1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Saat ini dunia bisnis dan teknologi telah berkembang dengan pesat. Hal ini sangat mempengaruhi perkembangan proses bisnis perusahaan. Kalau dulu banyak perusahaan yang menjalankan bisnisnya secara konvensional sekarang dengan pesatnya perkembangan teknologi terutama teknologi internet telah memaksa mereka untuk merubah proses bisnisnya. Dalam era globalisasi ini, banyak perusahaan yang mengembangkan bisnis mereka dengan dukungan teknologi internet. Dengan dukungan teknologi internet tersebut banyak perusahaan yang telah mulai menerapkan e-commerce dalam proses bisnisnya, antara lain dengan membuat web site-web site komersil dari perusahaan tersebut. Kompetisi dalam penjualan barang dan jasa yang dilakukan secara on-line saat ini sedang berkembang dengan pesatnya. Untuk memenangkan kompetisi pada masa ini maka perusahaan harus mengikuti trend dan implikasi dari pemasaran, teknologi dan ekonomi. Trend pemasaran internasional pada abad ke-21 menurut Yoeti (2000) dalam bukunya Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan pemasaran akan bergeser dari pendekatan transaksional ke pendekatan relasional dengan berfokus pada pemenuhan kebutuhan, kepuasan, dan kesenangan pelanggan.
2
Berdasarkan hal tersebut maka pemasar harus dapat merefleksikan tujuan, kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu pemasar harus menemukan rancangan produk yang paling kompromis untuk mencapai pelanggan yang berbeda. Bila perusahaan menciptakan lini produk dengan banyak variasi produk dan jasa, serta tiap lini mempunyai target pasar sendiri, maka hal ini akan menciptakan kondisi dimana selera konsumen lebih dekat dengan produk yang tersedia. Namun terlalu banyak barang dan jasa yang tersedia dapat menyebabkan hal yang negatif, dimana konsumen menghadapi banyaknya pilihan yang pada akhirnya dapat membuat konsumen bingung. Selain itu menyediakan informasi yang cukup bagi konsumen agar dapat menemukan produk yang mereka inginkan tidaklah mudah. Kemudian dengan banyaknya variasi produk, maka biaya untuk promosi menjadi tinggi, sehingga mendorong harga jual menjadi naik. Semua hal ini pada akhirnya dapat menyebabkan pelanggan menjadi tidak puas. Selain itu bagi perusahaan distribusi chemical anchor sendiri, ada masalah yang harus dihadapi yang berhubungan dengan biaya operasi perusahaan. Hal ini disebabkan karena bila pelanggan secara konvesional hendak membeli produk chemical anchor, maka pelanggan akan meminta pihak perusahaan untuk dating memberikan presentasi mengenai produknya sehingga perusahaan harus menyiapkan dana dan sumber daya yang handal untuk memberikan presentasi yang memadai, disamping hal itu, perusahaan juga harus menyiapkan katalog produk maupun spesifikasi teknis produk untuk setiap kali diadakan presentasi. Semua hal ini akan menimbulkan biaya bagi perusahaan, padahal belum tentu terjadi transaksi jual beli.
3
Namun saat ini dengan adanya fasilitas internet, perusahaan dapat menerapkan personalisasi dengan fasilitas pendampingan dan pilihan untuk membantu konsumen dalam mendapatkan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan konsumen, memudahkan konsumen dalam proses pembelian serta menekan biaya bagi konsumen untuk mendapatkan produk yang diinginkan. Dimana personalisasi adalah suatu bentuk khusus dari diferensiasi produk yang dapat menyediakan produk sesuai dengan keinginan individu pelanggan. Yang dimaksud produk dalam personalisasi ini adalah produk standar perusahaan yang dimodifikasi agar dapat diterima oleh banyak pelanggan. Produk modifikasi ini adalah hasil riset pasar yang dilakukan oleh perusahaan. Dari konteks e-commerce, personalisasi adalah metode dalam penjualan secara online melalui situs komersial perusahaan yang menggunakan suatu software aplikasi yang berfungsi mirip seperti expert system untuk menganalisa produk yang tersedia dengan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Berdasarkan hal tersebut diatas, maka peneliti ingin melakukan penelitian untuk menentukan kontribusi personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan.
1.2. Pembatasan Masalah Dalam penelitian ini pembahasan difokuskan pada kontribusi personalisasi terhadap kepuasan pelanggan dari beberapa perusahaan distribusi chemical anchor di Jakarta yang dalam bisnisnya menerapkan B to C e-commerce.
4
Penelitian ini hanya meneliti mengenai e-commerce jenis bisnis ke konsumen (B to C), karena jenis tersebut adalah yang paling feasible untuk diteliti di Indonesia, sehingga istilah e-commerce selanjutnya mengacu pada B to C dalam e-commerce. Penelitian kali ini juga dibatasi pada responden yang telah melakukan transaksi melalui situs perusahaan yang menyediakan fungsi personalisasi serta beroperasi di wilayah Jakarta. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa Jakarta merupakan pusat perekonomian di Indonesia serta kepuasan konsumen dapat kita ketahui setelah mereka melakukan transaksi.
1.3. Perumusan Masalah Dalam tesis ini masalah utamanya adalah : (a) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan. (b) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi biaya mendapatkan produk. (c) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan ditinjau dari segi kemudahan bagi pelanggan. (d) apakah ada kontribusi dari personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan pelanggan.
5
1.4. Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini adalah untuk mengetahui manfaat personalisasi dalam e-commerce terhadap kepuasan konsumen sehingga perusahaan dapat memanfaatkan fungsi personalisasi dalam e-commerce untuk mendapatkan kepuasan konsumen atau personalisasi adalah sebagai suatu peluang bisnis bagi perusahaan web designer dalam menawarkan jasanya terhadap klien. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kontribusi personalisasi bagi kepuasan pelanggan pada perusahaan yang berbasiskan e-commerce.
1.5. Manfaat Penelitian Manfaat yang paling nyata dari penelitian ini adalah: ♦ Bagi perusahaan yang berbasiskan e-commerce yaitu, agar perusahaan mengetahui seberapa besar konstribusi personalisasi terhadap kepuasan pelanggan. ♦ Bagi bagian pemasaran perusahaan yaitu, agar dapat mengetahui kontribusi personalisasi terhadap kriteria-kriteria dari kepuasan pelanggan. ♦ Bagi perusahaan web designer yaitu, agar dapat mengetahui kepuasan pelanggan dalam melakukan transaksi melalui situs yang menyediakan personalisasi, sehingga dapat dijadikan kesempatan bagi perusahaan web designer untuk menawarkan jasanya.
