BAB I PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG Era globalisasi sekarang ini antara lain ditandai dengan tidak adanya
halangan bagi setiap informasi. Konsekuensinya, setiap usaha yang dilahirkan dituntut untuk sensitif terhadap kebutuhan dan keinginan masyarakat. Masalah demand, brand image (unique), dan market share menempati urutan pertama dalam setiap usaha. Hal ini juga berlaku pada usaha keuangan bank yang baru (Muhammad, 2002:15). Bank syariah yang berlandaskan syariat Islam sebagai salah satu lembaga intermediasi keuangan juga dituntut untuk memenuhi ketiga kriteria tersebut dalam penciptaan usahanya. Untuk mendukung hal ini, perlu adanya perencanaan, organisasi, pelaksanaan dan pengontrolan yang ketat dalam setiap penciptaan usahanya. Langkah manajemen yang diambil haruslah bertujuan untuk memperkuat landasan usaha dan mengembangkan usaha yang telah ada. Dalam buku Cho-Moon dijelaskan bahwa jika ekonomi domestik ingin berhasil dalam produktivitas, maka pertama kali yang harus dilakukan yakni bersaing dengan sukses dalam ekonomi global. Dengan kata lain, agar terciptanya produktivitas yang tinggi, maka pelayanan didalam suatu industri barang/jasa harus ditingkatkan, lebih dinamis, menantang dan memandang kedepan, serta memerhatikan kualitas dan kuantitas. Apalagi di era globalisasi saat ini jumlah pesaing semakin bertambah. Disamping itu, guna memantau perkembangan ekonomi diperlukan strategi daya saing yang menyeimbangkan dan meningkatkan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
keuntungan mutlak suatu negara dan keunggulan komparatif. Dalam setiap tahap perkembangan, negara harus menentukan faktor yang digunakan di mana posisi industri untuk berinvestasi dan di mana posisi untuk berinovasi. Secara umum kinerja perbankan syariah, baik kinerja keuangan maupun kualitas pelayanan kepada nasabah, masih belum optimal atau belum menunjukkan kinerja yang baik secara signifikan. Perbaikan kinerja bank syariah yang berkesinambungan penting dilakukan agar setara atau lebih baik dibandingkan perbankan konvensional domestik maupun lembaga keuangan syariah internasional (Antonio, 2006:158). Kalau dilihat secara makro ekonomi, pengembangan bank syariah di Indonesia memiliki peluang besar karena peluang pasarnya yang luas sejurus dengan mayoritas penduduk Indonesia. Dalam UU No. 10, tidak menutup kemungkinan bagi pemilik bank negara, swasta nasional bahkan pihak asing sekalipun untuk membuka cabang syariahnya di Indonesia. Dengan terbukanya kesempatan ini jelas akan memperbesar peluang transaksi keuangan di dunia perbankan kita, terutama bila terjalin hubungan kerjasama di antara bank-bank syariah. Perbankan syariah sudah tidak lagi dianggap sebagi tamu asing, dalam dunia perbankan di Indonesia saat ini. Hal ini disebabkan kinerja dan kontribusi perbankan syariah terhadap perkembangan industri perbankan di Indonesia selama sepuluh tahun terakhir. Kinerja ini semakin nyata ketika badai krisis ekonomi melanda Indonesia. Ketika perbankan konvensional banyak yang terpuruk, perbankan syariah relatif dapat bertahan bahkan menunjukkan perkembangan. Data menunjukkan bahwa pada akhir 1996, jumlah keseluruhan kantor, baik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kantor pusat, kantor cabang, kantor capem, maupun kantor kas, yaitu 41 kantor. Bulan Januari 2003, jumlahnya telah menjadi 116 kantor (Muhammad, 2002:3). Sedangkan pada Maret 2011, jaringan kantor perbankan syariah sudah mencapai 1.867 kantor. Dari total seluruh perbankan nasional, pertumbuhan jaringan bank syariah baru sekitar 13 persen dari total keseluruhan jumlah kantor perbankan yang ada di Tanah Air (www.id.berita.yahoo.com) Dari data aset yang dimiliki, terlihat bahwa perbankan syariah memiliki prospek yang cerah. Perbankan syariah membukukan aset Rp 115,99 triliun per Juli 2011. Aset tersebut meningkat signifikan dibandingkan Juli 2010, yang sebesar Rp 78,14 triliun. Bahkan dibandingkan Juni 2011 yang mencapai Rp 109,75 triliun, meningkat 6,24 triliun (www.bisniskeuangan.kompas.com). Sedangkan dari data Bank Indonesia (BI), pertumbuhan didominasi bank umum syariah (BUS). BI mencatat kini terdapat 1.268 jaringan kantor BUS dengan komposisi 11 kantor pusat, 323 kantor pusat operasional, 716 kantor cabang pembantu dan 215 kantor kas (Dewi, 2011). Dominasi terbesar masih dikuasai Bank Syariah Mandiri (BSM) dengan 404 jaringan kantor. Sedangkan, urutan dibawahnya terdapat Bank Mega Syariah dengan 369 jaringan kantor dan Bank Muamalat Indonesia dengan 274 jaringan kantor. Sebenarnya, pencantuman label syariah pada sebuah lembaga membawa konsekuensi yang berat karena harus sesuai dengan syariah agama. Harapan masyarakat terhadap lembaga yang berlabel syariah akan sangat tinggi, bahkan berharap dapat tampil sempurna sesuai syariah. Karena itu, di masa depan, perbankan syariah tidak cukup hanya mendasarkan pada produk-produk
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
syariahnya. Masyarakat tidak hanya menilai produknya, tetapi juga sistem manajemen, profil personalia, serta service delivery-nya. Dengan kata lain, perbankan syariah juga harus berarti semua aspek operasional yang dijalankan benar-benar berlandaskan pada syariah. Salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain produk-produk dari bank itu sendiri, juga dipengaruhi oleh pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan dan menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan sebagai jaminan atas ketersediaan produk, rasa responsivitas, biaya administrasi yang lebih hemat, ketepatan waktu memberikan pelayanan dan waktu tunggu yang lebih pendek, kesempurnaan pelayanan, serta kemampuan menimbulkan kesenangan dan perasaan nyaman pada konsumen. (Ali, 2010). Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibilitas respons terhadap perubahan permintaan pasar. Hal ini merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci menciptakan nilai dan
kepuasan
pelanggan
dan
ini
merupakan
pekerjaan
setiap
orang
(karyawan).Menurut (Simamora,2003) untuk suatu perusahaan yang service atau
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
pelayanan adalah produk utamanya, maka atribut-atribut yang ditonjolkan adalah berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan atau kepastian, dan empati. Model mata rantai laba pelayanan industri jasa ditentukan oleh nilai kualitas produk jasa dan biaya-biaya yang digerakkan oleh retensi karyawan, kualitas pendukung pelayanan internal dan kualitas pelayanan karyawan digerakkan oleh kepuasan karyawan dalam mempertegas adanya jaminan atas ketersediaan produk, menunjukkan tingkat responsivitas, ketepatan waktu memberikan pelayanan, kesempurnaan pelayanan dan kemampuan menimbulkan perasaan senang pada nasabah. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penulisan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah (Studi Kasus : Bank Muamalat Indonesia Capem Gajah Mada).” 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “Apakah variabel kualitas pelayanan yakni: berwujud (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMI Capem Gajah Mada?”
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1.3Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan mengukur apakah variabel kualitas, yakni berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BMI Capem Gajah Mada. 1.4Manfaat Penelitian 1. Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak perbankan dalam menentukan kebijakan yang tepat dalam melayani nasabah yang akan menggunakan jasa yang ditawarkan. 2. Sebagai tambahan informasi, literatur dan pembanding bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian di masa mendatang. 3. Sebagai wawasan ilmiah dan ilmu pengetahuan bagi penulis.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
