BAB 2 TINJUAN TEORITIS 2.1
Tinjuan Teoritis
2.1.1 Audit a.
Pengertian Audit Berikut ini pengertian audit dari beberapa ahli adalah sebagai berikut:
1.
Sunarto (2003:3) mendefinisikan audit adalah : Suatu proses sistematis untuk mendapatkan dan mengevaluasi bukti yang berhubungan dan asersi tentang tindakan-tindakan dan kejadiankejadian ekonomi secara objektif untuk menentukan
tingkat
kesesuaian antara asersi tersebut dengan kriteria yang telah di tetapkan dan
mengkomunikasikan
hasil
kepada
pihak-pihak
yang
berkepentingan. 2.
Arens ,Elder dan Beasley (2006:4) menjelaskan bahwa audit adalah: Pengumpulan dan evaluasi bukti tentang informasi untuk menentukan dan melaporkan derajat kesesuian antara informasi dan kriteria yang telah di tetapkan.
3.
Harahap,(1991:275) Suatu penilaian terhadap menejemen dalam usahanya untuk mencapai tujuan organisasi dengan fungsi-fungsi perencanaan, pengarahan dan pengawasan, sehingga dapat memeriksa dan menilai apakah fungsi-
fungsi tersebut telah di laksanakan sebagaimana mestinya untuk mencapai tujuan perusahaan. 4.
Arens dan Loebbecke (Munawir,1995:2) Proses pengumpulan dan penilaian bukti-bukti oleh organisasi atau badan yang bebas tidak memihak, mengenai informasi kuantitatif unti ekonomi engan tujuan untuk menentukan dan melaporkan tingkat kesesuian antara informasi kuantitatif dengan kriteria yang sudah di tetapkan.
b.
Tipe-Tipe Audit Menurut Mulyadi dan Puradiredja (1998:28-30) Audit dapat di
klasisifikasikan berdasarkan tujuan di laksanakan audit. Dalam hal ini tipe audit terbagi ke dalam tiga kategori : 1.
Audit Laporan Keuangan (Financial Statement Audit) Audit laporan keuangan untuk menentukan apakah keuangan sebagai kseluruhan, yaitu informasi kuantitatif yang akan di periksadinyatakan sesuai dengan kriteria tertentu yang telah di tetapkan. Kriteria yang di gunakan adalah primsip akuntansi yang berlaku umum (PABU)
2.
Audit Kesesuaian (Conmpliance Audit) Audit kesesuaian untuk menentukan apakah pihak yang di audit telah mengikui prosedur atau aturan tertentu yang ditetapkan oleh pihak yang berwenang.
3.
Audit Operasioanal (Operasioanal Audit)Audit operasional untuk pengkajian (review) atas setiap bagian dari prosedur dan metode yang
di terapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi,efektifitas dan ekonomis. 2.1.2 Audit Operasional a. Pengertian Audit Operasional Pada umumnya, definisi audit operasional memberikan penekanan pada efisiensi, efektifitas, ekonomis,atau kinerja suatu kesatuan usaha. Audit operasional mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti apakah kebijaksanaan khusus diikuti dan tujuan yang ditentukan telah di capai? Apakah hasil-hasil yang di inginkan telah di peroleh? Berikut ini beberapa definisi audit operasional sebagai berikut : 1.
Bayangkara (2008:2) “Pengevaluasian terhadap efisiensi dan efektifitas operasi perusahaan, manajemen meliputi seluruh operasional internal perusahaan yang harus di pertanggung jawabkan kepada berbagai pihak yang memiliki wewenang lebih tinggi”
2.
Sunarto (2003:4) “Pengkajian atas setiap bagian dari prosedur da metoda yang di terapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektifitasnya”
3.
Jusup (2001:16)
“Pengkajian (review) atas setiap bagian prosedur dan metode yang di terapkan suatu organisasi dengan tujuan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektifitas. Hasil akhir dari suatu audit operasional biasanya berupa rekomendasi kepada manajemen untuk perbaikan operasi” Meskipun terdapat perbedaan penekanan dari definisi di atas, tetapi selalu ada keinginan untuk mencapai tujuan efisiensi, efektifitas dan ekonomis dari operasi perusahaan. Beberapa bagian penting dari definisi-definisi dapat di simpulkan sebagai berikut (Tunggal 2007:7) : 1)
Audit operasional merupakan suatu proses yang sistematis seperti dalam audit laporan keuangan, mencakup serangkai langkah atau prosedur yang terstruktur dan terorganisasi.
2)
Penilaian operasional organisasi yang didasarkan pada sutu kriteria yang di tetapkan atau di setujui. Dalam audit operasional, sering di nyatakan dalam standart kinerja yang di tetapkan manajemen. Audit operasional mengukur tingkat hubungan kinerja aktual dengan kriteria.
3)
Penerima yang tepat dari laporan audit operasional adalah manajemen atau individu yang meminta diadakannya audit, kecuali jika audit di minta oleh pihak ketiga, pembagian laporan tetap dalam entitas. Dalam banyak hal, dewan komisaris menerima salinan laporan audit operasional.
4)
Tidak seperti audit laporan keuangan, suatu audit operasional tidak dengan laporan atas temuan. Audit opersioanal memperluas dengan memberikan rekomendasi untuk perbaikan.
b. Audit Operasional dan Audit Keuangan Agoes (1996:175) merumuskan beberapa perbandingan antara audit dengan audit keuangan,antara lain : Tabel 1 Perbandingan Audit Operasional dan Audit Keuangan No
Audit operasional
Audit Keuangan
1.
Bisa di lakukan oleh internal auditor, atau managemen consultan. Di akhir pemeriksaan, auditor memberikan laporan kepada manajemen berupa temuantemuan audit mengenai audit efektifitas sistem pengendalian manajemen,efektifitas,efisiensi dan ekonomis dari proses operasi, beserta saran-saran perbaikan kelemahankelemahan yang di temukan selama audit. Dilakukan jika manajemen merasakan adanya kebutuhan (misalnya jika laba terus menerus,terjadi banyak kecurangan dan pemborosan,biaya terus meningkat dan tujuan tidak tercapai. IAI belum menyusun standart pemeriksaan untuk audit operasional,namun BPKP da BPK sudah memiliki pedoman audit operasional. Di Amerika,pedoman audit operasional di susun oleh GAO (Government Audit Office) Kriteria dalam suatu audit opersional berupa kebijakan yang di tentukan manajemen,peraturan pemerintah,peraturan asosiasi.
Harus di pimpin oleh seorang registered accountant dari sebuah kantor akuntan publik Diakhir pemeriksaan,auditor harus memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan yang telah disusun manajemen beserta memberikan managemen letter yang memberitahukan kelemahan-kelemahan dalam struktur pengendalian intern kepada manajemen dan saransaran perbaikannya. Di lakukan secara rutin setiap tahun.
2.
3.
4.
5.
Audit di lakukan dengan pedoman pada SPAP (Standart Profesional Akuntansi Publik) yang di susun oleh IAI.
Kriteria dalam audit keuangan sudah jelas, yaitu primsip akuntansi yang berlaku umum (Standart Akuntansi Keuangan )
Sumber: Pemeriksaan Akuntansi (Auditing),Sukrisno Agoes (1996:175)
Sedangkan beberapa persamaan antara audit opersioanal dengan audit keuangan adalah (Agoes 1996:176) : 1.
Pelaksana audit operasional dan keuangan haruslah independent.
2.
Pelaksana audit operasional dan keungan harus mengumpulkan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung opininya.
3.
Teknik dan prosedur yang bisa di pakai oleh pelaksana audit operasional dan keuangan adalah : 1) Teknik inquiri, observation, dan inspection 2) Menggunakan internal control kuisioner dan flow chart atau narrative memo untuk mempelajari sistem dan prosedur akuntansi dan mengevaluasi internal control dalam perusahaan. 3) Penggunaan satiscal sampling
atau judgement sampling untuk
pemilihan sampel yang akan di tes. 4) Penggunaan jasa komputer specialist jika perusahaan yang di audit sudah menggunakan computerized accounting system. 5) Pelaksanaan
audit
operasional
dan
keuangan
harus
mendokumentasikan prosedur audit yang di lakukan, bukti-bukti yang di kumpulkan dan temuan-temuan dalam kertas kerja pemeriksaan dengan rapi dan di susun secara sistematis. Beberapa
perbedaan pokok lainnya antara audit operasional dan
keuangan di ikhtisarkan sebagai berikut (Tunggal 2001:18) :
Tabel 2 Perbedaan Audit Operasional dan Audit Keuangan No Karakteristik 1. Tujuan
2.
Ruang Lingkup
3.
Orientasi
4.
Standart Penilaian
5.
Metode
6.
Presisi
7.
Penerima
8. 9.
Realisasi Keharusan
10. Sejarah 11. Katalisator 12. Frekuensi
Audit Operasional Audit Keuangan Menilai dan Menyatakan pendapat meningkatkatkan tentang laporan keefektifan pengelolaan. keuangan dan menilai sistem pengendalian akuntansi dalam menjaga keamananaktiva perusahaan. Operasi atau tujuan Data atau catatan keuangan. Urusan operasional yang Urusan keuangan sudah lalu , sekarang dan dalam periode yang yang akan datang lalu Prinsip-prinsip Prinsip – prinsip manajemen operasi akuntansi yang berlaku umum Teknikteknik Standart –standart manajemen operasi audit yang berlaku umum Relatif Absolut Biasanya intern pada Terutama pihak luar umumnya pimpinan yakni pemegang saham pemerintah publik Potensial Aktual Tidak harus,terutama Diharuskan oleh merupakan hak prerogatif Undang-Undang atau pimpinan peraturan Belum lama Sudah berusia lama Terutama permintaan Tradisi pimpinan
Periodik,tetapi Teratur,paling sedikit kebanyakan saatnya tidak pertahun tertentu Sumber : Audit Operasional (Suatu Pengantar), Amin Widjaja Tunggal
c. Faktor Pendorong Pelaksanaan Audit Operasional Menurut Linberg dan Caln (dalam Tunggal,2001:12-13), beberapa alasan tentang diadakannya audit operasional adalah : i.
Manajemen puncak ingin mendapatkan kepastian tentang keefektifan unit, fungsi atau perusahaan walaupun semuanya tampak dalam keadaan baik, seperti halnya manjalani “ medical check up “ secara rutin.
ii.
Audit operasional di lakukan karena di temukan atau di rasakan adanya masalah.
iii.
Pihak luar ingin medapatkan kepastian bahwa dana yang do berikan di gunakan dengan baik dan sesuai dengan persyaratan yang telah di setujui oleh penerima lain.
iv.
Badan pemerintah yang mengelola peraturan memerlukan laporan audit operasional sebagai masukan atau dasar tambahan untuk menilai presentasi operasi dan posisi keuangan suatu lembaga atau perusahann.
d. Tujuan Audit Opersional Menurut Agoes (1996:173) tujuan umum dari audit opersional adalah : i.
Untuk menilai kinerja dari manjamen dan berbagai fungsi dalam perusahaan.
ii.
Untuk menilai apakah berbagaisumber daya (manusia, mesin, dana dan lain-lain) yang dimiliki perusahaan telah di gunakan secara efisien dan ekonomis
iii.
Untuk menilai efektifitas perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan oleh manajemen puncak.
iv.
Untuk dapat memberikan rekomendasi kepada manajemen puncak untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terdapat dalam beberapa penerapan struktur pengendalian intern, sistem pengendalian manajemen, dan prosedur opersional perusahaan, dalam rangka meningkatkan efisiensi, ekonomis dan efektifitas dari kegiatan operasi perusahaan. Secara ringkas dapat di rumuskan bahwa tujuan audit opersional
adalah untuk menghasilkan perbaikan atas pengelolaan aktifitas dan pencapaian hasil dari obyek yang di periksa dengan memberikan saran-saran yang dapat ditempuh untuk mendayagunakan sumber-sumber daya ekonomis,efisien dan efektif. e. Tahap-Tahap Audit Operasional Menurut Bayangkara (2008:9-10), ada beberapa tahapan yang harus di lakukan dalam audit operasional. Secara garis besar dapat di kelompokan menjadi lima, yaitu : i.
Audit Pendahuluan Audit pendahuluan di lakukan untuk mendapatkan informasi latar belakang terhadap objek yang di audit.
ii.
Review dan Pengujian Pengendalian Manajemen Pada tahun ini di auditor melakukan review dan pengujian terhadap pengendalian manajemen objek audit, dengan tujuan untuk menilai
efektifitas pengendalian manajemen dalam mendukung pencapaian tujuan perusahaan. iii.
Audit Terinci Pada tahap ini auditor melakukan pengumpulan bukti yang cukup dan kompeten untuk mendukung tujuan audit yang telah di tentukan.
iv.
Pelaporan Tahapan ini bertujuan untuk mengkomunikasikan hasil audit termasuk rekomendasi
yang di
berikan
kepada
berbagai
pihak
yang
berkepentingan. v.
Tindak Lanjut Sebagai tahap akhir dari audit manajemen, tindak lanjut bertujuan untuk mendorong pihak- pihak yang berwenang untuk melaksanakan tindak lanjut (perbaikan) sesuai dengan rekomendasi yang di berikan.
f. Karakteristik Audit Operasional Menurut Simamora (2004:14) karakteristik audit operasional adalah : i.
Auditor yang melaksanakan audit operasional berposisi independen dari aktifitas yang di auditnya.
ii.
Laporan auditor di tunjukan kepada seseorang atau bagian didalam entitas atau organisasi yang memperkerjakan auditor.
iii.
Asersinya mengenai efekttifitas dan efisiensi aktifitas tertentu.
iv.
Laporan audit kerapkali melaporkan masalah atau kelemahan yang di identifikasikan selama penyelenggara audit operasional ketimbang pelaporan kesimpulan menyuluruh.
g. Tipe Audit Operasional Menurut Arens dan Loebbecke (dalam Jusuf,1996:766-767) terdiri dari tiga kategori ,yaitu : 1)
Audit Fungsional Suatu audit operasional berhubungan dengan satu atau lebih fungsi yang ada dalam suatu perusahaan atau organisasi. Suatu audit operasional mempunyai keuntungan untuk memungkinkan spesialisasi oleh auditor - auditor. Staf auditor tertentu dalam bagian internal audit dapat mengembangkan keahlian dalam area tertentu tersebut sehingga dapat lebih efisien dalam memeriksa area tersebut. Kelemahan audit ini adalah kesalahan dalam menilai fungsi yang saling berhubungan.
2)
Audit Organisasi Suatu organisasional berhubungan dengan audit organisasi secara keseluruhan seperti departemen cabang perusahaan. Tekanan audit adalah bagaimana efisiensi dan efektifitasnya fungsi- fungsi yang berinteraksi. Rencana organisasi dan metode untuk mengkoordinasi aktifitas khusus adalah penting untuk jenis audit ini.
3)
Penugasan Khusus Penugasan khusus timbul karena permintaan manajemen. Terdapat variasi yang luas untuk audit demikian. Sebagai contoh ini termasuk menentukan sebab-sebab suatu sistem EDP ( Electronis Data Processing)
tidak efektif, penyelidikan kemungkinan adanya
kecurangan dalam divisi membuat rekomendasi untuk mengurangi biaya produksi suatu produk.
h. Ruang Lingkup Audit Opersional Audit operasional berhubungan dengan semua aktifitas operasional perusahaan. Resiko dan kesempatan pada setiap sektor aktifitasharus di nilai dan di ikuti berdasarkan prioritas untuk menetukan area dimana jasa audit operasional tampaknya dapat memberikan kontribusi yang paling efektif. Fungsi audit operasional kemudian dapat di rencanakan dan di lengkapi dengan ketrampilan yang tepat dan secara efektif di arahkan untuk memberikan dukungan yang maximal untuk mencapai tujuan perusahaan. Audit operasional harus meliputi aspek penting dari kegiatan organisasi atau
perusahaan
dan
tidak
boleh
hanya
sebatas
pada
masalah
akuntansi,catatan dan dokumen-dokumen. Menurut Reider (dalam Tunggal, 2001:105-106) ruang lingkup audit operasional meliputi : 1)
Economy (or cost of operations) Apakah organisasi melaksanakan tanggung jawab dengan cara-cara ekonomis yaitu menyiapkan hak perlindungan bagi sumber daya manusia.
2)
Effeciency ( or method of operation) Apakah organisasi melaksanakan tanggung jawab dengan upaya meminimumka pengeluaran.
3)
Effectiveness ( or result of opeations) Apakah organisasi mencapai hasil yang di laksanakan atau berapa kriteria pengukuran lainnya?
Dan lebih lanjut menurut Tunggal (2001:72) , ruang lingkup suatu audit operasional bisa di tentukan dengan menggunakan pedoman-pedoman sebagai berikut : a.
Ruas lingkup suatu audit operasional harus sesuai dengan tujuan yang ingin di capai.
b.
Tujuan suatu operasional harus jelas untuk memungkinkan di buatnya rencana audit yang memadai.
c.
Audit harus dibatasi pada bidang-bidang dimana hasil-hasil yang khusus akan di susun dan di laporkan.
d.
Audit harus di batasi pada usaha penilaian prestasi dari pada penilaian kapasitas individual karena hanya hal-hal yang memiliki artis ekonomis saja yang akan di audit dan hal- hal tersebut sangat jarang timbul sebagai usaha dari orang seorang. Seperti yang di uraikan diatas,audit operasional berhubungan
dengan 3E (ekonomis, efisiensi, efektifitas) di seluruh operasi. Ekonomis merupakan ukuran masukan, efisiensi adalah ukuran dari hubungan antara masukan dan pengeluaran,sedangkan efektifitas adalah ukuran pengeluaran. 2.1.3 Kriteria untuk Penilaian Pelaksanaan Audit Operasional Kesulitan utama yang di temukan dalam audit operasional adalah menentukan kriteria khusus untuk menilai apakah efisiensi dan efektifitas telah terjadi. Dalam memeriksa laporan kauangan historis. Primsip Akuntansi Indonesia (PAI) merupakan kriteria yang luas untuk penilaian presentasi yang wajar.
Menurut Arens dan Loebbecke (dalam Jusuf,1996:771), ada berbagai sumber yang dapat di gunakan auditor operasional dalam mengembangkan evaluasi khusus, ini mencakup : 1)
Kinerja Historis Dapat di dasarkan pada hasil yang sebenarnya ( hasil auditor ) dari periode sebelumnya. Manfaat kriteria tersebut mudah di buat, tetapi mungkin tidak dapat memberikan pandangan mendalam mengenai seberapa baik atau buruk sebenarnya unit usaha yang di periksa dalam melakuka sesuatu.
2)
Kinerja yang di perbandingkan Untuk kesatuan yang dapat diperbandingkan,biasaya datanya sudah tersedia. Bila kesatuan yang dapat di perbandingkan berada di luar organisasi, mereka seringkali menyediakan informasi seperti itu. Data ini seringkali juga tersedia pada kelompok industri dan lembaga pemerintah yang berwenang.
3)
Standart Rekayasa Kriteria ini sering memakan waktu dan biaya yang cukup lama dalam pengembangannya karena memerlukan banyak keahlian, akan tetapi hal itu mungkin sangat efektif dalam memecahkan masalah-masalah operasional yang utama dan biaya yang di keluarkan akan berharga. Beberapa standart juga di kembangkan oleh kelompok industri untuk di gunakan oleh semua anggota mereka, sehingga dengan demikian menyebarkan biaya dan mengurangi beban untuk setiap anggotanya.
4)
Diskusi dan Kesempatan Pihak –pihak yang terlibat dalam proses ini meliputi menajemen kesatuan atau orang-orang yang akan mendapat laporan tentang temuan-temuan yang di dapat.
2.1.4 Definisi Efektif,Efisiensi dan Ekonomis Berikut
ini
akan
di
jelaskan
mengenai
pengertian
efektif,efisien,dan ekonomis menurut Agoes (1996:180) : Jika suatu goal,objectivem,program dapat tercapai dalam batas waktu yang di targetkan tanpa memperdulikan biaya yang di keluarkan,maka hal tersebut di sebut efektif. Jika dengan biaya ( input ) yang sama bisa di capai hasil ( output) yang lebih besar maka hal tersebut di sebut efisien. Jika suatu hasil ( output) bisa di peroleh dengan biaya (input) lebih murah atau kecil,dengan mutu output yang sama maka di sebut ekonomis. Efektifitas di maksud bahwa produk akhir suatu kegiatan operasi telah mencapai tujuannya baik di tinjau dari segi kualitas hasil kerja maupun batas waktu yang di targetkan. Efisiensi berati bertindak dengan cara yang dapat meminimalisir kerugian atau pemborosan sumber daya dalam melaksanakan atau menghasilkan sesuatu. Ekonomi (kehematan) berati cara penggunaan sesuatu barang (hal) secara berhati-hati bijak agar di peroleh hasil yang baik.
2.1.5 Tahap Pelaksanaan Audit Operasional Ada tiga tahap dalam audit operasional , yakni perencanaan, pengumpulan, dan evaluasi bukti, pelaporan dan tindak lanajut menurut Arens dan Loebbecke : a.
Perencanaan Setiap pada audit laoran keuangan, auditor operasional harus menentukan runag penugasan dan emnyampaikan hal itu kepada unit organisasional. Juga perlu menentukan staf yang tepat dalam penugasan, mendapat informasi mengenai latar belakang unit organisasi, memahami struktur pengendalian intern dan memutuskan bahan bukti yang tepat yang harus di kumpulkan.
b.
Pengumpulan dan Evaluasi Bukti Bahan bukti dapat di peroleh dari pemeriksaan fisik, konfirmasi, dokumentasi,pengamatan,tanggung jawab dengan klien, pelaksanaan ulang dan prosedur analistis. Tanya jawab dengan klien dan pengamatan sering di gunakan ekstensif, karena merupaka bagian yang kritis dari audit operasional dalam pengendalian intern dan prosedur operasi. Sedangkan konfirmasi dan ketepatan perhitungan kurang ekstensif di gunakan karena dalam audit operasional ketepatan bukan merupakan tujuan utama , tidak seperti audit keuangan.
c.
Pelaporan dan Tindak Lanjut Laporan kirim hanya untuk pihak menejemen dan satu salinan untuk unit yang di periksa. Tindak lanjut merupakan hal biasa dalam audit operasional jika rekomendasi-rekomendasi di sampaikan pada
manajemen. Tujuan adalah memastikan apakah perubahan-perubahan yang di rekomendasikan telah di lakukan.
2.1.6 Fungsi Jasa ( Pelayanan ) Jasa ( pelayanan ) merupakan hasil akhir perusahaan yang unik dan beraneka ragam yang tumbuh dengan sangat cepat. Jasa adalah kegiatan yang di lakukan untuk orang lain. “ Jasa atau pelayanan (service) menurut Kotler adalah aktivitas atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yangpada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan
apapun”
(Nasution,2001:61).
Menurut
Mardiasmo (2002:107) salah satu tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat ( Public Services ). a. Primsip – Prinsip Pelayanan Bersdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayan publik, bahwa pemberian pelayanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang berdasarkan primsip-prinsip pelayan publik, yaitu : 1.
Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik terhadap tindak berbelit-belit,mudah di pahami dan mudah di laksanakan.
2.
Kejelasan Persyaratan teknis dan administratif pelayan publik.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyeleseian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3.
KepastianWaktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat di seleseikan dalam kurun waktu yag telah di tentukan.
4.
Akurasi Produk pelayanan publik di terima dengan benar,tepat dan sah.
5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6.
Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayan publik atau pejabat yang di tunjuk betanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyeleseian keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7.
Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya saranan dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung lainya yang memadai termasuk penydiaan sarana tegnologi telekomunikasi dan informatika (telematika)
8.
Kemuadahan Akses Tempat dan alokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah di jangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan tegnologi telekomunikasi informatika.
9.
Kenyamanan Lingkungan pelayananharus tertib,teratur , di sediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkunagn yang indah dan sehat serta di lengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toliet, tempat ibadah, dll.
10.
Kedisiplinan, Kesopanan, Keramahan Pemberin pelayanan haus bersikap disiplin, sopan santun,ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas.
b. Sifat - Sifat pelayanan Adapun dari sifat- sifat dari pelayanan umum yang prima menurut budiono (2003:63-66) sebagai berikut : 1.
Sederhana Di katakan pelayanan umum itu prima bila dalam pelaksanaannya tidak
menyulitkan,prosedurnya
tidak
banyak
seluk-beluknya,
persyaratan yang harus di penuhi pelanggan mudah dipenuhi,dan tidak bertele-tele. 2.
Terbuka Keinginan pelanggan adalah di layani secara jujur. Ileh karena itu, pegawai yang bertugas melayani harus memberikan penjalsan sejujurjujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan untuk mengharapkan imbalan dari pelanggan.
3.
Lancar Untuk menjadi lancar di perlukan prosedur yang tidak berkelit-kelit dan memberikan pelayanan harus iklas sepenuh hati serta di perlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.
4.
Tepat Tepat disini di maksudkan dengan arahnya tepat,atau sasarannya atau persis dalam arti tidak lebih baik dan tidak kurang atau tepat waktu, atau tepat jawabannya,tepat dalam memenuhi janji dan seterusnya.
5.
Lengkap Lengkap dapat di artikan tersedia apa yang di perlukan oleh pelanggan. Sekali pelanggan mengurus di dapat jasa pelayanan yang lengkap, tidak perlu lagi menyempurnakan kebutuhan kepihak lainnya.
6.
Wajar Wajar artinya tidak di tambah-tambahi menjadi pelayanan yang bergaya mewah sehingga memberatkan pelanggan. Pelayanan yang biasa sebagaimana perlunya atau sebagaimana mestinya,dan tidak dengan di buat-buat.
7.
Terjangkau Terutama uang retribusinya dapat di jangkau oleh pelangan. Oelh karena itu dalam menetapkan tarif pelayanan umum harus di perhatikan tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat serta nilai barang atau jasa dari hasil pelayanan umum.
Dengan
demikian,
pelakasanaan
pelayanan
sederhana,terbuka,lancar,tepat,lengkap,wajar,dan
umum
bersifat
terjangkau
oleh
pelanggan. Oleh karena itu,harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut : 1)
Hak dan Kewajiban Kewajiban yang harus di penuhi pelanggan harus jelas dan diketauhi secara pasti, baik oleh pelanggan maupun birokrasi. Begitu pula dengan hak-hak pelanggan harus di sosialisasikan, sehingga semua pihak mengetahuinya. Pelanggan menginginkan kebebasan dalam membuat keputusan dan memakai hak.
2)
Sesuai Kondisi Kebutuhan Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus sesuai dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yag berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas.
3)
Dapat memberikan 4K Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus di upayakan agar dpat memberikan keamanan,kenyamanan,kelancaran, dan kepastian yang dpat di pertanggungjawabkan.
4)
Kerjasama Kemitraan Dalam hal pelayanan umum yang di selenggarakan perusahaan terpaksa harus mahal, hendaknya pelayanan umum tersebut di selenggarakan
oleh
masyarakat
kemitraan,saling
menguntungkan
dan
berdasarkan saling
kerjasama
percaya
dalam
melakukan
terobosan,sehingga
perusahaan
berfungsi
sebagai
pengendali dan masyarakat berfungsi sebagai pelaksana. c. Bentuk Pelayanan Menurut Moenir ( 2001:190), bentuk pelayanan umum untuk dapat memenuhi kepentingan masyarakat adalah : 1.
Layanan denagn Lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat (HUMAS), bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang di harapkan, ada syarat yang di penuhi,yaitu : Memahami benar-benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya,
mampu
memberikan
penjelasan
dengan
lancar,singkat tetapi cukup jelas, bertingkah laku sopan dan ramah tamah,meski dalam keadaan sepi tidak mengobrol dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas, dan tidak melayani orang yang ingin sekedar ngobrol dengan cara yang sopan. 2.
Layanan melalui Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan piahk yang di layani, suatu hal yang harus diperhatikan adalah faktor
kecepatan baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyeleseiann. Layanan pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis di tujukan pada orang-orang ayng berkepentingan. Kedua, layanan
berupa
keluhan,pemberian
reaksi atau
tertulis
atas
permohonan,laporan
penyerahan,pemberitahuan
dan
lain
sebagainya. 3.
Layanan berbentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % di lakukan oleh petugas – petugas tingkat menengah dan bawah. Karena faktor keahlaian dan ketrampilan petugas tersbut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan. Faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, di sertai dengan kualitas hasil yang memadai. Sehubungan dengan faktor kualitas hasil pekerjaan, perlu di perhatikan 3 hal penting sperti berikut : adanya ketrampilan khusus untuk menangani pekerjaan yaitu dengan disiplin dalam hal waktu, prosedur dan metode yang di tentukan.
2.1.7 Kepuasan Pelanggan Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidak mudah, karena pelanggan memiliki beberapa macam karakteristik, baik pengetahuan kelas sosial,pengalaman,pendapatan dan harapan. Kepuasan pelanggan dapat diketahui stelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang di rasakan dengan harapan. Sehingga definisi kepuasan pelanggan adalah “ hasil (outcome) yg
di rasakan atas pengguna produk dan jasa,sama atau melebihi harapan yang di inginkan “ (Yamit,2005:75). Sedangkan menurut Nasution (2001:45) kepuasan pelanggan adalah “ keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa di komsumsi “. Harapan pelanggan merupakan refrensi standart kinerja pelayanan, dan sering kali di formulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa ang akan terjadi. Langkah pertama dan mendasar yang perlu di lakukan oleh perusahaan adalah memperoleh informasi yang akurat mengenai harapan pelanggan. Metode
formal dan informal untuk pemndapatkan
informasi mengenai harapan pelanggan dpat di kembangkan melaui riset pasar. Beberapa metode tradisional dapat pula di gunakan seperti menemui pelanggan, survei, sistem pengaduan dan panel pelanggan (Yamit,2005:7879) Faktor utama yang harus di lakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk mengambil tindakan yang di perlukan dalam usaha memuaskan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan menjadi fous strategis maka perusahaan harus memiliki sistem pengukuran kepuasan pelanggan. Dan untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat di gunakan metode sebagai berikut (Nasution 2001:55) :
1.
Sistem Keluhan dan Saran Metode ini menyediakan kotak saran,kartu komentar dan lain-lain. Informasi memberikan ide-ide atau gagasan untuk memberikan kualitas barang atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan.
2.
Silent Shopping Memperkerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial yang melaporkan kekuatan dan kelemahan dari pelayanan perusahaan.
3.
Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini bertujuan untuk mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan . Pelanggan merasa tidak puas bila pelayanan yang diterimanya tidak
sesuai yang di harapkan sehingga pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap penyedia jasa tersebut. Untuk mencegah agar hal itu tidak terjadi, maka perusahaan harus berupaya untuk mengenali kesenjangan yang terjadi dalam pelayanan, kemudian mencari jalan keluar untuk mengurangi bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Lima kesenjangan yang di identifikasi yang dapat mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa berkualitas (Nasution 2001 :170 ), adalah : 1.
Kesenjangan antara harapan komsumen dan persepsi manajemen.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualiatas jasa.
3.
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4.
Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5.
Kesenjangan jasa yang di alami dan jasa yang di harapkan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian
subjektif dari pelayanan yang di peroleh. Tidak mengetahui apa yang akan di harapkan pelanggan merupakan salah satu penyebab tibulnya ketidakpuasan
pelanggan
yang
mengakibatkan
terjadinya
keluhan
pelanggan. Keluhan pelanggan sangat sulit di hindari. Hal ini terjadi karena keanekaragaman harapan dan keinginan pelanggan yang tidak mungkin dapat di penuhi seluruhnya oleh perusahaan. (Yamit,2005 :89)
2.1.8 Kerangka Pemikiran
AUDIT OPERASIONAL PADA FUNGSI PELAYANAN
IDENTIFIKASI PROGRAM PERBAIKAN
EVALUASI PENGARUH PERUBAHAN DARI HASIL AUDIT
TINDAK LANJUT TEMUAN
TUJUAN PERUSAHAAN : KEPUASAN PELANGGAN
