BAB I Pendahuluan 1.1 Latar belakang masalah Munculnya toko dalam jaringan (yang berikutnya akan disingkat daring) dipengaruhi oleh perkembangan internet di Indonesia dan kecenderungan konsumen yang mulai melakukan pembelian melalui internet. Beberapa saat lalu internet masih menjadi sesuatu yang mahal dan tidak bisa dijangkau oleh semua lapisan masyarakat maka tidak lagi sekarang, dengan banyaknya warung internet yang menyediakan layanan internet yang lancar serta biaya yang murah. Hal ini juga didukung dengan munculnya telepon pintar yang memudahkan para pengguna internet mengakses internet melalui telepon genggamnya. Tidak sampai disitu saja provider komunikasi pun gencar melakukan promosi internet murah agar semua kalangan bisa menikmati internet. Dewasa ini dengan mudah kita akan menemui orang-orang dari berbagai kalangan bisa mengakses internet. Berdasarkan penelitian Forrester konsumen mulai menyukai toko daring disebabkan oleh 4 faktor (urutan berdasarkan urutan kepentingan) yakni kenyamanan dalam berbelanja, kemudahan dalam mendapatkan informasi dan pencarian pada produk atau jasa yang diinginkan, harga yang lebih baik, dan terdapat banyaknya pilihan sehingga konsumen bisa memilih dengan lebih luas (Lovelock, 2001). Sejalan dengan peningkatan toko daring ini maka terjadi peningkatan terhadap perdagangan elektronik yang ada di Indonesia (DuniaIndustri.com, 2014). Perdagangan elektronik ini mengubah pola dalam bisnis mulai dari produsen, distribusi dan penggunaan internet sebagai sarana komunikasi dan
1
transaksi. Perubahan pola dalam bisnis ini menciptakan pola baru keunggulan strategi (Chang & Wang, 2010). Kemudahan dan biaya yang murah untuk memulai toko daring mulai menciptakan peluang usaha bagi masyarakat. Masyarakat pun berlomba-lomba untuk memulai usaha toko daringnya dimulai dari toko daring yang ada di media sosial, membuat blog maupun situs web. Masyarakat menilai dengan metode penjualan seperti ini lebih efektif karena mereka tidak perlu menyewa gedung untuk membuka toko hanya bermodalkan foto dan memasangnya di situs web ataupun di media sosial maka dengan segera akan ada pesanan. Di sisi lain bagi konsumen yang sibuk dan susah mencari waktu untuk berbelanja maka dengan adanya toko daring ini memudahkan mereka untuk berbelanja cukup dengan sekali klik, transfer maka barang sudah bisa berada ditangan paling lambat 3 hari setelah pembayaran. Mudah, biaya murah dan tidak merepotkan menjadi salah satu alasan dari produsen maupun konsumen memilih berbelanja atau menjual barangnya melalui toko daring. Banyak perusahaan mulai menyadari dengan adanya kemajuan teknologi ini akan memudahkan pemasaran produknya oleh karena itu banyak perusahaan mulai membuat website untuk mengiklankan produknya, memperkenalkan produk barunya maupun memperkenalkan perusahaannya pada masyarakat. Layanan merupakan salah satu kunci utama untuk menjaga konsumen tetap membeli produk atau jasa kita. Semakin baik dan memuaskan layanan yang diberikan maka kemungkinan konsumen melakukan pembelian ulang menjadi semakin besar. Dahulu layanan diberikan oleh produsen pada konsumen dengan tatap muka namun seiring kemajuan teknologi produsen sekarang bisa memanfaatkan layanan elektronik. Perubahan pola bisnis ini menuntut produsen 2
untuk menyediakan jasa layanan melalui media internet. Hal ini juga yang dilakukan oleh bhinneka.com dengan pengembangan toko daring selain toko luar jaringan (yang berikutnya akan disebut luring) yang dimiliki dengan harapan memperluas pasar serta bisa menjangkau konsumen di luar Jakarta. Harga yang murah serta adanya situs web memang merupakan salah satu kunci utama menuju kesuksesan namun kualitas layanan tidak bisa diabaikan karena itu adalah hal mendasar (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Setiap organisasi sejenis yang berkompetisi misalnya bank ataupun penerbangan sama-sama memberikan pelayanan namun kualitas pelayanan yang diberikan tidak sama antar perusahaan. Konsumen mengetahui hal ini lebih baik dari siapapun. Ketika sebuah perusahaan sejenis terlihat sama-sama memberikan pelayanan namun kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen terasa berbeda. Pada dasarnya kualitas pelayanan mulai menjadi pembeda yang memiliki pengaruh yang besar. Kualitas pelayanan mulai menjadi senjata penting yang dimiliki oleh perusahaan. Kualitas pelayanan mulai mendapat perhatian dari para pengusaha namun tetap banyak terjadi masalah dalam pemberian pelayanan maupun pendefinisian kualitas pelayanan itu sendiri yang akhirnya menyebabkan kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen menjadi rendah (Berry, Parasuraman, & Zeithaml, 2001). Saat
ini
banyak
perusahaan
mulai
membuat
situs
web
untuk
mengakamodasi kegiatan pemasarannya. Salah satu dari perusahaan itu adalah toko bhinneka. Pada awalnya toko bhinneka hanya sebagai toko luring namun melihat trend internet dan perdagangan elektronik yang mulai meningkat maka toko bhinneka ini juga mulai membentuk toko daring Bhinneka.com. Berikut adalah profil dari Bhinneka.com.
3
Tabel 1. 1 Profil Bhinneka.com Nama perusahaan
PT Bhinneka Mentari Dimensi
Tahun berdiri
Sejak 1993(toko luring) 1 Juni 1999 (toko daring)
Pendiri
Nicholas Tio dan Hendrik Tio
Jenis usaha
Awalnya perusahaan ini bergerak di bidang printing dan terus berkembang ke bidang elektronik (komputer dan handphone). Sekarang Bhinneka.com juga mulai merambah pada fesyen dan perlengkapan bayi.
Alamat toko luring
Kantor Pusat Jl. Gunung Sahari Raya 73C No. 5-6 Jakarta 10610, Indonesia Telp: (021) 2929-2828 Fax: (021) 4257787
Sumber: (Bhinneka.com, 2014) Keberadaan toko luring ini mempermudah konsumen daring untuk melakukan komplain. Di sisi lain pemilik Bhinneka.com sendiri juga sangat telaten dan ramah dalam melayani konsumen maupun komplain pesanan. Pernah suatu kali peneliti berkunjung ke twitter Hendrik Tio dan di sana peneliti melihat tweet komplain dari konsumen saat itu peneliti bisa melihat bagaimana beliau sangat menghargai konsumennya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik. Bahkan di Bhinneka.com juga ada link (tautan) untuk bisa berkomunikasi dengan layanan konsumen ketika konsumen kebingungan melakukan pembelian maupun saat ingin menanyakan sesuatu. Seluruh pelayanan dan fasilitas yag diberikan Bhinneka.com ini tidak sepenuhnya bebas dari masalah. Berdasarkan pengamatan peneliti pada beberapa media sosial seperti blog pribadi dan forum (kaskus)
4
masalah yang dihadapi oleh konsumen berkaitan dengan persepsi awal yang sudah mereka miliki sebelum membeli dengan keadaan sebenarnya yang terjadi cukup membuat beberapa konsumen kecewa dan berhenti membeli secara daring di toko Bhinneka.com. Konsumen beranggapan dengan membeli barang di toko daring maka mereka hanya perlu menunggu waktu 2-3 hari setelah pembayaran dan bisa menerima produk yang dibeli. Namun yang terjadi adalah ada beberapa produk yang tidak tersedia di Bhinneka.com dalam artian barang yang dimaksud masih berada di distributornya ataupun stok barang tersebut sudah habis. Permasalahan yang muncul adalah pengiriman menjadi tertunda dan rentang waktu dari pembayaran sampai ke tangan konsumen menjadi lebih lama dari persepsi konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan cepat akan mendorong pembelian ulang yang dilakukan konsumen ketika gap antara persepsi awal konsumen dan kejadian di lapangan memenuhi kepuasan konsumen. Hal ini akan mendorong terjadinya pembelian kembali. Oleh sebab itu sangat penting untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan bagi konsumen. Terutama dalam hal ini adalah efisiensi sistem, ketersedian sistem, ketepatan janji dan privasi. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan untuk memenuhi nilai persepsian konsumen akan membawa dampak positif bagi perusahaan yang bersangkutan. 1.2 Rumusan masalah Kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan akan berpengaruh pada nilai persepsian yang diterima konsumen. Tujuan untuk berbelanja melalui toko daring adalah kemudahan dan kecepatan ketika hal ini tidak dirasakan konsumen
5
maka akan membawa nilai persepsian negatif pada konsumen. Masalah ketepatan janji seperti keterlambatan pengiriman maupun ketersediaan stok barang juga akan berpengaruh pada persepsian konsumen. Masalah penyalahgunaan data konsumen saat membeli di toko daring merupakan salah satu kekuatiran tersendiri pada konsumen, karena banyaknya informasi yang diberikan untuk melakukan pembelian. Kerusakan pada tautan yang ada pada situs seperti tautan yang tidak sesuai akan membuat konsumen merasa malas dan meninggalkan situs dengan cepat. Pengalaman negatif konsumen ini tentunya akan menyebabkan rasa malas untuk melakukkan pembelian ulang maupun perasaan was-was pada calon pembeli. Peningkatan dan perbaikan kualitas layanan perlu dilakukan untuk memperbaiki nilai persepsian konsumen dan menjaga agar konsumen tetap melakukan pembelian ulang di Bhinneka.com . 1.3 Pertanyaan penelitian a. Apakah efisiensi sistem berpengaruh positif terhadap nilai sistem yang dipersepsikan? b. Apakah ketersediaan sistem berpengaruh positif terhadap nilai sistem yang dipersepsikan? c. Apakah ketepatan janji sistem berpengaruh positif terhadap nilai sistem yang dipersepsikan? d. Apakah privasi sistem berpengaruh positif terhadap nilai sistem yang dipersepsikan?
6
1.4 Tujuan penelitian Riset ini bertujuan untuk menguji pengaruh efisiensi sistem, privasi sistem, ketersediaan sistem, ketepatan janji sistem dari Bhinneka.com pada nilai sistem yang dipersepsikan oleh konsumen. 1.5 Manfaat penelitian Peneliti berharap riset ini bisa bermanfaat positif bagi: Bagi Manager Peneliti berharap riset ini bisa menjadi acuan bagi manager untuk mengetahui faktor-faktor layanan yang berpengaruh pada persepsian konsumen dan harus diutamakan sehingga bisa menentukan strategi dan perbaikan kualitas layanan yang tepat untuk
meningkatkan penjualan perusahaan yang
bersangkutan. 1.6 Ruang lingkup dan batasan penelitian Penelitian ini akan berfokus pada konsumen Bhinneka.com yang tinggal dan berada di Yogyakarta yang berusia 18 sampai 45 tahun dan telah melakukan pembelian minimal 1 kali di Bhinneka.com.
7
1.7 Sistematika penelitian Untuk memudahkan dalam pembacaan dan pencarian maka secara umum penelitian ini akan dibuat dalam 5 bab, yang terdiri dari : a) BAB I: Pendahuluan Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup dan batasan penelitian, sistematika penelitian. Pada bab ini peneliti memperkenalkan tentang masalah dan perusahaan yang peneliti angkat. b) BAB II: Landasan Teori Pada bab II ini peneliti membahas mengenai berbagai pengertian dari nilai, kualitas, elemen-elemen dalam kualitas pelayanan dan beberapa diskusi yang berkaitan dengan masalah yang peneliti angkat. Peneliti juga akan membahas hipotesis-hipotesis yang akan diteliti c) BAB III: Metode Penelitian Bab III berisi tentang rancangan penelitian peneliti, definisi istilah, populasi dan sampel,instrumen penelitian, pengumpulan data serta metode analisis yang akan peneliti gunakan. d) BAB IV: Hasil dan Pembahasan Bab IV akan berisi tentang deskripsi obyek penelitian, analisis data atau pengujian hipotesis dan pembahasan yang berkaitan dengan penelitian peneliti.
8
e) BAB V : Penutup Bab V berisi tentang simpulan, keterbatasan dalam penelitian peneliti, implikasi dari penelitian peneliti dan saran-saran.
9
