BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Antrian 2.1.1 Definisi Antrian Antrian adalah suatu garis tunggu dari nasabah yang memerlukan layanan dari satu atau lebih pelayanan. Kejadian garis tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan melebihi kemampuan (kapasitas) pelayanan atau fasilitas layanan, sehingga nasabah yang tiba tidak tidak bisa segera mendapat layanan disebabkan kesibukan pelayanan (Siagian, 2006). Pembahasan teori antrian lebih difokuskan pada upaya penguraian waktu tunggu yang terjadi dalam antrian barisan. Antrian ini dapat dilihat dalam berbagai situasi yang terjadi pada kehidupan sehari – hari, seperti : 1. Kendaraan yang menunggu pada traffic light, 2. Pelanggan menunggu pada checkout cashier di supermarket, 3. Para pasien yang menunggu pada suatu klinik kesehatan, 4. Tumpukan surat yang menunggu untuk diketik oleh sekretaris, dan masih banyak lagi. (Kakiay, 2004). Supranto (1998), Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat bergantung kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of service). Situasi keputusan seringkali timbul dimana unit atau satuan yang datang untuk memperoleh pelayanan harus menunggu sebelum memperoleh pelayanan yang diinginkan. Apabila aturan yang mengatur kedatangan (arrival) unit penerima pelayanan, waktu pelayanan (service time) dan urutan kedatangan satuan penerima pelayanan (spp) diketahui, maka sifat-sifat atau ciri-ciri dari situasi antrian dapat dipelajari dengan menggunakan peralatan matematika dengan mudah.
Universitas Sumatera Utara
Kedatangan spp dapat seragam selama dalam periode tertentu atau secara acak, tidak teratur. Rata-rata kedatangan merupakan banyaknya atau jumlah kedatangan spp per satuan waktu. Arrival rate merupakan rata-rata, sebab dari waktu ke waktu banyaknya kedatangan spp berubah-ubah. Kalau kedatangan bersifat acak, seperti kedatangan langganan atau nasabah misalnya sangat tidak teratur, tidak mengikuti pola tertentu. Rata-rata pelayanan (service rate) merupakan banyaknya pelayanan yang dapat diberikan dalam waktu tertentu. Lamanya waktu pelayanan bisa juga acak sifatnya atau seragam. Pada umumnya waktu pelayanan bersifat seragam. Pemberi pelayanan sering disebut server bisa berupa orang, seperto kasir, dokter, penjual karcis atau barang seperti mesin otomatis, dll. 2.1.2 Karakteristik Sistem Antrian Husnan, Suad (1982), Terdapat tiga komponen karakteristik dalam sebuah sistem antrian yaitu: a. Karakteristik kedatangan atau masukan sistem Sumber input yang mendatangkan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki karakteristik utama sebagai berikut: 1.
Ukuran populasi
Merupakan sumber konsumen yang dilihat sebagai populasi tidak terbatas atau terbatas. Populasi tidak terbatas adalah jika jumlah kedatangan atau pelanggan pada sebuah waktu tertentu hanyalah sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. Sedangkan populasi terbatas adalah sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan jumlah terbatas. 2.
Perilaku kedatangan
Perilaku setiap konsumen berbeda-beda dalam memperoleh pelayanan, ada tiga karakteristik perilaku kedatangan yaitu: pelanggan yang sabar, pelanggan yang menolak bergabung dalam antrian dan pelanggan yang membelot.
Universitas Sumatera Utara
3.
Pola kedatangan
Menggambarkan bagaimana distribusi pelanggan memasuki sistem. Distribusi kedatangan terdiri dari : Constant arrival distribution dan Arrival pattern random. Constant arrival distribution adalah pelanggan yang datang setiap periode tertentu sedangkan Arrival pattern random adalah pelanggan yang datang secara acak.
b. Disiplin antrian Displin antrian merupakan aturan antrian yang mengacu pada peraturan pelanggan yang ada dalam barisan untuk menerima pelayanan yang terdiri dari: 1. First Come First Served (FCFS) atau First In First out (FIFO) yaitu pelanggan yang datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu. Misalnya: sistem antrian pada Bank, SPBU, dan lain-lain. 2. Last Come First Served (LCFS) atau Last In First Out (LIFO) yaitu sistem antrian pelanggan yang datang terakhir akan dilayani lebih dulu. Misalnya: sistem antrian dalam elevator lift untuk lantai yang sama. 3. Service in Random Order (SIRO) yaitu panggilan didasarkan pada peluang secara acak, tidak peduli siapa dulu yang tiba untuk dilayani. 4. Shortest Operation Times (SOT) merupakan sistem pelayanan yang membutuhkan waktu pelayanan tersingkat mendapat pelayanan pertama.
c. Fasilitas pelayanan Dua hal penting dalam karakteristik pelayanan sebagai berikut : 1. Desain sistem pelayanan Pelayanan pada umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada dan jumlah tahapan. a. Menurut jumlah saluran yang ada adalah sistem antrian jalur tunggal dan sistem antrian jalur berganda. b. Menurut jumlah tahapan adalah sistem satu tahap dan sistem tahapan berganda. 2.
Distribusi waktu pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pola pelayanan serupa dengan pola kedatangan di mana pola ini bisa konstan ataupun acak. Jika waktu pelayanan konstan, maka waktu yang diperlukan untuk melayani setiap pelanggan sama. Sedangkan waktu pelayanan acak merupakan waktu untuk melayani setiap pelanggan adalah acak atau tidak sama.
Mulyono.S (2004), Timbulnya antrian tergantung dari sifat kedatangan itu dan proses pelayanan. Penentu antrian lain yang penting adalah disiplin antrian. Disiplin antri adalah aturan keputusan yang menjelaskan cara melayani pengatri, misalnya datang awal dilayani dulu yang lebih dikenal dengan singkatan FCFS, datang terakhir dilayani dulu LCS, berdasar prioritas, berdasar abjad, berdasar janji, dan lain-lain. Jika tidak ada antrian berarti terdapat pelayanan yang menganggur atau kelebihan fasilitas pelayanan.
2.1.3
Struktur Antrian
Ada empat model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam seluruh sistem antrian: a. Single Chanel - Single Phase Single Channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau ada satu pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa hanya ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat langsung keluar dari sistem antrian. Contohnya adalah pada pembelian tiket bus yang dilayani oleh satu loket, seorang pelayan toko dan lain-lain.
Gambar 2.1 Model Single Channel Single Phase
Universitas Sumatera Utara
b. Single Channel Multi Phase Struktur ini memiliki satu jalur pelayanan sehingga disebut Single Channel. Istilah Multi Phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan. Setelah menerima pelayanan maka individu tidak bisa meninggalkan area pelayanan karena masih ada pelayanan lain yang harus dilakukan agar sempurna. Setelah pelayanan yang diberika sempurna baru dapat meninggalkan area pelayanan. Contoh: pencucian mobil.
Gambar 2.2 Model Single Channel Multi Phase
c. Multi Channel Single Phase Sistem Multi Channel Single Phase terjadi ketika dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Sistem ini memiliki lebih dari satu jalur pelayanan atau fasilitas pelayanan sedangkan sistem pelayanannya hanya ada satu phase. Contoh : pelayanan di restoran cepat saji yang dilayani oleh beberapa kasir.
Gambar 2.3 Model Multi Channel Single Phase
Universitas Sumatera Utara
d. Multi Channel Multi Phase Setiap sistem ini mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Pada umumnya jaringan ini terlalu kompleks untuk dianalisis dengan teori antrian. Contoh: pelayanan kepada pasien di rumah sakit, beberapa perawat akan mendatangi pasien secara teratur dan memberikan pelayanan dengan continue, mulai dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pada pembayaran.
Gambar 2.4 Model Multi Channel Multi Phase 2.1.4
Model Antrian
Ada empat model yang paling sering digunakan oleh perusahaaan dengan menyesuaikan situasi dan kondisi masing-masing. Dengan mengoptimalkan sistem pelayanan, dapat ditentukan waktu pelayanan, jumlah saluran antrian, dan jumlah pelayanan yang tepat dengan menggunakan model-model antrian. Empat model antrian tersebut adalah (Heizer dan Render, 2005) :
Tabel 2.1 Model Antrian Sumber : Buku Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi a. Model A adalah model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1). Dalam situasi ini, kedatangan membentuk jalur tunggal untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Contoh: Meja informasi di Supermarket. Rumus antrian untuk model A adalah:
Universitas Sumatera Utara
Model dan
Jumlah
Jumlah
Pola
Pola Waktu
Ukuran
Nama
Jalur
Tahapan
Tingkat
Pelayanan
Antrian
Eksponensial
Tidak
Antrian
Kedatangan
A.
Sistem Tunggal
Tunggal
Poisson
Sederhana
FIFO
Terbatas
(M/M/1) B.Jalur
Ganda
Tunggal
Poisson
Eksponensial
Berganda
Tidak
FIFO
Terbatas
(M/M/S) C.Pelayana
Tunggal
Tunggal
Poisson
Konstan
Tidak
n Konstan
FIFO
Terbatas
(M/D/1) D. Populasi Tunggal
Tunggal
Poisson
Eksponensial
Terbatas
FIFO
Terbatas 1. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam sistem Ls = 2. Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Ws = 3. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = 4. Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian Wq = 5. Faktor utilisasi sistem ρ= 6. Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)
Universitas Sumatera Utara
Po = 7. Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem. Pn
b. Model B adalah model antrian jalur berganda (M/M/S).Sistem ini memiliki dua atau lebih jalur stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Contoh: Loket tiket penerbangan. Asumsi dalam sistem ini adalah kedatangan mengikuti distribusi poisson, waktu pelayanan mengikuti distribusi eksponensial negatif, pelayanan dilakukan secara firstcome, first-served, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Rumus antrian untuk model B adalah: 1. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam sistem Ls = 2. Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Ws = 3. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = Ls 4. Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian Wq = 5. Faktor utilisasi sistem ρ= 6. Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong) Po =
Universitas Sumatera Utara
c. Model C adalah model waktu pelayanan konstan (M/D/1). Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan berdistribusi eksponensial seperti biasanya. Contoh: Tempat pencucian mobil otomatis. Rumus antrian untuk model C adalah: 1. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam sistem Ls = 2. Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Ws = Wq + 3. Jumlah unit rata-rata yang menunggu dalam antrian Lq = 4. Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian Wq =
d. Model adalah model populasi terbatas. Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi sebuah fasilitas pelayanan, maka model antrian berbeda harus dipertimbangkan. Contoh: Bengkel yang hanya memiliki selusin mesin yang dapat rusak. Rumus antrian untuk model D adalah: 1. Faktor Pelayanan X= 2. Jumlah antrian rata - rata L = N(1-F) 3. Waktu tunggu rata - rata W= 4. Jumlah Pelayanan rata - rata J = NF (1-X)
Universitas Sumatera Utara
5. Jumlah dalam pelayanan rata - rata H = FNX 6.
Jumlah Populasi N = J+L+H Notasi : = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu μ = jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur M = jumlah jalur yang terbuka = jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam sistem. = jumlah pelanggan yang diperkirakan dalam antrian. = waktu tunggu yang diperkirakan dalam sistem. = waktu tunggu yang diperkirakan dalam antrian ρ = tingkat utilitas P0 = Probabilitas terdapat 0 unit dalam system D = probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian. F = faktor efisiensi. H = rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani. J = rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian. L = rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani. M = jumlah jalur pelayanan. N = jumlah pelanggan potensial. T = waktu pelayanan rata-rata. U = waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan. W = waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian. X = faktor pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
