BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Manusia selalu berperan aktif dan merupakan salah satu faktor yang paling dominan dalam setiap kegiatan organisasi, karena manusia menjadi perencana, pelaku dan penentu terwujudnya tujuan organisasi. Tujuan tidak mungkin terwujud tanpa peran aktif pegawai meskipun alat-alat yang perusahaan atau organisasi begitu canggihnya. Alat-alat canggih yang dimiliki perusahaan atau organisasi tidak akan bermanfaat bagi perusahaan atau organisasi perusahaan itu sendiri, jika peran aktif pegawai tidak mendukung. Manusia adalah mahluk sosial yang memerlukan orang lain dalam menjalani hidup ini, sehingga mendorong mereka untuk melakukan interaksi dan kerjasama, baik dengan membentuk kelompok ataupun dalam wadah organisasi. Organisasi merupakan suatu bentuk kerjasama antara orang-orang untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Jadi, organisasi juga merupakan suatu sistem, mengkoordinasikan aktivitas dan mencapai tujuan bersama atau tujuan umum. Dikatakan merupakan suatu sistem karena organisasi itu terdiri dari berbagai bagian yang saling terkait dan berhubungan satu sama lain. Setiap organisasi memerlukan koordinasi supaya masing-masing bagian dari organisasi bekerja menurut semestinya dan tidak mengganggu bagian lainnya.
1
2
Tiap organisasi mempunyai aktivitasnya masing-masing sesuai dengan jenis dan tujuan organisasi yang telah ditentukan. Sumber Daya Manusia merupakan sumber daya terpenting yang dimiliki oleh suatu organisasi, salah satu implikasinya ialah bahwa investasi terpenting yang mungkin dilakukan oleh suatu organisasi adalah Sumber Daya Manusia yang sesuai dengan prinsip-prinsip yang diharapkan oleh semua pihak. Dengan demikian Sumber Daya Manusia yang ada akan mampu meningkatkan Kualitas Pelayanan khususnya pada pelayanan surat dan buku uji berkala kendaraan bermotor (KIR) yang berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pemohon KIR serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pemohon. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, atau merupakan proses,
yang
berarti
pelayanan
berlangsung
secara
rutin
dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan yang secara umum didambakan ialah: kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-kasih, mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. Layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat antara lain masyarakat menghargai kepada korps pegawai, masyarakat patuh pada aturan-aturan layanan, masyarakat bangga terhadap korps pegawai, ada kegairahan usaha dalam masyarakat, ada peningkatan dan
3
pengembangan masyarakat menuju segera tercapainya masyarakat yang adilmakmur berlandaskan pancasila, dan banyak lagi manfaat-manfaat lainya yang mempunyai nilai positif terhadap eksistensi organisasi pada umumnya dan pegawai (SDM) pada khususnya sebagai penggerak organisasi. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan masyarakat dan berakhir pada persepsi masyarakat. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi masyarakat atau pelanggan. Masyarakatlah yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan Kualitas Pelayanan surat dan buku uji berkala kendaran bermotor (KIR). Persepsi masyarakat terhadap Kualitas pelayanan khususnya mengenai surat dan buku uji berkala kendaraan bermotor di seksi pengujian kendaraan dinas perhubungan kota bandung merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Dinas Perhubungan Kota Bandung merupakan Dinas daerah yang menyelenggarakan sebagian urusan pemerintah dan pelayanan umum di bidang perhubungan, sebagai organisasi pemerintah, Dinas Perhubungan Kota Bandung melakukan tugasnya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat (public service). Pelayanan terhadap masyarakat yang dilakukan Dinas Perhubungan Kota Bandung merupakan pelayanan secara langsung terhadap masyarakat di bidang perhubungan dan transportasi.
4
Mengingat tugas pokok yang harus dilaksanakan cukup sentral dalam mendukung keberlangsungan perputaran ekonomi masyarakat, maka Dinas Perhubungan Kota Bandung memerlukan sumber daya manusia yang mampu melaksanakan tugas secara maksimal, pelaksanaan peningkatan sumber daya manusia tersebut dapat direalisasikan dengan cara seperti peningkatan ilmu pengetahuan, teknologi, moral pegawai dan lain-lain, yang intinya diarahkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Berdasarkan penjajagan yang peneliti lakukan pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung. Kualitas Pelayanan mengenai surat dan buku uji berkala kendaraan bermotor (KIR) masih rendah. Hal ini terlihat dari indikator-indikator beberapa diantaranya sebagai berikut : 1. Pegawai Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor kurang memiliki jaminan. Hal ini terlihat dari pegawai memberikan pelayanan dengan tidak jujur kepada masyarakat dan pelayanan ini tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Contoh : Pemohon yang ingin membuat Surat dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor (KIR) untuk trayek angkotnya karena untuk keperluan yang sangat mendesak, meminta agar KIR dapat diselesaikan dalam waktu kurang lebih 3 hari dan dikenakan biaya Rp.150.000,00. Dimana harga tersebut lebih mahal dari biaya yang semestinya sebesar Rp.90.000,00 ini tidak sesuai dengan Perda No.2 Tahun 2008.
5
2. Pegawai Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor kurang memiliki keandalan. Hal ini terlihat dari pegawai dalam memberikan pelayanan pada pemohon tidak memiliki konsistensi terhadap pekerjaan. Contohnya: Dalam proses pembuatan Surat dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor (KIR), masih adanya pemohon yang datang langsung ke rumah pegawai dinas seksi pengujian kendaraan tanpa membawa surat pengantar dari Seksi Pengujian Kendaraan Bidang Sarana dan KIR tersebut dapat di proses tanpa mesti datang ke kantor Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Dinas Perhubungan Kota Bandung. Masalah yang terdeteksi diatas peneliti duga disebabkan oleh Pemberdayaan Sumber Daya Manusia pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Dinas Perhubungan Kota Bandung belum meningkat, yaitu sebagai berikut : 1. Kepala Seksi Pengujian Kendaraan kurang mampu mendidik para pegawai dalam memahami tugas-tugas yang harus di lakukan mengenai penegakan dan pelaksanaan peraturan daerah yang berlaku. Hal ini terlihat dari masih adanya pegawai Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung yang melakukan kecurangan dalam menetapkan biaya pembuatan Surat dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor KIR yang tidak sesuai dengan Peraturan Daerah No. 2 Tahun 2008 yang berlaku.
6
2. Kepala Seksi Pengujian Kendaraan kurang berusaha menyingkirkan rintangan-rintangan yang tidak perlu terkait dengan sistem, prosedur atau proses administratif, dan teknis. Hal ini terlihat dari masih adanya pegawai Seksi Pengujian Kendaraan Bermotor dalam melaksanakan atau menyelesaikan tugasnya terkadang menyimpang dari prosedur yang telah di tetapkan, dikarenakan Kepala Seksi Pengujian Kendaraan kurang bisa menyadari dan mengantisipasi kemungkinan masalah yang akan terjadi terkait dengan prosedur kerja maupun pegawainya. Berdasarkan permasalahan diatas faktor manusia yakni pimpinan dan pegawai yang melaksanakan tugas-tugasnya secara bertanggung jawab, berdayaguna dan berhasil guna sesuai dengan rencana, karena itulah peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai pemberdayaan sumber daya manusia dalam kaitannya dengan usaha meningkatakan Kualitas pelayanan khususnya mengenai surat dan buku uji berkala kendaraan bermotor sebagai bahan penyusunan Usulan Penelitian ini dengan judul : ”PEMBERDAYAAN
SUMBER
DAYA
MANUSIA
DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN SEKSI PENGUJIAN KENDARAAN SUB DINAS TEKNIS SARANA PADA PADA DINAS PERHUBUNGAN KOTA BANDUNG ”.
7
B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka peneliti mencoba merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung? 2. Hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung? 3. Usaha-usaha apa saja yang dilakukan dalam mengatasi hambatanhambatan
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan
Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Sub Dinas Teknis Sarana Pada Kendaraan Dinas Perhubungan Kota Bandung? C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian a.
Menemukan data dan informasi mengenai Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya
8
mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Sub Dinas Teknis Sarana Pada Kendaraan Dinas Perhubungan Kota Bandung. b.
Mengetahui gambaran apa yang menjadi faktor penghambat dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung.
c.
Mengetahui usaha-usaha apa yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan dalam Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung.
2. Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Secara teorits, yaitu : 1)
Memberikan Kontribusi pemikiran mengenai pelaksanaan Pemberdayan Sumber Daya Manusia dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Kendaraan
9
Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung. 2)
Memberikan
alternatif
Pemberdayaan
Sumber
solusi Daya
didalam
Manusia
guna
Pelaksanaan membantu
peningkatan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor pada Seksi Pengujian Sub Dinas Teknis Sarana Pada Kendaraan Dinas Perhubungan Kota Bandung. b.
Secara Praktis,yaitu : 1)
Bagi peneliti diharapkan berguna dalam rangka pengembangan ilmu yang dapat di aplikasikan dengan kenyataan di lapangan.
2)
Meningkatkan dan menumbuhkan wawasan berfikir serta pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti.
D. Kerangka Pemikiran Bertitik tolak dari latar belakang serta perumusan masalah untuk pemecahan masalah diatas, peneliti menggunakan kerangka pikir yang dapat dijadikan landasan berupa teori, dalil dan pendapat dari para pakar yang kebenarannya tidak lagi diragukan yang berhubungan dengan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat
10
Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor, teori yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. Peneliti mengemukakan pengertian Pemberdayaan menurut Stewart dalam Hardjana (1998:13), yaitu: ”Pemberdayaan sesungguhnya untuk meningkatkan
keberhasilan
manajer
dengan
cara
memberikan
kekuasaan kepada orang lain”. Pengertian dasar daripada Sumber Daya Manusia menurut Gomes (1995:1), yaitu : ”Sumber Daya manusia merupakan salah satu sumber daya yang berada dalam organisasi meliputi semua orang yang melakukan aktivitas”. Menurut
Stewart
dalam
Hardjana
(1998:22),
yaitu
:”
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia merupakan cara yang amat praktis dan produktif untuk mendapatkan yang terbaik dari diri kita sendiri dan dari staf kita”. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia perlu dilakukan pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung, dalam meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor. Maka Sumber Daya Manusia dapat mencapai tujuan yang diharapkan, oleh karena itu pelaksanaannya perlu berlandaskan pada beberapa butir Pemberdayaan Sumber Daya Manusia,
11
sebagiamana dikemukakan oleh Stewart dalam Hardjana (1998:112), sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Mengembangkan Visi Bersama Mendidik Menyingkirkan Rintangan-rintangan Mengungkapkan Menyemangati Memperlengkapi Menilai Mengaharapkan
Berdasarkan faktor-faktor Pemberdayaan Sumber Daya Manusia tersebut maka diharapkan Pemberdayaan Sumber Daya Manusia
dapat
berjalan sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dapat mendorong pegawai kearah kemajuan yang lebih baik dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya, sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan. Berkaitan dengan usaha peningkatan Kualitas Pelayanan Surat Dan Buku
Uji
Berkala
mengemukakan
Kendaraan
pengertian
Bermotor,
kualitas
selanjutnya
menurut
peneliti
Goetch&Davis
akan dalam
tangkilisan (2000:51), menguraikan : ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Adapun
pengertian
(2005:18),sebagai berikut:
lain
dari
Pelayanan
menurut
Sinambela
12
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan, yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”. Adapun ukuran dari Kualitas pelayanan didasarkan pada Dimensi pokok Kulitas Pelayanan, menurut Tjiptono (2000:70), sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5.
Bukti Langsung (tangibles) Keandalan (reliability) Daya Tanggap (resvonsiveness) Jaminan (assurance) Empati
Pengukuran Kualitas pelayanan khususnya mengenai Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor harus berpedoman pada dimensi pokok Kualitas pelayanan diatas sebagai tolak ukurnya , sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai dngan harapan dan kebutuhan masyarakat aau pelanggan, maka dengan adanya pelayanan yang berkualitas tersebut diharapkan dapat membentuk sosok sumber daya aparatur yang berkualitas seperti yang diharapkan. Keterkaitan antara Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dengan Kualitas Pelayanan adalah untuk mencapai suatu keberhasilan dalam organisasi maka perlunya pemberdayaan pegawai, dimana pemberdayaan pegawai tersebut harus dilakukan oleh pimpinan atau kepala seksi. Pegawai yang diberdayakan oleh pimpinan agar para pegawai mampu melaksanakan tugasnya dengan lebih baik seperti dalam meningkatkan kualitas pelayanan
13
kepada masyarakat. Adanya melalui pemberdayaan ini merupakan suatu upaya untuk mengarah kepada perubahan yang ada di dalam organisasi. Perubahan dengan melalui pemberdayaan pegawai diharapkan para pegawai mampu memanfaatkan Sumber Daya yang ada dan meningkatkan keterampilan dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. E. Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :” Jika Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dilaksanakan Berdasarkan Butir-Butir Pemberdayaan, maka Kualitas pelayanan Pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung Meningkat”. Selanjutnya untuk mempermudah dan menghindari kesalah pahaman terhadap hipotesis tersebut, maka peneliti mengemukakan definisi oprasional variabel sebagai berikut : 1.
Pemberdayaan Sumber Daya Manusia yaitu sesungguhnya untuk meningkatkan keberhasilan manajer atau Kepala Dinas dengan cara memberikan kekuasaan kepada orang lain atau pegawai, dalam rangka untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan khususnya pada Surat Dan Buku Uji Berkala Kendaraan Bermotor di Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung. Kepala Dinas Perhubungan Kota Bandung harus dapat memberikan
14
kekuasaan atau wewenang serta tanggungjawab pekerjaan yang dihadapi oleh para pegawai sehingga dalam pelaksanaannya perlu berlandaskan pada butir-butir pemberdayaan yaitu, mengembangkan visi
bersama,
mengungkapkan,
mendidik,
menjauhkan
menyemangati,
rintangan-rintangan,
memperlengkapi,
menilai
dan
mengharapkan. 2.
Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan pelayanan pegawai pada Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung.
3.
Meningkat, yaitu adanya perubahan kualitas pelayanan yang lebih baik berdasarkan
prinsip-prinsip
pelayanan
yaitu,
bukti
langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di Seksi Pengujian Kendaraan Sub Dinas Teknis Sarana Pada Dinas Perhubungan Kota Bandung. G. Lokasi dan Lamanya Penelitian 1. Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan dengan mengambil tempat di Dinas Perhubungan Kota Bandung (Terminal Leuwipanjang Bandung). 2. Lamanya Penelitian Lamanya penelitian dilaksanakan pada bulan Juli s/d Agustus 2010.
