BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat.
Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut
meningkat. Adanya persaingan ini, menuntut para perusahaan harus semakin kompetitif dalam menghadapi persaingan yang terjadi. Selain itu, saat ini konsumen mulai lebih kritis dalam menilai suatu produk atau jasa, apakah produk atau jasa yang dihasilkan oleh pihak perusahaan berkualitas atau tidak. Kekritisan ini nantinya menimbulkan tuntutan dari pihak konsumen untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas, dengan begitu perusahaan harus mampu meningkatkan mutu dari produk dan jasa yang dihasilkan agar dapat memenuhi kepuasan dan harapan konsumen. Apabila kepuasan konsumen terpenuhi maka dapat berpengaruh pada keberhasilan suatu bisnis, khususnya bisnis pada industri jasa. Kota Yogyakarta merupakan salah satu kota wisata sekaligus kota pelajar. Banyaknya wisatawan serta pelajar di Yogyakarta berdampak pada pertumbuhan rumah makan di daerah Yogyakarta semakin hari semakin pesat. Banyak para penyedia bisnis kuliner yang mendirikan rumah makan di Yogyakarta. Berbagai jenis rumah makan mulai dari rumah makan etnis hingga fast food mulai menjamur di kota Yogyakarta. Menu makanan yang
1
ditawarkan tidak hanya menu nusantara tetapi mulai merambah pada fusion food mulai dari benua Asia hingga benua Eropa. Selain itu, mereka tidak hanya menyediakan makanan yang lezat saja tetapi juga tempat yang nyaman untuk berkumpul, bersantai mengingat perubahan life style yang terjadi. banyak diantara mereka yang mendesain rumah makan yang mereka miliki dengan desain menarik agar nantinya konsumen merasa nyaman saat berkunjung ke rumah makan tersebut. Keberadaan rumah makan/resto yang menyajikan fusion food mulai mudah ditemukan di beberapa daerah di Yogyakarta. Hal ini berdampak pada semakin ketatnya persaingan antar penyedia bisnis kuliner khususnya fusion food di wilayah Yogyakarta. Peningkatan persaingan yang ada secara tidak langsung akan menuntut pihak pengelola rumah makan untuk meningkatkan kualitas baik produk maupun layanan yang ada agar nantinya mereka dapat bersaing dalam memenuhi keinginan konsumen yang akan berdampak pada keberlangsungan rumah makan. Peningkatan kualitas tidak hanya terfokus pada kualitas masakan tetapi juga pelayanan yang ada. Faktor pelayanan merupakan faktor penting dalam kesuksesan sebuah bisnis, karena pengelolaan bisnis yang baik memerlukan pelayanan yang berkualitas sehingga nantinya konsumen akan memperoleh kepuasan yang optimal. Produk yang berkualitas apabila tidak didukung dengan pelayanan yang tepat maka dapat berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan sangatlah diperlukan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
2
Hakone resto dan Zango Express merupakan salah satu di antara rumah makan yang sama-sama menyajikan menu fusion food. Alasan pemilihan kedua rumah makan ini karenakan rumah makan ini memiliki suasana rumah makan yang cukup menarik. Hakone resto menyajikan masakan khas jepang sedangkan Zango express menyajikan masakan western dan sebagian masakan jepang. Kedua rumah makan ini terletak berdekatan yaitu di daerah Demangan, Sleman Yogyakarta, jarak kedua rumah makan ini juga terhitung cukup dekat yaitu sekitar 500 m. Letak yang berdekatan tidak menutup kemungkinan bagi keduanya untuk bersaing dalam menarik konsumen. Kedua rumah makan ini memiliki permasalahan yang sama yaitu jumlah pelanggan
yang belum memenuhi target dari pihak manajemen.
Pelanggan yang datang ke rumah makan ternyata baru mencapai sekitar 70% dari target yang sudah ditentukan. Hal ini tentunya akan berdampak pada belum tercampainya keuntungan yang sesuai dengan keinginan pihak manajemen. Setelah dilakukan wawancara dengan pihak manajemen, jumlah pelanggan yang kurang dari target ternyata dipengaruhi adanya penurunan jumlah pelanggan dalam beberapa bulan terakhir akibat adanya pesaing baru di sekitar rumah makan. Adanya pesaing ini menuntut pihak manajemen untuk melakukan suatu tindakan agar mereka dapat bersaing dengan kompetitor yang ada. Salah satu cara yang dapat ditempuh yaitu dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka pihak manajemen perlu mengetahui bagaimana pelayanan yang ada di kedua rumah makan ini, karena pihak manajemen belum pernah melakukan
3
pengukuran performansi layanan di rumah makan dengan melibatkan konsumen secara langsung, sehingga pihak manajemen tidak dapat mengetahui secara pasti mengenai penilaian konsumen terhadap performansi atau kinerja yang telah diberikan. Sebagai langkah yang perlu diambil untuk membantu menganalisis kualitas pelayanan dan performansi pelayanan yang ada di kedua rumah makan ini yaitu penggunaan SERVQUAL dan Importance Performance Analysis untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan di rumah makan ini. Pemilihan kedua metode ini sebagai alat ukur untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan pada Hakone dan Zango karena kedua rumah makan ini selain menjual produk juga menghasilkan produk yang bersifat tidak berwujud. Terdapat berbagai jenis metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan salah satunya adalah metode SERVQUAL. SERVQUAL merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan bagaimana persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan rumah makan. Alasan pemilihan metode ini dibandingkan dengan metode lain karena metode ini merupakan salah satu metode yang sering digunakan dalam melakukan pengukuran kualitas layanan yang dirasa lebih sederhana dibandingkan dengan metode sejenis seperti QFD dan dianggap dapat mewakili berbagai dimensi yang ada dalam pelayanan jasa restoran.
4
SERVQUAL dapat digunakan untuk melakukan Gap Analysis mengenai atribut pelayanan yang ada.
Gap Analysis dilakukan terhadap
atribut pelayanan yang sudah dikategorikan ke dalam 5 dimensi yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability. Setelah itu nanti akan dilakukan penilaian dengan melibatkan konsumen untuk mengetahui bagaimana kualitas yang diberikan oleh rumah makan apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Tahapan selanjutnya yaitu penggunaan metode IPA. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan kinerja dari pihak restoran dalam mengukur kepuasan konsumen. Ketidakpuasan yang terjadi karena munculnya berbagai keluhan merupakan dampak dari kinerja pihak restoran yang lebih kecil dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Penggunaan IPA berfungsi untuk mengetahui atribut – atribut mana yang kinerjanya masih buruk, atribut mana yang harus dipertahankan kinerjanya. Dari sini nantinya dapat ditentukan usulan perbaikan dari atribut yang penting namun kinerjanya masih buruk. Dengan adanya perbaikan ini nantinya dapat memperbaiki kualitas pelayanan di rumah makan ini sehingga sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen yang nantinya dapat
berdampak pada kepuasan konsumen terhadap sistem pelayanan restoran yang ada
5
B. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang ada maka dapat dimunculkan fokus yang menganalisis tentang bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran dan sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang sudah ada . Analisis ini dapat dijadikan acuan dalam memperbaiki kinerja pelayanan restoran sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. C. Batasan penelitian 1. Objek penelitian ini adalah rumah makan Fusion food Hakone Resto, Zango Express yang berlokasi di daerah Sleman, Yogyakarta. 2. Penelitian difokuskan pada kualitas pelayanan
yang diberikan oleh
restoran serta tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan 3. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah makan dianalisis dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA D. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui atribut pelayanan pada Hakone Resto dan Zango Express 2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak restoran 3. Menganalisis kualitas pelayanan restoran untuk masing-masing atribut dalam setiap variabel yang ada 4. Usulan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan restoran
6
E. Manfaat penelitian 1. Pihak restoran dapat mengetahui atribut pelayanan yang ada serta kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen 2. Pihak restoran dapat melakukan tindakan perbaikan sesuai dengan prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki
7
