BAB I
1.1
Latar Belakang Perkembangan otomotif sepeda motor di indonesia tidak bisa dihentikan
semenjak berbagai merek asing datang ke pasar Indonesia semenjak jaman kemerdekaan. Otomotif Indonesia yang maju membuat perkembangan teknik otomotif sepeda motor juga semakin luas. Pabrikan otomotif harus selalu mengutamakan kepuasan para konsumen jika ingin bertahan di pasar nasional (www.autoindonesia.com). Kemajuan teknologi yang semakin berkembang memberikan kemudahan bagi manusia. Sepeda motor merupakan salah satu dari hasil kemajuan teknologi di bidang otomoif. Hal ini menuntut setiap keluarga mempunyai kendaraan bermotor untuk membantu setiap aktivitasnya sehari-hari seperti bekerja, kuliah, berdagang, sekolah, dan berbagai aktivitas lain yang membutuhkan alat transportasi. Dilihat dari ukuran, harga dan pengoprasiannya sepeda motor merupakan alat transportasi yang sangat praktis. Kenyataan seperti ini ditandai dengan bermunculan banyaknya merek dan harga sepeda motor yang cukup bersaing. Persaingan yang sangat tinggi terjadi hampir pada semua industri, salah satu yang menunjukkan persaingan yang tinggi yaitu pada industri pembiayaan otomotif. Persaingan yang semakin tinggi diakibatkan pasca kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) sehingga masyarakat lebih memilih untuk menggunakan jasa kredit. Pertumbuhan kendaraan di Kota Bandung setiap tahunnya mencapai kurang lebih 11%. Saat ini diperkirakan jumlah kendaraan yang berlalu lalang di Bandung mencapai 1,5 juta unit (bandung.bisnis.com). Menurut data dari Badan Pusat Statistik (BPS) pada Tabel 1.1 periode 2008-2012, terdapat peningkatan jumlah kendaraan bermotor yang cukup tinggi yaitu 11,22% per tahun. Peningkatan jumlah kendaraan terjadi pada semua jenis kendaraan setiap tahunnya. Kenaikan jumlah kendaraan bermotor yang cukup
1
2
tinggi terjadi pada sepeda motor 12,50% per tahun kemudian diikuti oleh mobil penumpang, mobil barang, dan bis.
Tabel 1.1 Perkembangan jumlah kendaraan bermotor di Bandung dirinci menurut jenisnya tahun 2008-2012 Jenis Kendaraan Mobil Penumpang Bis Mobil Barang Sepeda Motor Jumlah
2008
2009
2010
2011
2012
7.489.852 2.059.187 4.452.343 47.683.681 61.685.063
7.910.407 2.160.973 4.498.171 52.767.093 67.336.644
8.891.041 2.250.109 4.687.789 61.078.188 76.907.127
9.548.866 2.254.406 4.958.738 68.839.341 85.601.351
10.432.259 2.273.821 5.286.061 76.381.183 94.373.324
Pertumbuhan per Tahun (%) 8,64% 2,51% 4,38% 12,50% 11,22%
Sumber : BPS : (www.bps.go.id) Dibandingkan tahun sebelumnya, pada 2012 terjadi kenaikan pada semua jenis kendaraan bermotor. Jenis kendaraan yang mengalami kenaikan cukup tinggi adalah sepeda motor yaitu 76.381.183 unit dan diikuti mobil penumpang ,mobil barang dan bis. Sepeda motor merupakan jenis kendaraan yang paling banyak digunakan masyarakat. Hal ini terlihat dari proporsi sepeda motor yang jauh lebih besar dibandingkan jenis kendaraan lain. Keadaan ini menjadi peluang yang sangat besar bagi perusahaan pembiayaan konsumen (leasing). Kondisi perusahaan pembiayaan konsumen di Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan menunjukkan tingkat persaingan. Semua itu tidak lepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi seperti ini, mendorong pihak
perusahaan
untuk
menarik
nasabah
sebanyak-banyaknya
dengan
menigkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah produk, suku bunga sampai dengan pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang.
3
Dengan uang muka hanya Rp.500.000 konsumen sudah mendapatkan sepeda motor bahkan ada leasing yang tidak perlu uang muka sudah mendapatkan sepeda motor. Namun dengan adanya surat edaran Bank Indonesia No.14/33/Dpbs tanggal 27 November 2012 perihal penerapan kebijakan produk pembiayaan kendaraan bermotor bagi bank umum syariah dan unit usaha syariah yang menyatakan bahwa uang muka paling rendah 25% bagi kendaraan roda dua atau tiga (www.bi.go.id), hal ini memberatkan para perusahaan pembiayaan sepeda motor. Dengan adanya fenomena berkembangnya niat beli terhadap sepeda motor, perusahaan pembiayaan harus melakukan strategi-strategi untuk menarik minat konsumen agar loyal kepada perusahaan pembiayaan, tidak terkecuali Adira Finance. Untuk mempertahankan agar Adira Finance tetap eksis dan berkembang, Adira Finance berupaya untuk terus mengembangkan jaringan usaha dengan membuka cabang, kantor perwakilan, titik pelayanan dan dealer outlet setiap tahun. Sampai saat ini, perusahaan telah memiliki lebih dari 500 outlet (jaringan usaha) yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di Bandung terdapat 6 kantor cabang untuk pembiayaan motor, salah satunya pada cabang Bandung I (Jl. Soekarno Hatta No.380 Bandung). Namun dengan demikian PT.Adira Dinamika Multi Finance cabang Bandung 1 harus juga memperhatikan permasalahan yang terjadi dalam pelayanan seperti pada saat ini setiap harinya perusahaan dipenuhi oleh para konsumen yang akan membayar angsuran namun banyak konsumen yang kecewa akibat lambatnya jasa teller ataupun kurangnya antrian dari teller tersebut dan juga dalam hal ruang tunggu konsumen yang kurang menampung konsumen.
4
Sumber: PT. Adira Finance, 2013 Grafik 1.1 Presentase Nasabah Antri >1 jam, Kenyamanan Ruang Tunggu, dan Kepuasan Pelayanan di Teller Dari grafik diatas dapat dilihat dalam melayani nasabah, PT. Adira finance masih kurang memuaskan karena masih banyaknya keluhan konsumen yang mengantri terlalu lama untuk bertransaksi mencapai 55% dimana konsumen mengantri lebih dari 1 jam, kemudian selaras dengan tidak didukungnya dengan kenyaman ruang tunggu yang seharusnya memberi kenyamanan dalam mengantri hanya dicapai 24% dimana masih rendahnya kenyamanan yang diberikan oleh PT. Adira dan hal ini menunjukkan bahwa masih kurangnya pelayanan teller terhadap konsumen yang masih sangat rendah hanya 21% dimana masih jauh dari yang seharusnya, sehingga hal ini akan berpengaruh dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. Adira Finance dalam melakukan proses bisnisnya. Maka dari itu PT. Adira harus melakukan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumennya, yang dimana dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, menurut Kotler (2012;284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa yang harus dipenuhi, terdiri atas “Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles.” Komponenkomponen dimensi tersebut mendukung terciptanya kualitas pelayanan yang baik serta terciptanya pula kepuasan konsumen yang dapat memicu loyalitas dari para konsumen. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen
5
merupakan hal terpenting yang harus dimiliki oleh perusahaan agar tujuan perusahaan tercapai. Pemberian pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang diberikan sesuai keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Perusahaan yang memberikan pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan akan terciptanya loyalitas dari konsumen kepada perusahaan yang bersangkutan yang dimana menurut Oliver yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012;138) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disesuaikan di masa depan mesik pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Dari latar belakang tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I”.
1.2
Identifikasi Masalah Perusahaan jasa yang bergerak dibidang pembiayaan konsumen (leasing)
memberikan pelayanan yang relatif sama dengan perusahaan pembiayaan konsumen (leasing) pada umumnya. Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan permasalahan yang timbul sebagai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, penulis membatasi ruang lingkup masalahnya sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang service quality pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I ? 2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang loyalitas konsumen pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I ? 3. Berapa besar tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I ?
6
1.3
Maksud dan Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui hasil temuan mengenai : 1. Tanggapan konsumen tentang kualitas pelayanan pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I. 2. Tanggapan konsumen tentang loyalitas konsumen pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I. 3. Tingkat Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT.Adira Dinamika Multi Finance Cabang Bandung I. 1.4
Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat
sebagai berikut: a. Bagi penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya mengenai kualitas jasa dan loyalitas konsumen. Juga sebagai studi perbandingan antara teori yang didapatkan dengan hasil yang ditemukan di lapangan. b. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasaran dan menciptakan loyalitas konsumen. c. Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan, bahan referensi dan masukan bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
1.5
Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian untuk memperoleh data sekunder adalah PT.Adira
Dinamika Multi Finance cabang Bandung I yang berada di Jl. Soekarno Hatta No.380 Bandung – Jawa Barat. Sedangkan waktu penelitian ini berlangsung pada bulan Juli 2014 sampai dengan selesai.
