BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Sekarang ini tidak dapat dipungkiri lagi jika dunia pariwisata Indonesia sudah menjadi komoditas yang penting bagi sumber devisa negara karena sudah semakin banyaknya wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia untuk menikmati keindahan alam serta budaya yang dimiliki oleh Indonesia. Bukan hanya wisatawan mancanegara yang tertarik untuk menikmati pariwisata di Indonesia, wisatawan lokalpun juga sudah mulai menyadari bahwa di negaranya sendiri mempunyai tempat wisata yang indah dan budaya yang beragam. Dengan semakin banyaknya wisatawan yang datang ke Indonesia dan destinasi wisatawan asing yang utama adalah Bali, tetapi jangan dilupakan bahwa kota Yogyakarta sekarang sudah kembali lagi banyak didatangi oleh wisatawan mancanegara yang sempat sepi dari wisatawan karena bencana gunung merapi yang meletus pada tahun 2010 lalu. Dikarenakan kota Yogyakarta
sudah
dapat
bangkit
kembali
dibidang
pariwisatanya,
perkembangan akomodasi yang menunjang pariwisata di kota Yogyakarta tumbuh dengan cepat pula. Salah satu akomodasi yang mendukung adalah tempat menginap wisatawan yang biasa disebut Hotel. Di kota Yogyakarta semakin banyak proyek pembuatan hotel, dari hotel biasa yang tidak memiliki bintang sampai hotel yang berbintang 5+.
1
2
Hotel yang ada sekarang ini sudah sangat mementingkan tingkat pelayanan kepada tamu yang datang karena persaingan yang sangat ketat, sebab sudah semakin banyaknya hotel yang bermunculan di kota Yogyakarta. Pelayanan yang diberikan diusahakan sebaik mungkin dari berbagai aspek, baik dari tingkat kenyamanan serta kebersihan kamar dan kawasan sekitar hotel, serta keramah tamahan staf/pegawai yang bekerja dihotel. Meskipun kota Yogyakarta dikenal sebagai tempat pariwisata banyak pula instansi, perorangan, dan pemerintah yang mengadakan meeting atau kegiatan acaranya di Yogyakarta dan otomatis membutuhkan akomodasi hotel sebagai tempat menginap bahkan mengadakan acara di hotel. Salah satu bagian yang mempunyai andil besar dalam sebuah hotel adalah departemen food & beverage. Banquet adalah bagian dari food & beverage yang menangani jika ada meeting atau acara lainnya. Hotel di Yogyakarta sekarang bukan hanya menyediakan tempat yang nyaman untuk liburan saja karena sudah semakin banyak hotel di Yogyakarta yang mengambil jenis hotel convention yang berarti konsep dari hotel tersebut khusus dibangun untuk dapat menyediakan tempat untuk meeting ataupun acara-acara baik acara kecil yang perorangan sampai acara yang besar. Di dalam hotel bagian yang paling mudah untuk dilihat serta di kritik kekurangannya adalah food & beverages service karena tamu akan berhadapan langsung dengan staf/pegawai yang sedang bekerja. Tamu secara langsung melihat kinerja staf/pegawai itu, keramah-tamahan dalam melayani tamu akan sangat terlihat. Sekarang ini sangat dibutuhkan standar dalam
3
pelayanan terhadap tamu baik dari sisi pengetahuan serta pendidikan staf/pegawai yang bekerja, kepribadian dari staf/pegawai itu sendiri karena jika staf/pegawai yang bekerja tidak memiliki kepribadian serta pengetahuan yang cukup akan membuat pelayanan yang diberikan kepada tamu tidak maksimal. Hal ini akan membuat tamu merasa tidak nyaman saat dilayani dan akan mengurangi kesan baik terhadap nama hotel dan kualitas hotel tersebut di mata tamu.
B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana prosedur kerja pelayanan Banquet di Hotel Cavinton? 2. Apa saja kendala yang dihadapi bagian Banquet dalam melayani tamu? 3. Upaya apa sajakah yang dilakukan Banquet dalam meningkatkan kepuasan tamu di Hotel Cavinton?
C. Tujuan Penulisan Tujuan dari penulisan ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui prosedur kerja pelayanan banquet Hotel Cavinton dalam melayani tamu yang datang atau mengadakan acara di Hotel Cavinton. 2. Mengetahui kendalaapa saja yang dihadapi pegawai Hotel Cavinton dalam melayani tamu selama ini.
4
3. Untuk mengetahui upaya apa sajakah yang dilakukan banquet Hotel Cavinton dalam meningkatkan kepuasan tamu yang datang mengadakan acara di Hotel Cavinton merasa puas dan kembali lagi.
D. Manfaat Penulisan Laporan Manfaat yang didapat saat penulisan tentang Banquet Hotel Cavinton sebagai berikut : a. Manfaat teoritis 1) Menambah wawasan tentang pekerjaan yang dilakukan di bidang banquet perhotelan 2) Menambah pengalaman tentang pekerjaan di bidang banquet perhotelan b. Manfaat praktis 1) Mengetahui bagaimana standar pelayanan banquet pada Hotel Cavinton 2) Mengetahui sistem kerja bagian banquet secara langsung saat bekerja di Hotel Cavinton 3) Memberikan informasi saran kepada banquet Hotel Cavinton agar dapat lebih meningkatkan standar pelayanan yang dimiliki melalui penelitian ini agar tingkat kepuasan tamu meningkat pula
5
E. Kajian Pustaka Dalam penulisan kajian pustaka Tugas Akhir ini mengambil tiga tulisan tugas akhir sebagai acuan penulisan : Pertama tulisan dari Dendy Suryo Dhipo dengan judul “Prosedur Kerja BanquetSection di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta” tahun 2013, D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada. Didalam tulisan ini dijabarkan tentang bagaimana prosedur Banquet Hotel Grand Dafam. Karena banquet Hotel Grand Dafam selalu rutin memberikan pelatihan khususnya staff banquet dan memiliki kiat khusus dalam menghadapi masalah operasional. Kedua berasal dari Tugas Akhir milik Laila Najmi dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2013 yang berjudul “Peran Food and Beverage Departement Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu di Sahid Raya Hotel” dijelaskan pelayanan yang baik diberikan dari kualitas makanan dan rasa dari makanan itu serta personal hygiene dapat meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan hotel. Kajian pustaka yang ketiga berasal dari Tugas Akhir milik Shinta Hedy Permatasari dari D3 Kepariwisataan Universitas Gadjah Mada tahun 2014 dengan judul “Standar Rangkaian Pelayanan Menu A la Carte di Hotel Royal Ambarukmo Yogyakarta”. Dalam tulisan ini membahas tentang rangkaian pelayanan yang dilakukan dengan memberikan pelayanan excellent atau yang terbaik dengan standar hotel dan sesuai dengan SOP, melayani dengan hati dan seni agar tamu merasa puas dan mau datang kembali, dan mengerti
6
kebutuhan tamu (empathy). Sehingga sequence of service menjadi patokan dalam meningkatkan kepuasan tamu.
F. Landasan Teori Hotel merupakan organisasi yang kompleks dengan beberapa bagian yang mungkin tidak akan terlihat oleh masyarakat biasa pada umumnya. Untuk bisa beroprasi secara efektif dan efisien para karyawan harus berjalan dengan sangat cepat dan terampil. Tiap karyawan departemen harus menyadari dan bekerja untuk mencapai seluruh tujuan perusahaan. Teamwork merupakan kunci bagi operasional hotel yang handal. (Komar, 2006) Food and Beverage adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak dihotel tersebut, dan dikelola secara komersial serta profesional. (Soekresno dan Pendit, 1996) Banquet adalah salah satu bagian dari food & beverage department, yang secara khusus menangani kegiatan-kegiatan fuction berkaitan dengan eventevent dalam hotel, yaitu acara pesta, seminar, resepsi perkawinan, acara agama, partai politik, olahraga, charity, HUT dan sebagainya. (Rizal, 2006) Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh sebuah pihak kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut. (Kotler, 1994)
7
Prosedur pelayanan dalam banquet adalah pelayanan yang dimulai sejak pelanggan
memesan
tempat
hingga
akhir
acara.
Tahap
sebelum
penyelenggaraan, tahap pelaksanaan, dan tahap setelah penyelenggaraan. (Soekresno dan Pendit, 1996) Tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelayanan apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan atau diharapkannya. (Ratminto dan Winarsih, 2005) Indikator dari tingkat kepuasan memiliki tiga tahapan yaitu menemukan kebutuhan
pokok, mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan
(expectation) pelanggan, kita harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan melebihi seperti yang diharapkannya. (Yoeti, 1999)
G. Metode Pengumpulan Data I. Waktu dan Tempat Praktek Kerja Lapangan Praktek kerja lapangan dilaksanakan selama 3 bulan dimulai dari tanggal 19 Januari 2015 sampai 20 April 2015 di Hotel Cavinton Yogyakarta. Alamat
: Jln. Letjend Suprapto no.1 Ngampilan, Yogyakarta, Indonesia 55261
No. Telp
: +62 274 642 9988
Fax
: +62 274 642 9889
Email
:
[email protected]
Website
: www.cavintonhotel.com
8
II. Jenis Data Jenis data yang didapatkan saat praktek kerja lapangan di Hotel Cavinton ada dua jenis data yaitu data primer dan sekunder, yaitu : a. Data Primer Data yang didapatkan oleh penulis sendiri saat praktek kerja lapangan berupa informasi dari staf yang bekerja, foto yang diambil sendiri, pengamatan yang dilakukan saat bekerja dilapangan. b. Data Sekunder Data yang didapatkan oleh penulis dari pihak hotel berupa informasi tentang hotel seperti sejarah logo dan lainnya.
III. Metode Pengumpulan Data Penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu : a. Pengamatan Observasi Langsung Metode yang dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung saat melaksanakan praktek kerja lapangan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dari mengamati cara kerja pegawai dan terjun langsung didalamnya. b. Wawancara Metode yang dilakukan dengan cara melakukan wawancara atau tanya jawab terhadap narasumber yaitu pegawai hotel cavinton saat melakukan praktek kerja lapangan.
9
c. Studi Literatur Metode yang dilakukan dengan cara membaca literatur atau bukubuku yang berhubungan dengan penulisan ini.
H. Sistematika Penulisan Sistematika penulisan Tugas Akhir ini dapat dijabarkan sebagai berikut : a. BAB. I berisi tentang pendahuluan. Didalam pendahuluan berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian pustaka, landasan teori, metode pengumpulan data dan sistematika penulisan. b. BAB. II berisi tentang gambaran umum tentang Hotel Cavinton Yogyakarta dari Profil Hotel Cavinton, lokasi, visi dan misi, logo, produk yang ada, fasilitas pendukung, dan struktur organisasi beserta job desknya. c. BAB. III berisi tentang pembahasan tentang tema atau rumusan masalah dari penulisan tugas akhir ini. Yang akan dibahas adalah tentang standar operasional banquet, kendala yang dihadapi banquet dan upaya yang dilakukan banquet hotel cavinton. d. BAB. IV berisi tentang kesimpulan dari semua pembahasan didalam tulisan ini serta berisi saran yang ditujukan kepada hotel cavinton agar dapat meningkatkan standar pelayanan yang sudah dimiliki.
