1
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar belakang Era globalisasi saat ini, industri pemasaran produk jasa merupakan sektor
ekonomi yang sangat besar dan pertumbuhannya-pun sangat pesat. Badan Pusat Statistik (BPS) mencatat pertumbuhan ekonomi Indonesia pada triwulan II 2013 bahwa dalam sektor jasa perusahaan pertumbuhannya meningkat (8,07%). Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. Mengacu kondisi saat ini, semakin banyaknya industri, banyaknya penduduk, maka berawal dari itu banyak orang yang sangat membutuhkan tempat hiburan untuk menghilangkan rasa kepenatan selama stress bekerja. Di Indonesia industri jasa hiburan menjadi salah satu sektor industri jasa yang berkembang pesat. Berbagai tempat-tempat hiburan di daerah perkotaan terus bertambah, mulai dari tempat hiburan yang hanya dinikmati oleh golongan-golongan tertentu, hingga tempat hiburan yang dapat dinikmati semua golongan. Dalam menjalankan bisnis hiburan, perusahaan juga harus memperhatikan peraturan yang telah ditetapkan oleh Undang-undang yang berlaku di Indonesia untuk mendaftarkan tempat hiburan tersebut. Peraturan perundangan di Indonesia untuk hiburan telah diatur dalam Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.91/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi. Dengan menimbang: Bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 15 ayat (2) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang 1
2
Kepariwisataan, perlu menetapkan Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi. Hal ini sangat penting, karena perusahaan tidak bisa mendirikan kegiatan usaha begitu saja tanpa terdaftar berdasarkan Undang-undang. Setiap tempat hiburan memiliki daya tarik tersendiri dan memiliki penikmatnya masing-masing. Kemajuan teknologi merupakan salah satu faktor pendukung berkembangnya tempat-tempat hiburan di daerah perkotaan diantaranya yaitu di kota Karawang. Dengan berkembangnya tempat hiburan di kota Karawang ini menjadikan pertumbuhan ekonomi di Karawang terus meningkat. Dari BPS Kabupaten Karawang berikut ini dapat dilihat pada Gambar 1.1 laju pertumbuhan ekonomi sampai tahun 2011.
Gambar 1.1 Laju Pertumbuhan Ekonomi Sumber: BPS Kabupaten Karawang 2013
3
Makin
berkembangnya
tempat
hiburan
di
Karawang
menunjukan
perkembangan ekonomi Karawang yang juga terus meningkat seperti terlihat pada Gambar laju pertumbuhan ekonomi menurut BPS Kabupaten Karawang. Karenanya setiap
tempat
hiburan
tentu
mempunyai
langkah-langkah
strategis
dalam
mengembangkan usahanya. Kondisi tersebut disambut baik kalangan pengusaha muda yang ada di Karawang. Kehadiran tempat hiburan tersebut paling tidak memberikan peluang kerja bagi warga Karawang, sehingga bisa memberikan dampak positif terhadap kehidupan ekonomi maupun sosial warga Karawang. Berbagai tempat hiburan di Karawang terus mengembangkan langkah dengan mengadakan program-program unggulan. Hal tersebut guna mengundang para calon pelanggan untuk bisa nyaman berkunjung ke tempat tersebut. Salah satu tempat hiburan yang sangat dipengaruhi oleh kemajuan teknologi adalah tempat karaoke. Tempat karaoke pertama di Indonesia adalah Top Song Karaoke, letaknya di daerah Muara Karang Pluit, Jakarta Utara yang didirikan pada tahun 1989. Para pekerjanya pada waktu itu diharuskan memakai pakaian Jepang, mungkin karena karaoke berasal dari Kota Kobe, Jepang. Namun, karaoke pada awalnya dianggap sebagai hiburan yang mahal dan dipandang sebagai hiburan malam yang berkonotasi negatif oleh sebagian masyarakat Indonesia. Seiring dengan berjalannya waktu, pandangan negatif ini semakin lama semakin menipis, bahkan telah hilang sama sekali pada masa sekarang. Semakin banyaknya karaoke yang mengklasifikasikan dirinya sebagai karaoke keluarga di kota-kota besar, bahkan sudah pula masuk ke kota-kota Kabupaten. Ini merupakan sebuah bukti yang jelas bahwa karaoke sudah dianggap sebagai sebuah bentuk hiburan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh masyarakat Indonesia.
4
Karaoke berasal dari bahasa Jepang yaitu kara dari kata karappo yang berarti kosong dan oke dari kata okesutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah musik orkestra
yang
kosong
atau
tidak
dilengkapi
dengan
suara
vokal.
(http://www.batamsafari.com/clubbing/definisi-karaokeTV-ktv.html). Meski awalnya hanya sekedar hiburan untuk melepas kepenatan, kini karaoke telah berubah menjadi salah satu bagian yang dianggap mempunyai andil dalam perkembangan dunia musik. Bagaimana tidak, dengan karaoke setiap orang tanpa harus mempunyai suara bagus bisa langsung merasakan menjadi penyanyi sungguhan karena mereka menyanyi diiringi musik yang sama dengan yang dinyanyikan oleh penyanyi aslinya. Oleh karena konotasi karaoke di Indonesia sudah demikian identiknya dengan hiburan malam, maka ditambahlah kata keluarga setelah kata karaoke sebagai upaya penekanan bahwa hiburan yang disediakan adalah hiburan yang baik untuk keluarga atau hiburan untuk orang yang baik-baik. Karaoke keluarga adalah tempat hiburan keluarga dimana pengunjung dapat bernyanyi bersama keluarga, teman-teman, teman kerja, relasi kerja dalam suasana kekeluargaan dan bersih serta jauh dari kesan maksiat. Persaingan pasar yang semakin global ini terjadi di berbagai bidang usaha. Adanya persamaan, kekurangan serta kelebihan bidang usaha menyebabkan persaingan ketat. Termasuk diantaranya usaha di bidang hiburan karaoke ini. Para pengusaha karaoke saling bersaing untuk mendapatkan rating yang tertinggi. Dalam suatu perusahaan karaoke sebetulnya tidak harus terlalu ambisius dalam promosi, hal terpenting yang perlu diperhatikan oleh para pengusaha yaitu tentang kepuasan para pelanggannya.
5
Banyak perusahaan jasa salah satunya di industri hiburan jasa karaoke mencoba untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan/alami terhadap harapannya (Fandy Tjiptono, 2008). Dari penjelasan tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama untuk memenangkan persaingan, terutama dalam era globalisasi. Dengan demikian penciptaan kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Hal penting yang harus diperhatikan agar pelanggan menjadi puas yaitu mengenai kualitas pelayanannnya. Dalam upaya pencapaian keberhasilan suatu perusahaan jasa, kualitas pelayanan merupakan peran yang sangat penting karena pemasaran yang sukses itu harus didukung pula layanan kepada pelanggan yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dan akan loyal kepada layanan jasa tersebut. Sehingga jaminan kualitas pelayanan menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang dapat dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan di tengah semakin meningkatnya harapan konsumen terhadap perusahaan. Karena itu, di dalam merumuskan strategi dan program pelayanan perusahaan harus berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanannya. Dengan adanya pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan datang kembali atau
6
merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena saat ini semakin disadari bahwa pelayanan merupakan aspek penting dalam rangka mempertahankan suatu bisnis dan memenangkan persaingan. (Fandi Tjiptono, 2008). Untuk perusahaan yang bergerak di bisnis hiburan jasa karaoke perlu melakukan berbagai strategi khususnya dalam hal penelitian mengenai pengalaman konsumen terhadap perusahaan dan terus memperhatikan kualitas pelayanan terhadap konsumen demi menciptakan kenyamanan bagi konsumen sehingga konsumen merasa puas. Setiap perusahaan, secara sadar maupun tidak, pasti mempunyai sebuah citra di masyarakat. Citra itu dapat berperingkat baik, sedang, maupun buruk. Dampak peringkat citra yang berlainan tersebut terhadap keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran produk berlainan. Citra buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan juga melemahkan kemampuan bersaing. (Siswanto Sutojo, 2004). Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, untuk itu perusahaan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Menurut Rangkuti (2006:44), salah satu faktor yang berpengaruh terhadap citra perusahaan ialah Jaminan atas kualitas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi atas citra perusahaan untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan hasil yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang maksimal, agar citra perusahaan menjadi lebih baik dimata publik sehingga dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
7
Sedangkan menurut teori yang dikemukakan oleh (Kristen et al., 2000) bahwa citra perusahaan dapat menjadi akar untuk semua pengalaman yang akan dikonsumsi konsumen, dan kualitas pelayanan adalah fungsi dari pengalaman konsumen tersebut. Lebih jauh, persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra perusahaan. Citra perusahaan sangat penting untuk perusahaan jasa dan untuk perusahaan yang sebagian besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas, evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan, dan loyalitas pelanggan. (Andreassen et al., 1997). Citra perusahaan dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, faktor interaksi manusia seperti pulic relation maupun advertising dan Phisical Image yang mampu memberikan penilaian yang baik dalam membangun kepuasan pelanggan. Citra perusahaan adalah pendorong utama kepuasan pelanggan sehingga pengelola perusahaan harus berupaya memaksimalkan kepuasan pelanggan dengan membangun citra perusahaan yang kuat dengan meningkatkan kualitas layanan (Andreassen, 1997). Citra
perusahaan
yang
baik
merupakan
keunggulan
bersaing
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu secara berkala perusahaan harus mensurvey pelanggan untuk mengetahui citra yang tertanam dipikiran masing-masing konsumen. Menurut Hawkin dkk. (2000), proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahapan. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan. Kedua, memperlihatkan upaya tersebut. Ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya
8
citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran, dengan kata lain pelanggan, dalam hubungannya dengan perusahaan. Saat ini perkembangan bisnis karaoke keluarga semakin pesat dan persaingannya-pun kuat, tak terkecuali di kota Karawang. Hal ini disebabkan karena adanya keterkaitan yang kuat antara pemilik bisnis karaoke keluarga dengan para pengunjungnya sehingga menjadikan bisnis sektor hiburan ini berkembang dengan pesat. Terbukti dengan banyak bermunculan tempat karaoke baru. Banyak pengusaha mencoba bisnis karaoke keluarga. Tempat karaoke disiapkan dari ruangan yang kecil hingga super besar agar bisa memuat puluhan orang. Serasa seperti menikmati hotel berbintang lima saat bernyanyi bersama keluarga atau teman. Untuk menjangkau tempat karaoke keluarga sangatlah mudah, selain itu harga yang ditawarkan juga cukup terjangkau. Pengunjung yang ramai membuat bisnis karaoke keluarga semakin maju dan bisa menjadi salah satu pilihan tempat untuk berekreasi. Bisnis karaoke keluarga tidak jauh berbeda dengan bisnis restaurant. Dalam bisnis ini juga menyediakan makanan dan minuman yang bisa dinikmati pengunjung sambil bernyanyi bersama teman atau keluarga. Sudah jelas, semakin banyak industri, semakin banyak penduduk, maka semakin banyak pula orang yang stress dengan rutinitas. Oleh karena itu, bisnis hiburan akan meningkat di kota ini, mulai dari hiburan perorangan hingga keluarga. Demikian bisnis yang prospektif di kota Karawang.
9
Pada Tabel 1.2 di bawah ini terdapat daftar tempat karaoke yang ada di Karawang. Tabel 1.1 Daftar Tempat Karaoke di Karawang No
Nama Tempat Karaoke
1
Inul Vizta
2
Diva Family
3 4 5
AB (Aneka Baru) Mr. Locus NAV
6
BellaDiva
7
Dewi Air
Alamat Supermall Karawang (Jl. Bypass A. Yani No 1), Karawang, West Java 41312 Mall Ramayana Karawang Lt.3 Jl. Raya Tuparev, Karawang Jalan Tuparev No. 375 A, Karawang, West Java Jalan Tuparev Blok 2/3-4, Karawang, West Java Resinda, Karawang, West Java Grand Plaza Kav.36 & 37 Ruko Galuh Mas Karawang Jl. Arteri / Interchange Toll Karawang Barat, Karawang, West Java 41361
Sumber: Hasil survey peneliti 2014 Salah satu hiburan karaoke keluarga di Karawang ini yaitu Diva Family. DIVA Family Karaoke Keluarga yang outlet pertamanya berdiri di Jl. Mangga Besar Raya no.96. Jakarta Barat bulan April 2011, didirikan langsung oleh artis ROSSA, juga sebagai Brand Ambassador
yang akan mempercepat brand awareness family karaoke ini. Sesuai
brand-nya “DIVA”, dikonsep untuk memberikan keistimewaan kepada pelanggan wanita dengan program-program khususnya. Bukan hanya sebagai pelanggan tapi juga bisa menjadi DIVA semalam. Pada tanggal 30 November 2011, Rossa bersama Bupati Karawang membuka outlet karaoke terbarunya di Karawang, Jawa Barat. Outlet karaoke milik Rossa memasuki kota industri Karawang yang merupakan outlet ke-7 dari 27 yang saat ini telah beroperasi di Jakarta, Sukabumi, Palembang, Makasar, Manado dan Pontianak. Outlet karaoke milik Rossa itu sendiri terdapat di lantai tiga, pusat perbelanjaan Mall Ramayana Karawang, Jawa Barat. Pemilihan Karawang didasarkan atas kesiapan lokasi dan riset
10
yang sudah dilakukan sebelumnya. Menurut Rossa membuat outlate tidak semudah seperti yang dibayangkan, karena harus ada kesiapan lahan, manajemen dan riset. Kesiapan itu pula-lah yang membuat Rossa juga menunda pembukaan outlet di kota kelahirannya, Sumedang, karena menurutnya butuh kesiapan yang matang untuk setiap pembukaan outlate investasinya bisa miliaran rupiah. (beritasatu.com, Senin, 16 Desember 2013). Walaupun terhitung masih belum lama berdiri di Karawang, tetapi Diva Family Karaoke ini ramai dikunjungi oleh konsumen dan juga para pelanggan setianya. Diva berkomitmen untuk tetap jadi yang terbaik di bisnis karaoke keluarga, karena itu inovasi selalu mejadi target agar selalu terdepan menyediakan fasilitas dan pelayanan yang dibutuhkan, memudahkan dan terbaik bagi pelanggan karaoke keluarga. Di masa yang akan datang DIVA Family akan terus membangun outlet karaoke di seluruh kota Provinsi sampai ke kota-kota Kabupaten agar karaoke keluarga yang sehat, aman, nyaman dan harga terjangkau khas DIVA, dapat dinikmati oleh seluruh masyarakat dan wanita di Indonesia. Usaha karaoke menjadi bisnis pertama yang saat ini sedang Rossa jalanni, tidak jauh dari dunianya sebagai penyanyi muda yang sukses di dunia hiburan. Dengan nama “Diva Family Karaoke” hingga bulan juni 2013 Rossa telah memiliki 27 cabang di seluruh Indonesia. Bahkan akhir tahun lalu 2 Desember 2012, Museum Rekor Indonesia (MURI) memberikan penghargaan sebagai pemegang merek karaoke pertama di Indonesia yang secara estafet meresmikan lima outlet baru sekaligus dalam waktu satu hari. Tahun 2014 ini Rossa menargetkan penambahan rumah karaokenya mencapai 50 outlet. Menurutnya bisnis adalah investasi untuk masa depannya, karena tidak selamanya dunia hiburan akan memberikan kemandirian financial seperti yang saat ini dirasakannya.
11
Rossa memang bukanlah artis pertama yang memiliki usaha karaoke keluarga. Sebelumnya Inul Daratista juga telah mencoba dunia bisnis karaoke dan sukses sebagai pemilik sekaligus ikon bisnisnya dengan nama “Inul Vista”. Menariknya, di Karawang sendiri, sudah berdiri outlet karaoke milik Inul yang lokasinya tepat di depan pusat perbelanjaan Ramayana, tempat lokasi outlet Diva Family Karaoke milik Rossa. Menanggapi hal tersebut pemilik nama lengkap Sri Rossa Roslaina Handiyani itu tidak ingin terlalu dibesar-besarkan, karena hal itu merupakan sebuah kewajaran dalam berbisnis. Ibu satu anak itu juga bersama tim manajemen karaokenya merasa tidak terlalu menggebu untuk mengejar dan bersaing dengan usaha karaoke lainnya. Kepuasan pengunjung di DIVA kembali akan berkesan ketika semua pelayanan dan fasilitas yang disuguhkan di sana bisa didapatkan dengan harga terjangkau. Bahkan dapatkan harga paket ekonomis untuk acara Ulang Tahun anak anda atau Corporate Gathering sampai kapasitas 35 orang. Diva Family Karaoke Keluarga yang outlet-nya dilengkapi dengan sarana fasilitas permainan olah raga Billiard justru semakin menambah kesan untuk ingin kembali datang ke lokasi tersebut. Mengenai ketersediaan room bernyanyi, Diva Family Karaoke sudah memiliki room yang dirancang khusus untuk memanjakan pengunjung, serta mempertimbangan faktor artistik dalam penataan interior desain. Selain itu pula ruangan DIVA telah dilengkapi spesifikasi sound system, luas/dimensi ruangan dan juga faktor kenyamanan yang diberikan kepada pengunjungnya. Diva Family Karaoke memiliki 6 jenis room yang tersedia, meliputi Small room, Medium room, Large room, Deluxe room VIP room dan VVIP room.
12
DIVA Family Karaoke dibuat dan diharapkan bisa menjadi pilihan utama masyarakat pencinta karaoke keluarga di Indonesia. Segmentasi pasarnya datang dari kalangan usia anak-anak sampai orang tua. Seluruh anggota keluarga bisa datang untuk menikmati hiburan karaoke karena DIVA di desain agar aman dan nyaman untuk seluruh anggota keluarga. Dengan memberikan pelayanan yang maksimal seperti yang dikatakan Rossa, hal tersebut akan membuat kualitas pelayanan perusahaan karaokenya menjadi baik dan juga citra perusahaan tersebut otomatis menjadi baik. Selain dari kualitas pelayanannya, faktor lain yang membuat citra perusahaan itu menjadi baik dimata konsumen ialah dibuktikan dengan citra Rossa selama ini, dengan karirnya didunia keartisan tidak pernah terjerat kasus negatif, bahkan sebaliknya karir Rossa sebagai penyanyi sangat bagus dengan banyaknya mengeluarkan album dan juga penghargaanpenghargaan yang pernah ia raih selama meniti karir sebagai penyanyi. Dengan demikian, dari kualitas pelayanannya yang maksimal maka akan membuat citra perusahaan itu menjadi baik dimata publik, serta akan berdampak pula pada peningkatan kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan suatu penelitian di Diva Family Karaoke Karawang guna mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kualitas pelayanan yang mempengaruhi citra perusahaan dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Adapun penelitian yang akan dilakukan tertuang dalam dalam sebuah skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan serta Dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Diva Family Karaoke Karawang.”
13
1.2
Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dari latar belakang yang telah dipaparkan diatas adalah
sebagai berikut : 1. Pertumbuhan ekonomi dalam sektor jasa di Indonesia meningkat hal ini diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan zaman. 2. Banyaknya industri dan penduduk menyebabkan banyak orang yang membutuhkan hiburan, hal tersebut menjadikan industri jasa hiburan di Indonesia berkembang pesat. 3. Kemajuan teknologi merupakan salah satu faktor pendukung berkembangnya tempat hiburan di daerah perkotaan diantaranya yaitu kota karawang, hal tersebut berdampak pada meningkatnya laju pertumbuhan ekonomi di Karawang. 4. Tempat karaoke pada awalnya dianggap sebagai hiburan yang mahal dan dipandang sebagai hiburan negatif. 5. Tempat karaoke awalnya hanya sekedar hiburan untuk melepas kepenatan, tetapi saat ini karaoke sudah menjadi salah satu bagian yang dianggap mempunyai andil dalam perkembangan dunia musik. 6. Konotasi karaoke di Indonesia identik dengan hiburan malam, maka ditambahlah kata keluarga setelah kata karaoke sebagai upaya penekanan bahwa hiburan yang disediakan adalah hiburan yang baik untuk keluarga dan jauh dari maksiat.
14
7. Adanya persamaan, kekurangan serta kelebihan bidang usaha menyebabkan persaingan ketat diantaranya usaha dibidang hiburan karaoke. 8. Untuk memenangkan persaingan terutama dalam era globalisasi, kepuasan pelanggan menjadi faktor utama penentu keberhasilan suatu perusahaan. 9. Agar tidak terjadi ketidakpuasan pelanggan, Diva Family Karaoke harus memenuhi harapan pelanggannya sehingga menjadi puas. 10. Dalam pencapaian keberhasilan suatu perusahaan jasa, jaminan atas kualitas pelayanan menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan karena perusahaan harus berorientasi pada kepentingan konsumen sehingga merasa puas. 11. Ketika jasa sulit untuk mengevaluasi, citra perusahaan diyakini menjadi penting sebagai faktor yang mempengaruhi kualitas, serta evaluasi kepuasan pelanggan dengan pelayanan. 12. Perkembangan bisnis karaoke keluarga semakin pesat dan persaingannya-pun kuat, hal tersebut disebabkan karena adanya keterkaitan yang kuat antara pemilik bisnis karaoke keluarga dengan para pengunjungnya.
1.3
Pembatasan Masalah Berdasarkan identifikasi terpapar begitu luas maka penelitian ini akan dibatasi
pada aspek berikut : 1. Penelitian ini berada dalam kajian bidang ilmu manajemen pemasaran. 2. Tema kajian dibatasi pada aspek Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan. 3. Metode yang digunakan berupa metode kuantitatif dengan menggunakan analisis Deskriptif dan Verifikatif.
15
4. Alat analisis yang digunakan berupa Analisis Rentang Skala (ARS) dan Path Analysis. 5. Alat bantu yang akan digunakan adalah SPSS 16. 6. Lokasi penelitian di Diva Family Karaoke Karawang.
1.4
Perumusan Penelitian Berdasarkan uraian masalah yang telah dipaparkan tersebut diatas, maka dapat
dibuat suatu rumusan penelitian yang diharapkan akan memberikan manfaat dalam upaya mencari jawabannya, perumusan penelitian tersebut adalah : 1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Diva Family Karaoke Karawang? 2. Bagaimana citra perusahaan pada Diva Family karaoke Karawang? 3. Bagaimana kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang? 4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada Diva Family Karaoke Karawang? 5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang? 6. Bagaimana pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang?
1.5
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menjelaskan dan menganalisis kualitas pelayanan pada Diva Family Karaoke Karawang. 2. Untuk menjelaskan dan menganalisis citra perusahaan pada Diva Family Karaoke Karawang.
16
3. Untuk menjelaskan dan menganalisis kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang. 4. Untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan pada Diva Family Karaoke Karawang. 5. Untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang. 6. Untuk menjelaskan dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang.
1.6
Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkannya,
manfaat penelitian ini berupa manfaat teoritis dan manfaat praktis yaitu sebagai berikut: 1.
Secara Teoritis 1)
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu ekonomi manajemen khususnya pada bidang manajemen pemasaran, melalui pendekatan dan motode-metode yang digunakan terutama upaya dalam menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek manajemen pemasaran yang menyangkut pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan serta Dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Diva Family Karaoke Karawang.
17
2)
Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan bagi akademisi dalam mengembangkan
teori
manajemen
pemasaran
dan
dapat
dijadikan
perbandingan bahan studi ilmiah sebagai pertimbangan untuk penelitian lebih lanjut. 2. Secara Praktis 1)
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu kontribusi pemikiran yang bermanfaat dan sebagai bahan pertimbangan dalam kualitas pelayanan bagi perusahaan agar dapat menghasilkan layanan jasa yang berkualitas seperti yang diharapkan dan diinginkan pelanggan sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
2)
Dalam penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada Diva Family Karaoke Karawang dalam mengelola manajemen pemasaran khususnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
3)
Diharapkan juga dalam penelitian ini dapat memberikan suatu kontribusi pemkiran yang bermanfaat bagi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang akan berpengaruh baik atau buruknya terhadap citra perusahaan serta akan berdampak terhadap meningkatnya ataupun menurunnya tingkat kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Karawang.
18
1.7
Waktu dan Tempat Penelitian
1.7.1
Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Diva Family Karaoke Karawang yang beralamat di Mall
Ramayana Karawang Lt.3 Jl. Raya Tuparev, Karawang.
1.7.2
Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan selama 8 bulan, mulai pada bulan Januari-Agustus
2014 dengan jadwal kegiatan sebagaimana terdapat dada Tabel 1.2 dibawah ini:
Tabel 1.2 Jadwal Penelitian No
Kegiatan
1
Penulisan Proposal
2
Perbaikan Proposal
3
Pengurusan Ijin
4 5
Pelaksanaan Penelitian Analisis Data
6
Penulisan Laporan
Sumber: Penelitian 2014
Waktu Penelitian Januari Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
