan suatu bank yang tumbuh dari usaha 6

Mega Web Bank Mega (Web SEQD)


6

keluarga bernama PT. Bank Karman yang berkedudukan di Surabaya pada tahun 1969 yang sekarang sudah berusia 41 tahun. Setelah itu pada tahun 1992 berubah nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi kantor pusat ke Jakarta. Pada tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega Bank menjadi PT. Bank Mega. Dalam rangka memperkuat struktur permodalan maka pada tahun yang sama PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan Listed di BEJ maupun BES. Dengan demikian sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh public dan berubah namanya menjadi PT. Bank Mega, Tbk. Dengan umur yang sudah 41 tahun membangun, meningkatkan sampai mempertahankan citranya sampai seperti sekarang terutama dalam service excellent pasti melalui proses kerja yang panjang dan melalui beberapa tahap, hal ini dibuktikan dengan adanya penghargaan yang diberikan oleh infobank dan MRI dari mulai tahun 2001 sebagai Bangking Service Excellent Award, hal inilah yang harus dipertahankan oleh PT. Bank Mega, Tbk setiap tahunnya sebagai citra yang akan menimbulkan dampak positif.7 Menurut observasi awal yang dilakukan peneliti bahwa Bank Mega terkadang mendapatkan complain dari segi pelayanan kepada nasabah yang terkadang dimuat di beberapa media massa serta terkadang adanya kompalin nasabah terhadap pelayanan yang lama, ruangan yang terlalu sempit untuk ruang menunggu ataupun tiba – tiba toilet atau ruang tunggu dirasakan kotor oleh nasabah.8 Sehingga perlunya merancang sebuah strategi pelayanan yang jitu agar tidak terjadi lagi komplain dari nasabah dan dapat menyelesaikan semua Company Profile PT. Bank Mega, Tbk E-Letter Bank Mega ( Melalui Kliping Media yang Dikirim ke Cabang – cabang untuk diketahui)

7

8


7

komplainan nasabah agar tidak perlu sampai dimuat di media massa sehingga diperlukannya Service Observation ini untuk menambah wawasan dan menguji para frontliners. Karena dikhawatirkan dengan adanya komplain tersebut sampai ke media massa akan mempengaruhi citra Bank Mega yang telah diberikan penghargaan sebagai Bangking Service Excellent Award berdasarkan Survey Marketing Research Indonesia kerjasama dengan majalah Infobank. Menurut observasi awal peneliti, bahwa ada beberapa alasan untuk Bank Mega tetap melakukan kegiatan service observation setiap tahunnya karena untuk mempertahankan beberapa penghargaan yang didapat antara lain :9 - Bank dengan Pelayanan Terbaik (Banking Service Excellence) berdasarkan Survey Marketing Research Indonesia bekerjasama dengan majalah Infobank. - Predikat Bank yang sangat bagus selama 5 tahun berturut – turut versi majalah Infobank dari 2001 – 2005. - Call Center Service Excellent Award dari Carre Centre for Customer Satisfaction and Loyalty. - Dari sisi eksternal Bank Mega menggunakan hasil survey kepuasan pelanggan yang dikeluarkan oleh ISMS Yayasan Trisakti. Pada tahun 2009 ini Bank Mega meraih peringkat 5 dalam survey kualitas layanan dan kepuasan nasabah juga berhasil meraih nilai pelayanan di atas rata – rata nilai pelayanan industri perbankan secara nasional. Bank Mega berhasil naik cukup signifikan dari peringkat 7 di tahun sebelumnya. Hal ini sesuai dengan nilai service level performance Bank Mega yang meraih nilai tertinggi semenjak tahun 2006. Sesuai dengan apa yang dibahas di atas maka dalam latar belakang ini 9

The Synergy Of Harmony & Stability (Laporan Tahunan 2009 PT. Bank Mega, Tbk)


8

yang ingin diulas oleh penulis adalah ingin mengetahui Strategi Public Relations PT. Bank Mega, Tbk Dalam Kegiatan Service Observation (Periode Tahun 2010).

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan permasalahan di atas maka perumusan permasalahan adalah bagaimana Strategi Public Relations PT. Bank Mega, Tbk Dalam Kegiatan Service Observation (Periode Tahun 2010).

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui Strategi Public Relations PT. Bank Mega, Tbk Dalam Kegiatan Service Observation (Periode Tahun 2010).

1.4 Signifikasi Penelitian 1.4.1. Signifikasi Akademis Penelitian ini adalah suatu penelitian di bidang keHumasan yang diharapkan dapat melengkapi tentang studi komunikasi khususnya strategi dalam kegiatan service observation tersebut. Hal ini dapat pula menjadi referensi bagi paneliti selanjutnya.

1.4.2. Signifikasi Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang positif untuk Public Relations PT. Bank Mega, Tbk dalam mengetahui Strategi Public


9

Relations PT. Bank Mega, Tbk Dalam Kegiatan Service Observation (Periode Tahun 2010). Dan untuk secara umum, bagi perusahaan sejenis dapat juga dijadikan sebagai bahan masukan untuk melakukan strategi dalam segi pelayanan. 1. Bagi mahasiswa diharapkan dapat mengetahui bagaimana strategi sebuah program service observation yang dijalankan oleh Public Relations berjalan dengan baik dalam suatu perusahaan dengan menggunakan langkah – langkah manajemen yang disusun oleh seorang Public Relations. 2. Bagi penulis dapat mengetahui bagaimana strategi suatu program service observation pada sebuah perusahaan perbankan dapat berjalan berjalan dengan baik dan mendapatkan hasil sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.


10


BAB I PENDAHULUAN. tersebut adalah bank yang profitable. Di tambah lagi dengan adanya bank bank

Recommend Documents