BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Globalisasi perekonomian merupakan suatu proses kegiatan ekonomi dan perdagangan, dimana negara-negara di seluruh dunia menjadi satu kekuatan,pasar yang semakin terintegrasi dengan tanpa rintangan batas territorial negara.Ketika globalisasi ekonomi terjadi,batas-batas ekonomi suatu negara akan menjadi kabur dan keterkaitan antara ekonomi nasional dengan perekonomian internasional akan semakin erat.Globalisasi perekonomian di satu pihak akan membuka peluang pasar produk dari dalam negeri ke pasar internasional secara kompetitif, sebaliknya juga membuka peluang masuknya produk-produk global ke dalam pasar domestik.Semakin banyak kemunculan perusahaan-perusahaan
baru
dewasa
ini,
maka
produkyang
ditawarkandipasaran akan semakinbanyak. Menurut Kotler, kenyataan bahwa pasar berubah lebih cepat daripada pemasaran. Karena itu pemasaran harus didekonstruksi, diredefinisi, dan dibentangkan seluas mungkin.1 Dengan demikian kegiatan pemasaran harus dapat baradaptasi dengan keadaan tersebut. Kegiatan pemasaran saat ini tidak bisa lepas dari perilaku konsumen yang menjadi target pasar suatu perusahaan. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, agar konsumen tersebut dapat menjadi pembeli yang potensial.Untuk lebih memenuhi kepuasan konsumen, 1
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, (Jakarta:.Prehallindo, 2002),
hlm.15.
1
2
maka perusahaan perlu meningkatkan kualitas. Di era globalisasi ini, kualitas merupakan faktor yang sangat penting, mengingat persaingan usaha yang semakin kompetitif yang menyebabkan bertambahnya permintaan konsumen akan produk yang berkualitas, sehingga banyak perusahaan berupaya mewujudkan keinginan konsumen dan berusaha menghasilkan produk berkualitas yang mampu bersaing di pasaran. Selain kualitas, perusahaan dapat meningkatkan pelayanan yang baik.Pelayanan (service) yang merupakan salah satu kegiatan pemasaran harus dilakukan oleh perusahaan menjadi lebih spesifik lagi yaitu berupa penciptaan pelayanan yang memuaskan konsumen dan menguntungkan perusahaan.2 Semakin banyaknya pelaku usaha yang bergerak dalam bidang usaha yang sejenis yang beroperasi serta memproduksi dengan menawarkan berbagai macam produk/jasa yang ditawarkan, membuat masyarakat sulit menentukan pilihan sesuai dengan kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, para pelaku usaha berlomba untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga konsumen akan merasa puas.3 Keberhasilan dalam pemasaran suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi internet, diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang semakin kompetitif.Perusahaan yang mampu bersaing adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaannya.Salah satu
2
Fandy Tjiptono dan GregoriusChandra,Service, Quality & Satisfaction, Edisi 2(Yogyakarta: Penerbit Andi, 2005), hlm.109. 3 Ratmintodan AtikSeptiWinarsih,ManajemenPelayanan, (Yogyakarta: PustakaPelajar, 2005), hlm.2.
3
jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk-produk adalah dengan menggunakan electronic commerce (E-Commerce) yang dapat secara praktis membantu memasarkan berbagai macam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun digital.4 E-Commerce adalah kegiatan perdagangan yang dilakukan melalui perantara halaman web di internet.Kelebihan dari E-Commerce dibandingkan dengan perdagangan biasa terletak pada kemudahan dan fleksibilitas yang ditawarkan.E-Commerce merupakan hasil penerapan (aplikasi) teknologi informasi, yang memungkinkan terjadinya transaksi antara produsen dan konsumen melalui internet. Transaksi informasimelaluimediaelektronik adalah transaksi yang dilakukan melalui jaringan internet untuk memberikanlayanan bisnis, jual beli barang, jasa dan informasi antara sejumlah pihak. Dengan semakin matangnya teknologi internet dan web, teknologi ini akan mampu meningkatkan kemampuan perusahaan dalam hal komunikasi bisnis dan berbagi informasi, selain itu berbagi sumber daya lain yang bernilai. Kompetisi bisnis telah tercipta di semua sektor termasuk sektor perdagangan. Penggunaan E-Commerce untuk meningkatkan daya saing perusahaan sudah banyak ditemukan disektor perdagangan, jasa dan keuangan.Untuk
sektor
perdagangan
penerapan
E-Commerce
perkembangannya sangat pesat .Hal ini dimungkinkan karena sektor perdagangan objek bisnisnya banyak diminati oleh konsumen sehingga
4
Siregar R.R. Strategi Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan dengan Penerapan E-Commerce.2010.http://blog.trisakti.ac.id
4
penjualan produk menggunakan E-Commerce sebagai alternatif penjualan menggunakan teknologi. Bagi konsumen berbelanja kebutuhan menggunakan E-Commerce sangat membantu mereka di sela-sela kesibukan mereka, terutama bagi para wanita karier yang setiap harinya dipadatkan dengan kesibukan kantor, sehingga mereka tidak punya waktu untuk berbelanja, E-Commerce sangat membantu mereka dalam menyediakan berbagai macam kebutuhan, karena menurut mereka barang-barang yang dijual lebih beranekaragam dan lebih efektif karena di tempat kerja mereka bisa langsung memesan apa yang mereka butuhkan melalui media internet atau android. Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan salah satu perusahaan bidang perdagangan yang telah menerapkan E-Commerce adalah Batik Putra Ghofur Pringlangu Pekalongan. Perusahaan ini merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan produk batik jenis pakaian jadi ataupun jenis bahan kepada konsumen.Perusahaan benar- benar memanfaatkan E-Commerce untuk perkembangan usahanya, dan menjadikan E-Commerce sebagai komunikasi bisnis dan berbagi informasi serta memberikan kualitas dan pelayanan yang baik kepada konsumennya agar dapat memberikan kepuasan. Penerapan E-Commerce oleh Batik Putra Ghofur Online diharapkan dapat meningkatkan daya saing perusahaan dengan memberikan kualitas dan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang terpenuhi akan meningkatkan keuntungan yang maksimal diperoleh perusahaan. Selain itu, dengan penggunaan E-Commerce ini diharapkan akan
5
meningkatkan kemampuan perusahaan dalam hal komunikasi bisnis dan berbagi informasi. Menurut wawancara kami masih banyak pelanggan yang mengeluhkan dan ada juga yang merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan Batik Putra Ghofur baik melalui sistem online maupun manual, maka dari itu penulis ingin meneliti lebih lanjut dengan membuat judul penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan ECommerce terhadap Kepuasan Konsumen di Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah, maka peneliti merumuskan beberapa permasalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas produk E-Commerce berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan? 2. Apakah pelayanan produk E-Commerce berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan? 3. Apakah kualitas produk dan pelayanan E-Commerce berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan? Untuk lebih memudahkan dan menghindari kemungkinan berbagai penafsiran, maka terlebih dahulu akan penulis kemukakan tentang penegasan istilah sebagai pengertian dari masing-masing istilah tersebut, antara lain:
6
1. Pengaruh Pengaruh adalah daya yang ada atau yang timbul dari sesuatu (orang, benda, dan sebagainya) yang ikut membentuk watak,kepercayaan atau perbuatan seseorang. 5 2. Kualitas Produk Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.6 3. Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.7 4. E-Commerce E-Commerce adalah sebagai suatu cara berbelanja atau berdagang secara Online atau direct selling yang memanfaatkan fasilitas Internet
5
Departemen Pendidikan dan Kebuadayaan,Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2008), hlm.664. 6 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Prehallindo, 2002), Edisi Millenium,hlm. 67 7 Ratminto dan Atik Septi Winarsih,Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm.2.
7
dimana terdapat website yang dapat menyediakan layanan “get and deliver”8 5. Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen atau pelanggan adalah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka konsumen akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. 9 C. Pembatasan Masalah Agar pembahasan tidak terlalu luas dan lebih fokus maka penelitian yang dilakukan dibatasi beberapa hal berikut : 1. Objek penelitian adalah Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan karena Batik Putra Ghofur merupakan salah satu perusahaan Batik di Kota Pekalongan yang menerapkan sistem E-Commerce dan perusahaan batik ini sudah banyak dikenal oleh masyarakat luas khususnya masyarakat Kota Pekalongan . 2. Kajian pembahasan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan, yaitu kualitas produk dan pelayanan.
8
M. Bima Januri, E-Commerce Commerce,(Yogyakarta:UPN, 2008), hlm. 15. 9
dan
Standar-standar
dalam
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:Penerbit Andi, 1997), hlm. 35.
E-
8
D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk E-Commerce secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. 2. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan E-Commerce secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan E-Commerce secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Batik Putra Ghofur Online Pringlangu Pekalongan. E. Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini adalah 1. Kegunaan Akademis a. Penelitian ini diharapkan dapat menerapkan ilmu-ilmu yang didapat dari perkuliahan dan dapat menambah pengetahuan yang lebih luas tentang kualitas produk dan pelayanan produk E-Commerce terhadap kepuasan konsumen. b. Penelitian ini diharapkan dapat berguna pula sebagai sumbangan pemikiran bagi pihak lain atau peneliti-peneliti berikutnya sebagai kajian lebih lanjut dan pembaca dapat ikut berpartisipasi untuk memberikan saran dan kritik yang konstruktif bagi penulisan ini
9
2. Kegunaan Praktis a. Memberikan perusahaan
informasi yang
yang dapat
memasarkan
digunakan
melalui
sebagai
E-Commerce
acuan dalam
menciptakan kepuasan konsumen dengan memperhatikan faktor kualitas produk dan pelayanan. b. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan masukan untuk meningkatkan kemampuan perusahaan dalam penerapan E-Commerce dan menentukan strategi-strategi pengambilan keputusan yang tepat agar konsumen memiliki kepuasan. F. Sistematika Pembahasan Didalam penulisan skripsi ini penulis mengadakan pembagian secara sistematis.Hal
ini
dimaksudkan
agar
tidak
terjadi
kesimpangsiuran
pembahasannya.Adapun sistematika penulisan skripsi ini sebagai berikut: BABI
PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika pembahasan.
BAB II
LANDASAN TEORI Bab ini berisi tentang uraian mengenai teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti, yaitu pengertian kualitas produk(pengertian kualitas produk dan pendekatan kualitas produk), pelayanan (definisi pelayanan, jenis pelayanan dan strategi pelayanan), E-Commerce (definisi E-Commerce, jenis E-
10
Commerce tinjauan dan mekanisme transaksi E-Commerce), kepuasan konsumen (pengertian kepuasan konsumen, pembentukan kepuasan dan ketidak puasan, faktor penentu kepuasan, dan model kepuasan konsumen). BAB III
METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan mengenai Desain Penelitian, Variabel Penelitian, Sumber Data, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, dan Deskripsi Objek Penelitian.
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan hasil analisis data, yang terdiri dari: Analisis Data, meliputi: Deskripsi Responden, Analisis Regresi Linier Berganda, dan Pembahasan.
BAB V
PENUTUP Bab ini merupakan bagian akhir dari isi skripsi, yang menguraikan kesimpulan dan saran.
