95 BAB 5 PERANCANGAN SISTEM INTERNET MARKETING
5.1
Tahap Keempat: Merancang Antarmuka Pelanggan Rancangan antarmuka website sangat menentukan persepsi pelanggan terhadap
website kita. Bagaimana kita dapat merancang website yang baik fungsional juga menarik adalah hal yang sangat penting. Mengingat bahwa INDOTEL ingin memperbesar ukuran pasarnya menjadi global serta didukung oleh fakta bahwa pelanggan INDOTEL juga terdiri dari pelanggan mancanegara, maka dibuat keputusan bahwa website yang akan dibangun INDOTEL adalah website yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar. Pemakaian bahasa Inggris ini akan memperlancar tahap awareness dari website karena bahasa Inggris sebagai bahasa global akan mudah diterima oleh para pelanggan potensial. Pedoman yang dipakai dalam merancang website INDOTEL adalah kerangka 7C, yang dapat dijabarkan sebagai berikut: 5.1.1
Context Context adalah bagaimana sebuah website terlihat, baik secara fungsional dan
estetis. Website INDOTEL menunjukkan keduanya dengan seimbang. Secara fungsi, homepage INDOTEL berisi ringkasan dari apa yang ditawarkan oleh website tersebut sehingga pelanggan dapat mengetahui dan merasakan dengan cepat keuntungan apa yang bisa didapat dari website INDOTEL ini. Informasi yang ada di homepage akan selalu di-update sehingga tidak membosankan pelanggan yang masuk ke website. Hal ini dilakukan sebagai langkah awal agar pelanggan tidak berpindah ke website lain karena mereka tidak merasakan manfaat secara langsung.
96
Pemakaian warna website yang konsisten, tampilan yang rapi dan sederhana
Informasi yang ada dalam homepage selalu up-to-date, update dilakukan oleh admin melalui web admin
Kolom News akan selalu berganti berdasarkan Post Date
Gambar 5.1 Penggambaran Context dan Content
Pada bagian atas website terdapat menu utama mengenai layanan-layanan online dari INDOTEL. Pada bagian tengah homepage berisi pengenalan mengenai perusahaan INDOTEL, apa pelayanan yang ditawarkan secara offline serta kalimat-kalimat yang membangun keingintahuan pelanggan terhadap website. Dilanjutkan dengan penjelasan
97 singkat berupa kata-kata yang dilengkapi gambar mengenai layanan online INDOTEL yaitu pencarian hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips perjalanan, kesemuanya ini dihubungkan melalui link ke halaman yang bersangkutan. Dalam homepage bagian kanan juga dicantumkan fasilitas log in untuk member dan ajakan INDOTEL bagi pelanggan potensial untuk juga ikut menjadi member dengan menyatakan keuntungan yang akan didapat dengan menjadi member serta ditambah dengan adanya bagian yang berisi news yang diurutkan menurut tanggal.. Website INDOTEL menunjukkan sisi estetisnya dengan penggunaan warna yang konsisten, yaitu oranye yang merupakan ciri khas INDOTEL dan ditambah dengan warna abu-abu yang cukup netral, pada keseluruhan website. INDOTEL ingin membangun persepsi serta meningkatkan daya ingat pelanggan terhadap website INDOTEL dengan konsistensi warna serta letak menu-menu dan informasi yang terdapat didalamnya. Kesan estetis dan elegan terlihat dari tampilan website yang tidak bertele-tele, tersusun rapi serta tidak menggunakan banyak warna. 5.1.2
Content Website INDOTEL berfokus pada penyajian produk dan informasi. Produk yang
ditawarkan oleh INDOTEL adalah reservasi kamar hotel, pada website dijabarkan mengenai hotel-hotel yang menjadi anggota INDOTEL beserta fasilitas yang ada sampai pada harga dari kamar tersebut. Selain daripada penyajian produk, website INDOTEL juga menyediakan informasi tambahan yaitu yang menyangkut jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata serta tips perjalanan. INDOTEL mencoba untuk membangun ketertarikan dari pelanggannya agar mereka akan selalu kembali pada INDOTEL. Dari sisi kognitif, website INDOTEL memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan menyediakan fasilitas personalisasi lewat
98 Log In, dukungan kepada pelanggan lewat testimonial dan FAQ serta INDOTEL menjamin keandalan dan ketersediaan data-data dari layanan yang ada pada website. INDOTEL menyentuh sisi emosional dengan mengajak pelanggannya untuk mengirimkan pendapat mereka tentang layanan INDOTEL baik secara offline maupun online. Dalam website INDOTEL menggunakan banyak gambar, ini dikarenakan perlunya visualisasi walau hanya secara umum mengenai layanan INDOTEL seperti gambar-gambar hotel dan tempat wisata. Penggunaan multimedia tingkat tinggi seperti suara, video dan flash diusahakan untuk dihindari oleh INDOTEL dengan harapan bahwa website dapat lebih cepat diakses dan lebih dapat diandalkan karena pelanggan lebih peduli dengan isi website daripada tampilan yang bertele-tele dan waktu menunggu dapat membuat pelanggan pergi dari website. Informasi mengenai hotel memiliki waktu berlaku, maka itu INDOTEL berusaha untuk selalu memperbaharui data-data yang ada sesuai dengan validitasnya dan selalu mencantumkan validitas data tersebut pada tampilan pelanggan agar mereka selalu sadar bahwa INDOTEL memberikan informasi yang terbaru.
99 5.1.3
Community Dalam website-nya INDOTEL mencoba membangun komunitas dalam tingkat
sedang dengan pembuatan menu testimonial dimana pelanggan yang sudah Sign Up dapat mengirimkan pendapat mereka terhadap layanan INDOTEL secara offline dan online. Pertimbangan yang menuju pada keputusan ini adalah melihat dari sifat perusahaan yang merupakan perantara akan mempengaruhi perilaku pelanggan yang cenderung akan lebih nyaman menyuarakan pendapat mereka tentang layanan perusahaan lewat testimonial daripada berhubungan satu-satu dengan pelanggan lain.
Pembangunan komunitas melalui testimonial, pelanggan yang sudah Log In dapat mengisi testimonial
Gambar 5.2 Community di INDOTEL
100 5.1.4
Customization Website INDOTEL mengijinkan pelanggannya untuk menspesifikasikan
keinginan mereka sehingga informasi yang mereka dapatkan sesuai dengan apa yang diperlukan. Karena itu akan lebih tepat bila dikatakan bahwa fasilitas yang disediakan INDOTEL adalah personalisasi. Pada pelanggan yang belum Log In mereka dapat mencari hotel, jadwal penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan secara terpisah. Dan pada pelanggan yang sudah Log In maka mereka hanya perlu mencari hotel yang dituju dan informasi mengenai jadwal penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan yang bersangkutan akan ikut dimunculkan.
Pelanggan dapat mencari hotel sesuai dengan preferensi mereka melalui pengisian field-field yang tersedia
Gambar 5.3 Customization / Personalization dari INDOTEL
101 5.1.5
Communication Sistem komunikasi website INDOTEL berfokus pada broadcast yaitu pertukaran
informasi yang searah antara perusahaan dengan pelanggan, one-to-many yang tidak dilakukan pada waktu yang sama. Sistem broadcast dapat ditunjukkan dari menu FAQ yang merupakan wadah pertanyaan yang sering ditanyakan pelanggan mengenai pelayanan offline dan online perusahaan, pertanyaan dapat dikirim oleh pelanggan namun tidak akan terjawab secara interaktif.
Pertanyaan dapat diabca dan dikirim oleh pelanggan melalui sistem broadcast
Gambar 5.4 Communication dari INDOTEL
102 5.1.6
Connection Website INDOTEL menyediakan link-link ke website lain yang memiliki
keterkaitan dengan informasi yang disediakan perusahaan, khususnya pada menu jadwal penerbangan dan kereta api, tempat wisata dan tips perjalanan. INDOTEL sengaja tidak memberi link ke hotel-hotel karena sebagai perantara INDOTEL ingin mengarahkan pelanggan untuk memakai jasa INDOTEL untuk reservasi kamar bukan melewati hotel secara langsung.
Gambar 5.5 Connection
103 5.1.7
Commerce Dalam website INDOTEL terdapat fasilitas yang berhubungan dengan commerce
walaupun nantinya transaksi pemesanan dan pembayaran tetap dilakukan di counter resmi INDOTEL. Fasilitas itu berbentuk registrasi pelanggan, apabila sudah melakukan registrasi, baru pelanggan tersebut bisa merasakan kelebihan pelayanan INDOTEL dan dapat mengirimkan pertanyaan dan testimonial.
Gambar 5.6 Commerce INDOTEL dilambangkan dengan Sign Up
104 5.2
Tahap Kelima: Merancang Program Pemasaran Setelah merancang antarmuka pelanggan untuk INDOTEL, maka langkah
selanjutnya adalah merancang bagaimana nantinya pemasaran ini akan dijalankan. Hal ini mencakup penjelasan yang menyeluruh mengenai bauran pemasaran Internet marketing yang berbeda dengan bauran pemasaran tradisional yang telah dijalankan oleh INDOTEL saat ini, yaitu: produk, harga, komunikasi, komunitas, distribusi dan branding. Hasil akhir dari analisis ini adalah INDOTEL dapat membentuk Marketspace Matrix yang menggambarkan integrasi antara supply-side dari INDOTEL sendiri yaitu keenam bauran pemasaran dan kebutuhan demand-side dari pelanggan target yaitu awareness, exploration/expansions, commitment, serta dissolution. 5.2.1
Membangun Hubungan Pelanggan di INDOTEL Dalam membangun hubungan dengan pelanggan INDOTEL, perlu diperhatikan
empat tahap dari hubungan pelanggan agar perusahaan dapat memahami akan apa yang memicu pelanggan untuk akhirnya berinteraksi dengan Internet marketing yang dirancang oleh INDOTEL. 5.2.1.1
Awareness Melihat bahwa INDOTEL, walau merupakan anak perusahaan dari sebuah grup besar, namun INDOTEL masih tergolong perusahaan kecil dengan pendapatan dua milyar rupiah per bulan. Karena itu dalam tahap awareness INDOTEL tidak cocok melakukan perkenalan besar-besaran terhadap websitenya dengan iklan beranggaran tinggi melalui televisi, maka dapat dicari alternatif lain dalam mendorong awareness akan website INDOTEL yang cocok dengan keadaaan INDOTEL saat ini, yaitu:
105 •
INDOTEL akan membuat alamat website yang mudah diingat dan dikaitkan dengan merek offline-nya yaitu www.goindotel.com . Mengapa tidak memakai nama INDOTEL langsung ? Ini karena telah ada website yang memakai alamat INDOTEL yaitu sebuah perusahaan telekomunikasi mancanegara. Penggunaan kata ‘goindotel’ dirasa dapat merepresentasikan INDOTEL dan berkaitan dengan merek offline-nya. Penambahan kata ‘go’ dimaksudkan untuk mengkaitkan antara INDOTEL dengan perjalanan atau yang dalam bahasa Inggris lazim disebut dengan ‘go’.
•
INDOTEL telah secara konsisten melakukan promosi melalui media cetak yaitu majalah pariwisata dan majalah lifestyle ibukota. Maka bisa ditambahkan dalam spot iklan tersebut bahwa INDOTEL telah meluncurkan sebuah website yang menampilkan informasi yang lengkap mengenai kebutuhan perjalanan para pelanggan potensial.
•
INDOTEL akan menugaskan para karyawan lapangan yang bekerja di counter-counter untuk mengkomunikasikan adanya website yang diluncurkan oleh INDOTEL dan menyarankan pelanggan tersebut untuk masuk ke website karena banyaknya manfaat yang dapat dirasakan pelanggan.
5.2.1.2
Exploration/expansion Fokus dari exploration/expansion adalah bagaimana cara untuk menarik pelanggan, setelah diperkenalkan dengan website INDOTEL, untuk berinteraksi. Ada beberapa hal yang mendorong pelanggan potensial untuk masuk ke website
106 dan mencoba interaksi yaitu attraction, relationship norms, trust, power relations, dan satisfaction. 5.2.1.2.1
Attraction Ada beberapa hal yang dapat dilakukan INDOTEL untuk mendorong
ketertarikan pelanggan potensial untuk mencoba interaksi dengan website INDOTEL: •
Sejalan dengan apa yang telah dilakukan pada tahap awareness maka INDOTEL sedapat mungkin menyediakan sebuah komputer yang terhubung dengan jaringan Internet diletakkan di depan counter menghadap ke arah pelanggan agar karyawan dapat secara langsung mendemonstrasikan bagaimana caranya browsing di website INDOTEL dan bagaimana cara mengoptimalkan pemakaian dengan memperkenalkan cara Sign Up.
•
Menekankan harga yang kompetitif, seperti apa yang selalu ditawarkan oleh merek offline dari INDOTEL, dengan mendesain kata-kata dalam halaman utama ( home ) dari website yang menekankan bahwa website INDOTEL menawarkan harga yang kompetitif dengan tambahan informasi yang sangat membantu pelanggannya.
•
Menekankan bahwa website INDOTEL menawarkan informasi yang tersusun sesuai dengan keinginan pelanggan ( Personalized ) sehingga pelanggan tidak perlu mencari informasi pada website yang berbeda secara bersamaan karena ingin mencari informasi yang saling terkait seperti hotel dengan jadwal penerbangan, tempat wisata dan tips perjalanan.
107 5.2.1.2.2
Relationship Norms Dorongan untuk berinteraksi dengan website INDOTEL dapat dilakukan
dengan menetapkan beberapa batasan-batasan dalam interaksi. Pelanggan akan lebih merasa aman berinteraksi dengan website bila ada batasan-batasan tertentu didalamnya, yaitu: •
Website resmi INDOTEL mengkhususkan diri pada penyediaan informasi mengenai hotel, dengan tambahan informasi mengenai jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips perjalanan.
•
Pelanggan dapat mengakses informasi yang compact, terdiri dari informasi hotel yang disajikan dalam satu halaman dengan jadwal penerbangan dan kereta api, tempat-tempat wisata dan tips-tips perjalanan yang berhubungan dengan kota tempat hotel dipilih, apabila pelanggan sudah terdaftar menjadi pelanggan website INDOTEL dengan cara Sign Up terlebih dahulu.
•
Identitas mengenai pelanggan INDOTEL yang di-entry dalam formulir tidak akan dipublikasikan dan dijaga kerahasiaannya.
5.2.1.2.3
Trust Kepercayaan ingin diraih oleh INDOTEL dari para pelanggannya, dalam hal
ini INDOTEL memfokuskan diri untuk pertama-tama menarik pelanggan offline INDOTEL agar mau berinteraksi dengan website-nya, sejalan dengan itu INDOTEL akan terus mempromosikan website-nya kepada orang-orang yang belum menjadi pelanggan offline INDOTEL. Kepercayaan ini akan dibangun INDOTEL melalui:
108 •
Merek: Pengenalan dan reputasi dari INDOTEL secara offline akan ikut mendorong pelanggan baik offline atau tidak untuk mencoba berinteraksi dengan website INDOTEL. Kuatnya merek offline yang dimiliki INDOTEL akan menguntungkan dari sisi awareness pelanggan.
•
Teknologi: Pembangunan website yang tidak sering crash atau dapat diandalkan akan membuat pelanggan potensial yakin untuk meneruskan interaksi dengan website INDOTEL. Informasi yang tertera pada website harus sesuai dengan apa yang dijanjikan pada awal.
•
Pelayanan dan dukungan bagi pelanggan: Ada dua fitur yang dapat melambangkan pelayanan serta dukungan terhadap pelanggan yaitu fitur FAQ yang menampung pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul pada saat sebelum sampai sesudah transaksi dengan INDOTEL serta fitur testimonial yang melambangkan dukungan terhadap pelanggan yang ingin menyuarakan pendapatnya mengenai pelayanan INDOTEL.
5.2.1.2.4
Power Relations INDOTEL memiliki kekuasaan serta kemampuan untuk menentukan aturan
dalam interaksi antara pelanggan dengan INDOTEL, karena itu INDOTEL dapat menetapkan bahwa transaksi jual-beli yang sebenarnya hanya akan terjadi di counter-counter resmi INDOTEL, bukan melalui website yang merupakan media pemasaran atau melalui pihak lain yang bukan counter resmi INDOTEL seperti perorangan. Ini untuk mencegah adanya penipuan yang mengatasnamakan INDOTEL atau pengambilan keuntungan pribadi dari karyawan INDOTEL yang pada akhirnya dapat menjatuhkan nama INDOTEL dihadapan pelanggannya.
109 5.2.1.2.5
Satisfaction INDOTEL sangat mengagungkan pelanggannya, ini dapat dilihat dari slogan
INDOTEL baik secara offline ataupun online yaitu “We serve you Best”, karena itu INDOTEL sangat pedui bahwa pelayanan yang dilakukannya sudah memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan atau belum. Dalam menjaga kepuasan pelanggan online akan layanan INDOTEL maka INDOTEL berusaha untuk menyediakan informasi yang lengkap bagi pelanggannya, lengkap dengan fitur testimonial yang dapat menjaring pendapat pelanggan sehingga dapat dianalisis apa yang pelanggan rasa kurang ataupun sudah
cukup
dalam
pelayanan
INDOTEL
dan
mencoba
untuk
mengakomodasinya. 5.2.1.3
Commitment Salah satu indikator dari komitmen adalah konsistensi dari pertukaran, INDOTEL memenuhi kriteria ini dengan membentuk website Internet marketing yang mendukung keberadaan INDOTEL secara offline di counter-counter. Pelanggan INDOTEL akan merasa terpenuhi kebutuhan serta keinginannya karena website Internet marketing yang disediakan INDOTEL akan menjadi titik awal transaksi sebelum berhubungan langsung dengan counter resmi INDOTEL. Proses yang simultan ini akan mendorong pelanggan potensial untuk berkomitmen dalam interaksinya dengan INDOTEL.
5.2.1.4
Dissolution Dissolution atau pemutusan hubungan terjadi akibat salah satu atau kedua pihak yang bertransaksi mundur atau keluar. Hal ini tentu saja tidak diinginkan oleh semua perusahaan, namun kita tidak dapat menutup kemungkinan bahwa
