BAB I PENDAHULUAN. negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan

sosial.

Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat luas. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, menempuh pendidikan di universitas negeri, menikmati bahan makanan yang pasarnya dikelola oleh pemerintah, menempati rumah yang disubsidi pemerintah, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digelutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU).

Luasnya ruang lingkup pelayanan dan jasa publik cenderung sangat tergantung kepada ideologi dan sistem ekonomi suatu negara. Negara-negara yang menyatakan diri sebagai negara sosialis cenderung memiliki ruang lingkup pelayanan lebih luas dibandingkan

Universitas Sumatera Utara

negara-negara kapitalis. Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Konsekuensi dari hal ini adalah negara-negara yang pilar-pilar demokrasinya tidak bekerja secara optimal tidak memungkinkan pencapaian kualitas pelayanan publik yang lebih baik. Bahkan sebaliknya, pelayanan publik tanpa proses politik yang demokratis cenderung membuka ruang bagi praktek-praktek korupsi.

Sebagai bagian dari sistem kenegaraan dengan konstitusi yang pekat dengan norma keadilan, ekonomi Indonesia dicirikan oleh ruang lingkup pelayanan publik yang sangat luas. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk-produk pelayanan publik yang bersifat kewajiban seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Pasport, dan lain-lain.

Sejalan dengan itu, prinsip market oriented organisasi pemerintahan harus diartikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah (aparatur) harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat. Demikian juga prinsip catalitic government, mengandung pengertian bahwa aparatur pemerintah harus bertindak sebagai katalisator dan bukannya penghambat dari kegiatan pembangunan, termasuk di dalamnya mempercepat pelayanan masyarakat. Dalam konteks ini, fungsi pemerintah lebih dititikberatkan sebagai regulator dibanding implementator

atau

aktor

pelayanan.

Sebagai

imbangannya,

pemerintah

perlu


memberdayakan kelompok-kelompok masyarakat sendiri sebagai penyedia atau pelaksanaan jasa pelayanan umum. Dalam organisasi pemerintah, pelayanan kepada masyarakat adalah tujuan utama yang tidak mungkin dapat dihindari karena sudah merupakan kewajiban menyelenggarakan pelayanan dengan menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, karena telah menjadi sebuah kewajiban maka sepatutnya pemerintah mencari solusi terbaik terhadap masalah- masalah yang sering dihadapi, termasuk kendala intern yaitu kendala yang bersumber dari dalam instansi itu sendiri maupun kendala ekstern yakni kendala yang datangnya dari masyarakat pemakai jasa dalam kaitannya dengan pelayanan umum yang ditanganinya, selain itu pula pegawai harus senantiasa memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada masyarakat secara keseluruhan. Tingkat kepuasan masyarakat merupakan suatu indikator yang penting bagi keberhasilan pelayanan publik dimana semakin besar manfaat yang dirasakan publik, semakin bagus pula kualitas layanan yang dilaksanakan oleh aparat sebaliknya tingkat kepuasan yang rendah mengindikasikan buruknya sistem pelayanan aparat publik. Namun

dalam perjalanannya masih banyak dijumpai permasalahan yang

berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Telah banyak cerita atau pengalaman dan sebagian atau bahkan hampir semua masyarakat sebagai pengguna dari pelayanan publik yang mengeluhkan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh instansi Pemerintahan. Banyaknya jenis pelayanan publik menyebabkan perlunya dilakukan batasan kajian pada jenis pelayanan tertentu. Salah satu jenis pelayanan public yang mendasar adalah pelayanan disektor administrasi kependudukan, karena berkaitan dengan eksistensi setiap individu sebagai warga negara Indonesia.Pelayanan dalam sektor administrasi kependudukan merupakan jenis pelayanan yang cukup banyak permintaannya seperti Kartu Tanda Penduduk, Kartu Keluarga, Akta Nikah, Akta Kematian dan Akta Kelahiran. Kemudian lebih


dikhususkan lagi dalam hal pelayanan Kartu Keluarga. Penelitian tentang kualitas pelayanan Kartu Keluarga ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai custumer service belum merasa puas baik dari segi waktu, prosedur dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan. Untuk itu penelitian ini ditujukan untuk meningkatkan kualitaspelayanan publik terutama yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara khususnya dalam pelayanan Kartu Keluraga (KK). Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang

memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan

keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya .Pelaporan tersebut sebagai dasar untuk penerbitan Kartu Keluarga (pasal Staatsblad Tahun 1920 Nomor 751 jo Staatsblad 1927 nomor 564 tentang Pancatatan Sipil Bagi Orang Indonesia). Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 13 ayat 1 sampai 4 menyebutkan bahwa Setiap Penduduk wajib memiliki NIK sebagaimana dimaksud pada yang berlaku seumur hidup dan selamanya, yang diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk setelah dilakukan pencatatan biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan dijadikan dasar penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak, polis asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan, tata Cara dan ruang lingkup penerbitan dokumen identitas lainnya, serta pencantuman NIK diatur dengan Peraturan Pemerintah. Dalam pengelolaan kependudukan kendala- kendala yang sering ditemui antara lain masih lemahnya sumber daya manusia pengelola kependudukan terutama di tataran bawah yang merupakan ujung tombak pengelola kependudukan, begitu pula dalam segi kinerja aparat di instansi tertentu masih dinilai buruk sehingga masyarakat sebagai objek ataupun


pihak yang memperoleh pelayanan tidak merasa puas. Fakta lain yang terjadi dan umumnya dipraktekkan oleh aparat pemerintahan yang berkaitan dengan pelayanan publik, yaitu adanya deskriminasi dalam pelayanan. Berdasarkan latar belakang di atas , maka

penulis tertarik untuk

melakukan

penelitian lebih lanjut terkait persoalan tersebut dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara”.

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan , maka perumusan

masalah dari penelitian ini adalah : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?” 1.3

Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan jawaban terhadap perumusan

masalah yang telah dikemukakan diatas, yakni untuk: 1.

Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?”

2.

Untuk mengetahui hambatan apa saja yang dialami dalam Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara?

1.4

Manfaat Penelitian Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat tersebut adalah:


1. Manfaat secara ilmiah, Untuk menambah khasanah pengetahuan ilmiah didalam studi administrasi dan pembangunan umumnya dan pembangunan bidang pelayanan publik pada khususnya dengan Kualitas Pelayanan Publik dalam Pembuatan Kartu Keluarga. 2. Manfaat secara praktis secara praktis hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: a. Dapat dijadikan sebagai kontribusi terhadap pemecahan permasalahan yang terkait dengan pembuatan Kartu Keluarga. b. Sebagai masukan baru bagi para penulis maupun dalam literatur perpustakaan yang berkaitan dengan masalah-masalah studi administrasi dan pembangunan. 3. Manfaat secara akademis Kegunaan akademik dalam penelitian ini adalah sebagai referensi bagi pihakpihak yang berkompeten dalam pencarian informasi atau sebagai referensi mengenai Kualitas Pelayanan Publik dalam

Pembuatan Kartu Keluarga di

Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.

1.5

Kerangka Teori Teori merupakan serangkaian asumsi, konsep ,konstruksi. defenisi dan proposisi

untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antara konsep (Singarimbun,1989 : 37 ) . Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut peneliti perlu

menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk

menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilih.


Kerangka Teori adalah bagian dari penelitian , tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok sub variabel atau masalah yang ada dalam penelitian (Arikunto,2000

: 92 ). Kerangka teori ini diharapkan memberikan

pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti dalam memahami masalah yang diteliti.

I.5.2 Konsep Pelayanan Publik I.5.2.1 Definisi Pelayanan Publik Konsep pelayanan atau service telah didefinisikan oleh banyak pakar. Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997 : 505) yaitu perihal atau cara meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli baranag dan jasa. Sedangkan Soetopo dalam Paimin Napitupulu (2007 : 164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Dari pengertian diatas, dapat ditemukan bahwa pelayanan yaitu serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dalam Napitupulu (2007 : 164) menyebutkan sejumalah karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1.

Intangibility (tidak berwujud) , tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium

sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan dikonsumsi.


2.

Inseparability (tidak dapat dipisahkan) , dijual, lalu diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan karena tidak dapat dipisahkan. Karena itu, konsumen ikut berpartisipasi menghasilkan layanan jasa. Dengan adanya kehadiran konsumen, pemberi pelayanan berhatihati terhadap interaksi yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan. 3.

Variability (berubah-ubah dan bervariasi) . Jasa beragam, selalu mengalami

perubahan, tidak selalu sama kulaitas nya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Keempat, 4.

Perishability (cepat hilang, tidak tahan lama), jasa tidak dapat disimpan dan

permintaan nya berfluktuasi. Daya tahan suatu layanan jasa bergantung kepada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan publik. Konsep pelayanan public diturunkan dari makna public service yang berarti berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa ( Pamudji dalam Napitupulu 2007 : 165) . Soetopo dalam Napitupulu (2007 : 165) mengartikan pelayanan umum sebagai : “segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan”


Pelayanan public juga diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik (Inu dalam Sinambela 2006:5). Ijan Poltak Sinambela (2006:5) mengartikan pelayanan public sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan public adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggaraan Negara. Negara didirikan oleh public atau masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakekatnya Negara dalam hal ini birokrasi haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi antara lain prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyesuaian pelayanan termasuk pengaduan,biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, produk pelayanan dimana hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan,penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan public,dan kompetensi petugas pemberi pelayanan publik dimana kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.


Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pada para pelanggan sekurangkurangnya mengandung tiga unsur pokok yaitu : 1. Terdapatnya pelayanan yang sama dan merata. Yaitu dalam pelaksanaannya tidak ada diskriminasi yang diberikan aparat pemerintaah tehadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa para pemberi pelayanan tersebut. 2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya.Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagipula jika mereka mengukur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena bebarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan. 3. Pelayanan yang harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan. Dalam hal ini aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan. I.5.2.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Menurut Moenir (2010 : 190) bentuk pelayanan public itu terdiri dari 3 macam yaitu : 1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang

hubungan

masyarakat (humas), di bidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar pelayanan


lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang nya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan santun. d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesame pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat, pelayanan dalam bentuk ini terdiri dua jenis, yakni : a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orangorang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberian/pelayanan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Layanan berbentuk Perbuatan


Dalam kenyataan sehari-hari, jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum, hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.

I.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Didalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut : 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan public tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal : a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan public.


b. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan public. c. Rincian biaya pelayanan public dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi Produk pelayanan public diterima dengan benar, tepat dan sah

5. Keamanan Proses dan produk pelayanan public memberikan rasa aman dan kepastian hukum. 6. Tanggungjawab Pemimpin penyelenggara pelayanan public atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan dalam pelaksanaan pelayanan public. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya saranan dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan akses


Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan Pemberian pelayanan harus bersikap dispilin, sopan, santun, ramah serta memberi pelayanan yang ikhlas.

10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih,rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. I.5.2.4 Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan public harus mempunyai standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public, standar pelayanan sekurangkurang nya meliputi : 1) Prosedur Pelayanan


Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima layanan termasuk pengaduan 2) Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3) Biaya Pelayanan Biaya atau tariff pelayanan termasuk rincian nya yang ditetapkan dalam pemberian layanan. 4) Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5) Sarana dan Prasarana Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan public. 6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.

I.5.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan Seiring dengan kewajiban rakyat membayar pajak atau retribusi dalam pelayanan jasa public yang diterimanya, rakyat pun berhak menuntut pencapaian kepuasan maksimal dalam


proses pelayanan dimaksud. Prinsip-prinsip konsumerisme dijadikan nilai dasar hubungan antara pemerintah sebagai penyedia layanan dengan rakyat sebagai penuntut dan consumer (Ndraha dalam Napitupulu 2007 : 169). Hubungan yang demikian, mengharuskan adanya kualitas pelayanan yang memadai baik dalam proses maupun kualitas produknya. Konsep ini dikenal dengan Service Quality atau Servqual. Pengertian kualitas menurut Tjiptono ( 1997 : 2) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Rahayu dalam Napitupulu (2007 : 169) berpendapat bahwa : “ Penilaian kualitas pelayanan atau servqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi customer, atau masyarakat konsumen, rakyat penerima layanan, dan juga dari dimensi provider, atau proviser atau pemberi pelayanan yang dalam hal pelayanan public menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi provider, ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh orang-orang yang melayani dari tingkat manajerial hingga ke tingkat front line service”

Pelayanan yang berkualitas atau pelayanan prima yang berorientasi pada pelanggan sangat tergantung pada kepuasan pelanggan . Lukman (2000 : 8) menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang berkualitas sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayanan eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila yang diberikan kepada masyarakat atau pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan ini bukan dari aparatur tetapi dari masyarakat/pelanggan. Dengan adanya tat cara pelayanan yan jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui


prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat. Pemerintah Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan terhadap publik umumnya telah mempunyai unsur-unsur birokrasi pelayanan yang dilakukan oleh para birokrat dengan melalui ketetapan Menpan nomor : 81 tahun 1993, di dalam ketetapan tersebut ada 8 (delapan) unsur kualitas pelayanan, yaitu : 1.

Kesederhanaan, yang meliputi prosedur/tata cara pelayanan antara lain : mudah, tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan

2.

Kejelasan/ kepastian terhadap : prosedur, persyaratan, unit kerja, tariff, biaya, pejabat yang menerima keluhan akan pelayanan yang diberikan dalam organisasi.

3.

Keamanan yang menyangkut kepastian hukum terhadap apa yang dilayangkan oleh organisasi.

4.

Keterbukaan, yang menyangkut kesederhanaan dan kejelasan pelayanan yang diinformasikan kepada masyarakat.

5.

Efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi hendaknya ada pembatasan terhadap persyaratan pada hal-hal yang dianggap penting saja.

6.

Ekonomis, yang artinya pembiayaan yang dibebankan kepada masyarakat yang dilayani itu sesuai dengan kewajaran, kemampuan masyarakat umum dan peraturan perundang-undangan

yang

berlaku.

Disamping

itu

juga

ekonomi

dalam

penyelenggaraan pelayanan itu sendiri (total cost).


7.

Keadilan menyangkut jangkauan pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi diharapkan dapat seluas mungkin dan merata. Artinya tidak ada wilayah yang dibedakan pelayanannya dilihat dari keadilan praktikal dan horizontal.

8.

Ketetapan waktu yang artinya bahwa pelaksanaan yang telah dijanjikan sesuai dengan standar yang diberikan, sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan. Ukuran kepuasan masyarakat sebagai consumer produk pelayanan jasa public

menurut Lovelock dalam Napitupulu (2007 : 170) dilukiskan dalam the flower of service . Dalam konsep ini, Lovelock melukiskan delapan titik rawan pelayanan dengan delapan kelopak bunga yang disebut dengan the eight petals on the flower of service . Rahayu dalam Napitupulu (2007 : 170) menjelaskan kedelapan suplemen pelayanan jasa public dimaksud sebagai berikut : a. Information . Pelayanan berkualitas dimulai dari informasi produk jasa yang dibutuhkan pelanggan. Penyediaan saluran informasi yang cepat dan tepat langsung memberikan kemudahan pelanggan memenuhi kebutuhannya. b. Consultation. Setelah informasi diperoleh, dilakukan konsultasi teknis, harga, prosedur dan kebijakan dengan aparat pelayan. Untuk itu, harus dipersiapkan waktu, materi konsultasi, personil dan sarana lainnya secara cepat dan lengkap. c. Ordertaking . Artinya, setelah pelanggan mendapatkan kepastian pemenuhan kebutuhannya, pelayanan aplikasi dan administrasinya tidak berbelit-belit, harus fleksibel, biaya murah, syarat ringan dan kemudahan pelayanan lainnya. d. Hospitality . Diartikan sebagai sikap dan perilaku pelayanan yang sopan, ramah, ruangan yang sehat dan indah, misalnya dengan penyediaan toilet yang bersih dan sehat.


e. Caretaking, berarti kemampuan penyesuaian pelayan terhadap perbedaan background rakyat. Misalnya, rakyat bermobil disediakan tempat parker, yang tidak bisa menulis atau membaca disediakan cara aplikasi lainnya. f. Exceptions, dimaksudkan sebagai kemampuan pelayan untuk bertanggung jawab terhadap klaim rakyat atas produk yang tidak berkualitas dan merugikan, atas kebijakan yang menguntungkan kelompok tertentu dan merugikan kelompok lain nya. g. Billing, diartikan sebagai administrasi pembayaran pelayanan jasa-publik yang memudahkan rakyat baik formulir, mekanisme pembayaran maupun keakuratan perhitungan. h. Payment, dimaksudkan sebagai fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan rakyat pelanggan baik berupa self service payment , transfer bank, credit card, debet langsung maupun tagihan langsung saat transaksi. Kesemuanya itu harus memudahkan dan sesuai kemampuan daya bayar rakyat. Gaspersz dalam Napitupulu (2007 : 173) memberikan 10 indikator pengukur servqual dalam bidang jasa yakni ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan serta atribut pendukung pelayanan lainnya. Kennedy and Young dalam Napitupulu (2007 : 174) mengemukakan bahwa manakala dihadapkan dengan suatau pelayanan jasa public, setiap orang akan mengharapkan bahwa service provider melayani dengan cepat, berada di tempat kerja sewaktu dibutuhkan dan perilakunya menyenangkan. Pada dasarnya, kesemuanya ini menunjukkan adanya beberapa dimensi penting dalam pelayanan jasa public mengenai ketanggapan (responsiveness),


keberadaan ( availability) dan professionalism,tepat waktu ( timeliness) dan menyenangkan (convenience). Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa public oleh service provider sangat penting karena hanya dengan memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan, keberadaan service provider tersebut diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari masyarakat nya. Pelayanan jasa public merupakan jasa yang karena sifatnya menyangkut hajat hidup orang banyak, jasanya di harapkan lebih baik, lebih murah dan mudah diperoleh pada saat masyarakat membutuhkannya. Proses mendapatkan nya harus dijamin tercapainya kepuasan baik terhadap produk layanan maupun terhadap proses layanan itu sendiri.

1.5.3 Kartu Keluarga 1.5.3.1 Defenisi Kartu Keluarga Kartu Keluarga adalah Kartu Identitas Keluarga yang memuat tentang nama, susunan dan hubungan dalam keluarga serta identitas anggota keluarga. Penduduk warga Negara Indonesia dan orang asing yang

memiliki izin tinggal tetap wajib melaporkan susunan

keluarganya kepada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil melalui kepaladesa/lurah dan camat dimana domisilinya .Pelaporan tersebut sebagai dasar untuk penerbitan Kartu Keluarga (pasal Staatsblad Tahun 1920 Nomor 751 jo Staatsblad 1927 nomor 564 tentang Pancatatan Sipil Bagi Orang Indonesia). Berdasarkan Undang-undang Administrasi Kependudukan No 23 Tahun 2006, pada Pasal 13 ayat 1 sampai 4 menyebutkan bahwa Setiap Penduduk wajib memiliki NIK sebagaimana dimaksud pada yang berlaku seumur hidup dan selamanya, yang


diberikan oleh Pemerintah dan diterbitkan oleh Instansi Pelaksana kepada setiap Penduduk setelah dilakukan pencatatan biodata dan dicantumkan dalam setiap Dokumen Kependudukan dan dijadikan dasar penerbitan paspor, surat izin mengemudi, nomor pokok wajib pajak, polis asuransi, sertifikat hak atas tanah, dan penerbitan dokumen identitas lainnya.Ketentuan lebih lanjut mengenai persyaratan, tata Cara dan ruang lingkup penerbitan dokumen identitas lainnya, serta pencantuman NIK diatur dengan Peraturan Pemerintah.

Gambar 1 . Kartu Keluarga

1.5.3.2 Dasar Penerbitan Kartu Keluarga A. Umum Beberapa hal yang perlu dipahami mengenai Kartu Kelurga (KK) adalah sebagai berikut : 1. Setiap penduduk dicatat hanya pada satu (1) Kartu Kelurga. 2. Nomor

KK

diterbitkan

secara

otomatis

melalui

proses

komputerisasi

SIAK,merupakan milik dari Kepala Keluarga dan merupakan bukti bahwa data kelurga telah dihimpun di Bank Data Kependudukan Nasional.


3. Kartu Kelurga (KK) diterbitkan oleh pemerintah kabupaten/kota, ditandatangani oleh pejabat yangditunjuk kewenangan oleh Bupati/Walikota dan oleh Gubernur untuk Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.

Nomor Kartu Kelurga (KK) terdiri dari 16 digit dan penetapan Nomor Kartu Kelurga (KK) dilakukan dengan menggunakan kombinasi variable kode wilayah ,tanggal pencatatan dan nomor seri keluarga.Komposisi Nomor Kartu Kelurga (KK) diatur sebagai berikut : 1. 6 (enam) digit pertama merupakan kode wilayah penerbitan nomor Kartu Kelurga (KK) : •

Kode wilayah provinsi sejumlah 2 (dua) digit,yaitu digit ke-1 dan ke-2 adalah nomor urut provinsi.

•

Kode wilayah kabupaten atau kota sejumlah 2 (dua) digit ,yaitu digit ke-3 dan ke-4,dua digir tersebut merupakan nomor urut kabupaten /kota dalam suatu provinsi,dengan rincian : o Kode wilayah kabupaten dimulai dari 01 sampai 69 o Kode wilayah kota dimulai dari 71 samapi 99.

2.

6 (enam) digit kedua merupakan tanggal perekaman pemohon (tanggal pencatatabn) nomor Kartu Kelurga (KK) • Tangggal pemasukan data sejumlah 2 digit yaitu digit ke-7 dan ke-8 • Bulan pemasukan data sejumlah 2 digit yaitu digit ke-9 dan ke-10 • Tahun pemasukan data sejumlah dua digit yaitu digi ke-12 dan ke-13

3.

4 (empat) digit terakhir meruapakan nomor urut penerbitan Kartu Kelurga (KK) yang diprosoes otomastis dengan komputer.


Nomor Kartu Kelurga (KK) diberikan oleh pemerintah setelah biodata Kepala Keluarga direkam dalam Bank Data Kependudukan Nasional menggunakasn Sistem Informasi Administrasi Kependudukan.

B. Tatacara Penerbitan Kartu Keluarga 1. Tatacara Permohonan KK Baru Penerbitan Kartu Keluarga bagi Warga Negara Indonesia (WNI) dilaksanakan di desa/kelurahan, kecamatan atau unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil di kabupaten/kota sesua dengan kewenanagan yang didelegasikan kepada pejabat yang bersangkutan . Sedang bagi orang asing tinggal tetap pelayanan KK dilakukan oleh unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil kabupaten/kota. Pelayanan permohonan KK baru dilakukan sebagai berikut : a. melakukan verifikasi dan vasilidasi atas persyaratan , berupa : •

KK dan KTP lama

•

Penduduk menunjukkanfoto copy dan buku nikah bagi yang sudah menikah.

•

Penduduk menunjukkan foto copy kutipan akta lahi bagi keluarga yang sudah mempunyai anak.

•

Penduudk mengisi data keluarga dan biodata setiap anggota keluarga.

•

Khusus bagi penduduk WNI yang baru pindah dan datang dari luar negeri membawa Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri.

b. mencatat dalam BHPPK c. menerbitkan KK sesuai system dan menyerahkan kepada penduduk.

2. Permohonan KK Baru bagi penduduk yang sudah punya NIK


Jenis permohonan ini dimaksudakan bagi penduduk yang sudah terekam datanya pada bank data kependudukan nasional,namun mengajukan permohonan KK Baru karena, 1) membentuk rumah tangga baru ; 2) pindah tempat tinggal; 3) KK hilang atau rusak , atau 4) adanya peristiwa penting/kependudukan lainnya.Penerbitan KK bagi WNI dilaksanakan di desa/kelurahan,kecamatan sesuai dengan kewenangan yang didelegasikan kepada pejabat yang bersangkutan.Sedang bagi orang asing tinggal tetap KK dialkukan di unit kerja yang mengelola pendaftaran penduduk di kabupaten/kota. Pelayanan pemohon KK baru dilakukan petugas sebagai berikut : a. melakukan verifikasi dan vsilidasi atas persyaratan, berupa : 1. bagi penduduk yang membentuk rumah tangga baru,menunjukkan : •

Foto copy KK lama dan sudah ada NIK;

•

Foto copy Buku nikah/Akta Kawin;

•

Foto copy KTP calon Kepala Keluarga yang ada sudah NIK

2. bagi penduduk yang pindah tempat tinggal , menunjukkan : •

Foto copy KK lama yang sudah ada NIK

•

Surat Keterangan Pindah Datang

3. bagi penduduk yang hilang KK atau rusak,menujukkan : •

Dokumen penduduk dari salah satu anggota keluarga yang ada NIK;

•

KK yang rusak;

•

Surat Keterangan hilang dari Kepolisian atau Lurah/Kepala desa

•

Dokumen Keimgirasian bagi Orang Asing.

4. bagi penduduk yang menambah anggota keluarga,menujukkan :


•

KK lama

•

KK yang akan ditumpangi

•

Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah NKRI dan/atau;

•

Surat Keterangan Datang dari Luar Negeri bagi warga Negara Indonesia yang datang dari luar negeri karena pindah.

5. bagi penduduk yang mengurangi anggota keluarga,menunjukkan : •

KK lama

•

Surat Keterangan atau kematian ; atau

•

Surat Keterangan Pindah Datang bagi penduduk yang pindah dalam wilayah NKRI

1.6 Defenisi Konsep Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secar abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti (Singarimbun 1995 : 37). Agar memperoleh pembahasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep sebagai berikut:


1. Pelayanan publik, merupakan pemberian layanan berupa fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan masyarakat, dimana pelayanan tersebut diselenggarakan oleh pemerintah, baik pemerintah pusat maupun pemerintah daerah. 2. Kualitas pelayanan, adalah hasil terbaik dari suatu pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Selain itu kualitas juga dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan,

Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu yang dilihat dari aspek Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan),

Responsive

(daya

tanggap),

Assurance

(jaminan),

Emphaty

(kemampuan dalam memahami). a. Tangible (bukti fisik), yaitu penampilan fisik, peralatan, personal dan media komunikasi b. Reability (kehandalan), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. c. Responsive (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai untuk membantu para pengguna jasa dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. d. Assurance (jaminan), yakni perilaku para pegawai yang mampu menimbulkan kepercayaan pengguna jasa terhadap instansi dan instansi bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti pegawai selalu bersikap sopan dan menguasai setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.


e. Emphaty (kemampuan dalam memahami), berarti kemudahan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman I.7 Sistematika Penulisan BAB I

PENDAHULUAN Bab ini memat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep dan sistematika penulisan

BAB II

METODE PENELITIAN Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian

BAB III

DESKRIPSI LOKASI Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian

BAB IV

PENYAJIAN DATA Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang diperoleh

BAB V

ANALISA DATA Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti

BAB VI

PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dan saran yang diperoleh dari penelitian.


BAB I PENDAHULUAN. negara dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945

Recommend Documents