BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin meningkat dewasa ini mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan di dalamnya serta mendorong pertumbuhan jasa yang memiliki peranan penting di masa mendatang. Dinamika yang terjadi di sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti: perbankan, asuransi, telekomunikasi, retail, pariwisata dan perusahaan jasa professional seperti: kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba, lembaga pemerintahan, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada konsumen. Kebutuhan masyarakat mengenai keuangan juga semakin bertambah serta beranekaragam. Keperluan mengembangkan usaha sampai untuk menyeleseikan permasalahan keuangan masyarakat menjadi suatu kebutuhan yang harus dipenuhi. Sumber pembiayaan yang masyarakat butuhkan sangatlah mudah didapatkan dengan adanya persyaratan tertentu. Selain itu juga adanya kesepakatan yang telah disetujui antara masyarakat yang membutuhkan pembiayaan dengan lembaga keuangan yang menyediakan jasa pembiayaan. Para konsumen penerima pembiayaan dari lembaga keuangan yang disebut nasabah, difasilitasi oleh lembaga keuangan untuk mendapatkan
1
2
sejumlah biaya yang dibutuhkan nasabah demi menyelesaikan masalah yang nasabah hadapi. Keinginan dan kebutuhan nasabah dalam mendapatkan pelayanan dari lembaga keuangan memiliki jenis yang beranekaragam. Lembaga keuangan yang bertujuan untuk memuaskan nasabah, maka akan berusaha mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan nasabah dan berusaha untuk memuaskan mereka. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku menjadi hal yang sangat penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dari program pemasaran untuk menjalankan, mendesain dan mengevaluasi tujuan dalam pelayanan nasabah yaitu demi kepuasan nasabah. Hal itu dikarenakan nasabah merupakan pihak yang cenderung menilai dengan membandingkan apa yang mereka dapatkan dengan apa yang merekan harapkan. Nasabah yang puas akan melakukan transaksi ulang, sebaliknya mutu produk dan pelayanan yang buruk diterima nasabah akan membuat mereka berpaling ke lembaga keuangan dan menjadi nasabah pesaing. Beberapa waktu lalu Bank Indonesia (BI) menginformasikan tentang pertumbuhan aset perbankan syariah pada triwulan I-2013. Aset perbankan syariah per Maret 2013 tembus Rp 214,5 triliun atau naik 37,8 persen dibanding periode yang sama tahun lalu. Data ini menunjukkan adanya kepercayaan dan kesadaran masyarakat Indonesia untuk menggunakan produk yang berbasis syariah. Masyarakat juga menilai jika keberadaan keuangan syariah lebih memberikan keadilan daripada sistem perbankan yang berbasis bunga. Terkait pentingnya pelayanan prima, Harvard Business
3
Review, US News dan World Report pernah melakukan survei terhadap pelanggan yang meninggalkan institusi asal. Hasilnya, sebanyak 14 persen mereka pergi karena keluhan yang tidak ditangani, sebanyak 9 persen karena tertarik dengan penawaran pesaing, 9 persen lagi karena pindah ke luar kota dan
terakhir
sebanyak
68
persen
karena
sikap
pelayanan
yang
mengecewakan. Keluhan yang tidak ditangani, ketertarikan terhadap penawaran pesaing dan berpindahnya nasabah ke luar kota menjadi penyebab perginya nasabah. Tetapi, jika kita lihat hasil survei di atas, alasan mendasar kenapa nasabah pergi adalah karena mereka merasa tidak puas terhadap sikap karyawan, yaitu sebanyak 68 persen. Artinya, perilaku pihak perusahaan terhadap nasabah menjadi parameter utama untuk mengukur kepuasan nasabah. Pelayanan prima atau excellence service adalah kepedulian kepada konsumen dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan (Barata, 2004: 27). Pelayanan yang baik menjadi penting sebagai alat promosi bagi calon nasabah. Pelayanan prima di bank bisa dikatakan sebagai pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah agar mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan mudah dan mendapatkan lebih dari apa yang mereka inginkan selama ini. Kualitas pelayanan prima merupakan sikap (attitude), perhatian attention), tindakan (action), kemampuan (ability), penampilan (appereance) serta tanggung jawab (accountability) yang diberikan karyawan
4
kepada
nasabah
sebagai
wujud
kepedulian
menghindarkan
atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono, 2005: 349). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap bank sebagai tolak ukur keunggulan daya saing bank tersebut. Lembaga keuangan seperti Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bumi Rinjani Kepanjen Malang diatur dalam
hukum mengenai BPR Syariah
mengacu kepada Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 dan Peraturan Bank Indonesia (PBI). Peran dan fungsi BPRS adalah menghimpun dana masyarakat dalam bentuk tabungan berdasarkan prinsip wadi’ah atau mudharabah dan deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah. Di tahun 2012, dengan modal kepercayaan nasabah yang sudah didapatkan BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang serta adanya beberapa penghargaan diantaranya penghargaan sebagai finalis UMKM awards 2010 di Jakarta oleh BSM dan penghargaan dari INFO BANK dengan predikat sangat bagus tentang keuangan pada tahun 2011 melakukan ekspansi ke daerah yang memiliki peluang yang besar untuk penyaluran pembiayaan ke masyarakat. Dengan adanya pembangunan 3 kantor kas di daerah kabupaten Malang, yaitu Gondanglegi, Donomulyo dan Pakis dapat membantu terwujudnya visi dan misi dari BPRS. Bumi Rinjani tersebut.
5
Kepuasan nasabah pada BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang ditunjukan dengan tabel perkembangan jumlah nasabah setiap tahun. Tabel 1.1 Pertumbuhan Penyaluran Pembiayaan pada BPRS Bumi Rinjani Tahun
Jumlah Nasabah Pembiayaan
Prosentase Kenaikan Nasabah
2008
6042 nasabah
2009
6627 nasabah
10%
2010
7260 nasabah
10%
2011
8349 nasabah
15%
2012
10.018 nasabah
20%
Sumber: Laporan jumlah nasabah pembiayaan BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang, 2012. Berdasarkan tabel 1.1, yakni perkembangan nasabah Pembiayaan pada BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang, maka terlihat bahwa pertumbuhan jumlah nasabah mengalami peningkatan setiap tahunnya. Dengan adanya peningkatan jumlah nasabah yang sangat bagus dari tahun ketahun maka BPRS. Bumi Rinjani mempunyai potensi besar menjadi Bank syariah yang mempunyai nilai tawar yang bagus di masa depan. BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang adalah lembaga keuangan yang bergerak pada pembiayaan mikro. Dimana orang yang menjadi nasabah pembiayaan merupakan orang dengan tingkat usaha yang mikro serta mayoritas taraf pendidikan yang standart. Hal ini yang di jadikan acuan karyawan dalam menangani nasabah sering menomor duakan standart pelayanan yang sesuai atau sesuai dengan SOP yang sudah di tetapkan pada BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang. Karyawan beranggapan nasabah
6
dengan kriteria usaha mikro serta tingkat pendidikan yang standart tidak menghiraukan hal semacam pelayanan terbaik untuk nasabah. Jika hal ini tetap dibiarkan tidak menutup kemungkinan akan timbul komplain dari para nasabah. Untuk menghindari komplain yang nantinya akan muncul serta untuk memperbaiki pelayanan prima yang diberikan karyawan kepada nasabah maka perlu diadakan penilaian pelayanan prima yang sudah diberikan karyawan BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan penjelasan diatas maka penulis mengambil judul “PENGARUH
PELAYANAN
PRIMA
TERHADAP
KEPUASAN
NASABAH PADA BPRS. BUMI RINJANI KEPANJEN MALANG’’.
B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas, perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah pelayanan prima berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang? 2. Dimensi pelayanan prima manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah?
C. Batasan Masalah Untuk mempermudah kegiatan ini, maka peneliti membatasi pada pelayanan prima yang meliputi sikap, perhatian, tindakan, kemampuan,
7
penampilan serta tanggung jawab (Barata, 2004: 27) yang diberikan BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang dalam menyalurkan dana kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan.
D. Tujuan Dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan prima yang diberikan BPRS. Bumi Rinjani Kepanjen Malang terhadap kepuasan nasabah. b. Untuk mengetahui dimensi pelayanan prima yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. 2. Kegunaan Penelitian a. Bagi Manajemen Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sarana sumbangan pikiran untuk membuat kebijakan dalam memberikan pelayanan prima kepada nasabah. b. Bagi Peneliti selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan sebagai pengembangan yang berkaitan dengan pelayanan pemasaran yang diberikan kepada nasabah pada peneliti selanjutnya.
