BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberadaan PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan bagian pembangunan nasional,
yaitu
mempercepat
pembangunan
melalui
pembangunan
jaringan
komunikasi antar daerah. Oleh karena itu penyelenggaraan Pos dijalankan oleh negara demi kepentingan umum dan bertujuan menunjang pembangunan nasional. Hal ini sesuai dengan Undang-undang No. 38 Tahun 2009 tentang Pos, yang menyatakan bahwa Pos adalah sarana komunikasi dan informasi yang mempunyai peran penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa. PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), keberadaannya sangat penting dan diperlukan oleh masyarakat luas karena mencakup hajat hidup orang banyak seperti pelayanan surat menyurat, pengiriman barang, pembayaran dana pensiunan serta layanan pos lainnya. Pelayanan baik dan memuaskan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia (PERSERO) dapat membentuk citra positif perusahaan, lebih luasnya lagi citra positif bagi pemerintah sehubungan dengan PT. Pos Indonesia (PERSERO) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN). PT. Pos Indonesia (Persero) dituntut untuk tetap bertahan dengan terus mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos, sehingga pelayanan yang telah berhasil diraih tetap dapat dipertahankan. Salah satunya upaya yang harus dilakukan oleh PT.Pos Indonesia (Persero) agar dapat mempertahankan pelanggan yang telah berhasil diraih yaitu dengan meningkatkan mutu pelayanan jasa Pos dengan cara memberikan pelayanan jasa pembagian gaji pensiun di kantor Pos , yang tepat, cepat, dan aman sehingga para penerima gaji pensiun akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan PT.Pos Indonesia (Persero).
Oleh karena itu, pelayanan jasa Pos yang tepat, cepat, dan aman merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan jasa Pos, sehingga para penerima gaji pensiun merasa puas terhadap pelayanan PT.Pos Indonesia (Persero) dan akan meningkatkan kepuasan penerima gaji pensiun dan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan, yaitu mendorong terciptanya loyalitas penerima gaji terhadap perusahaan dan pendapatan yang diperoleh, dan perusahaan pun akan meningkat. Dana pensiun adalah hak seseorang untuk memperoleh penghasilan setelah bekerja sekian tahun dan sudah memasuki usia pensiun atau ada sebab lain sesuai perjanjian yang telah ditetapkan. Penghasilan ini biasanya berupa uang yang dapat diambil setiap bulannya atau diambil sekaligus pada saat seseorang memasuki masa pensiun, hal ini tergantung dari kebijakan yang terdapat dalam suatu perusahaan. Tujuan dalam penyelenggaraan dana pensiun adalah bila dipandang dari sisi pemberi kerja, maka tujuannya sebagai kewajiban moral dimana untuk memberikan rasa aman kepada karyawan pada saat mencapai usia pensiun. Kewajiban moral tersebut diwujudkan dengan memberikan jaminan ketenangan atas masa depan karyawannya. Karyawan yang sudah memasuki masa pensiun tidak dapat dilepas begitu saja. Perusahaan masih memiliki tanggung jawab moral terhadap mereka. Oleh karena itu, sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk mengikuti atau membentuk sendiri dana pensiun untuk para karyawan. PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul Kab. Humbahas. Meskipun daerah tersebut hanya sebuah kecamatan, namun di kantor Pos tersebut hampir setiap hari banyak masyarakat yang mengantri untuk melakukan transaski. Mereka bertransaksi tidak hanya model surat menyurat, pengiman barang, namun melalui kantor Pos mereka juga bisa, mengambil gaji pensiunan, membayar tagihan kredit, tagihan listrik secara on-line , dan masih banyak kegiatan lainnya, yang bisa dikerjakan secara bersamaan, sehingga dapat menghemat waktu dan mempermudah maasyarakat itu
sendiri. Selain itu, PT Pos Indonesia (Persero) juga terletak tidak jauh dari tengahtengah masyarakat. Sehingga semakin mempermudah pelanggannya. Selain itu PT. Pos Indonesia (Persero) juga banyak bekerjasama dengan organisasi lainnya dalam hal pelayanan bagi masyarakat sehingga semakin mempermudah masyarakat. Disamping itu prosedur yang harus dilewati juga cukup mudah. Pegawai memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur dan dengan komputerisasi yang telah diterapkan serta dengan kemampuan yang baik yang dimiliki pegawai maka pelayanan yang diberikan akan lancar dan tepat. Fakta lapangan penulis menemukan masalah pada PT. Pos Indonesia (Persero) Doloksanggul, yaitu ada sebagian pensiunan yang mengalami keterlambatan penerimaan gaji pensiunan. Para peserta pensiunan tersebut tidak mendapatkan hak penerimaan gaji pensiunan dengan cepat hal ini dikarenakan adanya ketidaktepatan penerbitan surat keputusan pensiunan yang dipicu oleh adanya perbedaan dalam penerbitan surat keputusan tentang pemberian hak pensiunan. Hal ni tentunya sangat disayangkan dan akan merugikan bagi para pensiunan karena banyak dari para peserta pensiun yang membutuhkan uang pensiunan dapat keluar dengan cepat guna memenuhi kebutuhan hidup pasca berhenti menjadi pegawai. Banyak juga para peserta berulang kali kembali ke PT. Pos karena permasalahan ini sehingga sangat membuang waktu dan tenaga terlebih lagi seperti yang kita ketahui banyak para pensiunan yang telah lanjut usia mengurus pensiunannya sendiri dan tentu saja akan menyulitkan mereka. Mendengar adanya kasus tersebut penulis berharap pemerintah memberikan kebijakan tentang penerbitan surat keputusan tersebut, agar memperjelas adanya kesetaraan antara surat keputusan yang dikeluarkan oleh Sekretariatan Negara dan Badan Kepegawaian Negara agar tidak menyulitkan para peserta. Bertitik tolak dari latarbelakang di atas, betapa pentingnya gaji pensiunan bagi kesejahteraan peserta pensiun dan berdasarkan uraian tersebut,maka penulis tertarik mengadakan penelitian tentang “Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas”.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Peranan PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pembayaran Gaji Pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas”.
1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui peranan PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/Tabungan Hari Tua (THT)
di
Doloksanggul Kab. Humbahas. 2. Untuk mengetahui upaya yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua (THT) di Doloksanggul Kab. Humbahas. 3. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi PT. Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun/ Tabungan Hari Tua di Doloksanggul Kab. Humbahas.
1.4 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menambah pengetahuan dan memperkaya wawasan berfikir penulis dalam menerapkan teori-teori yang telah didapat dan meningkatkan kemampuan dalam penulisan karya ilmiah. 2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran kepada Kantor Pos Doloksanggul Kab. Humbahas.
3. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan pembanding bagi pihak-pihak
yang memerlukan
dan
berguna bagi
pengembangan
ilmu
pengetahuan pada umumnya.
1.5 Kerangka Teori Kerangka teori merupakan titik tolak atau landasan berfikir yang berguna sebagai pedoman teoritis dan pendukung pemecahan masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori yang memuat pokok pikiran, menggambarkan dari sudut mana masalah akan disoroti.
1.5.1 Peran PT Pos. Indonesia a. Peranan Peranan bersal dari kata peran, berarti sesuatu yang menjadi bagian atau memegang pimpinan yang teritama. Peran juga memiliki makna yaitu, seperangkat tingkat diharapkan yang dimiliki yang berkedudukan di dalam masyarakat. Sedangkan peranan adalah bagian dari tugas utama yang harus dilaksanakan. Menurut Soekanto (2009:212-217)Peranan (role) merupakan aspek dinamis kedudukan (status), yaitu seseorang yang melaksanakan hak-hak dan kewajibannya. Suatu peranan mencakup tiga hal sebagai berikut: 1. Peranan meliputi norma-norma yang dihubungkan dengan posisi atau tempat seseorang dalam masyarakat. 2. Peranan merupakan suatu konsep perihal apa yang dapat dilakukan oleh individual dalam masyarakat sebagai organisasi. 3. Peranan juga dapat dikatakan sebagai perilaku individu yang penting bagi structural sosial. Menurut Narwoko (2010:160), fungsi peranan adalah sebagai berikut: 1. Memberi arah pada proses sosialisasi 2. Pewarisan tradisi, kepercayaan, nilai-nilai, norma-norma, dan pengetahuan 3. Dapat mempersatukan kelompok atau masyarakat, dan
4. Menghidupkan sistem pengendali dan kontrol, sehingga dapat melestarikan kehidupan masyarakat.
Peranan sosial yang ada dalam masyarakat dapat diklasifikasikan menurut bermacam-macam cara sesuai dengan banyaknya sudut pandang. Berbagai macam peranan dapat disebutkan sebagai berikut (Nawoko,2004:160). Berdasarkan pelaksanaanya peranan sosial dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: a. Peranan yang diharapkan (expected roles), yaitu cara ideal dalam pelaksanaan peranan menurut penilaian masyarakat. Masyarakat menghendaki peranan yang diharapkan dilaksanakan secermat-cermatnya dan peranan ini tidak dapat ditawar dan harus dilaksanakan seperti yang ditentukan. Peranan jenis ini antara lain peranan hakim, peranan protokoler diplomatik, dan sebagainya. b. Peranan yang disesuaikan (actual roles), yaitu cara bagaimana sebenarnya peranan ini pelaksanannya lebih luwes, dapat disesuaikan dengan situasi dan kondisi tertentu. Peranan yang disesuaikan mungkin tidak cocok dengan situasi tempat, tetapi kekurangan yang muncul dapat dianggap wajar oleh masyarakat.
b. PT. Pos Indonesia (Persero) 1) Pengertian Pos adalah pelayanan lalu lintas surat pos, uang, barang dan pelayanan jasa lainnya yang ditetapkan oleh Menteri, yang diselenggarakan oleh badan yang ditugasi menyelenggarakan pos dan giro. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan Pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Sedangkan menurut Undang-undang nomor 38 tahun 2009 bahwa Pos merupakan sarana komunikasi dan informasi yang mempunyai peranan penting dan strategis dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan
kesatuan, mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa. Dalam pasal 1 Undang-undang tersebut Pos adalah layanan komunikasi tertulis dan /atau surat elektronik, layanan paket, layanan logistic, layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenan pos untuk kepentingan umum. 2) Penyelenggraan Pos Menurut Undang-undang Nomor 38 tahun 2009 bahwa Penyelenggaraan Pos adalah suatu badan usaha yang menyelenggarakan pos. Penyelenggaraan Pos tersebut adalah keseluruhan kegiatan pengelolaan dan penatausahaan layanan pos.Dalam pasal 2 Undang-undang tersebut, Pos diselenggarakan berdasarkan asas: 1. Kemanfaaatan; 2. Keadilan; 3. Kepastian Hukum; 4. Persatuan; 5. Kebangsaan; 6. Kesejahteraan; 7. Keamanan dan Keselamatan; 8. Kerahasiaan; 9. Perlindungan; 10. Kemandirian; dan 11. Kemitraan.
Pos juga diselenggarakan dengan tujuan untuk: 1. Meningkatkan dan memperkukuh persatuan dan kesatuan bangsa, mencerdaskan kehidupan bangsa, serta meningkatkan hubungan antarbangsa dan antarnegara, 2. Membuka peluang usaha, memperlancar perekonomian nasional, dan mendukung kegiatan pemerintahan.
3. Menjamin kualitas layanan komunikasi tertulis dan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan, dan layanan keagenan pos; dan 4. Menjamin terselenggaranya layanan pos yang menjangkau seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Sebagian badan usaha yang dimiliki oleh Negara PT. Pos Indonesia dapat ditugaskan oleh Negara melaksanakan pelayanan untuk kepentingan masyarakat luas. Penugasan tersebut dimaksudkan sebagai usaha Negara melindungi masyarakat, yaitu dengan tersedianya layanan pos sampai kepelosok-pelosok dan daerah terpencil dengan tarif seragam dan terjangkau oleh masyarakat, dengan demikian, pada penugasan pemerintah tersebut menghendaki peran PT. Pos Indonesia sebagai berikut: 1. Menerapkan elemen yang kuat sebagai perekat politik dan pemersatu bangsa serta sebagai perangkat administrasi yang efisien 2. Mempererat hubungan antar bangsa 3. Memperlancar hubungan anatar lembaga dan antar anggota masyarakat 4. Menghilangkan isolasi daerah terpencil dan daerah yang baru dibuka 5. Sebagai faktor yang sangat dasar pembangunan sosial dan budaya 6. Merupakan penggerak pembangunan ekonomi sehingga mampu memberikan konstribusi terhadap upaya meningkatkan taraf hidup rakyat. Direktur Jenderal Pos dan Telekomunikasi menetapkan izin Nasional dan izin Internasional, sedangkan Kepala Kantor Wilayah menetapkan izin intra kota, dan izin agen, selain hal tersebut diatas diperlukan masa laku izin penyelenggaraan jasa titipan. Profil BUMS dimasa depan juga digambarkan dapat merealisasikan terwujudnya perusahaan dalam negeri yang mampu bersaing dengan perusahaan asing.
3) Pelayanan Pos Dalam melaksanakan pelayanan pos di Indonesia, Pos Indonesia membagi wilayah
Negara
Indonesia
sebelas
daerah
atau
divre
regional
dalam
pengoperasiaanya. Pembagian divre-divre tersebut mencakup semua provinsi yang ada di Indonesia. Setiap drive meliputi satu atau beberapa provinsi yang menjadi bagian dari divisi tersebut. Divre-divre tersebut adalah sebagai berikut: 1. Divre I cabang Medan 2. Divre II cabang Padang (meliputi Provinsi Riau, Kepulauan Riau, dan Sumatera Barat) 3. Divre III cabang Palembang (meliputi Provinsi Bengkulu, Jambi, Lampung, Sumatera Selatan, dan Kepulauan Bangka Belitung) 4. Divre IV cabang Jakarta 9meliputi provinsi D. K. I. Jakarta, sebagian Banten, dan sebagian Jawa Barat) 5. Divre V cabang Bandung (meliputi sebagian Provinsi Banten dan Jawa Barat) 6. Divre VI cabang Semarang (meliputi Provinsi Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta) 7. Divre VII cabang Surabaya (meliputi Provinsi Jawa Timur) 8. Divre VIII cabang Denpasar (meliputi Provinsi Bali, Nusa Tenggara Barat, dan Nusa Tenggara Timur) 9. Divre IX cabang Banjarbaru (meliputi Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Timur, Kalimantan Tengah, dan Kalimantan Selatan) 10. Divre X cabang Makasar (meliputi Provinsi Gorontalo, Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Barat, Sulawesi Tenggara, dan Sulawesi Selatan) 11. Divre XI cabang Jayapura (meliputi Provinsi Maluku Utara, Maluku, Papua Barat, dan Papua). Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia tidak hanya meliputi wilayah Indonesia saja, tetapi juga sudah meliputi dunia internasional. Pelayanan dalam skala internasional ini memungkinkan Pos Indonesia untuk melaksanakan satu tujuannya untuk bisa go international. Ekspansi wilayah pelayanan Pos Indonesia ini dilakukan
dengan menjalin kerja sama dengan badan-badan usaha di Negara lain yang berskala internasional. Andil Pos Indonesia dalam melayani pelanggannya, baik di skala nasional ataupun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan. Fasilitas transfer uang melalui Pos Indonesia bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Fasilitas pembayaran tagihan listrik, air, dan telepon pun bisa dinikmati di kantor-kantor Pos Indonesia. Berbagai kemudahan yang ditawarkan dalam pelayanan Pos Indonesia terhadap pelanggannya merupakan suatu strategi yang diambil oleh Pos Indonesia untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.
1.5.2 Pengertian Pelayanan Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk membantunya secara sukarela. Misalnya, bantuan yang berkaitan dengan kegotongroyongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan hukum cumacuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo, dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi non-komersial seperti lembaga swadaya masyarakat. Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada kegiatan jasa tesebut kompetisi (persaingan) cukup ketat dalam upaya merebut pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang memerlukan pelayananpelayanan. Kasmir (2005 : 15) mengemukakan bahwa : ” Pelayanan adalah sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah ”. Sedangkan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005
: 39) mengemukakan bahwa : ”Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi. Menurut Atep Adya Barata (2004 : 10) bahwa : ” Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.” Pelayanan dapat terjadi antara : 1. Seorang dengan seorang. 2. Seorang dengan kelompok. 3. Kelompok dengan seorang. 4. Orang-orang dalam organisasi. Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli, layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara pegawai negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai lanjutan hubungan antar posisi dalam organisasi komersil, non-komersil maupun instansi pemerintah. Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian nasabah. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan nasabah dengan memperhatikan komponen kualitas nasabah.
1.5.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang sejak dekade 1980-an. Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh karena itu kegiatan merancang pelayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan dengan kegiatan merancang produk. Zulian Yamit (2002 : 95) mengemukakan bahwa: ”Pelayanan bukanlah sesuatu yang dapat diraba, selain itu pelayanan tidak dapat disimpan dan ditambahkan untuk memberikan pelayanan di masa yang akan datang”. Meskipun demikian, perusahaan jasa bisanya lebih fleksibel dan dapat lebih mudah mengubah kegiatan. Jika perusahaan jasa mengubah kegiatan, maka ruang kantornya lebih mudah untuk disesuaikan dengan kegiatan baru tersebut. Dengan kata lain, mengubah pelayanan lebih mudah bagi perusahaan jasa dibandingkan dengan pabrik dalam mengubah produk. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima
jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 121) mengemukakan bahwa : "Kualitas pelayanan (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan." Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Lebih lanjut, menurut Wyckof dalam buku Fandy Tjiptono (2005 : 260) mendefinisikan : "Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan." Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
1.5.4 Kualitas Pelayanan Publik Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan yang diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila
sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi dengan cara baik dan benar. Menurut Usmara (2005:231) kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan hasil kerja (hasil). Sedangkan menurut Tjiptono (2005:59) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Zeithaml et. all dalam Tjiptono (2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi: 1.
Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), selain itu memperhatikan saat pertama berhadapan dengan pelanggan baru (right the first time), hal ini berarti bahwa
perusahaan
yang
bersangkutan
memenuhi
janjinya,
misalnya
menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati. 2.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3.
Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4.
Acess, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan lain-lain.
5.
Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal (seperti resepsionis, operator telepon dan lainlain).
6.
Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7.
Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilatas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal, dan interaksi dengan pelanggan.
8.
Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan ssecara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality).
9.
Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yakni bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan. Kualitas pelayanan juga berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang lebih dikenal dengan konsep pelayanan prima. Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pelayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN. Variabel dimaksud adalah (Lijan Poltak S, 2006: 8): a.
Pemerintahan yang bertugas melayani
b.
Masyarakat yang dilayani pemerintah
c.
Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik
d.
Peralatan atau sarana pelayanan yang canggih
e.
Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan
f.
Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan asas pelayanan masyarakat
g.
Manajemen dan kepeminpinan serta organisasi pelayanan masyarakat
h.
Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masingmasing telah menjalankan fungsi mereka. Variabel pelayanan prima di sektor publik seperti di atas dapat
diimplementasikan apabila aparat pelayanan berhasil menjadikan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Agar kepuasan pelanggan yang menjadi tujuan utama terpenuhi, aparatur pelayanan dituntut untuk mengetahui dengan pasti siapa
pelanggannya. Kepuasaan pelanggana yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan (Lijan Poltak S, 2006:8). Menilai kualitas pelayanan tidaklah semudah menilai kualitas sebuah produk karena proses penyampaian jasa merupakan suatu hal yang unik. Hal ini disebabkan atas sifat pelayanan yang tidak nyata (Intangible), produksi dan konsumsinya yang berjalan secara simultan. Maka dari itu pelayanan berupa jasa tidak diinventarisasi, melainkan hasil tersebut diserahkan secara langsung kepada konsumen. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia pelayanan dengan konsumen merupakan gambaran mengenai suatu “momen of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen. (Jasfar, 2005:48). Jadi didalam menilai suatu pelayanan, konsumen sebagai penerima layanan terlibat secara langsung di dalam proses pemberian pelayanan
tersebut
sehingga
konsumen
dapat
langsung
memberikan
penilaian/tanggapan terhadap pelayanan yang diberikan yang nantinya akan menggiring konsumen kepada kepuasan tertentu dan akhirnya akan menghasilkan suatu image terhadap produk dan juga khususnya terhadap penyedia layanan tersebut. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang relatif abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan spesifikasinya terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut bisa dikatakan baik, tetapi sebaliknya bila persyaratannya tidak terpenuhi maka dikatakan pelayanan tersebut tidak baik. Tidak tertutup kemungkinan juga bahwa pelayanan yang berkualitas saat ini dianggap tidak berkualitas disaat lainnya karena itu dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Dari definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas pelayanan yaitu tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.
1.5.5.Pelayanan Publik 1.5.5.1 Pengertian Pelayanan Publik Menurut Rohman (2008:3), pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya. Pengertian pelayanan publik secara lengkap yang dikutip dari Ketetapan Menteri Perdayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan dalam UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan standar dan peraturan yang telah ditetapkan.
1.5.5.2 Standar Pelayanan Publik Standar pelayanan publik merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan dalam rangka memenuhi komitmen penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik menyebutkan standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: 1. Dasar Hukum Pelayanan Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh Peraturan Perundangan untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan. 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus memiliki
sistem
yang
jelas,
mekanisme
pelaksanaan
yang
mudah
diimplementasikan oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan diketahui oleh pengguna layanan publik. 3. Jangka Waktu Penyelesaian Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaanya harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standar waktu yang singkat. 4. Biaya/Tarif Pelayanan Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standar harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain harga untuk pelayanan publik adalah harga yang murah.
5. Produk Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa publik good, publik service dan administration service. 6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas Keefektifan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat fasilitas yang memadai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat. 7. Kompetensi Pelaksana Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas, serta kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. 9. Jumlah Pelaksana. Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayanan yang memadai agar dalam pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.5.3 Asas dan Prinsip Pelayanan Publik Menurut Tjandra (2005:11), dalam memberikan pelayanan publik yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi asas-asas pelayanan publik yaitu sebagai berikut: a. Transparan Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsipprinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut: a. Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan, a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. c. Kepastian Waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung Jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan Akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). i. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
1.5.5.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesauai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu: 1) Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. 2) Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. 3) Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan melalui tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu: 1) Pelayanan berupa petunjuk, yaitu informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. 2) Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya.
3. Pelayanan bentuk perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh karena itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang penyelenggaraan pelayanan publik setidaknya mengandung sendi-sendi yaitu, adalah sebagai berikut: 1) Kesederhanaan, dalam arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2) Kejelasan yang mencakup rincian biaya atau tarif pelayanan publik serta prosedur atau tata cara umum, baik teknis maupun administratif. 3) Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditemukan. 4) Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika. 5) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yakni pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 6) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk sarana telekomunikasi dan informatika.
1.5.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Pelayanan Publik Pelayanan publik yang diberikan oleh pegawai pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan publik tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan publik dengan masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan publik yang diberikan. Menurut Ridwan (2010:22) dalam pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung peningkatan pelayanan publik, yaitu: 1. Faktor Hukum Hukum akan mudah ditegakkan, jika aturan atau Undang-Undangnya sebagai sumber hukum mendukung untuk terciptanya penegakan hukum. Artinya, peraturan perundang-undangannya sesuai dengan kebutuhan untuk terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Faktor Aparatur Pemerintah Aparatur pemerintah merupakan salah satu faktor dalam terciptanya peningkatan pelayanan publik. Oleh karena itu, aparat pemerintah merupakan unsur yang bekerja di dalam praktik untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Aparat pemerintah mempunyai kedudukan atau peranan dalam terciptanya suatu pelayanan publik yang maksimal. 3. Faktor Sarana Penyelenggaraan pelayanan publik tidak akan berlangsung lancar dan tertib (baik) jika tanpa adanya suatu sarana atau fasilitas yang mendukungnya. Sarana itu mencakup tenaga manusia yang berpendidikan, organisasi yang baik, peralatan yang memadai, dan keuangan yang cukup. Jika hal-hal yang demikian itu tidak terpenuhi, maka mustahil tujuan dari pelayanan publik akan tercapai dengan baik atau sesuai dengan harapan. 4. Faktor Masyarakat Penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karenanya masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam
pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya. 5. Faktor Kebudayaan Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa disamaratakan karena memiliki perbedaan karakteristik pada masing-masing masyarakat di setiap daerahnya. Faktor kebudayaan dalam terciptanya penyelenggaraan pelayanan yang baik pada dasarnya mencakup nilai-nilai yang mendasari hukum yang berlaku nilai-nilai yang merupakan konsepsi abstrak mengenai apa yang baik, layak dan buruk.
1.5.6 Gaji Pensiun/Tabungan Hari Tua (THT) 1.5.6.1 Pengertian Tabungan Hari Tua (THT) Program Tabungan Hari Tua (THT) adalah sebuah program jangka panjang dimana peserta berhak mendapatkan manfaat program pada saat mencapai usia pensiun, dan apabila pekerja meninggal dunia maka janda/dudanya beserta anakanaknya, akan berhak menerima manfaat pekerja tersebut. Program ini berupa sebuah tanggung jawab. Jadi program ini adalah program pembiayaan sendiri (Self Funded) berbentukiuran pasti (Defined Contribution). Program Tabungan Hari Tua yang ditetapkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981, merupakan program asuransi yang sepenuhnya didanai dari iuran Pegawai Negeri Sipil, adanya iuran dari negera atau pemerintah sebagai pemberi kerja. Dalam penjelasan resmi Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981 disebutkan bahwa yang disebutkan dengan Tabungan Hari Tua adalah Asuransi Hari Tua. Asuransi Hari Tua ini diterima pada saat yang bersangkutan berhenti karena pensiun, meninggal dunia atau berhenti tanpa hak pensiun selain dari itu sebagai tambahan diberikan pula Jaminan Asuransi Kematian bagi peserta dan Keluarganya. Program Tabungan Hari Tua diselenggarakan PT Taspen (Persero) sejak tahun 1963. Program THT adalah suatu Program Asuransi,yang terdiri dari Asuransi Dwiguna yang dikaitkan dengan usia pensiun ditambah dengan Asuransi Kematian.
Dalam penjelasan Pasal 1 Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1981 disebutkan tentang pengertian Asuransi Dwiguna adalah jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepada peserta pada saat mencapai usia pensiun bagi ahli warisnya pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapai usia pensiun. Dengan demikian yang dimaksud dengan Dwiguna adalah dua kegunaan, yaitu di satu pihak apabila peserta meninggal dunia masih aktif, maka ahli warisnya menerima sejumlah uang atas uang asuransi. Di pihak lain, bila peserta tersebut mencapai usia pensiun maka berhak mendapat sejumlah uang asuransi. Mulai tahun 1975 Program Tabungan Hari Tua ditambah dengan Asuransi Kematian yang merupakan suatu jenis asuransi yang memberikan jaminan keuangan kepaada peserta apabila isteri/suami/anak meninggal dunia atau kepada ahli waris peserta yang meninggal dunia, kecuali bagi janda/duda Pegawai Negeri Sipil itu yang sudah menikah lagi. Bagi anak Pegawai Negeri Sipil, program ini merupakan program asuransi berjangka yang dibatas dengan usia anak, yaitu belum mencapai usia 21 tahun, atau belum mencapai usia 25 tahun jika masih sekolah, dan belum berpenghasilan (Darmawi, 2000:18). Program Tabungan Hari Tua merupakan tabungan dengan jaminan keuangan di masa pensiun dengan nyaman, sejahtera, bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya dengan memberikan jaminan keuangan
pada
waktu
mencapai
usia
pensiun
atau
bagi
ahli
warisnya
(suami/isteri/anak/orangtua) pada waktu peserta meninggal dunia sebelum mencapi usia pensiun (www.taspen.com).
1.5.6.2 Tujuan Program Tabungan Hari Tua (THT) Pada dasarnya program Tabungan Hari Tua (THT) ini memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan bagi para Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan keluarganya. Namun diluar tujuan tersebut (THT) memiliki tujuan lain yakni: 1. Memberikan jaminan keuangan pada waktu mencapai usia pensiun. 2. Memberikan jaminan keuangan dan menambah kesejahteraan kehidupan yang diberikan kepada ahli warisnya (suami/istri/anak/orangtua), dan hal ini diperuntukkan pada waktu peserta meninggal dunia sebelum usia pensiun.
1.5.6.3 Sasaran Program Tabungan Hari Tua (THT) Sasaran program ini meliputi seluruh para Pegawai Negeri Sipil yang telah mencapai usia pensiun dan menjadi para peserta pensiun di PT TASPEN, Pegawai Negeri Sipil tersebut telah dikelompokkan berdasarkan jabatannya dan bentuk pekerjaannya, terdiri dari: 1) Pegawai Negeri Sipil (tidak termasuk Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Departemen HANKAM),terdiri dari: 1. Pegawai Negeri Sipil Pusat Pegawai Negeri Sipil Pusat yang diperbantukan pada BUMN/BUMD, Swasta/Yayasan. 2. Pegawai Negeri Sipil Daerah Otonom Pegawai Negeri Sipil Pusat/Daerah Otonom yang ditempatkan
pada
KBRI/Perwakilan di Luar Negeri 2) Pejabat Negara 3) Pegawai Badan Usaha Milik Negara. Pelaksanaan program Tabungan Hari Tua bagi PNS adalah selaku kuasa pengguna anggaran dibantu oleh pihak-pihak terkait yang telah ditetapkan berdasarkan adanya surat edaran
bersama tentang pelayanan pembayaran gaji
pensiun. Pembayaran Tabungan Hari Tua merupakan suatu bentuk kerjasama yang didasarkan pada fungsi dan tugas pokok masing-masing, sehingga masing-masing
lembaga bertanggung jawab terhadap kelancaran bidang tugas masing-masing. Bentuk kerjasama ini dimaksudkan untuk mempercepat proses pembayaran Tabungan Hari Tua kepada kelompok sasaran sehingga pemanfaatannya menjadi lebih optimal. Untuk meningkatkan sinergi pelayanan yang maksimal, maka masing-masing lembaga saling berkordinasi. (www.taspen.com).
1.5.6.4 Operasionalisasi Tabungan Hari Tua (THT) Pelaksanaan program Tabungan Hari Tua bagi PNS adalah PT TASPEN (Persero) Selaku Kuasa Pengguna Anggaran dibantu oleh pihak-pihak terkait yang telah ditetapkan berdasarkan adanya surat edaran bersama tentang Pelayanan program Taspen yang berisi perjanjian kerja sama tentang pembayaran Tabungan Hari Tua kepada pensiun. Perjanjian kerjasama ini dilakukan oleh PT. POS Indonesia (Persero) dengan pihak lembaga yang terkait. Pembayaran Tabungan Hari Tua merupakan suatu bentuk kerjasama yang didasarkan pada fungsi dan tugas pokok masingmasing, sehingga masing-masing lembaga bertanggung jawab terhadap kelancaran bidang tugas masing-masing. Bentuk kerjasama ini dimaksudkan untuk mempercepat proses pembayaran Tabungan Hari Tua kepada kelompok sasaran sehingga pemanfaatanya menjadi lebih optimal. Untuk meningkatkan sinergi pelayanan yang maksimal, maka masing-masing saling berkoordinasi.(www.taspen.com)
1.5.6.5 Organisasi Pelaksana Pengelolaan Tabungan Hari Tua berada dibawah PT TASPEN Persero. Adapun lembaga-lembaga yang bekerjasama dalam pembayaran Tabungan Hari Tua kepada pensiunan adalah sebagai berikut: 1. PT Taspen Persero 2. PT Pos Indonesia 3. PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) 4. PT Bank Rakyat Indonesia 5. Bank Pembangunan Daerah
Tugas dan tanggung jawab dari semua instansi dilampirkan pada surat edaran Bersama No: SEB-12/DIR/2007 tentang Pembayaran THT, THT Multi Guna dan Pensiun Melalui Rekening Bank, yang diedarkan oleh PT TASPEN yang menyatakan kewajiban dari PT TASPEN sebagai Pihak Pertama dan instansi-instansi yang terkait sebagai Pihak Kedua.
1.5.6.6. Persyaratan mendapatkan hak peserta Pensiun dan THT Apabila Pegawai Negeri Sipil atau Pejabat negara berhenti karena telah mencapai batas usia pensiun, maka PT. Pos Indonesia (Persero) akan membayarkan Tabungan Hari Tua dan pensiun pertama. Untuk memperoleh hak tersebut diperlukan persyaratan sebagai berikut: 1. Asli dan foto copy formulir SP4A yang telah ditanda tangani pemohon. 2. Asli dan foto copy petikan SK Pensiun berpasfoto 3. Asli tembusan SK pensiun berpasfoto untuk PT.POS Indonesia (Persero) 4. Asli SKKP defintive dan lembar kedua dari KPPN/Pemda 5. Pasfoto pemohon yang terbaru ukuran 3 x 4 cm = 2 lembar dan 4 x 6 cm = 2 lembar 6. Pasfoto isteri/suami yang terbaru ukuran 4 x 6 cm = 2 lembar 7. Kutipan Perincian Penerimaan Gaji (KPPG) isteri/suami (jika isteri/suami juga pegawai) 8. Asli surat ket. Kuliah/sekolah dan surat ket. Belum nikah/kerja untuk tunj. Anak yang berumur 21 s/d 25 tahun 9. Foto copy KTP yang masih berlaku sebanyak 1 lembar 10. Foto copy SK Pengangkatan Pegawai Pertama / Calon Pegawai = 2 lembar 11. Foto copy Karpeg dan Kartu Peserta Taspen masing-masing = 2 lembar 12. Bila pembayaran melalui rekening + blanko SP3R dan foto copy buku rekening Bank (masing-masing = 2 lembar) 13. Foto copy NPWP khusus penghasilan di atas PTKP
1.5.6.7 Hak dan Kewajiban Peserta Program Tabungan Hari Tua (THT) Program Tabungan Hari Tua Tabungan Asuransi Sosial Pegawai Negeri Sipil dan berupa Tabungan Hari Tua dan Asuransi Kematian, sehingga hak Pegawai Negeri Sipil adalah: 1) Hak atas Tabungan Hari Tua (THT). Hak Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal peserta: 1. Meninggal dunia sebelum pensiun dan memiliki masa iuran minimal 6 (enam) bulan berturut-turut; 2. Pensiun dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut; 3. Berhenti bukan karena meninggal dunia atau bukan karena pensiun dan memiliki masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut dan usia minimum 50 tahun, jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun Diluar dari ketentuan tersebut, maka peserta hanya mempunyai Hak Nilai Tunai dari Tabungan Hari Tua. Hak atas Nilai Tunai dari Tabungan Hari Tua diberikan dalam hal: 1. Bulan Peserta meninggal dunia sebelum pensiun dan memiliki masa iuran kurang dari 6 (enam) bulan berturut-turut; 2. Peserta pensiun dan memiliki masa iuran kurang dari 6 (enam) bulan bertururtturut; 3. Peserta berhenti bukan karena meninggal dunia dan bukan karena pensiun dan tidak memenuhi ketentuan usia minimum 50 tahun dan masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut serta jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun; 4. Tenaga bulan yang berasal dari pensiunan peserta yang diberhentikan sebagai tenaga bulanan, baik karena meninggal dunia maupun karena sebab-sebab lain.
2) Hak atas Asuransi Kematian Hak atas Asuransi Kematian hanya akan diberikan dalam hal: 1) Peserta meninggal dunia dengan ketentuan: 1. Peserta berhenti karena pensiun dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut; 2. Peserta berhenti karena meninggal dunia pada masa aktif dan memiliki masa iuran minimum 6 (enam) bulan berturut-turut; 3. Peserta berhenti bukan karena pensiun atau bukan karena meninggal dunia dengan usia 50 tahun dan memiliki masa iuran 6 (enam) bulan berturut-turut, serta jumlah masa iuran berturut-turut ditambah dengan usia minimum 65 tahun; 4. Peserta yang telah pensiun sejak akhir Januari 1975 dan kemudian diangkat menjadi tenaga bulanan. 2) Suami/isteri Peserta meninggal dunia dengan ketentuan: 1. Suami/isteri yang terdaftar dan mendapat tunjangan dalam daftar kepegawaian instansi peserta yang pernikahannya dilakukan sebelum peserta berhenti menjadi pegawai; 2. Bagi suami yang memiliki isteri lebih dari satu dan terdaftar dalam daftar kepegawaian instansi peserta; 3. Untuk satu bulan penghasilan, hanya berhak untuk satu Hak Asuransi Kematian suami/isteri peserta; 4. Dalam hal suami/isteri kedua-duanya menjadi peserta maka hak Asuransi Kematiannya dihitung atas dasar penghasilan dalam kedudukannya sebagai peserta. 3) Anak Peserta meninggal dunia dengan ketentuan: 1. Anak-anak peserta yang terdaftar dan atau tertunjang dalam daftar kepegawaian instansi peserta dan belum mencapai usia 21 tahun atau ke-25 tahun apabila masih sekolah, belum pernah menikah dan belum mempunyai penghasilan sendiri; 2. Anak peserta aktif yang dilahirkan dalam keadaan hidup;
3. Asuransi Kematian anak peserta diberikan maksimum untuk 3 (tiga) orang anak. Hak atas Asuransi Kematian ini dapat hilang dikarenakan hal-hal sebagai berikut: 1) Peserta berhenti bukan karena pensiun atau meninggal dunia dan memiliki masa iuran kurang dari 6 (enam) bulan berturut-turut; 2) Janda/ duda peserta menikah lagi; 3) Status anak: 1. Tidak terdaftar dalam administrasi kepegawaian dan instansi peserta; 2. Telah berusia 25 tahun, tidak sekolah/kuliah atau telah menikah dan berpenghasilan sendiri; 3. Anak yang dilahirkan dalam keadaan meninggal dunia; 4. Isteri/suami/anak dari pensiunan pejabat negara; 5. Anak yang lahir dari pernikahan antara pensiunan dengan peserta aktif dan tidak terdaftar di instansi peserta. Para peserta Program memiliki kewajibann yang harus dilaksanakan agar Program ini dapat berjalan dengan baik, adapun kewajiban peserta anatara lain. 1.
Membayar iuran 3,25% dari penghasilan sebulan (gaji pokok + tunjangan keluarga) setiap bulan berdasarkan Kepres No.8 tahun 1977.
2.
Iuran peserta wajib disetor selama peserta masih aktif bekerja.
3.
Memberikan keterangan data diri pribadi dan keluarganya.
1.5.6.8 Pensiun Pegawai Negeri Sipil (PNS) Berdasarkan UU No. 11 Tahun 1969, Pensiunan diberikan sebagai jaminan hari tua dan sebagai penghargaan atas jasa-jasa Pegawai Negeri selama bertahuntahun bekerja dalam dinas pemerintah. Berdasarkan Undang-undang No. 43 Tahun 1999 Pasal 10, Pensiun adalah jaminan hari tua dan sebagai balas jasa terhadap Pegawai Negeri yang telah bertahun-tahun mengabadikan dirinya kepada Negara. Pada pokoknya adalah menjadi kewajiban setiap orang
untuk berusaha
menjamin hari tuanya, dan untuk ini setiap Pegawai Negeri Sipil wajib menjadi
peserta dari suatu badan asuransi sosial yang dibentuk oleh pemerintah. Karena pensiun bukan saja sebagai jaminan hari tua, tetapi juga adalah sebagai balas jasa, maka Pemerintah memberikan sumbangannya kepada Pegawai Negeri Sipil wajib menjadi peserta dari suatu badan asuransi sosial yang dibentuk oleh pemerintah. Karena pensiun bukan saja sebagai jaminan hari tua, tetapi juga adalah balas jasa, maka Pemerintah mmberikan sumbangannya kepada Pegawai Negeri. Berdasarkan Undang-undang Pensiun Pegawai Negeri, Pegawai Negeri adalah pribadi-pribadi yang selama bertahun-tahun bekerja dalam dinas pemerintah, dan bukan dalam lembaga negara. Konsep pensiun pegawai negeri yang dianut dalam ketentuan perundangan secara teorite menganut konsep rasional (bussines expendiencies). Artinya dalam konsep ini, pembayaran pensiun bergantung pada kebaikan hati pemberi kerja, yakni pemerintah. Pegawai Negeri menurut defenisi peraturan perundangan yang berlaku adalah Setiap warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya, dan gaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Undang-undang nomor 43 tahun 1999). Dalam undang-undang ini jelas bahwa pegawai negeri adalah seseorang yang menjalankan tugas negara. Dan, pegawai negeri terdiri dari pegawai Negeri Sipil, anggota Tentara Nasional Indonesia, dan anggota kepolisian negara Republik Indonesia. (www.bkn.go.id).
1.5.6.9 Permasalahan yang timbul dalam Pengelolaan Tabungan Hari Tua dan Program Pensiun Pegawai Negeri Sipil dan Pejabat Negara Pengelolaan Program Tabungan Hari Tua (THT) dan Pensiun PNS dan pejabat Negara belum dilakukan oleh suatu Badan Hukum Dana Pensiun seperti yang dimaksudkan dalam Undang-undang Nomor 11 tahun 1992 tentang dana pensiun. Pembentukan PT TASPEN (Persero) berdasarkan peraturan Pemerintah Nomor 26 Tahun1981 sebagai Pengelola Program Asuransi Sosial Berdasarkan Peraturan
Pemerintah Nomor 25 Tahun 1981, belum melaksanakan program pensiun. PT TASPEN baru mengelola program program THT bagi PNS dan Pejabat Negara. Sepanjung yang menyangkut program pensiun, PT TASPEN sifatnya baru mengadministrasikan pembayaran pensiun diseluruh Indonesia. Dalam menjalankan program THT dan Pensiun PNS dan Pejabat Negara ada beberapa permasalahan yang timbul dalam pelaksanaanya sehingga mempengaruhi kesejahteraan Pensiun PNS ialah sebagai berikut: (wahab zulaini, 2001 : 121) a. Pendanaan Pedanaan atas manfaat pensiun masih dalam beban Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN), sedangkan iuran pensiun disetorkan dan dikelola oleh PT. Taspen. Disatu sisi, pendanaan masih dengan sistem “pays as you go”, di pihak lain iuran program seluruhnya menjadi beban Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan Pejabat Negara. Iuran pemberi kerja (sumbangan iuran pemerintah untuk iuran) tidak pernah terlakasana. b. Peraturan Perundang-undangan Peraturan pensiun mengacu pada Undang-undang Nomor 11 Tahun 1969, namun peraturan pelaksanaanya kadang-kadang tidak jelas kaitannya. Misalnya, Peraturan Pemerintah Nomor 25 tahun 1981 menetapkan iuran peserta sebesar 8% (delapan persen ) dari penghasilan sebulan terdiri dari 4,75% (empat komatujuh puluh lima persen) untuk Tabungan Hari Tua (THT). Namun, dalam pelaksanakannya oleh menteri Keuangan, di samping Tabungan Hari Tua (THT), kepada Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan pejabat Negara juga diberikan Asuransi Kematian.
1.6 Defenisi Konsep Menurut Singarimbun (1995:37) Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian social.selain itu adanya kosep adalah untuk mendapatkan pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang diteliti. Maka untuk mendapatkan batasan yang jelas, peneliti menggunakan konsep dalam penelitian.
Untuk memahami hal-hal yang akan diteliti nantinya, serta untuk mendapat batasan defenisi yang jelas dari masing-masing konsep, untuk itu penulis mengemukakan beberapa konsep pemikiran mengenai peranan PT Pos Indonesia (Persero) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran gaji pensiun, ada pun yang menjadi defenisi konsep pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Peranan adalah aspek dinamis kedudukan yang dimiliki seseorang, kelompok atau organisasi, yang didalam melaksanakannya melekat hak-hak dan kewajiban, wewenang serta fungsinya. 2. Pos Indonesia adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Indonesia yang bergerak mengemban peran dan fungsi yang penting dan strategis dalam memenuhi kebutuhan sarana komunikasi dan informasi pelayanan bidang layanan pos yang bermutu dan memadai dalam mendukung pelaksanaan pembangunan, mendukung persatuan dan kesatuan , mencerdaskan kehidupan bangsa, mendukung kegiatan ekonomi, serta meningkatkan hubungan antarbangsa. Pemenuhan kebutuhan kepentingan umum, baik di skala nasional atau pun internasional, tidak terbatas hanya dalam dunia perposan, tetapi juga dalam dunia keuangan. 3. Pelayanan publik (Pembayaran gaji pensiunan) adalah segala bentuk upaya dan tanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan kegiatan jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik oleh penyelenggara pelayanan organisasi tersebut, baik instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. Peranan PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah upaya-upaya dalam pemenuhan kebutuhan yang dilakukan PT Pos Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.
1.7 Sistematika Penulisan BAB I
PENDAHULUAN Bab ini berisikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep dan sistematika penulisan.
BAB II
METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Mencakup tentang gambaran umum daerah yang menjadi objek penelitian.
BAB IV
PENYAJIAN DATA Disajikan tentang data-data hasil penelitian kemudian dilakukan analisis interprestasi data.
BAB V
ANALISA DATA Berisikan tentang pembahsan atau interprestasi dari data-data yang disajikan dari bab sebelumnya.
BAB VI
PENUTUP Berisi tentang kesimpulan akhir dari penelitian dan saran-saran yang diajukan.
