BAB I PENDAHULUAN
Dalam pembukaan UUD 1945 alinea keempat terdapat tujuan Negara Kesatuan Republik Indonesia meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat, yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. 1 Ruang lingkup pelayanan dan jasa-jasa publik (public services) meliputi aspek kehidupan masyarakat yang sangat lugs. Pelayanan dan jasa publik bahkan dimulai sejak seseorang dalam kandungan ketika diperiksa oleh dokter pemerintah atau dokter yang dididik di universitas negeri, mengurus akta kelahiran, memperoleh macam-macam perijinan yang berkaitan dengan dunia usaha yang digclutinya hingga seseorang meninggal dan memerlukan surat pengantar dan surat kematian untuk mendapatkan kapling di tempat pemakaman umum (TPU). Tetapi luasnya cakupan pelayanan dan jasa-jasa publik tidak identik dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Karena pelayanan dan jasa publik merupakan suatu cara pengalokasian sumber daya melalui mekanisme politik, bukannya lewat pasar, maka kualitas pelayanan itu sangat tergantung kepada kualitas demokrasi. Sayangnya, pelayanan publik yang menyentuh hampir setiap sudut kehidupan masyarakat tidak ditopang oleh mekanisme pengambilan keputusan yang terbuka serta proses politik yang demokratis. Karena itu tidak mengherankan jika pelayanan publik di Indonesia memiliki ciri yang cenderung korup, apalagi yang berkaitan dengan pengadaan produk1 produk pelayanan publik administrasi kependudukan yang bersifat kewajiban seperti Kartu 1
Undang-undang Dasar 1945
Universitas Sumatera Utara
Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Surat Izin Mengemudi (SIM), Paspor dan lain-lain. Kendati mungkin fenomena korupsi yang berkaitan dengan jenis-jenis produk tadi hanya melibatkan biaya transaksi (antara sektor publik dengan individu masyarakat) yang relatif kecil, tetapi biaya-biaya transaksi tersebut melibatkan porsi populasi yang sangat besar. Sementara itu aparat birokrasi pemerintahan di segala tingkatan dan sektor masih terperangkap dalam sikap mental dan pola-pola kerja yang paling kurang responsif, kurang inisiatif, kurang terampil, dalam memberikan pelayanan publik terhadap masyarakat. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 menuntut daerah untuk lebih mandiri di dalam mengurus rumah tangganya sendiri, sesuai dengan prakarsa dan aspirasi masyarakat sehingga diharapkan pelaksanaan pembangunan akan lebih meningkat dimana pemerintah kabupaten/kota akan lebih banyak berperan dalam meniberikan pelayanan kepada masyarakat. Tuntutan perubahan sebagaimana dikemukakan diatas membawa dampak terhadap berbagai tingkatan pemerintahan termasuk pemerintah kelurahan, terutama Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang. Konsekuensi logis dari perubahan tersebut menuntut pengaturan yang jelas dan tegas seperti pengaturan di bidang kewenangan, pengorganisasian, kepegawaian, tugas-tugas pemerintahan umum, anggaran dan logistik, pengukuran kinerja organisasi kelurahan. Pengaturan ini diperlukan agar dalam pelaksanaan roda pemerintahan tetap dalam koridor pemerintahan yang legalitas, berwibawa, dan mengedepankan faktor akuntabilitas publik. Berdasarkan pengamatan penulis bahwa masyarakat di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam cenderung merasa enggan untuk meminta pelayanan dari aparat, dengan asumsi bahwa penyebab keengganan masyarakat tersebut adalah karena perilaku
Universitas Sumatera Utara
aparat yang masih kurang efektif ditandai dengan lamanya proses penyelesaian produk pelayanan administrasi kependudukan seperti Kartu Tanda Penduduk yang terkadang diselesaikan sampai berhari-hari. Ketidakefektifan kerja tersebut dapat dilihat dari sikap dan perilaku aparat kelurahan yang tidak melaksanakan tugasnya dengan sungguh-sungguh, seperti menunda pekerjaan, masuk kantor terlambat dan pulang lebih cepat, berada di luar kantor pada jam kerja, serta berbagai kecenderungan lain yang tidak produktif bagi organisasi. Sehingga untuk mencapai tujuan pelayanan kepada masyarakat dikhawatirkan tidak dapat tercapai dengan hasil yang memuaskan. Padahal upaya pemerintahan untuk mengambil citra postitif dan wibawa yang baik telah gencar dilaksanakan antara lain melalui Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 25 Tahun 2004 yang secara khusus dapat menilai kinerja pelayanan yang dilakukan oleh unit-unit pelayanan. Untuk itu pemerintah kelurahan sebagai ujung tombak pelayanan yang secara langsung berhadapan dengan masyarakat, diharapkan dapat langsung meningkatkan kualitas pelayanan sesuai dengan tuntutan yang tertulis dalam Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004. Dan pada akhirnya masyarakat sebagai konsumen pelayanan publik oleh pemerintah kelurahan dapat merasakan kemajuan positif dan upaya pembenahan yang dilakukan oleh pemerintah pusat. Karena walaupan aparatur birokrasi pemerintahan yang lebih tinggi sudah cukup baik dalam berbagai aspek faktor kinerjanya, jika pada tingkat kelurahan tidak atau kurang dapat mendukung terselenggaranya dengan baik programprogram pelayanan publik maka keadaan itu akan berimbas pada capaian kinerja pemerintahan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, persoalan lemahnya aspek kinerja aparatur birokrasi pada tingkat kelurahan mencerminkan kualitas pelaksanaan efektivitas kerja yang rendah dimana hal ini harus dipandang sebagai suatu permasalahan kritis yang bersifat strategis guna dilakukan upaya-upaya perbaikan dalam rangka peningkatan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kelurahan mempunyai peranan yang strategis dan menentukan dalam rangka pencapaian tujuan pemerintahan sebagaimana yang diamanatkan dalam kebijakan otonomi daerah, sebab kelurahan merupakan organisasi pemerintah yang langsung berinteraksi dengan masyarakat serta lebih mengenal wilayahnya. Melalui pembinaan dan penataan yang diberikan pemerintah pusat kepada pemerintah kelurahan melalui Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 diharapkan dapat memberikan jawaban bagi masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, di lain pihak masyarakat juga diharapkan mampu dan dapat memahami ketentuan dan peraturan yang berlaku.
A. Pengertian dan Penegasan Judul Berdasarkan hal-hal tersebut di atas, maka dapat disimpulkan pentingnya mengetahui aspek hukum dalam pelayanan publik sebk;ai pedoman yang berkembang di Indonesia menurut peraturan yang telah diundangkan antara lain berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Oleh karena itu maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pelayanan publik administrasi kependudukan terutama penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam karena Kelurahan Lubuk Pakam III merupakan salah satu kelurahan dengan masyarakat yang heterogen dan merupakan wilayah yang dekat dengan lingkungan kerja penulis. Berdasarkan karakteristik dan alasan tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian dalam bentuk skripsi yang diberi judul : "Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Dalam Peningkatan Pelayanan Publik Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 (Studi Kasus di Kelurahan Lubuk
Universitas Sumatera Utara
Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang)". Untuk mengetahui pokok permasalahan yang menjadi sasaran dalam pembahasan dan agar tidak menimbulkan penafsiran yang berbeda terhadap judul di atas, maka ada baiknya penulis akan menguraikan pengertian dan penegasan terhadap judul tersebut. Konsep kualitas merupakan suatu istilah dalam manajemen yang kemudian diintrodusir dalam kegiatan penyediaan layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat sebagai konsumen. Garvin (dalam Nasution) memberi pengertian kualitas adalah Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga hams berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi (Ian tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. 2 Pada bagian lain dan Feigenbaum (dalam Nasution) mengatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). 3 Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia yang mengartikan kualitas sebagai 1. Tingkat baik buruknya sesuatu; kadar 2. Derajat atau taraf (kepandaian, kecakapan, dsb); mutu 4 Aspek kualitas perlu diketengahkan dalam pelayanan karena berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan 2
M.N, Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001, hal 2. Ibid, hal 16. 4 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua, Balai Pustaka, Jakarta, 1993, hal 533. 3
Universitas Sumatera Utara
mereka. Dengan demikian penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana penyedia layanan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas (dalam Tjiptono). 5 Sedangkan Administrasi Kependudukan menurut Peraturan Pemerintah Nomor 37 Tahun 2007 dalam Pasal 1 ayat (1) merupakan rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penerbitan dokumen dan Data Kependudukan nielalui Pendaftaran Penduduk, Pencatatan Sipil, Pengelolaan Administrasi Kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain. 6 Dalam Pasal 1 ayat 9 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 tentang Persyaratan dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil, pengertian Pendaftaran Penduduk adalah pencatatan biodata Penduduk, pencatatan was pelaporan Peristiwa Kependudukan dan pendataan Penduduk rentan Administiasi Kependudukan serta penerbitan Dokumen Kependudukan berupa karts identitas atau surat keterangan kependudukan. Yang terdiri dari Pencatatan dan Penerbitan Biodata Penduduk, Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk. 7 Sehingga untuk membatasi penulisan skripsi ini, maka berdasarkan pengertian diatas penulis hanya membahas kualits pelayanan administrasi kependudukan di bidang penerbitan Kartu Tanda Penduduk. Kemudian berkaitan dengan layanan publik, pelayanan pada dasarnya merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung. Selanjutnya Widodo mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) 5
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta, 2000, hal 69-70. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan , Pasal I ayat (1), hal I. 7 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2008 tentang Persyaratan Dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk Dan Pencatatan Sipil, Pasal 1 ayat (9). 6
Universitas Sumatera Utara
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 8 Di lain pihak Thoha (dalarn Sedarmayanti) menyatakan pelayanan publik sebagai suatu usaha yang dilakukhn oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. 9 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia peningkatan berarti "proses, perbuatan, cara meningkatkan (usaha, kegiatan, dsb)", kemudian kata meningkatkan berarti : 1. Menaikkan (derajat, taraf dan sebagainya), mempertinggi, memperhebat (produksi dsb). 2. Mengangkat memegahkan diri. Jadi meningkatkan dapat diartikan mempertinggi taraf kualifikasi sesuatu yang dinyatakan dengan obyeknya. 10 Berdasarkan pengertian tersebut peningkatan dapat diartikan sebagai usaha atau rangkaian usaha perubahan atau pertumbuhan yang berencana dan dilakukan secara sadar oleh suatu negara, bangsa dan pemerintah menuju modernisasi sehingga akan memiliki nilai yang lebih tinggi daripada nilai yang dimiliki sebelumnya. Usaha peningkatan ini diharapkan mampu mewujudkan knalitas dan kuantitas dari obyek yang lebih baik. Pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 yaitu "segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan". 11 Dengan
melihat
uraian-uraian
tersebut,
tergambar
bahwa
kualitas
8
Joko Widodo, Good Governance, Insan Cendikia, Surabaya, 2001, hal 269. Sedarmayanti, Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi Untuk menghadapi Dinamika Perubahan Lingkungan, CV.Mandar Maju, Bandung, 2000, hal 195. 10 Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi Kedua, Op.Cit, hal 1060. 11 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan In deks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, lamp iran keputusan mengenai Pengertian Umum. 9
Universitas Sumatera Utara
layanan
publik
penyedia
menunjukkan
suatu
(provider)
layanan
yang
kegiatan dalam
pelayanan
hal
ini
yang
adalah
dilakukan
pemerintah,
oleh untuk
memasarkan atau mendistribusikan produk dengan mengutamakan kepuasan dan harapan masyarakat sebagai pelanggan (demander) yang dalam hal ini adalah yang diperintah, sesuai dengan standar pelayanan dan alas-azas pelayanan publik. Peningkatan
kualitas
layanan
publik
yang
dilakukan
oleh
pemerintah
menjadi semakin penting mengingat dewasa ini pemberian jasa atau pelayanan kepada masyarakat semakin beragam dan komplek serta tidak diberikan oleh unit pelayanan jasa pemerintah solo, tetapi juga diberikan oleh pihak swasta. Dengan demikian, maka sudah saatnya pemerintah untuk siap dan harus mampu bersaing dengan unit pelayanan jasa yang diberikan oleh swasta. Iklim persaingan tersebut merupakan bertahan karena potensi suatu
peluang dan
menjalankan
organisasi untuk
sekaligus
dengan
terus
tantangan,
tantangan
aktifitasnya. berbagai
berkembang,
oleh
karena
bagi
Persaingan
fasilitas
persaingan
organisasi
pemerintah
merupakan
yang telah
sedangkan
apabila
organisasi
untuk
peluang,
oleh
dimilikinya
mempunyai
dikatakan
merupakan
pemerintah
tidak
mampu
meningkatkan keprofesionalan kerjanya, maka organisasi akan ditinggalkan oleh para pemakai jasanya. Oleh sebab itu organisasi pemerintah perlu merumuskan rencana strategis dalam proses pengambilan keputusannya dengan memperhatikan faktor lingkungan, sumber daya dan nilai-nilai sebagai organisasi yang diharapkan mampu memenuhi tuntutan kebutuhan atau harapan masyarakat yakni kualitas layanan yang baik.
B. Alasan Pemilihan Judul Berubahnya paradigma pelayanan masyarakat mendorong ketertarikan penulis untuk meneliti lebih jauh tentang kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Bahwa pelayanan
Universitas Sumatera Utara
pemerintah sebelumnya bersifat sentralistik dengan sistem komando maka pada era sekarang ini sudah mulai ditinggalkan. Masyarakat sudah tidak mau lagi dikekang oleh sistem komando, mereka ingin diperlakukan dengan lebih manusiawi yaitu dengan lebih diberdayakan. Proses pemberdayaan (empowering) dalam masyarakat harus diikuti oleh setiap kolaborasi dan kemitraan antara birokrasi yang dilakukan secara individual maupun secara kelompok terhadap masyarakatnya. Kelurahan sebagai perangkat daerah mernpakan organisasi yang terdepan dalam mcmbcrikan pciayanan public:. Dalam menjalankan tugas pelayanan administrasi kependudukan, Kelurahan Lubuk Pakam III mengemban misi sebagai unsur lini kewilayahan dirnana tugas pokoknya harus dilaksanakan dengan cara "To do, To Act" yang artinya lurah beserta jajarannya mempunyai kegiatan yang bersifat operasional yaitu langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Karena tugas pelayanan yang dilakukan ini bersifat logis, maka harus diupayakan peningkatan kualitas pelayanan melalui pengukuran kinerja sehingga tercipta suatu sistem dimana masyarakat adalah raja yang harus dilayani. Oleh karena itu pada dasarnya penelitian tentang kualitas pelayanan administrasi kependudukan ini penting untuk dilakukan, dikarenakan masyarakat sebagai customer service belum merasa puas baik dari segi waktu, biaya dan mutu pelayanan yang selama ini diberikan, dan belum mengetahui apa yang menjadi hak dan kewajibannya secara transparan. Di sisi lain aspek pelayanan merupakan salah sate tugas dari pemerintah yang terus dibenahi guna meningkatkan kredibilitas atau wibawa pemerintah di mata masyarakat, maka melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan Surat Keputusan Nomor Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang berfungsi untuk memacu aparaturnya dalam meningkatkan kualitas terhadap masyarakat. Untuk itu penelitian ini berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan terutama di
Universitas Sumatera Utara
bidang penerbitan Kartu Tanda Penduduk yang dilaksanakan di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang.
C. Permasalahan 1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam hal ini penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah? 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004?
D. Hipotesis Bertitik tolak dari kerangka alur pikir ini, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam hal penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepunsan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah telah memenuhi ketentuan dan memuaskan masyarakat. 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam berdasarkan Kepmenpan
Universitas Sumatera Utara
Nomor 25 Tahun 2004 antara lain prosedur pelayanan, persyardan peiayanan, kr;ielasan petuka., pelayanan, petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, serta kenyamanan lingkungan, dan kearnanan pelayanan.
E. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Hukum pada Fakultas Hukurn Universitas Sumatera Utara dengan spesifikasi Bidang Hukum Administrasi Negara. 2. Sebagai sumbangsih pikiran kepada masyarakat luas pada umumnya dan masyarakat Kelurahan Lubuk Pakam III pada khususnya di dalam implementasi pelayanan publik. 3. Mengetahui kualitas pelayanan administrasi kependudukan dalam hal penerbitan Kartu Tanda Penduduk di Kelurahan Lubuk Pakam III berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah? 4. Mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 ?
F. Metode Penelitian Dalam penelitian ini, digunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus, yang mana metode ini merupakan tipe penelitian yang bukan bermaksud untuk
Universitas Sumatera Utara
menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan apa adanya mengenai suatu variabel, gejala, keadaan atau fenomena tertentu. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema, gejala atau keadaan yang ada, yaitu keadaan gejala atau fenomena menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Widodo & Mulchtar). 12 Mengacu pada tujuan penulisan ini yakni untuk mengetahui kualitas pelayanan publik administrasi kependudukan di Kelurahan Lubuk Pakam III berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. 1) Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan mengambil lokasi penelitian di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang. 2) Populasi dan Sampel Penelitian ini mengambil populasi yaitu dari masyarakat Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang sebanyak 4.656 orang dan aparat yang memegang kunci (key person) di wilayah penelitian, yaitu di Kantor Kelurahan Lubuk Pakam III. Penentuan sampel dilakukan dengan tehnik simple random sampling yang menurut Soekanto adalah "...setiap unsur dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk terpilih sebagai unsur dari sampel yang akan ditarik..." 13 Berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004, untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
Erna & Mukhtar Widodo, Konstruksi ke Arah Penelitian Deskriptif, Ayyrrouz, Yogyakarta, 2000, hal 15. 13 Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, U1 Press, Jakarta, 2006, hal 177. 12
Universitas Sumatera Utara
penerima layanan, dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 150 responden. 14 Adapun yang dijadikan key person adalah sebagai berikut : 1. Lurah Lubuk Pakam III; 2. Pegawai Kelurahan Lubuk Pakam III sebanyak 6 (enam) orang; Dengan demikian, banyaknya populasi yang akan diteliti sangat tergantung pada operasionalisasi pelaksanaan penelitian di lapangan. 3) Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi : 1. Data Primer, diperoleh dari penggunaan kuesioner maupun wawancara dengan responden di lokasi penelitian 2. Data Sekunder, diperoleh dari dokumen surat menyurat, peraturanperaturan, papan data, jurnal, hasil penelitian sebelumnya, majalah, koran, televisi, dan internet
4) Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Penelitian Kepustakaan (Library Research) Yaitu dengan cara mempergunakan teori-teori berdasarkan peraturan- peraturan, literatur-literatur yang dibahas secara ilmiah baik yang diperoleh dari perkuliahan maupun dari perpustakaan yang rnendukung terlaksananya penulisan skripsi
b. Penelitian Lapangan (Field Research) Pengumpulan data dengan mengadakan penelitian secara langsung ke lapangan atas
14
KEPMENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, lampiran keputusan mengenai Pengertian Umum, op.cit
Universitas Sumatera Utara
segala hal-hal yang berhubungan dengan obyek penelitian. 15 Data yang diperoleh tersebut kemudian diolah dengan menggunakan skala Likert dimana skala Likert memberikan nilai skala untuk alternatif jawaban yang berjumlah 4 (empat) kategori yaitu : Alternatif
Nilai Skala 4 3 2 1
Sangat Baik Baik Kurang Baik Tidak Baik 5) Teknik Analisis Data
Dalam pelaksanaan penelitian, analisis data dapat dilakukan bersamaan dengan proses pengamatan. Jadi selama proses penelitian berlangsung data yang diperoleh dapat langsung di analisis kemudian diinterprestasikan sehingga memberikan keterangan permasalahan yang diteliti dengan menggunakan tabel tunggal. Dan setelah data-data selesai dianalisa dalam data tunggal, akan dicari rata-rata variabel kualitas pelayanan publik. Sedangkan untuk mencari nilai intervalnya digunakan dengan cara : Sehingga dapat ditentukan patokan nilai variabel yang diteliti sebagai berikut: Tabel 1.1. Nilai Persepsi, Interval IICM, Interval Konversi IICM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai 1 2 3 4
Nilai Interval 1,00 — 1,75 1,76 — 2,50 2,51 — 3,25 3,26 — 4,00
Nilai Interval 25 — 43,75 43,76 — 62,50 62,51 — 81,25 81,26 — 100,00
Mutu C B A
Kinerja Unit Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
15
Soerjono Soekanto, op.cit, hal 201-205.
Universitas Sumatera Utara
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Sesuai dengan metode penelitian dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalarn penelitian ini, maka untuk menganalisis data yang telah dikumpulkan dari lapangan, teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif. Melalui teknik ini, akan digambarkan seluruh data atau fakta yang diperoleh dengan mengembangkan kategorikategori yang relevan dengan tujuan penelitian dan penafsiran terhadap hasil analisis deskriptif dengan berpedoman pada teori-teori yang sesuai. Selanjutnya analisis data ini akan dilakukan secara induktif, yakni penganalisaan dengan cara menarik kesimpulan atas data yang berhasil dikumpulkan dari yang berbentuk khusus ke bentuk umum, atau penalaran untuk mencapai suatu kesimpulan mengenai semua unsur-unsur penelitian yang tidak diperiksa atau diteliti dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan publik di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang, setelah menyelidiki sebagian saja dari unsur-unsur tersehut sesuai dengan sampel penelitian yang ditetapkan sebelumnya.
G. Sistematika Penulisan BAB I.
PENDAHULUAN Bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan. Bab ini merupakan pengantar yang akan memudahkan untuk memahami bab-bab selanjutnya.
BAB II. TINJAUAN UMUM TENTANG KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Pada bab ini diuraikan tentang pengertian, jenis dan dinamika perkemhangan kualitas pelayanan publik terhadap masyarakat di Kelurahan Lubuk Pakam III. BAB III. PELAYANAN BERDASARKAN
PUBLIK
ADMINISTRASI
KEPUTUSAN
MENTERI
KEPENDUDUKAN PENDAYAGUNAAN
Universitas Sumatera Utara
APARATUR NEGARA NOMOR 25 TAHUN 2004 Pada bab ini diuraikan tentang pengertian dan dimensi pelayanan publik serta dalam hubungannya dengan hukum administrasi negara. BAB IV. PEMBAHASAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN
DALAM
PENINGKATAN
PELAYANAN
PUBLIK
BERDASARKAN KEPMENPAN NOMOR 25 TAHUN 2004 Pada bab ini diuraikan tentang kualitas pelayanan publik administrasi kependudukan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik administrasi kependudukan berdasarkan Kepmenpan Nomor 25 Tahun 2004 di Kelurahan Lubuk Pakam III Kecamatan Lubuk Pakam Kabupaten Deli Serdang sesuai dengan indikator yang digunakan. BAB V. PENUTUP Pada bab ini dijelaskan tentang kesimpulan dari penjelasan bab-bab sebelumnya dan beberapa implikasi kebijakan dalam perbaikan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
