1 digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Pada Sistem Kesehatan Nasional diketahui bahwa subsistem obat dan perbekalan kesehatan adalah tatanan yang menghimpun berbagai upaya yang menjamin ketersediaan, pemerataan serta mutu obat dan perbekalan kesehatan secara terpadu dan saling mendukung dalam rangka tercapainya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Salah satu prinsip penyelenggaraan subsistem obat dan perbekalan kesehatan adalah pelayanan obat dan perbekalan kesehatan diselenggarakan secara rasional dengan memperhatikan aspek mutu, manfaat, harga, kemudahan diakses, serta keamanan bagi masyarakat dan lingkungannya (Departemen Kesehatan RI, 2008). Bertitik tolak dari arahan yang telah ditetapkan didalam Sistem Kesehatan Nasional tersebut, tentu untuk pencapaiannya diperlukan berbagai langkah dan upaya yang terencana dan sistematis. Secara jujur harus diakui bahwa saat ini peran dan fungsi dari pelayanan kefarmasian secara umum dan khususnya pelayanan kefarmasian di apotek masih belum begitu dirasakan oleh masyarakat (Anonim, Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, 2006). Untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang optimal, sudah tentu mutlak diperlukan suatu pelayanan yang bersifat komprehensif dan profesional dari para profesi kesehatan. Pelayanan kefarmasian merupakan bagian integral
1
perpustakaan.uns.ac.id
2 digilib.uns.ac.id
dari sistem pelayanan kesehatan yang tidak terpisahkan, termasuk didalamnya pelayanan kefarmasian di apotek. Pada saat ini orientasi paradigma pelayanan kefarmasian telah bergeser dari pelayanan obat (drug oriented) menjadi pelayanan pasien (patient oriented) dengan mengacu kepada pharmaceutical care. Kegiatan pelayanan menjadi pelayanan yang komprehensif dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien (Anonim, Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek, 2006). Pelayanan kefarmasian yang baik harus didasari oleh kepedulian terhadap pasien dalam lingkup yang luas sehingga pasien tidak hanya akan mendapatkan obat yang terjaga mutunya tetapi juga rasional dan cukup informasi yang berhubungan dengan obat yang diterimanya sehubungan dengan kondisi kesehatan yang dialaminya. Pada pasal 1 ayat 11, fasilitas pelayanan kefarmasian adalah sarana yang digunakan untuk meyelenggarakan pelayanan kefarmasian yaitu apotek, instalasi farmasi rumah sakit, puskesmas, klinik, toko obat, atau praktek bersama. Universitas Sebelas Maret merupakan institusi pendidikan tinggi yang mempunyai sivitas akademika dalam skala besar. Sebagian besar mahasiswa berasal dari luar daerah Surakarta yang sudah barang tentu harus tinggal jauh dari keluarga, sehingga harus mengatur segala kegiatan untuk dikerjakan sendiri. Universitas
Sebelas Maret membutuhkan sarana, prasarana dan fasilitas
penunjang di bidang kesehatan untuk mendukung kegiatan akademisnya, baik untuk tenaga dosen, karyawan, dan terutama seluruh mahasiswa. Poliklinik yang ada selama ini dinilai tidak memadai memenuhi kebutuhan itu.
3 digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
UNS Medical Center adalah organisasi pelayanan kesehatan dibawah naungan Universitas Sebelas Maret. Memberikan pelayanan kesehatan secara holistik (biopsycho sosial), paripurna (promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif), berkelanjutan dan terpadu dengan berbasis asuransi kepada mahasiswa, dosen, karyawan UNS, dan masyarakat umum. UNS Medical Center berdiri pada tanggal 1 Maret 2002 dengan dasar hukum SK Rektor No 68A/J27/KP/2002 dan SK Rektor No 570/UN27/OT/2011. merger kampus Mesen dan beberapa fakultas. Saat ini UNS Medical Center telah berusia 11 tahun dan telah memasuki tahap pengembangan dengan fokus utama adalah peningkatan kualitas. Dalam menjalankan perannya UNS Medical Center mengembangkan dirinya dengan berkonsentrasi kepada pelayanan primer yang berbasis asuransi kesehatan/ kesehatan masyarakat yang kemudian merupakan jati diri UNS Medical Center. Dalam perkembangannya saat ini UNS Medical Center memiliki 17 tenaga medis dengan kualifikasi 5 dokter umum, 5 dokter gigi, dan 7 dokter spesialis. Sepuluh tenaga paramedis dengan kualifikasi 8 perawat dan 2 tenaga bidan. Ditambah 4 staf administrasi dan 1 teknisi. Visi UNS Medical Center adalah menjadi pelayan kesehatan primer yang unggul, dapat menciptakan keadaan sehat bagi warga kampus UNS dan masyarakat umum serta mengedepankan kedokteran keluarga dalam pelayanan. Untuk merealisasikan visi tersebut, maka UNS Medical Center mempunyai misi yaitu: kesehatan adalah kebutuhan warga kampus untuk meningkatkan kinerja
4 digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
serta kesejahteraan, pencegahan, pengobatan sedini mungkin, melaksanakan pengelolaan dana berdasarkan sistem asuransi kesehatan, menunjang berbagai kegiatan kurikuler maupun non kurikuler. Selain visi dan misi tersebut diatas UNS Medical Center juga mempunyai tujuan yaitu: meningkatkan kesehatan mahasiswa, warga kampus serta masyarakat
umum,
meningkatkan
pemerataan
kesempatan
memperoleh
pelayanan kesehatan melalui asuransi kesehatan, meningkatkan kualitas kesehatan mahasiswa, warga kampus serta masyarakat umum, meringankan gangguan kesehatan akibat kegiatan mahasiswa baik kurikuler maupun nonkurikuler,
menunjang
pendidikan
kedokteran
keluarga,
menunjang
dikembangkannya pegobatan komplementer/tradisional serta melaksanakan pengabdian masyarakat. Sebagai bentuk perhatian UNS pada kesehatan, UNS mendirikan sebuah fasilitas kesehatan dengan nama Medical Center. Selain bertugas melayani civitas UNS, Medical Center juga melayani pemeriksaan kesehatan dari warga sekitar UNS sebagai salah satu wujud pengabdian pada masyarakat. Medical Center UNS terdiri dari 4 divisi yaitu: kesehatan umum, gigi, THT, dan mata, yang didukung oleh dokter-dokter dan tenaga medis yang profesional yang sekaligus staf pengajar di Fakultas Kedokteran UNS. Selain sebagai pusat pelayanan kesehatan, UNS-MC juga berfungsi sebagai sarana penunjang kegiatan belajar mengajar bagi
mahasiswa S1 Fakultas Kedokteran dan
mahasiswa S2 Kedokteran Keluarga. UNS MC diresmikan bertepatan dengan acara Dies Natalis UNS ke-26 pada tanggal 9 Maret 2002. Penyelenggaraan
perpustakaan.uns.ac.id
5 digilib.uns.ac.id
UNS MC ditunjang dengan peralatan bantuan dari Depkes senilai Rp 400 juta sebagai bagian dari seluruh bantuan yang diberikan sebesar Rp 1,2 milyar. Untuk menentukan persepsi terhadap kualitas suatu pelayanan, harus berawal dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Pelanggan dalam hal ini pasien, akan memberikan penilaian yang positif, jika kebutuhannya terpenuhi dengan baik. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah diambil dari sudut pandang atau persepsi penyedia jasa (medical center), melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (pasien). Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atau keunggulan suatu jasa (Kotler P. , 2005). Secara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai. Pengalaman pribadi seseorang berperan dalam menentukan tanggapan orang tersebut atas suatu obyek atau stimulus dan inilah yang akan menjadi dasar dari sikap seseorang. Pengalaman seseorang merupakan gabungan antara pendidikan dan lingkungannya. Menurut Kotler (2002) pengalaman konsumen terhadap suatu produk dapat mempengaruhi keputusannya dalam melakukan pembelian ulang. Adanya pengalaman yang menyenangkan terhadap suatu produk akan membentuk persepsi/tanggapan yang positif terhadap produk tersebut (Kotler P. , 2002).
perpustakaan.uns.ac.id
6 digilib.uns.ac.id
Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertindak. Pengalaman dapat diperoleh dari tindakan yang dilakukan sebelumnya atau dari proses belajar dari lingkungan atau orang disekitarnya. Hasil dari pengalaman akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu produk. Perbedaan pandangan konsumen akan menciptakan proses pengamatan dalam perilaku pembelian berbeda pula (Swastha & Handoko, 2000). Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih mendalam berdasarkan sudut pandang kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan
Kualitas dan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Obat di UNS Medical
B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya yaitu: bagaimana kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center?
C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Menganalisis kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center.
perpustakaan.uns.ac.id
7 digilib.uns.ac.id
2. Tujuan Khusus a. Menganalisis kualitas terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center. b. Menganalisis kepuasan pasien pelayanan obat di UNS Medical Center.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Untuk mendukung teori mengenai kualitas pelayanan. Bahwa kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang terima oleh konsumen berdasarkan pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima konsumen sudah memuaskan, maka konsumen akan mengakui bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sudah berkualitas. 2. Manfaat Praktis a. Diharapkan dapat menjadi masukan dalam peningkatan kualitas dan kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di UNS Medical Center. b. Diharapkan dapat menjadi masukan dalam hal pelayanan penyediaan obat kepada pasien, sehingga dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan pasien khususnya dalam hal pelayanan resep.
