1
Bab 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis Perbankan Indonesia begitu pesat. Hal ini ditandai dengan jumlah Bank yang semakin banyak dan fasilitas yang ditawarkan semakin variatif. Bank –bank yang sudah ada di Indonesia yaitu BNI 46, Bank BCA, Bank Mandiri, Bank Mega, dll. Banyaknya bank yang ada menyebabkan terjadinya persaingan dalam mendapatkan nasabah. Untuk itu, setiap Bank berusaha dan berlomba-lomba untuk memberikan yang terbaik bagi nasabahnya yaitu salah satu caranya dengan meningkatkan mutu pelayanan. Disamping itu pula, faktor yang harus diperhatikan oleh setiap Bank yaitu perubahan pola pikir nasabah yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih Bank antara lain: akses yang mudah, keamanan, fasilitas yang diberikan bersaing, pelayanan yang memuaskan. Bisnis Perbankan adalah bisnis jasa. Salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan interaksi langsung antara petugas bank (Teller) dengan nasabah.
2
BNI 46 merupakan salah satu bank yang memperhatikan kepuasan nasabah dengan cara memberikan mutu pelayanan yang terbaik sehingga hal tersebut merupakan salah satu faktor untuk mendapatkan banyak nasabah. Untuk memberikan mutu pelayanan yang terbaik maka BNI 46 selalu berusaha mengurangi antrian yang mungkin terjadi dalam proses pemberian pelayanan. Apabila antrian selalu terjadi maka dapat menyebabkan BNI 46 kehilangan nasabahnya. Nasabah akan merasa menghabiskan waktunya begitu lama hanya untuk mendapatkan pelayanan dari petugas-petugas Bank khususnya Teller yang ada di BNI 46. Salah satu bentuk pemberian mutu pelayanan yang terbaik yaitu dengan memberikan waktu pelayanan yang secepat mungkin dan berkualitas sehingga nasabah-nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. Masalah yang biasanya berhubungan dengan antrian bank yaitu kurangnya petugas bank dalam melayani nasabahnya dan kurang cepatnya pelayanan yang diberikan sehingga nasabah harus menunggu dengan lama untuk dapat dilayani dan hal ini tentunya dapat mengurangi kepuasan nasabah terhadapa pelayanan bank itu sendiri. Dengan adanya antrian maka dapat merugikan kedua belah pihak, baik bagi pihak bank maupun pihak nasabah. Hal ini tentu perlu perhatian khusus oleh pihak bank dalam pemberian sistem pelayanan yang terbaik sehingga para nasabah dapat dilayani dengan baik.
3
1.2
Perumusahan Masalah Permasalahan yang terjadi pada BNI 46 yaitu terjadinya antrian pada bagian CS (Customer Service) yang menangani pembukaan buku tabungan bagi nasabah baru dan penutupan tabungan, pembukaan deposito & penutupan deposito. Pemberian waktu pelayanan yang lama dalam penanganan hal-hal diatas oleh petugas-petugas bank kepada nasabahnya sehingga membuat nasabah harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini tentu saja sangat merugikan pihak bank, dengan adanya antrian yang terjadi maka pihak bank akan mengalami kerugian yaitu kepuasan terhadap nasabah tidak terpenuhi dan dapat berakibat kepada kehilangan nasabah. Selain itu, dengan waktu pelayanan yang terlau lama, hanya terdapat dua CS yang bertugas untuk melayani nasabah-nasabah sehingga tidak sesuai dengan banyaknya nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan-pelayanan tersebut dan juga mengingat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan tersebut tidak cukup singkat.
4
Selain masalah-masalah tersebut, BNI 46 kantor cabang Pasar Mayestik juga mengalami beberapa masalah lainnya antara lain: •
Tidak terdapatnya suatu standar waktu menunggu maksimum bagi nasabah yang mengantri.
•
Waktu pelayanan tidak digunakan secara efektif oleh petugas bank/CS. Masalah-masalah yang ada tersebut kemudian dapat dirumuskan ke
dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: •
Berapakah rata- rata waktu menunggu bagi nasabah yang mengantri?
•
Berapakah jumlah meja layanan yang paling optimal, yang diperlukan untuk melayani nasabah-nasabah yang datang setiap harinya?
•
Bagaimanakah cara mengefektifkan waktu pelayanan yang ada sehingga dapat mempercepat waktu pelayanan?
5
1.3
Ruang Lingkup Untuk menghindari meluasnya penilitian yang dilakukan, maka dilakukan pembatasan masalah, yaitu sebagai berikut :
• Penilitian dilakukan pada PT.Bank Negara Indonesia 46 (BNI 46) kantor cabang Pasar Mayestik.
• Penelitian dilakukan pada hari kerja bank (Senin s/d Jumat) dan pada jam operasional Bank (pkl 08.00-15.00) selama 3 minggu, tidak termasuk hari libur.
• Penelitian dilakukan pada bagian Customer service (CS) yang menangani langsung para nasabah dalam pembukaan buku tabungan bagi nasabah baru & penutupan tabungan, pembukaan deposito baru & penutupan deposito, yang hanya tediri dari dua CS.
• Pada saat pelayanan, satu CS hanya dapat melayani satu nasabah. • Semua CS dianggap mempunyai kemampuan yang sama. •
Semua peralatan penunjang pelayanan (termasuk program komputer yang digunakan) diasumsikan berada dalam kondisi yang baik sehingga tidak ada penambahan waktu pelayanan karena kerusakan teknis peralatan.
6
1.4
Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian yang ingin didapatkan dalam tugas akhir ini yaitu : •
Dapat menganalisis masalah yang terjadi dalam pemberian layanan kepada nasabah di BNI 46 Kantor Cabang Pasar Mayestik.
•
Mengidentifikasi faktor- faktor yang berpengaruh dalam pemberian pelayanan kepada nasabah sehingga menimbulakan antrian.
•
Memberikan usulan serta perbaikan terhadap masalah yang menyebabkan terjadinya antrian dalam pemberian pelayanan pada nasabah bank, agar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah bank dalam hal pelayanan yang berkualitas.
•
Menentukan jumlah meja layanan yang paling optimal dalam proses pelayanan pada bagian CS sehari-hari.
•
Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah.
Selain tujuan-tujuan tersebut di atas, penelitian ini juga memiliki manfaat yaitu sebagai berikut : •
Meningkatkan kualitas pelayanan petugas-petugas bank khususnya pada bagian Customer Service (CS) di BNI 46 kantor cabang Pasar Mayestik.
•
Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pekerjaan petugas bank.
•
Mengeliminasi aktivitas-aktivitas petugas layanan bank yang tidak menambahkan nilai, namun hanya memperlama waktu pelayanan.
7
•
Meningkatkan kepuasan nasabah, khususnya pada pelayanan CS.
•
Membantu memberikan informasi, apakah perlu atau tidaknya untuk menambah petugas layanan atau bahkan mungkin menguranginya.
1.5
Gambaran Umum Perusahaan 1.5.1
Pengantar Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun 2004, BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang didorong oleh kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di lingkungan BNI bersama belasan ribu orang karyawannya. Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI menyentuh setiap relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah satu tujuan bersama. Melalui transformasi ini, BNI terus bergerak untuk menjadi sebuah anchor bank nasional yang merupakan kebanggaan bangsa - di jajaran terdepan industri perbankan dengan pemahaman intuitif akan kebutuhan pasar yang kompetitif dan dinamis.
8
Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di antara sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah melalui restrukturisasi, revitalisasi dan reposisi, semangat baru tersebut secara kolektif mewakili komitmen BNI untuk merebut kembali status sebagai bank utama di negeri ini - sebagai anchor bank yang kokoh dan andal di jajaran terdepan industri perbankan, yang menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan stakeholder lainnya. Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan membanggakan sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan Indonesia, terus tumbuh bersama arah dan tekad baru yang telah dicanangkan BNI ke masa mendatang. Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini merupakan salah satu perusahaan yang terkemuka di Indonesia. 1.5.2
Deskripsi Usaha Tahun 2004 ditandai dengan tekad dan komitmen seluruh personil BNI untuk pulih dari berbagai kejadian yang memprihatinkan di tahun sebelumnya, serta merebut kembali maupun menjaga kepercayaan masyarakat. Hanya dalam hitungan hari setelah penunjukan tim Manajemen baru di bulan Desember 2003, cetak-biru restrukturisasi BNI digelar. Dalam tempo tiga bulan, cetak-biru tersebut dikembangkan menjadi peta navigasi komprehensif yang
9
merinci langkah-langkah spesifik BNI dalam tahap stabilisasi, tahap pemulihan dan akhirnya tahap transformasi BNI menjadi organisasi dinamis serta inovatif yang dapat dibanggakan. Langkah-langkah awal BNI menuju transformasi dimulai di paruh kedua tahun 2004. Bulan Juli 2004, sesuai jadwal, BNI memperkenalkan identitas perusahaan baru yang menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, sekaligus mencerminkan upaya pemulihan
kepercayaan
diri
setelah
melalui
tahun
yang
memprihatinkan. Disamping itu, sebagai bagian dari strategi bisnisnya, BNI meningkatkan cakupan dan ragam jalur distribusi, memperkuat pengelolaan risiko, dan membenahi seluruh SBU (Strategic Business Unit) yang ada. Untuk meningkatkan nilai tambah Perseroan, BNI menjalin kemitraan strategis dengan beberapa lembaga terkemuka pada tahun 2004, termasuk antara lain dengan Universitas Gajah Mada, Institut Teknologi Bandung, Garuda Indonesia, Indosat dan Pos Indonesia. Hasil-hasil operasional BNI tahun buku 2004 mencerminkan keberhasilan upaya-upaya tersebut. Laba bersih meningkat 278,25% menjadi Rp 3,14 triliun, terutama akibat kenaikan signifikan sebesar 37,63% pada pendapatan bunga bersih dan sebesar 35,68% pada pendapatan operasional lainnya.
10
Setelah pencadangan penuh atas kerugian akibat kasus L/C fiktif di tahun 2003, BNI berupaya keras meningkatkan pendapatan di tahun 2004 untuk mengkompensasi kerugian tersebut, dengan hasil yang menggembirakan. Pencapaian tersebut lebih signifikan bila mengingat kontributor terbesar adalah pendapatan bunga dari kredit. Ini
mencerminkan
komitmen
BNI
dalam
mengurangi
ketergantungan pada Obligasi Pemerintah dan meningkatkan fungsi BNI di bidang intermediasi keuangan. 1.5.3
Filosofi Logo Baru Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern. ¾ Identitas Baru BNI – Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.
11
¾ Huruf BNI Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan unik. ¾ Simbol “46” Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. ¾ Palet Warna Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
12
1.5.4
Visi dan Misi ¾ Visi BNI Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Tahun 2008 : Menjadi Bank yang unggul dalam layanan. Tahun 2013 : Menjadi Bank yang unggul dalam Kinerja. Tahun 2018 : Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. ¾ Pernyataan Visi Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer ¾ Misi BNI Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer ¾ Values Kenyamanan dan Kepuasan
13
1.5.5
Struktur Organisasi
Gambar 1.1. Struktur Organisasi BNI 46 1.5.6
Budaya Perusahaan 1.
BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik.
2.
BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.
3.
BNI secara terus menerus membina hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha.
4.
BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.
5.
BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional.
