1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dahulu orang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan pokok, sayur ditukar dengan
umbi-umbian.
Hasil
kerajinan
ditukar
dengan
hewan.
Dalam
perkembangannya orang tidak berbelanja untuk kebutuhan fisik semata, tetapi juga emosi. Kini dengan berdirinya pusat-pusat perbelanjaan megah berbentuk mall, orang berkunjung ke toko tidak hanya sekedar membeli sandang pangan, tetapi juga rekeasi, cuci mata, jalan-jalan atau apapun istilahnya. Berbeda dengan keadaan dewasa ini, pembangunan di pusat–pusat perbelajaan modern menjadi salah satu alternatif dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan para konsumen. Bentuk-bentuk pusat perbelanjaan sebagaimana diatas sekarang banyak di dirikan dibeberapa tempat, bahkan menjadi trend tersendiri. Pembangunan dan pengelolaan pusat perbelanjaan tersebut melibatkan teknologi yang modern, sehingga tempat–tempat seperti itu memberikan kesan modern pula. Pusat-pusat perbelanjaan itu antara lain supermarket, departement store, super store dan mall, pusat–pusat perbelanjaan modern yang mulai menjamur merupakan fenomena yang membuat perubahaan gaya hidup dan pola konsumen masyarakat (Yulinastiti, 2001). Sebagaimana yang telah dijelaskan bahwa di masa sekarang ini perkembangan dalam mendapatkan pangsa pasar yang tinggi, setiap perusahaan yang bergerak di bidang pejualan produk dan jasa berlomba-lomba sekuat tenaga
2 berusaha memahami dan melayani keinginan konsumen yang semakin kompleks. Persaingan sekarang ini menjadi ketat diantara pengusaha, oleh karena itu para pengusaha berlomba-lomba untuk menghasilkan produk yang memuaskan konsumen untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasaan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang bermutu, harga yang lebih murah, serta juga dapat bisa memberikan pelayanaan dan kenyamanan tempat yang lebih baik dari pada pesaingnya (Masruri, 2004). Akibat adanya persaingan yang tinggi dan ketat membuat perusahaan menggunakan berbagai cara guna menarik minat konsumen tetap loyal pada perusahaan. Dijelaskan Kotler (1999) bahwa cara-cara yang ditempuh perusahaan dengan sistem harga murah, tempat nyaman, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat meningkatkan atau menurunkan minat konsumen. Apabila apa yang dijanjikan perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen maka minat konsumen terhadap perusahaan akan tinggi. Sebaliknya, cara-cara yang ditempuh perusahaan tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka minat konsumen menurun. Istilah minat diartikan sebagai momen dari kecenderungan yang terarah secara intensif pada suatu objek yang dianggap penting. Pada minat selalu terdapat elemen-elemen afektif (perasaan, emosional) yang kuat (Kartono, 1984). Minat bahkan dapat berlaku sebagai motif, minat yang dimiliki seseorang menujukan kekuatan motif untuk memusatkan perhatian kepada objek yang dilakukan sehingga memperoleh kepuasaan.
3 Permasalahan minat konsumen terhadap perusahaan penting untuk diteliti. sebab permasalahan minat konsumen merupakan faktor berkembangtidaknya suatu perusahaan. Apabila minat konsumen lari keperusahaan lain atau perusahaan tersebut ditinggalkan konsumen ada kemungkinan perusahaan mengalami kebangkrutan. Oleh sebab itu, untuk mempertahankan perusahaan diperlukan tenaga-tenaga pemasaran yang andal (Kotler, 1999). Tenaga pemasaran memiliki peran yang besar dalam mempengaruhi persepsi konsumen. Seperti penjelasan Durianto (2001) bahwa pemasaran merupakan persaingan persepsi konsumen, bukan sekedar pertempuran produk. Beberapa produk dengan model, features (karakteristik tambahan dari produk) dan kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di pasar karena perbedaan persepsi dari produk tersebut di benak konsumen. Perilaku dan selera konsumen dari waktu ke waktu mengalami perubahan. Masyarakat semakin hari semakin cerdas dalam memilih dan membeli produk dan jasa yang dibutuhkan. Oleh karena itu, kemungkinan besar akan ditemui adanya situasi-situasi dimana bukan pembeli yang mencari barang (penjual) tetapi barangbaranglah (penjual) yang mencari pembeli. Situasi yang demikian ini menjadikan seolah barang-barang tersebut berlomba-lomba mencari para pembeli (As’ad, 1991). Para pemasar harus berupaya supaya hasil produksinya atau jasanya sanggup memenuhi selera konsumen dan selanjutnya mampu menarik minat dari konsumen. Menurut Dharmamesta dan Handoko (1997) perilaku konsumen dapat diidentifikasi sebagai perilaku beli yang dilaksanakan oleh konsumen dan
4 terwujud dalam bentuk berbagai pilihan berupa pilihan produk, pilihan merek, pilihan penjual, pilihan saat pembelian, dan pilihan jumlah produk. Sedangkan Solomon (1996) menyatakan perilaku konsumen didefinisikan sebagai proses yang muncul saat individu memilih, menggunakan dan membuang produk barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Pengetahuan mengenai perilaku konsumen sangat menunjang perusahaan untuk menciptakan persepsi yang baik terhadap produk sehingga muncul minat berkunjung pada konsumen. Assauri (1998) mengemukakan bahwa faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk adalah sifat-sifat yang dimiliki oleh produk tersebut, seperti wujudnya, komposisi, kekuatan, kenyamanan pemakaian, daya guna dan sebagainya. Citra memegang peranan penting dalam pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen. Kriteria tersebut mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk yang akan mereka beli. Konsumen mempersepsi produk yang akan dibeli, kemudian muncul minat berkunjung yang akhirnya terjadi keputusan membeli. Menurut Darmamesta dan Handoko (1997) sebelum kegiatan pemasaran dilakukan, manajer perusahaan harus memahami perilaku konsumen. Pemahaman perusahaan mengenai keinginan, kebutuhan dan perilaku membeli adalah syarat mutlak yang harus diperhatikan sebelum manajemen melakukan kegiatan pemasaran. Sebab pada saat ini manajemen pemasaran sendiri dituntut tidak hanya sekedar sebagai wujud kemampuan perusahaan dalam memproduksi barang– barang atau jasa–jasa yang dibutuhkan, karena semakin banyak perusahaan yang
5 menawarkan barang atau jasa yang jumlah dan jenisnya sama, sehingga pada kondisi demikian pelanggan di hadapkan pada banyak pilihan penawaran, selain harus dapat menentukan apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan, juga harus dapat mengetahui bagaimana menyediakan fasilitas tempat yang nyaman, sehingga dapat menarik perhatia konsumen. Perhatian berfungsi untuk membangkitkan minat berkunjung terhadap suatu tempat, kemudian menggerakan konsumen agar tertarik untuk berkunjung, yang aman merupakan salah satu faktor yang penting terjadinya perilaku membeli. Proses untuk berkunjung merupakan proses psikologis, kebutuhan itu bergerak dari dorongan dasar psikologis. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan perlu di upayakan secara terus menerus, meskipun pengaduan relatif rendah. Pelayanan yang melebihi harapan pelanggan (excellence service) dan langkah-langkah superior yang
mendahuli
pesaing
akan
menjadi
kekuatan
yang
ampuh
dalam
mempertahankan keberadaan organisasi (Suci, 2001). Selama ini kepuasan pelanggan sering dikaitkan dengan citra yang diberikan oleh setiap perusahaan. Citra disorot sebagai faktor yang penting karena pelayanan yang tepat, cermat, dan cepat dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan khususnya yang bergerak di bidang jasa seperti pusat perbelanjaan yang berbentuk modern (mall) Salah satu strategi agar suatu organisasi mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik di mata konsumen maupun publik (Gronroos, 1983). Hal ini penting untuk di lakukan karena citra dapat mempengaruhi presepsi konsumen maupun publik; sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian
6 suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, citra menjadi faktor penting bagi keberhasilan pemasaran suatu organisasi (Anne dan Dwi, 2001). Setiap perusahaan memiliki citra tersendiri yang secara umum kemungkinan hanya dua yaitu bercitra positif atau negatif. Citra perusahaan yang positif memberikan perusahaan tersebut dan produknya adalah baik dan seterusnya dapat meningkatkan volume penjualan produknya. Sebaliknya suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika perusahaan itu mempunyai citra negatif dari masyarakat. Kepuasan konsumen yang tidak terpenuhi akan berpengaruh terhadap citra suatu perusahaan. Hal ini berdasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh Anne dan Dwi (2001), mereka mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi loyalitas konsumen dan word of mouth yang positif, sehingga mengakibatkan penambahan konsumen baru. Sebaliknya apabila citra yang dimiliki oleh suatu perusahaan buruk maka akan membuat loyalitas konsumen menjadi berkurang dan menimbulkan word of mouth negatif. Citra baik merupakan harta yang sangat tinggi nilainya bagi perusahaan manapun. Ia mendukung daya saing perusahaan dalam jangka menengah dan panjang. Citra baik dapat menjadi perisai perusahaan pada saat mereka menghadapi masa krisis. Di samping itu citra baik dapat menjadi daya tarik eksekutif handal, meningkatkan efektifitas strategi pemasaran dan menghemat biaya operasional (Sutojo, 1986).
7 Citra atau image yang baik di mata konsumen maupun publik perlu dibangun oleh setiap perusahaan, sebagai salah satu strategi yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Hal ini penting untuk dilakukan oleh mall-mall karena kepuasan konsumen khususnya pengguna jasa tempat tergantung pada image atau citra yang diperoleh dari perusahaan tersebut. Citra dapat mempengaruhi persepsi konsumen maupun publik, sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk atau jasa. Citra perusahaan adalah sesuatu yang timbul dalam pemikiran konsumen ketika konsumen mendengar nama sebuah perusahaan. Citra dibangun melalui jangka waktu yang lama dan memerlukan biaya yang banyak. Penekanan pada citra suatu perusahaan sama pentingnya dengan hal lain mengingat citra perusahaan yang positif akan membentuk switching barrier sehingga konsumen tidak akan atau setidaknya tetap pada penyedia jasa yang lama (Kotler, 1999). Menurut Hartley (dalam Arindita, 2003) penting bagi perusahaan untuk mengalokasikan dana guna memperbaiki citra, sebab: Citra perusahaan yang positif akan memberikan persepsi yang positif terhadap produk. Citra perusahaan merupakan aset yang bernilai dan harus dibayar melalui jangka waktu panjang yang memuaskan. Adanya citra positif sebuah perusahaan akan menyebabkan perusahaan tersebut tidak mudah disaingi atau ditiru oleh perusahaan lain. Citra perusahaan yang positif berpengaruh langsung terhadap konsumen sedangkan citra perusahaan yang negatif akan menyebabkan konsumen akan beralih kepada penyedia jasa lain dan akhirnya perusahaan tersebut akan ditinggalkan konsumen.
8 Seperti yang sedang terjadi dalam kurun waktu beberapa tahun terakhir ini di kota solo, telah berdiri beberapa mall, yang mana bisnis ritel ini terbilang baru di kota solo, karena selama ini kota solo hanya tersedia pasar-pasar tradisional dan sebatas hanya sampai supermarket dan toserba, belum ada yang berbentuk mall yang bisa menyediakan tempat berbelanja lebih lengkap, luas dan modern. Keberadaan mall di jaman modern seperti sekarang ini, tidak hanya sebagai tempat pemenuhan kebutuhan hidup, tetapi lebih pada gaya hidup masyarakat. Hal ini juga dialami di kota solo. Dengan hadirnya dua mall di kota Solo, yaitu Solo Grand Mall ( SGM ) dan Solo Square ( SS ) telah di sambut dengan antusias oleh masyrakat, para pengusaha nasional dan lokalpun berlomba mendapatkan space paling strategis unutk mengembangkan bisnisnya di mall Tidak berlebihan kiranya bila kehadiran mall-mall di kota besar seperti Solo, telah mengubah kaum urban yang terbiasa hidup dalam kesibukan dan mobilitas tinggi, menuntut sesuatu yang serba praktis. Mereka menuntut pelayanan yang mudah, nyaman dan memiliki nilai tambah bagi dirinya Seperti halnya Solo Grand Mall telah memberikan suatu alternative pilihan sendiri pada masyarakat di kota Solo, konsep mix mall yang mengabungkan beragam kebutuhan di satu tempat, menjadikan pusat belanja ini selalu menjadi tempat pilihan untuk di datangi oleh masyrakat untuk berbagai kebutuhan. Hal tersebut dibenarkan oleh Silvy Anggraini, Public relations Manager Solo Grand Mall (DN, 2007 ). Solo Grand Mall juga memiliki konsep one stop shopping family recreation dan entertainment, sehingga hampir semua kebutuhan keluarga tersedia.
9 Citra perusahaan yang memiliki konsep bagus, penting dimiliki oleh setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa, hal ini di perkuat dengan pendapat Mardalis (1995) yang mengatakan bahwa citra perusahaan yang baik ternyata dapat mempengaruhi loyalitas konsumen secara langsung maupun tidak langsung. Karena pada masa depan hanya dengan citra positif dari konsumen yang akan membedakan sebuah perusahaan dari perusahaan lainnya. Oleh karena itu perusahaan jasa seperti Solo Grand Mall, memiliki citra yang baik adalah sangat penting. Dengan konsep citra perusahaan yang baik Solo Grand Mall dapat melengkapkan karakteristik yang baik dan pada akhirnya dapat mengarahkan kepada kesadaran yang tinggi, loyalitas, dan reputasi yang baik sehingga pada akhirnya konsumen mendapatkan kepuasan lebih dari sebelumnya. Bertolak dari hal-hal tersebut diatas maka penulis merumuskan pertanyaan penelitian yaitu “Apakah ada hubungan antara minat berkunjung dengan persepsi terhadap citra yang di bangun oleh mall?”. Sehubungan dengan pertanyaan tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan antara presepsi konsumen terhadap citra mall
dengan minat
berkunjung“.
B. TUJUAN PENELITIAN Tujuan yang di capai adalah untuk mengetahui: 1. Mengetahui hubungan Presepsi konsumen terhadap citra mall dengan minat berkunjung.
10 2. Mengetahui seberapa besar peranan presepsi konsumen terhadap citra dengan minat berkunjung 3. Mengetahui tingkat presepsi konsumen terhadap citra mall dan mengetahui tingkat minat berkunjung
C. Manfaat Penelitian 1. Secara Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi psikologi pada umumnya terutama bagi bidang psikologi Industri dalam tataran pemahaman mengenai sejauh mana persepsi konsumen didalam citra pusat perbelanjaan (mall) pada minat berkunjung. Selain untuk memantapkan teori yang sudah ada, dan menambah hasil penelitian b. Secara Praktis Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi masyarakat luas, khususnya masyarakat industri penyedia jasa untuk lebih menyingkapi citra yang di sediakan di tempat mereka bekerja ataupun di pusat-pusat perbelanjaan.
