BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Internet merupakan media elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas, antara lain komunikasi, riset, transaksi bisnis, dan sebagainya. Internet mengalami perkembangan yang luar biasa sejak pertama kali diperkenalkan pada tahun 1969 saat Departemen Pertahanan Amerika Serikat mendanai sebuah proyek penelitian jaringan komputer ARPANET yang dilakukan oleh Advanced Research Project Agency (ARPA). Internet mulai berkembang dan sangat diminati oleh masyarakat dunia sejak terciptanya teknologi yang disebut Word Wide Web (WWW) pada tahun 1992. Hal tersebut menjadi pemicu meningkatnya jumlah pengguna internet di berbagai belahan dunia (McLeod and Schell, 2001). Menurut riset sindikasi MarkPlus Insight (2011), jumlah pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2011 mencapai 55 juta orang, meningkat dari tahun sebelumnya di angka 42 juta orang. Meningkatnya pengguna internet disebabkan karena teknologi internet memiliki berbagai macam keunggulan, di antaranya adalah koneksi dan jangkauan yang luas, pengurangan biaya komunikasi, rendahnya biaya transaksi, fleksibel, serta memiliki kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara tepat dan cepat. Berbagai keunggulan teknologi tersebut membuat internet semakin popular dan banyak dimanfaatkan untuk berbagai macam aktivitas, termasuk aktivitas bisnis.
1
Salah satu bentuk pemanfaatan internet dalam aktivitas bisnis dapat dilihat pada perkembangan pemasaran. Perkembangan internet telah membawa dampak tersendiri bagi pemasaran (Sutejo, 2006). Internet bagi kalangan bisnis dipercaya dapat meningkatkan pendapatan. Hal ini berkaitan dengan potensi internet sebagai media pemasaran yang relatif tidak membutuhkan biaya besar serta dapat menjadi sarana membina hubungan baik dengan pelanggan (Munawaroh, 2011). Meningkatnya jumlah pengguna internet telah menarik berbagai usaha bisnis untuk memasarkan produknya secara online. Para pemasar yang biasa memasarkan produknya melalui toko atau media konvensional kini mulai menggunakan internet sebagai media pemasaran. Oleh sebab itu, online shop atau toko online semakin berkembang pesat dan menjadi tren berbelanja di kalangan masyarakat. Bahkan membeli kebutuhan barang dan jasa melalui internet sudah menjadi suatu rutinitas konsumen saat ini (Kotler, 2007). Berbeda dengan pemasaran konvensional, pemasaran melalui internet tidak memungkinkan konsumen melihat produk secara langsung. Oleh karena itu desain website sangat penting sebagai alat untuk menarik konsumen melakukan pembelian secara online pada website perusahaan. Hasil penelitian Mufied, et al., (2014) menunjukan bahwa dimensi appearence pada website memberikan kesan pertama bagi pengunjung dan menjadi penunjang untuk meningkatkan minat konsumen mengunjungi kembali website tersebut. Dimensi appearence tersebut berkaitan dengan tampilan website yang cukup menarik, baik dari segi warna desain, resolusi gambar, dan desain grafisnya. Hal tersebut menunjukan bahwa
2
tampilan website memainkan peran penting untuk menarik konsumen karena pembeli tidak dapat melihat produk secara langsung. Berbagai perusahaan memanfaatkan media online untuk menarik dan mempengaruhi konsumen berbelanja di internet melalui website resmi perusahaan (Harris dan Goode, 2010). Oleh sebab itu, dalam pembuatan website perusahaan perlu memperhatikan konsep e-servicescape yang terdefinisi sebagai lingkungan fisik online dari sebuah perusahaan yang terdiri atas tiga dimensi penting, yaitu daya tarik estetika, tata letak dan fungsinya, dan keamanan finansial (Harris dan Goode, 2010). Faktor-faktor tersebut merupakan faktor yang kuat untuk meningkatkan kepercayaan konsumen dan mempengaruhi niat konsumen dalam melakukan pembelian secara online. Terdapat banyak bisnis online yang bermunculan di Indonesia. Beberapa toko online yang banyak dikenal di masyarakat di antaranya yaitu Lazada Indonesia, Rakuten, Qoo10 Indonesia, Ladova Shop, Zalora Indonesia, dan sebagainya. Toko online tersebut menjual produk yang beragam, salah satunya adalah fashion. Berbeda dengan beberapa toko online besar lain yang menjual bermacam produk, Zalora.co.id dalam hal ini berfokus pada penjualan produk fashion. Sebagai toko online, perkembangan Zalora.co.id tidak terlepas dari kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen sangat menentukan keberhasilan penerapan bisnis (khususnya penjualan retail) secara online karena tanpa kepercayaan maka pelanggan tidak akan melakukan transaksi (Sonja dan Ewald, 2003). Hasil penelitian Young dan Dan (2005) menunjukkan bahwa keputusan pembelian konsumen akan timbul jika konsumen memiliki kepercayaan untuk
3
bertransaksi melalui suatu website tertentu. Kepercayaan tersebut berkaitan dengan kemampuan website dalam menumbuhkan keyakinan pada diri konsumen, sehingga konsumen merasa yakin untuk bertransaksi melalui suatu website. Guna meningkatkan kepercayaan tersebut, tampilan dan mutu website akan sangat berpengaruh. Menurut Wardani dan Saino (2013), citra toko online mampu memberikan pengaruh besar pada niat pembelian. Citra toko yang dimaksud merujuk pada tampilan (layout) dari website yang dapat menarik konsumen. Hal tersebut menunjukan bahwa tampilan website memiliki peran penting dalam proses pembuatan keputusan pembelian oleh konsumen. Oleh sebab itu, banyak perusahan bisnis online yang terus memperbaiki layanan kepada konsumen dengan menerapkan konsep e-servicescape. Salah satu perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan usahanya adalah Zalora.co.id. Perusahaan ini berdiri pada awal tahun 2012 dan menjadi website e-commerce fashion shop di Indonesia. Zalora.co.id terus berkembang hingga saat ini. Perusahaan tersebut berusaha memberikan layanan-layanan terbaik yang membuat konsumen menjadi percaya untuk melakukan pembelian. Zalora.co.id berhasil menjadi top 10 pada pilihan konsumen terpopuler (www.tekno.liputan6.com) dan berhasil menduduki peringkat 100 di Asia (www.alexa.com). Berdasarkan informasi yang didapat dari konsumen dan berita Kompas, dapat diketahui bahwa belakangan ini fenomena fashion semakin popular di Indonesia. Hal ini terjadi karena produk fashion memiliki daya tarik tersendiri, antara lain memiliki gaya masa kini, model yang beragam, dan pada umumnya memberikan
4
tampilan yang menarik untuk digunakan serta dapat menjadikan gaya hidup tersendiri bagi konsumen dengan brand terkenal. Berdasarkan fenomena tersebut, Zalora.co.id mencoba memenuhi kebutuhan konsumen dengan menyediakan berbagai pilihan produk fashion wanita dan pria. Produk tersebut meliputi baju, celana, tas, perhiasan, sepatu yang dikemas di dalam tampilan website yang menarik, lengkap dengan informasi mengenai perusahaan, layanan, dan produk yang ditawarkan. Kelengkapan informasi ditambah dengan tampilan website menarik dan memenuhi konsep e-servicescape yang meliputi tiga dimensi, yaitu daya tarik estetika, tata letak dan fungsi, dan keamanan finansial akan semakin meningkatkan kepercayaan dan niat konsumen sehingga konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian di Zalora.co.id. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Harris dan Goode (2010) membahas mengenai fenomena e-servicescape serta pengaruhnya terhadap kepercayaan pada website dan niat pembelian di internet. Penelitian tersebut meneliti konsumen online shop pada beberapa website perusahaan yang bergerak di bisnis elektronik, garmen, grosir, penerbangan, dan jasa pariwisata. Sementara dalam penelitian ini, peneliti mencoba meneliti pengaruh e-servicescape yang meliputi tiga dimensi yaitu daya tarik estetika, tata letak dan fungsi, dan keamanan finansial serta pengaruhnya terhadap kepercayaan pada website dan niat pembelian konsumen pada suatu website yang menjual produk fashion yaitu Zalora.co.id.
5
1.2 Rumusan Masalah Fenomena shopping online telah menjadi gaya hidup baru masyarakat Indonesia. Salah satu website internet online shop adalah website Zalora.co.id. Zalora.co.id berupaya untuk meyakinkan konsumen agar konsumen percaya dan minat konsumen untuk melakukan pembelian online pada website tersebut semakin tinggi, sehingga diharapkan Zalora.co.id dapat terus berkembang di Indonesia. Sebagai suatu online shop, perkembangan Zalora.co.id tentu tidak terlepas dari pengaruh website-nya dalam menarik niat beli konsumen. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui pengaruh penerapan e-servicescape yang terdiri dari daya tarik estetika, tata letak dan fungsi, serta keamanan keuangan dalam meningkatkan kepercayaan konsumen pada Zalora.co.id, serta pengaruhnya pada niat beli konsumen.
1.3 Pertanyaan Penelitian Pertanyaan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah daya tarik estetika berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pembeli pada Zalora.co.id? 2. Apakah tata letak dan fungsi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pembeli pada Zalora.co.id? 3. Apakah keamanan keuangan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pembeli pada Zalora.co.id? 4. Apakah kepercayaan konsumen pada Zalora.co.id berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian konsumen?
6
1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari adanya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menguji pengaruh daya tarik estetika terhadap kepercayaan pembeli pada online shop Zalora.co.id. 2. Menguji pengaruh tata letak dan fungsi terhadap kepercayaan pembeli pada online shop Zalora.co.id. 3. Menguji pengaruh keamanan keuangan terhadap kepercayaan pembeli pada online shop Zalora.co.id. 4. Menguji pengaruh kepercayaan konsumen terhadap niat pembelian konsumen pada online shop Zalora.co.id
1.5 Manfaat Penelitian 1.4.1. Manfaat Akademis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai eservicescape, serta dapat berkontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai pengaruh dari e-servicescape terhadap kepercayaan pada website dan niat melakukan pembelian. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan evaluasi dalam peningkatan strategi pemasaran khususnya dalam perancangan lingkungan fisik atau servicescape yang ingin dilakukan di masa yang akan datang.
7
1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai dasar bagi pengusaha yang akan atau telah memulai bisnis online-nya. Penerapan e-servicescape diharapkan dapat membuat bisnis online berjalan lebih efektif dan efisien dengan adanya pembelian berkelanjutan dari konsumen.
1.6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusun sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi yang memberikan gambaran yang jelas dari pokok permasalahan dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab, adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah: Bab I merupakan Bab Pendahuluan yang menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. Bab II adalah Landasan Teori, berisi uraian tentang gambaran umum topik yang dibahas, tinjauan literatur, serta pembahasan mengenai pengembangan hipotesis. Bab III ialah Bab Metode Penelitian yang memuat kerangka pemikiran, hipotesis, sumber data, definisi variabel, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data. Bab IV adalah Bab Analisis Data dan Pembahasan yang berisi uraian tentang analisis hasil penelitian dan pengujian hipotesis yang didukung oleh bab-bab sebelumnya. Bab terakhir adalah Bab V sebagai Bab Penutup yang menyajikan kesimpulan hasil penelitian dan pembahasan, serta memuat beberapa saran bagi pihak yang berkepentingan untuk pengembangan penelitian lebih lanjut.
8
