1
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia ( persero ) cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan
Kaliwungu, Kabupaten Semarang adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berada dilingkungan departemen pelayanan jasa dan telekomunikasi yang dipimpin oleh suatu direksi yang bertanggung jawab pada pelayanan jasa dan Telekomunikasi. Dalam kaitan inilah, PT Pos Indonesia (Persero) cabang Salatiga yang berada pada Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengemban misi layanan jasa pos di Indonesia, saat ini tengah dihadapkan kepada berbagai perubahan lingkungan usaha, sebagai akibat yang muncul dan dipengaruhi oleh berbagai faktor di atas. Dari sisi perkembangan yang terjadi pada ekonomi global yang menurunkan liberalisasi perdagangan, kini masyarakat dunia menuntut adanya kebebasan berusaha antar negara, termasuk di bidang layanan pos, sehingga penyelenggara pos nasional harus mulai bersaing, baik di pasar nasional, regional maupun internasional. Sementara itu, meningkatnya deregulasi usaha di dalam negeri memicu pula kompetisi antar penyelenggara jasa pos. Dalam desakan modernisasi dan globalisasi ini agar tetap dapat survive dan berkembang, maka mau tidak mau setiap perusahaan perlu melakukan pengembangan dan penerapan teknologi. Disamping itu juga setiap perusahaan perlu melakukan
perbaikan-perbaikan
secara terus-menerus (continous improvement) yang melibatkan aspek manusia dan teknologi secara seimbang.
2
Perkembangan bisnis yang semakin ketat menuntut suatu perusahaan untuk memiliki ketrampilan manajemen dalam upaya meningkatkan pelayanan jasa maupun perkembangan pangsa pasar yang berhubungan erat dengan adanya kepuasan pelanggan atau konsumen, sehingga perusahaan yang mampu mengambil hati konsumennya atau pelanggannya akan lebih kompetitif dari pada pesaingnya. Oleh karena itu perusahaan tersebut dituntut untuk lebih memperhatikan keinginan atau kebutuhan konsumen atau pelanggan untuk membentuk suatu kepuasan konsumen dari pelayanan jasa yang diberikan, karena salah satu intensitas persaingan industri dan juga sasaran dari setiap strategi pemasaran perusahaan itu adalah konsumen atau pelanggan. Strategi perusahaan jasadalam mencapai kondisi atau posisi yang menguntungkan adalah dengan menerapkan setrategi yang tepat, yaitu supaya pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen atau pelanggannya itu bisa diterima dengan baik dan sehingga konsumen atau pelanggan tersebut akan mencapai kepuasan. Salah satu kebutuhan hidup yang tak kalah penting diera globalisasi ini adalah kebutuhan akan jasa pengiriman barang. Banyaknya penduduk yang saling mengirim barang dari tempat yang jauh membuat jasa ini menjadi sangat penting. Berdasarkan kenyataan tersebut banyak bermunculan jasa pengiriman barang swasta, sedangkan jasa pengiriman pemerintah dari dahulu sampai sekarang hanya satu, yaitu PT Pos Indonesia (Persero). Dengan semakin maju dan kompleknya kehidupan manusia, semakin penting pula kegiatan perpindahan dan pemindahan dalam kehidupan mereka. Seiring dengan itu kebutuhan akan mobilisasi (daya
3
gerak yang cepat atau mudah) pun terus meningkat, tidak hanya manusia tetapi juga surat atau dokumen, uang dan barang. Kenyataan ini bisa dilihat dari banyaknya yang bermunculan perusahaan – perusahaan jasa pengiriman baru yang juga bisa melayani surat atau dokumen, uang dan barang seperti halnya kantor pos tersebut. Dewasa ini penyelengaraan jasa pengiriman oleh kantor pos indonesia ditujukan sebagai pendukung pembangunan yang mampu mempererat hubungan antara warga masyarakat dan instansi pemerintah untuk mengelola tugas-tugas pemerintah dalam mengatur, mengawasi, membina dan mengarahkan bermacammacam kegiatan untuk masyarakat, dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin tanpa membedakan, sehingga perusahaan tersebut harus mengerti setiap prilaku konsumen yang bermacam – macam saat dalam melakukan transaksi pengunaan pelayanan jasa pengiriman kantor pos tersebut. Banyak konsumen atau pelanggan yang meninggalkan perusahaan jasa yang semula mereka gunakan untuk berlangganan dan berpindah ke perusahaan jasa pengiriman lainnya, itu misalnya dikarenakan banyaknya perusahaan jasa pengiriman baru yang bermunculan, ongkos pengiriman yang lebih murah yang ditawarkan oleh pihak pesaing, kurangnya kepuasan terhadap pelayanan, prestise yang didapat ketika mengunakannya, image yang kurang baik yang tertanam dalam benak konsumen atau pelanggan melalui berbagai pengalaman yang terjadi pada masa yang lalu , tidak adanya komitmen yang tinggi terhadap suatu perusahaan yang bersangkutan.Konsumen atau pelanggan yang rasional tentunya akan menilai apakah pelayanan jasa yang diberikan tersebut sudah sesuai dengan
4
keinginannya, dimana hasil penilaian ini akan di jadikan suatu keputusan yang sangat mempengaruhi apa yang ada dibenak konsumen atau pelanggan dan bagaimana ia mengaplikasikan ke bentuk kepuasan. Strategi yang diperlukan untuk memenangkan persaingan dalam perusahaan pelayanan jasa, sesudah melalui proses analisis adalah mengunakan istilah KEKEPAN (kekuatan,kelemahan, peluang dan ancaman), perusahaan akan menggunakan strategi itu untuk menentukan bauran pemasaran pelayanan jasa yang mendukung positioning yang sudah ditentukan,sehingga terjadi sinergi antara komunikasi yang disampaikan melalui kegiatan rancangan pelayanan jasa terhadap konsumen atau pelanggan pengguna pelayanan jasa tersebut. ( Ristiyanti Prasetijo 2007 : 36 ). Pengertian kepuasan dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan Di dalam perusahaan kantor pos itu sangat mengutamakan pelayananya karena hal yang paling pokok untuk pekerjaanya adalah memberikan pelayanan jasa terhadap konsumen atau pelangganya, jadi di dalam kantor pos ini sanggat berpengaruh terhadap pelayanan pekerjanya
yang diberikan kepada pelanggan atau
konsumenya. Sehingga kepuasan terhadap pelayanan jasa oleh kantor pos tersebut yang di berikan kepada pelanggan atau konsumennya itu tergantung dari para pekerja kantor pos itu sendiri saat bekerja dalam memberikan pelayanan jasa yang di layankan untuk para konsumen atau pelangganya, jadi yang bisa menilai pelayananya kantor pos oleh para pekerjanya untuk kepuasan pelangganya itu ialah para konsumen atau pelangganya kantor pos itu sendiri. Salah satu kekuatan yang mempengaruhi intensitas persaingan pelayanan jasa adalah mengutamakan pelayananya untuk kepuasan
konsumen atau
pelanggan tersebut. Kepuasan (satisfaction) itu sendiri berasal dari bahasa latin (satis) artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan. Jadi
5
produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari konsumen atau dapat dikatakan bahwa ruang lingkup kepuasan pelanggan adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bahwa Pos merupakan organisasi yang besar dalam pelayanan lalu lintas berita, uang dan barang. Pos mulai beroperasi ribuan tahun yang lalu dan sekarang pos merupakan jaringan yang vital di setiap negara. Sepanjang sejarah manusia pelayanan pos merupakan salah satu jenis pelayanan komunikasi yang paling tua. Dibanyak bagian dunia, terdapat tanda-tanda adanya penyelenggara pelayanan pos dimasa lalu yang ditata dalam organisasi yang teratur dan rapi. Pada dasarnya keberadaan PT Pos
Indonesia (Persero) merupakan bagian pembangunan nasional, yaitu
mempercepat pembangunan melalui pembangunan jaringan komunikasi antar daerah. Oleh karena itu penyelenggaraan pos dijalankan oleh Negara demi kepentingan umum dan bertujuan menunjang pembangunan nasional. atau ketidakpuasan terhadap pelayanan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan oleh konsumen yang berada pada tingkat yang cukup tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan itu sendiri diarahkan untuk pencapaian kinerja pelayanan jasa yang berkualitas melebihi apa yang diharapkan konsumen atau pelangganya, dengan menggunakan pemahaman konsep pelayanan, serta segala sesuatu mengenai komponen , klarifikasi dan jenis pelayanan jasa yang dipakai(Ristiyanti Prasetijo 2007 : 43 ). Istilah kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
6
Kepuasan pelanggan terjadi bila tanggapan terhadap kinerja karyawan itu akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini akan terjadi terutama pada pelayanan publik. Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi harapan pelanggan . Baik itu penilaian positif (pujian) atau penilaian negatif (Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan). Kritikan dan keluhan tersebut bagi perusahaan tidak segera ditanggapi maka akan menjadi getok tularyang akan mempengaruhi konsumen lain dalam melakukan pembelian barang atau jasa tersebut.
7
Implikasi dari pendapat bahwa perusahaan yang mampu mengambil hati konsumen atau pelanggan itu akan lebih kompetitif dari pada pesaingnya. Oleh karena itu perlu menganalisa
konsumenya
yang datang
untuk kemudian
menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga dapat menarik konsumen dan dapat menciptakan pelanggan bagi kualitas pelayanan yang diberikan maupun jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan tersebut akan dinilai oleh pasar atau konsumenya.
Berdasarkan situasi diatas maka yang menjadi objek penelitian adalah pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di KecamatanKaliwunggu, KabupatenSemarang.Adapun yang menjadi persoalan /gejala problematik penelitiannya adalah :
1. Ketepatan pelayanan meliputi : a. Ketepatan pelaksanaan pelayanan b. Kesesuaian pelaksanaan dengan prosedur kerja yang ada c. Kekosistenan dalam melayani d. Pengunaan
waktu
efisien
dalam
melayani
konsumen
atau
pelanggannya e. Penggunaan pelayanan secara tepat mempengaruhi loyalitas konsumen atau pelanggan
Alasan memilih ketepatan pelayanan sebagai obyek penelitian ini ialah : bahwa pada pelayanan jasa yang merupakan ketepatan pelayanan itu sanggat mendukung adanya kepuasan konsumen atau pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan
8
jasa yang tepat dan tidak salah sasaran karena kalau pelayanan yang diberikan itu salah salah sasaran maka akan berakibat fatal, dengan demikian hal ini menarik untuk dikaji lebih dalam lagi.
2. Kecepatan dalam pelayananya a. Kecekatan petugas atau pegawainya dalam pelayananya b. Pengunaan waktu dan tenaga secara seimbang c. Pelayanan secara cepat d. Pelayanan yang selalu siap sedia e. Prioriritas pelayanan terhadap konsumen atau pelanggannya
Alasan memilih kecepatan pelayanan sebagai obyek penelitian ini ialah : karena peneliti ingin meneliti tentang kepuasan pelanggan, sehingga peneliti memasukan kecepatan pelayanan sebagai obyeknya sebab ini merupakan unsur yang berhubungan dengan kepuasan konsumen atau pelanggan yang ingin selalu mendapatkan pelayanan jasa secara cepat dan efisien tanpa menunggu waktu yang lama.
3. Keamanan pengiriman barang a. Keamanan dalam pengiriman barang/paket b. Pengiriman barang selalu sampai tempat tujuan c. Mengutamakan keamananya no.1 d. Menjaga kerusakan barang saat pengiriman e. Pertanggung jawaban atas keamanan yang ditanggung
9
Alasan memilih keamanan dalam pengiriman barang sebagai obyek penelitian ini ialah : karena hal ini juga merupakan serangkaian dari wujud kepuasan konsumen atau pelanggan dari
pelayanan jasa yang diberikan
terhadap keamanan
pengiriman barang sehingga orang akan merasakan kepuasan keamanan yang dipertangung jawabkan.
Adapun hal yang digunakan untuk mendasari jawaban atas persoalan penelitiaan ini adalah meneliti para pelanggan atau konsumen pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang
dengan mengetahui bagaimanakah tingkatkepuasan
pelanggan atau konsumen terhadap pelayanan jasa yang di berikan oleh kantor pos
tersebut
berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan
keamanan dalam pengiriman barang?
1.2Masalah Penelitian
Masalah penelitian adalah sebuah peryataan yang merupakan perasan atau simpulan dari uraian tentang situasi uraian problematik ( Ihalauw, edisi millennium, 134 ).Masalah penelitian dari penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan terhadap pelayanan jasakantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan keamanan dalam pengiriman barang itu ?
10
1.3Tujuan Penelitian
Untuk melakukan penelitian yang lebih jauh lagi, maka harus ditentukan terlebih dahulu tujuan dari penelitian tersebut supaya dalam melakukan penelitian, penulis tidak kehilangan arah dalam melaksanakan penelitianya. Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah :
Untuk mengetahuitingkat kepuasan pelanggan atau konsumen itu sendiri sebagai pengguna
pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di
KecamatanKaliwungu,Kabupaten Semarang berdasarkan ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan dan keamanan dalam pengiriman barang.
1.4 Sifnifikasi Penelitian Hasil penelitian ini nantinya diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Teoritis Pelayanan jasa yang pada dasarnya tidak kasad mata dan dalam beberapa hal dievaluasi oleh konsumen atau pelanggan sebagai pengalaman, tentu memerlukan cara tertentu untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa tersebut sebagai komponen – komponen
pelayananyang mendukung
terjadinya pengalamanyang istimewa sehinggatidak mudah dilupakan oleh konsumen atau pelanggannya sebagai unsur dari wujud kepuasan terhadap pelayanan jasa yang telah diberikannya. 2. Praktis a). Menambah wacana keilmuan di bidang pelayanan pos.
11
b). Menambah khazanah penelitian mengenai kualitas pelayanan PT POS Indonesia khususnya kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang. c). Menjadi bahan kajian bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti tentang kualitas pelayanan khususnya kualitas pelayanan PT Pos Indonesia khususnya kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang. c). Hasil penelitian dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT Pos Indonesia pada umumnya ataupun PT Pos Indonesiakhususnya kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarangdalam menentukan arah kebijakan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan.
d). Dapat menjadi bahan evaluasi bagi PT Pos Indonesia dalam pemberian pelayanan bagi para pengguna.
e). Untuk memberikan masukan terhadap kantor pos dalam menentukan strategi pelayanan yang tepat khususnya bagi pelangan atau konsumen pengguna jasa pelayanan kantor pos sehingga dapat menambah dan meningkatkan konsumennya lagi.
f). Untuk memberikan masukan dalam menentukan kualitas pelayanan yang tepat khususnya bagi pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang sehingga dengan demikian konsumen atau pelanggannya merasa mendapat kepuasan
12
dengan pelayanan yang di berikan.g). Untuk menambah khsanah pengetahuan dan wawasan mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang itu sendiri.
1.5 Keterbatasan Dalam Penelitian Dalam penelitian ini penulis mengalami beberapa kekurangan serta keterbatasan waktu dalam penulisan, tenaga, dan biaya, serta ruang lingkup penelitian yang hanya di khususkan pada pengguna pelayanan jasa kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang saja, padahal masih banyak pelanggan atau konsumen penguna pelayanan jasa kantor pos di wilayah lainnya. Penelitian ini hanya meneliti tentang tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen pengguna jasa kantor pos dilihat dari sisi ketepatan,kecepatan dan keamanan dari jasa pelayanan kantor pos cabang Salatiga yang berada di Kecamatan Kaliwungu, Kabupaten Semarang terhadap pelanggan atau konsumennya. Berdasarkan kekurangan dan keterbatasan itu, maka penelitian ini hanya memakai beberapa karakteristik responden antara lain : jenis kelamin, usia, pekerjaan dan kelamaan dalam pengunaan pelayanan jasa kantor pos. Berdasarkan yang dialami penulis maka penelitian ini disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian tersebut, sehingga akan timbul masalah yang akan ditemui oleh peneliti saat penelitian ini antara lain :
13
1. Waktu Kesulitan dalam melakukan wawancara atau mengisi kuesioner yang sudah disediakan peneliti kepada narasumber karena kesibukan kerja narasumber itu berhubungan dengan waktu penelitian karena sebagai peneliti harus bisa memanfaatkan waktu sudah di tetapkan untuk penelitian supaya waktu yang digunakan itu waktunya tepat. 2. Tenaga Responden menolak untuk diwawancarai atau mengisi kuesioner dari peneliti disebabkan responden antipati terhadap peneliti maupun memiliki kesibukan lain, sehingga sebagai peneliti harus berjuang keras mengerahkan semua tenaganya untuk bisa mengambil hati responden supaya mau di wawancarai. 3. Biaya Dalam penelitian ini biaya yang dikeluarkan cukup banyak kerena peneliti harus pulang pergi untuk mengejar para responden agar mau diwawancarai atau mau mengisi kuesioner yang sudah disediakan peneliti. Sehingga biaya pulang pergi transportasi itu di tanggung oleh peneliti.
