BAB I 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan nasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi kebutuhan mereka, sehingga sarana pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Persaingan dalam industri jasa pelayanan kesehatan pun meningkat. Ini dapat dilihat dari berkembangnya jumlah rumah sakit di Kota Denpasar yang menyebabkan masyarakat Denpasar memiliki banyak pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih. Masyarakat tentunya akan memilih rumah sakit yang dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi mereka, sehingga diharapkan setiap rumah sakit hendaknya meningkatkan pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Persaingan antara rumah sakit semakin ketat dan menuntut tiap rumah sakit untuk tanggap menilai keadaan lingkungannya. Di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus mengubah paradigma pengelolaan rumah sakit kearah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan mutu pelayanan. Rumah sakit sering dihadapkan pada berbagai tuntutan konsumen, sehingga aspek persepsi konsumen harus dapat ditangkap dengan cermat oleh pihak rumah sakit agar dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini dilakukan karena konsumen akan bersifat kritis dalam menentukan pilihan untuk membeli pelayanan yang diinginkan terutama keunggulan kualitas, manfaat dan kelayakan harga dari produk yang akan dibelinya. Dengan demikian, 1
2
rumah sakit harus memiliki komitmen di dalam memberikan layanan kesehatan yang berkualitas, efektif dan efisien bagi masyarakat. RSUD Wangaya Kota Denpasar didirikan pada tahun 1921 oleh Pemerintah Hindia Belanda dan merupakan rumah sakit tertua di Bali. RSUD Wangaya terletak di pusat kota Denpasar yaitu jalan Kartini No. 133 Denpasar dan berdiri diatas tanah seluas 26.640 m2 dan luas bangunan 11.060 m2. Rumah sakit ini awalnya diklasifikasikan ke dalam Rumah Sakit Kelas D, kemudian ditingkatkan dari kelas D menjadi kelas C dan dari kelas C menjadi kelas B non pendidikan. Dan sampai saat ini dengan Keputusan Walikota Kota Denpasar Nomor 96 Tahun 2008 tentang Penetapan Badan Pelayanan Rumah Sakit Umum Wangaya Kota Denpasar sebagai Badan Layanan Umum Daerah. RSUD Wangaya memiliki berbagai jenis pelayanan, seperti pelayanan rawat jalan, rawat inap, unit pelayanan gawat darurat 24 jam maupun pelayanan penunjang lain. Sampai saat ini, pelayanan rawat inap yang ada di RSUD Wangaya terdiri dari 9 ruangan. Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di RSUD Wangaya yaitu pelayanan rawat inap VIP yang disebut dengan nama Pavilliun Praja Amertha. Pavilliun Praja Amertha dibuka pada bulan November 2003 yang terdiri dari 5 ruangan yaitu Utama Amertha, Madya Amertha, Amertha, Madyatama Single, dan Madyatama Double dengan 28 kamar dan 29 tempat tidur yaitu 16,57% dari keseluruhan tempat tidur di RSUD Wangaya. Berdasarkan laporan dari unit pelayanan medik, didapat bahwa terjadi penurunan jumlah pasien yang dirawat inap di ruang VIP Pavilliun Praja Amertha pada tahun 2008 sebanyak 1905 pasien menjadi 1482 pasien pada tahun 2009. Seperti yang digambarkan dalam grafik berikut:
3
2500 2000 1500
Jumlah Pelayanan Rawat Inap
1000 500 0 2007
2008
2009
Sumber: Data Rekam Medik RSUD Wangaya Tahun 2007-2009 Gambar 1.1 Data Pelayanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya Tahun 2007-2009 Berdasarkan hasil wawancara dengan wakil direktur pelayanan medik RSUD Wangaya, penurunan jumlah pelayanan rawat inap dari tahun 2008 ke tahun 2009 disebabkan karena dokter spesialis yang memeriksa pasien tersebut jarang menganjurkan pasien untuk menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha. Hanya 10% pasien yang datang menggunakan layanan rawat inap VIP berdasarkan anjuran dokter spesialis dan 90% pasien datang menggunakan layanan rawat inap VIP berdasarkan inisiatif diri sendiri. Disamping itu, berdasarkan data catatan medik RSUD Wangaya tahun 20072009, BOR rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha pencapaiannya lebih rendah jika dibandingkan dengan BOR rawat inap kelas I-III RSUD Wangaya. Berikut ini disajikan grafik pencapaian BOR rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha dan BOR rawat inap kelas I-III RSUD Wangaya dari tahun 2007-2009.
4
100 80 60 40
Grafik Pencapaian BOR Pavilliun Praja Amertha dan BOR Rawat Inap Kelas I-III BP RSU Wangaya Tahun 2007-2009 BOR Pavilliun Praja Amertha Tahun 2007-2009 BOR Rawat Inap Kelas I-III Tahun 2007-2009 Batas Optimal
20 Batas Minimal
0 2007
2008
2009
Sumber: Data Rekam Medik RSUD Wangaya Tahun 2007-2009 Gambar 1.2 Grafik Pencapaian BOR rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha dan BOR rawat inap kelas I-III RSUD Wangaya dari tahun 2007-2009.
Hal ini jelas akan berdampak pada kurangnya pendapatan yang diterima oleh rumah sakit, dimana pasien Pavilliun Praja Amertha yang membayar lebih besar dari pasien kelas lainnya, sehingga dengan dibangunnya rawat inap Pavilliun Praja Amertha diharapkan bisa mendongkrak pemasukan rumah sakit dan memberikan kontribusi silang pada pelayanan kesehatan lainnya yang ada di RSUD Wangaya. Dengan demikian, semestinya BOR Rawat Inap Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya pencapaiannya dapat meningkat atau lebih tinggi dibandingkan dengan BOR Rawat Inap Kelas I-III RSUD Wangaya untuk meningkatkan pendapatan rumah sakit. Salah satu usaha yang diperlukan rumah sakit untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggannya adalah dengan memahami sikap dan perilaku konsumen. Rumah sakit perlu mempelajari dan memahami kebutuhan, keinginan, dan perilaku konsumen, karena dengan diketahuinya perilaku konsumen, rumah sakit akan
5
dapat memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumennya melebihi apa yang diberikan pesaing dan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi pemasarannya yang tepat untuk mencapai target yang telah ditetapkan.
Berkaitan
dengan hal tersebut, peneliti tertarik menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan ruang Pavilliun Praja Amertha instalasi rawat inap RSUD Wangaya sebagai tempat perawatan.
1.2 Rumusan Masalah Dari latar belakang diatas dapat diketahui bahwa terjadinya penurunan jumlah pasien yang dirawat inap di ruang VIP Pavilliun Praja Amertha pada tahun 2008 sebanyak 1905 pasien menjadi 1482 pasien pada tahun 2009. Salah satu usaha yang diperlukan rumah sakit adalah menerapkan strategi pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku pelanggan, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap serta faktor yang paling signifikan yang mempengaruhi keputusan tersebut. 1.3 Pertanyaan Penelitian Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan layanan rawat inap VIP di Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya sebagai tempat perawatan?
1.4
Tujuan
1.4.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya sebagai tempat perawatan.
6
1.4.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui faktor predisposisi yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya. 2. Untuk mengetahui faktor pendukung yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya. 3. Untuk mengetahui faktor penguat yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya. 4. Untuk mengetahui faktor yang paling signifikan yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya.
1.5
Manfaat
1.5.1 Manfaat Teoritis Bagi ilmu pengetahuan, hasil penelitian dapat digunakan sebagai dasar studi untuk penelitian yang lebih dalam dan lebih luas serta pemahaman yang baik terhadap perilaku konsumen akan sangat membantu manajemen rumah sakit dalam menyusun program pemasaran yang tepat, guna memanfaatkan peluang-peluang yang ada terutama dalam mempengaruhi reaksi atau tanggapan konsumen. 1.5.2 Manfaat Praktis Bagi manajemen rumah sakit, pemahaman yang baik terhadap perilaku konsumen akan sangat membantu dalam menyusun strategi pemasaran rawat inap
7
Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya sebagai tempat perawatan yang tepat, guna memanfaatkan peluang-peluang yang ada terutama dalam mempengaruhi reaksi atau tanggapan konsumen.
1.6
Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah mengenai manajemen pemasaran
rumah sakit yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan penggunaan ruang Pavilliun Praja Amertha instalasi rawat inap RSUD Wangaya sebagai tempat perawatan.
