BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini, telekomunikasi telah menjadi hal yang sangat penting bagi masyarakat. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang semakin pesat memunculkan adanya berbagai macam alat komunikasi yang semakin memudahkan penggunanya dalam berkomunikasi dengan orang lain. Salah satu alat telekomunikasi yang saat ini banyak digunakan adalah telepon seluler. Telepon seluler menjadi populer karena memungkinkan untuk dapat dibawa ke mana-mana. Saat ini diperkirakan terdapat sekitar 63 juta pelanggan seluler di Indonesia. Dengan jumlah ini, berarti pelanggan seluler telah jauh meninggalkan pelanggan telepon fixed line yang berjumlah sekitar 12 juta nomor. Melesatnya pertumbuhan industri seluler ini dipacu oleh beberapa faktor, antara lain: tingkat mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, harga ponsel yang semakin terjangkau, dan tarif kartu perdana dari operator seluler yang semakin murah. Faktor-faktor tersebut menjadi pemicu terbesar lonjakan permintaan di industri seluler. Pasar industri operator seluler di Indonesia sendiri terbagi menjadi dua, yaitu pasar operator GSM dan operator CDMA. Meskipun keduanya memiliki teknologi yang berbeda, namun keduanya memperebutkan pasar yang sama, karena pada dasarnya baik operator GSM maupun CDMA memiliki fungsi yang sama, yaitu melayani kebutuhan telekomunikasi masyarakat. Mengamati persaingan industri operator seluler di Indonesia identik dengan persaingan ketat antara beberapa operator besar, antara lain: Telkomsel, Excelcomindo
1
Pratama, Telkom Flexi, dan Mobile 8. Kenyataan ini membuat pihak perusahaan operator seluler melakukan berbagai kegiatan pemasaran agar dapat menarik pelanggan sebanyak-banyaknya. Kegiatan pemasaran banyak ditujukan untuk memuaskan pelanggannya, sehingga banyak perusahaan mengunakan segala daya dan dana yang mereka miliki dalam upaya mencapai kepuasan pelanggan. Puas tidaknya pelanggan sangat tergantung pada kemampuan perusahaan menyediakan nilai pelanggan yang sesuai dengan persepsi nilai dari pelanggannya. Hanya nilai yang tinggi di mata pelanggan yang akan membuat pelanggan puas. Kepuasan pelanggan ini hanya bersifat jangka pendek, maka jika ingin mempertahankannya perusahaan harus selalu menyediakan produk yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan permintaan pelanggan, artinya produk memiliki nilai pelanggan yang tinggi. Nilai pelanggan berhubungan erat dan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan analisis nilai pelanggan (customer value analysis). Tujuan dari analisis nilai pelanggan adalah menetapkan manfaat yang dinilai tinggi oleh pelanggan sasaran dan bagaimana pelanggan menghargai nilai relatif dari berbagai tawaran pesaing. Dalam melakukan analisis nilai pelanggan, pertama-tama perusahaan harus mengenali sifat-sifat utama yang dinilai tinggi oleh pelanggan dan peringkatnya di mata pelanggan. Kemudian perusahaan harus menilai kinerja pesaing pada sifat-sifat yang dihargai tadi. Bila untuk semua sifat tadi tawaran perusahaan lebih baik ketimbang tawaran pesaing, maka perusahaan dapat menetapkan harga lebih tinggi dan meraih laba lebih tinggi, atau menetapkan harga sama dan pangsa pasarnya naik. Tapi bila prestasi
2
perusahaan untuk beberapa sifat penting lebih rendah ketimbang pesaing utama, maka perusahaan harus berusaha lebih keras untuk memperkuat sifat-sifat tersebut atau mencari sifat penting lain yang dapat dikembangkan melebihi pesaing. Berdasarkan penjelasan di atas, penulis ingin mengetahui nilai apa yang paling mempengaruhi pelanggan kartu seluler merek Simpati terhadap kepuasan mereka terhadap kartu seluler merek Simpati. Untuk itu penulis mengadakan penelitian tentang “ANALISIS CUSTOMER VALUE DAN KEPUASAN PELANGGAN KARTU SELULER MEREK SIMPATI”
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis ingin mengemukakan masalah mengenai: 1
Bagaimana performance kartu seluler merek Simpati jika dibandingkan dengan kartu seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler merek Flexi ? Dan bagaimana tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh responden ?
2
Apakah performance yang telah diberikan oleh Simpati secara langsung mempunyai hubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggannya ?
1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitiannya adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui performance kartu seluler merek Simpati jika dibandingkan dengan kartu seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler merek Flexi dan tingkat kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh pelanggan.
3
2. Untuk mengetahui apakah performance yang telah diberikan oleh Simpati secara langsung mempunyai hubungan positif dengan tingkat kepuasan pelanggannya.
1.4 Kontribusi Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi: 1. Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan pengetahuan bagi perusahaan, agar perusahaan dapat mengetahui persepsi konsumen terhadap kartu seluler merek Simpati jika dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya. Sehingga dapat memutuskan strategi apa yang harus dilakukan agar konsumen tetap loyal. 2. Penulis Hasil penelitian ini akan menambah ketrampilan dan pengetahuan dalam menganalisa suatu masalah dan sebagai sarana menerapkan teori-teori yang telah diterima pada waktu kuliah. 3. Pihak Lain Hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan, informasi, dan sebagai alat pembanding dalam menghadapi masalah yang serupa.
1.5 Batasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan di kota Yogyakarta. 2. Obyek penelitian adalah kartu seluler merek Simpati dibandingkan dengan kartu seluler merek XL Bebas, kartu seluler merek Fren, dan kartu seluler merek Flexi.
4
3. Responden yang diteliti adalah orang yang berdomisili di kota Yogyakarta dan menggunakan kartu seluler merek Simpati. 4. Profil responden yang diteliti adalah jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan jumlah pengeluaran untuk membeli pulsa per bulan. 5. Atribut-atribut yang diteliti: a. Ketersediaan produk Meliputi kemudahan dalam memperoleh kartu perdana dan voucher isi ulang. b. Spesifikasi produk Tentang produk Simpati: bagaimana kemasannya, apakah fiturnya lengkap, bagaimana kapasitas SIM Card, apakah ada bonus. c. Pelayanan purna jual Merupakan pelayanan yang diberikan setelah pembelian produk, yaitu melalui Graha Telkomsel dan customer service. d. Komunitas Ada atau tidak program khusus yang dibuat oleh Simpati untuk menyatukan sesama konsumennya. e. Harga/tarif Tentang bagaimana harga kartu perdana, voucher, serta tarif-tarif yang diberikan oleh Simpati. f. Performa Tentang bagaimana kinerja Simpati, yang meliputi kuat atau tidaknya sinyal, bagaimana jaringannya; apakah sudah mencapai ke pelosok-pelosok, lama masa aktif dan masa tenggang.
5
