BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan
pesat. Salah satunya adalah bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari kebutuhan masyarakat akan memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu yang banyak diminati masyarakat adalah bisnis dalam bidang biro perjalanan atau travel. Bisnis ini bergerak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam penyediaan tiket serta sarana tranportasi dalam melakukan perjalanan liburan. Dalam segi bisnis, jasa ini merupakan jasa yang paling menguntungkan, dikarnakan tidak memerlukan modal yang besar untuk memulai usahanya. Banyak hal yang harus dipersiapkan oleh seseorang yang ingin terjun ke bidang bisnis ini, salah satunya adalah kesiapan dalam menghadapi persaingan bisnis nantinya yang dapat dilihat dari bertahan atau tidaknya bisnis yang dijalankannya. Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang jasa ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya dan membuat konsumen merasa terpenuhi atas jasa yang diterimanya. Konsumen dari bisnis jasa ini tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik, baik dari sarana maupun prasarana yang dimiliki travel
Universitas Sumatera Utara
tersebut dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan agar terciptanya kepuasan konsumen. Setiap perusahaan travel selalu menginginkan mampu bersaing dengan jenis usaha yang dimilikinya. Demikian pula dengan PT.Siar Haramain International Wisata yang bergerak dalam bidang jasa yang memberikan pelayanan informasi perjalanan dan harga bagi para konsumennya. Perusahaan jasa travel adalah salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan pemasaran jasa pada travel adalah untuk memuaskan konsumennya. Tujuan
tersebut dapat
terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal-hal yang terkait dengan pelayanan konsumen seperti salah satunya adalah teknologi yang memudahkan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Perusahaan jasa saat ini berkembang dengan sangat pesat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang perusahaan jasa. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu perusahaan jasa yang berkembang saat ini yaitu perusahaan jasa travel. Sama halnya dengan PT.Siar Haramain International Wisata Medan yang bergerak dalam bidang jasa transportasi yang menyelenggarakan perjalanan serta bertindak sebagai perantara di dalam menjual produk dan mengurus jasa untuk melakukan
Universitas Sumatera Utara
perjalanan domestik, dan juga melayani reservasi hotel. Perusahaan menawarkan produk yaitu menjual tiket pesawat untuk penerbangan Garuda Indonesia Airlines, Lion Airlines, Batavia Airlines, Sriwijaya Airlines, Mandala Airlines dan Air Asia. Pihak travel harus memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, Karena ini adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila konsumen puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya/terjadinya loyalitas dan kepuasan konsumen akan meningkat, tetapi jika konsumen merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen yang meningkat suatu perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu cara untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya. Apabila konsumen puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa kepada orang lain, sehingga akan menimbulkan kepuasan konsumen yang semakin meningkat. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya yaitu pelayanan. Konsumen membutuhkan perlakuan yang semestinya didapat dalam melakukan proses pembelian. Perlakuan tersebut berupa pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan konsumen. Konsumen yang puas akan menimbulkan kesetian konsumen dan dapat meningkatkan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan yang bergerak dibidang usaha jasa transportasi, PT. Siar Haramain International Wisata memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen seperti pelayanan (service) melaporkan tiket ke bandara dari karyawan untuk konsumen, dan juga perusahaan melayani pembelian tiket melalui telepon dengan member kode pesan (booking) tiket yang sudah dibeli, juga pihak karyawan memberikan informasi secara tepat apa yang dibutuhkan konsumen. Pelayanan yang diberikan PT. Siar Haramain International Wisata membuat konsumen merasa puas, sehingga hal ini akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan konsumen terhadap barang dan jasa yang dihasilkan. Konsumen yang puas akan setia lebih lama dan mempengaruhi kepuasan konsumen yang meningkat, dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. PT. Siar Haramain International Wisata memberlakukan sistem Kotak Saran untuk mengetahui kepuasan konsumennya terhadap pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT. Siar Haramain International Wisata. Pada lembaran kertas saran, terdapat pertanyaan “Apakah anda sudah puas terhadap mutu dan pelayanan kami?”, hampir lebih dari 30% konsumen yang mengisi kotak saran tersebut pada selama bulan Oktober – November 2013, memilih jawaban “Cukup Puas” dan “Puas”. Oleh karena itu peneliti ingin meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata. Uraian diatas, memperlihatkan bahwa pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat penting peranannya dalam kepuasan konsumen dan memperkuat posisi perusahaan
ditengah-tengah
persaingan
serta
mendorong
perkembangan
perusahaan, yang diperkuat dengan penelitian terdahulu.
Universitas Sumatera Utara
Ida Manullang (2008) telah melakukan penelitian sebelumnya dengan topik yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan, hasil penelitian tersebut menunjukkan dimana kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Roma Odi (2013) dalam skripsinya yang berjudul ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kost Dempo Kota Pontianak)”. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel ber-pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. Faktor yang paling penting pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour And Travel”, Grismartanti Ertika (2010) mendapatkan hasil bahwa adanya pengaruh positif antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memakai jasa travel tersebut. Hasil penelitian Jaisy Aghniarahim Putritamara (2012) yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng” menunjukkan hasil bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen tanpa melalui faktor lain diluar kualitas pelayanan dan karakteristik konsumennya menunjukkan
Universitas Sumatera Utara
bahwa semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan, maka akan mengurangi kepuasan konsumen.. Royana Maranata I Manurung (2013) juga telah melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan” yang dari hasilnya dapat disimpulkan bahwa produk dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan . Berdasarkan uraian penelitian terdahulu diatas, penulis tertarik untuk mengetahui salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu pelayanan dan bagaimana pengaruh dari pelayanan tersebut terhadap kepuasan konsumen pada PT. Siar Haramain International Wisata. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
1.2
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian ini dengan perumusan masalah “Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen travel pada PT. Siar Haramain International Wisata”.
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen travel pada PT. Siar Haramain International Wisata.
1.4
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:
a. PT. Siar Haramain International Wisata, sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menyempurnakan kebijakan perusahaan, terutama dalam hal yang berhubungan dengan pelayanan. b. Bagi penulis, untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan mengenai masalah-masalah yang berkaitan dengan pemasaran yaitu pelayanan yang diberikan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. c. Bagi pembaca, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan input dalampengembangan ilmu pengetahuan khususnya yang ada hubungannya dengan pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen jasa travel. d. Bagi peneliti lain, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara
