BAB I PENDAHULUAN. adalah kewenangan otonomi untuk Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah menetapkan aspek-aspek penting tentang pemerintahan di daerah. Menurut Baharuddin Tjenreng (2005:2) aspek pemerintahan di daerah yang terpenting adalah kewenangan otonomi untuk Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang didasarkan pada asas desentralisasi saja, dalam wujud otonomi yang luas, nyata dan bertanggung jawab. Kewenangan daerah yang dimaksud adalah kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat, menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bagian

Penjelasan

Undang-Undang

Nomor

32

Tahun

2004

tentang

Pemerintahan Daerah menetapkan kewenangan otonomi luas yaitu keleluasaan Daerah untuk menyelenggarakan pemerintahan yang mencakup kewenangan di semua bidang pemerintahan, kecuali kewenangan di bidang politik luar negeri, pertahanan keamanan, peradilan, moneter dan fiskal, agama, serta kewenangan bidang lainnya yang ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah. Di samping itu, keleluasaan otonomi mencakup pula kewenangan yang utuh dan bulat dalam penyelenggaraannya mulai dari perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan evaluasi. Prinsip otonomi nyata adalah suatu prinsip bahwa untuk menangani urusan pemerintahan dilaksanakan berdasarkan tugas, wewenang, dan kewajiban yang pada dasarnya telah ada dan berpotensi untuk tumbuh, hidup dan berkembang sesuai dengan potensi dan kekhasan daerah. Sedangkan prinsip

otonomi

yang

bertanggung

jawab

adalah

otonomi

yang

dalam

Universitas Sumatera Utara

penyelenggaraannya harus benar-benar sejalan dengan tujuan dan maksud pemberian otonomi, yang pada dasarnya untuk memberdayakan daerah termasuk meningkatkan kesejahteraan rakyat yang merupakan bagian utama dari tujuan nasional. Kebijakan otonomi daerah yang ditetapkan pemerintah melalui Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004, mengharuskan pemerintah daerah melakukan terobosan-terobosan yang memberikan nilai positif bagi daerah itu sendiri, guna kemandirian masyarakatnya. Untuk merealisasikan maksud tersebut, bidang ekonomi merupakan salah satu hal yang harus diprioritaskan karena mengembangkan investasi dan bisnis merupakan kegiatan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan sekaligus meningkatkan penerimaan daerah untuk membiayai program pembangunan. Undang-Undang

Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2004 tentang

Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah, telah mengatur pendanaan untuk daerah yang masih dialokasikan oleh pemerintah pusat dalam bentuk Dana Alokasi Umum (DAU), Dana Alokasi Khusus (DAK) dan sebagainya. Namun alokasi dana yang disediakan tersebut terbatas sedangkan di sisi lain kebutuhan daerah akan pembangunan makin bertambah dengan jumlah dana yang tidak mungkin disiapkan sepenuhnya oleh pemerintah daerah, sehingga diperlukan adanya tambahan dana dari sektor lainnya untuk membantu membiayai pembangunan di daerah dan salah satu di antaranya yaitu sektor swasta baik asing maupun dalam negeri dalam bentuk Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) untuk sektor usaha yang diizinkan oleh pemerintah. Untuk menarik investasi swasta ini, dilaksanakan melalui pelayanan administrasi penanaman modal yang merupakan salah satu urusan wajib yang menjadi kewenangan daerah, sebagaimana yang ditetapkan di dalam Bab II Bagian Kedua Pasal 14 ayat (1) huruf n Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yaitu Pelayanan Administrasi Penanaman Modal.


Pelayanan administrasi penanaman modal, dalam konteks penulisan ini adalah penanaman modal yang tunduk pada Undang-Undang Nomor 1 Tahun 1967 jo. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1970 tentang Penanaman Modal Asing (PMA) dan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 1968 jo. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 1970 tentang Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) yang mencakup penetapan kebijakan dan rencana penanaman modal, penyediaan data potensi dan peluang usaha daerah, promosi dan kerjasama investasi atau penanaman modal, perizinan, pengawasan dan pengendalian pelaksanaan penanaman modal. Salah satu hal yang menjadi fokus perhatian dalam pelayanan administrasi penanaman modal adalah pelayanan perizinan investasi khususnya perizinan investasi swasta Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA). Titik berat penekanan pada investasi swasta PMA dan PMDN adalah untuk membedakannya dari investasi pemerintah ataupun investasi non profit yang dilakukan oleh masyarakat melalui yayasan. Pelayanan perizinan adalah bagian dari pelayanan publik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat khususnya kalangan dunia usaha. Dalam rangka pemberian pelayanan tersebut pemerintah telah memberikan pedoman atas penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara

Nomor

:

63/KEP/M.PAN/2003,

tentang

Pedoman

Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pelayanan publik itu sendiri pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :


1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan. 2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Berikut unsur –unsur dari pelayanan prima : 1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik 2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya. 3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan. 4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya. 5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut


adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan. 6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain. 7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut. 8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat. 9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius. 10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat


dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata. 12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kota Medan, merupakan unit kerja Pemerintah Daerah Kota Medan yang mempunyai tugas dan tanggung jawab di bidang pelayanan administrasi penanaman modal di Kota Medan, khususnya untuk pelayanan perizinan investasi swasta Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi investor yang bermaksud menanamkan modalnya, sesuai dengan Pedoman dan Tata Cara Permohonan Penanaman Modal yang termuat dalam Surat Keputusan Kepala Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor : 57/SK/2004 jo. Nomor : 70/SK/2004, yaitu tentang Pedoman dan Tata Cara Persetujuan Penanaman Modal. Ini merupakan usaha untuk memberikan pelayanan prima kepada investor mengingat semakin besarnya tantangan ke depan dalam menarik investasi. Pelayanan prima tersebut dapat tercermin dari, adanya transparansi dalam pemberian pelayanan, pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan, pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan, dan pelayanan yang tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, dan lain-lain.

Proses perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kota Medan, yaitu investor yang ingin menanamkan modalnya harus mencermati jenis aplikasi apa yang akan diajukan, dan apa jenis persyaratan yang


dibutuhkan, setelah investor mengisi formulir aplikasi dan melampirkan dengan semua persyaratan yang dibutuhkan, lalu investor mengisi formulir Check List Self Assesment, setelah itu petugas melakukan penelitian untuk memperoleh pembenaran dan memberikan tanda terima aplikasi, apabila ada kekurangan data maka aplikasi akan dikembalikan kepada investor dengan catatan apa saja kekurangannya, kemudian apabila aplikasi yang diajukan telah lengkap maka akan diproses perizinan investasinya.

Dalam usaha peningkatan mutu pelayanan publik, setiap instansi diharapkan mampu menjamin keleluasaan dan kepercayaan dari masyarakat terhadap kinerja setiap instansi tersebut. Dalam hal ini yang perlu diperhatikan adalah bagaimana , apa kiat-kiat yang harus dilakukan untuk keberhasilan sebuah pelayanan pulik.

Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Asing Kota Medan adalah salah satu dari berbagai instansi pemerintah yang berusaha memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan disini adalah pelayanan dalam pembuatan surat izin usaha investasi swasta. Kemampuan setiap segawai dan aparatur pemerintah yang ada dikantor tersebut sangat mempengaruhi sebuah pelayann publik, bagaimana para pegawai mampu menciptakan suatu pelayanan publik yang baik dengan ketersediaan peralatan dan perlengkapan yang ada dikantor tersebut? lalu bagaimana prosesnya sehingga semua dapat terjadi?

Berdasarkan Penjelasan diatas, maka penulis termotivasi untuk melakukan penelitian secara mendalam tentang pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan, dengan judul “Kualitas Pelayanan Perizinan Investasi Swasta Pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan”.


B. Perumusan Masalah Untuk mempermudah penelitian ini nantinya dan agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dalam menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahan yang akan diteliti. Bertolak dari latar belakang diatas, maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah : ”Bagaimanakah kualitas pelayanan perizinan investasi swasta pada Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan?“

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : a. Mendeskripsikan kualitas pelayanan Pembuatan surat izin investasi swasta yang dilaksanakan

oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal

Kota Medan b. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Asing kota Medan sudah memenuhi standar pelayanan.

D. Manfaat Penelitian Dengan Dilakukannya kegiatan penelitian ini tentunya akan memberikan manfaat bagi sipenulis maupun pihak lain yang memerlukannya. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan bagi peneliti serta menjadi langkah awal dalam penyusunan tugas akhir peneliti sendiri


b. Secara praktis, penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan/evaluasi khusus bagi Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Asing kota Medan c. Secara akademis, penelitian ini diharapkan bisa memperkaya khasanah ilmiah dalam penelitian ilmu sosial khususnya bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

E. Kerangka Teori Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan referensi dalam penelitian. E.1. Kualitas Pelayanan E.1.1. Kualitas Upaya pemerintah untuk memberikan pelayanan publik yang optimal menjadi sangat penting untuk dilakukan. Pelayanan publik harus memperoleh perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur pemerintah. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak yang luas dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan dan dilaksanakan oleh seluruh jajaran aparatur pemerintah baik di pusat maupun di daerah. Istilah kualitas menurut Crosby (dalam Nasution, 2001:16) merupakan Conformance to Requirement, yaitu sesuai dengan yang di syaratkan atau di standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Menurut Deming (dalam Nasution, 2001:16) kualitas adalah


kesesuaian dengan kebutuhan sepenuhnya. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya pada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Dalam pandangan lain, Tjiptono (1996:51) mengemukakan konsep kualitas sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian yang memuaskan konsumen. Tjiptono (1997:129) berpendapat bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen sebab kepuasan konsumen sangat tergantung pada kualitas suatu produk serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelolanya. Garvin (dalam Nasution, 2001:16) mengatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Dengan demikian mutu adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas. Dengan kata lain jika suatu produk, jasa atau proses yang dihasilkan tidak memenuhi harapan pelanggan berarti produk, jasa atau proses itu kurang bermutu. Maka pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Sejalan dengan itu dikatakan pula bahwa pengertian mutu dapat diartikan sebagai hasil kinerja untuk suatu proses pekerjaan yang sesuai standar sebagaimana diharapkan oleh pelanggan. Eduarson (dalam Tjiptono, 1997:53) menyatakan bahwa kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka


panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

E.1.2. Pelayanan Menurut Hodges (dalam Sutarto, 2002:123) secara etimologis, kata pelayanan berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani kepentingan dan kemauan orang lain. Selanjutnya

menurut

Sinambela

(2007:5)

dalam

Kepmenpan

No.63/KEP/M.PAN/7/2003, dikatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Beberapa unsur yang terkandung dalam pengertian pelayanan yaitu : a.) Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta. b.) Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya c.) Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa d.) Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya. Menurut Komaruddin (1993:448), bahwa pelayanan adalah alat-alat pemuas kebutuhan yang tidak berwujud atau prestasi yang dilakukan atau dikorbankan untuk memuaskan permintaan dan kebutuhan konsumen. Lebih jauh dikemukakan oleh Daviddow dan Uttal (dalam Lukman, 2001:5) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertingi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction). Pendapat tersebut dipertegas oleh Sianipar (1999:4), bahwa pelayanan dikatakan sebagai cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan,


kebutuhan seseorang atau kelompok orang. Obyek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok orang anggota organisasi).

E.1.3. Kualitas Pelayanan Menurut Sianipar (1999:32) kualitas pelayanan difokuskan kepada cara penyerahan dan pada saat penggunaan sejauhmana dapat memenuhi ketentuanketentuan dasar desain atau kesepakatan serta waktu pemeliharaan dan perbaikan. Kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan pengabdiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyekof (dalam Tjiptono, 1997:59) kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa atau pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan, dan pelayanan yang dipersepsikan. Dengan memiliki kualitas pelayanan yang baik maka pada akhirnya timbul kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan. Layanan yang baik menjadi dambaan setiap orang yang berurusan dengan badan / instansi yang bertugas melayani masyarakat.

E.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan merupakan penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan (Tjiptono, 1997:45). Lebih lanjut Tjiptono (1997:45) mengatakan bahwa kualitas diukur melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebuah organisasi.


Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator dalam mengukur efektifitas kinerja organisasi baik swasta maupun publik. Menurut Vincent Gasperz (dalam Sianipar, 1999:18-19) ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa atau pelayanan : a. Kepastian waktu pelayanan. Ketepatan waktu yang diharapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, pemberian jaminan atau garansi dan menanggapi keluhan. b. Akurasi pelayanan. Hal ini berkaitan dengan realibilitas pelayanan, bebas dari kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Personil yang berada pada garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan yang tercermin melalui penampilan pribadi, bahasa tubuh, tutur kata, dan sopan santun d. Tanggung jawab. Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan masyarakat. e. Kelengkapan. Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup pelayanan, ketersediaan prasarana pendukung dan pelayanan komplementer. f. Kemudahan mendapatkan pelayanan. Hal ini berkaitan dengan banyaknya outlet petugas yang melayani dan fasilitas pendukung. g. Variasi model pelayanan. Hal ini berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan. h. Pelayanan pribadi. Hal ini berkaitan dengan kemampuan dalam memberikan dan menanggapi kebutuhan khas.


i.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Kenyamanan memperoleh pelayanan berkaitan dengan tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan petunjuk.

j.

Atribut pendukung pelayanan.

Moenir (2000:47), mengatakan bahwa pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Dalam hal ini perannya akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi atau persaingan dalam usaha merebut pelanggan. Garvin (dalam Nasution, 2001:17) mengemukakan 5 (lima) macam perspektif yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk: a. Transcendental Approach, dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni. b. Product-Based Approach, menganggap bahwa kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur c. User-Based Approach, didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-Based

Approach,

memperhatikan

praktek-praktek

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. e. Value-Based Approach, memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki


kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang dan jasa yang tepat dibeli. Christoper (dalam Sianipar, 1999:6) mengatakan pelayanan pelanggan (masyarakat yang menjadi sasaran pelayanan) yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang dan jasa diterima, digunakan dengan tujuan memuaskan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang. Menurut Granroos (dalam Sutopo, 2002:11) ada 6 (enam) kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yang baik, yaitu : a. Profesionalisme dan Ketrampilan. Para pelanggan menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para petugas memiliki

pengetahuan

dan

keterampilan

yang

diperlukan

untuk

memecahkan masalah secara profesionalisme. b. Sikap dan Perilaku Para pelanggan merasakan bahwa para petugas pelayanan memperhatikan dan tertarik untuk memecahkan masalah secara spontan dan ramah. c. Aksesibilitas dan Fleksibilitas Para pelanggan merasakan bahwa pemberi pelayanan, lokasinya, waktu, kegiatan para pegawai dan sistem operasionalnya dirancang dan beroperasi dengan baik, sehingga mudah memiliki akses kepada konsumen, dan kesemuanya dipersiapkan agar sesuai dengan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliabilitas dan Kepercayaan Para pelanggan mengetahui bahwa mereka mempercayai pemberi pelayanan, para

petugas

pelayanan

akan

menepati

janjinya

dan

melakukan

pekerjaannya dengan sepenuh hati.


e. Perbaikan Para pelanggan menyadari apabila ada kesalahan, dan terjadi hal-hal tidak diperhitungkan sebelumnya, maka pihak pemberi pelayanan akan segera mengambil tindakan untuk mengatasi permasalahan. f.

Reputasi dan Kredibilitas Para pelanggan percaya bahwa kegiatan-kegiatan yang dilakukan para pemberi pelayanan dapat dipercaya dan berusaha memiliki kinerja yang baik.

Jika suatu organisasi ingin berkualitas, maka apa yang ingin dilakukan oleh sebuah organisasi perlu disesuaikan dengan kebutuhan anggota organisasinya dan masyarakat luas sebagai pengguna jasa. Apa yang menjadi tujuan, minat, dari karyawan dan apa yang masyarakat inginkan seharusnya merupakan feedback pada sebuah organisasi. Dimensi-dimensi jasa yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi jasa, seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Nasution 2001:18) adalah sebagai berikut: a. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Keandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan.


e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kualitas menurut Kottler harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (dalam Tjiptono 1997:61) hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan maka perwujudan pelayanan menurut Moenir (2000:41) yang didambakan adalah : a. Adanya kemudahan dalam kepentingan dan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat. b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran, atau kata-kata lain yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan. c. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu. d. Pelayanan yang jujur. Terus terang apabila ada hambatan karena sesuatu masalah yang tidak dapat dihindarkan hendaknya diberitahukan sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Setiap penyelenggaraan pelayanan perizinan harus memiliki standar pelayanan yang merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar pelayanan perizinan Penanaman Podal Dalam Negeri (PMDN) atau Penanaman Modal Asing (PMA) juga harus ditentukan. Standar pelayanan perizinan yang dikemukakan oleh Pusat Penelitian


dan Pelatihan Badan Koordinasi Penanaman Modal, Pelayanan Perizinan Penanaman Modal (2006:6) paling tidak terdiri dari: a. Prosedur Pelayanan. Yaitu prosedur yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. b. Waktu Penyelesaian. Yaitu waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. c. Biaya Pelayanan. Yaitu biaya atau tarif pelayanan yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d. Sarana dan Prasarana. Yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan. e. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Yaitu pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

E.3. Prosedur Permohonan Investasi Swasta (Penanaman Modal Dalam Negeri dan Penanaman Modal Asing) E.3.1. Persetujuan Penanaman Modal E.3.1.1. Persetujuan PMDN Permohonan Baru dalam rangka Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) dapat diajukan oleh Perseroan Terbatas (PT), Commanditaire Vennootschap (CV), Firma (Fa), Koperasi, BUMN, BUMD, atau Perorangan dalam 2 (dua) rangkap menggunakan formulir Model I/PMDN dengan melampirkan: a.) Bukti diri pemohon •

Rekaman

Akta

Pendirian

Perusahaan

dan

Perubahannya

bagi

PT,

BUMN/BUMD, CV, FA. •

Rekaman Anggaran Dasar bagi Badan Usaha Koperasi


•

Rekaman Kartu Tanda Penduduk (KTP) bagi perorangan.

b.) Surat kuasa dari yang berhak apabila penandatanganan bukan pemohon sendiri c.) Rekaman Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) d.) Uraian rencana kegiatan •

Uraian proses produksi yang dilengkapi dengan alir proses, serta mencantumkan proses produksi dan jenis barang dari bahan (bahan baku/bahan penolong) bagi industri pengolahan, atau

•

Uraian kegiatan usaha bagi kegiatan di bidang jasa.

e.) Rekomendasi sektoral •

Rekomendasi/penetapan izin prinsip sesuai ketentuan sektoral tertentu.

•

Khusus sektor pertambangan yang merupakan kegiatan ektraksi, sektor energi, sektor perkebunan kelapa sawit, karet, dan sektor perikanan harus dilengkapi rekomendasi dari instansi yang bersangkutan.

•

Khusus untuk bidang usaha pengolahan hasil perkebunan kelapa sawit dan perkebunan karet yang bahan bakunya tidak berasal dari kebun sendiri, harus dilengkapi dengan jaminan bahan baku dari pihak lain yang diketahui oleh Dinas Perkebunan Kabupaten/Kota setempat.

f.) Bagi bidang usaha yang dipersyaratkan kemitraan •

Kesepakatan/perjanjian kerjasama tertulis mengenai kesepakatan bermitra dengan usaha kecil, yang antara lain memuat nama dan alamat masing-masing pihak, pola kemitraan yang akan digunakan, hak dan kewajiban masing-masing pihak, dan bentuk pembinaan yang diberikan kepada pengusaha kecil.

•

Akta Pendirian dan perubahannya atau risalah RUPS mengenai penyertaan Usaha Kecil sebagai pemegang saham, apabila kemitraan dalam bentuk penyertaan saham.


g.) Surat pernyataan diatas materai dari usaha kecil yang menerangkan bahwa yang bersangkutan memenuhi kriteria usaha kecil sesuai Undang-undang No 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil. Persetujuan atas permohonan penanaman modal diterbitkan dalam bentuk Surat Persetujuan Penanaman Modal Dalam Negeri (SP PMDN) selambat-lambatnya 10 hari kerja sejak diterima lengkap, kecuali bidang-bidang usaha yang memerlukan konsultasi dengan Departemen Teknis terkait. Tembusan SP PMDN disampaikan kepada Instansi terkait dan Gubernur/Bupati/Walikota.

E.3.1.2. Persetujuan PMA Permohonan persetujuan Penanaman Modal Asing (PMA) dapat diajukan oleh Warga Negara Asing, Badan Hukum Asing, Perusahaan PMA, atau bersama dengan Warga Negara Indonesia atau Badan Hukum Indonesia dalam 2 (dua) rangkap menggunakan formulir Model I/PMA. Lampiran kelengkapan data PMA sama dengan kelengkapan data permohonan PMDN namun ada tambahan data berupa : a.) Bukti diri pemohon •

Peserta Asing, Rekaman Article of Association (untuk perusahaan) dalam Bahasa Inggris atau Indonesia, atau Paspor yang masih berlaku untuk peserta asing perorangan lengkap dengan lembaran yang kosong.

•

Peserta Indonesia (apabila ada), Rekaman Akta Pendirian dan Perubahannya serta Pengesahan Menteri Hukum dan HAM, atau Rekaman Anggaran Dasar/Rumah Tangga (untuk Koperasi), atau Rekaman KTP yang masih berlaku (untuk perorangan).

b.) Surat Kuasa (apabila penandatanganan aplikasi bukan yang berhak).


c.) Rekaman Nomor Wajib Pajak (NPWP) yang terbaru (hanya untuk peserta Indonesia dan PT. PMA yang telah ada di Indonesia) d.) Uraian rencana kegiatan •

Uraian proses produksi yang dilengkapi dengan alir proses, serta mencantumkan proses produksi dan jenis barang dari bahan (bahan baku/bahan penolong) bagi industri pengolahan, atau

•

Uraian kegiatan usaha bagi kegiatan di bidang jasa.

e.) Rekomendasi sektoral •

Rekomendasi/penetapan izin prinsip sesuai ketentuan sektoral tertentu.

•

Khusus sektor pertambangan yang merupakan kegiatan ektraksi, sektor energi, sektor perkebunan kelapa sawit, karet, dan sektor perikanan harus dilengkapi rekomendasi dari instansi yang bersangkutan.

•

Khusus untuk bidang usaha pengolahan hasil perkebunan kelapa sawit dan perkebunan karet yang bahan bakunya tidak berasal dari kebun sendiri, harus dilengkapi dengan jaminan bahan baku dari pihak lain yang diketahui oleh Dinas Perkebunan Kabupaten/Kota setempat.

f.) Bagi bidang usaha yang dipersyaratkan kemitraan •

Kesepakatan/perjanjian kerjasama tertulis mengenai kesepakatan bermitra dengan usaha kecil, yang antara lain memuat nama dan alamat masing-masing pihak, pola kemitraan yang akan digunakan, hak dan kewajiban masing-masing pihak, dan bentuk pembinaan yang diberikan kepada pengusaha kecil.

•

Akta Pendirian dan perubahannya atau risalah RUPS mengenai penyertaan Usaha Kecil sebagai pemegang saham, apabila kemitraan dalam bentuk penyertaan saham.


g.) Surat pernyataan diatas materai dari usaha kecil yang menerangkan bahwa yang bersangkutan memenuhi kriteria usaha kecil sesuai Undang-undang No 9 Tahun 1995 tentang Usaha Kecil. Persetujuan atas permohonan penanaman modal diterbitkan dalam bentuk Surat Persetujuan Penanaman Modal Asing (SP PMA) selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterima lengkap, kecuali bidang-bidang usaha yang memerlukan konsultasi dengan Departemen Teknis terkait. Tembusan SP PMA disampaikan kepada Instansi terkait, Gubernur/Bupati/Walikota serta Kepala Perwakilan RI di Negara dan Kedutaan Besar Asing yang bersangkutan.

E.3.2. Izin Usaha Tetap (IUT) Perusahaan penanaman modal diluar dan dalam Kawasan Berikat wajib memiliki Izin Usaha/Izin Usaha Tetap untuk dapat memulai pelaksanaan kegiatan operasi / produksi. Permohonan diajukan dalam 2 (dua) rangkap dengan menggunakan formulir IUT, dengan melampirkan : 1. Rekaman Akta Pendirian Perusahaan dan perubahannya, yang telah disahkan oleh Menteri Hukum dan HAM. 2. Rekaman Bukti Kepemilikan Tanah atau perjanjian sewa menyewa bagi tanahnya yang disewa. 3. Rekaman Izin Mendirikan Bangunan atau perjanjian sewa menyewa bangunan bagi yang menyewa bangunan atau gedung. 4. Rekaman Izin Undang-Undang Gangguan/HO 5. Rekaman Dokumen AMDAL/UKL-UPL/SPPL. 6. Rekaman LKPM semester terakhir. 7. Rekaman NPWP


8. Rekaman SP PMDN / SP PMA beserta perubahannya 9. Surat kuasa jika yang mengajukan bukan direktur (atau yang berhak)

Untuk bidang usaha tertentu harus memperhatikan ketentuan sektor terkait beserta persyaratan izin lainnya (misalnya : untuk angkutan udara harus ada AOC (Air Operation Clearence), Titik Koordinat untuk usaha penangkapan ikan dari Departemen Kelautan dan Perikanan, dll) Penerbitan persetujuan Izin Usaha Tetap dikeluarkan selambat-lambatnya 10 (sepuluh) hari kerja sejak diterimanya permohonan yang lengkap dan berlaku selama perusahaan berproduksi bagi perusahaan PMDN, dan selama 30 (tiga puluh) tahun bagi perusahaan PMA sejak produksi dimulai. Tembusannya disampaikan kepada pejabatpejabat instansi terkait sesuai SP PMDN/PMA. Strategi pelayanan investasi Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA) yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan administrasi khususnya perizinan secara prima, konduktif, dan berorientasi pasar, reformasi perizinan melalui peningkatan efisiensi dan penyajian lebih banyak pilihan pelayanan, kemudian juga dengan merubah sikap dan cara aparatur dalam memberikan pelayanan kepada pelaku bisnis untuk lebih ramah dan lebih profesional.

E.4. Pelayanan Perizinan Investasi Swasta Dikaitkan dengan pelayanan umum atau pelayanan publik, Sianipar (1999:5) mengatakan bahwa pelayanan masyarakat sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berhubungan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa. Masyarakat di atas adalah pihak yang dimaksud sebagai pelanggan atau obyek pelayanan. Penegasan ini dikemukakan


pula oleh Moenir (2000:6), bahwa pelayanan umum tidak terlepas dari kepentingan umum, yakni kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan alasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk pelayanan sektor publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis, BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik bahwa pengertian Pelayanan Publik, hakekatnya adalah Pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Penerima pelayanan publik tersebut adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum, sementara pemberi pelayanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsinya. Dengan demikian pelayanan perizinan yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan untuk investasi swasta, merupakan bagian dari pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan yang diselenggarakan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan perizinan investasi swasta di Kota Medan khususnya para penanam modal swasta sesuai ketentuan peraturan yang berlaku. Budiono (1987:17) menyatakan bahwa investasi adalah permintaan barang dan jasa untuk menciptakan atau menambah kapasitas produksi atau pendapatan dimasa yang akan datang. Dalam investasi tercakup dua tujuan utama yaitu untuk menggantikan bagian dari penyediaan modal yang rusak dan tambahan penyediaan modal yang ada.


Investasi dalam pengertian luas adalah suatu usaha dan pengorbanan untuk menghasilkan kemanfaatan yang lebih besar sebagai imbalan dari usaha dan pengorbanan

tersebut

(Pusat

Penelitian

dan

Pelatihan

BKPM

2006:4).

Dalam perhitungan pendapatan nasional dan statistik, pengertian investasi adalah seluruh nilai pembelian para pengusaha atas barang-barang modal dan pembelanjaan untuk mendirikan industri dan pertambahan dalam nilai stok barang perusahaan, yang berupa bahan mentah, barang belum diproses dan barang jadi. Suatu investasi akan dijalankan bila pendapatan dari investasi lebih besar dari tingkat bunga, dan investasi dalam suatu barang modal adalah menguntungkan jika biaya ditambah bunga lebih kecil dari pada hasil pendapatan yang diharapkan dari investasi tersebut. Para pelaku investasi adalah pemerintah, swasta, dan kerjasama pemerintah dan swasta. Investasi pemerintah pada umumnya dilakukan bukan untuk mencari keuntungan tetapi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat (nasional), seperti jaringan jalan raya, taman-taman umum dan sebagainya. Swasta tidak tertarik pada jenis investasi ini, karena memerlukan biaya besar dan tidak memberikan keuntungan secara langsung, melainkan secara berangsur-angsur dalam jangka waktu lama. Swasta lebih tertarik pada jenis investasi yang ditujukan untuk memperoleh laba, yang biasanya didorong oleh adanya pertambahan pendapatan. Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan, merupakan unit kerja Pemerintah Daerah Kota Medan yang mempunyai tugas dan tanggung jawab di bidang pelayanan administrasi penanaman modal di Kota Medan, khususnya pada Bidang Promosi dan Perizinan Penanaman Modal untuk memberikan pelayanan perizinan investasi swasta yaitu Penanaman Modal Dalam negeri (PMDN) dan Penanaman Modal Asing (PMA).


Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), adalah penggunaan dari bagian kekayaan masyarakat Indonesia termasuk hak-hak dan benda-benda, baik yang dimiliki oleh Negara, maupun Swasta nasional atau asing yang berdomisili di Indonesia untuk menjalankan usaha baik secara langsung atau tidak langsung. Modal Dalam Negeri yaitu penggunaan dari bagian kekayaan masyarakat Indonesia, termasuk hak-hak dan benda-benda baik yang dimiliki oleh Negara maupun Swasta nasional atau asing yang berdomisili di Indonesia. Penanaman Modal Asing (PMA) hanya meliputi penanaman modal secara langsung yang dilakukan berdasarkan ketentuan Undang-Undang, untuk menjalankan perusahaan di Indonesia. Pemilik modal secara langsung menanggung resiko atas penanaman modal tersebut. Modal Asing yaitu alat pembayaran Luar Negeri yang tidak merupakan kekayaan devisa Indonesia yang dengan persetujuan Pemerintah digunakan untuk pembiayaan perusahaan di Indonesia. Alat-alat untuk perusahaan termasuk bahan-bahan atau penemuan-penemuan baru milik orang asing dan bahan-bahan yang dimasukkan dari luar negeri ke dalam wilayah Indonesia selama alat-alat tersebut tidak dibiayai dari bagian kekayaan devisa Indonesia. Dalam rangka memberikan pelayanan perizinan penanaman modal PMDN dan PMA, pola yang digunakan adalah pelayanan langsung kepada penanaman modal / investor yang mengajukan aplikasi melalui Front Office (FO) dan Back Office (BO). Selain itu juga digunakan pola tidak langsung melalui pengiriman aplikasi via pos dan pemantauan perkembangan persetujuan melalui web-site. a. Pola Pelayanan Langsung Pada prinsipnya pelayanan perizinan yang dilakukan berdasarkan asas transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Untuk


transparansi pelayanan perizinan telah dipublikasi melalui papan pengumuman dan web-site, tentang: •

Alur proses pengajuan aplikasi

•

Persyaratan aplikasi

•

Bidang usaha yang memerlukan persyaratan khusus / teknis

•

Bidang usaha yang perlu rekomendasi

•

Bidang usaha yang kepemilikan saham asingnya dibatasi.

Dengan

memperhatikan

persyaratan

tersebut

diatas

para

pengusaha

dapat

mempersiapkan aplikasinya secara cepat dan benar. Pada saat ini untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada pengusaha, telah diterapkan System Front Office (FO) dan Back Office (BO). Dengan cara ini pengusaha yang telah siap dan akan mengajukan permohonan persetujuan penanaman modal dapat secara langsung bertemu dan berkomunikasi dengan petugas Front Office untuk mengkonsultasikan aplikasi yang telah diisi oleh pengusaha. Apabila kedatangan investor tersebut untuk menyerahkan aplikasi maka diwajibkan melakukan Self Assesment dengan mengisi formulir Check List Self Assesment lebih dahulu. Aplikasi yang disampaikan tersebut diserahkan kepada petugas Front Office untuk dilakukan verifikasi. Apabila aplikasi yang diterima dinyatakan lengkap maka diberikan tanda pembenaran atau sebaliknya berkas yang tidak lulus verifikasi dikembalikan saat itu juga kepada pengusaha secara tertulis diatas formulir yang telah disediakan dengan menyebutkan kekurangan-kekurangan permohonan tersebut. Apabila aplikasi telah lengkap dan benar, pengusaha kemudian menerima tanda terima aplikasi dari petugas dengan mencantumkan dalam tanda terima tersebut mengenai waktu; tanggal dan jam berapa persetujuan perizinan tersebut dapat diambil oleh investor. Atas aplikasi yang


lengkap tersebut oleh petugas dilakukan pemasukan / entre data dalam sistem berkas lulus verifikasi. Berkas aplikasi yang dinyatakan lengkap tersebut diteruskan kepada petugas Back Office untuk diproses penyiapan konsep surat persetujuannya. Prinsipnya aplikasi yang diberikan tanda pembenaran oleh FO dan diproses oleh BO tidak diperkenankan lagi surat menyurat Kelengkapan Data (KD).

b. Pola Pelayanan Tidak langsung Pelayanan tidak langsung ini maksudnya setiap penyampaian aplikasi penanaman modal tidak disampaikan secara langsung oleh pengusaha namun dapat melalui jasa kurir seperti kantor pos atau facsimile sehingga pengusaha tidak perlu datang sendiri. Dengan cara ini setiap aplikasi yang diterima melalui pos atau facsimile harus diteruskan kepada petugas FO untuk diperiksa dan diverifikasi atas data yang disampaikan dalam aplikasi. Dalam memproses penyelesaian aplikasi apabila terdapat ketidaklengkapan data maka petugas FO langsung memberitahu pengusaha melalui surat atau facsimile. Perkembangan proses persetujuan penanaman modal PMDN / PMA dapat dipantau oleh investor melalui web-site. Menggunakan media web-site akan memudahkan bagi investor untuk mengetahui secara cepat dan akurat penyelesaian perizinan. Khusus pengusaha yang menyampaikan dokumen perizinan melalui facsimile apabila telah selesai maka surat izin asli baru dapat diterima setelah menyerahkan permohonan yang asli.


F. Defenisi Konsep Menurut Masri Singarimbun (1995 : 33) konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep guna menghindari adanya salah pengertian, maka defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teoritis yang telah dikemukakan diatas, maka konsep operasional tersebut adalah : 1. Pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang memepunyai kepentingan pada organisasi itu sendiri dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. 2. Kualitas pelayanan publik adalah hasil akumulasi dari pelanggan berupa kepuasan dan mutu yang dihasilkan dari pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah. 3. Pengukuran kualitas pelayanan adalah penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan.

G. Defenisi Operasional Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang kerangka konsep yang telah diklarifikasikan kedalam variabel-variabel untuk memudahkan didalam penelitian, maka teori dan konsep haruslah terlebih dahulu dioperasionalkan, yang mana variabel-variabel dalam penelitian perlu digambarkan dengan tegas tentang indikator-idikator agar pengumpulan data dan pengolahan dapat lebih terarah. Defenisi operasional adalah “unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur variabel, sehingga dengn pengukuran ini dapat diketahui indikator-indikator apa saja


sebagai penunjang untuk analisis variabel-variabel tersebut (Singarimbun dan Sofyan, 1995 : 46). Konsep operasional adalah semacam petunjuk pelaksana bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Konsep operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator sehingga akan lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Berikut ini adalah indikator dari penelitian ini: a. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi: a. Kesederhanaan, maksudnya prosedur atau tata cara pelayanan umum secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan b. Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas pelayanan, maksudnya ada kejelasan dan kepastian mengenai prosedur, baik secara teknis maupun secara administrasi , rincian biaya, jadwal umum, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima pelayanan. c. Kesesuaian persyaratan pelayanan d. Kedisiplinan petugas pelayanan e. Kejelasan petugas pelayanan f. Keahlian dan keterampilan petugas pelayanan g. Kepastian jadwal pelayanan dan ketepatan waktu h. Kecepatan Pelayanan i. Keadilan mendapatkan pelayanan j. Kesopanan dan keramahan petugas k. Kewajaran dan kepastian biaya pelayanan


l. Kejujuran petugas pelayanan m. Keamanan, kenyamanan dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta memberikan kepastian hukum. n. Kenyamanan lingkungan b. Persepsi masyarakat penerima Pelayanan pembuatan surat izin usaha terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Moadal Asing kota Medan.

H. Sistematika Penulisan BAB I

: Pendahuluan Pada bab ini berisikan Latar Belakang Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Kerangka Teori, Defenisi Konsep, dan Sistematika Penulisan

BAB II

: Metode Penelitian Pada bab ini berisikan Bentuk Penelitian, Lokasi Penelitian, Informan, Tehnik Pengumpulan Data, dan Tehnik Analisa Data.

BAB III

: Deskripsi Lokasi Penelitian Pada bab ini berisikan Gambaran Umum Lokasi Penelitian, Sejarah Singkat Dinas Perindustrian, Perdagangan Dan Penanaman Modal Kota medan, Struktur Organisasi Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kota Medan, Tugas Pokok Dan Fungsi Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal kota Medan.

BAB IV

: Penyajian Data Pada bab ini berisikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang dianalisis


BAB V

: Analisa Data Pada bab ini berisikan analisa data, yaitu pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan dan diperoleh dari lokasi penelitian.

BAB VI

: Penutup Pada bab ini berisikan kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang bersifat membangun bagi objek penelitian.


BAB I PENDAHULUAN. adalah kewenangan otonomi untuk Daerah Kabupaten dan Daerah Kota yang

Recommend Documents