BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mancapai keunggulan yang kompetitif karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh pelanggan tidaklah mudah. Krutz dan Clow (dalam munjiati, 2000 : 177-190) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi dan terdapat kontak personil antara konsumen dengan penyelenggara jasa tersebut. Meningkatnya kepentingan tentang kepuasan pelanggan menuntut efektivitas strategi pemasaran untuk mempertahankan dan mengembangkan keunggulan bersaing suatu perusahaan. Keberhasilan dalam persaingan pada lingkungan usaha yang senantiasa bergejolak diperlukan strategi pemasaran berorientasi pasar yang dapat mengantisipasi seluruh keinginan dan kebutuhan pelanggan. untuk itu diperlukan suatu strategi pemasaran yang tepat dan
1
2
tangguh dalam menghadapi lingkungan semakin kompleks, bermusuhan dan penuh persaingan dimana perusahaan beroperasi. Penyusunan strategi pemasaran melibatkan penentuan kekuatan, arah tujuan dan interaksi dari kekuatan strategik tersebut. Tujuan dari pengembangan strategi pemasaran adalah membangun, menjaga dan mempertahankan keunggulan bersaing. Pada umumnya, pengembangan strategi pemasaran memiliki karakteristik sebagai berikut: Secara khusus berkaitan dengan penentuan cara bagaimana perusahaan mampu unggul dalam persaingan dengan memanfaatkan kekuatannya untuk memberi nilai lebih kepada pelanggan dari waktu ke waktu. Merupakan suatu proses yang komplek dimana biasanya melibatkan pengambilan keputusan yang komplek pula oleh para manager dan memerlukan analisis yang komprehensif tentang perubahan lingkungan maupun suatu perpaduan dari informasi yang bermanfaat. Memerlukan banyak informasi strategik yang relevan dan juga pengetahuan yang luas. Melibatkan ketidakpastian dan kerancauan yang tinggi. Melibatkan pengalaman, intuisi dan dugaan dari para manager. Manajemen perusahaan berfungsi menyediakan pelayanan dan dukungan yang diperlukan terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah kualitas. Adanya peningkatan kualitas tersebut pada akhirnya akan mempengaruhi kinerja perusahaan.
3
Dalam industri jasa, kualitas yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan nilai lebih terhadap jasa yang ditawarkan. Perusahaan harus mewujudkan kualitas layanan yang sesuai dengan syaratsyarat yang dituntut pelanggan, dengan kata lain kualitas layanan adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan dan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas produknya agar menarik minat para pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Untuk itu diperlukan kerangka dalam manajemen perusahaan sehubungan dengan proses peningkatan kualitas yang didasarkan pada dua orientasi yaitu orientasi pemasaran dimana perusahaan berusaha memenuhi kebutuhan dan persyaratan yang ditetapkan pelanggan dan orientasi internal dimana perusahaan berusaha menghindari losses, spills, waste dan scrap (Tjiptono, 1995 : 65). Perkembangan tingkat kebutuhan yang terjadi dewasa ini telah berdampak pada perubahan mendasar yang membawa masyarakat menuju paradiqma baru. Fitnes merupakan perubahan gaya hidup seiring dengan terjadinya transformasi budaya yang sangat sulit untuk dihindari. Menangkap perubahan ini, pelaku bisnis melihat ada celah yang dapat dimasuki dan banyak dicari oleh para konsumen, yaitu bisnis Fitnes (tempat olah
4
raga/kebugaran). Era tekhnologi telah merubah pada banyak aspek kehidupan manusia, sehingga membawa perubahan pada gaya hidupnya. Beberapa keadaan kesehatan tubuh dapat terganggu oleh ‘penyakit gaya hidup’. Ajakan untuk giat berolahraga sebagaimana dicanangkan pemerintah pada tahun 1983 merupakan jawaban dalam menghadapi penyakit – penyakit itu. Bahkan saat ini sudah saatnya berolahraga merupakan bagian dari gaya hidup sehat dan dianggap sebagai ‘kebutuhan bahan pokok ke-10’. Kesehatan dan olahraga dapat diibaratkan dua sisi dari satu mata uang. Keduanya tidak mungkin dipisahkan dan saling menunjang. Disadari atau tidak setiap orang pasti ingin sehat dan mempunyai tubuh yang menarik, tidak peduli jenis kelamin perempuan atau laki-laki.
Siapa yang tidak mengenal Fitnes (tempat
kebugaran), bagi pria fitnes merupakan tempat yang sudah tidak asing lagi untuk membangun tubuh menjadi berotot dan kekar. Bahkan sekarang ini fitnes bukan merupakan tempat yang tabu lagi bagi kaum perempuan. Ditempat fitneslah tempat orang akan membangun tubuh mulai dari menurunkan berat badan sampai menaikan berat badan, mengencangkan otototot dari mulai otot leher, otot dada, otot sayap, otot lengan, otot perut dan otot-otot tubuh yang lain sehingga tubuh nampak kekar dan indah. Ada bermacam alasan orang datang ke tempat fitnes,
terutama adalah karena
mereka tidak dapat melakukannya sendiri dirumah karena keterbatasan alat. Kendala terbesar dalam berbisnis tempat fitnes yaitu selain begitu banyaknya persaingan adalah pelayanan yang diberikan dan ditawarkan perusahaan dipandang oleh konsumen kurang maksimal. Terdapat banyak tempat fitnes di
5
Jepara, untuk lebih memudahkan dan memfokuskan penelitian ini akan diarahkan ke tempat fitnes yang berdiri pertama kali di Jepara. Persaingan yang ketat antar tempat fitnes membuat pelaku bisnis tempat fitnes berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan atau member agar jasa yang diberikan atau ditawarkan dan disediakan benar – benar sesuai dengan yang diharapkan para pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai yang pada gilirannya kepuasan pelanggan akan menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan. Berdasarkan hal diatas maka diambil judul penelitian “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
MEMBER (Studi Kasus pada Fitnes Center “MUSCLE MANIA Di Jepara)”.
1.2. Ruang Lingkup Masalah Ruang lingkup permasalahan sangat penting agar penelitian dan pembahasannya lebih terarah dan tidak terlalu melebar sehingga lebih mudah menentukan isi dari permasalahan tersebut. Ruang lingkup data penelitian ini mencakup : 1.2.1. Varibel Independen : Kualitas Layanan pada Fitnes Center ‘Muscle Mania’ Meliputi: a. Bukti Langsung b. Kehandalan c. Daya Tanggap
6
d. Jaminan e. Empati 1.2.2. Variabel dependen : Kepuasan Member
1.3. Perumusan Masalah Masalah umum yang sering dihadapi oleh sebagian besar perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan, oleh karena itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan maka perlu diketahui faktor – faktor yang secara signifikan mempengaruhinya. Kualitas layanan diukur dari lima dimensi yaitu Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kapada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan. Berdasarkan uraian diatas maka masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’? Apa pengaruh Kualitas
Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan,
terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’? Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’? Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
7
Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’? Apa pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’?
1.4. Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan terhadap Kepuasn Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati
8
secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
1.5. Manfaat Penelitian Adapun kegunaan dari diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.5.1. Bagi penulis Merupakan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh dibangku kuliah dan untuk mengembangkan kemampuan dalam berfikir serta menambah wawasan. 1.5.2. Bagi perusahaan Sebagai
bahan
pertimbangan
bagi
manajemen
dalam
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan untuk memenuhi Kepuasan Pelanggan yang lebih baik di masa yang akan datang. 1.5.3. Bagi pembaca Sebagai bahan masukan dan penambahan perbendaharaan dalam penelitian dengan permasalahan yang sama pada waktu yang akan datang. 1.6. Sistematika Penulisan Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan sistematika penulisan yang dapat dijelaskan sebagai berikut : Bab I
: Pendahuluan
9
Dalam bab ini menguraikan tentang latar belakang penelitian, ruang lingkup, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. Bab II
: Tinjauan Pustaka Dalam bab ini berisi landasan teori yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : kualitas pelayanan, kepuasan member, jasa, kerangka pemikiran dan hipotesis.
Bab III : Metode Penelitian Dalam bab ini berisi tentang variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, metode pengumpulan data dan metode analisis data. Bab IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini berisi gambaran umum perusahaan, penyajian data, analisis data dan pembahasannya. Bab V
: Penutup Merupakan bab terakhir yang terdiri dari kesimpulan dan saran – saran positif yang diberikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan yang berguna bagi perusahaan jasa Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
10
2.1.1. Jasa Yasid (2003) mengatakan bahwa dalam kehidupan manusia memerlukan jasa untuk mengurus hal – hal tertentu sehingga jasa menjadi
bagian
utama
dari
pemasaran.
Jasa
dalam
suatu
perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Kotler (2000) mendefisinikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya bisa saja terkait dan juga bisa saja tidak terikat pada suatu produk fisik. Walaupun demikian produk jasa bisa memiliki hubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya, ada produk jasa murni (misalnya:
child
care,
konsultasi
psikologis
dan
konsoltasi
manajemen) dan ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya: kapal untuk angkatan laut, pesawat dalam jasa penerbangan dan makanan di restoran). Dalam prakteknya, tidak mudah membedakan antara barang dan jasa karena sering pembelian barang dibarengi unsur jasa/pelayanan. Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Lovelock (dalam Tjiptono, 2005 : 26-28) membagi jasa menjadi tujuh, yaitu: 2.1.1.1. Segmen Pasar
11
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan dan jasa konsultasi manajemen) 2.1.1.2. Tingkat Keberwujudan Kriteria
ini
berhubungan
dengan
tingkat
keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan tipe ini jasa dibedakan menjadi tiga macam, yaitu: a. Rented-goods service, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut karena kepemilikan tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakan. Misalnya, penyewaan mobil, video games, vcd/dvd, vila dan lainnya. b. Owned-goods service, yaitu produk yang dimiliki konsumen
direparasi,
dikembangkan
atau
ditingkatkan untuk kerjanya. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Misalnya, jasa reparasi (arloji,
12
mobil, komputer,dan lainnya), pencucian mobil, perawatan taman dan lainnya. c. Non-goods service, yaitu jasa personal bersifat intangible ditawarkan kepada pelanggan. Penyedia jasa tipe ini misalnya sopir, dosen, tutor, pemandu wisata, penerjemah lisan dan lainnya.
2.1.1.3. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tipe ini jasa dibedakan menjadi dua yaitu
professional
services
(misalnya
:
konsultan
manajemen, konsultan hukum, konsultan perpajakan dan lainya) dan non-professional services (misalnya : jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat dan penjaga malam). 2.1.1.4. Tujuan Organisasi Jasa Jasa diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service (misalnya : penerbangan, bank, bioskop, penyewaan mobil dan hotel) dan non-profit service (misalnya : sekolah yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda perpustakaan umum dan museum).
2.1.1.5. Regulasi Jasa dibagi menjadi regulated services (misalnya: jasa pialang, angkutan umum dan perbankan) dan non-
13
regulated services (misalnya: jasa makelar, katering, kos dan asrama serta pengecatan rumah). 2.1.1.6. Tingkat Intervensi Karyawan Jasa dibagi menjadi equipment-based (misalnya: cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM dan internet banking) dan people based service (misalnya: pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum dan konsultan manajemen). 2.1.1.7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Jasa dibagi menjadi high-contak service (misalnya: Universitas, bank, dokter, penata rambut dan lainnya) dan low-contak service (misalnya: bioskop dan jasa layanan pos).
2.1.2. Konsep Kualitas Tjiptono (1996 : 53) mengatakan bahwa cara terbaik bagi setiap perusahaan untuk mengatasi konflik yang kadangkala timbul diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda adalah menggunakan perpaduan antara beberapa prespektiktif
14
kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat dengan kondisi yang dihadapi. Dalam jaman globalisasi dimana pasar penjualan sudah bergerak menuju pasar pembeli maka prespektif kualitas berdasarkan pemakaian yang dapat dinilai sebagai sesuatu yang essensial dalam menggambarkan produk. Pendekatan kualitas berdasarkan pemakai dapat ditelaah kedalam apa yang disebut sebagai “proses kualitas”, dimana karakteristik yang menekan kualitas haruslah terlebih dahulu diidentifikasi melalui riset pasar. Karakteristik tersebut kemudian harus dapat dijabarkan atas atribut – atribut produk yang teridentifikasi dan proses manufaktur haruslah diorganisir untuk memastikan bahwa produk yang bersangkutan dibuat sesuai dengan spesifikasi- spesifikasi yang telah ditentukan.
2.1.3. Persepsi Kualitas Layanan Parasuraman et. Al. (1994 : 111-124) menyatakan bahwa persepsi secara tunggal didefisinikan sebagai suatu evaluasi/penilaian keseluruhan kualitas barang/jasa itu sendiri. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
15
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptpno, 1995 :54) Kualitas layanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata – nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan. Parasuraman et. Al. (dalam Tjiptono, 1996 : 69-70) membagi kualitas layanan
(service quality) dalam lima dimensi,
yaitu : 2.1.3.1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan, berupa : fasilitas fisik, peralatan, yang dipergunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa. 2.1.3.2. Reliability ( Kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan
yang
dijanjikan.
Hal
ini
berarti
perusahaan
memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya. 2.1.3.3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan dan kesiagaan dari para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.
16
2.1.3.4. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan, berupa : a. Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam
perusahaan
memiliki
ketrampilan
dan
pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan. b. Courtesy (Kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun, perhatian dan yang dimiliki para contact personnel. c. Credibility (Kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya,yang mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (Contact Personnel) serta interaksi dengan pelanggan.
2.1.3.5.Empathy (Empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, berupa : a. Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi
fasilitas
jasa
yang
mudah
17
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain. b. Communication memberikan
(komunikasi),
berarti
penjelasan
kepada
pelanggan dalam bahasa yang mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. c. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa faktor yang diyakini merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu (Parasuraman et. al. dalam irmawati, 2001 : 80-94) : 1. Word of mouth. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain. Word of mouth merupakan faktor yang cukup potensial karena konsumen biasanya cenderung mempercayai konsumen lain yang pernah mencoba suatu produk atau jasa yang diberikan perusahaan. 2. Personal needs. Faktor ini sangat dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi konsumen, yang biasanya tergantung dari karakteristik dan keadaan pribadi.
18
3. Past experiences. Pengalaman dimasa lalu berpengaruh pada pengharapan konsumen di masa mendatang. 4. External
communication.
Harapan
konsumen
dapat
dipengaruhi dan dibentuk dari komunikasi eksternal yang dilakukan perusahaan. Dalam penelitian lebih lanjut, Parasuraman et. al. (dalam tjiptono, 1996 : 85) mengemukakan bahwa terdapat dua tingkat harapan pelanggan pada jasa yaitu adequate service dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang bisa diterima yang didasari oleh perkiraan tentang jasa apa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia sedangkan desired service adalah adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan dan diterima pelanggan yang merupakan gabungan dari harapan apa yang bisa dan harus diterima oleh pelanggan.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil proses evaluasi antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan pengalaman pada saat melakukan pembelian serta sesudah melakukan pembelian dan merasakan suatu pengalaman tertentu. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
19
yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (1994, dalam Tjiptono, 1996 :147) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika performance yang ada jauh dari yang dipersepsikan maka pelanggan akan merasakan suatu kekecewaan. Sedangkan jika performance sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan tersebut akan puas, dan jika performance tersebut melebihi harapan pelanggan maka pelanggan tersebut akan sangat puas dan sangat senang. Namun ada juga kemungkinan kepuasan dan kekecewaan terjadi pada saat yang bersamaan, misalnya pada saat kita datang pada suatu restoran, pelanggan mungkin sangat puas dengan makanan yang disajikan namun pada saat yang bersamaan sangat tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh restoran tersebut.
2.2. Penelitian Terdahulu Penelitian ini dilakukan berdasarkan literatur dari penelitianpenelitian terdahulu yang menunjukkan variabel-variabel yang ada. Adapun hasil dari penelitian terdahulu yang dimaksud dapat disajikan sebagai mana pada tabel 1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 1 No Referensi
Variabel
Alat Analisis
Hasil Penelitian
20
1.
Analisis Pengaruh Kemudahan dan Kecepatan Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan Konsumen. (Noor Afni, 2003)
2.
pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap peningkatan kepuasan konsumen pada Bank BNI Kantor Cabang Kelas I Semarang.
-Tangibility -Reliability -Responsivenes -Assurance -Emphaty
Analisis Regresi Berganda
Kemudahan dan kecepatan pelayanan mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen mengikuti program asuransi.
-Bukti fisik -Keandalan -Jaminan -Daya tanggap -Empati
Analisis Regresi Berganda
Dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Relevansi atau kontribusi dengan penulisan sekarang adalah adanya kesamaan variabel-variabel penelitian yaitu bukti fisik, keandalan, jaminan, daya tanggap dan empati terhadap peningkatan kepuasan konsumen.
-Bukti Langsung -Kehandalan -Daya Tanggap -Jaminan -Empati -Akses
Analisis Regresi Berganda
Dari ke enam variabel baik secara parsial maupun simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap image rumah sakit. Hanya terdapat satu variabel yang secara persial tidak memiliki pengaruh signifikan, yaitu variabe empati.
(Novi Widiastuti, 2003) 3.
Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image pada Rumah Sakit Pemerintah Jakarta Selatan (Arafah, 2004)
Sumber : Noor Afni (2003), Novi Widiastuti (2003), Arafah (2004).
2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis
21
Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang memuaskan. Kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeitham dimana Kualitas Layanan diukur dari lima dimensi yaitu dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati.
22
Untuk memudahkan penelitian maka dibawah ini dapat digambarkan kerangka pemikiran sebagai berikut
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran
Bukti Langsung (x1)
Keandalan (x2)
Daya Tanggap (x3)
H1 H2 H3
Kepuasan Member (Y)
H4 Jaminan (x4) H5 Empati (x5)
H6
Sumber : Parasuraman dikembangkan dalam penelitian
23
2.4.Hipotesis Hipotesis adalah suatu proporsi, kondisi atau prinsip yang dianggap benar dan barang kali tanpa keyakinan, agar bisa ditarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara ini kemudian diadakan pengujian (testing) tentang kebenarannya dengan mempergunakan fakta – fakta (data) yang ada. (J. Supranto, M.A: 1990: 33). Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang akan diuji kebenarannya dan dipakai sebagai petunjuk dalam pengumpulan data yang diperlukan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. H2 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan
Member di
Fitnes Center ‘Muscle Mania’. H3 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’.
24
H4 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. H5 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Empati terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. H6 : Terdapat pengaruh Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan terhadap Kepuasan Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’. .
25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian Variabel merupakan segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai. Adapun variabel penelitian ini adalah : 3.1.1. Variabel independen Menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (1990 : 63) variabel independen adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah Bukti Langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), Empati (X5). 3.1.2. Variabel dependen Merupakan
tipe
variabel
yang
dijelaskan
atau
dipengaruhi oleh variabel independen dalam penelitian ini adalah variabel Kepuasan Member (Y)
26
3.2. Definisi Operasional Devinisi operasional merupakan penentuan construct (abstraksi dari fenomena-fenomena kehidupan nyata yang diamati) sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Pengukuran variabel penelitian dilakukan dengan memberikan definisi operasional sebagai indikator penelitian dari masing-masing variabel. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kemudahan pada responden dalam memilih kategori derajat tingkat penilaian yang cocok, sesuai dengan yang dirasakan. Variabel penelitian dan definisi operasional tersebut, mencakup : 3.2.1. Variabel Bebas / Variabel Independen Menunjukkan
variabel
kualitas
pelayanan
yang
merupakan variabel bebas yaitu tipe variabel yang menjelaskan atau yang mempengaruhi variabel yang lain. 3.2.1.1. Bukti Langsung (Tangibles), adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Diukur dari : a. Peralatan dan teknologi, yaitu mengenai baik tidaknya kondisi peralatan dan teknologi yang dimiliki. b. Gedung, yaitu mengenai fasilitas gedung dengan tata letak yang bagus. c. Sumber daya manusia, yaitu mengenai terampil atau tidaknya kondisi sumber daya manusia (instruktur) yang dimiliki.
27
d. Fasilitas fisik, yaitu mengenai selaras tidaknya fasilitas fisik yang dimiliki dengan jenis yang ditawarkan. 3.2.1.2. Kehandalan (Reliability), yaitu menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai yang telah dijanjikan dengan tepat, diukur dari : a. Pelaksanaan layanan, yaitu mengenai sesuai tidaknya pelaksanaan pelayanan dengan jadual yang telah disusun. b. Perhatian Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai serius tidaknya perhatian terhadap member yang mendapat masalah. c. Penyampaian jasa, yaitu mengenai handal tidaknya penyampaian jasa dari Pegawai/Instruktur. d. Waktu pelayanan, yaitu mengenai buka tepat waktu dan tidak sering tutup. e. Pengadministrasian dokumen / catatan, yaitu mengenai akurat tidaknya administrasi dokumen / catatan yang dilakukan oleh perusahaan. 3.2.1.3. Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kecepatan tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa. Diukur dari : a. Informasi penyampaian jasa, yaitu mengenai jelas tidaknya informasi jasa yang disampaikan kepada member.
28
b. Pelayanan administrasi, yaitu mengenai cepat tidaknya pelayanan administrasi yang diberikan. c. Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai bersedia tidaknya Pegawai/Instruktur dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh member. d. Keluangan waktu Pegawai/Instruktur, yaitu cepat tidaknya
Pegawai/Instruktur
dalam
menanggapi
permintaan member. 3.2.1.4. Jaminan (Assurance), adalah jaminan jasa yang mampu memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan lain-lain. Diukur dari : a. Kemampuan Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai baik tidaknya
kemampuan
Pegawai/Instruktur
dalam
memberikan pelayanan. b. Perasaan aman, yaitu mengenai ada tidaknya rasa aman selama berurusan dengan Pegawai/Instruktur. c. Kesabaran Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup tidaknya kesabaran Pegawai/Instruktur dalam melayani member. d. Dukungan perusahaan, yaitu mengenai ada tidaknya dukungan perusahaan kepada tugas Pegawai/Instruktur.
29
3.2.1.5. Empati (Empathy), yaitu berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memenuhi kebutuhan member. Diukur dari : a. Perhatian perusahaan, yaitu mengenai cukup tidaknya perhatian perusahaan secara individu kepada member. b. Perhatian
Pegawai/Instruktur,
yaitu
ada
tidaknya
perhatian Pegawai/Instruktur terhadap member secara personal. c. Kesungguhan Pegawai/Instruktur yaitu ada tidaknya kesungguhan Pegawai/Instruktur terhadap kebutuhan member. d. Pemahaman Pegawai/Instruktur, yaitu mengenai cukup tidaknya
Pegawai/Instruktur
dalam
memahami
kebutuhan member. e. Kesesuaian jam kerja, yaitu mengenai sesuai tidaknya jam kerja perusahaan dengan kesibukan member. 3.2.2. Variabel Terikat / Variabel Dependen Y merupakan variabel kepuasan konsumen yang merupakan variabel terikat yaitu tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. a. Kinerja pelayanan, yaitu mengenai tingkat kesesuaian harapan member atau pelayanan diberikan.
30
b. Kesetiaan member, yaitu mengenai tingkat keinginan member untuk datang kembali dan menggunakan fasilitas alat yang tersedia dengan memperpanjang keanggotaan ditiap bulannya. c. Kelayakan harga, yaitu mengenai penetapan harga yang kompetitif sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Kelima variabel independen dan 1 variabel dependen tersebut nantinya terdiri dari 96 item kuesioner, yang mana masing-masing dari item tersebut akan diukur dengan menggunakan Skala Likert, menurut Kinner, 1988 (Husein, 2000) Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju – tidak setuju, senang – tidak senang, dan baik – tidak baik. Kategori ini digunakan oleh Skala Likert berupa analisa tingkat kepentingan dan kinerja dengan lima kategori sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) : -
Sangat penting / sangat puas
5
-
Penting / puas
4
-
Netral / netral
3
-
Tidak penting / tidak puas
2
-
Sangat tidak penting / sangat tidak puas 1
31
Responden kemudian tinggal memilih derajat / ketidak setujuan dari kategori satu (1) sampai dengan lima (5) atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. 3.3. Jenis Data dan Sumber Data 3.2.1.
Data Primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau obyek yang diteliti dan tidak melalui perantara. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data primer dapat berupa opini subyek (orang) secara individu atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan dan hasil pengujian. Data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu pendapat dari responden mengenai Kualitas Layanan yang diukur dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, Kepuasan Member dan Loyalitas Member pengguna jasa di Fitnes Center ‘Muscle Mania’
3.2.2.
Data Sekunder Data sekunder adalah data dan informasi yang diperoleh dari internal dan eksternal laporan member yang didata melalui keluhan atau data.
32
3.4. Populasi dan Sampel 3.4.1. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah Member di Fitnes Center ‘Muscle Mania’ yaitu yang berjumlah 1451 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode simple random sampling yaitu pemilihan sampel yang dilakukan secara acak dimana setiap elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penentuan jumlah sampel sebenarnya tidak ada aturan yang tegas berapa jumlah sampel yang harus di ambil dari populasi yang tersedia. Sedangkan pendapat lain menyatakan bahwa populasi adalah suatu himpunan unit (biasanya orang, obyek, transaksi atau kejadian) dimana kita tertarik untuk meneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh member Fitnes Certer ‘Muscle Mania’ yang semuanya sebanyak 1451 orang. 3.4.2. Sampel sampel menurut Mudrajad Kuncoro (2004 : 22) adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dengan keterbatasan dana, waktu dan biaya maka penulis dalam penentuan besanya sampel berdasarkan rumus slovin dalam bukunya Husain Umar (1997 : 57), yaitu :
33
N n=
__________
1+ Ne Dimana n = Ukuran sampel. N = Ukuran populasi e = Nilai kritis yang diinginkan (persentase keonggaran ketidakpastian
karena
pengambilan
sampel
populasi) sebesar 10%. Dan untuk mencari besarnya minimal sampel dalam penelitian ini, maka data populasi yang tersedia disubstitusikan dalam rumus slovin : N n=
1451
_________
1 +N
e
=
____________________
= 95,77
2
1 + 1451 (10%)
Berdasarkan hasil rumus solvin tersebut, supaya sampel nantinya lebih mewakili dari populasi maka menggunakan sebanyak 96 orang. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode acidental sampling. Acidental sampling adalah suatu cara pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sampel, dimana pemilihannya dilakukan dengan memilih anggota sampel yang ditemui pada saat latian.
34
3.5. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan 3 cara yaitu :
3.5.1. Metode Interview Interview merupakan metode pengumpulan data dengan cara
bertanya
langsung
(berkomunikasi
langsung)
dengan
responden (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 :92). 3.5.2. Metode Angket (kuesioner) Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 96). 3.5.3. Metode Observasi Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan sitematis atas gejala – gejala (fenomena) yang sedang diteliti (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1999 : 91).
3.6. Metode Analisis Data Analisis data adalah proses penyerderhanaan kedalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan (Masri Singaribun dan Sofian Effendi, 1995 : 262).
Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
35
3.6.1. Analisis Kualitatif Merupakan suatu cara penelitian yang menghasilkan data deskriptif atau gambaran dan merupakan bukti - bukti yang bersangkutan baik secara tertulis maupun secara lisan dari orang – orang dan perilaku yang dapat diamati. Dalam Penelitian ini yang termasuk dalam analisis kualitatif adalah gambaran umum perusahaan. 3.6.2. Analisis Kuantitatif Merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang diperoleh dari hasil pertanyaan. Dari hasil tersebut kemudian dianalisis dan diuji hubungannya secara matematis dan statistik, antara lain dengan menggunakan alat analisis : 3.6.2.1. Analisis regresi berganda Analisis regresi linier berganda untuk mencari pengaruh
Kualitas Layanan yang diukur dari dimensi
Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empat terhadap Kepuasan Member dengan persamaan matematis sebagai berikut:
36
Y = a + β1X1 + β2X 2 + β3X 3 + β4X4 + β5 X5 + U
Dimana: Y : Kepuasan Pelanggan X1 : Bukti Langsung X2 : Kehandalan X3 : Daya tanggap X4 : jaminan X5 : Empati a : Konstanta β1,2,3,4,5: Koefisien parameter dari masing-masing variabel U : Variabel Pengganggu
3.6.2.2. Uji hipotesis parsial (uji t) Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah secara
partial
Bukti
Langsung,
Kehandalan,
Daya
Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh secara siqnifikan terhadap Kepuasan Member dan apakah Kepuasan Member berpengaruh secara siqnifikan terhadap Loyalitas Member. Cara pengujian adalah sebagai berikut : 1. Ho : βi = 0, artinya tidak ada pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. 2. Ho : βi = 0, artinya ada pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
37
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut : 1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila thitung < ttabel, secara partial variabel bebas tidak berpengaruh siqnifikan terhadap variabel terikat. 2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila thitung > ttabel, artinya secara partial variabel bebas berpengaruh siqnifikan terhadap variabel terikat.
Hasil uji t bisa dijelaskan dengan melihat Gambar 3.
Gambar 3 Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho
Daerah penerimaan Ho 0
Daerah penolakan Ho
ttabel
thitung
3.6.2.3. Uji hipotesis berganda (uji F) Analisis ini digunakan untuk mengetauhi apakah Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, dan Empati secara simultan berpengaruh secara siqnifikan ataukah tidak terhadap Kepuasan Member.
38
Pengujian dilakukan dengan hipotesis 1. Ho : B1 = B2 = B3 = B4 = B5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. 2. Ho : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh secara siqnifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.
Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut : 1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila Fhitung < Ftabel. artinya
variabel
bebas
secara
simultan
tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat secara siqnifikan. 2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung
> F
tabel,
artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat secara siqnifikan.
39
Untuk lebih jelasnya bisa dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Daerah Penolakan Ho dan Penerimaan Ho
Daerah penerimaan Ho
Daerah penolakan Ho
Ftabel
0
Fhitung
Alternatif lain untuk melihat pengaruh secara simultan adalah dengan melihat nilai siqnifikansinya, apabila nilai siqnifikasi yang terbentuk dibawah 5% maka dapat disimpulkan secara simultan terdapat pengaruh yang siqnifikan variabel bebas terhadap variabel terikat, sebaliknya bila siqnifikasi terbentuk diatas 5% maka secara simultan
tidak
terdapat
pengaruh
siqnifikan.
Dan
untuk
mempermudah dalam menghitung atau mencari nilai-nilai dari semua variabel diatas penulis menggunakan program SPSS dengan bantuan komputer.
