BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Di dalam negara, organisasi pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas – luasnya. Sebagaimana layaknya organisasi, maka organisasi pemerintahan yang memberikan pelayanan memiliki tujuan – tujuan tertentu. Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan di pergunakan oleh anggota organisasi atau kalangan luar organisasi untuk menilai keberhasilan organisasi tersebut. Setiap organisasi pemerintah memiliki variasi pelayanan yang diberikan, disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut. Tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah, tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak. Organisasi pemerintah ini dapat juga diartikan sebagai lembaga negara. Mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksana yang ada di dalamnya, dari tingkat pusat sampai daerah. Pelayanan yang diberikan oleh organisasi pemerintah ini disebut pelayanan publik, yaitu pelayanan yang diberikan pada kebutuhan masyarakat umum. Pelayanan publik ini merupakan isu yang menjadi perhatian. Apalagi bila dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan, kepentingan masyarakat, kemudahan dan kenyamanan bagi seluruh lapisan masyarakat dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan publik diharapkan dapat memudahkan masyarakat untuk mendapat setiap fasilitas jasa dan non jasa yang disiapkan pemerintah kepada seluruh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas – fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Pelayanan menurut keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 tahun 1993 disebut dengan pelayanan umum yang menjelaskan mengenai: 1. Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenang. 2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu, pola pelayanan yang diberikan secara tunggal oleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya. 3. Pola pelayanan satu atap, yaitu, pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu pada suatu tempat/lokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing – masing. 4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan publik. Atau juga disebut sebagai “pelayanan publik”. Pelayanan masyarakat merupakan pelayanan yang dilakukan kepada seluruh masyarakat tanpa terkecuali, jadi berbeda dengan pelayanan privat yang dilakukan dalam suatu organisasi atau institusi privat kepada kelompok tertentu saja (Moenir, 1998:2) memberikan batasan umum sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem prosedur dan metode tertentu dengan langkah usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Universitas Sumatera Utara
Aparat pemerintah selaku abdi masyarakat mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu, untuk terciptanya hubungan yang baik antara aparat pemerintahan dan masyarakat, maka dibutuhkan kerjasama yang baik pula diantara keduanya. Namun sebaliknya, apabila aparat dan pegawai tidak dapat bekerja secara produktif, tidak efektif dan efisien, prosedural yang selalu berbelit – belit, pelayanan yang kurang memuaskan, maka dapat menimbulkan persepsi yang negatif dari masyarakat dan mengakibatkan citra instansi tersebut buruk di lingkungan masyarakat sehingga masyarakat enggan untuk berurusan dengan instansi tersebut dan bahkan masyarakat selaku pelanggan akan berpindah kepada perusahaan jasa lainnya dan menjadi pelanggan pihak pesaing karena merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh instansi tersebut. Dengan demikian apabila pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar, maka masyarakat akan berpandangan dan berpersepsi yang baik pula terhadap tugas dari aparat pemerintahan. Sebab dengan pelayanan yang efektif dan efisien maka akan berdampak kepada kepuasan dari pelanggan yang menggunakan jasa instansi tersebut, sehingga kinerja dari aparat atau pegawai dapat dinilai positif oleh masyarakat. Dan selanjutnya masyarakat akan merasa senang apabila berurusan dengan instansi tersebut, baik dalam pelayanan apapun, karena mereka merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh pihak instansi pelayanan publik tersebut. Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti. Persepsi (tingkah laku) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
respon individu atau masyarakat. Bryce, 1983:294 mengemukakan bahwa respon umumnya berhubungan dengan kondisi lingkungan dan emosi individu pada saat memberikan respon. Kantor SAMSAT Medan Selatan merupakan salah satu organisasi pemerintah atau lembaga negara yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas. Dalam pelayanannya melaksanakan pelayanan dengan sistem administrasi yang dilakukan secara terpadu dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang pelaksanaannya lebih bersifat teknis administratif oleh beberapa unsur instansi dalam satu kantor dan satu sistem yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Persepsi masyarakat terhadap pelayanan di Kantor SAMSAT Medan Selatan beragam, tetapi secara umum dapat dilihat ketidaknyamanan masyarakat terhadap pelayanan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya masyarakat yang masih menggunakan jasa calo dan makelar karena menurut mereka membutuhkan waktu yang lama dan alur yang berbelit – belit. Hal ini menimbulkan ketertarikan peneliti untuk melakukan penelitian dan menyajikan dalam bentuk karya ilmiah dengan judul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
B. Rumusan Permasalahan Berangkat dari permasalahan dan identifikasi masalah yang menjadi latar belakang kajian ini, maka untuk menjawab permasalahan penelitian ini diperlukan pertanyaan yang akan berguna bagi arah dan langkah penelitian dalam bentuk pertanyaan. Adapun rumusan masalah yang
Universitas Sumatera Utara
diajukan adalah “Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.
D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah: 1. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah penelitian tentang persepsi mayarakat terhadap kualitas pelayanan publik, khususnya bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan bagi Kantor SAMSAT Medan Selatan untuk informasi dalam pengambilan kebijakan agar dapat mengoptimalkan pelayanan publik. 2. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat sebagai sumber pengalaman dan literatur yang kapabel bagi penelitian berikutnya untuk perbandingan dalam meneliti tentang kualitas pelayanan publik pada Kantor SAMSAT Medan Selatan.
E. Kerangka Teori Menurut Hoy dan Miskel (dalam Sugiyono, 2005:25) teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dan sebagai dalam berbagai organisasi. Sebelum melakukan penelitian lebih lanjut, seorang
Universitas Sumatera Utara
peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya.
1. Persepsi 1.1. Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses bagaimana seseorang menyelidiki mengatur dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi dan pengalaman – pengalaman yang ada dan kemudian menafsirkan untuk menciptakan keseluruhan gambaran yang berarti. Persepsi (tigkah laku atau tindakan) merupakan akibat suatu motif tertentu yang merupakan wujud dari persepsi dan sikap terhadap suatu objek yang seringkali dipergunakan untuk mrnunjukkan respon individu atau masyarakat. Persepsi individu akan mempengaruhi sikap individu terhadap suatu fenomena yang berkembang di tengah masyarakat. Kondisi atau suatu perilaku sekelompok orang tersosialisasi ke dalam suatu masyarakat yang memiliki dua alternatif. Apakah masyarakat menerima rangsangan tersebut atau tidak, sikap seperti ini merupakan kecenderungan atau kesediaan seseorang untuk berperilaku tertentu, bila ia menghadapi rangsangan tersebut. Robbins (2003 : 88) mendeskripsikan persepsi dalam kaitannya dengan lingkungan, yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka. Thoha (1998 : 23) mengungkapkan persepsi pada hakekatnya adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya baik lewat penglihatan maupun pendengaran.
Universitas Sumatera Utara
Walgito (dalam Indrawijaya, I, 2000) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi juga individu sebagai satu kesatuan dengan pengalaman – pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar. Defenisi persepsi juga diartikan oleh Indrawijaya (2000 : 45), sebagai suatu penerima yang baik atau pengambilan inisiatif dan proses komunikasi. Persepsi adalah suatu proses penggunaan pengetahuan yang telah dimiliki atau yang disimpan di dalam ingatan untuk mendeteksi atau memperoleh dan manginterpretasi stimulus atau rangsangan yang diterima alat indera. Persepsi dalam arti umum adalah pandangan seorang terhadap sesuatu yang akan membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Persepsi juga dapat diartikan analisis mengenai cara mengintegrasikan penerapan kita terhadap hal – hal di sekeliling individu dengan kesan – kesan atau konsep yang sudah ada, dan selanjutnya mengenali benda tersebut. Untuk memahami hal ini, akan diberikan contoh sebagai berikut : individu baru pertama kali menjumpai buah yang sebelumnya tidak kita kenali, dan kemudian ada orang yang memberitahu kita bahwa buah itu namanya mangga. Individu kemudian mengamati serta menelaah bentuk, rasa, dan lain sebagainya, dari buah itu secara saksama. Dari defenisi persepsi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi yaitu sebagai proses dimana individu – individu mengorganisasian dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka.
Universitas Sumatera Utara
1.2. Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi Rakhmat, Jalaluddin (2005:55) mengemukakan bahwa persepsi juga ditentukan juga oleh faktor fungsional dan struktural. Beberapa faktor fungsional atau faktor yang bersifat personal antara kebutuhan individu, pengalaman, usia, masa lalu, kepribadian, jenis kelamin, dan lain – lain yang bersifat subyektif. Faktor struktural atau faktor dari luar individu antara lain: lingkungan keluarga, hukum – hukum yang berlaku, dan nilai – nilai dalam masyarakat. Suharman (dalam Srikandi, 2005:55) persepsi melibatkan dua proses sekaligus proses bottom-up (apa yang ditampilkan oleh stimulus atau objek persepsi) dan proses top-down (pengetahuan seseorang yang relevan dengan stimulus itu). Faktor – faktor yang mempengaruhi pesepsi antara lain adalah familiaritas objek, ukuran, intensitas dan kontek objek. Robbins (2001:89) mengemukakan bahwasanya ada 3 faktor yang dapat mempengaruhi persepsi masyarakat yaitu : 1. Pelaku persepsi, bila seseorang memandang suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya dan penafsirannya itu sangat dipengaruhi oleh karekteristik pribadi dari perilaku persepsi individu itu. 2. Target atau objek, karakteristik – karakteristik dan target yang diamatin dapat mempengaruhi apa yang di persepsikan. Target tidak dipandang dalam keadaan terisolasi, hubungan suatu target dengan latar belakangnya mempengaruhi persepsi seperti kecenderungan kita untuk mengelompokkan benda – benda yang berdekatan atau mirip 3. Situasi dalam hal ini penting untuk melihat konteks objek atau peristiwa sebab unsur – unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi kita.
Universitas Sumatera Utara
2. Pelayanan Publik 2.1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mmpunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiringan dengan meningkatkan tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan. Menurut Ratminto (2005 : 5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006:5) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Gabriel Roth (dalam Kumorotomo, 1994:70), pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau secara privat. Moenir (1992 : 26), mendefenisikan pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang, sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, produser dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepuasan orang lain sesuai dengan haknya. Boediono (2003:62) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang bermutu yang dapat meningkatkan keprimaan yaitu dengan cara : 1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna. 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakara dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Selanjutnya, dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Dalam versi pemerintahan, hakikat pelayanan publik dikemukakan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004, adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dalam hal ini tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana mempersiapkan pelayanan publik tersebut sesuai dengan yang di kehendaki atau dibutuhkan oleh publik, dan
Universitas Sumatera Utara
bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direnakan dan disediakan oleh pemerintah. Kemudian, untuk tujuan tersebut di perinci sebagai berikut : 1. Menentukan pelayanan publik yang di sediakan, apa saja macamnya . 2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai kostumer. 3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuain dengan yang diinginkan mereka. 4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas. 5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik / masyarakan dan penerima layanan / masyarakat itu merasakan kepuasan. 2.2 Asas-asas pelayanan publik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Rahminto, 2005 : 19) : a. Transparan. Bersifat terbuka,mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas. Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
Universitas Sumatera Utara
c. kondisional. Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan teguh kepada perinsip efesiensi dan efektifitas. d. Partisipatif. Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberian dan penerimaan pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak. 2.3 Prinsip – prinsip Pelayanan Publik Dalam memberikan pelayanan, maka pihak – pihak pemberi pelayanan harus memperhatikan prinsip – prinsip yang terkandung dalam pelayanan itu sendiri. Moenir (1992 : 40) menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang didambakan masyarakat ialah : a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat – buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sendirian, untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
Universitas Sumatera Utara
c. Mendapat perlakuan yang sama dengan dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu. d. Mendapat pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Berdasarkan KEPMEN PAN No.63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Pelayanan Publik, dinyatakan bahwa “ Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintahan sebagai ahli masyarakat “. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintahan sebagai instansi yang berkewajiban pemberi pelayanan yang prima kepada masyarakat karena pada dasarnya konsumen/masyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak – haknya tidak terkecuali sehingga pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan publik harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya sesuai dengan peraturan yang berlaku. 2.4 Standar Pelayanan publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaatin oleh pemberian dan atau penerima pelayanan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan sekurang – kurangnya meliputi : 1. Prosedur Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Persyaratan pelayanan Persyaratan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. 4. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 5. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 6. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 7. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan. 2.5 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik.
Universitas Sumatera Utara
Penulis mencoba mengemukakan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang antara lain disebabkan oleh : 1. Struktur organisasi. 2. Kemampuan aparat. 3. Sistem pelayanan. Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut : 2.5.1. Struktur Organisasi Struktur adalah susunan berupa kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlibat prosedur kerjanya. Dalam organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas. Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik – karakteristik, norma – norma dan pola – pola hubungan yang terjadi di dalam badan – badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan. Pengertian ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Robbins (2003) bahwa struktur organisasi menetapkan bagaimana tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola interaksi yang akan diikuti. Lebih jauh Robbins (2003) mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga komponen, yaitu : kompleksitas, formulisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam struktur organisasi mempertimbangkan tingkat difrensiasi yang ada dalam organisasi termasuk di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta tingkat sejauh mana unit – unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam struktur organisasi memuat
Universitas Sumatera Utara
tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan. Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuat tentang kewenangan pengambilan keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi. Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen – komponen struktur organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi memungkinkan untuk diadakannya penyesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan disusun dengan mempertimbangkan untung rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi, antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan pengawasan dan koordinasi. Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang mapan, apakah ada pengecekan penerimaan atau penolakan syarat – syarat pelayanan, kerja yang terus – menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumber daya yang mapan. Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan baik maka akan dapat menghambat kulitas pelayanan publik yang baik
Universitas Sumatera Utara
2.5.2. Kemampuan aparat Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pedawai negeri, sedangkan menurut Boediono (2003) mengatakan aparatur pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangan berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia. Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah pelaksana kegiatan dan proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan – peraturan pemerintahan
2.5.3 Sistem Pelayanan Secara defenisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha atau urusan (Sinambela, 2006), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan yang komplek terorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan hal – hal atau bagian – bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yng utuh. Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi terpadu saling menghargai dari masing – masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri. Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan mengganggu pula keseluruhan pelayanan itu sendiri. Dalam hal
Universitas Sumatera Utara
ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atai lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat F. Defenisi Konsep Untuk memudahkan dan agar dapat memberikan arah yang lebih jelas dalam pencapaian tujuan penelitian, maka perlu dilakukan pendefinisian secara konseptual terhadap variabel – variabel dalam penelitian ini. Adapun defenisi konseptual tersebut adalah : 1. Persepsi Masyarakat adalah proses dimana individu – individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberikan makna kepada lingkungan mereka. 2. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 3. Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Publik adalah proses dimana setiap indivu mendapatkan pelayanan pada organisasi dan dapat menafsirkan kesan indra mereka agar memberikan makna kepada lingkungan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. G. Defenisi Operasional Defenisi operasional diperlukan untuk mengolaborasi variabel – variabel yang diangkat dalam penelitian. Karena penelitian ini bukanlah uji kolerasi antar variabel maka peneliti dalam menyusun deskripsi hasil penelitian yang berjudul Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik terdiri dari: a. Prosedur Pelayanan -
Kesederhanaan alur pelayanan
Universitas Sumatera Utara
-
Kemudahan tahapan pelayanan
b. Persyaratan pelayanan -
Persyaratan tehnis dan administrasi
-
Kejelasan informasi
c. Waktu Pelayanan -
Kepastian waktu, batas waktu
-
Jadwal pelayanan
d. Biaya Pelayanan -
Kewajiban biaya pelayanan
-
Kepastian biaya pelayanan.
e. Produk Pelayanan -
Hasil benar, tepat dan salah
-
Memberikan rasa aman dan kepastian hukum
f. Sarana dan Prasarana -
Kenyamanan lingkungan
-
Keamanan pelayanan
-
Ketersediaan sarana teknologi
g. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik -
Kemampuan petugas pelayanan
-
Tanggung jawab petugas pelayanan
-
Kedisiplinan petugas pelayanan
-
Kejelasan petugas pelayanan
-
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
-
Keadilan mendapatkan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
