BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Kemajuan perekonomian di berbagai belahan dunia sudah terlihat bertambah
pesat. Indonesia merupakan salah satu negara yang terpengaruh oleh keadaan tersebut.
Akhir–akhir ini Pemerintah telah membuat kebijakan-kebijakan yang
bertujuan untuk memberikan kemudahan baik penanam modal, penyederhanaan prosedur ekspor impor, bebas visa untuk beberapa negara, perbaikan sarana dan prasarana di berbagai sektor industri yang akhirnya meningkatkan perekonomian Indonesia. Salah satu sektor yang pertumbuhannya meningkat adalah sektor jasa, khususnya Pariwisata. Bisnis pariwisata di Indonesia sangat potensial mengingat Indonesia secara geografis memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman dan keunikan budaya dan lain sebagainya. Kesemua potensi tersebut menjadi modal dalam industri pariwisata Indonesia yang bisa ekpose ke mancanegara. Harus diakui bahwa kelemahan dari industri pariwisata adalah karena industri ini bersifat massif dan massal melibatkan banyak orang jadi harus ada sinergitas dari segenap komponen bangsa. Disamping itu, industri pariwisata sangat sensitif terhadap isu keamanan. Isuisu keamanan yang pernah terjadi diantaranya adalah kerusuhan tahun 1998, bom
1
2
Bali I dan II, kasus terorisme dan lain sebagainya. Semua isu keamanan tersebut sangat berdampak pada industri pariwisata keseluruhan termasuk industri perhotelan. Namun karena pengalaman yang sudah dimiliki, maka saat ini Indonesia bisa menjaga kondisi industri pariwisata agar stabil. Belakangan ini perkembangan bisnis pariwisata dan perhotelan di Indonesia khususnya Yogyakarta mengalami peningkatan yang signifikan. Hal ini dapat dilihat dari pembangunan hotel hotel baru di Yogyakarta, dari pinggiran sampai ke pusat kota. Kondisi ini disebabkan karena bertambahnya objek wisata baru di Provinsi Yogyakarta khususnya objek wisata pantai di Gunung Kidul membantu mendongkrak tingkat kunjungan wisatawan yang merangsang pertumbuhan hotel di Yogyakarta. Melihat banyaknya peluang dalam bidang pariwisata maka membuat pelaku pariwisata mulai mendirikan bisnis penginapan baik dari yang kelas melati hingga bintang lima. Pada akhirnya terjadilah perang harga antar hotel yang semakin ketat untuk mendapatkan tamu. Hotel merupakan salah satu bentuk usaha dalam bidang jasa dan pelayanan. Meningkatnya persaingan antar hotel menyebabkan masing– masing hotel memberikan kualitas jasa dan pelayanan yang terbaik kepada setiap tamunya. Media online merupakan salah satu sarana promosi yang sangat membantu berkembangnya sebuah hotel. Oleh sebab itu banyak bermunculan Online Travel
3
Agent (OTA) baru yang meramaikan dunia pariwisata. Berasal dari OTA inilah banyak wisatawan mancanegara yang melakukan reservasi via online. Kebanyakan dari wisatawan akan melihat ulasan yang dituliskan wisatawan sebelumnya mengenai hotel yang akan mereka tinggali seperti kualitas pelayanan, kebersihan, kenyamanan dan fasilitas yang ada. Dari ulasan dan penilaian itulah mereka akan mengambil keputusan dimana mereka akan tinggal. The Kresna Hotel Yogyakarta merupakan salah satu hotel kelas melati yang memiliki kualitas pelayanan setaraf hotel berbintang. Supaya dapat bersaing dengan hotel yang berada disekitarnya maka The Kresna Hotel memberikan pelayanan yang terbaik dan mengejar skor ulasan di Online Travel Agent (OTA) setinggi mungkin untuk memikat tamu. Kualitas jasa dan pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas pada diri konsumen terhadap jasa yang diberikan perusahaan. Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi yang diberi judul Pengaruh Ulasan dan Skor Pada Online Travel Agent Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap di The Kresna Hotel Yogyakarta.
1.2
Rumusan Masalah Jasa dan pelayanan merupakan salah satu faktor pendukung dari pemasaran
produk hotel yang diberkan pada konsumen. Jasa dan pelayanan mempunyai peranan
4
penting terhadap keberhasilan pemasaran tersebut. Jasa dan pelayanan yang baik diharapkan dapat meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu hotel. Setiap hotel bersaing untuk mendapatkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi salah satunya dengan meningkatan kualitas jasa dan pelayanan. Hal tersebut yang akan memberikan konsumen untuk tidak melupakan menulis ulasan serta memberikan skor terbaik di OTA dimana mereka menginap. Ulasan yang bagus dan skor yang tinggi akan mempengaruhi wisatawan menentukan pilihannya dalam melakukan reservasi kamar. Dalam meningkatkan kualitas jasanya hotel seringkali menemukan kesulitan yaitu permintaan konsumen yang beraneka ragam. Berdasarkan hal diatas Penulis bermaksud untuk mengidentifikasi berbagai masalah diantaranya sebagai berikut. 1.
Bagaimana perkembangan usaha Online Travel Agent saat ini terhadap tingkat hunian kamar di The Kresna Hotel?
2.
Bagaimana
pengaruh ulasan dan skor di Online Travel Agent
terhadap
keputusan tamu untuk menginap di The Kresna Hotel Yogyakarta?
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari Skripsi yang berjudul Pengaruh Ulasan dan Skor Pada
Online Travel Agent Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap di The Kresna Hotel Yogyakarta ini adalah sebagai berikut.
5
1.
Menjelaskan bagaimana perkembangan Online Travel Agent saat ini terhadap tingkat hunian kamar di The Kresna Hotel.
2.
Mengetahui bagaimana pengaruh ulasan dan skor pada Oline Travel Agent terhadap keputusan tamu untuk menginap di The Kresna Hotel Yogyakarta.
1.4
Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan setelah dilakukanya penelitian oleh penulis adalah
sebagai berikut. 1.4.1 Manfaat Teoretis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis secara langsung terhadap program studi pariwisata sebagai bahan tambahan referensi dan wacana khususnya yang berkaitan dengan perkembangan hotel, terutama mengenai pemasaran dan peningkatan pelayanan.
1.4.2 Manfaat Praktis Sebagai bahan pertimbangan dan masukan kepada pengelola hotel mengenai pentingnya menjaga ulasan positif dan skor tinggi dari konsumen yang diberikan pada OTA yang bersangkutan.
6
1.5
Tinjauan Pustaka Untuk menegaskan bahwa pen elitian yang akan dilakukan ini belum pernah
ditulis oleh mahasiswa pariwisata lain maka akan dituliskan beberapa penelitian terdahulu yang sudah dilakukan yang berkaitan dengan judul, diantaranya sebagai berikut. Pada skripsi yang dilakukan oleh Evan Adriel Najoan (2015) mengenai analisis pengaruh produk Hotel Jayakarta Yogyakarta terhadap keputusan tamu untuk menginap, mengungkapkan bahwa produk-produk utama dari Hotel Jayakarta Yogyakarta yaitu: kamar, pelayanan, dan kolam renang menjadi produk yang paling berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap disana. Adapun mini golf, lapangan tenis, dan lapangan voli yang menjadi andalan hotel, tidak berpengaruh terhadap keputusan tamu untuk menginap. Hal tersebut disebabkan oleh tren motivasi tamu yang menginap di Hotel Jayakarta Yogyakarta adalah Meeting, Invention, Conference, Exhibition (MICE). Untuk menarik tamu menginap disebuah hotel maka dibutuhkan keunikan yang tidak dimiliki oleh hotel lain disekitar lokasi. Dalam hal ini Jayakarta Hotel Yogyakarta yang merupakan salah satu hotel bintang lima menawarkan kualitas pelayanan dan kebersihan. Keasrian taman yang ada di Hotel Jayakarta juga menjadi salah satu daya tarik tersendiri bagi para tamu. Selanjutnya Nuri Pratiwi (2006) yang dalam penelitian skripsinya mengenai faktor–faktor yang berpengaruh terhadap tingkat hunian hotel di Kota Surakarta menyimpulkan bahwa kepuasan, harga, promosi, kualitas pelayanan, fasilitas,
7
berpengaruh signifikan terhadap tingkat hunian kamar hotel tetapi variabel kualitas pelayanan yang memiliki nilai signifikan lebih tinggi terhadap tingkat hunian kamar hotel dibanding variabel lainya. Hal ini menegaskan bahwa promosi dan harga yang bersahabat memiliki nilai tersendiri untuk menarik tamu agar menginap disebuah hotel. Harga yang sebanding dengan fasilitas yang disediakan oleh sebuah tentu akan membawa kesan bahwa hotel tesebut layak dijadikan salah satu alternative untuk berwisata atau perjalanan bisnis, kedua hal tersebut akan sangat membantu promosi apabila didukung oleh pelayanan yang memuaskan dari para staff hotel. Dari setiap pengalaman yang dirasakan oleh tamu maka pengalaman tersebut akan dituliskan dalam media social mereka dan apabila tamu memesan kamar melalui OTA maka pengalaman tersebut akan dituliskan dalam kolom ulasan yang telah disediakan. Yeni Afrianto dalam skripsinya yang berjudul kajian efektifitas strategi pemasaran hotel Melia Purosani (2014) mengatakan bahwa strategi pemasaran dari melia purosani hotel diturunkan dari bauran pemasaran diantaranya strategi produk dengan competitive product strategy, strategi
penetapan harga dengan demand
defferential strategy dan revenue yielding management, strategi lokasi yang berada di lokasi strategis, dan strategi promosi penjualan personal selling andalanya sales blitz dan advertising. Sedangkan Maria Dara Kusherawati (2015) dalam skripsinya yang berjudul analisis pengaruh E-Commerce terhadap tingkat hunian kamar di hotel Grand Tjokro Yogyakarta menjelaskan tentang efektifitas pemasaran yang dilakukan secara online
8
dan imbasnya bagi penjualan melalui online. Dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pemasaran via online untuk sekarang ini lebih menjanjikan daripada melalui media cetak karena jangkauan internet yang luas dan mendunia. Giri Eka Febrianta Gusman dalam laporan kuliah kerja lapangan dengan judul strategi komunikasi pemasaran pada The Kresna Hotel kurun waktu 2014 – 2015 mengungkapkan bahwa strategi pemasaran yang dilakukan The Kresna Hotel untuk menambah tingkat hunian kamar adalah melalui komunikasi pemasaran dan membangun relasi yang baik. Penelitian yang trakhir adalah skripsi dengan judul “pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan lokasi terhadap keputusan menginap (studi pada tamu hotel Srondol Indah Semarang)” oleh Ari Budi Sulistiono (2010). Penelitian ini mencari faktor apakah yang mempengaruhi orang untuk menginap disebuah hotel. Penelitian-penelitian sebelumnya memberikan gambaran penulis mengenai faktor faktor apa saja yang mempengaruhi tamu untuk menginap di sebuah hotel. Skripsi ini menjelaskan tentang pengaruh skor dan ulasan di OTA dan apa sajakah yang menjadi pokok penilaian tamu di The Kresna Hotel.
1.6
Landasan Teoretis
1.6.1 Sejarah dan Pengrtian Biro Perjalanan Wisata
9
Biro perjalanan wisata adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, dan menyediakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata. Dalam artikel online info wisata ditulis di Indonesia, perusahaan perjalanan yang pertama kali didirikan oleh Pemerintah Hindia Belanda pada tahun 1926 di Jakarta bernama Lissone Lindeman (LISLIND). Kemudian pada tahun 1936 LISLIND ini diubah namanya menjadi Nederland Indische Touristen Bureau (NITOUR). Setelah perang dunia ke dua, terutama setelah tahun 1950 dan setelah Garuda Indonesia lahir, perkembangan perusahaan perjalanan di Indonesia mulai pesat. Tidak hanya untuk tujuan wisata tetapi juga untuk melayani client perjalanan biasa seperti penjualan tiket, pengurusan dokumen perjalanan dan lain-lain. Setelah Orde Baru dengan keluarnya Inpres No. 9 th. 1969, perkembangan perusahaan perjalanan di Indonesia sangat pesat, baik sebagai agen perjalanan ataupun sebagai Biro Perjalanan Wisata.1 Seiring berjalanya waktu dan banyaknya wisatawan yang menggunakan biro perjalanan wisata maka usaha-usaha yang berkaitan dengan perjalanan wisatapun semakin berkembang. Perkembangan ini diikuti oleh tekhnologi
informasi yang
semakin pesat dan membawa dampak yang cukup signifikan dalam dunia pariwisata khususnya usaha perjalanan wisata dari sejak saat itulah biro perjalanan wisata lebih dikenal dengan istilah travel agent. Setiap kegiatan pemesanan perjalanan wisata seperti pemesanan hotel, tiket pesawat dan tiket objek wisata mulai dilakukan menggunakan internet. Internet menjadi salah satu alat promosi dan transaksi yang digunakan oleh pelaku travel agent dalam menjalankan usahanya. Melalui internet
1
http://infopariwisatadaerah.blogspot.co.id/2010/08/sejarah-perusahaan-perjalanan.html diakses pada tanggal 30 Agustus 2016 pukul 20.00 WIB
10
produk yang dari masing–masing travel agent dapat dipromosikan
ke pasar
Internasional. Istilah untuk travel agent yang menggunakan media online ini disebut Online Travel Agent atau OTA 1.6.2 Pengertian Travel Agent Pengertian travel agent di Indonesia identik dengan bentuk perusahaan akan tetapi di Amerika Serikat dan Eropa ,travel agent merupakan sebuah profesi pribadi. Travel agent di Amerika tidak memiliki badan usaha karena profesi ini dilakukan melalui internet dengan account media sosial dari masing-masing
orang untuk
berkomunikasi dengan klien. Seperti yang ditulis oleh M. Kesrul (2003:15-16), bahwa travel agent adalah seseorang yang pekerjaanya berusaha menarik pelanggan kesebuah perusahaan perjalanan. Pada dasarnya fungsi seorang agen sebagai mata rantai dan jalur yang sangat baik dalam menjalankan peranya sebagai pengecer (retailer) dari pemasok (supplier) public dan pelanggan juga sebagai counselor atau konsultan yang menjadikan deal atau transaksi langsung dengan calon wisatawan.
1.6.3 Pengertian Online Travel Agent Travel Agent Online adalah usaha pariwisata yang menjalankan fungsi "keagenan" atau perantara melalui media Online, jadi OTA tidak memiliki produk, tapi menjual produk usaha lain misalnya Hotel, Restoran, Penerbangan, Paket Wisata
11
dll. OTA adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha perjalanan yang bertindak sebagai perantara didalam menjual dan atau mengurus jasa untuk melakukan perjalanan. Wisatawan yang ingin berkunjung disuatu tempat yang jauh dari rumahnya maka mereka membutuhkan sarana untuk mengatur perjalanan mereka, maka dari itu sumber informasi yang tertulis di OTA haruslah objektif dan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Dengan mengutamakan ketepatan dan kebenaran informasi yang diberikan inilah maka wisatawan yang telah mempunyai pengalaman berlibur dan menginap disuatu tempat diharapkan memberi ulasan yang benar adanya sehingga membantu calon wisatawan yang membutuhkan referensi sebuah object. Menurut I Gede Iwan Suryadi, SE.,MM. STMIK STIKOM Bali, menjelaskan bahwa Travel Agent adalah perusahaan yang melakukan kegiatan penjualan tiket (karcis), sarana angkutan, dan lain-lain serta pemesanan sarana wisata. Selain memberikan informasi kepada wisatawan OTA juga melakukan kegiatan usaha seperti penjualan tiket dan kamar hotel.2 Penjualan tiket ini dilakukan secara online dan pembayaranya menggunakan system e-banking atau aplikasi pembayaran Paypall. Setelah pembayaran diterima oleh pihak agen dan bukit transaksi telah dikirim via email maka tiket baru akan dikirim melalui email. Sedangkan untuk pemesanan hotel
sendiri biasanya
menggunakan voucher dimana wisatawan akan melakukan pemesanan melalui formulir pemesanan yang disediakan oleh masing–masing Online Travel Agent dan setelah semua data terisi maka konfirmasi pemesanan akan dikirimkan via email. 2
Sumber :http://slideplayer.info/slide/3768742/. Diakses pada 30 januari 2016 pukul 15.00 WIB
12
1.7
Metode Penelitian
1.7.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang termasuk dalam jenis penelitian kualitatif. Tujuan dari penelitian ini adalah mengungkap fakta, keadaan, fenomena, variabel dan keadaan yang terjadi saat penelitian berjalan dan menyuguhkan apa adanya. Peneliti ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan alasan penelitian ini dilakukan pada latar alamiah atau pada konteks dari suatu keutuhan selain itu penelitian ini menggunakan manusia (peneliti sendiri) sebagai alat penelitian. Penelitian ini juga menggunakan desain yang berubah-ubah disesuaikan dengan kenyataan lapangan. 1.7.2 Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini sumber informasi digolongkan dalam dua kategori yaitu data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari arsip wawancara dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Sedangkan data sekunder digunakan untuk mengisi kebutuhan akan rujukan khusus pada beberapa buku/jurnal/artikel koran. Adapun teknik pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
13
a.
Observasi Teknik observasi dalam penelitian ini digunakan secara integral yaitu
parsitipasi dan non partisipasi yang disesuaikan dengan obyek atau sasaran yang diamati. Adapun fokus yang akan diamati adalah Pengaruh nlai ulasan pada OTA online terhadap tingkat hunian di The Kresna Hotel. b.
Wawancara Dalam Wikipedia wawancara atau dalam bahasa Inggris: interview merupakan percakapan antara dua orang atau lebih dan berlangsung antara narasumber dan pewawancara. Tujuan dari wawancara adalah untuk mendapatkan informasi di mana sang pewawancara melontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab oleh orang yang diwawancarai. 3 Teknik wawancara ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data primer yang
dilakukan secara mendalam dimana peneliti melakukan komunikasi timbal balik untuk memperoleh data atau informasi dari beberapa informan berdasarkan serangkaian pertanyaan sebagaimana tertera dalam pedoman wawancara dengan staff housekeeping, marketing, tamu dan manager hotel. c.
Dokumentasi Dokumentasi
merupakan
teknik
mengumpulkan
dokumen
sebanyak-
banyaknya. Teknik ini merupakan teknik awal atau lanjutan dalam penelitian sosial budaya. Sebagai tehnik awal yang dimaksud dengan dokumentasi adalah mencari
3
https://id.wikipedia.org/wiki/Wawancara. diakses pada 22 Mei 2016 pukul 20.00 WIB
14
data-data seperti hasil penelitian terdahulu, profil perusahaan, internet, brosur-brosur data statistik setempat sebagai tehnik lanjutan yaitu mencari data-data dan arsip-arsip atau sumber-sumber arsip lain dan perpustakaan lokal.
1.7.3 Metode Analisis Data Metode analisis yang digunakan penulis yaitu menggunakan metode penelitian gabungan dari metode kualitatif dan kuantitatif. Data yang diperoleh dari proses observasi dan wawancara akan dikaji ulang berdasarkan rumusan masalah secara kualitatif. Sementara itu data yang diperoleh dari metode angket akan disusun secara kuantitatif dalam bentuk data wawancara atau kuisioner. Setelah itu data yang terkumpul akan dianalisis menggunakan teknik analisis data deskripsi yaitu data yang terkumpul akan dideskripsikan secara benar dan jujur. Pada penelitian ini untuk mendapatkan validitas deskripsi, peneliti melakukan wawancara dan di foto, sedangkan untuk observasi peneliti mencatat hasil pengamatan secara rinci, lengkap, konkret dan kronologis (seperti mencantumkan tanggal, jam, tempat, apa yang diamati).
15
1.8
Sistematika Penulisan Adapun sistematika dalam penulisan proposal skripsi ini adalah sebagai
berikut. Bab I Pendahuluan, bab ini berisi uraian secara rinci mengenai latar belakang penulisan skripsi yang berjudul Pengaruh Ulasan dan Skor Pada Online Travel Agent Terhadap Keputusan Tamu Untuk Menginap di The Kresna Hotel Yogyakarta menjadi alasan penulis sehingga tertarik untuk melakukan penelitian yang ditujukan sebagai bahan penulisan skripsi, rumusan masalah yang diuraikan dalam beberapa pertanyaan penelitian yang menjadi permasalahan dalam penelitian, tujuan penelitian, metode penelitian, serta sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi. Bab II Gambaran Umum The Kresna Hotel, pada bab ini akan diuraikan tentang profil The Kresna Hotel dan fasilitas–fasilitas yang dimiliki. Bab III Pembahasan Pengaruh ulasan dan skor di OTA terhadap keputusan tamu untuk menginap di The Kresna Hotel, bab ini akan menjabarkan standar jasa dan pelayanan di The Kresna Hotel serta bagaimana pengaruh ulasan ada OTA sangat membantu tingkat hunian kamar di The Kresna Hotel. Bab IV Penutup, pada bab ini penulis membuat kesimpulan dari hasil pembahasan tentang interpretasi penulis terhadap kajian yang menjadi bahan penelitiannya yang disertai dengan analisis penulis dalam membuat sebuah kesimpulan atas jawabanjawaban dari rumusan masalah.
16
