BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Penelitian Customer Service adalah setiap kegiatan yang
ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi. Seorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Tujuan customer
service
adalah
memuaskan
pelanggan
disesuaikan
dengan
mengembangkan hubungan erat antara petugas customer service dan pelanggan berdasarkan kepercayaan, saling menghargai, laporan, dan tujuan bersama untuk kepuasan pelanggan. Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan jasa, maka dapat diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dan kepuasan informasi, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari jasa yang digunakan, oleh karena itu, perusahaan harus mampu beradaptasi dalam menghadapi persaingan yang ada untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Menghadapi persaingan yang semakin ketat khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa kesehatan. Mengutamakan pelayanan yang berorentasi pada kepuasan pasien. Hal ini menuntut perusahaan untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan jenis jasa pelayanan. Berbagai perubahan
1
2
tersebut diharapkan teciptanya hubungan baik dengan pelanggan. Saat ini jasa kesehatan yang merupakan sebagai jasa pelayanan sosial telah berubah menjadi komoditi jasa yang diperdagangkan. Jasa kesehatan telah menjadi produk industri yang hampir tidak berbeda dengan produk barang maupun jasa non kesehatan. Industri kesehatan dewasa ini terus mengalami pertumbuhan pesat, salah satu akomodasi pelayanan kesehatan tersebut adalah rumah sakit, baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun swasta. Perkembangan rumah sakit dewasa ini sebagai salah satu pemberi jasa layanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu perusahaan jasa yang merasakan dampak perkembangan ekonomi global adalah Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai salah satu rumah sakit yang juga menghadapi persaingan yang semakin berkembang. Rumah sakit Al-Islam sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, tentunya membutuhkan loyalitas pelanggan yang merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan yang di kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Dalam pengembangan kualitas
rumah sakit secara
umum terdiri dari beberapa unsur pendukung, antara lain sebagai tenagga medis, paramedis, obat-obatan dan para karyawan termasuk didalamnya public relations sebagai pengelola rumah sakit. Untuk itu rumah sakit memerlukan pengelolaan yang baik agar dalam melaksanakan fungsinya dapat efektif dan efesien, setiap rumah sakit tentunya bertujuan untuk memberikan pelayanan medis termasuk rumah sakit Al-Islam Bandung. Customer service di RS Al-Islam Bandung idealnya mempunyai kemampuan yang baik dalam melayani pasien. Akan tetapi, berdasarkan pengalaman peneliti saat pra penelitian, customer service bagian front office
3
memberikan layanan dengan baik, tapi customer service bagian penginapan pasien kurang memuaskan. Pelayanan yang diberikan kurang ramah dan cenderung „cuek‟. (Hasil pra penelitian tanggal 9 April 2013, pukul 11.30 WIB) Rumah sakit yang berdiri sekitar 20 tahun itu, saat ini sudah berhasil menjadi salah satu rumah sakit yang mendapatkan akreditasi penuh 16 pelayanan dari Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS). Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai salah satu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan juga di tuntut untuk terus melakukan pembenahan di berbagai lini pelayanan dan berbagai ruang pengembangan rumah sakit, guna mencapai kepuasan bagi seluruh pelanggan pengguna layanan kesehatan. Sebagai bentuk perwujudan dari hal tersebut, maka rumah sakit melakukan peningkatan untuk menunjukkan hal tersebut, salah satu pembenahan untuk mewujudkan peningkatan kepuasan pasien adalah pentingnya peran customer service dalam melayani pasien secara optimal, baik dalam memberikan informasi maupun mendengarkan keluahan pasien. Rumah Sakit Al-Islam Bandung adalah organisasi pelayanan jasa kesehatan yang memiliki ciri khas sendiri, selain pengelolaan dilakukan secara keIslaman dan disinergikan sesuai dengan visi dan misi persyariatan Islam serta berpotensi pada mutu pelayanan dan kepuasan pasien, karena upaya menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan serta mewujudkan kepuasan pasien adalah langkah terpenting untuk meningkatkan nilai jual dan daya saing bagi Rumah Sakit Al-Islam Bandung terhadap rumah sakit swasta dan pemerintah. Era pasar bebas memicu Rumah Sakit Al-Islam untuk berkompetensi secara ketat dan sehat dengan rumah sakit pemerintah dan swasta. Hal ini dilakukan dalam rangka merebut pasar yang semakin terbuka bebas, sehingga
4
dengan semangat memenuhi tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan, maka Rumah Sakit Al-Islam Bandung diharapkan dapat memberikan pelayanan dan pelayanan yang berhubungan dengan pasien harus dapat dilayani langsung oleh rumah sakit secara cepat,akurat, bermutu dengan biaya terjangkau. Disamping itu rumah sakit harus transparan, berkualitas dalam memperhatikan kepentingan pasien dengan seksama dan hati-hati. Pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit yang mengalami pergeseran fungsi. Rumah sakit yang semula lebih berfungsi sosial kini beralih menjadi fungsi komersialitas. Perkembangan fungsi tersebut berdampak pada standarisasi pelayanan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Maka rumah sakit dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang tidak hanya terbatas pada pelayanannya saja. Akan tetapi juga kualitas yang dihasilkan serta kemampuan dalam menciptakan suatu kepuasan bagi pasien. Rumah sakit sebagai sebuah lembaga atau organisasi yang
tujuan
utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan kepada pasien dan bahkan meningkatkannya lebih baik, karena kepercayaan pasien merupakan hal yang terpenting bagi pengembangan industri rumah sakit. Kepercayaan akan terbentuk apabila penyedia jasa atau rumah sakit dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya. Kepercayaan pasien yang tinggi terhadap layanan rumah sakit harus didukung pula oleh kualitas pelayanan rumah sakit yang optimal, yang tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien. Peningkatan pelayanan adalah salah satu upaya perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan yang tentunya merupakan salah satu tugas
5
yang diberikan perusahaan jasa. Perkembangan dan peningkatan pelayanan perusahaan pelayanan jasa, dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan pelayanan perusahaan. Pelayanan jasa sengaja diberikan untuk memenangkan persaingan, dalam hal ini perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan melalui, misalnya dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya, pelayanan dengan mutu yang jelek dapat membuat pelanggan tidak puas. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa dapat nilai yang berharga, produsen atau penyedian jasa. produk pelayanan sistem atau suatu yang bersifat emosi, pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli, kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama preode waktu tertentu tanpa adanyanya hubungan yang kuat dan pembelian orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adlah pembeli pelanggan sejati tumbuh seiiring dengan waktu, ciri pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian secara secara teratur, jika rumah sakit produk yang digunakan adalah jasa. Pelanggan yang loyal akan menumbuhkan dan memperthankan kesetiaan terhadap perusahaan dalam menggunakan produk atau jasa. Kualitas pelayanan merupakan suatu yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan
6
kebutuhannya.
Pelangganlah
yang
berhak
menilai
kualitas
dengan
membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Peningkatkan
mutu
layanan
yang
diberikan
oleh
setiap
lembaga/perusahaan pada pelanggan tidaklah cukup hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tapi bagaimana memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa, sehingga memperlihatkan cara memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan dan persepsi yang positif dari pihak para pelanggan. Dengan demikian dukungan kualitas dari para karyawan perusahaan sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki keterampilan dan pengetahuan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan yang sekaligus mampu untuk berkompotisi. Untuk dapat membuat pelanggan puas terhadap perusahaan yang bergerak dibidang jasa, tentu dibutuhkannnya berbagai upaya agar kebutuhan pelanggan tercukupi, dengan meningkatkan kepercayaan dan mendengarkan keluhan pelanggan pada perusahaan. Karena pelanggan merupakan faktor utama yang menentukan maju dan mundurnya suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting bagi perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, maka pelangganpun akan melakukan pembelian ulang maupun merekomendasikannya pada orang lain. (Oliver :1999) Pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan sebagai upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya. Pelayanan dapat membuat pihak
7
pelanggan merasa dirinya diperhatikan dengan baik dan wajar. Selain dengan adanya loyalitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan tentu didalamnya ada beberpa unsur yang menunjukan loyalitas perusahaan pada pelanggan yang menjadi suatu kewajiban bagi perusahaan agar tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dengan demikian, dukungan kualitas dari karyawan/personil perusahaan sangat menentukan, seperti caranya merespon, berperilaku sopan santun, memiliki pengetahuan dan keterampilan khusus yang terintegrasi dari seluruh faktor-faktor proses pelayanan yang sekaligus mampu berkompetisi. Di era global yang semakin berkembang dan bertambah banyaknya perusahaan, maka persaingan pun akan semakin ketat, terbukti dengan adanya unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya memberikan pelayanan dengan seadanya, kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang baik dan berkesan kepada pelanggan. Dalam hal ini unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan dan pelanggan. Persaingan yang ketat dalam dunia usaha baik perdagangan maupun industri produk dan jasa serta adanya peningkatan tuntutan konsumen
tidak hanya
terbatas pada produk atau barang yang dikonsumsinya tetapi juga peningkatan mutu pelayanan jasa akan produk tersebut. Kebutuhan manusia dalam hidupnya sangatlah beragam, baik itu kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Salah satu kebutuhan primer
8
manusia adalah kesehatan. Aktivitas dengan kesehatan dalam hidup manusia sangat terikat erat, karena dengan hidup sehat manusia dapat menjalankan tidak hanya aktivitas, tetapi juga dapat memenuhi kebutuhannya yang lain. Maka, tidak berlebihan jika kesehatan merupakan aset berharga tiada duanya. Pasien dengan latar belakang yang heterogen baik dari segi sikap, minat maupun latar belakang pendidikan, memeang tidak akan mudah saja di dekati dan di penuhi kepuasannya. Sikap pasien mangenai jasa layanan yang diberikan Rumah Sakit Al-Islam Bandung yang terwujud dalam pandangan dan keluhan yang mereka sampaikan bisa dijadikan bahan pertimbangan. Berdasarkan fakta diatas, peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana peranan customer service Rumah Sakit Al-islam sebagai upaya peningkatan loyalitas pelanggan. Hal ini berguna untuk mengetahui implementasi dari visi dan misi perusahaan yang dianggap sebagai acuan bagi karyawannya dalam meningkatkan motivasi kerja sehingga dapat melayani masyarakat, khususnya pelanggan/pasien rumah sakit Al-Islam Bandung dengan sebaik-baiknya. B.
Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimana peran customer service sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan” C.
Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, diajukan pertanyaan penelitian
sebagai berikut :
9
1.
Bagaimana perencanaan customer
service Rumah Sakit Al-Islam
Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan? 2.
Bagaimana pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan?
3.
Bagaimana peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan ?
D.
Tujuan penelitian Berdasarkan pertanyaan penelitian yang telah dibuat peneliti, maka tujuan
yang ingin dicapai dalam penelitian adalah : 1.
Mengetahui perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggn.
2.
Mengetahui pelaksanaan customer service Rumah sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
3.
Mengetahui peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.
E.
Kegunaan Penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini menjadi kegunaan teoritis dan praktis 1. Kegunaan teoritis Penelitian ini dilakukan untuk mengembangkan keilmuan khususnya public relations dalam strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, membantu mengantisipasi masalah yang ada pada objek yang akan diteliti dan menjalin hubungan baik dengan eksternal yaitu pasien RS Al-Islam Bandung.
10
2. Kegunaan praktis Untuk menambah pengetahuan penulis sebagai bentuk aplikasi keilmuan strategi public relations yang diperoleh, khususnya tentang
pelayanan
customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Bagi perusahaan yang bersangkutan sebagai sumbangan pemikiran dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama dan sebagai masukan untuk perbaikan dan pengembangan perusahaan. F. Tinjauan Terdahulu Tinjauan dalam penelitian ini akan diawali dengan pemaparan hasil penelitian terdahulu yang dianggap relevan dengan penelitian ini. peneliti mengumpulkan beberapa penelitian yang peneliti anggap relevan sebagai bahan masukan, selain itu peneliti juga mengklasifikasikan penelitian ini diantara penelitian-penelitian terdahulu, selanjutnya akan dapat dilihat persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya sehingga akan terlihat orisinalitas dari penelitian ini. berikut gambaran pada penelitian yang dilakukan sebelumnya dan penelitian yang peneliti lakukan dalam berupa bagan di bawah ini :
11
Penelitian terdahulu No.
Nama
Tahun
Judul
Metode
Hasil
1.
Tisa Arianti
2010
Hubungan Antara Sikap Terhadap Layanan Jasa Travel dengan Loyalitas Pelanggan Travel di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung.
Koelasional.
Mengetahui sejauh mana hubungan antara sikap mengenai layanan jasa dan loyalitas pelanggan travel di PT. Cipaganti Citra Graha Bandung.
Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit AMC Bandung.
Korelasional
Ada pengaruh antara kegiatan customer service terhadap ke Puasan pelanggan.
Analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada PT. PLN (persero) area kendari.
Kualitatif
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada PT.PLN (perseo) area kendari maka penulis menarik kesimpulan bahwa tiga kesenjangan antara presepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan, kesenjangan antara penyampaian jasa.
Strategi Citra Sevice of Excellence Dalam Meningkatkan Loyalitas Customer pada PT. Pos Indonesia (persero)
Deskriptif
Berdasarkan penelitian dan hasil analisis, diketahui bahwa strategi “citra service of excellence” dalam meningkatkan loyalitas customer. PT.Pos Indonesia (persio) yang meliputi kecepatan.
Pradipta
2.
Aan Holilah
2011
3.
Lutfi
2012
Januansar
4.
2006 Sri Ernawati
12
5.
Ajeng Dewi
2011
Pelayanan Jasa PT. ASDP Indonesia Ferry dalam Membentuk Citra dimata Pelanggan.
Apriliani
Surpey
Berdasarkan hasil penelitian, penulis ingin memberi saran kepada PT. ASDP Indonesia harus selalu inovatif dalam memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan.
G. Landasan Teoritis Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan di atas dengan fokus masalah penelitian yaitu bagaimana “Peran Customer Service di Rumah Sakit AlIslam Bandung” adapun teori yang penulis terapkan yaitu: pertukaran sosial (Social Exchange Model). Pertukaran sosial yang dikemukakan oleh Thibault dan Kelley, dalam bukunya Jalaludin Rakhmat Psikologi Komunikasi. Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang (1996: 121). Dalam model ini pelanggan dan perusahaan telah terlibat dalam suatu hubungan yang bertujuan untuk melihat bahwa pelayanan yang telah dilakukan adalah memelihara hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan yang berorentasi pada kepuasan pelanggan, dan jika berada pada hubungan tersebut, ia akan mendapatkan hasil atau laba yang menguntungkan. Asumsi dasar dari model pertukaran sosial adalah “setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan di tinjau dari biaya” (Rakhmat, 1996:121). Jadi
13
pelanggan akan memanfaatkan pelayanan Customer Service hanya apabila hubungan tersebut dapat memuaskan kebutuhannya yang ditinjau dari segi ganjaran dan biaya. Model pertukaran sosial meliputi ganjaran, biaya, laba dan tingkat perbandingan (Rakhmat,1996:121) dengan keterangan sebagai berikut:
MODEL PERTUKARAN SOSIAL
Ganjaran
Biaya
T.Perbandingan
Hasil/ Laba
Bagan 1. Model Pertukaran Sosial, Sumber : Rakhmat (1996:120-121)
Empat konsep pokok dalam model diatas dikaitkan dengan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Ganjaran adalah pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah sakit AlIslam Bandung melalui petugas customer service yang ditugaskan untuk melayani serta menanggapi setiap pertanyaan, permintaan maupun keluhan pelanggan. 2. Biaya adalah usaha-usaha yang dilakukan oleh
pelanggan untuk
mendapatkan untuk mendapatkan informasi melalui pelayanan customer service. 3. Laba adalah jika pelanggan merasa mendapatkan kepuasan atas pelayanan Rumah Sakit Al-Islam Bandung akan mempertahankan hubungan. 4. Tingkat perbandingan adalah apabila sebelumnya pelanggan pernah mendapatkan
pelayanan
pada
perusahaan
lain,
maka
ia
akan
membandingkan dengan pelayanan yang diterimanya melalui pelayanan rumah sakit.
14
H.
Langkah-langkah Penelitian
1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Al-Islam Jl.Soekarno Hatta No.644 Bandung. 2. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Dengan pendekatan kualitatif sebagai konsekuensi deskriptif. Menurut Bagdan dan Taylor (1975:5) mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat di amati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan pada latar dan individu tersebut secara holistik (utuh). Jadi, dalam hal ini tidak boleh mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis, tetapi perlu memeandangnya sebagai bagian dari sesuatu keutuhan. Pendekatan kualitatif memusatkan perhatian pada prinsip-prinsip umum yang mendasari perwujudan sebuah makna dari gejala-gejala sosial di dalam masyarakat. Objek analisis dalam pendekatan kualitatif adalah makna dari gelajagejala sosial dan budaya dengan menggunakan kebudayaan dari masyarakat bersangkutan untuk memperoleh gambaran mengenai kategorisasi. 3.
Jenis Data Adapun jenis data dalam penelitian ini adalah jenis data kulitatif sebagai
penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis dan lisan dari orang-orang dn perilaku yang diamati. Pendekatan ini diharapkan pada latar
15
belakang individu tersebut secara holistik (utuh). Dalam hal ini tidak boleh mengalokasikan individu ke dalam ruang variabel atau hipotesis tetapi perlu untuk memandangnya sebagai suatu keutuhan (Moleong.1993). Jenis Data yang akan dikumpulkan oleh peneliti ini adalah: 1. perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan 2. pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung
dalam
upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. 3. peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. 4.
Sumber Data
Adapun yang menjadi sumber data adalah: a. Sumber data primer Sumber data yang meliputi data-data tentang peran Customer Service sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, dalam penelitian ini data yang diambil dari sumber data tersebut terkait dengan data: 1) Untuk data tentang perencanaan diperoleh dari petugas Customer Service, dengan cara wawancara secara mendalam 2) Untuk data tentang pelaksanaan Customer Service Rumah Sakit Al-Islam Bandung selain dari pasien juga didapat dari ketua bidang Customer Service, serta bagian diklat, dengan melakukan wawancara dan dokumentasi. 3) Untuk data tentang peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung didapat dari pelanggan/pasien rawat jalan.
16
b. Sumber data sekunder Sumber data sekunder yaitu dokumen, buku-buku atau refernsi yang menunjang atas penelitian yang dilaksanakan ini. I. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Adapun dalam pengumpulan data, penulis menggunakan beberapa teknik yang bisa dilakukan dalam penelitian, yaitu: a. Observasi Partisipan Pasif Observasi adalah suatu studi sengaja dan sistematis tentang fenomena sosial dan gejala-gejala psikis dengan pengamatan. Penulis melakukan pengamatan langsung dan penulis secara sistematis ke lokasi penelitian. Penulis melakukan observasi di Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Untuk jenis data yang dikumpilkan antara lain: 1) Perencanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan 2) Pelaksanaan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan 3) Peranan customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan
17
b. Wawancara Mendalam Wawancara adalah penulis mengadakan dialog langsung mengenai masalah yang sedang diteliti, penulis melakukan wawancara dengan pihak Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Wawancara tersebut dilakukan secara sistematis dan berlandaskan tujuan penelitian yaitu peranan pelayanan customer service Rumah sakit Al-Islam Bandung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Penulis melakukan wawancara dengan ketua bidang customer service, ketua bidang diklat dan pelanggan/pasien rawat jalan. Guna memperoleh informasi mengenai kegiatan customer service yang dilakukan di Rumah Sakit Al-Islam Bandung, adapun teknik wawancara yang digunakan adalah teknik wawancara tidak bersetuktur, artinya wawancara dilakukan tidak menggunakan pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Adapun wawancara ini dilakukan kepada; 1) Pelanggan atau pasien, alasannya mereka lebih mengetahui pelayanan customer service. Karena kenerja atau pelayanan yang diberikan baik atau pun tidak dapat di ketahui mealalui pelanggan atau pasien. 2) Petugas customer service, alasanya utntuk mengetahui tiddakan apa saja yang dilakukan agar pelanggan puas dan kebutuhan pelanggan akan informasi terpenuhi hingga pasien pun akan loyal. 3) Pasien rawat jalan, alasannya mereka lebih sering berinteraksi dengan petugas customer service baik itu mealaui via telpon maupun secara langsung.
18
c. Dokumentasi Dokumentasi sebagai sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan. Sebagian besar data yang tersedia adalah berbentuk surat-surat, catatan harian, laporan, foto, dan sebagainya. Sifat utama data ini tak terbatas pada ruang dan waktu sehingga memberi peluang kepada peneliti untuk mengetahui hal-hal yang pernah terjadi di waktu silam. Tujuan digunakan metode ini untuk memperoleh data secra jelas mengenai apa saja yang sudah dilakukan pihak Rumah Sakit Al-Islam Bandung yang berkaitan dengan peran pelayanan customer service Rumah Sakit Al-Islam. J.
Analisis Data Setelah data terkumpul, maka langkah selanjutnya mengolah data. Data
kulitatif di peroleh melalui observari dan wawancara . Data diklasifikasikan dan dikelompokan dalam tiga kategori, antara lain: 1) Klasifikasi data berdasarkan perencanaan customer service di Rumah Sakit Al-Islam Bandung, pelaksanaan customer service di Rumah Sakit AlIslam Bandung, dan peranan customer service di Rumah Sakit Al-Islam Bandung sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. 2) Setelah data di klasifikasikan, maka data di interpretasikan berdasarkan teori-teori yang relvan dengan data tersebut. 3) Membuat
kesimpulan
interpretasikan.
terhadap keseluruhan data
yang telah
di
19
K. Teknik Penentuan Informan Informan dalam penelitian adalah customer service Rumah Sakit Al-Islam Bandung. Penentuan informan ini dilakukan secara purposive sampling yang berdasarkan pada syarat dibawah ini : a. Informan memiliki pengalaman kerja dibidangnya minimal 3 tahun. b. Informan minimal berusia 25 tahun. c. Informan merupakan karyawan tetap di instansi yang bersangkutan. L.
Teknik Validitas Data Data yang telah dikumpulkan dan diperoleh dari lapangan, kemudian
diolah oleh peneliti untuk mengetahui kedalaman dan kemantapannya. Selanjutnya, untuk memperoleh validitas dari data yang diperoleh serta mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data diperlukan teknik validitas data dari berbagai sumber data, teknik validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah triangulasi. Dalam teknik pengumpulan data, “triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai
teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada”. (Sugiyono, 2011:241) Susan Stainbak (1988) menyatakan bahwa tujuan dari triangulasi bukan untuk mencari kebenaran tentang beberapa fenomena, tetapi lebih pada peningkatan pemahaman peneliti terhadap apa yang telah ditemukan. (Sugiyono, 2011:241) Nilai dari teknik pengumpulan data dengan triangulasi adalah untuk mengetahui data yang diperoleh convergent meluas, tidak konsisten atau kontradiksi, oleh karena itu dengan menggunakan teknik triangulasi dalam pengumpulan data maka data yang diperoleh akan lebih konsisten, tuntas dan pasti. Dengan triangulasi, akan lebih
20
meningkatkan kekuatan data, bila dibandingkan dengan satu pendekatan. (Sugiyono, 2011:241) Teknik validasi data yang digunakan peneliti yaitu triangulasi teknik dan triangulasi sumber. Triangulasi teknik yaitu penelitian menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber yang sama, yaitu wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi untuk sumber data yang sama secara bersamaan. Sedangkan pada triangulasi sumber yaitu, peneliti mendapatkan data dari sumber yang berbeda-beda dengan teknik sama.
