BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang
sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai indutri jasa. Seperti jasa perbankan, asuransi, jasa transportasi, restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan perusahaan – perusahaan penyedia jasa profesional lainnya seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Sejalan dengan semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi sekarang ini, akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana keberhasilan kompetensi ini ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran dengan memberikan pelayanan yang baik. Dimana hal tersebut dilakukan perusahaan untuk menarik hati para pelanggannya untuk terus bekerjasama dengan perusahaannya. Sejalan dengan pesatnya perkembangan dunia, kemajuan ilmu dan teknologi telah membawa perusahaan menuju ke era informasi. Dengan adanya proses perubahan tersebut kegiatan suatu perusahaan baik produk maupun jasa sangat pesat sekali. Setiap perusahaan harus bersiap – siap memasuki keunggulan kompetitif yang lebih tinggi, yang mau tidak mau setiap perusahaan harus
1
2
memiliki nilai agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Persaingan bisnis yang sangat ketat pada saat ini merupakan sebuah tantangan bagi pengusaha untuk tetap berada dalam persaingan industri. Maka perusahaan yang berorientasi pada pelayanan jasa dituntut untuk mampu eksis dengan cara mendapatkan dan mempertahankan konsumen yang loyal. Salah satu cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik dengan memperhatikan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga mampu melahirkan atau menciptakan
kepuasan
bagi
pelanggan.
Keberhasilan
suatu
perusahaan
dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan pelanggan itu sendiri, oleh Karena itulah pelayanan konsumen hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Salah satunya dibidang sektor jasa, dalam kegiatan ekonomi yang berkembang seperti sekarang ini, peranan industri jasa pengiriman barang (Expedisi) semakin dibutuhkan masyarakat karena seiring dengan meningkatnya kebutuhan mereka dan juga Untuk mempermudah kegiatan dalam hal pendistribusian akan suatu barang. Ketatnya persaingan pada usaha pengiriman barang terlihat dengan gencarnya penawaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan lain, baik dari segi pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya harga merupakan indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa. CV Jaya Samudra Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Yang melayani jasa pengiriman barang melalui Kereta Api dan Truck. dalam kegiatan jasa pengiriman barang, mereka berupaya
3
memberikan pelayanan terbaik dalam penanganan suatu layanan jasa. Hal ini sangat disadari oleh CV Jaya Samudra karena dengan memberikan fasilitas dan layanan yang baik akan memberikan suatu kesan yang mampu menciptakan dan menempatkan CV Jaya Samudra di hati konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah kualitas jasa, jika kualitas jasa yang diberikan oleh pengelola CV Jaya Samudra dapat dirasakan dengan baik oleh konsumen, maka konsumen akan dapat merasa puas. bahwa kualitas jasa yang baik akan memberi kontribusi yang besar terhadap kepuasan konsumen. Konsumen akan mendapatkan kepuasan jika mereka dapat memperoleh jasa yang berkualitas. Menurut Irawan (2004 : 37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, dan biaya. Dikarenakan objek dari penelitian yang digunakan adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka penulis hanya menggunakan dua dari faktor kepuasan pelanggan tersebut. Yaitu kualitas pelayanan dan harga dikarenakan dua faktor tersebut sesuai dengan perusahaan tersebut yang hanya menggunakan dua fakor tersebut. Dengan demikian untuk memenangkan persaingan yang semakin kompetitif, suatu perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan upaya pemberian kualitas jasa yang terbaik kepada para pelanggan supaya tercapai Customer Satisfaction. Untuk itu perlu diadakan penelitian mengenai pengaruh antara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meneliti lima dimensi layanan yang meliputi Tangiable atau bukti fisik, Realibility atau keandalan, Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Emphaty atau
4
Empati dalam memahami konsumen dan Harga serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. diharapkan perusahaan dapat mengetahui dan mengantisipasi secara jelas tentang apa yang dibutuhkan dan di inginkan konsumen. Sehingga perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan layanan yang lebih baik, agar tujuan perusahaan dapat tercapai dan berkembang di masa mendatang. Atas dasar latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUHKUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI (JASA PENGIRIMAN BARANG) CV JAYA SAMUDRA SURABAYA”
1.2
Rumusan Masalah Berdasarkan Latar Belakang masalah penelitian, maka dikemukakan
rumusan permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya? 3. Apakah terdapat pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
5
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya. 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. 2. Kontribusi Teroritis Sebagai bahan masukan dan refrensi bagi pihak – pihak yang berkepentingan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Kontribusi Kebijakan Bagi peneliti diharapkan penelitian ini menambah wawasan ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran dan melatih bagi peneliti untuk dapat menerapkan teori – teori yang diperoleh selama perkuliahan.
6
1.5
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini bertujuan agar pembahasan dapat lebih
terarah dan sesuai dengan topik pembahasan. Dari lima faktor kepuasan pelanggan menurut Irawan (2004 : 37) yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosi, dan biaya. penulis menggunakan dua faktor dari lima faktor kepuasan pelanggan tersebut. yaitu kualitas pelayanan dan harga, dikarenakan dua faktor tersebut sesuai dengan objek penelitian yaitu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Maka dari itu penilitian ini hanya dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya tahun 2013. 1. Objek dari penelitian ini adalah perusahaan jasa pengiriman barang CV Jaya Samudra Surabaya. 2. Responden dari penelitian ini yaitu para pelanggan yang melakukan pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang berusia antara 17 – 49 tahun. 3. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 September sampai dengan 19 Desember 2013.
