1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pariwisata adalah keseluruhan kegiatan pemerintah, pengusaha yang terkait didalamnya dan masyarakat untuk mengatur, mengurus dan melayani kebutuhan wisatawan. Secara teknis pariwisata merupakan rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh manusia baik secara perorangan maupun kelompok dalam wilayah negara sendiri atau negara lain. Kegiatan pariwisata menggunakan kemudahan, jasa, dan faktor penunjang lainnya yang diadakan oleh pemerintah atau masyarakat, agar dapat mewujudkan keinginan masyarakat (Marpaung, 2002:15). Di Indonesia kegiatan pariwisata dijadikan sektor andalan dalam meningkatkan pendapatan negara untuk menghasilkan devisa bagi pendapatan negara. Sehubungan dengan hal tersebut, maka pemerintah berupaya untuk mengembangkan daerah tujuan wisata di Indonesia agar masing – masing daerah memiliki potensi wisata tersendiri yang dapat menarik wisatawan untuk datang ke daerah tujuan wisata. Dalam Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan dikemukakan bahwa “pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah”. Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponenkomponen yang terkait di dalamnya. Komponen tersebut berupa fasilitas pokok pariwisata berupa perusahaan-perusahan yang usahanya sangat tergantung kepada
2
lalu lintas wisatawan dan perjalanan lainnya seperti biro perjalanan, perusahaan transportasi, hotel, losmen, restoran dan lain-lain; fasilitas pelengkap pariwisata berupa fasilitas yang ada hubungannya dengan rekreasi dan olahraga, misalnya: lapangan golf, lapangan teknis, berburu dan sebagainya; dan fasilitas pendukung pariwisata seperti klub malam, kasino, opera dan lain-lain yang akan mempermudah wisatawan melakukan perjalanan wisata. Salah satu faktor yang mempermudah wisatawan dalam melakukan keputusan pembelian sebuah produk/jasa adalah biro perjalanan wisata. Biro perjalanan wisata memiliki peranan yang sangat strategis untuk memajukan pariwisata karena fungsinya adalah sebagai perpanjangan tangan dari produk wisata itu sendiri. Dalam fungsinya selaku Tour Operator, suatu biro perjalanan wisata memiliki produk yang akan ditawarkan kepada wisatawannya, seperti: ticketing (domestik dan internasional), pelayanan reservasi kamar hotel (hotel reservations), pelayanan pengurusan dokumen perjalanan (passport, exit permit, visa, health certificate, dan lain-lain). Berbicara mengenai pengembangan pariwisata Indonesia, maka tidak terlepas dengan Pulau Bali yang merupakan salah satu daerah wisata dan memegang peranan penting dalam kemajuan pariwisata di Indonesia. Pulau Bali menjadi salah satu tujuan utama bagi wisatawan dalam negeri maupun luar negeri. Saat ini penyediaan biro perjalanan wisata terutama di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini dibuktikan dengan semakin banyaknya biro perjalanan wisata baru yang resmi maupun tidak resmi. Adapun peningkatan jumlah biro perjalanan wisata di Bali 5 tahun terakhir sebagai berikut :
3
Tabel 1.1 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun 2009 – 2013
2009
Jumlah Biro Perjalanan Wisata Provinsi Bali 483
2010 2011 2012 2013
526 281 321 352
Tahun
Rata-rata Pertumbuhan
Pertumbuhan (%) 8.9 -46.5 14.2 9.6 -3.45
Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Bali 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah biro perjalanan wisata di Bali sejak tahun 2009-2013 mengalami fluktuasi setiap tahunnya dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhinya, seperti semakin banyaknya biro perjalanan wisata yang beroperasi sehingga persaingan antar biro perjalanan wisata pun semakin ketat yang memungkinkan kebangkrutan terjadi pada biro perjalanan sehingga pemerintah harus melakukan pendataan ulang biro perjalanan menjadi resmi dengan rata-rata mengalami penurunan pertumbuhan sebanyak 3.45 persen. Selain itu, keikutsertaan pihak hotel juga sangat mempengaruhi perkembangan sebuah biro perjalanan wisata, karena bila pihak hotel telah bekerjasama dengan sebuah biro perjalanan wisata sehingga wisatawan yang menginap sebuah hotel dapat direkomendasikan menggunakan biro perjalanan wisata dalam melakukan kegiatan wisata dan begitu sebaliknya, wisatawan yang telah menggunakan produk dari biro perjalanan wisata tentunya dapat direkomendasikan untuk tinggal di hotel tersebut. Wilayah Badung merupakan wilayah yang paling ramai dikunjungi wisatawan sehingga banyak biro perjalanan wisata yang didirikan untuk mendukung kegiatan pariwisata khususnya daerah Tuban. Tuban merupakan jalur
4
utama yang menghubungan daerah selatan dan utara Bali dan pusat kedatangan dan keberangkatan wisatawan di Bandara Ngurah Rai. Di daerah Tuban terdapat banyak biro perjalanan wisata resmi dan tidak resmi hal ini dikarenakan wisatawan yang selalu ramai di daerah ini sehingga membuat pelaku ekonomi mendirikan biro perjalanan wisata. Terdapat beberapa biro perjalanan wisata resmi yang masuk keanggotaan ASITA berdiri di wilayah Tuban, namun tidak semua biro perjalanan wisata memiliki aktivitas ticketing. Berikut adalah beberapa biro perjalanan wisata resmi yang memiliki aktivitas ticketing: Tabel 1.2 Daftar Biro Perjalanan Wisata Resmi ASITA di Tuban No
Nama Perusahaan
Alamat
1
Dwidaya Worldwide
Jl. By Pass Ngurah Rai No. 100 Ruko Kuta Megah Blok B, Tuban - Bali 80361
2
Lila Travel & Tour
3
Palmmas Holiday Tours & Travel
Jl. By Pass Ngr Rai 100.X, Kuta Megah Com Bdg.Kav.M & N – Tuban Jl. Raya Kuta no 98, Tuban , Kuta Denpasar 80361 Bali – Indonesia
Aktivitas Inbound, Outbound & Ticketing Inbound, Ticketing Ticketing & Inbound
Sumber : Dinas Pariwisata 2014
Berdasarkan tabel 1.2 merupakan biro perjalanan wisata yang memiliki aktivitas ticketing dan berlokasi di Tuban. Namun dalam laporan akhir ini diambil dua perusahaan biro perjalanan wisata yaitu : Lila Travel & Tour dan Palmmas Holiday Tour & Travel. Terdapat 31 biro perjalanan wisata yang resmi masuk kedalam keanggotaan ASITA yang ada di Tuban, namun hanya tiga yang memiliki aktivitas ticketing terdaftar dalam ASITA. Pada biro perjalanan wisata Dwidaya Worldwide, pihak perusaan belum memberikan ijin untuk dilakukannya penelitian sehingga pada penelitian ini mengambil dua lokasi penelitian. Setiap perusahaan pasti memiliki cara tersendiri yang berbeda dengan perusahaan lainnya untuk menjadi perusahaan yang berkualitas di mata
5
wisatawan, begitu juga dengan biro perjalanan wisata di Tuban. Tidak hanya pelayanan yang ramah dari karyawan yang menjadikan perusahaan menjadi berkualitas terumata pelayanan ticketing namun ada beberapa indikator lain yang harus diperhatikan perusahaan untuk meningkatan kualitas dari perusahaan tersebut. Prinsip dasar yang perlu dilakukan perusahaan penyedia jasa dalam hal ini biro perjalanan wisata adalah memberikan pelayanan jasa yang optimal sehingga wisatawan merasa puas. Perasaan puas wisatawan merupakan penafsiran yang diterima oleh wisatawan dimana pelayanan yang diterima mendekati kenyataan atau sesuai dengan harapan wisatawan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan wisatawan. Jadi penyedia jasa harus memberikan kualitas pelayanan sebaik mungkin agar hubungan erat dalam kepuasan wisatawan dapat terjaga dengan baik Tjiptono (2006; 59). Tahap jangka panjang hubungan tersebut memungkinkan pihak penyedia layanan jasa untuk memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diharapkan dari para wisatawan, sehingga pihak penyedia layanan jasa dapat terus memberikan dan meningkatkan kualitas pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan wisatawan agar tercapainya kepuasan wisatawan. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Tjiptono (2006; 59). Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Lupiyoadi
dan Hamdani,
2008), menyatakan bahwa awalnya mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa tetapi pada saat itu mereka menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi yakni kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi assurance. Akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
6
wisatawan dikategorikan sebagai empathy. Tiga lainnya adalah bukti fisik, kehandalan dan daya tanggap. Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Pelayanan yang berkuualiatas kepada wisatawan, akan menghasilkan kepuasan wisatawan. Penyedia jasa dalam hal ini biro perjalanan wisata yang diharapkan dapat menerapkan kelima dimensi tersebut agar wisatawan dapat merasakan kepuasan. Dalam konteks kepuasan wisatawan umumnya harapan merupakan perkiraan / keyakinan wisatawan tentang apa yang diterimanya. Kotler (2005) menyatakan bahwa kepuasan wisatawan adalah perasaan senang / kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) produk yang diharapkan. Kepuasan dapat diasosiasikan dengan berbagai perasaan tergantung pada konteks dan jenis jasanya. Kepuasan wisatawan tercapai apabila penyedia jasa memberikan apa yang diinginkan menjadi kebutuhan wisatawan. Kualitas pelayanan dalam biro perjalanan wisata dapat ditentukan dari baik buruknya pelayanan karyawan kepada wisatawan dalam hal ini ticketing. Karyawan yang bersentuhan langsung dengan wisatawan, memiliki peran yang penting dalam memberikan langsung kualitas pelayanan kepada wisatawan, karena kepuasan wisatawan dapat diketahui pertama kali dari dari pelayanan karyawan. Divisi ticketing merupakan salah satu bagian dari biro perjalanan wisata yang mempunyai peranan penting dalam mengetahui kualitas dari pelayanan perusahaan biro perjalanan wisata, karena banyak wisatawan yang menggunakan pelayanan ticketing melalui datang langsung ke biro perjalanan wisata maupun via telepon. Penulis melakukan penelitian mengenai bagian ticketing dikarenakan
7
lebih mudah mendapat respon dari wisatawan yang datang langsung apabila pelayanan ticketing kurang sesuai dengan harapan wisatawan. Sering terjadi juga keluhan pada bagian ticketing seperti harga tiket yang relatif masih mahal, proses refund atau pengembalian uang yang lama dan kesalahan dalam mencetak nama pada tiket. Hal ini menyebabkan kurangnya kepercayaan wisatawan dan membuat berkurangnya keinginan wisatawan untuk membeli tiket pada kedua biro perjalanan wisata tersebut. Berikut pada Tabel 1.3 menunjukkan tingkat penjualan tiket pada biro perjalanan wisata di Tuban lima tahun terakhir : Tabel 1.3 Tingkat Penjualan Tiket pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban Tahun 2009-2013 Tahun
Lila Travel & Tour
2009 2010 2011 2012 2013
17.218 18.978 19.381 20.227 18.996
Palmmas Holidays Tour & Travel 13.135 14.263 15.245 14.745 13.522
Rata- rata
18.960
14.182
Sumber : Lila Travel & Tour , Palmmas Holidays Tour & Travel 2014
Tabel 1.3 menunjukkan fluktuasi tingkat penjualan tiket pesawat yang kemungkinan disebabkan oleh menurunnya kualitas pelayanan karyawan ticketing pada biro perjalanan wisata di Tuban. Demi menjaga profesionalisme dalam bekerja,
seorang karyawan wajib mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan ticketing dalam
meningkatkan
kunjungan
wisatawan,
maka
penulis
bermaksud
memfokuskan penelitian dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Ticketing Terhadap Kepuasan Wisatawan Domestik Pada Biro Perjalanan Wisata di Tuban”.
8
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1. Apa saja yang diukur dari kualitas pelayanan karyawan ticketing ? 2. Apa variabel untuk mengukur kepuasan wisatawan ? 3. Bagaimana variabel kepuasan wisatawan domestik terhadap pelayanan yang diberikan ? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas adapun yang menjadi tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan karyawan ticketing terhadap kepuasan wisatawan domestik pada biro perjalanan wisata di Tuban. 1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian lapangan ini yaitu : 1. Secara Akademis Melalui penelitian ini, penulis dapat mengaplikasikan konsep yang telah didapat selama perkuliahan dan juga menambah pengalaman langsung di lapangan, khususnya di bidang ticketing dan hospitality suatu biro perjalanan wisata 2. Secara Praktis
9
Penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan informasi dan dipertimbangkan bagi pihak manajemen perusahaan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Ticketing pada biro perjalanan wisata. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dari penelitian ini disusun dalam 5 bab dan masingmasing akan diuraikan sebagi berikut : BAB I
PENDAHULUAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA Bab
ini
akan
menguraikan
mengenai
tinjauan
penelitian
sebelumnya dan berbagai tinjauan konsep yang mendukung penelitian ini, meliputi tinjauan tentang biro perjalanan wisata, tinjauan tentang wisatawan, tinjauan tentang kepuasan, tinjauan tentang kualitas pelayanan dan tinjauan tentang ticketing. BAB III
METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai lokasi penelitian, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data teknik penentuan informan, teknik pengambilan sampel, dan analisis data.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil data yang telah diolah serta pembahasannya, seperti gambaran umum perusahaan, sejarah
10
berdirinya
perusahaan,
dan
karakteristik
wisatawan
yang
menggunakan jasa ticketing pada biro perjalanan wisata dan analisis tingkat kepuasan wisatawan. BAB V
SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini berisi tentang simpulan dan saran – saran, kemudian disertai dengan daftar pustaka dan lampiran sebagai akhir dari penulisan laporan ini.
