BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bidang kepariwisataan di Indonesia menunjukkan kemajuan yang sangat pesat. Hal tersebut terlihat dari pesatnya pembangunan di sektor pariwisata yang banyak membutuhkan sumber daya manusia (SDM), sebagai contoh perusahaan penerbangan, perhotelan, restauran, dan Biro Perjalanan Wisata (BPW). Ini juga merupakan suatu pertanda bahwa pendapatan masyarakat juga semakin meningkat, sehingga banyak di antara mereka menggunakan waktu luangnya untuk melakukan perjalanan wisata, di dalam maupun ke luar negri. Dengan adanya peningkatan wisatawan yang melakukan perjalanan wisata secara otomatis Biro Perjalanan Wisata, Tour Operator, dan Agen perjalanan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Meskipun jumlah wisatawan semakin meningkat, perusahaan harus tetap melakukan upaya untuk peningkatan penjualan salah satunya melalui komunikasi produk atau promosi, adapun cara promosi yang dilakukan di PT Rayniza Sumber Anugrah, ialah : 1.
Iklan Secara garis besar ada dua pilihan media iklan, yaitu dengan
menggunakan media cetak atau media elektronik dengan jangkauan di 1
dalam atau di luar negeri. Upaya yang dilakukan PT Rayniza Sumber Anugrah dalam memasarkan paket wisata melalui media iklan dengan menggunakan media cetak yaitu membuat leaflet dan brosur, kemudian media elektronik yang digunakan yaitu website, email, dan media sosial seperti facebook dan twitter. 2.
Press Release Dalam mempromosikan suatu paket wisata, baik berupa wisata
outbound ataupun inbound maka metode press release cenderung lebih menghemat biaya. PT Rayniza Sumber Anugrah membuat berita melalui broadcast yang disebarkan pesan email dan Blackberry Messenger kepada pelanggan. 3.
Public Relation Hubungan dengan masyarakat juga cukup baik, upaya yang
dilakukan PT Rayniza Sumber Anugrah dalam menjalankan Public Relation yaitu pemilik terjun langsung ke lapangan memasarkan paket wisata kepada pelanggan. 4.
Travel Mart Dalam mengikuti pasar wisata PT Rayniza Sumber berkumpul
dengan travel agent lain, kemudian memperkenalkan biro perjalanan wisata masing – masing dan menawarkan paket wisata dengan fasilitas yang bermacam – macam. 2
5.
Sales Mission Hampir sama seperti mengikuti pasar wisata (travel mart) PT
Rayniza Sumber Anugrah mendatangi pasar atau wholesaler secara langsung. 6.
Lobbying Para pemangku kepentingan terjun langsung memasarkan paket
wisata ke perseorangan secara tidak formal, sebagai contoh direktur PT Rayniza Sumber Anugrah menawarkan paket wisata kepada saudara atau rekan kerja. 7.
Personal Selling Salah satu metode marketing bagi pemasaran paket wisata di PT
Rayniza Sumber Anugrah adalah personal selling, walaupun pendapatan belum seimbang dari metode personal selling ini, tetapi diupayakan bisa meningkatkan sedikit dari omset penjualan, yaitu dengan mengikuti sales call mengikuti seminar – seminar yang berkaitan dengan dunia pariwisata. Berdasarkan penelitian yang terkait marketing penjualan, penulis tertarik menulis mengenai “Peran Metode Personal Selling Terhadap Penjualan Paket Wisata di PT Rayniza Sumber Anugrah”.
3
B. Perumusan Masalah 1. Apa saja Standar Operasional Prosedur (SOP) bagi pelaku personal selling? 2. Faktor apa saja yang menyukseskan personal selling di PT Rayniza Sumber Anugrah? 3. Bagaimana upaya yang dapat dilakukan agar penjualan paket wisata melalui metode personal selling dapat ditingkatkan?
C.
Tujuan Penelitian 1. Mengetahui Standar Operasional Prosedur (SOP) dari pelaku personal selling di PT Rayniza Sumber Anugrah. 2. Mengetahui faktor – faktor yang dapat menyukseskan personal selling di PT Rayniza Sumber Anugrah. 3. Mengetahui upaya – upaya yang dilakukan dari metode personal selling agar penjualan paket wisata dapat meningkat.
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat Teoritis dan Praktis dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : Manfaat Teoritis 4
1. Menambah wawasan serta pengetahuan tentang PT Rayniza Sumber Anugrah dalam mempromosikan paket wisata. 2. Sebagai sarana belajar untuk mengintegrasikan pengetahuan dan keterampilan dengan terjun langsung sehingga dapat merasakan dan menghayati.. 3. Mengetahui pentingnya kualitas layanan untuk menjaga loyalitas konsumen.
Manfaat Praktis 1. Sebagai sarana untuk meningkatkan teknik promosi paket wisata yang tepat. 2. Dapat memberi masukan atau saran kepada PT Rayniza Tour Sumber Anugrah dalam memberikan inovasi terhadap penjualan personal selling.
E. Tinjauan Pustaka 1. Dalam penelitiannya yang berjudul Pemasaran Paket Wisata Dengan Metode Personal Selling PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel di Karanganyar. Arvy Devy Siswanti Mahasiswi Program D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta Tahun 2008, menyimpulkan Metode Personal Selling 5
merupakan metode yang paling tepat, karena metode itu antara pengguna jasa dan penjual jasa saling bertatap muka sehingga keduanya bertransaksi secara langsung. Untuk mendukung sistem pemasaran paket wisata tersebut, pihak PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel (KIATOUR) menerapkan konsep dasar pelayanan prima (sikap / attitude, perhatian / attention, tindakan / action) sebagai sarana pelengkap dalam memberikan pelayanan. Untuk meningkatkan dan mengembangkan usahanya ke depan agar lebih meningkat, mendapat lebih banyak jumlah pelanggan dan untuk mencapai hasil yang lebih baik dan memuaskan, maka dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel (KIATOUR) melakukan beberapa tindakan nyata dengan tujuan untuk memberi kemudahan dan keuntungan bagi pelanggan. Adapun strategi yang dilakukan oleh PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel (KIATOUR) dalam upaya meningkatkan pemasaran paket wisata pelanggan, yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, menerapkan prinsip kejujuran, menjalin hubungan kerjasama dengan industri pariwisata yang mendukung. 1 2. Dalam penelitiannya yang berjudul Strategi Pemasaran Paket Wisata di Biro Perjalanan Pelangi Wisata Surakarta. Agung Wihatmoko Mahasiswa Program D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta Tahun 2008, menyimpulkan Dalam 1
Arvy Devy Siswanti. “Pemasaran Paket Wisata Dengan Metode Personal Selling PT Kesan Indah Abadi Tour and Travel di Karanganyar”. LTA D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2008.
6
strategi marketing biasanya Biro Perjalanan Pelangi Wisata melakukan pendekatan dengan menawarkan produk paket wisata ke instansiinstansi seperti kantor pemerintahan dan sekolah-sekolah. Strategi yang dimiliki Biro Perjalanan Pelangi Wisata dalam memasarkan poduk-produk paket wisata kepada konsumen dilakukan dengan cara analisa pasar yang berguna untuk menentukan pasar mana yang menjadi sasaran produk yang akan dibuat dan dipasarkan, kebijaksanaan harga, pemasaran langsung yang bertujuan agar pemasaran tersebut tercapai, proses pemasaran seperti ini dilakukan secara bertahap, dimaksudkan agar pihak konsumen tidak merasa dipaksakan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan. Selain itu setrategi yang dilakukan Pelangi Wisata adalah promosi paket wisata dilakukan dengan cara door to door karena cara ini sangat tepat dilakukan di daerah yang tidak terjangkau informasi, baik dalam media cetak maupun elektronik. Sales promotion bertujuan untuk mendorong minat wisatawan untuk mencoba produk baru dan meningkatkan penjualan. 2 3. Dalam penelitiannya yang berjudul Peranan Usaha Pemasaran Dalam Penjualan Paket Wisata Di Visitour Tours and Travel. Yanti Mahasiswi Program Diploma III Fakultas Bahasa Jurusan Bahasa Jepang Universitas Widyatama Bandung Tahun 2010, menyimpulkan paket wisata dibuat dengan sebaik mungkin, agar paket wisata tersebut dapat menarik minat
2
Agung Wihatmoko. “Pemasaran Paket Wisata di Biro Perjalanan Pelangi Wisata Surakarta”. LTA D III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa. Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2008. 7
wisatawan untuk membelinya. Maka dibutuhkan kerja keras dan ketelitian untuk menyusunnya. Agar wisatawan mengetahui adanya produk wisata melalui paket wisata tersebut maka perlu dilakukannya usaha pemasaran yaitu promosi paket wisata. Promosi tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara. Semakin baik promosi yang dilakukan maka akan semakin berpengaruh positif juga bagi perusahaan Biro perjalanan tersebut yaitu mendatangkan keuntungan. 3
F. Landasan Teori Promosi Promosi adalah segala macam bentuk komunikasi persuasi yang dirancang untuk menginformasikan pelanggan tentang produk atau jasa dan untuk mempengaruhi mereka agar membeli barang atau jasa tersebut yang mencakup publisitas, penjualan perorangan, dan periklanan.4 1. Iklan Secara garis besar ada dua pilihan media iklan, yaitu dengan mnggunakan media cetak atau media elektronik dengan jangkauan di dalam atau di luar negeri. Namun, dalam memilih media promosi paket wisata harus
3
Yanti. 2010. “Peranan Usaha Pemasaran Dalam Penjualan Paket Wisata Di Visitour Tours and Travel”. LTA Program Diploma III Fakultas Bahasa Jurusan Bahasa Jepang Universitas Widyatama Bandung. 4 Zimmerer, Thomas W. & Norman M. Scarborough. 2002. Essential of Entrepreneurship and Small Business Management. 3rd edition. Prentice Hall. New Jersey. 8
dilihat dari sasaran pasar yang akan dituju. Bagi perusahaan perjalanan yang orientasi pasarnya outbound maka sangat perlu menggunakanmedia dalam negeri sebagai perangkat promosinya. Sedangkan bagi perusahaan perjalanan inbound maka media promosi yang harus dipilih adalah media yang ada di luar negeri. 2. Press Release Dalam mempromosikan suatu paket wisata, baik berupa wisata outbound ataupun inbound maka metode press release cenderung lebih efektif dan lebih murah, jika dibandingkan dengan iklan. Hal ini disebabkan karena pesan yang disampaikan dalam bentuk berita sehingga informasi yang diberikan bisa lebih lengkap, detail persuasive, dan bernuansa. 3. Travel Mart Pasar wisata adalah suatu arena kegiatan pariwisata dimana terjadi interaksi antara perusahaan – perusahaan yang bergerak dalam bidang pariwisata, atau paling tidak lembaga – lembaga yang terkait dalam kegiatan kepariwisataan.5 4. Sales Mission Sales Mission adalah salah satu bentuk promosi dengan cara mendatangi pasar atau wholesaler secara langsung. Promosi semacam ini akan
5
Desky M. A. 2001. “Manajemen Perjalanan Wisata”. Adicita Karya Nusa. Yogyakarta. 9
efektif bila dilakukan oleh perusahaan yang sudah mapan dan mempunyai citra pelayanan yang baik. 5. Lobbying Lobbying adalah salah satu bentuk pemasaran tidak formal dengan melakukan pendekatan yang bersifat pribadi terhadap seorang pengambil keputusan. Cara ini terbukti sangat ampuh dalam dunia usaha saat ini. 6 6. Public Relation Hingga saat ini masih banyak pimpinan instansi, lembaga, institusi, baik pemerintah maupun swasta yang belum menyadari arti penting Public Relation (PR). Mereka lebih mengenal istilah Humas ketimbang PR. Lain halnya kalau kita tanyakan ke instansi di bidang pariwisata, misalnya perhotelan. Dari aspek bahasa, bisa saja kita bilang bahwa keduanya sama. Terjemahan istilah Public Relation dalam bahasa Indonesia adalah Hubungan Masyarakat dan disingkat Humas. 7
6
Desky M. A. 2001. “Manajemen Perjalanan Wisata”. Adicita Karya Nusa. Yogyakarta. Sugiantoro Ronny, S.Pd., S.E. 2000. “Pariwisata Antara Obsesi dan Realita”. Adicita Karya Nusa. Yogyakarta 10
7
7. Personal Selling Seni penjualan yang kuno. Walaupun kuno, personal selling adalah alat yang paling efektif dalam proses menghasilkan pembelian, terutama dalam membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembelian. 8 Paket Wisata Paket wisata (tour package) yang berarti suatu rencana perjalanan wisata tersusun secara tetap dengan biaya yang sudah ditentukan di dalam paket wisata, biaya tersebut mencakup penginapan, transportasi, sightseeing tour, transfer yang semua tertera di dalam paket tersebut. Oleh karena itu paket wisata (tour package) ialah suatu program perjalanan wisata yang telah disusun dan di ramu oleh penyelenggara secara tetap, dengan kondisi harga, tempat – tempat kunjungan, penginapan, transportasi, sightseeing, atraksi wisata dalam perjalanan telah dicantumkan dalam program. Harga paket wisata selalu berubah – ubah sesuai dengan keinginan perusahaan perjalanan tersebut untuk mendapatkan keuntungan. Oleh karena itu paket wisata tersebut sangat tergantung terhadap perekonomiandi suatu negara dan harga kebutuhan yang berlaku pada waktu itu.
8
Kotler, Philip dan Armstrong. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran, jilid 1. edisi kesembilan. PT INDEKS kelompok GRAMEDIA. Jakarta. 11
Biasanya harga paket wisata (tour package) ini jauh lebih terjangkau daripada disusun sendiri dan paket wisata ini biasanya mempunyai masa berlaku (limited time). Suatu produk wisata yang diciptakan oleh Biro Perjalanan Wisata yang telah tersusun dengan baik dengan menggabungkan beberapa unsur atau komponen jasa wisata beserta harga yang dilaksanakan secara tetap dan teratur disebut sebuah paket wisata.
Standar Operasional Prosedur (SOP) Bagi Pelaku Personal Selling Penjualan tatap muka adalah cara yang paling efektif pada tahap – tahap tertentu dari proses pengambilan keputusan tentang pelanggan terutama dalam membangun referensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Pengalaman menunjukkan bahwa alat pemasaran yang sering diabaikan oleh pemasar adalah personal selling. Perilaku ini terjadi akibat dua sikap. Pertama, umumnya mereka menganggap bahwa apa yang mereka tawarkan sudah baik dan hanya perlu penyediaan agar dapat dinikmati oleh masyarakat. Kedua, mereka sering percaya bahwa penjualan pribadi sama dengan memanipulasi dan oleh karenanya tidak etis dalam derajat tinggi maupun rendah. Hal ini tidak menjadi masalah apabila situasi penjualan melibatkan suatu transaksi ekonomi. Dalam menggunakan metode personal selling seringnya penolakkan dan diabaikan dalam suatu situasi – situasi umum. Organisasi – organisasi laba pencari laba yang terbaik dan berbagai pengecer zaman dahulu menyadari bahwa setiap 12
kali seorang anggota organisasi dan seorang anggota masyarakat saling berinteraksi, terdapat peluang untuk memajukan atau melemahkan sasaran pemasaran. Seberapa sering persepsi kita tentang sebuah rumah sakit dirusak oleh petugasnya yang acuh tak acuh. Apa yang harus disadari oleh hampir setiap orang dalam organisasi adalah bahwa seseorang di satu atau di lain pihak merupakan wakil organisasi. Gaya komunikasi pribadi mereka akan mempengaruhi kesuksesan. Jauh lebih baik mengelola komunikasi tersebut daripada sekedar membiarkannya. Tugas tenaga pelayanan adalah tidak hanya sekedar melayani tetapi juga sebagai marketing dan customer care. Mereka pun harus dilatih berorientasi pada klien. Komunikasi personal merupakan bagian dan bauran pemasaran yang mampu mencapai beberapa tujuan pemasaran tertentu yang lebih baik dibandingkan alat – alat lainnya dalam pemasaran. Apalagi dengan persaingan harga yang semakin ketat dewasa ini cara mengatasi persaingan harga dengan mengembangkan suatu tawaran, penyerahan, dan citra yang sama sekali berbeda. Ciri – ciri inovatif dalam pemasaran paket wisata dapat dibedakan dari tawaran para pesaing. Dengan metode personal selling yang berwawasan personal human relation (hubungan kemanusiaan) yang mendalam melalui kontak pribadi. Penjualan personal adalah potensi lisan dalam pembicaraan dengan salah satu atau lebih calon pembeli untuk tujuan melakukan penjualan. Dikarenakan penjualan tatap muka memiliki tiga keunggulan unik dibandingkan dengan periklanan antara lain : 13
1.
Konfrontasi Pribadi Penjualan tatap muka melibatkan hubungan yang hidup, langsung,
dan interaktif antara dua orang atau lebih masing – masing pihak mampu mengamati kebutuhan dan karakteristik pihak lainnya secara dekat dan membuat penilaian langsung. 2.
Perkembangan Penjualan tatap muka memungkinkan terjadinya segala jenis
hubungan, mulai dari hubungan penjualan sampai persahabatan pribadi. 3.
Respon Penjualan tatap muka membuat konsumen memiliki tanggung
jawab karena telah mendengarkan atau karena telah menyita waktunya, ia memiliki keharusan lebih besar untuk menghadiri atau menerapkan walaupun terapan tersebut hanyalah ucapan terima kasih yang sopan. 9 Oleh karena keunggulan – keunggulan tersebut, maka metode ini harus memiliki Standar Operational Procedure (SOP) agar pelaku personal selling memiliki kelebihan ilmu dan pengetahuan mengenai product yang ditawarkannya, adatapun Standar Operasional Prosedur Personal Selling secara umum, yaitu :
9
Kotler, Philip.1993.Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.FE. Universitas Indonesia.Jakarta
14
1.
Kemampuan berkomunikasi (Communication skills) Sukses berkomunikasi didasarkan pada apakah tenaga penjual
mengerti kebutuhan calon pelanggan dan dengan siapa ia berinteraksi. Komunikasi yang efektif dapat membangun kepercayaan pelanggan dan kepercayaan diri. Komunikasi dalam konteks penjualan adalah tindakan mengirim informasi verbal dan non verbal dan pemahaman kepada pembeli. Komunikasi verbal melibatkan transmisi kata-kata, baik dalam komunikasi tatap muka, melalui telepon atau melalui pesan tertulis. Keberhasilan dalam komunikasi verbal tergantung pada kemampuan untuk mempertahankan minat pembeli dan untuk mengontrol percakapan. Tenaga penjualan harus berhati-hati untuk tidak memberikan informasi yang berlebihan dalam presentasi penjualan mereka. Mereka harus berbicara dengan jelas dan perlahan-lahan untuk memungkinkan pelanggan dapat menyerap pesan penjualan yang kita sampaikan. Ketika berkomunikasi
di
seluruh
budaya,
tenaga
penjualan
harus
mempertahankan atitude empati dan kepekaan. Pesan harus diungkapkan dengan cara yang lebih halus untuk mencegah kesalahpahaman. Kata – kata seorang tenaga penjual mempengaruhi cara di mana pelanggan akan mengerti dan mengevaluasi presentasinya. Karakteristik Suara termasuk tingkat pidato, kenyaringan, nada, kualitas, dan artikulasi. Budaya dapat memiliki efek pada seberapa keras kita bicara. Umpan balik dapat digunakan untuk memastikan bahwa pendengar telah menerima pesan sebagaimana yang dimaksudkan. 15
Komunikasi non verbal mencakup bentuk-bentuk ekspresi seperti bahasa tubuh, penampilan saat berkomunikasi, pikiran dan emosi tanpa menggunakan kata-kata. Orang-orang berkomunikasi secara lisan dengan cara yang berbeda. Ada banyak perbedaan pendapat pada persyaratan pendekatan komunikasi, tapi perbedaan pendapat dari diri kita tersebut harus disimpan dalam pikiran untuk memastikan bahwa pelanggan dan penjual berkomunikasi pada gelombang yang sama. 2.
Mendengarkan (Listening) Tanpa disadari bahwa mereka sebagai tenaga penjual tugasnya
adalah berbicara daripada untuk mendengarkan. Hal tunggal yang paling efektif adalah mendengarkan, mendengarkan bagian penting dari komunikasi dan penjualan. Mendengarkan didefinisikan sebagai proses menerima, menghadiri dan menetapkan mempunyai rangsangan aural dan visual. Tenaga penjualan yang baik berhasil tahu bahwa mereka harus mendengarkan keinginan calon pelanggan dan mengetahui kebutuhan calon pelanggannya. Perbedaan budaya mengenai kapan harus bicara dan kapan harus tetap diam adalah umum. Di beberapa kebudayaan diam adalah sinyal dari rasa hormat dan percaya, sementara di lain hal, ini dilihat sebagai kurangnya rasa percaya diri. Karena budaya mempengaruhi cara kita mendengarkan dan menafsirkan bahasa. Penjual dapat meningkatkan kemampuan mereka untuk mendengarkan dengan menggunakan strategi LEAN. LEAN berdiri untuk Listen, Evaluate, Ask strategic customer 16
focused questions and Never interrupt the customer yang artinya Mendengarkan,
Mengevaluasi,
Mengajukan
pertanyaan-pertanyaan
terfokus kemitraan yang strategis , dan Tidak pernah mengganggu pelanggan. Efektif mendengarkan adalah suatu keterampilan yang dapat dipelajari melalui pelatihan dan pengalaman. Hal ini memungkinkan penjual bekerja lebih "pintar" agar mencapai tujuan kinerja yang lebih tinggi. 3.
Pengetahuan Penjualan (Sales Knowledge) Tenaga penjualan harus efektif dalam pekerjaan mereka.
Pengetahuan dan keahlian akan membantu penjual untuk meningkatkan kepercayaan dirinya. Tenaga penjualan yang sukses harus memiliki pengetahuan mengenai organisasi mereka, industri, pasar, pelanggan mereka, produk dan jasa dan kompetisi yang mereka jalani. Pengetahuan memungkinkan tenaga penjualan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika penjual menjadi sumber informasi terpercaya kepada calon pembeli, pembeli akan merasa respect dan memberikan kepercayaan sepenuhnya. Pengetahuan produk mungkin termasuk detail teknis seperti data kinerja, ukuran fisik dan karakteristik, bagaimana beroperasi produk, fitur tertentu keuntungan dan manfaat dari produk, dan seberapa baik penjual menjual produk
di pasar. Pengetahuan dari organisasi itu termasuk informasi
tentang para sejarah, kebijakan, prosedur, sistem, sistem distribusi kegiatan promosi, strategi pematokan harga dan teknologi. Penjual juga 17
perlu untuk mengetahui tentang produk pesaing mereka serta produk mereka sendiri, karena mereka sering diminta untuk membandingkan produk mereka dengan produk pesaing mereka. Perbandingan produk pesaing sangat penting bagi keputusan pelanggan, terutama ketika fitur dan manfaat produk pramuniaga lebih unggul dari pesaing. 4. Kemampuan untuk mengolah hubungan baik antara pembeli dan penjual (The ability to cultivate buyer – seller relationships) Ada lima atribut utama yang penjual harus miliki secara efektif hubungan antara pembeli – penjual. Mereka adalah yang mengedepankan: kejujuran, orientasi pelanggan, kompetensi, kehandalan, dan kemampuan. a)
Kejujuran (Honesty) Kejujuran penjual mengacu pada “up – frontness”. Ini adalah dasar
dari membangun kepercayaan. Jika pelanggan tidak dapat mempercayai apa yang dikatakan penjual, kepercayaan - berdasarkan hubungan yang baik tidak akan berkembang. b)
Orientasi pelanggan (Customer Orientation) Pelanggan orientasi mengacu pada sejauh mana tenaga penjualan
mengutamakan prioritas
kepentingan dan kebutuhan para pelanggan.
Penjual harus mampu memahami pelanggan dari perspektif bisnis pelanggan tersebut. Dengan menunjukkan minat mereka terhadap
18
keberhasilan penjualan kepada pelanggan, tenaga penjualan lebih mampu membangun dasar kepercayaan. c)
Kompetensi (Competence) Kompetensi mengacu pada kemampuan tenaga penjualan untuk
memenuhi harapan pembeli. Ini berarti memiliki pengetahuan dan sarana untuk menyediakan pelanggan dengan nilai. d)
Kehandalan (Dependability) Kehandalan mengacu pada kemampuan dari tenaga penjualan
untuk secara konsisten bertemu pembeli. Tenaga penjualan tersebut harus tepat janji dan tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada pelanggan. Kehandalan berarti lebih dari yang dapat diandalkan, artinya yang kompeten sepanjang waktu. e)
Kemampuan untuk disukai (Likeability) Yang terakhir, likeability mengacu pada sejauh mana pembeli
menikmati tenaga penjual. Yang melekat dalam atribut ini adalah kemampuan tenaga penjual untuk menyesuaikan dirinya, sikap ini dapat menguntungkan antarpribadi, interaksi tersebut dapat terjadi dengan berbagai tipe kepribadian pembeli. 10
10
Cant, M. C. & C H Van Heerden. Personal Selling, South Africa: Juta Academic, 2008.
19
G. Metode Penelitian 1. Tempat dan waktu penelitian Tempat
: PT Rayniza Sumber Anugerah
Waktu
: 1 Mei 2014 – 1 Agustus 2014
2. Jenis Data a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh perusahaan suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya. b. Data sekunder merupakan data yang di peroleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pelanggan PT Rayniza Sumber Anugrah.
3. Metode Penelitian Untuk mendapatkan data–data yang dibutuhkan penulis menggunakan beberapa cara pengambilan data, antara lain : Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi
20
Observasi adalah cara pengunpulan data dengan menggunakan jalan
mengamati,
meneliti
atau
mengukur
kejadian
yang
sedangberlangsung. Dengan cara ini data yang diperoleh adalah data faktual danaktual, dalam artian data yang dikumpulkan diperoleh pada saat peristiwa berlangsung.
11
Dalam penelitian ini penulis secara langsung mengadakan kegiatan penelitian yang berhubungan dengan sistem kerja dari suatu Biro Perjalanan dan strategi pemasaran agar lebih mengetahui bagaimana strategi pemasaran yang digunakan dalam hal menarik konsumen mulai dari pemasaran, pelayanan jasa yang diterapkan PT Rayniza Sumber Anugrah serta mencatat hal-hal penting untuk mendukung penelitian. Dalam hal ini penulis mengamati bagaimana para karyawan PT Rayniza Sumber Anugrah melayani konsumen, mempelajari sistem kerja setiapdepartemen yang ada dalam hal prosedur, syarat dan pengisian produk - produk jasa. Selain itu penulis juga ikut serta dalam proses marketing ke beberapa instansi.
2. Wawancara Suatu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung dengan pihak terkait dalam pembahasan masalah yang bersangkutan. Wawancara dilakukan untuk mendapatkan
11
Kusmayadi. Sugiarto, Endar. 2000. “Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan”. Gramedia. Jakarta.
21
keterangan secara lisan dari sumber-sumber yang mengetahui informasi tentang sistem kerja di PT Rayniza Sumber Anugrah. Adapun wawancara tersebut dilakukan dengan beberapa pihak dari PT Rayniza Sumber Anugrah : Denny C (Manager) dan Ratri Ningrum (staff).
3. Studi Pustaka Studi dokumen adalah metode pengumpulan data yang ditujukan untuk memperoleh data secara langsung dari tempat penelitian meliputi buku-buku yang relevan, peraturan-peraturan, laporan kegiatan, foto-foto, film dokumenter dan data yang relevan untuk penelitian. 12 Teknik pengumpulan data dengan cara studi dokumen sebagai bahan untuk memperjelas penulisan. Studi dokumen dilakukan dengan pengumpulan form-form, paket wisata atau arsip-arsip dari PT Rayniza Sumber Anugrah. 4. Kepustakaan Sumber data kepustakaan diperlukan untuk melengkapi data – data yang belum diperoleh guna melengkapi penyusunan tugas akhir. Sumber data lain di dapat dari perpustakaan Program Studi Kepariwisataan Sekolah Vokasi usaha perjalanan wisata dan perpustakaan Kota Yogyakarta mengenai Manajemen Perjalanan Wisata. 12
Kusmayadi. Sugiarto, Endar. 2000. “Metodologi Penelitian Dalam Bidang Kepariwisataan”. Gramedia. Jakarta. 22
Teknik Analisis Dalam penelitian ini data – data yang diperoleh cenderung lebih banyak berbentuk informasi maupun penjelasan. Maka penulis menggunakan teknik analisis deskriptif. Analisis kualitatif dilakukan terhadap data – data yang berupa informasi mengenai data yang diperlukan secara jelas.
H. Sistematika Penulisan Untuk mempermudah penyelesaian penulisan, maka penulis melanjutkan sistematika penulisan dengan maksud memperjelas dan mempermudah tujuan dari bab yang akan dibahas, yaitu : BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini menjelaskan tentang Latar Belakang, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, dan Manfaat Penelitian dan Sistematika Penulisan yang merupakan gambaran pokok dari permasalahan yang ada. BAB II GAMBARAN UMUM PT RAYNIZA SUMBER ANUGRAH Pada bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum mengenai PT Rayniza Sumber Anugrah, visi dan misi PT Rayniza Sumber Anugrah, Sejarah PT Rayniza Sumber Anugrah, Letak Geografis, Jadwal PT Rayniza Sumber Anugrah dan Struktur Organisasi di PT Rayniza Sumber Anugrah. 23
BAB III OBJEK PENELITIAN DAN PEMBAHASAN MASALAH (METODOLOGI) Pada bab ini menjelaskan tentang objek penelitian PT Rayniza Sumber Anugrah dan pembahasan masalah – masalah yang berkaitan dengan judul. BAB IV PENUTUP Pada bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari penulisan keseluruhan yang berasal dari bab – bab sebelumnya dan saran yang ditujukan untuk PT Rayniza Sumber Anugrah.
24
