BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) (Kotler, 2000). Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Pelanggan akan merasa puas apabila keinginan atau harapan mereka terpenuhi, dan akan merasa amat sangat gembira apabila harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peduli terhadap perubahan harga, dan pastinya pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Menurut Tse dan Wilson (Nasution, 2004) Kepuasan atau Ketidakpuasan Konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2005: 134) kepuasan konsumen tercapai bila kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi, maka kepuasan konsumen telah tercipta.
1
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank besar di Indonesia dengan pengalaman yang panjang semenjak didirikannya lebih seabad yang lalu (1895) sangat menyadari pentingnya fungsi pendidikan dan pelatihan dalam meningkatkan asset SDM-nya. Kegiatan pendidikan dan pelatihan yang senantiasa terus berkembang pesat, seiring perkembangan di segala bidang kehidupan, dan tuntutan peningkatan kualitas dari sekitar 40.000 pekerja yang ada di BRI. Tahuntahun berikutnya Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta, terus mengembangkan sarana pendidikan dan pelatihan sesuai tuntutan dunia modern. Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta tidak hanya mendidik dan melatih pekerja BRI saja, melainkan juga menjalankan fungsi sebagai provider training. Agar tetap dapat berkompetisi di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, selain harus menguatkan strategi bisnis, perusahaan juga harus melakukan pembinaan terhadap Sumber Daya Manusia (SDM) yang telah dimiliki. Bukan rahasia lagi bahwa suksesnya roda bisnis perusahaan saat ini terletak pada kemampuan dan keterampilan Sumber Daya Manusia, dan bukan pada modal kapital semata. (Sumber : http://www.bri.co.id/articles/9) Dalam memberikan kulitas pelayanan yang prima, manajemen PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk menerapkan kebijakan kepada pekerja agar senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik, berempati kepada nasabah pada saat memberikan pelayanan, senantisa menyambut nasabah dengan Greeting 3S Senyum, Sapa dan Salam, dan tidak lupa selalu menyebutkan nama nasabah pada saat mengakhiri pelayanan. Sehingga 2
kualitas pelayanan yang diberikan oleh pekerja dapat memuaskan nasabah secara keseluruhan. (Sumber Divisi Pendidikan dan Pelatihan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.). Kompetisi di industri perbankan semakin ketat dengan semakin banyak berdirinya bank-bank baik bank konfensional maupun bank syariah. Banyak faktor yang menajadi daya saing perbankan, salah satunya Sumber Daya Manusia (SDM) dari bank tersebut. Maka dari itu Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta bertujuan untuk menangani bidang pendidikan dan pelatihan, sehingga kehadiran Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta sejak tahun 1992 adalah bukti komitment BRI untuk terus meningkatkan kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki. Setiap tahun Sentra Pendidikan BRI selalu memanggil karyawan dari perwakilan unit kerja untuk mengikuti pelatihan untuk mendapatkan informasi terbaru dari perubahan yang terjadi. Walaupun manajemen Sentra Pendidikan sudah berusaha memberikan pelayanan yang maksimal kepada peserta pendidikan yang sedang belajar disana, tetapi masih ada keluhan dari peserta pendidikan seperti : 1. Layanan informasi pelatihan ketika peserta pendidikan akan mengikuti pembelajaran kurang jelas sehingga membuat peserta pendidikan kebingungan. 2. Sarana peunjang pelatihan seperti kualitas cetakan bahan ajar yang terkadang buram dan tulisan telalu kecil.
3
3. Dalam pembelajaran terkadang koneksi internet yang tiba-tiba terputus atau lambat membuat peserta pendidikan tergangu dalam pelatihan. 4. Kebersihan toilet menjadi keluhan peserta pendidikan. Sehingga penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang: “Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Peserta Pendidikan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta”
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan
latar
belakang
diatas,
terdapat
berbagai
permasalahan yang ingin diketahui oleh penulis, yaitu: 1. Bagaimana kualitas layanan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta? 2. Bagaimana kepuasan peserta pendidikan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta? 3. Bagaimana hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan peserta pendidikan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta?
1.3. Batasan Masalah Batasan masalah dalam penulisan ini adalah :
4
Terbatasnya waktu penelitian yang dilakukan penulis dalam mewawancarai karyawan Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta karena waktu yang diberikan tidak banyak.
1.4. Tujuan Penulisan Adapun tujuan dari penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui kualitas layanan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui kepuasan peserta pendidikan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan peserta pendidikan pada Sentra Pendidikan BRI Yogyakarta.
1.5.Kerangka penulisan Dalam
penelitian
ini,
kerangka penulisan
akan
diuraikan
berdasarkab bab demi bab agar mudah dimengerti dan dipahami sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN
5
Berisi latar belakang permasalah yang akan dijadikan penelitian, rumusan malasah adalah intisari dari masalah yang mendasari topik Tugas Ahkir, Tujuan penulisan yang berisi tujuan mahasiswa dalam menyusun tugas ahkir ini. Kerangka penulisan bagian yang menjelaskan kerangka pikir secara umum yang akan ditulis. BAB II GAMBARAN UMUM PENULISAN Berisi kondisi umum topik penulisan bagian ini menjelaskan secara detail mengenai aktivitas umum topik penulisan, termasuk didalamnya kondisi perusahaan tekait. Tinjauan pustaka bagian ini merangkum secara umum tentang tulisan ilmiah terkait dengan topik penulisan. Metodelogi bagian ini menjelaskan cara yang digunakan penulis dalam menganalisis topik penulisan. BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini mencakup analisis dalam Tugas Ahkir termasuk pembahasan bagian ini berisi pembahasan mengenai hasil analisis yang didapatkan, didalam bab ini penulis diharapkan dapat menginterpretasikan hasil penulisan secara sistematik. BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir dari bagian inti Tugas Ahkir bagian ini yang merangkum
hal yang menjadi pokok bahasan dalam Tugas Ahkir,
sedangkan saran bersifiat belum pasti atau masih dapat berubah (tentative)
6
yang dimunculkan apabila penulis mampu memberikan saran ataupun rekomendasi berdasarkan kesimpulan penulisan.
7
