Bab I Pendahuluan
-1–
Bab I Pendahuluan
1.1
Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan di bidang teknologi. Perkembangan teknologi yang pesat telah membuat perubahan-perubahan di berbagai sektor kehidupan manusia. Sekarang ini menusia memiliki gaya hidup yang ingin serba cepat dan dinamis. Hampir semua kebutuhan manusia dapat dengan cepat dipenuhi di segala bidang berkat
kemajuan teknologi
yang
tidak
henti-hentinya
berinovasi, oleh karena itu perusahaan harus dapat memilih strategi yang tepat untuk diterapkan dalam perusahaannya yang memfokuskan pada konsumen dengan selalu memberikan kepuasan yang lebih bagi konsumen, sehingga perusahaan dapat bertahan di pasar. Di dalam melakukan aktivitas untuk memuaskan konsumen, perusahaan menghadapi masalah baik internal maupun masalah eksternal, masalah eksternal dapat berupa kepuasan konsumen, kebijakan pemerintah, dan kondisi ekonomi, sedangkan masalah internal
mencakup
kemampuan
perusahaan
dalam
merencanakan,
mengelola, dan mengendalikan kualitas produk agar kepuasan tercapai. Hal ini sesuai dengan dasar dari konsep pemasaran, dimana konsep pemasaran adalah suatu konsep yang menyatakan bahwa memuaskan kebutuhan tertentu dari pelanggan adalah hal yang sangat penting untuk memperoleh sukses dalam usahanya (Philip Kotler Jilid I 1997:17.) Dewasa ini kebutuhan masyarakat akan produk dan jasa cetak, ini terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang produk
Bab I Pendahuluan
-2-
dan jasa cetak, ini terlihat dari semakin banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa cetak. Berkembangnya perusahaan-perusahaan sejenis menyebabkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut semakin tajam. Untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat tersebut maka perusahaan berusaha harus tidak boleh lepas dari pengawasan terhadap kegiatan-kegiatan pemasaran agar tetap bertahan dan berkembang di pasar. Keadaan ini membuat pembeli atau konsumen dapat dengan mudah memilih produk, jasa mana yang sesuai dengan seleranya. Baik atau tidaknya produk dan pelayanan sangat berkaitan dengan persepsi konsumen. Dalam kondisi ini adalah tugas perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika produk atau jasa perusahaan tidak dapat memenuhi selera konsumen secara memuaskan maka konsumen akan meninggalkan produk atau jasa tersebut dan beralih ke produk atau jasa pesaing. Berbicara tentang produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, maka kita pasti akan membicarakan tentang kualitas. Setiap produk atau jasa yang dihasilkan haruslah mempertimbangkan kualitas produk atau jasanya dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara memuaskan. Hal ini disebabkan agar perusahaan mempunyai daya saing dengan perusahaan lain yang sejenis. Kualitas dapat dilihat ataupun hanya dapat dirasakan. Sedangkan menurut Kotler Jilid I (1997:49) adalah : “Kualitas adalah Keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”
Bab I Pendahuluan
-3-
Adapun kualitas jasa meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. Jadi kualitas produk atau jasa sangat penting karena hal itu sesuai dengan konsep inti pemasaran yang ada dimana konsep ini menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan dari perusahaan adalah menjadi lebih efektif daripada
pesaingnya
dalam
memadukan
kegiatan
pemasaran
guna
menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Dimana produk pada dasarnya merupakan sesuatu yang dapat dirasakan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen, produk dapat dibedakan menjadi barang fisik, jasa, dan gagasan (Philip Kotler Jilid I 1997:9). Kepuasan konsumen dan kemampuan perusahaan mencetak laba berkaitan erat dengan kualitas produk. Kualitas produk yang lebih tinggi menyebabkan kepuasan semakin besar, sehingga tugas memperbaiki kualitas produk seharusnya menjadi prioritas utama perusahaan. Kebanyakan pelanggan tidak dapat lagi menerima kualitas yang jelek. Menurut Philip Kotler Jilid I (1997:36): “Kepuasan
pelanggan
adalah
perasaan
senang
atau
kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Konsumen akan membentuk gambaran atau kesan terhadap suatu produk, harga, perusahaan maupun terhadap suatu merek apabila sesuai dengan harapan konsumen sehingga akan mempengaruhi perilaku konsumen berikutnya yaitu keputusan pembelian. Keputusan atau ketidakpuasan atas unsur-unsur dan kualitas produk akan mempengaruhi pembelian ulang konsumen terhadap produk atau jasa yang pernah dipakainya dengan
Bab I Pendahuluan
-4-
melakukan pembelian ulang diharapkan bisa menjadi pelanggan setia bagi perusahaan yang berarti akan dapat meningkatkan volume penjualan untuk itu perusahaan harus memperhatikan berbagai faktor-faktor yang terdapat dalam lingkungan pemasaran. Faktor yang terdapat dalam lingkungan pemasaran ini ada 2 macam, ada faktor yang dapat dikendalikan dan ada juga faktor yang tidak dapat dikendalikan. Faktor yang dapat dikendalikan antara lain meliputi Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Lingkungan Fisik, dan Proses. Sedangkan non pemasaran, meliputi Sumber Daya Manusia, Keuangan, Produksi. Faktor yang tidak dapat dikendalikan antara lain meliputi lingkungan makro yang terdiri dari Demografis, Ekonomi, Fisik , Teknologi, Politik/ Hukum, Sosial / Budaya serta Lingkungan mikro yang terdiri dari pemasok, perantara, pelanggan dan pesaing. Dengan memperhatikan faktor-faktor diatas, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang salah satunya melalui kualitas produk yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut diatas tentang pentingnya persepsi kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen bisnis maka mendorong penulis untuk meneliti di perusahaan jasa cetak di PT Duta Warna. Masalah yang dihadapi oleh PT Duta Warna adalah masalah persaingan untuk merebut pangsa pasar. PT Duta Warna adalah perusahaan yang bergerak dalam menjual dan memasarkan produk hasil cetak dan jasa cetak. Adapun judul skripsi yang penulis ajukan adalah “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan
Dalam
Kaitannya
dengan
Konsumen Bisnis Pada PT Duta Warna Di Bandung”
Keputusan
Pembelian
Bab I Pendahuluan
1.2
-5-
Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas maka penulis
mengidentifikasikan pokok permasalahan sebagai berikut : 1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ? 2. Bagaimana tanggapan konsumen bisnis terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ? 3. Seberapa besar hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Duta Warna Bandung dengan keputusan pembelian konsumen ? 4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Duta Warna Bandung terhadap keputusan pembelian konsumen?
1.3
Batasan Masalah Batasan masalah dalam penulisan skripsi ini adalah “Sejauh mana
pengaruh dan hubungan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh PT.Duta Warna dengan keputusan pembelian konsumen ? “.
1.4
Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk memenuhi
salah satu syarat dalam menempuh ujian kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Maranatha. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan 2. Mengetahui tanggapan konsumen bisnis terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. 3. Mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan keputusan pembelian konsumen bisnis.
Bab I Pendahuluan
-6-
4. Mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap keputusan pembelian konsumen bisnis. 1.5
Kegunaan Penelitian Berharap agar hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan
pengetahuan dan masukan yang berguna bagi pihak-pihak sebagai berikut :
1. Bagi akademis: Diharapkan agar penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan yang sekiranya diperlukan, khususnya pada masalah kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pembelian konsumen. 1. Bagi Perusahaan: a)
Perusahaan
dapat
lebih
professional
dalam
menjalankan
usahanya. b)
Dapat
memberikan
masukan-masukan
yang
berarti
bagi
kegiatan pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap konsumen. 2. Bagi Penulis: a)
Untuk membandingkan antara teori yang diperoleh semasa kuliah dengan kenyataan yang ada di dalam perusahaan.
b)
Untuk memperluas wawasan penulis tentang ilmu pemasaran khususnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan
c)
terhadap keputusan pembelian konsumen.
Untuk menambah pengalaman sebelum memasuki dunia usaha
Bab I Pendahuluan
1.6
-7-
Kerangka Pemikiran Pengertian kualitas dilihat dari sudut pandang konsumen harus
memiliki standarisasi tertentu. Untuk itu perlu adanya bagian khusus yang menyeleksi atau mengontrol kualitas (quality control) terhadap produk yang dihasilkan oleh konsumen. Hal ini akan menjaga hubungan baik dengan konsumen, karena konsumen akan merasa puas, sesuai dengan apa yang diharapkannya. Untuk memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa kepada pelanggan adalah kunci dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, karena hal ini pengalaman yang sangat berarti bagi pelanggan agar setia dan sebagai media informasi yang efektifitas dari mulut ke mulut (word of mouth). Kualitas perlu mendapat perhatian besar, sebab kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan. Kualitas pelayanan yang ditanggapi positif akan meningkatkan minat beli konsumen. Kualitas jasa pelayanan dapat didefinisikan sebagai kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Lovelock, (1996:464) terdapat 5 (lima) prinsip dasar yang sering digunakan para konsumen dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung) , yaitu meliputi fasilitas yang tampak, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3. Responsiveness (tanggapan), yaitu keinginan menolong pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Bab I Pendahuluan
-8-
4. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan dan kemampuan pegawai dalam membawakan diri secara meyakinkan. 5. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan untuk menciptakan suasana intim dan bersahabat. Menurut Kotler (2000:440) Kualitas jasa berdasarkan nilai pentingnya, yaitu: 1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Assurance (kepastian), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empathy (empati), yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian secara pribadi bagi pelanggan. 5. Tangibles (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan personil, dan materi komunikasi. Sedangkan konsumen bisnis akan mengalami suatu langkah-langkah sebelum konsumen tersebut menyatakan untuk membeli produk tersebut, menurut Kotler (2000:203) Langkah-langkah tersebut adalah : 1. Pengenalan masalah (Problem Recognition) Proses pembelian dimulai saat seseorang di dalam perusahaan menyadari dengan
adanya masalah atau kebutuhan yang dapat dipenuhi
memperoleh
barang
atau
jasa.
Pengenalan
dapat merupakan hasil rangsangan internal atau eksternal. 2. Perumusan kebutuhan umum (General need description)
masalah
Bab I Pendahuluan
-9-
Pada tahap ini, pembeli menetapkan karakteristik umum dan kuantitas barang yang dibutuhkannya. Untuk produk standar, tahap ini bukanlah proses yang menentukan.Untuk produk yang rumit, pembeli harus bekerjasama dengan pihak lain untuk menentukan karakteristik umum yang harus dimiliki produk tersebut. Karakteristik itu mungkin terdiri dari
keandalan, daya tahan, harga, dan /atau atribut lain. Pemasar
bisnis dapat membantu pembeli dengan menjelaskan bagaimana produknya sesuai
dengan kebutuhan pembeli.
3. Spesifikasi produk (Product Specification) Pada tahap ini, organisasi yang melakukan pembelian harus mengembangkan spesifikasi teknis produk yang bersangkutan. Sering terjadi, perusahaan menugaskan tim rekayasa analisis produk atau Product-Value-Analysis (PVA) yaitu : tim yang melakukan sebuah pendekatan penurunan biaya dimana komponen-komponen produk dipelajari secara mendalam untuk menentukan komponen itu dapat dirancang ulang atau dibuat dengan metode produksi yang lebih murah. 4. Pencarian Pemasok (Supplier Search) Pembeli berusaha mengidentifikasi pemasok yang paling sesuai. Pembeli dapat meneliti daftar perusahaan, melakukan pencarian dengan internet, menelepon perusahaan lain untuk mendapatkan rekomendasi, memperhatikan iklan dagang, dan menghadiri pameran dagang. 5. Permintaan Pengajuan Proposal (Proposal Solicitation)
Bab I Pendahuluan
- 10 -
Pembeli akan mengundang pemasok yang bersangkutan rumit atau mahal, pembeli akan menuntut proposal tertulis yang rinci dari setiap pemasok yang memenuhi syarat. 6. Pemilihan Pemasok (Supplier Selection) Sebelum memilih pemasok, pusat pembelian akan menspesifikasikan atribut pemasok yang diinginkan dan menetapkan tingkat kepentingan relative mereka. Ia kemudian menilai pemasok berdasarkan atributatribut itu dan mengidentifikasi pemasok yang paling menarik. Pemilihan dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang berbeda bergantung pada jenis situasi pembelian, ketetapan pengiriman, harga, dan reputasi pemasok sangat penting bagi pesanan rutin. 7. Spesifikasi Rutinitas Pesanan (Order-Routen specification) Setelah pemasok ditetapkan, pembeli merundingkan pesanan akhir, merinci spesifikasi teknis, jumlah yang dibutuhkan , waktu penyerahan yang diharapkan, kebijakan pengembalian, garansi, dan lain-lain. 8. Penilaian Kinerja (Performance Review) Pembelian secara periodik meninjau kinerja pemasok yang dipilih. Ada 3 (tiga) metode yang dapat digunakan :
Pembeli dapat menghubungi pemakai akhir dan menanyakan evaluasi mereka.
Pembeli dapat menilai pemasok berdasarkan beberapa kriteria yang menggunakan metode nilai tertimbang.
Pembeli dapat melakukan penyesuaian terhadap biaya pembelian dengan cara menjumlahkan biaya kinerja pemsok yang buruk, termasuk penyesuaian harha produk yang kemudian dihasilkan.
Bab I Pendahuluan
- 11 -
Para pembeli bisnis menanggapi banyak pengaruh saat mereka mengambil keputusan pembelian. Ketika tawaran produk sama, para pembeli bisnis dapat memenuhi tuntutan pembelian dengan pemasok manapun, dan mereka lebih mengutamakan pemasok yang memberikan perlakuan pribadi kepada mereka. Ketika tawaran pemasok berbeda secara substainsial, para pembeli bisnis bertanggung jawab atas pilihan mereka dan memberi perhatian yang lebih besar pada faktor-faktor ekonomi. Pembeli bisnis menghadapi empat (4) pengaruh utama : Lingkungan, Organisasi, antar pribadi dan pribadi. Lihat pada Gambar 1.1 Pengaruh Utama terhadap Perilaku Pembelian Industrial. Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Konsumen Bisnis yaitu, Faktor pertama adalah Lingkungan, pembeli bisnis memberi perhatian besar pada faktor-faktor ekonomi yang sedang berlangsung atau yang diperkirakan, seperti level produksi, investasi, pengeluaran konsumen, dan tingkat suku bunga. Pada masa resesi pembeli bisnis mengurangi investasi untuk pabrik, peralatan, dan persediaan. Yang kedua adalah Faktor organisasi, setiap organisasi yang melakukan pembelian memiliki tujuan, kebijakan, prosedur, struktur organisasi, dan sistem yang spesifik. Pemasar bisnis harus sangat mewaspadai kecenderungan organisasi di bidang pembelian.
Bab I Pendahuluan
- 12 -
Gambar 1.1 Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian Lingkungan - Tingkat permintaan - Ramalan ekonomi - Tingkat bunga - Tingkat perubahan teknologi - Perkembangan politik dan peraturan - Perkembangan persaingan - Perhatian pd tanggung jawab sosial
Organisasi - Tujuan - Kebijakan - Prosedur - Struktur organisasi - Sistem
Antar- pribadi - Minat - Wewenang - Status - Empati - Daya bujuk
Pribadi - Umur - Penghasilan - Pendidikan - Jabatan - Kepribadian - Sikap thd resiko - Budaya
Pembeli Bisnis
Sumber : (Philip Kotler Jilid I millennium edition:225) Singkatnya kualitas pelayanan yang mendapat tanggapan positif dari konsumen akan meningkatkan keputusan pembelian konsumen yang pada akhirnya akan menimbulkan keuntungan bagi perusahaan. Berdasarkan uraian di atas dapat disusun bagan kerangka pemikiran yang dapat digambarkan pada Gambar 1.2 sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan
- 13 -
Bab I Pendahuluan
- 14 -
1.7 Hipotesa Penelitian Peningkatan
Kualitas
Jasa
berpengaruh
terhadap
Keputusan
Pembelian Konsumen Bisnis pada PT Duta Warna di Bandung.
Sistematika Pembahasan Bab I Pendahuluan Berisi tentang Latar Belakang Penelitian, Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Maksud dan Tujuan Penelitian, Kegunaan penelitian, Kerangka Pemikiran, Hipotesa Penelitian,dan Sistematika Pembahasan Bab II Tinjauan Pustaka Menguraikan tentang Pemasaran, Jasa, Pemasaran Jasa, Kualitas, Konsep Kepuasan Pelanggan, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pembelian Bisnis. Bab III Metode Penelitian Berisi tentang Definisi Variabel, Operasional Variabel, Jenis dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengambilan Sampel, Teknik Pengolahan Data,dan Metode Analisis Data. Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Berisi tentang Deskripsi Objek Penelitian, Deskripsi Pembahasan, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Bisnis. Bab V Kesimpulan dan Saran Berisi tentang Kesimpulan dan Saran
Bab I Pendahuluan
- 15 -
Bab I Pendahuluan
- 16 -
Bab I Pendahuluan
- 17 -
Bab I Pendahuluan
- 18 -
Bab I Pendahuluan
- 19 -
Bab I Pendahuluan
- 20 -
Bab I Pendahuluan
- 21 -
Bab I Pendahuluan
- 22 -
Bab I Pendahuluan
- 23 -
Bab I Pendahuluan
- 24 -
Bab I Pendahuluan
- 25 -
Bab I Pendahuluan
- 26 -
Bab I Pendahuluan
- 27 -
Bab I Pendahuluan
- 28 -
Bab I Pendahuluan
- 29 -
Bab I Pendahuluan
- 30 -
Bab I Pendahuluan
- 31 -
Bab I Pendahuluan
- 32 -
