57
BAB BAB5 V PENUTUP
5.1. Kesimpulan Penelitian ini dilakukan di Surabaya dengan sampel akhir 100 responden dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil dari analisis data yang terkumpul serta pengolahan analisis dengan menggunakan SPSS 13.00, maka menunjukkan bahwa : 1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan akses internet AHA di Surabaya. 2. Komitmen pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan akses internet AHA di Surabaya. 3. Kualitas layanan dan komitmen pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan akses internet AHA di Surabaya.
5.2. Keterbatasan Penelitian Penelitian yang dilakukan saat ini masih memiliki banyak kekurangan dan keterbatasan, di antaranya sebagai berikut : 1. Masih terdapat jawaban kuesioner yang tidak konsisten menurut pengamatan peneliti. Karena responden yang cenderung kurang teliti terhadap pernyataan yang ada sehingga terjadi tidak konsisten terhadap jawaban kuesioner. Hal ini bisa di antisipasi peneliti dengan cara
57
58
mendampingi dan mengawasi responden dalam memilih jawaban agar responden fokus dalam menjawab pernyataan yang ada. 2. Jumlah variabel yang diteliti hanya terdiri dari 3 (tiga) variabel yaitu, kualitas layanan, komitmen pelanggan, dan loyalitas pelanggan. 3. Penelitian ini dilakukan di wilayah kota Surabaya. 4. Penelitian ini hanya mengambil sampel sebanyak 100 responden dari pelanggan jasa internet AHA di Surabaya.
5.3. Saran Berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan, peneliti memberikan saran sebagai masukan dan bahan pertimbangan. Adapun saran yang dapat diberikan peneliti adalah sebagai berikut : 1. Bagi Perusahaan Untuk dapat melangsungkan kehidupan perusahaan dalam jangka panjang maka perusahaan perlu meningkatkan loyalitas pelanggan jasa internet AHA di Surabaya agar hubungan antara pelanggan dan perusahaan tetap berlangsung lama, dan untuk itu perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang diberikan secara baik dan yang diharapkan oleh pelanggan. Selain itu perusahaan juga harus bisa menciptakan pelanggan yang memiliki komitmen untuk selalu menggunakan produk atau jasa perusahaan.
59
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti, kualitas layanan yang harus yang harus dimaksimalkan oleh perusahaan adalah sebagai berikut :
Gerai yang berdaya tarik visual
Layanan yang harus sesuai dengan ketentuan
Kehandalan petugas layanan
Penyampaian informasi yang baik
Penyampaian waktu sesuai dengan yang dijanjikan
Kecepatan AHA dalam melayani pelanggan
Perhatian secara personal kepada pelanggan
Indikator di atas yang perlu dimaksimalkan bukan berarti bahwa indikator yang lain dibiarkan akan tetapi harus dipertahankan, dan indikator yang perlu dipertahankan adalah sebagai berikut :
Petugas pelayanan yang berpenampilan rapi
Ruang tunggu pelayanan pelanggan terasa nyaman
Kerapian tata letak gedung Gerai.
Pelayanan yang akurat
Kesediaan petugas pelayanan dalam membantu pelanggan
Kesiapan petugas pelayanan dalam melayani pelanggan
Kepercayaan pelanggan
Keamanan pelanggan
Keterampilan petugas pelayanan
Mengutamakan kebutuhan pelanggan
60
Kesiapan petugas dalam menerima keluhan dan saran
Selain itu komitmen pelanggan yang harus dibangun perusahaan adalah sebagai berikut :
Ikatan emosional pelanggan
Kesan pribadi pelanggan terhadap perusahaan
Mencegah pelanggan agar tidak akan berpindah ke produk atau jasa perusahaan lainnya
Hubungan penting terhadap perusahaan
2. Bagi peneliti yang akan datang Bagi peneliti yang akan datang, yang akan menggunakan model dan desain penelitian yang sama, disarankan agar menambahkan variabel yang lainnya yang diharapkan mampu untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan dengan menggunakan sampel yang lebih banyak. Selain itu dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner sebaiknya harus didampingi agar responden fokus dalam menjawab pernyataan kuesioner, dan tidak ada jawaban yang tidak konsisten.
61
DAFTAR PUSTAKA
Aydin, S., & Ozer, G. 8 Juli 2005. "The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market". European Journal of Marketing, 39(7), 910-925. Dimitriades, Z. S. 2006. Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations. Management Research News, 782-800. Fahmi,
A. 2012.Suara Pembaca Detik. Detik Com,(http://suarapembaca.detik.com/read/2012/02/09/165443/1838681/28 3/layanan-bonus-internet-aha-broadband, diakses 09 Februari 2012)
Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Internet World Stats. 31 Desember 2011, (http://www.internetworldstats.com/stats3.htm#asia, diakses 20 Juli, 2012) Jasfar, F. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia. Jogiyanto. 2008. Metodologi penelitian sistem informasi: pedoman dan contoh melakukan penelitian di bidang sistem teknologi informasi. Yogyakarta: Andi. Kotler, P., dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran (Vol. Ketigabelas). Jakarta: Penerbit Erlangga. Malhotra, N. K. 2009. Basic marketing research : a decision-making approach. USA: Pearson . Sekaran, U. 2007. Research Methods For Bussines. Metodologi Penelitian. Jakarta: Salemba. Sheth, dan Mittal. 2006. Konsep Loyalitas Pelanggan. Dalam F. Tjiptono, Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Solomon. 2008. Implikasi pada Strategi Pemasaran. Dalam T. Suryani, Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. 1999. Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, F. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
62
Tjiptono, F., dan Santoso, S. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman. (2008). Lima Dimensi Kualitas Jasa. Dalam T. Suryani, PERILAKU KONSUMEN ; Implikasi pada Strategi Pemasaran (hal. 356). Yogyakarta: Graha Ilmu.
